Realisatieplan Route naar E-Wormerland

Realisatieplan Route naar E-Wormerland Gemeente Wormerland Programmaorganisatie

INHOUDSOPGAVE 0. SAMENVATTING... 3 1. INLEIDING... 8 2. UITGANGSPUNTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING... 12 3. PRAKTISCHE RESULTATEN... 14 3.1 INTERNE (ELEKTRONISCHE) BEDRIJFSVOERING... 14 3.2 EXTERNE ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING... 17 4 PLANNING, RANDVOORWAARDEN EN RISICO S... 20 4.1 PLANNING... 20 4.2 RANDVOORWAARDEN... 22 4.3 RISICO S... 24 5 MIDDELEN... 26 5.1 UITGANGSPUNTEN KOSTEN EN DEKKING PROGRAMMAPLAN... 26 5.2 KOSTEN, CAPACITEIT EN DEKKING VAN HET PROGRAMMAPLAN ROUTE NAAR E-WORMERLAND... 27 6. COMMUNICATIE... 33 BIJLAGE 1 OVERZICHT VAN DE ACTIVITEITEN... 35 BIJLAGE 2 OPDRACHTBESCHRIJVINGEN... 36 OPDRACHTBESCHRIJVING: REALISATIE EN AFNAME BASISREGISTRATIE PERSOONSGEGEVENS (AFDELING SAMENLEVING, N. VOS)... 36 OPDRACHTBESCHRIJVING INVOERING BAG (BASISREGISTRATIE ADRESSEN EN GEBOUWEN (AFDELING VROM, J. SCHAVEMAKER)... 39 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BASISREGISTRATIE KADASTER (AFDELING OW, M. VAN LEEVEN)... 42 OPDRACHTBESCHRIJVING BASISREGISTRATIE TOPOGRAFIE (AFDELING OW, M. VAN LEEVEN)... 44 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BASISREGISTRATIE BEDRIJVEN (NHR) (AFDELING BMO, L. MARIJNISSEN PER JANUARI 2008)... 46 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BEDRIJVEN- EN INSTELLINGENNUMMER (BIN) (AFDELING BMO, L. MARIJNISSEN PER JANUARI 2008)... 48 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME BURGERSERVICENUMMER (BSN) (AFDELING SAMENLEVING, N. VOS)52 OPDRACHTBESCHRIJVING ONTWIKKELEN PROCESMODEL (AFDELING MIDDELEN, B. LANGENDIJK)... 54 OPDRACHTBESCHRIJVING: ONTWERPEN INFORMATIEARCHITECTUUR (AFDELING MIDDELEN, H. VAN DER KOGEL)... 57 OPDRACHTBESCHRIJVING ONTWERPEN ICT ARCHITECTUUR (AFDELING MIDDELEN, H. VAN DER KOGEL).. 59 OPDRACHTBESCHRIJVING IMPLEMENTATIE WORKFLOW MANAGEMENT (WFM) (AFDELING MIDDELEN, F. MERLIJN)... 61 OPDRACHTBESCHRIJVING IMPLEMENTATIE DOCUMENTAIR MANAGEMENT SYSTEEM (DMS)... 64 OPDRACHTBESCHRIJVING IMPLEMENTATIE MIDOFFICE (AFDELING MIDDELEN, B. LANGENDIJK)... 68 OPDRACHTBESCHRIJVING VERBETERING WEBSITE (AFDELING BMO, R. DE VRIES)... 71 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME E-FORMULIEREN (AFDELING BMO, R. DE VRIES)... 73 OPDRACHTBESCHRIJVING UITGIFTE E-NIK (AFDELING SAMENLEVING, N. VOS)... 75 OPDRACHTBESCHRIJVING AFNAME DIGID EN ENIK (AFDELING SAMENLEVING, N. VOS)... 77 OPDRACHTBESCHRIJVING PERSOONLIJKE INTERNETPAGINA (AFDELING BMO, R. DE VRIES)... 79 OPDRACHTBESCHRIJVING WEBSITE GESCHIKT VOOR BLINDEN EN SLECHTZIENDEN (AFDELING BMO, R. DE VRIES)... 81 OPDRACHTBESCHRIJVING INVOERING WABO / DIGITAAL OMGEVINGSLOKET (AFDELING VROM, J. SCHAVEMAKER)... 83 OPDRACHTBESCHRIJVING WET KENBAARHEID PUBLIEKRECHTELIJKE BEPERKINGEN (WKPB) (AFDELING VROM, J. OVEREEM)... 86 OPDRACHTBESCHRIJVING BEDRIJVENLOKET (AFDELING BMO, L. MARIJNISSEN PER JANUARI 2008)... 88 OPDRACHTBESCHRIJVING LOKALE REGELGEVING VIA INTERNET (AFDELING BMO, R. ROZEMEIJER)... 90 OPDRACHTBESCHRIJVING EVALUATIE AANTAL VEREISTE VERGUNNINGEN EN VERMINDERING ADMINISTRATIEVE LASTEN VIA MODEL APV EN ANDERE VERORDENINGEN... 92 BIJLAGE 3 VERKLARENDE WOORDENLIJST... 94 Pagina 2

0. SAMENVATTING Dienstverlening en E-Wormerland Het voorliggende Realisatieplan Route naar E-Wormerland geeft uitwerking aan de bestuurlijke ambities van Raad en College op het vlak van elektronische dienstverlening. Deze ambities omvatten onder andere de implementatie van alle relevante wetgeving zoals basisregistraties en digitale dienstverlening, alsmede de mogelijkheid voor elektronische afhandeling van 65% van de gemeentelijke producten en diensten in 2010. In het Collegeprogramma is dit als volgt verwoord: Het professioneel leveren van verschillende diensten en producten staat voorop. We willen de dienstverlening van de gemeente toegankelijker maken door meer gebruik te maken van de digitale snelweg. Daarbij sluiten we ons aan bij de Rijksambities. Producten en diensten worden doelmatig geleverd tegen een kostendekkend tarief. In het Realisatieplan Route naar E-Wormerland wordt dit concreet uitgewerkt. Wij onderscheiden hierbij de interne elektronische bedrijfsvoering en de externe elektronische dienstverlening. Interne elektronische bedrijfsvoering Voor realisatie van deze ambities is binnen de organisatie een omslag in de manier van werken noodzakelijk. In de huidige situatie heeft elke afdeling een eigen manier van werken, eigen registraties en eigen applicaties. Om aan de kwaliteitseisen van de bovengenoemde dienstverlening te kunnen voldoen, moet de gemeentelijke organisatie als één geheel gaan werken. Aanpassingen op een aantal terreinen zijn daarvoor nodig: Processen en rollen Processen moeten voor burgers, bedrijven en management transparant en efficiënt zijn. Om de kosten in de hand te houden, is een hoge mate van standaardisatie van processen nodig (...Producten en diensten worden doelmatig geleverd tegen een kostendekkend tarief... ). Wij zullen daarvoor een procesmodel ontwikkelen, dat zal worden toegepast in de primaire processen van de organisatie. In een workflow management systeem (WFM) worden de processen digitaal vastgelegd en gevolgd. Met een Document Management Systeem (DMS) wordt het maken, beheren, inzien en uitwisselen van documenten gedigitaliseerd. Gegevens Het landelijk stelsel van basisregistraties legt de basis voor eenmalige gegevenslevering en meervoudig gegevensgebruik. De gemeente is verantwoordelijk voor de basisregistraties persoonsgegevens en adressen & gebouwen en de afname van basisgegevens door en in de organisatie (...Daarbij sluiten we ons aan bij de Rijksambities... ). Een informatiearchitectuur geeft hier de uitgangspunten en kaders voor aan. ICT Voor realisatie van 24/7 digitale dienstverlening wordt een ICT-architectuur ontwikkeld. Met standaarden op het gebied van ICT, is het mogelijk front- en backofficeapplicaties met elkaar te laten communiceren. Door het inrichten van een midoffice, worden de koppelingen gestroomlijnd tussen applicaties (...We willen de dienstverlening van de gemeente toegankelijker maken door meer gebruik te maken van de digitale snelweg... ). Pagina 3

Externe elektronische dienstverlening Deze activiteiten zorgen voor de realisatie van de ambities op het terrein van externe elektronische dienstverlening. De website wordt aangepast, DigiD en enik voor authenticatie worden ingevoerd evenals de persoonlijke internet pagina. Het Digitaal Omgevingsloket voor de omgevingsvergunning wordt ingericht en aangesloten op de landelijke voorziening, zo ook het bedrijvenloket. De eformulieren worden ingevoerd teneinde tot 65% digitale dienstverlening in 2010 te komen (...Het professioneel leveren van verschillende diensten en producten staat voorop. We willen de dienstverlening van de gemeente toegankelijker maken door meer gebruik te maken van de digitale snelweg... ). Randvoorwaarden en risico s Realisatie van het realisatieplan Route naar E-Wormerland is een forse opgave. Het vraagt van de hele organisatie een aanzienlijke inzet om de beoogde resultaten te halen. Voor elk van de activiteiten is een opdrachtformulering gemaakt (zie bijlage 2). Voor het bereiken van de resultaten moet voldaan worden aan de volgende randvoorwaarden: - adequaat (activiteit)management, - voldoende middelen, - committent; - behoud van voortgang. De programmaorganisatie draagt zorg voor het voldoen aan deze randvoorwaarden. Adequate communicatie is daarbij belangrijk. Planning In de programmaperiode 2007-2010 zal het plan elk halfjaar worden gemonitord en waar nodig bijgesteld. Voor elk volgend halfjaar wordt een gedetailleerd plan opgesteld. Middelen De ontwikkelingen in het realisatieplan zijn voor een groot deel het gevolg van wettelijke verplichtingen. Door de rijksoverheid worden voor de uitvoering geen middelen beschikbaar gesteld. De invoering van de basisvoorzieningen en de verplichte afname daarvan, leidt tot efficiencybesparingen (minder dubbel werk, minder invoer, controle en correctie, ed.). Om de wettelijk verplichte voorzieningen op een efficiënte wijze te ontsluiten richten we een zogenaamde midoffice in. Om de ambities uit het Collegeprogramma te realiseren worden tot 2010 ook specifiek Wormerlandse voorzieningen gerealiseerd: - een verdere uitbreiding van het aantal digitale producten; - een aanpassing van de website voor blinden en slechtzienden. We streven er naar het programma Route naar E-Wormerland binnen bestaande budgettaire kaders te realiseren. Toch zijn voor de uitvoering van de gewenste modernisering de komende jaren Pagina 4

investeringen nodig bovenop de bestaande budgetten. Waar mogelijk is gebruik gemaakt van subsidieregelingen. Deze zijn in het plan opgenomen. De incidentele extra kosten bedragen in de jaren 2008 en 2009 samen 527.500. Het grootste deel van de extra kosten betreft de inhuur van extra capaciteit ten behoeve van de realisatie Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). KOSTENCATEGORIE INCIDENTELE KOSTEN ( ) in 2008 en 2009 STRUCTURELE KOSTEN ( ) vanaf 2008 1.a.Interne (elektronische) bedrijfsvoering: ontwikkeling backoffice 1.b.Interne (elektronische) bedrijfsvoering: ontwikkeling midoffice 2. Externe (elektronische) dienstverlening 200.000 70.000 45.000 65.000 32.500 100.000 3. Algemene programmakosten 250.000 n.v.t. Totaal 527.500 235.000 Reeds beschikbare dekking 235.000 * Extra benodigd 527.500 De (personele) kosten (1 fte) die nodig zijn voor de beheerorganisatie in het kader van de BAG (vanaf 2009 en verder), zijn niet afzonderlijk opgevoerd, aangezien we ervan uit gaan dat deze via een personele herschikking binnen de beschikbare formatie worden gedekt. Hiervoor is wel flankerend beleid nodig. De investeringen in de bedrijfsvoering zullen op termijn efficiencybesparingen opleveren. Gezien de ervaringen bij andere gemeenten, gaan wij vooralsnog uit van efficiencybesparing van 21.500 in 2010 (25% van de structurele kosten die het gevolg zijn van investeringen in de bedrijfsvoering) oplopend tot 43.000 in 2012. Dit is een voorlopige indicatie. In de loop van 2008 en 2009 zal op basis van concrete uitwerkingen van de diverse activiteiten meer inzicht ontstaan in de daadwerkelijke efficiencymogelijkheden. In de jaren 2008 en 2009 worden eenmalige kosten gemaakt zoals opleiding, programmakosten, inhuur van extra capaciteit enz. Deze kosten zijn incidenteel en kunnen niet worden terugverdiend in de bedrijfsvoering. Voor de dekking hiervan is extra budget nodig. * waarvan 41.000 beschikbaar is via het bestaand budget ICT Pagina 5

Resultaten opdrachten realisatieplan Route naar E-Wormerland Opdracht Resultaat Streefdatum Uitgifte BSN Centrale uitgifte BSN bij burgerzaken en 26 november 2007 gegevenslevering aan de Landelijke Voorziening BSN Implementatie WFM Processen zijn vastgelegd, inclusief de verschillende rollen die daarbinnen worden vervuld. Koppeling met het DMS Start per 1 januari 2008 Afgerond: 1-1-2010 Ontwikkelen procesmodel Afname DigiD en e-nik Bedrijvenloket Lokale regelgeving via internet Evaluatie en vermindering administratieve lasten GBA Afname basisregistratie kadaster Afname basisregistratie topografie Afname BSN Ontwerpen informatiearchitectuur Ontwerpen ICTarchitectuur Implementatie DMS Er wordt gewerkt in processen, waarin activiteiten in afstemming zijn gericht op het tot stand brengen van een product of dienst. Metagegevens m.b.t. processen zijn vastgelegd en zowel intern als extern raadpleegbaar. Mogelijkheden tot identificatie van de burger bij afname van elektronische producten en diensten Geïntegreerde landelijke en gemeentelijke informatie voor bedrijven via de website Ontsluiting van alle verordeningen via de website met koppeling aan landelijke site overheid.nl Minder regels en vergunningen, efficiënte regels en werkmethoden met minder administratieve lasten Centrale basisregistratie met koppelingen aan vakapplicaties. Intern en extern gebruik van centrale gegevens Centrale (externe) basisregistratie, waarvan afdelingen gebruik maken Centrale (externe) basisregistratie, waarvan afdelingen gebruik maken Centrale registratie BSN in GBA-applicatie, waarvan afdelingen gebruik maken in applicaties en formulieren door inzet van Midoffice Gegevens en documenten zijn vastgelegd in centrale systemen, waar de vakafdelingen gebruik van maken Centrale architectuur volgens standaarden, gericht op dienstverlening en bedrijfsvoering Centrale digitale opslag van alle (binnenkomende en uitgaande) documenten die zodoende digitaal beschikbaar zijn voor beoogde personen. Koppeling met het WFM Verbetering website Betere informatievoorziening en e- dienstverlening, onder meer met webformulieren, DigiD en internetkassa Website geschikt voor blinden en slechtzienden Persoonlijke internetpagina Uitgifte e-nik Invoering WABO Informatie op de website is raadpleegbaar voor blinden en slechtzienden Inwoners kunnen inloggen op een persoonlijke internetpagina, informatie raadplegen en de status van aanvragen bekijken. Koppeling met het Midoffice Uitgifte van elektronische identiteitskaart door burgerzaken Geïntegreerde behandeling van vergunningaanvraag, waarin circa 25 1 april 2008 1 april 2008 voor DigiD Voor e-nik 1 januari 2009 1 april 2008 1 april 2008 1 april 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 juli 2008 1 oktober 2008 1 januari 2009 1 januari 2009 Pagina 6

WKPB BAG Afname basisregistratie bedrijven Afname BIN Implementatie Midoffice Afname e-formulieren vergunningen en ontheffingen e.d. zijn vervat Registratie van publiekrechtelijke beperkingen en uitwisseling met de Landelijke Voorziening Centrale basisregistratie met koppelingen aan vakapplicaties. Intern en extern gebruik van centrale gegevens Centrale (externe) basisregistratie, waarvan afdelingen gebruik maken Landelijke voorziening BIN, waarvan afdelingen gebruik maken door inzet Midoffice Midoffice met onder meer DMS en WFM om centraal informatie, documenten en processen beschikbaar te stellen Koppelingen van website-formulieren met Midoffice, basisregistraties en applicaties 1 januari 2009 1 februari 2009 1 april 2009 1 januari 2010 Ontwikkeling tot 1 januari 2010 Afgerond 1 januari 2010 Pagina 7

1. INLEIDING Doelstellingen In het Raads- en Collegeprogramma 2006-2010 is een aantal doelstellingen voor 2010 op het gebied van elektronische dienstverlening geformuleerd: 1. De implementatie van alle relevante wetgeving op het terrein van digitalisering en elektronische dienstverlening die op dit moment bekend is. Voorbeelden van belangrijke relevante wetgeving zijn de Wet Kenbaarheid Publiekrechtelijke Beperkingen (Wkpb), de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG), de Basisregistratie Persoonsgegevens en het Digitaal omgevingsloket. 2. Van alle producten en diensten van de gemeente Wormerland kan in 2010 minimaal 65% daadwerkelijk volledig elektronisch worden aangevraagd (24 uur per dag, 7 dagen per week). Er is een persoonlijke digitale omgeving op internet beschikbaar voor de burgers, bedrijven en instellingen van Wormerland en het uitgangspunt van eenmalige gegevensverstrekking en meervoudig gebruik is geïmplementeerd. Dit betekent dat in 2010 wordt voldaan aan de uitgangspunten van het programma De Andere Overheid. Een overzicht van alle activiteiten op het terrein van elektronische dienstverlening is opgenomen in bijlage 1. De uitwerking daarvan in concrete opdrachtbeschrijvingen staat in bijlage 2. In bijlage 3 is een verklarende woordenlijst opgenomen. Voor de realisatie van de doelstellingen is een gefaseerde aanpak gekozen. In dit realisatieplan is het beleid vertaald naar activiteiten. Op basis van dit programma, dat de jaren 2007, 2008 en 2009 beslaat, zal de (gefaseerde) implementatie en realisatie plaatsvinden. Dienstverlening De genoemde doelstellingen zijn een afgeleide van de ambities in het Wormerlandse Collegeprogramma. Deze ambities zijn al verder uitgewerkt in het informatiseringsbeleid, directieplan en afdelingsplannen en de programmabegroting 2008. De volgende ambities voor de dienstverlening van Wormerland liggen hieraan ten grondslag: Burgers kunnen zelf kiezen welk kanaal ze gebruiken voor het contact met de gemeente (balie, telefoon, internet, post). Via elk kanaal is de gemeente goed bereikbaar. Elk kanaal heeft wel zijn eigen specifieke kenmerken. Internet is snel, altijd bereikbaar en plaatsonafhankelijk. Een persoonlijk gesprek biedt veel mogelijkheden tot maatwerk. De gemeente geeft inzicht in haar werkwijze en de voortgang van de behandeling van een vraag, verzoek of aanvraag. De gemeente is hierin betrouwbaar. Minimaal 65% van de gemeentelijke producten en diensten kunnen 24 uur per dag, zeven dagen in de week via internet worden afgenomen. De organisatie is als eenheid aanspreekbaar. Burgers die voor de centrale ingang kiezen, hoeven niet zelf de weg te vinden binnen de interne taakverdeling. Pagina 8

Burgers hoeven slechts eenmaal hun gegevens te leveren. Deze ambities voor de dienstverlening komen naast de hoge eisen die de organisatie altijd al stelt aan de inhoudelijke kwaliteit van de gemeentelijke producten. Consequenties voor de manier van werken De ambities en doelstellingen op het gebied van (elektronische) dienstverlening hebben consequenties voor de manier van werken. Huidige situatie Frontoffice Midoffice Backoffice Burger Website Balie Post Document management (Corsa) Vaarregistratie WFM Personen (GBA) OW Riool/weg en Bimas Bouwverg unningen Financiën Fis4all E-mail Bedrijf Overige zaken Telefoon Ambtenaar Extern Sociale zaken Belastingen Milieu Leerlingenad ministratie Misschien ten overvloede, maar toch: bovenstaand model is niet een weergave van een (nieuwe) organisatiestructuur. Het geeft weer welke functionele elementen nu in de organisatie zijn te onderscheiden in dit kader. De huidige manier van werken heeft de volgende kenmerken: De afdelingen hebben eigen registraties. Binnen de gemeentelijke organisatie zijn gegevens van personen, adressen, etc. daardoor vastgelegd in meerdere registraties met eigen definities en beheer. Dit is niet in lijn met eenmalige uitvraag van gegevens en meervoudig gebruik. Procesmatig werken staat nog in de kinderschoenen. Voortgangs- en procesbewaking is georganiseerd naar eigen inzicht. Een totaal overzicht van voortgang en doorlooptijden van processen van dienstverlening bestaat daarom niet. Systemen worden gebruikt voor het beheren van de processen binnen de grenzen van de afdeling, waarbij deze systemen vooral worden gebruikt door de vakspecialisten (afdelings- of eilandgerichte automatisering) Pagina 9

De ICT infrastructuur is de afgelopen jaren verbeterd maar voldoet nog niet aan de eisen van elektronische dienstverlening. De internetsite wordt daarom omgebouwd naar een toegankelijke portal. Daarnaast wordt een midoffice geïmplementeerd, die de afdelingsspecifieke applicaties verbindt. De ambities op het gebied van (elektronische) dienstverlening vragen een gemeentelijke organisatie die werkt als collectief. Dit vraagt een integrale systeem- en informatiehuishouding, die toegankelijk is voor niet-specialisten en burgers. Niet de afdeling staat hierin centraal, maar de gemeente als collectief. Dit betekent van afdelingsgericht automatiseren naar gemeentebreed dienstverleningsgericht informatiseren. Dit realisatieplan is gebaseerd op deze integrale benadering van de organisatie. Toekomstige situatie Frontoffice Midoffice Backoffice Burger Website Balie Document management (DMS) Personen (GBA) BAG Adressen Post Workflow management (WFM) BAG Gebouwe n WABO E-mail bedrijf Telefoon Gegevensmagazijn Bimas Bouwverg unningen Financiën Fis4all Ambtenaar GegevensBr oker Overige zaken Extern Sociale zaken Belastinge n Milieu Leerlingen administra tie Basisreg. bedrijven Basisreg. kadaster Overige basisreg. Ook bovenstaand model is niet een weergave van een organisatiestructuur, maar van de verschillende (functionele) componenten van de digitale overheid die we in de organisatie van Wormerland zullen ontwikkelen. Aanpak en opbouw van het programmaplan Het programma EGEM-i van het Ministerie van Binnenlandse Zaken ondersteunt Wormerland bij de invoering van de basisvoorzieningen, zoals basisregistraties, en het elektronisch maken van de dienstverlening. De ondersteuning vanuit EGEM-i omvat het beschikbaar stellen van relevante documenten, een voorstel voor de invoeringsaanpak door een regieadviseur en de inzet van een gecertificeerde externe adviseur die heeft geholpen bij het opstellen van dit plan om de invoering Pagina 10

gestalte te geven. De externe adviseur heeft hiervoor samengewerkt met de organisatie en intern betrokken afdelingshoofden en medewerkers. Hoofdstuk 2 beschrijft de uitgangspunten om de ambities en doelstellingen op het gebied van elektronische dienstverlening mogelijk te maken. Hoofdstuk 3 geeft een beschrijving van de acties die de organisatie moet ondernemen om de doelstellingen ook daadwerkelijk te bereiken. Hoofdstuk 4 gaat in op de planning, de risico s en de randvoorwaarden voor de implementatie van elektronische dienstverlening. Hoofdstuk 5 geeft een overzicht van de benodigde middelen. Hoofdstuk 6 geeft een samenvatting van het communicatieplan voor het programma Route naar E- Wormerland. De bijlagen geven een opdrachtbeschrijving per activiteit die binnen het programma Route naar E- Wormerland zal worden uitgevoerd. Pagina 11

2. UITGANGSPUNTEN ELEKTRONISCHE DIENSTVERLENING De realisatie van elektronische dienstverlening heeft consequenties voor de interne bedrijfsvoering en informatiehuishouding. Aanpassingen zijn nodig op een aantal terreinen, te weten processen, rollen, gegevens en de ondersteunende ICT. Processen Externe dienstverlening vraagt om een goede interne logistiek in het hele werkproces vanaf het eerste contact met een burger of bedrijf, tijdens de procesmatige verwerking van de aanvraag tot en met de ontvangst van de gemeentelijke dienst(en) door de burger of het bedrijf. Dat proces kent meestal een aantal stappen, zoals ontvangst, categorisering van een vraag binnen de interne werkprocessen, beoordeling, registratie, behandeling en levering. Door deze stappen inhoudelijk te standaardiseren en vervolgens te digitaliseren, wordt het mogelijk dat burgers en bedrijven via internet de afhandeling van hun verzoek of aanvraag kunnen volgen. Dit levert ook managementinformatie (zoals over doorlooptijden), die intern kan worden gebruikt voor verbetering van de kwaliteit van de bedrijfsvoering. Een medewerker van bv de receptie, kan met deze informatie een burger of bedrijf informeren. Rollen Aan de standaard processtappen worden rollen verbonden. Bij elke stap in het proces hoort een vaste rol met een opdracht, verantwoordelijkheid en bevoegdheid. Degene die deze rol vervult, heeft dus een gedefinieerde taak waarvan helder is hoe die afhankelijk is van, of voorwaardelijk is voor andere processtappen. Dat is indien digitaal vastgelegd zichtbaar voor zowel de externe klant als de interne collega aan de balie, bij de post of aan de telefoon. Het management kan deze gegevens benutten voor interne planning en aansturing. Gegevens Iedere rol in een proces heeft gegevens nodig om zijn taak goed te kunnen invullen. De gemeente wil volgens het principe van eenmalige uitvraag en meervoudig gebruik van gegevens kunnen werken. Daarvoor is herordening van de interne gegevenshuishouding nodig. De realisatie en afname van basisregistraties voor administratieve gegevens over personen (inclusief het Burgerservicenummer), adressen, gebouwen, percelen, bedrijven en instellingen (inclusief het Bedrijven en Instellingen Nummer) en voor geometrische vastlegging daarvan, legt een goede basis hiervoor. De consequentie is dat de afdelingsgebonden opzet van de gegevenshuishouding wordt verlaten. ICT De ICT infrastructuur en de applicaties die de gemeente gebruikt, worden toegesneden op de eisen van gemeentebrede dienstverlening. Integraal en dienstverleningsgericht denken en werken van de gemeente als collectief ( van buiten naar binnen ) wordt leidend, boven specifieke voorkeuren van interne afdelingen en disciplines. Pagina 12

Om als collectief efficiënt en effectief te kunnen functioneren, zijn standaarden op het gebied van ICT nodig, die het mogelijk maken dat front- en backofficeapplicaties onderling en met elkaar kunnen communiceren. Door het inrichten van een midoffice, worden deze koppelingen gestroomlijnd en kunnen talloze individuele verbindingen tussen applicaties worden voorkomen. De midoffice wordt verder toegelicht op pagina 14 en 15. Bovendien zal de ICT-architectuur een hoge mate van beschikbaarheid krijgen en behouden. Pagina 13

3. PRAKTISCHE RESULTATEN Dit hoofdstuk geeft inhoudelijk weer welke concrete acties nodig zijn op de Route naar E-Wormerland. Voor de realisatie van elektronische dienstverlening wordt de interne bedrijfsvoering aangepast en elektronisch ondersteund (elektronische bedrijfsvoering). Allereerst gaan we in op de elektronische/interne bedrijfsvoering. Hiervoor wordt weer geredeneerd langs de lijn processen, rollen, gegevens en ICT. Vervolgens worden de activiteiten beschreven die zichtbaar zijn voor de burgers en organisaties (elektronische dienstverlening). De specifieke activiteiten zijn onderstreept en terug te vinden in bijlage 2. 3.1 Interne (elektronische) bedrijfsvoering De gemeente is voor de burger nu nog vaak een black box. Het proces dat de gemeente doorloopt om te komen tot een product of een dienst is onbekend. De burger of een bedrijf kan op hoofdlijnen op de hoogte blijven van de voortgang van een aanvraag als de processen transparant, navolgbaar en inzichtelijk zijn. Dat geldt overigens ook voor het management en voor collega s aan een balie of een telefoon. De beoogde transparantie vereist aanpassing van de interne bedrijfsvoering. Processen en rollen De processen zijn transparant voor de interne organisatie en voor de burger als raadpleegbaar is welke stap in het proces is bereikt. Per aanvraag van een burger een zaak moet inzichtelijk zijn wat de status is. Hiervoor wordt een workflow management systeem (WFM) geïmplementeerd. In het workflow management systeem zijn de (hoofd)processen vastgelegd, inclusief de tussenstappen. Een zaak wordt gekoppeld aan een (hoofd)proces. In het workflow management systeem wordt duidelijk waar in het proces de zaak zich bevindt. Door het koppelen van doorlooptijden aan de processtappen, kunnen de organisatie en de burger de afhandeling in de gaten houden. De organisatie kan daardoor communiceren over de status van afhandeling van een zaak. De diverse stappen in een werkproces kunnen door verschillende medewerkers worden uitgevoerd, afhankelijk van de kennis die nodig is voor het afhandelen van een tussenstap. De uitvoerende medewerker geeft aan wanneer een processtap is afgerond. Om vertraging in het proces te voorkomen, bijvoorbeeld bij afwezigheid of extreme werkdruk bij een medewerker, wordt de taak van het afhandelen van een tussenstap niet aan een individuele ambtenaar gekoppeld, maar aan een rol. Aan elke rol, met bijbehorende taken en competenties, zullen vaak meerdere medewerkers zijn gekoppeld. Een rol wordt niet alleen vervuld door meerdere medewerkers, een individuele medewerker heeft ook vaak verschillende rollen te vervullen in diverse processen. Dit is afhankelijk van competenties van de medewerker. Door het toekennen van rollen aan de verschillende stappen in processen wordt duidelijk wie extra informatie over een zaak of procedure kan geven. Pagina 14

Aan het workflow management systeem wordt een documentair management systeem (DMS) gekoppeld. Hierin wordt per zaak de bijbehorende documentatie digitaal opgeslagen. Door deze koppeling is de status van een zaak inzichtelijk en kunnen de bijbehorende documenten worden ingezien. De combinatie van het procesmodel, de vertaling hiervan in het workflow management systeem en rollen en het documentair management systeem, zorgt ervoor dat de processen en de doorlooptijd transparant en navolgbaar zijn. De ontwikkeling en het toekomstig beheer van zowel procesmodel als WFM en DSM vraagt om personele capaciteit. Gegevens Voor de dienstverlening hoeft een burger alleen nog niet bekende gegevens te verstrekken. Als de burger bij een afdeling binnenkomt, kan deze afdeling de (basis)registratie raadplegen waarin de persoonsgegevens van de burger staan. Dit betekent dat er intern meervoudig gebruik van persoonsgegevens gaat plaatsvinden. Het eenmalig verstrekken van gegevens en het meervoudig gebruik ervan geldt niet alleen voor persoonsgegevens van burger. Ook gegevens over burgerservicenummer (BSN), adressen, gebouwen, percelen, bedrijven, publiekrechtelijke beperkingen, kadaster en topografie gaan intern meervoudig gebruikt worden. De gemeente is wettelijk verplicht tot de afname van alle basisregistraties en verantwoordelijk voor de inrichting en het beheer van enkele daarvan. Wormerland zal zelf de basisregistratie opbouwen en beheren voor persoonsgegevens, adressen en gebouwen en publiekrechtelijke beperkingen. Voor de gegevens- en documenthuishouding zal een informatiearchitectuur worden ontworpen. De informatiearchitectuur beschrijft: - hoe de (basis)registraties en dossiers worden opgebouwd, - aan welke eisen de gegevens en documenten moeten voldoen, - hoe de kwaliteit van de gegevens en documenten wordt bewaakt, - hoe autorisaties worden geregeld en - hoe de gegevens en documenten worden gebruikt. Ook onderwerpen als het Digitaal Klant Dossier en het Elektronisch Kind Dossier passen binnen deze informatiearchitectuur. De daadwerkelijke totstandkoming van deze dossiers loopt inmiddels in samenwerking met ketenpartners en valt verder buiten het kader van dit programmaplan. De nieuwe manier van werken vereist een adequate beheerorganisatie van de basisregistraties. Voor het actueel houden, beheren en muteren in de basisgegevens worden de verantwoordelijkheden toegewezen. Wijzigingen en fouten worden teruggemeld door de afnemers van de basisregistratie. Zij krijgen de wettelijke terugmeldplicht om aan de beheerder van de basisregistratie door te geven als er Pagina 15

wijzigingen hebben plaatsgevonden. Door de terugmeldplicht wordt de kwaliteit van de gegevens in de basisregistratie geborgd. De gegevens die in de basisregistratie worden geraadpleegd zijn dus kwalitatief goed en actueel. Hiermee is voor de burger zeker dat de juiste gegevens worden gebruikt en dat hij deze slechts eenmaal hoeft te verstrekken. De beheerorganisatie bewaakt door middel van het toekennen van autorisaties de privacy. ICT 24 uur per dag en 7 dagen per week transparante en navolgbare processen en doorlooptijden, vereisen een verandering in de opbouw van de huidige ICT-infrastructuur. Applicaties en ICT zijn ondersteunend aan het uitvoeren van processen. Aangezien de processen gaan veranderen en standaardiseren, zal ook de ICT moeten worden aangepast om ondersteunend te blijven. Allereerst wordt er een ICT-architectuur opgezet die een beschrijving geeft van de samenhangende structuur van de verschillende applicaties en systemen, de eisen die aan de koppelingen, applicaties en systemen worden gesteld en de beveiliging. Om te voorkomen dat er vanuit iedere applicatie afzonderlijke lijntjes lopen naar andere applicaties, en er een wirwar van lijntjes ontstaat, wordt een midoffice ingericht. De midoffice zorgt voor de afstemming tussen applicaties. Het workflow management systeem en het documentair management systeem zijn onderdeel van de midoffice. Ook zorgt de midoffice voor het automatisch doorgeven van de inhoud van de ene applicatie aan één of meerdere andere applicaties. Ook de aansluiting van de website, e-mail, telefonische receptie, balie en het postsysteem op het workflow management systeem en de aansluitingen op de basisregistraties worden verzorgd in de midoffice. Het beheer hiervan vraagt op termijn om structureel beheer. De koppelingen tussen deze systemen, de servicebroker en overige applicaties moeten nog worden ontworpen in de ICT-architectuur. Transparante en navolgbare processen krijgen voor de burger meerwaarde als ze 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar zijn. Door een koppeling te leggen tussen de gemeentelijke website en het workflow management systeem, worden de processen voor de burger 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. Naast het vaststellen van de ICT-architectuur op applicatieniveau, zal ook de onderliggende hard- en software met netwerkverbindingen aan een beschikbaarheidsscan en beveiligingsscan moeten worden onderworpen om aan de eisen van 24 uur per dag en 7 dagen in de week te kunnen voldoen. Daarbij is onderzoek nodig naar wat de organisatie in-huis wil (blijven) doen en wat extern wordt neergezet, eventueel in nauwe samenwerking met andere gemeenten. Pagina 16

3.2 Externe elektronische dienstverlening Het aanpassen van de interne bedrijfsvoering gebeurt ten behoeve van de dienstverlening aan burgers en bedrijven. Deze paragraaf beschrijft het meer zichtbare deel van de dienstverlening. Ook hiervoor worden verschillende activiteiten opgezet. Deze activiteiten zijn grofweg onder te verdelen in het aanpassen van de website, een aantal concrete digitale producten en het verminderen van administratieve lasten. In bijlage 2 zijn opdrachtbeschrijvingen per activiteit opgenomen. Aanpassen website De website zal zorgen dat de burger digitaal zijn zaken met de gemeente kan afhandelen. De burger kan zelf kiezen: - of hij de voorkeur geeft aan digitaal contact - of toch liever de telefoon gebruikt - of naar het gemeentehuis komt om zijn zaken te regelen. Overigens zal ook bij keuze voor de telefoon of een bezoek de betreffende medewerker gebruik maken van de website om zaken voor de burger af te handelen. In 2008 komen tien producten digitaal beschikbaar op de gemeentelijke website. De burger kan een product aanvragen met een elektronisch formulier, eformulier. Het ingevulde eformulier kan een burger vervolgens digitaal versturen naar de gemeente. Het uitprinten van formulieren en opsturen per post is dan niet meer nodig. eformulieren hebben daarnaast het voordeel dat ze intelligent via vraagbomen zijn opgebouwd. Dit betekent dat de burger alleen antwoord hoeft te geven op de vragen die relevant zijn. Door eformulieren te koppelen met basisregistraties, hoeft de burger geen gegevens in te vullen die al bekend zijn. Landelijk worden standaardformulieren ontwikkeld voor gemeentelijke producten. Wormerland zal zich aansluiten op deze landelijke eformulieren. De gemeente Wormerland wil dat zoveel mogelijk diensten en producten met eformulieren kunnen worden aangevraagd. Een aanvrager moet zich meestal kunnen identificeren voordat hij een product kan aanvragen. Identificatie met overheidsinstanties wordt geregeld door het toepassen van DigiD en enik. DigiD is een persoonlijke elektronische handtekening. Deze bestaat uit een gebruikersnaam en een wachtwoord. Voor het digitaal bestellen van producten wordt de burger gevraagd om zich te identificeren met DigiD. DigiD zal in Wormerland in het eerste kwartaal van 2008 operationeel zijn. Een zwaardere vorm van beveiliging is het enik, de elektronische Nederlandse identiteitskaart. De precieze identificatie waarde van de enik moet eveneens nog worden vastgesteld door de rijksoverheid. Een aantal producten zal niet digitaal kunnen worden aangevraagd, omdat hogere eisen worden gesteld aan de identificatieplicht (b.v het aanvragen van een paspoort). Toch zal de gemeente zoeken naar mogelijkheden om de dienstverlening voor de burger en de gemeente zo eenvoudig mogelijk te Pagina 17

maken binnen de grenzen van de wet. Toetsing door het rijk van nieuwe ideeën is daarbij onderdeel van het ontwikkelproces. Binnen de elektronische dienstverlening kan een burger op maat gemaakte informatie krijgen. De gemeente ontwikkelt een persoonlijke internetpagina (PIP) (Mijn gemeente), die de burger specifiek de informatie biedt die op hem van toepassing is, zoals de datum van het verloop van zijn paspoort, de status van zijn vergunningaanvraag en bouwaanvragen in zijn straat. Via DigiD kan de burger inloggen op zijn persoonlijke internetpagina. Authenticatie en autorisatie staan daarbij centraal. Mijn gemeente zal in het eerste kwartaal van 2008 beschikbaar zijn. Ook voor blinden en slechtzienden wordt de website geschikt gemaakt om digitaal zaken te regelen met de gemeente. Op de gemeentelijke website komen middelen beschikbaar die het voor blinden en slechtzienden mogelijk maken om de tekst te lezen. Voorbeelden van middelen zijn ondermeer het kunnen aanpassen van de lettergrootte, achtergrond en letterkleur en van de pagina alleen de tekst kunnen opslaan zodat een blinde of slechtziende er makkelijker doorheen kan lezen, eventueel met behulp van een braille toetsenbord. Bij het verbeteren van de website, begin 2008, zal dit gerealiseerd zijn. Concrete digitale producten Het aantal elektronische producten en diensten zal verder worden uitgebreid om te voldoen aan de ambitie om in 2010 minimaal 65% van de producten digitaal te kunnen aanbieden. Een goed voorbeeld van de verdere toepassing van elektronische dienstverlening in de praktijk is de inrichting van het Digitaal Omgevingsloket, waarmee de burger digitaal de omgevingsvergunning kan aanvragen. De omgevingsvergunning vervangt 25 huidige vergunningen op het gebied van bouw, ruimtelijke ordening, kap en milieu. Via het Digitaal Omgevingsloket kan de burger informatie zoeken, de vergunning aanvragen, eventuele tekeningen bijvoegen en de status van de aanvraag controleren. Het staat momenteel gepland voor 1 januari 2009. Voor bedrijven komt op de website een speciale link naar het landelijke, digitale bedrijvenloket. Het bedrijvenloket geeft informatie over de eisen aan het starten van een bedrijf, het uitbreiden van een bedrijf of het sluiten ervan. Per branche wordt deze informatie weergegeven. De landelijke informatie wordt aangevuld met informatie over de situatie in Wormerland voor bedrijven, zoals bijvoorbeeld de locaties van bedrijventerreinen en de eisen die de gemeente Wormerland stelt aan bedrijven. Het landelijk loket en de Wormerlandse informatie vormen samen een compleet pakket aan informatie voor een ondernemer. De website wordt een zeer belangrijke informatiebron voor burgers en bedrijven. Wormerland wil graag zoveel mogelijk informatie op de website voor de burger ontsluiten. Zo zal de lokale regelgeving op internet raadpleegbaar worden. Ook zal worden bezien of het mogelijk is om historische en oudere Pagina 18

teksten via internet te bekijken. De rijksoverheid is momenteel bezig met het uitvoeren van pilots om te kijken of dit ook mogelijk is. Administratieve lasten voor burgers en bedrijven Een van de uitgangspunten van elektronische dienstverlening is om het burger/bedrijf zo eenvoudig mogelijk te maken. Zoals hierboven al is genoemd, gaan er veel activiteiten lopen om dit te realiseren. Processen en doorlooptijden worden 24 uur per dag, 7 dagen per week transparant en navolgbaar. Veel informatie en producten worden digitaal ontsloten. Doordat Wormerland gebruik gaat maken van basisregistraties hoeven burgers straks slechts eenmalig hun gegevens te verstrekken. Dit alles leidt tot administratieve lastenverlichting voor burgers/bedrijven. De administratieve lastenverlichting wordt tenslotte nog verder doorgevoerd. De regelgeving die in de algemene plaatselijke verordening (APV) is opgenomen, zal blijvend kritisch worden bekeken. Zoveel mogelijk regels, die onnodige administratieve lasten voor burger/bedrijf betekenen, zullen worden geschrapt conform de model APV. Ook zal worden geëvalueerd of het aantal vergunningen kan worden teruggebracht. Uiteraard wordt hierbij wel zorgvuldig gekeken naar de veiligheid en de leefbaarheid voor de burgers en betrokkenen. Aangezien Wormerland in 2007 de APV op basis van het standaardmodel van de VNG heeft herzien, zijn al veel van deze regels verdwenen. Zo hoeft de burger bijvoorbeeld geen vergunning meer aan te vragen voor het afmeren of op de walkant leggen van kleine bootjes of het bouwen van een kleine steiger. Pagina 19

4 PLANNING, RANDVOORWAARDEN EN RISICO S 4.1 Planning Het programma beslaat vooralsnog de jaren 2007, 2008 en 2009. In deze periode worden de activiteiten uitgevoerd en resultaten behaald, zoals beschreven in het vorige hoofdstuk. Verschillende concrete activiteiten lopen al, bijvoorbeeld ontwikkeling en invoering DMS en basisregistratie adressen en gebouwen (BAG). De onderstaande planning vloeit voort uit verschillende factoren en overwegingen. De wettelijke verplichtingen voor onder andere de realisatie en afname van basisregistraties en BSN hebben een harde wettelijke einddatum. De voorbereidingen daarvoor zijn gepland en deels al gaande. De planning voor de aansluiting op sommige landelijke voorzieningen wordt niet alleen door de wettelijke realisatiedatum bepaald, maar soms ook door de beschikbaarheid van die voorziening. De afname van bijvoorbeeld het bedrijven- en instellingennummer (BIN) zal ter beschikking gesteld worden (als het landelijk gerealiseerd is in 2009). Binnen het programma worden inhoudelijke kaders geformuleerd: - een procesmodel voor de inrichting van werkprocessen en de besturing daarvan. - een informatiearchitectuur voor de gegevens- en documenthuishouding - een ICT-architectuur voor de inrichting en samenstelling van de ICT en applicaties. Deze kaders zullen bij lopende activiteiten en in algemeenheid eind 2007, begin 2008 worden opgesteld. Vanwege de sterke onderlinge samenhang zullen ze voortdurend met elkaar worden afgestemd. Uiteraard zijn ook interne overwegingen van inhoudelijke en organisatorische aard van invloed op de planning. Dit maakt de planning al met al ingewikkeld en soms kwetsbaar. Het zal veel inzet van de organisatie en tussentijdse evaluaties vergen om uiteindelijk de einddoelen te realiseren. Planning programma periode 2007-2010 Hieronder staat de globale planning tot 2010 van het realisatieplan Route naar E-Wormerland weergegeven. De zekerheid ervan neemt uiteraard af naarmate de planperiode verder weg ligt. De planning zal daarom elk half jaar worden bijgesteld. Bovendien zal voor elk eerstvolgende half jaar een detailplanning worden opgesteld. Voor deze regelmatige monitoring van de voortgang en planning zal worden aangesloten bij de bestaande planning en control cyclus van de Gemeente Wormerland. Dit om de uitvoering daadwerkelijk te verankeren in de bestaande structuren. Pagina 20