Prospectus Outsourcing Performance 2009 Klanten over de prestaties van en kansen voor service providers in de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding Zevende jaargang
Introductie door de onderzoekers Groeien bij organisaties onder druk Het komende jaar staan organisaties en daarmee ook de IT-organisaties onder druk. Iedereen moet inleveren. Op IT ontstaat een dubbele druk: realiseren van lagere vaste kosten binnen zowel het eigen domein als het business domein, bijvoorbeeld door toepassing van nieuwe technologie. De vraag is hoe organisaties de spagaat tussen kostenbesparing en vernieuwing met elkaar gaan combineren. Zelf geven ze aan dat een deel van het antwoord moet komen van de service providers. Outsourcing blijft prominent op de agenda staan. Als het niet is om de kosten voor infrastructuur drastisch te laten dalen, dan is het wel om niet te hoeven investeren in nieuwe applicaties door direct gebruik te maken van BPO. Er bestaan dus genoeg nieuwe kansen in de markt om als service provider te groeien. Organisaties zitten echter niet te wachten op het zoveelste verkoopverhaal met een collectie indrukwekkende PowerPoint-slides. Bestaande leveranciers moeten zich bewijzen op hun huidige opdracht voordat ze in aanmerking komen voor aanvullende business. De resultaten van ons onderzoek leren al jaren: als een klant echt hoofdpijn krijgt van een service provider dan is de kans op groei nihil. Bovendien staat je lopende relatie direct op het spel; een contract houden is net zo belangrijk als het binnenslepen van een deal. In de vorige editie van ons onderzoek hebben we veel tijd en moeite geïnvesteerd in het verhelderen van het verhaal achter de percentages. Het is duidelijk dat er geen simpel recept bestaat dat gevolgd kan worden om als service provider succes te hebben binnen de eigen klantgroep. Waarde van de studie De studie Outsourcing Performance 2009 geeft diepgaande en gedetailleerde informatie over alle ontwikkelingen in de Nederlandse markt voor IT-uitbesteding. Uniek aan deze studie is de omvang en diepte die zorgt voor relevante resultaten voor elk van de deelnemers. Voor veel service providers vormt de studie een spiegel; zowel voor de eigen organisatie als de markt in zijn geheel. Soms hoor je dingen die je liever niet zou willen horen, maar waar je als dienstverlener wel mee aan de slag moet. In een jonge markt als deze is het noodzakelijk om elke dag bij te leren, zodat je als service provider inspeelt op de veranderende omstandigheden. Alleen dan blijf je een interessante partij voor je huidige klanten en een serieuze kandidaat op de selectielijst van je volgende klant. De meest ambitieuze service providers gebruiken Outsourcing Performance om interne plannen te toetsen. Door de combinatie van kwantitatieve data en de vele interviews ontstaat een rijk beeld dat eerlijk laat zien hoe de markt kijkt naar de prestaties van alle partijen. Nieuw in de studie van 2009 is de executive briefing, deze analyse bevat de belangrijkste conclusies uit het onderzoek en schetst op compacte wijze de consequenties voor individuele service providers; elke executive briefing wordt op maat gemaakt. In 2009 zal ook de nieuwe editie van DigitalBoardroom.com worden gelanceerd, de community van topmanagers waarbinnen het onderzoek wordt uitgevoerd. Op deze nieuwe website krijgt outsourcing een prominente plek om de markt voor uitbesteding beter onder de aandacht te brengen. Succesvolle service providers onderscheiden zich van hun concurrenten op enkele belangrijke punten: ze luisteren écht, staan open voor kritiek en nemen actie op basis van eerder gemaakte fouten. Ze communiceren over dit alles eerlijk en op tijd. Het klinkt simpel, maar dat blijkt het niet te zijn. Ook de omgeving van de klant is een belangrijke succesfactor in een uitbestedingsrelatie. Organisaties weten soms zelf ook niet wat ze de komende tijd precies kunnen verwachten. Hoever ga je als service provider mee in deze bewegende wereld? De scheidslijn tussen starheid en flexibiliteit is soms moeilijk te trekken. Een deel van het antwoord ligt in het zorgvuldig observeren van de markt: hoe denken mijn klanten over mij, wat gebeurt er in de markt, welke partijen spelen hierin een rol en hoe verandert dat de beleving over de dienstverlening die wij leveren? 1
Overzicht studie Outsourcing Performance in 2009 In 2009 vindt de studie voor de zevende keer plaats onder Nederlandse organisaties die (delen van) hun IT-processen uitbesteden. Deelnemers aan het onderzoek zijn besluitvormers die invloed hebben op contractverlenging en/of uitbreiding van de share of wallet. Zij hebben zicht op de inhoudelijke ontwikkelingen wat betreft IT-outsourcing én de prestaties van de service providers. Vorig jaar zijn meer dan 650 unieke relaties met elkaar vergeleken binnen de benchmark. Het onderzoek zal bestaan uit de volgende bouwblokken: 1. Marktontwikkelingen Strategische trends op het gebied van IT-uitbesteding, plannen wat betreft het gebruik van uitbesteding en overzicht van de markt 2. Aanbeveling en tevredenheid Outsourcing Recommendation Index en tevredenheid per domein (Application Management, Infrastructure Management en End User Management) 3. Performance Prestaties van service providers per KPI 4. Commerciële kansen in de markt Kans op heraanbesteding (reletting), groei bij huidige klanten (share of wallet) Waar nodig en relevant zal het onderzoek worden aangepast aan de laatste inzichten. Jaarlijks verandert Giarte de methodologie op basis van gesprekken met klantorganisaties en service providers om de resultaten zo relevant mogelijk te krijgen. Varianten van het onderzoek De studie kent drie varianten: Basic, Extended en Excellence. Elke variant verschilt in rapportage en presentatie van de resultaten. Basic Geschikt voor middelgrote service providers die inzicht willen krijgen in hun eigen prestaties en in de algemene ontwikkelingen. Bij afname van de Basic variant krijgen deelnemers inzicht in marktontwikkelingen, prestaties van individuele service providers en commerciële mogelijkheden per service provider. Extended De variant Extended geeft een uitbreiding op de resultaten van de studie. Geschikt voor vendors die detailinformatie wensen over de commerciële mogelijkheden in de markt en meer inzicht willen hebben in de spreiding van de resultaten onder hun eigen klanten en die van concurrenten. Afnemers van deze variant ontvangen aanvullende analyses en een managementpresentatie op maat. Excellence Voor de meest ambitieuze service providers heeft Giarte de Excellence variant ontwikkeld. Door aanvullende interviews onderzoekt Giarte hoe de service provider op de executive radar binnen de klantengroep staat. Deze dieptegesprekken met CIO s en directieleden geven de service provider een unieke en ongefilterde feedback op groeikansen. De resultaten van deze kwalitatieve analyse, als aanvulling op de cijfers van het onderzoek, zijn een objectieve spiegel voor de interne businessplannen. In een hands on workshop licht Giarte de commerciële kansen voor het komende jaar toe. De resultaten van het kwantitatieve onderzoek en de interviews worden verwerkt tot een unieke executive briefing die ingaat op de aspecten die voor de individuele service provider het meest van belang zijn. Deze versie brengt focus aan in de strategie en toetst of de strategische ambities matchen met het verwachtingspatroon binnen de eigen klantengroep. 2
Details per pakket en marktcommunicatie Prijs, facturatie en planning De studie is verkrijgbaar in de varianten Basic, Extended en Excellence. Onderstaande tabel biedt inzicht in de belangrijkste verschillen per variant. De exacte deliverables per variant staan verderop in de prospectus vermeld. Rapport in print Basic Extended Excellence Zonder scorecards Met scorecards Met scorecards Presentatie voor brede groep Detailresultaten in Excelformaat Managementpresentatie Workshop commerciële kansen Diepte-interviews met klanten NIEUW - Executive briefing Respondentenbooklet 50 exemplaren 100 exemplaren 200 exemplaren Prijs 12.500 19.500 32.500 Prijzen gelden bij voorintekening tot uiterlijk 27 maart 2009 en zijn exclusief BTW. Bij bestelling na de intekenperiode wordt de prijs verhoogd tot Basic: 16.250, Extended: 25.250 en Excellence: 42.250. Facturatie en planning Bij voorintekening zal het volledige bedrag bij aangaan van de overeenkomst worden gefactureerd. Deze factuur heeft een betalingstermijn van maximaal 30 dagen. Het verzamelen van de gegevens voor het onderzoek start in maart en duurt circa anderhalve maand. De verwerking van de resultaten en analyse van de gegevens duurt vervolgens even lang. Het definitieve vendorrapport wordt uiterlijk 3 juli 2009 opgeleverd en verstuurd. De presentaties bij de service providers worden in augustus/september gepland. Het respondentenbooklet Outsourcing Performance 2010 verschijnt begin oktober en wordt bij oplevering direct verstuurd naar alle deelnemende service providers. Marktcommunicatie Een traditie in wording is het respondenbooklet dat we publiceren naar aanleiding van de studie. In het boekje staan de resultaten van het onderzoek op hoofdlijnen, aangevuld met cases, interviews en analyses. Speciaal ontwikkeld om de vraagkant van de markt te voorzien van relevante en actuele informatie over de markt van IT-uitbesteding. Maar ook voor service providers is het booklet bruikbaar: ideaal voor gesprekken met klanten en om het accountmanagement eenvoudig op de hoogte te brengen van wat er speelt in de markt. Giarte gaat zorgvuldig om met de terugkoppeling van de resultaten aan deelnemers en pers. Deelnemers ontvangen in beperkte mate feedback over hun eigen service provider(s), afhankelijk van de mate waarin de deelnemer data inbrengt. Naast algemene resultaten zullen vier aspecten van individuele service providers worden gecommuniceerd in openbare artikelen, research notes en mogelijk artikelen van de pers: De Outsourcing Recommendation Index, inclusief kwalitatieve toelichting en grootte van de drie aanbevelingsgroepen voor de service providers met meer dan 15 contracten in de studie. De namen van de service providers die nummer één, twee en drie zijn in de domeinen Application Management, Infrastructure Management en End User Management als blijkt dat we voor elk van deze partijen meer dan 10 domeinevaluaties in de benchmark hebben. De marktpenetratie van verschillende service providers. De perceptie van de positionering van service providers. Kansen op verlenging van huidige en het verkrijgen van nieuwe opdrachten voor service providers. Aan service providers die met minder dan 15 contracten deelnemen in de studie zal worden gevraagd of zij een vermelding wensen in het boekje. Dit staat los van afname van de studie. Full disclosure van alle resultaten aan klanten wordt alleen gegeven op een besloten bijeenkomst, exclusief bestemd voor participanten in het onderzoek. Daarnaast bestaat er voor eindgebruikers de mogelijkheid om middels een exclusieve betaalde workshop inzicht te krijgen in de uitgebreide resultaten. 3
Deliverables per pakket Optie Basic Ontwikkelingen in de markt voor outsourcing Groei uitbestedingsbudget, plannen voor komend jaar (totaal, per marktsegment, per organisatiegrootte), strategietrends op het gebied van outsourcing. Prestaties van individuele service providers Inzicht in prestaties op prestatie-indicatoren voor de eigen organisatie en die van alle concurrenten die zijn opgenomen in de eindresultaten. Positionering service providers Hoe positioneren de eigen klanten hun service provider(s)? Commerciële indicatoren op providerniveau Kansen om bestaande contracten te verlengen, kansen op meer business bij bestaande klanten en ontwikkeling van de relatie; dit alles op het niveau van de markt. Deliverables - Basic rapport (alleen voor interne verspreiding) 10 geprinte exemplaren Digitaal als PDF - Respondentenbooklet Outsourcing Performance 2010 50 gedrukte exemplaren - Presentatie Interne presentatie voor een groep naar keuze De sheets worden digitaal verstrekt Optie Extended Basisinformatie over de markt voor uitbesteding Alle informatie die deel uitmaakt van Basic. Commerciële indicatoren op detailniveau Data uitgesplitst naar dealgrootte, klantgrootte en marktsegment. Kans om contract te verlengen (relet) op kavelniveau voor Application Management, Infrastructure Management en End User Management. Spreiding tevredenheid Inzicht in de klanttevredenheid per marktsegment. Rapport inclusief scorecards Het rapport bevat scorecards met detailinformatie voor alle grote service providers wat betreft reletting en share of wallet. Detailinformatie in digitale vorm Informatie over de eigen performance, in Excelformaat. Inclusief peer-analyse die laat zien hoe concurrenten acteren binnen de eigen klantenkring. Deliverables - Extended rapport (alleen voor interne verspreiding) 15 geprinte exemplaren Digitaal als PDF - Detailinformatie in digitale vorm - Respondentenbooklet Outsourcing Performance 2010 100 gedrukte exemplaren - Presentaties Twee interne presentaties voor verschillende groepen naar keuze De sheets worden digitaal verstrekt 4
Deliverables per pakket en waarde van de studie Optie Excellence Basisinformatie over de markt voor uitbesteding Alle informatie die deel uitmaakt van Basic en Extended. Commercial review De commercial review gaat dieper in op de onderzoeksresultaten, zodat een breed beeld ontstaat van de eigen klantengroep. Wat beweegt hen en hoe positioneren ze de verschillende service providers die bij hen actief zijn? De commercial review geeft een ongefilterde blik op de relatie tussen klant en leverancier waardoor interne verbeteracties een grotere kans van slagen hebben. NIEUW: Executive briefing De resultaten van de commercial review worden verwerkt in de executive briefing, speciaal bedoeld voor het eigen managementteam als aanvulling op het onderzoeksrapport. De compacte briefing bevat de conclusies op hoofdlijnen, aangevuld met een specifieke analyse voor de service provider. Deliverables - Excellence rapport (alleen voor interne verspreiding) 15 geprinte exemplaren Digitaal als PDF - Detailinformatie in digitale vorm inclusief executive briefing - Respondentenbooklet Outsourcing Performance 2010 200 gedrukte exemplaren Recht om aanvullende exemplaren te bestellen tegen kostprijs - Presentaties Twee interne presentaties voor verschillende groepen naar keuze De sheets worden digitaal verstrekt - Commerciële workshop door Giarte Hands-on bijeenkomst voor geselecteerde groep waarbij wordt ingegaan op do s en don ts, interne professionalisering en omgaan met markttrends Sheets met aanvullende informatie uit commercial review (digitaal) Vergroot de waarde van Outsourcing Performance Zorg voor een toplijst met klanten Giarte doet haar onderzoek vanuit de community DigitalBoardroom waarin de grootste organisaties in Nederland zijn vertegenwoordigd. De ontwikkelingen in de markt houden wij zo goed mogelijk bij. Toch kan een belangrijke klant aan onze aandacht ontsnappen. Vooral voor de grotere service providers blijkt dat het zeer helpt als er intern een lijst wordt opgesteld van de top 10 outsourcingklanten voor de drie domeinen AM, IM en EUM en eventueel per marktsegment zodat detailanalyses gebaseerd zijn op voldoende deelnames. Er zijn bovendien minimaal 15 klanten nodig voor opname in de Outsourcing Recommendation Index. De lijst zorgt er tevens voor dat Giarte de meest relevante klantorganisaties betrekt bij het onderzoek. Gebruik het booklet Outsourcing Performance Het boekje dat verschijnt naar aanleiding van de studie is een uitstekende manier om inhoudelijk met klanten over de ontwikkelingen op het gebied van outsourcing te praten. Met behulp van het boekje is goed te achterhalen waar de eigen klanten belang aan hechten. Vraag eens of een klant zich herkent in de beschrijving van de service provider; met een kwetsbare opstelling toon je aan echt te willen luisteren. Door het onderzoek te bespreken krijgen de resultaten betekenis. Actuele informatie via DigitalBoardroom In 2009 lanceert Giarte een vernieuwde website voor DigitalBoardroom, de managementcommunity voor IT in Nederland. Outsourcing krijgt daarbij een prominente plek. Een nieuwe service zal deelnemers op de hoogte houden van het laatste nieuws en actuele ontwikkelingen. Deelnemende service providers zullen uiteraard ook gebruik kunnen maken van deze dienst om bij te blijven. 5
Onderzoeksgroep en contractreview Aanbieders in het onderzoek De volgende 30 service providers worden met naam opgenomen in het onderzoek: - Accenture - Atos Origin - BT - Capgemini - Centric - Cognizant - Colt - CSC - EDS / HP - Fujitsu Services - Getronics / KPN - HCL Technologies - IBM - Imtech ICT - Infosys - Inter Access - Logica - Orange Business Services - Ordina - Patni - Satyam - Schuberg Philis - Siemens - Simac - Sogeti - Tata Consultancy Services - T-Systems - Unisys - Valid - Wipro Elke deelnemer heeft de mogelijkheid om één service provider toe te voegen die niet bij naam is genoemd en deze te beoordelen in het onderzoek. Vorig jaar bevatte de benchmark 3,5 miljard euro aan jaarlijkse contractwaarde en is daarmee een representatieve weerspiegeling van de markt voor de grootste Nederlandse organisaties. Contractreview Giarte verricht begin 2009 een contractreview met service providers om een zo accuraat mogelijk beeld te krijgen van de klantengroep. Giarte verstrekt een overzicht van contracten die haar bekend zijn ter aanvulling en correctie door de service provider. Medewerking is geheel vrijblijvend en staat los van deelname aan de studie. Giarte is zich bewust van de impact die de studie op de markt kan hebben en op het gedrag van organisaties die de cijfers gebruiken voor heraanbesteding, vergroting van de portfolio of selectie van service providers wanneer voor de eerste keer wordt uitbesteed. Het is in het belang van service providers om een zo evenwichtig mogelijke en dus maximale respons te krijgen. Giarte hanteert voor de Outsourcing Recommendation Index een minimum van 15 contracten om een goed beeld van een vendor te krijgen. Veel service providers kennen meerdere divisies of businessunits die bezig zijn met outsourcing (managed infrastructure, BPO, applicatiemanagement enzovoort). Voor klanten heeft een service provider in de beleving echter vaak één gezicht naar hen toe. Voor een goede afspiegeling in de studie is het voor vendors dan ook belangrijk om er zorg voor te dragen dat de contracten van de verschillende organisatieonderdelen meegenomen worden in de studie. Bij afname van de studie zal Giarte de contractreview zo goed mogelijk checken binnen de diverse bedrijfsonderdelen om eventuele aanvullende relaties mee te kunnen nemen in de studie. Uit ervaringen van de afgelopen jaren is gebleken dat een grondige contractreview voor de service provider in het algemeen een voordeel oplevert: met een complete lijst kan Giarte er effectiever zorg voor dragen dat vooral ook de tevreden klantengroep in de studie wordt meegenomen. 6
Methodiek en Giarte Methodiek prestatiemeting Om de prestaties te meten is een standaardmethodiek ontwikkeld. Het grootste deel van de methodiek van dit jaar is gelijk aan de studie van vorig jaar. De tevredenheid wordt per service provider gemeten voor de drie kavels Application Management, Infrastructure Management en End User Management voor zover een organisatie deze diensten daadwerkelijk afneemt. Het onderzoek meet eveneens per kavel wat de kans is dat het bestaande contract wordt verlengd. Voor het meten van de prestatie van aanbieders worden vijf vaste prestatieindicatoren* gehanteerd. Voor elke service provider van een bedrijf worden de volgende prestatie-indicatoren gemeten: 1) Kwaliteit dienstverlening (volgens afgesproken SLA s en andere contractuele documenten). 2) Prijs van dienstverlening (marktconformiteit van prijzen). 3) Operational management (samenwerking en resultaatgerichtheid account- en deliverymanagement). 4) Partnership (risicobereidheid van de vendor). 5) Service Development (komt de vendor met relevante vernieuwingen in de dienstverlening). Naast prestaties van de service providers wordt ook naar het commerciële aspect gekeken. Vragen die in het onderzoek per vendor worden beantwoord zijn: - Hoe groot is de kans dat bestaande contracten worden verlengd? - Hoe groot is de kans dat er meer diensten bij bestaande klanten worden weggezet? - Hoe heeft de relatie met klanten zich het afgelopen jaar ontwikkeld? Over Giarte Giarte is een onderzoeksbureau voor de strategische vraagstukken op het snijvlak van IT en business. Via de besloten onderzoekscommunity van Giarte, DigitalBoardroom, worden CIO s, CEO s, CFO s en VP s betrokken bij de kadering van strategische vraagstukken als governance, global sourcing en shared service centers. De focus ligt op de grotere ondernemingen en overheden in Nederland. Bijna elke grote onderneming is vertegenwoordigd binnen DigitalBoardroom. Periodiek geven honderden besluitvormers via DigitalBoardroom hun feedback op strategische vraagstukken. Voor de studie Outsourcing Performance 2009 dient deze besloten community als basis. Speciaal voor deze studie zal volgend jaar de nieuwe editie van de website worden gelanceerd waarin outsourcing een prominente plek krijgt. Op deze manier worden de lessen uit de studie direct aan de community ter beschikking gesteld om de aantrekkingskracht van de studie te vergroten. Voor meer informatie over de dienstverlening van Giarte: www.giarte.com Voor meer informatie over de community DigitalBoardroom: www.digitalboardroom.com * Giarte behoudt zich het recht voor om na het verschijnen van deze prospectus nog wijzigingen in de methodiek aan te brengen. 7