Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op uw website? Dan kunt u bij ons terecht, en met een supportcontract weet u precies waar u aan toe bent!
Supportcontracten Standaard meest gekozen BUDGET Geen Helpdesk (<5 minuten) Gratis 2 7,50 per keer 20,- per keer Incidenten (>5 minuten) Spoed Aanvang werkzaamheden werkdag (max 2 uur) 3 Per 5 min: 30,- Per 5 min: 0,- per 5 min: 50,- Belangrijk 5 werkdagen (max 6 uur) 25,- 30,- 0,- Overig in overleg 20,- 20,- 20,- 20,- per maand 0,- per maand 0 per maand genoemde bedragen zijn exclusief btw 2 Fair use; gratis support wordt naar redelijkheid geleverd 3 Na ontvangen akkoord; onze werkdagen zijn maandag t/m vrijdag, 0-8 uur. Gegarandeerd maximum aantal uren per incident, ná aanvang van werkzaamheden en binnen genoemde aantal werkdagen. 2
INLEIDING U wilt graag weten waar u aan toe bent als u een vraag of verzoek heeft over uw website. Om u goed van dienst te zijn, hebben wij een helpdesk waar u terecht kunt voor korte vragen. Ook bij uitgebreide verzoeken, met werkzaamheden als programmeerwerk of vormgeving, staan wij u graag bij. Deze verzoeken vallen onder incidenten. Helpdesk - Supportvragen van minder dan 5 minuten. Incidenten - Supportvragen van meer dan 5 minuten; - Werkzaamheden (programmeerwerk of vormgeving); - Urgente verzoeken. Afhankelijk van het gekozen supportcontract kunt u zonder verdere kosten gebruik maken van de helpdesk of heeft u recht op lagere tarieven bij incidenten. De in deze folder vermelde supportcontracten zijn bedoeld voor eenvoudige websites. Voor grote en complexe websites en webapplicaties zijn speciale Service Level Agreements (SLA) opgesteld. Hosting en e-mail vallen niet binnen dit supportcontract. Voor service omtrent de hosting van uw website, zoals bereikbaarheid of beveiliging van uw gegevens, kunt u een apart hostingcontract afsluiten. Meer informatie over deze contracten is te verkrijgen bij onze helpdesk. 3
Helpdesk Onze helpdesk is op werkdagen tussen 0.00 uur en 8.00 uur telefonisch bereikbaar op nummer 07 53 8985. U kunt een supportvraag ook indienen per e-mail, gebruik hiervoor het e-mailadres support@projectie.com. Wij streven ernaar alle korte vragen (minder dan 5 minuten) binnen één werkdag te beantwoorden. Uitgebreidere vragen en werkzaamheden worden afgehandeld als incident (zie kopje incidenten). Helpdesk Beschikbaarheid werkdagen 0.00-8.00 Telefoon 07 53 8985 E-mail support@projectie.com Kosten Standaard gratis* Budget 7,50,- per keer Geen supportcontract 20,- per keer *Bij het Standaard supportcontract kunt u onze helpdesk gratis bellen (tot 5 minuten per gesprek). Hierbij gaan wij uit van fair use. Indien u bijvoorbeeld dagelijks supportvragen heeft, worden er aanvullende afspraken gemaakt over de kosten en het serviceniveau. Spoed Indien u een spoedverzoek heeft, kunt u dit mailen naar spoed@projectie.com of naar support@projectie.com en in het ontwerp SPOED vermelden. Spoedverzoeken worden afgehandeld als incident.
Incidenten Alle verzoeken die niet binnen 5 minuten op te lossen zijn of waar werkzaamheden voor nodig zijn, beschouwen wij als incident. Hierbij onderscheiden wij drie prioriteiten: Spoed, Belangrijk en Geen Haast. Spoed Spoed is bedoeld voor situaties waar uw centrale bedrijfsprocessen en/of goede naam acuut bedreigd worden. Wij gaan binnen één werkdag met het incident aan de slag, waarbij wij gegarandeerd maximaal twee uur werktijd per incident besteden. Indien uw incident niet binnen deze twee uur verholpen kan worden, bespreken wij samen met u het vervolg. Uw incident krijgt dan de classificering Belangrijk. Belangrijk In deze classificering vallen situaties waarbinnen afzienbare tijd een oplossing nodig is. Wij gaan binnen één werkweek met het incident aan de slag, waarbij wij gegarandeerd maximaal zes uur werktijd per incident besteden. Indien de werkzaamheden langer duren dan deze zes uur bespreken wij samen met u het vervolg. Uw incident krijgt dan de classificering Geen Haast. Geen Haast Deze classificering is bedoeld voor verbeteringen die u graag doorgevoerd ziet, maar waar geen haast bij is. Mocht u meerdere verbeteringen willen doorvoeren, kunt u deze het beste bundelen in één verzoek (bijvoorbeeld in een bijlage met een Word, PDF of Excel document). In overleg met u worden deze werkzaamheden ingepland en uitgevoerd. Kosten Voor het met prioriteit oplossen van een incident (Spoed, Belangrijk) geldt een hoger uurtarief. U krijgt afhankelijk van uw supportcontract korting op dit uurtarief. Raadpleeg hiervoor de tabel op pagina 2. Voorafgaand aan de werkzaamheden geven wij een zo realistisch mogelijke tijdsindicatie. Na akkoord starten wij op basis van prioritering met de werkzaamheden. Facturatie is op basis van de gewerkte tijd (per blok van 5 minuten). Indien wij merken dat de werkzaamheden toch langer zullen duren dan de gegeven tijdsindicatie gaan wij altijd eerst met u in overleg. 5
Het stellen van een vraag of indienen van een incident gaat via onze helpdesk. Beschikbaarheid: werkdagen 0.00-8.00 E-mail: support@projectie.com Telefoon: 07 53 8985 Probeer uw melding zo duidelijk mogelijk te omschrijven: o Wat gaat er precies mis? o Wanneer gaat het mis & op welke pagina gaat het mis? o Heeft u het meerdere keren getest? Blijft het probleem bestaan? o In welke webbrowsers treedt het probleem op? o Welke prioriteit heeft het probleem (Spoed, Belangrijk, Geen Haast)? Heeft uw melding spoed? E-mail: spoed@projectie.com Telefoon: 07 53 8985 - Maak duidelijk dat uw verzoek spoed heeft. 6