Raamwerk communicatiebeleid gemeente Heusden 2007-2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 2. Thema Profilering gemeente(-bestuur) 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 4. Thema Communicatief bewustzijn en communicatieve vaardigheden 5. Thema Interne communicatie 6. Organisatie van de communicatie 7. Planning en fasering 1. Inleiding De gemeente Heusden is volop in beweging. Het college wil de burger als klant centraal stellen en hem locatieongebonden en integraal van dienst zijn. Het college heeft zijn ambities voor 2006-2010 als volgt verwoord, onder de noemer: Ondernemend en sociaal : Een gerichte inzet van communicatie helpt deze doelen en ambities realiseren. Deze notitie gaat in op de belangrijkste thema s van communicatiebeleid in de komende jaren, tot 2010. De vier thema s in dit raamwerk worden stapsgewijs uitgewerkt in aparte, concrete deelplannen. Die deelplannen worden door het college en/of het management vastgesteld (afhankelijk van de externe oriëntatie van het deelplan). 2. Thema: Profilering gemeente(-bestuur) 2.1. Inleiding Profileren vanuit kernwaarden en ambities Voor een goede profilering is het van belang om de kernwaarden en ambities van het collegeprogramma steeds aan de basis te laten staan van alle communicatie-uitingen en gedrag. De kernwaarden zijn: innovatie, attentie, oplossen, investeren, transparantie, interactieve planvorming, participatie, toerisme, recreatie, aandacht voor specifieke doelgroepen. Daarnaast is de Heusdense Manier van Werken (HMW) een belangrijke onderscheidende waarde.
Imago en identiteit Om zicht te krijgen op het huidige imago, voert de gemeente periodiek klanttevredenheidsonderzoek uit. Dit onderzoek kan nog explicieter ingaan op het meten van het imago. Uit het klanttevredenheidsonderzoek van 2005 blijkt dat de klant de gemeente een voldoende geeft voor klantvriendelijkheid, maar dat accuratesse, snelheid, juistheid en betrouwbaarheid van de dienstverlening in het vervolgtraject nog niet optimaal is. In deze paragraaf zoomen we in op zaken die de profilering van de gemeente Heusden kunnen versterken: omgaan met de media, citymarketing, huisstijl en middelenmix. Dit zijn ook thema s die stapsgewijs in aparte deelplannen uitgewerkt worden. 2.2. Hoofdlijnen beleid t.a.v. omgaan met de pers Doel Doel van het onderhouden van pers is de activiteiten en opvattingen van de gemeente in de media belicht te krijgen, zodanig dat deze berichtgeving optimaal bijdraagt aan de realisatie van de beleidsdoelstellingen. Actieve opstelling, centrale regie Daarvoor is het nodig een actieve opstelling te kiezen. Niet alleen wachten tot de vragen van de pers op de gemeente afkomen, maar ook zelf proactief de media benaderen over onderwerpen die van belang zijn in het gemeentelijke beleid. De gemeentelijke organisatie gaat uit van centrale woordvoering. 2.3. Citymarketing Sterke punten Citymarketing is gericht op het bekend maken van sterke punten van de gemeente en doelgroepen aan te zetten om daar gebruik van te maken. De gemeente Heusden heeft een aantal bijzondere attracties zoals het Nationaal Park Loonse en Drunense Duinen en de Vesting Heusden, die voor citymarketing kunnen worden ingezet. Doelstellingen Het vergroten van de bekendheid van de gemeente Het trekken van bezoekers, bewoners en bedrijven Publiekprivate samenwerking tot stand brengen voor gezamenlijke promotie van de gemeente
2.4. Middelenmix Doorontwikkeling en kwaliteitsverbetering Uitgangspunt is de doorontwikkeling en kwaliteitsverbetering van de bestaande middelen. Het is van belang de middelen af te stemmen op de veranderende samenleving en specifieke doelgroepen. Ook is belangrijk de middelen meer in te zetten in lijn met de ambities van het college, zoals vormgeven aan nieuw noodzakelijk beleid (interactieve planvorming), een betrouwbare gemeentelijke overheid zijn (duidelijk en rechtvaardig) en heldere besluitvorming bieden (transparantie). Middelen zullen in de toekomst worden getoetst door een klantpanel. Corporate communicatie: bewaken eenheid De kernwaarden en ambities van het college en de organisatie zijn het uitgangspunt voor communicatie. Van belang is om deze steeds centraal te stellen in communicatieve uitingen en gedrag. Dat vraagt om eenduidig opereren, waarbij het gaat over de wijze waarop de gemeente naar buiten treedt en communiceert met de pers, de burger, bedrijven, instellingen en andere overheden. Het bewaken van die eenheid doen we onder de noemer van corporate communicatie. Daaronder vallen het bewaken van de huisstijl en het trainen en elkaar scherp houden op gedrag. 3. Thema Communicatie en samenwerking met inwoners 3.1. Inleiding Inwoners zoveel mogelijk betrekken Eén van de ambities van het college gaat over het meer betrekken van inwoners bij planvorming. Een moderne overheid betrekt haar burgers bij voorbereiding, besluitvorming en uitvoering van beleid. Er zijn diverse niveaus van betrekken mogelijk: participatie (samen plannen maken), overleg (inwoners reageren inhoudelijk op plannen gemeente) en inspraak (inwoners zeggen ja of nee tegen plannen). Uitgangspunt is dat inwoners zoveel mogelijk betrokken worden als de beleidsontwikkeling toelaat. Er zijn diverse vormen denkbaar. Wij stellen voor om met wijkbezoeken en inwonerspanels aan de slag te gaan. Ook informatievoorziening speelt hierbij een belangrijke rol, immers alleen een goed geïnformeerde burger is een volwaardige samenwerkingspartner. 3.2 Hoofdlijnen wijkbezoeken Bijeenkomsten in de wijk We organiseren elk jaar een aantal bijeenkomsten met wijken, in de wijken. Op deze manier werkt het college aan gestructureerde interactie tussen bestuur, ambtelijke organisatie en de inwoners over wat hen boeit en bezighoudt, in positieve en negatieve zin. Door onder andere de wijkbezoeken ontstaat een steeds duidelijker beeld van de wensen van de burgers. En die wensen moeten in de organisatie een rol spelen in keuzes die worden gemaakt. Inwoners bedoelen we in brede zin: particulier en zakelijk, burgers en ondernemers.
Doelstellingen Bijdragen aan een grotere onderlinge betrokkenheid en openheid College en ambtenaren weten wat er speelt in de wijken Bewoners voelen zich gehoord en zijn bereid mee te denken Bewoners hebben vertrouwen in de gemeente en in de gezamenlijke aanpak van knelpunten Profilering bestuur 3.3 Hoofdlijnen inwonerspanels In gesprek met de klant We organiseren inwonerspanels, om te meten wat inwoners boeit en bezighoudt. In tegenstelling tot het wijkbezoek, is het inwonerspanel niet per se wijkgebonden. Met deze panels heeft de gemeente zicht op de wensen van bepaalde groepen burgers. Denk aan bijvoorbeeld doelgroepen als jongeren, senioren, nieuwkomers, ondernemers, instellingen of vrijwilligers. Afhankelijk van het thema waarover de gemeente een bepaalde groep inwoners wil spreken, wordt het panel samengesteld en wordt de vorm bepaald (denk aan vormen als persoonlijke of virtuele gesprekken of peilingen). Doelstellingen Bijdragen aan een grotere onderlinge betrokkenheid en openheid College en ambtenaren weten wat er speelt in de wijken Bewoners voelen zich gehoord en zijn bereid mee te denken Bewoners hebben vertrouwen in de gemeente en in de gezamenlijke aanpak van knelpunten Profilering bestuur 3.4 Interactieve beleidsvorming Wil er sprake zijn van een interactieve aanpak, dan moet het beleid in samenwerking en wisselwerking met andere partijen tot stand komen. Deze partijen worden bij het beleid betrokken, in een zo vroeg mogelijk stadium. Afhankelijk van de proces- en randvoorwaarden kan de ruimte voor invloed verschillend zijn. Er wordt voor alle fasen van het beleidsproces bekeken wanneer, hoeveel en met wie de gemeente participatie aangaat. Doelstellingen en doelgroepen De doelgroep bestaat uit alle inwoners, bedrijven en instellingen die direct of indirect betrokken zijn bij een bepaald beleidsonderwerp. En intern: het college, management, ORGO/Communicatie en bij bepaalde beleidsonderwerpen betrokken teams. Doelstellingen zijn: Bewoners eerder en beter betrekken Bewoners serieus nemen Opbrengst inzetten voor betere beleidsvorming Gemeente(-bestuur) meer profileren en zichtbaar maken Draagvlak vergroten
Implementeren Andere Overheid 3.5 Hoofdlijnen gemeentelijke informatievoorziening, actief en passief Publieksvoorlichting De missie van de gemeente Heusden (de burger centraal) en de positionering van de gemeentelijke organisatie geven het instrument publieksvoorlichting een onmisbare plaats. Goede publieksvoorlichting is onontbeerlijk en zorgt ervoor dat belanghebbenden duidelijkheid en inzicht krijgen in gemeentelijk beleid en gemeentelijke producten en diensten. Ook zorgt publieksvoorlichting ervoor dat belanghebbenden kunnen reageren op (voorgenomen) beleid op basis van volledige en betrouwbare informatie. Doelstellingen: doelgroepen Voelen zich betrokken bij de gemeente en hebben inzicht in de (organisatie van de) dienstverlening Zijn op de hoogte van de ontwikkelingen binnen de gemeente Heusden Weten de gemeente te vinden en worden snel, efficiënt en professioneel geholpen/bediend Zijn zich bewust van hun rol en hun positie ten opzichte van de gemeente Worden geïnformeerd over deelname aan het politieke proces Kennen kanalen voor informatie en interactie via de website en gebruiken die (optimaal) Herkennen de gemeentelijke producten 3.6 Netwerken en relatiemanagement Netwerken en relatiemanagement gaat over het creëren van een setting waarin door persoonlijk contact een uitwisseling van ideeën, problemen, meningen en oplossingen mogelijk is. In een informele sfeer worden zaken besproken die in het formele circuit nog niet aan de orde zijn. Doelstellingen en doelgroepen Doelgroepen zijn vertegenwoordigers van bedrijven en organisaties in en buiten Heusden die van belang zijn voor de gemeente (lokaal, regionaal, nationaal en internationaal). Doelstellingen zijn: Onderhouden van onderlinge relaties Doelgroepen kennen de kwaliteiten en belangen van de gemeente Heusden Doelgroepen kunnen op de juiste momenten worden aangesproken om voor de Heusdense belangen van betekenis te zijn. 4. Thema Communicatief bewustzijn en communicatieve vaardigheden 4.1. Inleiding Om te komen tot een professioneel communicerende organisatie moet iedereen binnen de organisatie zich bewust zijn van het belang van een gestructureerde informatieoverdracht en samenwerking in- en extern. Die kwaliteit ligt niet alleen bij de communicatiemedewerkers, maar is een verantwoordelijkheid voor alle medewerkers, bestuurders en directie. Hiervoor stimuleert team Communicatie het ontstaan
van een intern communicatienetwerk. 4.2. Basisvereisten communicatie medewerkers en bestuur en samenhang HRM Weten en ervaren wat klant centraal stellen betekent en wie klant is Weten en ervaren wanneer communicatie met klant geslaagd is Weten en ervaren wanneer communicatie met collega s ten behoeve van de klant geslaagd is Heldere afspraken over handelen bij communicatief bewustzijn (o.a. belonen van communicatief sterk gedrag) Toetsen van kwaliteit van communicatief bewustzijn, door management en ORGO/Communicatie. Communicatie in het eigen werk herkennen. 4.3. Deskundigheidsbevordering communicatief handelen Training/coaching Verkorte training per team Plek geven in RGA/POP Plek geven in werving en selectie 4.4. Hoofdlijnen trainingsprogramma s Bestuur (soorten trainingen) Medewerkers (idem) 5. Thema Interne communicatie 5.1. Inleiding Interne communicatie is van invloed op het functioneren van de organisatie en daarmee op de identiteit en het imago van de organisatie. Het motiveren van collega s, het verbeteren van de informatievoorziening, de overlegstructuur en het werken aan de gewenste cultuur zijn daarbij belangrijke pijlers. Doelgroepen en doelstellingen Er is een aantal overkoepelende doelstellingen: bestuurders en medewerkers: Ontvangen tijdig en met regelmaat relevante informatie Weten wie waar welk werk verricht Weten wat werkinhoudelijk wordt verwacht Zijn op de hoogt van actueel beleid en kennen de beleidsuitgangspunten (missie, visie, beleid en organisatieontwikkelingen) Voelen zich betrokken bij de gemeente
Voelen zich thuis Zijn trots op de gemeente Zijn ambassadeurs van de gemeente Geven elkaar feedback Denken en handelen klantgericht Brengen een positief beeld naar buiten en dragen actie de missie uit, in- en extern 6. Organisatie van de communicatie Met het vaststellen van dit raamwerk geven college en managementteam aan ORGO/Communicatie de communicatiebeleidskaders mee, die vervolgens in de deelplannen concreet worden uitgewerkt. Het samenstellen van de aangekondigde deelplannen is een taak van ORGO/Communicatie, uiteraard in samenwerking met andere afdelingen. De uitvoering van de deelplannen vindt plaats in samenwerkingsverbanden, afhankelijk van het onderwerp. ORGO/Communicatie voert de regie op realisatie en informeert het college en managementteam over de voortgang. Waar relevant bevatten de deelplannen ook een financiële paragraaf, die ook kan voorzien in de inhuur van externe communicatiecapaciteit. ORGO/Communicatie maakt namelijk keuzes in welke communicatieproducten zij intern en welke zij extern laat ontwikkelen.