Van monopoly naar neo-monopoly? Van: Charles Heering en Maarten Oberman 1989 was een gedenkwaardig jaar in land. Na ruim 100 jaar werd de telecom markt geliberaliseerd. De markt voor randapparatuur werd mentaal ontkoppeld van die van de openbare infrastructuur. Daardoor konden er meer en meer verschillende producten, door diverse leveranciers of producenten op een standaardwijze aan de openbare infrastructuur gekoppeld worden. In die eerste jaren waren er nog wat strubbelingen over typetoelating, verdwenen leidingen- en hoofdverdeler administraties en andere zaken, rond het scheidingsproces. Zoveel jaar later zijn die zaken in de vergetelheid geraakt, omdat het wat achterhoede gevechten waren in een volwassen wordende markt. Was het voor 1989 wat betreft de grotere systemen de keus uit Philips, of Ericsson, na de liberalisering kwam daar in het KPN portfolio nog Nortel bij. De anderen op de markt boden in de negentiger jaren systemen aan als: Siemens Hicom, GPT (Realitis), DETEWE, Tadicom, Matra en Alcatel. Enkele jaren na de liberalisering kwamen ook de spraakcommunicatieproducten op de markt van Avaya (Definity). Het aantal verschillende producten kwam grofweg uit op 20% KPN en 80% door de andere leveranciers. Globaal met een KPN marktaandeel schommelend rond de 50+ % in die jaren na de privatisering. In het begin van de jaren 90 was er een tweedeling in de markt, KPN versus de rest. Later kwam daar een wat meer gedifferentieerd denken door een uiteenlopende functionaliteit en ontwikkelingsgeneratie van de verschillende beschikbare systemen met keuzes als wel of geen ISDN-2, tweedraads of vierdraads digitale toestellen, kostenregistratie en andere rapportage mogelijkheden, pogingen tot geïntegreerd beheer etc. Ook lag er een scheiding in het keuzevlak in de markt op PABX systemen ten behoeve van telefonie- en PABX systemen met geintegreerde callcenter functionaliteit. De standalone callcenter systemen zijn in die jaren nooit breed van de grond gekomen, omdat ze geen functionele en effectieve integratie met een backoffice hadden. Eind negentiger jaren kwam er een nieuwe technologie opzetten, die jaren daarvoor al in ontwikkeling was door de opkomst van de LAN functionaliteit, -capaciteit en -technologie: VoIP. Inmiddels is VoIP de basis voor de communicatieinfrastructuur geworden en daarmee is er een compleet nieuwe range aan producten gekomen naast de klassieke PABX omgeving. Sommige leveranciers zitten qua productportfolio en levering in een overgangfase en leveren nog beide platformen (PABX en VoIP). Een aantal anderen levert alleen nog maar VoIP platformen (Mitel), of zijn pas in het VoIP tijdperk in de spraakcommunicatiemarkt gestapt (Cisco, 3Com). Wat opvalt, is dat vrijwel alle leveranciers die in het midden van de negentiger jaren in de markt waren, nu ook nog steeds actief zijn. Dat Oberman, Maarn, www.otmc.nl 1
geldt ook voor een aantal mee geëvalueerde productlijnen. In de PABX omgeving zijn ze op die wijze mee gemigreerd van TDM naar IP of met een geheel nieuw IP platform. Er is tot nu toe eigenlijk alleen een verbreding ontstaan door de leveranciers die native VoIP systeem bieden en dus geen PABX geschiedenis hadden: 3Com, Cisco. Naast de ontwikkeling van producten en de verbreding ervan voor de markt is er inmiddels wel een andere marktsituatie ontstaan. Dat komt door een aantal overnames in de markt: CSS is overgenomen door KPN. In feite is alleen de verkoopkant van het vroegere CSS als loket naar buiten nog aanwezig. Voor Newtel Essence, de andere overname ligt dit net anders. Newtel Essence is niet op die manier geïntegreerd. Het heeft qua sturing effectief gezien de onderdelen van KPN: call center solutions overgenomen en blijft in de markt Newtel Essence BV heten. Financieel technisch is het wel een onderdeel van KPN geworden. Misschien wordt deze trend van overnames in 2007 wel doorgezet. Door deze overnames is het interessant geworden om te zien wie er nu eigenlijk wat kan leveren in de markt aan PABX/VoIP systemen. In de onderstaande tabel is aangegeven welke systemen er zijn in de Nederlandse markt en welke door KPN of haar recente acquisitie geleverd worden en welke ook via andere partijen in Nederland geleverd worden. Producent Type: KPN of via Anderen overname 1 3Com NBX 100/SuperStack 3 NBX nee ja 2 Aastra M6500 (Nexspan) ja ja 3 Alcatel OmniPCX Enterprise ja ja 4 Avaya index ip office, Multivantage ja ja 5 Cisco Systems Cisco Call Manager ja ja 6 DeTeWe OpenCom 1000 Series ja nee 7 Inter-Tel inc Axxess nee ja 8 Alcatel Vox Novo Office ja nee 9 Ericsson Vox Businessphone 5510 ja ja 10 Ericsson Vox Consono MD 110 ja ja 11 Nortel Vox Meridian 11C..81C ja ja 12 Philips Vox SOPHO is3000 ja ja 13 Mitel MITEL MN 3300 ja ja 14 Siemens Realitis DX, DXR ja ja 15 Nortel Networks Vox Succession/Succession CSE1000 ja ja 16 NEC Philips 2000 IPS, SV 7000 ja ja 17 Siemens HiPath 3000 en 5000 serie nee ja 18 Siemens HiPath 4000 en8000 ja ja 19 Tadicom CORAL IPx500, 800, 3000 en 4000 nee ja Oberman, Maarn, www.otmc.nl 2
Wat opvalt, is dat inmiddels juist omgekeerd ten opzichte van toen, ongeveer 80% van de systemen die op de markt verkrijgbaar is, direct of indirect bij KPN vandaan komt. In het begin van de liberalisering was dit juist andersom. Toen was er een vermindering van het aantal producten verwacht. Dat is niet structureel gebeurd. Juist door de komst van VoIP is er eerder een verbreding aan producten gaan ontstaan. Wel zal met de duidelijke afbouw van de PABX productlijnen er weer een versmalling van de markt ontstaan. De introductie van VoIP heeft inmiddels op een aantal prijsonderdelen in een infrastructuur een duidelijke verlaging van de kostenkant veroorzaakt. Het gaat dan vooral om de investeringsaspecten en onderhoud van die systemen. Daartegenover staat bij VoIP dat er sprake kan zijn van achterstallig onderhoud in de LAN omgeving dat weggewerkt moet worden. Dat en de verdeling van infrastructuurbeheer over verschillende organisatieonderdelen is nog een remmende factor bij sommige organisaties om naar VoIP over te gaan. Wanneer dat punt ook gepasseerd is zullen in de landen waar LAN en WAN van goede kwaliteit is, de PABX productlijnen in snel tempo afgebouwd worden. Gezien de eerder geschetste marktontwikkelingen, die met 80% van de systemen in de Nederlandse markt bij één marktpartij te verkrijgen is, er een duidelijke productconcentratie plaatsvindt, is er een aantal interessante vragen te stellen in het licht van het klantperspectief: 1. Hoe lang zal de leverancier de hoge mate van diversiteit in productstrategie volhouden. 2. Tot wanneer zijn er onderdelen voor onderhoud en uitbrengen voorhanden. 3. Hoe verkrijg je als leverancier kennis van je eigen producten in een door productdiversiteit versnipperde markt. 4. Hoelang worden er nog software bugs in volgende versies opgepakt. 5. Hoelang worden er nog nieuwe functionaliteiten aangeleverd. 6. Hoe verloopt een zelfde selectieproces waarin 1 leverancier meer offertes heeft uitstaan waar ze alle details van kent 7. Hoe verloopt een selectieproces waarin 1 leverancier meer offertes heeft uitstaan waar ze in feite ook de details kent van de concurrentie omdat ze ook die producten kan aanbieden. Duidelijk moet zijn dat er een minimale marge nodig is voor de continuïteit, maar ook dat de criteria voor het koopgedrag met VoIP sterk aan het verschuiven zijn. Dit komt enerzijds door de verschuiving van hardware naar software, maar anderzijds ook door de verschuiving van de facilitaire naar de IT georiënteerde omgeving. Dat laatste heeft in diverse organisaties ook een neveneffect, omdat een facilitaire omgeving vaak dichter tegen de echte gebruiker aan staat dan de IT omgeving die vaak een meer technische invalshoek heeft. De combinatie zal dus het beste Oberman, Maarn, www.otmc.nl 3
effect en resultaat geven voor de eindgebruiker. De verschuiving naar software heeft tevens een tweedeling in zich. De verschuiving naar software van die leverancier en verschuiving naar de omgeving waar hij zijn faciliteiten mee integreert. De eerste zal met een upgrade automatisch meegaan, de tweede zeker niet. In het bijzonder zal de upgrade mogelijkheden van een systeem dus meer en meer van belang en kritischer gaan worden door de toenemende functionele integratie. Een volgende versie van Outlook bijvoorbeeld, wil namelijk niet zeggen dat de geintegreerde uitbelfunctie of die efficiënte presence-informatie nog werkt. Invoering? Hoewel de invoering van een telefoniesysteem in eerste instantie eenvoudig lijkt, blijkt in de praktijk, dat er vrij veel specifieke kennis van het systeem en de gebruikersorganisatie nodig is om voor de klant en daarmee de echte gebruikers niet alleen een werkend systeem op te leveren, maar juist de bereikbaarheid te verbeteren, de versnelling van de communicatie te bevorderen en vooral de onbereikbaarheid effectief te organiseren. Vaak nevendoelen, maar waar het aan het eind van de rit eigenlijk echt om gaat. Simpelweg gezien is dat natuurlijk niet de analoge toestellen laten staan en alleen het hart van het systeem door VoIP vervangen, maar juist die functies bieden die de gebruikers nodig hebben om hun werk efficiënter en flexibeler te organiseren. Dat betekent ook andere, functionelere toestellen of (en)geintegreerde softphones en vastmobiel integratie. De markt De markt is onder andere door de overnames in 2006 sterk veranderd. Hierbij moet voornamelijk gedacht worden aan de concurrentie-aspecten Hierdoor kent één leverancier alle prijzen van zijn eigen portfolio en daarmee van 80% van de producten op de markt en kan dus eenvoudig sturen in het eindresultaat van aanbestedingen, die prijs georiënteerd zijn. Daarnaast is het mogelijk met meer, verschillende aanbiedingen het functionele deel van een selectieproces te beïnvloeden, door een effect van: wat je ook kiest het maakt hier niet uit, we hebben alles al voor U onderzocht en geselecteerd. Implementatie? Voor het invoeringsproces blijkt, zo is ook onze ervaring, dat er nog steeds veel kennis nodig is om tot een goede invoering te komen. Onder een goede invoering zou verstaan kunnen worden, dat de gebruikers er in functionaliteit op vooruit gaan, dus niet, extreem gezegd, dat bij vernieuwing van het systeem de oude analoge toestellen voor gebruikers blijven staan, of dat nieuwe functionaliteit op termijn pas doorgevoerd gaat worden. De ervaring leert, dat een leverancier zijn Oberman, Maarn, www.otmc.nl 4
product en de klantomgeving goed moet kennen om tot de essentiële verbeteringen te komen, die mogelijk zijn met de moderne geintegreerde functionaliteiten. De ervaring leert tevens, dat een leverancier enige vorm van specialisatie moet hebben om tot die gewenste verbeteringen te kunnen bijdragen voor een organisatie. De praktijk laat zien dat de invoering van VoIP systemen, met toegevoegde waarde voor de eindgebruikers ervaring vergt van een leverancier. Juist bij de grote leveranciers, die veel juist verschillende producten op de markt brengen gaan hier mank aan. Implementatie ervaring met de VoIP productlijnen is dus cruciaal, hierbij is niet de producent leidend, maar de leverancier, want die heeft de directe klantcontacten. De verwachting is dan ook, dat als eerste stap, producenten zelf hun consequenties gaan trekken en voor minder diversiteit in het leveranciers aanbod gaan zorgen. De stap, die er parallel aan ligt, maar in de praktijk wat later, is dat de leveranciers zich gaan beraden op hun posities en hun portofolio. Minder productdiversiteit en daarmee naar verwachting discontinuïteit bij de marktpartijen, die (te) veel producten in huis hebben zal de realiteit zijn. De hoge mate van functionele overlap tussen een aantal systemen zal onherroepelijk leiden tot een kille sanering van zo n portfolio. Met minder ( gelijksoortige ) producten zal dan meer winst met minder mensen en een sterke verbetering van het functionele eindresultaat voor de klant mogelijk zijn, door de toegenomen deskundigheid! Overigens ook in het licht van EU aanbestedingen is de huidige marktconcentratie een ongewenste situatie. Dit komt, omdat het geen zuivere concurrentiesituatie is, wanneer in feite een enkele leverancier het aanbod en de prijsstelling in sterke mate kan bepalen. De marktconcentratie zal wel leiden tot ruimte in de markt voor een andere partij ten opzichte van KPN, die zich in de markt op die wijze ( versus ) kan profileren. De richtingen waarin de ruimte in die markt zit, zal gevonden worden in de integratie van verschillende IT disciplines om de werkelijke functionele systeemintegratie, gericht op de gebruiksmogelijkheden gestalte te geven. Tenslotte zijn de belangrijkste componenten van de communicatie-infrastructuren voor de komende jaren: VoIP, vast -- mobiel integratie, presence, document presence en instant messageing, en in de koppeling met consumeromgevingen als Skype, Voipbuster, Gizmo e.d. Invloed van VoIP op de markt VoIP heeft enerzijds zijn invloed in de afloop van de PABX productlijnen, maar anderzijds ook directe invloed aan de onderkant van de markt. Het gaat daarbij niet om de invloed op de afloop van de zeer kleine PABX systeemproductlijnen, maar op de eliminatie ervan in de markt, bij de Oberman, Maarn, www.otmc.nl 5
eindgebruiker. Afhankelijk van de bedrijfskritische componenten die spraakcommunicatie in zich heeft, zijn er kleine spraakomgevingen, die van een vorm van managed service op afstand goed gebruik kunnen maken. IP connectie is in feite afstandsonafhankelijk is, zeker wanneer de WAN aansturingen zich eigenlijk meer tot een Nederland-breed LAN gaan gedragen, zal dat segment aan de onderkant van de markt gebruik gaan maken van SIP connectie met de voiceprocessing op afstand. Voor de grotere omgevingen zal dat gezien de impact en complexiteit van het organiseren van bereikbaarheid niet gaan gebeuren de komende 10 jaar Conclusie Gezien de marktconcentratie, die heeft plaatsgevonden, is het duidelijk dat er een verschuiving en daarna afvloeiing van producten uit de markt gaat plaatsvinden. Voor zover het dan de traditionele PABX systemen betreft zal de tweedehands markt dat gat voor een aantal jaren kunnen gaan invullen. Dit komt enerzijds door goedkope afkomende systemen anderzijds het niet meer of niet goed meer beschikbaar zijn van nieuwe onderdelen en kennis bij de oorspronkelijke leverancier. Gezien het feit dat spraakcommunicatieinfrastructuren een organisatie voor jarenlang bindt is het van belang dat in een dynamische markt de klant zekerheid heeft over de continuïteit en toekomstbestendigheid van zijn aan te schaffen product. Dat geldt dan vooral voor upgrading, onderhoud, op lossen van software storingen, maar ook voor uitbreidingen. In het selectieproces zal dat afgesproken moeten worden, omdat het daarna afhankelijk is van de bereidwilligheid van de leverancier en vaak zal eindigen in een andere kostenstructuur dan initieel. ***** Oberman, Maarn, www.otmc.nl 6