Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse

W032521 / 22309 Onderzoeken uitvoering Tevredenheidsonderzoek Lokaal Loket Lisse Oktober 2012 Uitgevoerd door: S. Boekestijn beleidsmedewerker gemeente Lisse

INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1 Onderzoeksopzet p. 3 1.1 Onderzoeksmethode p. 3 1.2 Onderzoeksvragen p. 3 1.3 Generaliseren p. 3 2 Resultaten p. 4 2.1 Achtergrondkenmerken p. 4 2.2 De toegankelijkheid p. 4 2.3 De bejegening en privacy p. 5 2.4 De kwaliteit van de dienst/informatie p. 6 3 Conclusies p. 7 3.1 Positieve punten p. 7 3.2 Verbeterpunten p. 7 3.3 Wat gebeurt er met de resultaten p. 7 3.4 Vervolg onderzoek p. 8 4 Bijlage p. 9 1

INLEIDING Voor u ligt het rapport Tevredenheidsonderzoek 2012. De WMO verplicht de gemeenten jaarlijks verantwoording af te leggen over het gevoerde beleid. De gemeente Lisse heeft dit jaar, in overleg met de WMO-Adviesraad, de keuze gemaakt een klanttevredenheidsonderzoek te houden onder de bezoekers van het Lokaal Loket Lisse (LLL). Het LLL valt onder prestatieveld 3 van de WMO: Informatie, advies en cliëntondersteuning. In 2005 is het LLL van start gegaan met als doel één centraal, toegankelijk en vraaggericht loket te realiseren. Alle inwoners van Lisse kunnen sindsdien bij het LLL terecht met al hun vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn. Het LLL is gevestigd in de gemeentewinkel van Lisse en is een initiatief van; Stek, Stichting Welzijn Ouderen Lisse, Intergemeentelijke Sociale Dienst Bollenstreek (ISD), Algemeen Maatschappelijk Werk (Kwadraad), Marente, DSV Rustoord en de gemeente Lisse. In het kader van de kanteling en de WMO krijgt het LLL een steeds belangrijkere rol. Het Loket is de basis voor de ontwikkeling naar een gekantelde werkwijze. Het is de bedoeling dat alle burgers met een ondersteuningsbehoefte door het loket aan passende ondersteuning worden geholpen. Het LLL is dé plek om ondersteuning te krijgen bij de deelname aan de samenleving. Volgens de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) vraagt dit om een zichtbaar en toegankelijk loket. Het tevredenheidsonderzoek is bedoeld om de tevredenheid van bezoekers te meten. Op deze manier willen we erachter komen of de hulpverlening goed verloopt. Bovendien wordt door het onderzoek inzichtelijk gemaakt hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Kortom dit onderzoek geeft antwoord op de vraag: Voldoet het LLL en wat zou eventueel (nog) beter kunnen? Leeswijzer De indeling van dit rapport is als volgt: in hoofdstuk 1 wordt de opzet van het onderzoek beschreven. Hoofdstuk 2 worden de uitkomsten besproken en in hoofdstuk 3 vindt u de belangrijkste conclusies en actiepunten. 2

1. ONDERZOEKSOPZET Dit onderzoek geeft een breed beeld van de waardering en ervaring van de bezoekers van het Lokaal Loket. Het doel van het onderzoek is om diepgaande achtergrondinformatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de bezoekers van het LLL. De gemeente Lisse wil niet alleen weten óf men al dan niet tevreden is, maar ook waarom en op welke manier de tevredenheid eventueel verbeterd kan worden. Het gaat om alle bezoekers inclusief de bezoekers die hulp aanvragen voor een ander (de mantelzorger). 1.1 Onderzoeksmethode: Er is gekozen voor een onderzoek in de vorm van een kwalitatief telefonisch diepte interview. Door in gesprek te gaan met bezoekers, is het mogelijk om de achtergrond en oorzaak van de (on)tevredenheid te achterhalen. Telefonisch interviewen heeft ten opzichte van face-to-face interviewen een aantal voordelen: een hoger respons, het interview kan plaatsvinden wanneer het de respondent het beste uitkomt en het kost minder tijd. Aan alle bezoekers van het LLL is in een periode van 25 juli tot 1 oktober jl. gevraagd om mee te werken aan het onderzoek. Na afloop van deze periode hebben 49 bezoekers zich opgegeven voor het onderzoek. Van dit aantal zijn er in totaal 40 bereikt. 1.2 Onderzoeksvragen: Met dit onderzoek worden de volgende vragen beantwoord: In welke mate is het Lokaal Loket toegankelijk en waar kunnen we de toegankelijkheid zo nodig verbeteren? Hoe tevreden is men over de bejegening en waar kunnen we de bejegening zo nodig verbeteren? Hoe waardeert men de geleverde diensten en waar kunnen we de kwaliteit van de geleverde diensten zo nodig verbeteren? 1.3 Generaliseren Bij dit onderzoek staan de wensen en behoeften van de bezoeker centraal. Het blijft echter een weergave van de mening van 40 bezoekers. De resultaten kunnen hiermee niet worden herleid naar alle bezoekers van het LLL. 3

2. RESULTATEN In dit hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van de interviews weergegeven. Om de onderzoeksvragen te beantwoorden, is gebruik gemaakt van een semigestructureerde vragenlijst. De vragen hadden betrekking op drie verschillende onderwerpen: de toegankelijkheid, de bejegening en de kwaliteit van de geleverde diensten. De vragen die werden gesteld stonden in grote lijn vast, maar er was ook ruimte om door te vragen. De gebruikte vragenlijst is terug te vinden in de bijlage. 2.1 Achtergrondkenmerken Van de bezoekers die hebben meegedaan aan dit onderzoek was 10% jonger dan 50, 35% tussen de 50 en 60 jaar en 45% ouder dan 65. Het merendeel (75%) van de bezoekers was al vaker bij het LLL geweest. Reden van bezoek aan het lokaal loket Tijdens het interview is gevraagd naar de reden van het bezoek. In figuur 1 is af te lezen dat het merendeel van de vragen betrekking had op de onderwerpen: scootmobiel, gehandicaptenparkeerkaart en hulp bij het huishouden. Collectief vervoer Bijzondere bijstand Rolstoelvoorzieningen Schuldhulpverlening Uitkering Reeks1 Hulp bij het huishouden Gehandicapten-parkeerkaart Scootmobiel 0 2 4 6 8 10 Figuur 1 2.2 De toegankelijkheid De meeste bezoekers (62,5%) zijn zeer tevreden over de toegankelijkheid van het LLL en ervaren helemaal geen problemen. Positieve punten die zijn genoemd waren: het LLL is makkelijk te vinden, er is voldoende parkeergelegenheid, weinig tot vrijwel geen wachttijd, de mogelijkheid om tijdens het wachten te kunnen zitten en er zijn geen obstakels zoals drempels. De overige bezoekers (37,5%) zijn ook tevreden over de toegankelijkheid, maar deze bezoekers zien wel enkele verbeterpunten: 1. De toegankelijkheid voor mensen met een loophandicap: Er zijn zeven bezoekers die aangeven dat het LLL niet goed toegankelijk is voor mensen met een beperking. Mensen met een rolstoel, rollator of scootmobiel ervaren de stoelen die bij de balie en de spreekkamer staan als obstakels. Ik loop met een rollator, dat is niet handig. De stoelen bij de balie staan in de weg. 4

Ik kan er dan niet goed langs. Daarnaast komt ook de ruimte van de spreekkamer vier keer ter sprake. Voor bezoekers met een scootmobiel is de ruimte (te) klein en kunnen niet met hun scootmobiel naar binnen. Sommige bezoekers vinden de afstand die overbrugd moet worden, van de deur van de spreekkamer tot de stoelen, te ver. De spreekkamer is niet goed toegankelijk ik kan moeilijk in de spreekkamer komen. Je moet uit de scootmobiel als je naar binnen wilt, ik vind dat niet handig. 2. De toegankelijkheid voor mensen met een visuele beperking: Twee bezoekers zijn niet tevreden over de toegankelijkheid. Zo vindt men het bord op de balie wat aan de kleine kant en is het volgnummersysteem niet goed leesbaar. Het LLL maakt gebruik van het volgnummersysteem van de gemeente winkel. Dit systeem geeft aan wie aan de beurt is bij welke balie. Voornamelijk het scherm is niet goed leesbaar hierdoor is het onduidelijk wanneer iemand aan de beurt is. Ik weet niet goed hoe ik het uit moet leggen, maar ik ben aan één oog blind. Ik kan het nummertje op dat scherm dus niet goed lezen. Wel op het papiertje maar niet op het scherm. 3. De openingstijden: Het LLL is van maandag t/m vrijdag geopend van 09.00 uur tot 12.00 uur. Er zijn vier bezoekers die aangeven dat de openingstijden niet ideaal zijn. Zo ook het onderstaande voorbeeld. Ik ben toch meer voor een 24 uurs economie. Ik werk overdag en moet hier dus vrij voor nemen. Voor mij zou het fijn zijn als ik ook s avonds terecht kan. 4. De inhoudelijke dienstverlening van het Lokaal Loket: Er bestaat bij verschillende bezoekers onduidelijkheid over de rol van de ISD (Intergemeentelijke Sociale Dienst) in het Loket. Hoewel het LLL een loket is waar bezoekers terecht kunnen met alle vragen op het gebied van wonen, zorg en welzijn (dus ook voor ISD vragen), worden de ISD en het Lokaal Loket vaak als twee verschillende loketten gezien. Zeven bezoekers willen liever direct door een ISD medewerker geholpen worden. De reden hiervoor is dat een ISD medewerker meteen de status van een aanvraag kan inzien. Dit is voor medewerkers voor andere organisaties niet mogelijk, aangezien die niet in het ISD systeem kunnen. Ik wil graag door de ISD geholpen worden, maar je kan helaas alleen kiezen voor het Lokaal Loket. Moet ik dan kiezen voor het Lokaal Loket? Ook wanneer ik iemand van de ISD wil spreken? 2.3 De bejegening en privacy De bezoekers zijn zeer tevreden over de bejegening van de loketmedewerkers. De medewerkers van het Lokaal Loket worden omschreven als vriendelijk en deskundig. Het gesprek wordt als plezierig en laagdrempelig ervaren. De meerderheid van de bezoekers (90%) voelt zich écht gehoord en begrepen. De medewerkers worden gezien als begripvol. Er wordt tijdens het gesprek voldoende tijd genomen om naar de problemen en vragen te luisteren. De meeste bezoekers (70%) hebben dan ook geen verbeterpunten op dit onderdeel. De verbeterpunten die wel worden 5

genoemd, hebben voornamelijk te maken met de privacy. Zo vinden 12 bezoekers dat de privacy bij het loket niet voldoende gewaarborgd is. 5. Privacy Het LLL bestaat uit een balie en een spreekkamer. Wanneer een bezoeker behoefte heeft aan privacy is er de mogelijkheid om het gesprek in een afgesloten spreekkamer te voeren. Uit de interviews blijkt dat in de praktijk deze optie onvoldoende bekend is. Het doen van een persoonlijk verhaal in een ruimte waar andere mensen je kunnen horen en zien, wordt door een aantal bezoekers als ongemakkelijk ervaren. Het is een open ruimte en dat is niet plezierig. Mijn vrouw heeft kanker en dat hang je liever niet aan de grote klok. Het is niet een verhaal dat je zomaar vertelt. Ik vind het niet prettig dat iedereen kan meeluisteren. Het is erg emotioneel weet u. Ik had liever in een aparte ruimte gezeten waar je vrijuit kunt praten Maar ook de bezoekers die wél zijn geholpen in de spreekkamer vinden de privacy niet optimaal. Zo wordt door verschillende bezoekers aangeven dat deur van de spreekkamer open staat. Hoewel er de mogelijkheid is om de deur dicht te doen wisten sommige bezoekers niet of dit wel de bedoeling was. Je komt bij het Loket voor serieuze zaken. Ik kwam er voor de schuldhulpverlening dat is toch niet zomaar iets. De deur stond wagenwijd open, ik had liever de deur dicht gehad, maar ja dat had ik misschien zelf kunnen doen. Ja ik weet dan gewoon niet of dat wel de bedoeling is. 2.4 De kwaliteit van de dienst / informatie De bezoekers zijn erg tevreden over de gekregen informatie. Ook geven een aantal bezoekers aan dat de medewerkers van het LLL je altijd verder proberen te helpen, ook als het geen vraag voor hen is. De verbeterpunten die genoemd zijn, hadden voornamelijk te maken met de levertijd voor een voorziening en de informatie. Omdat het loket geen directe invloed heeft op de levertijd van een voorziening, wordt hier verder niet op ingegaan. 6. Informatie Hoewel de bezoekers over het algemeen zeer tevreden zijn over de deskundigheid van de loketmedewerkers, zijn er wel enkelen die graag aanvullende informatie hadden gehad. Zo was bij twee bezoekers wat onduidelijkheid over de keuze van het PGB en zorg in natura. Voor één bezoeker is de hoogte van de eigen bijdrage onduidelijk. Twee bezoekers geven aan dat het verstrekken van een folder een oplossing zou zijn. 6

3. CONCLUSIES Alle respondenten zijn tevreden over het loket. Het merendeel had helemaal geen verbeterpunten en waren alleen maar positief. De overige respondenten zagen enkele verbeterpunten, maar waren in de grote lijn nog steeds zeer tevreden. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste positieve punten en verbeterpunten samengevat. Ook wordt ingegaan hoe de verbeterpunten worden opgepakt. 3.1 Positieve punten De respondenten zijn erg positief over het LLL. Dit geldt voor zowel de toegankelijkheid, de bejegening en de kwaliteit van de geleverde dienst. Tijdens het gesprek is gevraagd naar de positieve punten van het LLL. De meest voorkomende punten waren: 1. Eenvoudig te vinden. 2. Nauwelijks wachttijd. 3. Zitgelegenheid. 4. Vriendelijk en behulpzaam personeel 5. Er wordt goed geluisterd. 6. Het gesprek is ontspannen en laagdrempelig. 3.2 Verbeterpunten Vanuit dit onderzoek kan geconcludeerd worden dat de respondenten allemaal zeer tevreden zijn. Van de 40 was er niemand ontevreden. Toch zijn er ook enkele verbeterpunten naar voren gekomen. De volgende verbeterpunten kunnen worden geformuleerd: 1. De toegankelijkheid verbeteren voor mensen met een loophandicap. 2. De toegankelijkheid verbeteren voor mensen met een visuele beperking. 3. De openingstijden aanpassen. 4. De inhoudelijke dienstverlening van het Lokaal Loket beter communiceren. 5. De privacy beter waarborgen. 6. De informatievoorziening verbeteren. 3.3 Wat gebeurt er met de resultaten? De verbeterpunten, die zijn genoemd door de bezoekers van het LLL, zijn voorgelegd aan de coördinator van het LLL. Er is gekeken op welke manier de verbeterpunten gerealiseerd kunnen worden. Hieronder wordt per verbeterpunt besproken wat de verdere ontwikkelingen zijn: 1. De toegankelijkheid verbeteren voor mensen met een loophandicap. In totaal zijn zeven bezoekers die de toegankelijkheid van het LLL voor mensen met een rollator/rolstoel/scootmobiel niet optimaal vinden. Omdat er zowel bij de balie als bij de spreekkamer twee stoelen naast elkaar staan, is het lastig om plaats te nemen. Bij dit punt moet de overweging gemaakt worden of er een of twee stoelen moeten staan. Vanuit het gesprek met de coördinator komt naar voren dat er ook bezoekers zijn die met hun partner of mantelzorger komen. De consulent kan indien nodig de tweede stoel wegschuiven. Er is daarom de overweging gemaakt om de stoelen voorlopig te laten staan. Ook wordt de spreekkamer als klein ervaren door bezoekers in een scootmobiel; de scootmobiel kan niet mee naar binnen. Er is op dit moment geen mogelijkheid om dit aan te passen. 2. Het volgnummersysteem aanpassen om zo de toegankelijkheid te verbeteren voor mensen met een visuele beperking. Het volgnummersysteem is moeilijk leesbaar voor slechtzienden. Dit kan worden aangepast door het lettertype en het helderheidscontrast te vergroten. Dit is inmiddels aangepast. 3. De openingstijden aanpassen. Er is op dit moment een klankbordgroep van de gemeentewinkel met als doel de collega s te inspireren en mee te denken over de verbeteringen van de dienstverlening en de samenwerking. Het aanpassen van de openingstijden is één van de elementen die in deze klankbordgroep wordt onderzocht en besproken. Het LLL wordt bij deze klankbordgroep 7

vertegenwoordigd door de coördinator van het LLL. Dit verbeterpunt wordt verder uitgewerkt in deze klankbordgroep. Daarnaast wordt er geïnventariseerd of er bij het LLL meer op afspraak gewerkt kan worden. 4. De inhoudelijke dienstverlening van het Lokaal Loket beter communiceren. Voor sommige bezoekers is de rol van de ISD niet helemaal duidelijk in het LLL. Ook bestaat er de voorkeur om liever door iemand van de ISD geholpen te worden. Dit heeft te maken met het feit dat veel bezoekers met een vraag komen voor een individuele voorziening die wordt verstrekt door de ISD. Naar verwachting is dat door de komst van de kanteling en het gesprek, zoals dit staat beschreven is in de Wmo nota 2013-2016, mensen minder direct aanspraak zullen maken op de individuele voorziening. De verwachting is vanuit de gemeente en het LLL, dat wanneer het gesprek meer vorm krijgt, de dienstverlening naar buiten ook duidelijker wordt. 5. De privacy van bezoekers beter waarborgen. Veel bezoekers komen met een persoonlijk verhaal naar het LLL. Hoewel er nu wel mogelijkheden zijn om het gesprek te voeren in een spreekkamer is dit nog niet voldoende bekend. Het advies is dan ook om bezoekers altijd op deze mogelijkheid te wijzen, voorafgaand aan het gesprek. Wanneer het gesprek plaatsvindt in de spreekkamer, wijs dan voorafgaand aan het gesprek op de mogelijkheid (dat indien gewenst) de deur gesloten mag worden. Het Lokaal Loket beschikt nu over één spreekkamer in overleg met de gemeentewinkel wordt gekeken naar de mogelijkheid voor een tweede spreekkamer. 6. De informatievoorziening verbeteren. Er was onduidelijkheid op het gebied van het PGB en de eigenbijdrage. Twee bezoekers gaven aan dat het verstrekken van een folder een oplossing zou zijn. Uit het gesprek met de coördinator van het LLL blijkt dat er al folders zijn over deze onderwerpen. 3.4 Voorstel vervolg onderzoek: We vinden het belangrijk dat we de dienstverlening van het Lokaal Loket blijven ontwikkelen en verbeteren. Het is dan ook noodzakelijk om de klanttevredenheid van het Lokaal Loket te blijven monitoren. In dit onderzoek is er niet gevraagd waarom bezoekers niet wilden deelnemen aan het onderzoek. In het vervolg onderzoek kan hier meer aandacht aan gegeven worden. 8

BIJLAGE 1 - Vragenlijst. (Voor bezoekers van het Lokaal Loket inclusief de bezoekers die hulp aanvragen voor een ander, de mantelzorger) Het onderzoek gaat over de toegankelijkheid, de bejegening en de kwaliteit van de geleverde diensten. 1. Toegankelijkheid: Onlangs bent u op bezoek geweest bij het Lokaal Loket. Hoe weet u over het bestaan van het lokaal loket? Ondervond u voorafgaand aan het bezoek belemmeringen (bijvoorbeeld openingstijden van het loket, het volgnummersysteem, drempels)? Wat kan het Lokaal Loket doen om de toegankelijkheid te verbeteren? 2. De bejegening: Bent u tevreden over de manier waarop u geholpen bent bij het Lokaal Loket (denk aan bejegening/ omgang)? Is er voldoende rekening gehouden met uw privacy (is uw vraag behandeld aan de balie, of in de spreekkamer)? Bent u tevreden met de manier waarop uw aanvraag is afgehandeld? Bent u tevreden over de snelheid waarmee uw vraag is behandeld? Wat kan het lokaal loket doen om de bejegening te verbeteren? 3. De kwaliteit van de geleverde diensten: Met welke vraag/ of probleem kwam u bij het Lokaal Loket? Hoe heeft u het gesprek bij het Lokaal Loket ervaren? Heeft u gekregen wat u had verwacht (informatie/ een aanvraag)? Bent u tevreden over de geleverde hulp/informatie van het lokaal loket? (was het een voorziening in natura of was het een PGB) Is de noodzaak voor een voorziening of hulp geconstateerd door uzelf? Bent u tevreden met de voorziening of ondersteuning die u ontvangen heeft? Kunt u door de ondersteuning of voorziening meer ondernemen of beter functioneren? Wat kan het Lokaal Loket doen om de dienstverlening te verbeteren? 4. Achtergrondkenmerken: Was dit uw eerste bezoek aan het LLL? Wat is uw leeftijd? 9