Titel: Telewerken: Wie durft? Charles Heering Telewerken, flexibel werken, elders werken.. Flexibele werkplekken, en werken op afstand van het kantoor hebben punten van overeenkomst. In beide gevallen is de gebruikelijke werkplek niet meer van toepassing en zijn er meer en additionele voorzieningen nodig om te kunnen werken met bedrijfsinformatie en te kunnen communiceren met collega s en klanten. Over telewerken wordt al vele jaren gesproken en geschreven. Technisch gezien zijn er vele mogelijkheden om medewerkers te laten telewerken. Toch zijn er nog maar relatief weinig organisaties waar telewerken een rol van betekenis speelt. Hoe komt dit? Welke voor- en nadelen zitten er aan telewerken? En wat is er voor nodig om medewerkers van een organisaties te laten telewerken? Dit artikel zet de feiten op een rij. 1. Wat is telewerken? Er is sprake van telewerken als een werknemer van een organisatie zijn/haar werkzaamheden uitvoert voor de organisatie, zonder op de locatie(s) van die organisatie aanwezig te zijn. Hierbij zal de werknemer toch ICT middelen van de organisatie gebruiken en de daar opgeslagen bedrijfsinformatie willen bewerken. Afhankelijk van de functie en taak zal daarbij ook nog de spraakcommunicatie met het bedrijf of klanten die contact zoeken met het bedrijf relevant zijn. Dus de faciliteiten die noodzakelijk zijn voor het functioneren van de organisatie, de werknemer en de interactie tussen werknemer en organisatie. Een medewerker die al of niet binnen werktijd thuis de stukken voor een vergadering doorneemt is dus geen telewerker. Hij/zij maakt immers geen gebruik van ICT middelen van de organisatie. Een huisarts die praktijk aan huis heeft ook niet, want die is geen werknemer van een organisatie buiten zijn eigen praktijk. Een medewerker die buiten de panden van de organisatie werkt en daarbij toegang heeft tot de gegevensbestanden die zich op de systemen bevinden die in de panden van de organisatie zijn opgesteld en/of via de bedrijfstelefooncentrale(s) van de organisatie bereikbaar is, is wel een telewerker. Dit is het geval als hij/zij thuis werkt, maar ook als hij /zij zich op een hotelkamer in New York bevindt. Naast toegang tot gegevensbestanden kan het ook de beschikbaarheid van E-mail betreffen die via de systemen van de organisatie zijn binnengekomen. Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl 1
2. Welk werk en wie is geschikt voor telewerken? Veel functies zijn niet geschikt voor telewerken. Voor fabrieksarbeiders, handwerkslieden of chauffeurs is telewerken niet aan de orde. Het is vrijwel alleen toepasbaar voor witte-boorden medewerkers en dan nog slechts voor een bepaald deel. Medewerkers die dagelijks veel direct contact hebben met collega s of relaties zullen hun taken ook niet af nauwelijks op afstand kunnen verrichten. Alleen medewerkers die een substantieel deel van hun tijd zelfstandig en met behulp van informatiesystemen uitvoeren kunnen telewerken. Zij moeten daarbij wel thuis of elders over de nodige middelen kunnen beschikken. De telewerker moet ook over bepaalde eigenschappen beschikken om succesvol taken buiten de organisatie uit te kunnen voeren. Hij/zij zal moeten beschikken over de nodige zelfdiscipline en flexibiliteit. Personen die over deze eigenschappen beschikken ervaren het telewerken als erg plezierig. Voor de thuiswerker geldt overigens ook dat de omstandigheden thuis aan voorwaarden moeten voldoen. De huisgenoten moeten de telewerker natuurlijk wel in de gelegenheid stellen om hem/haar gedurende bepaalde periodes ongestoord te laten werken. Een eigen werkkamer is natuurlijk ideaal. Ook de organisatie moet positief staan tegenover het telewerken. Veel organisaties hebben nogal wat bezwaren tegen, met name, het thuiswerken. Vooral directe managers van de medewerker hebben het gevoel de sturing te verliezen als de medewerker niet op locatie aanwezig is. De manager kan niet meer sturen op hetgeen hij dagelijks waarneemt, maar zal meer moeten sturen op resultaten. Zo n omslag kan overigens zeer verfrissend werken, omdat de waardering voor de medewerker minder bepaald zal worden door dagelijkse perikelen in de omgang en meer door de behaalde resultaten. De werkgever zal ook de nodige middelen aan de telewerkende medewerker ter beschikking moeten stellen, om zijn/haar taken naar behoren te kunnen uitvoeren. Dit vergt de nodige investeringen, zowel voor voorzieningen op de werkplek van de medewerker als voor voorzieningen binnen de panden van het bedrijf, om de communicatie tussen de medewerker en de ICT middelen van het bedrijf mogelijk te maken. Naast investeringen is er ook sprake van exploitatiekosten. In bepaalde gevallen worden bepaalde exploitatiekosten in eerste instantie door de medewerker betaald en vervolgens gedeclareerd bij de organisatie. Dit betreft met name telefoonkosten. Als er sprake is van gemengd zakelijk en privé gebruik van telefoonlijnen is dit niet eenvoudig te scheiden. Deze problemen kunnen in belangrijke mate worden voorkomen als de organisatie terugbelfaciliteiten ter beschikking stelt. Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl 2
3. Wie wil telewerken? Bij de vraag wie wil telewerken? moet telewerken als werkwoord en als zelfstandig naamwoord beschouwd worden. In het eerste geval is het vanuit de visie van de medewerker, in het tweede vanuit de visie van de werkgever. Winstpunten voor de medewerker zijn: a. Vermijden fileproblemen bij het woon-werkverkeer. De medewerker hoeft zich niet elke ochtend en avond in de spits te begeven. Dit kan de medewerker veel verloren tijd besparen. Een medewerker zal vrijwel nooit elke werkdag thuis werken. Ook hoeft het niet altijd volle dagen te betreffen. Hij/zij kan ook de werkdag beginnen op de thuiswerkplek en buiten het spitsuur op een later tijdstip naar het bedrijf gaan. b. Flexibele werktijden. Omdat de medewerker, overeenkomstig afspraken met de manager, bepaalde resultaten op een bepaald tijdstip af hoeft te leveren, maakt het niet uit wanneer de medewerker die taken uitvoert. Dit geeft, naast de genoemde resultaatverplichting, ook de vrijheid om de taken naar eigen inzicht op bepaalde tijdstippen uit te voeren. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om gedurende kantoortijden andere zaken te doen, zoals kinderen uit school halen, boodschappen doen of andere nuttige of leuke zaken. c. Doordat men de werktijden zelf kan bepalen, kan men die ook beter aan laten sluiten op het eigen bioritme. De een zal beter s ochtends presteren en de ander s avonds, bijvoorbeeld. Winstpunten voor de werkgever zijn: a. Kostenbesparing. Als binnen de organisatie een substantieel deel van de medewerkers hun taken buiten het bedrijf uitvoert, dan zijn er minder werkplekken nodig. Een werkplek kost een organisatie al gauw zo n f 20.000 per jaar aan huur, energiekosten, facilitaire voorzieningen, etc. Beperking van het aantal werkplekken levert dus veel geld op. De nodige werkplekken ten behoeve van de medewerkers die slechts een deel van hun tijd op kantoor aanwezig zijn, moeten dan als flexibele werkplekken worden uitgevoerd. Zie ons vorige artikel over dit onderwerp. b. Beter presterende medewerkers. Doordat de medewerkers meer resultaat gericht gaan werken, leveren zij ook betere prestaties. Dit komt ook doordat zij het werk met meer plezier doen. Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl 3
c. Grotere wervingskracht voor nieuwe medewerkers. Naast primaire arbeidsvoorwaarden spelen secundaire arbeidsvoorwaarden een steeds grotere rol bij de werving van personeel. Veel medewerkers zullen de mogelijkheid van telewerken aantrekkelijk vinden. Ook hoeven medewerkers minder dicht bij het bedrijf te wonen, zodat het aantal potentiële kandidaten groter is. Er zijn natuurlijk ook de nodige aandachtspunten/ mogelijke nadelen. In het voorgaande zijn er reeds een aantal genoemd. Verder zijn te noemen: a. Vervaging van het privé leven en het werk. Veel thuiswerkers hebben de nijging om steeds meer tijd aan het werk te besteden. Dit kan het privé leven onder druk zetten. b. Vervreemding van de organisatie. De telewerker komt alleen nog op het bedrijf als hij/zij er iets te zoeken heeft. Dit kan leiden tot een drastische afname van de sociale contacten met collega s, met de nadelige gevolgen van dien. c. Beveiliging. Omdat de medewerker via de openbare infrastructuur toegang moet kunnen krijgen tot de informatiebronnen van de organisatie, ligt daarmee tevens het gevaar op de loer dat niet geautoriseerde personen zich toegang tot deze informatiebronnen kunnen verschaffen. d. De telewerker is over het algemeen geen ICT specialist. Omdat hij/zij toch de nodige ICT middelen op de telewerkplek heeft staan zal er soms behoefte zijn aan ondersteuning (helpdesk). Op afstand kan de helpdesk taken natuurlijk moeilijker uitvoeren dan op locatie. 4. Inrichting van de thuiswerkplek Welke ICT middelen zijn er nodig op de thuiswerkplek? Enerzijds zijn er de benodigde middelen voor informatie verwerking. Een PC, die in verscheidenheid voor vrijwel elke taak ingericht kan worden. Anderzijds is er de spraak en datacommunicatie. Voor de datacommunicatie zijn er de volgende mogelijkheden om te kunnen koppelen met het bedrijfsnetwerk: Analoge telefoonnet ISDN ADSL Het gebruik van het analoge telefoonnet of ISDN is de laatste jaren vaak ingezet om met bedrijfsinformatie in kantoor te Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl 4
communiceren. Veel interessanter en soms ook kosten effectiever is de inzet van ADSL in de thuiswerkomgeving. Vooral ADSL biedt een effectieve snelheid om met informatie in het eigen bedrijfssysteem te kunnen werken. Afhankelijk van de keuze van ADSL provider is de communicatie capaciteit, als volume gezien vrijwel onbeperkt. De asymmetrische capaciteit is mits goed gekozen voor de thuiswerker of "remote" werker geen belemmering om ADSL in te zetten. In vele gevallen gaat het om ophalen van bestanden, bewerken en het terugzenden van een bewerkte of gemodificeerde versie. Op dit punt wordt vaak de mogelijkheden en kosteneffectiviteit van online datacompressie onderschat. In de praktijk blijkt dat de gebruikelijke Word, Excel files e.d een compressie factor 4, dus de reductie van het datavolume met een factor 4 geen probleem is. De responsetijd hoeft hier niet of nauwelijks onder te leiden. Hoewel de online compressie niet te combineren is met de off line compressie als zip files e.d. wordt ook dat nog weinig toegepast. Het gebruik van ADSL in de thuiswerkomgeving zal doordat het om IP verkeer gaat ook de introductie van spraakcommunicatie op basis van Voice over IP mogelijk maken. Dit vergt echter voor veel bedrijven aanpassingen in hun telefooncentrale die nog vrijwel niet over Voice over IP beschikken. Gaat het om kantoorachtig werk, waarbij het accent op informatie verwerking en bewerking ligt, dan zijn de spraakfaciliteiten eenvoudig van aard en kan zelfs een GSM toestel voldoende zijn. Gaat het om call center agenten dan zijn de benodidge functionaliteiten voor spraakcommunicatie een stuk zwaarder. Vanuit beheersopzicht zal men dan ook de gebruikelijk spraak performance parameters, zoals die ook in een callcenter omgeving heeft, in het kantoor willen vast leggen. De mogelijkheden zijn daar tegenwoordig voor aanwezig, mits het systeem over moderne, remote communicatiefaciliteiten beschikt. 5. Conclusie De moderne spraak en datacommunicatiemiddelen hebben het mogelijk gemaakt om ook in geavanceerdere werkomgevingen elders, op afstand, te kunnen werken. Nieuwe technieken als ADSL gaan de nu nog beperkte inzet van telewerkers versnellen door geavanceerdere spraak en datacommunicatiemogelijkheden en vooral de interactie en Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl 5
integratie van faciliteiten. De keuze van telewerkmogelijkheden in bedrijfsinfrastructuren is niet meer of maar hoe gaan we dat organiseren. De ontwikkeling van bedrijfscommuncatieinfrastructuren gaat daarbij een nieuwe dimensie tegemoet door de afnemende communicatietransportkosten, de integratie mogelijkheden tussen spraak en datacommunicatie en de invloed van spraak compressie (inclusief Voice over IP). De doordachte selectie van bedrijfscommunicatie infrastructuren is de basis voor een toekomstbestendige ontwikkeling voor telewerkers, flexplekwerkers en de klassieke kantoor werkers. Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl 6