Bronnenboek Meewerken in de conference & banqueting en rooms division Mbo opleiding Manager/ondernemer hospitality Arjen Appel Hans Veelers Uitgeverij, training en diensten
Uitgeverij: Auteurs: Eindredactie: Foto s: Vormgeving: Drukwerk: Edu Actief b.v. Meppel Arjen Appel, Hans Veelers Edu Actief b.v. Edu Actief b.v. Ontwerpbureau Voltage, Nijmegen Zalsman Zwolle Hotel Inc. Bronnenboek Manager/ondernemer hospitality Meewerken in de conference & banqueting en rooms division ISBN 978 90 3720 774 3 NUR 164 Copyright 2012 Edu Actief b.v. Postbus 1056 7940 KB Meppel tel: 0522 235235 fax: 0522 235222 e-mail: info@edu-actief.nl internet: www.edu-actief.nl Eerste druk/eerste oplage Met dank aan: Bilderberg hotel De Keizerskroon, Apeldoorn; Bilderberg hotel Wientjes, Zwolle; Delta hotel, Vlaardingen; Dinercafé De Nachtwacht, Meppel; Grand Café Restaurant Zalencentrum Urbana, Zwolle; Het Vliegende Paard, Zwolle; Mövenpick hotel, Amsterdam; Lindy Neefjes, Sales & Marketing Manager The College Hotel, Amsterdam; Marco Polo Shenzhen Hotel (China); Politie IJsselland; Restaurant De Librije, Zwolle, Thérèse Boer, President Gastvrijheidsgilde; Restaurant Poppe, Zwolle; Stayokay; Trimbos-instituut; Hotel Wyswert, Leeuwarden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photo print, microfilm or any other means, without written permission from the publisher. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Meewerken in de conference & banqueting en rooms division 1. De hotelsector in Nederland 5 2. De indeling van hotels 2.1 Indeling naar productaanbod 11 2.2 Indeling naar grootte 14 2.3 Indeling naar doelgroep 14 2.4 Indeling zelfstandige hotels, hotelketens en samenwerkingsverbanden 15 2.5 Indeling naar locatie/ligging 18 2.6 Indeling naar kwalificatieniveau 18 2.7 Indeling naar thema/stijl van het hotel 21 2.8 Keuze van de gast voor het hotel 22 2.9 Hotelorganisatie 27 3. Frontoffice en de fasen van gastenverblijf 31 3.1 De reservering 33 3.2 Aankomst van de gast 40 3.3 Verblijf van de gast 49 3.4 Vertrek van de gast 60 4. Revenue management 67 4.1 RevPAR en andere kengetallen 68 4.2 Tarieven of rates 70 4.3 Revenue en het product 71 4.4 De revenue manager 72 5. Housekeeping 77 5.1 Functies en taken in de housekeeping 78 3
6. Technische Dienst 90 6.1 Onderhoudstaken 90 6.2 Brandveiligheid 90 6.3 Energiebeheer 92 7. Conference & Banqueting 96 7.1 Bijeenkomsten 96 7.2 Functies op de afdeling Conference & Banqueting 100 7.3 Van eerste contact tot draaiboek 101 8. Sociale hygiëne 106 8.1 Grenzen stellen aan gedrag 107 8.2 Communicatie 118 8.3 Risicogedrag 124 8.4 Gespreksmodellen 138 8.5 Alcohol 149 8.6 Drugs en tabak 158 8.7 Gokken 164 Trefwoordenlijst 167 4
Hoofdstuk 1 De hotelsector in Nederland 5
Bronnenboek Meewerken in de conference & banqueting en rooms division Het woord gastvrijheid wordt door veel mensen gebruikt, maar niet veel van die mensen kunnen de juiste betekenis ervan geven. In het woordenboek staat als betekenis voor het woord gastvrijheid: vriendelijkheid voor gasten. Daar kom je niet veel verder mee. Misschien is het gemakkelijker de volgende vraag te beantwoorden: Wat maakt iemand gastvrij? Van oorsprong betekent gastvrij zijn iemand onderdak bieden en voorzien van eten en drinken. Wat de tegenwoordige gastvrijheid anders maakt dan de oorspronkelijke is het feit dat er tegenwoordig in de gastvrijheidindustrie voor gastvrijheid, dus onderdak, eten en drinken, moet worden betaald. Dat was vroeger niet zo. Het is dus commercieel geworden. Het Bedrijfschap voor Horeca & Catering hanteert bij de indeling van de horecabedrijven in Nederland tegenwoordig vijf sectoren: de drankensector de fastservicesector de restaurantsector de partycatering de hotelsector. De eerste vier sectoren bieden gastvrijheid in de vorm van eten en drinken. De hotelsector biedt naast gastvrijheid in de vorm van eten en drinken ook gastvrijheid in de vorm van onderdak. Als we het hebben over onderdak bieden, dan hebben we het dus over een hotel en als we over een hotel praten, dan praten we over een commercieel gastvrijheid biedend bedrijf. Vroeger was het een herberg waar reizigers konden overnachten tijdens hun lange reizen te voet of te paard. Reizen die meestal noodzakelijk waren en in niets op een vakantie leken. Tegenwoordig is het hotel ook een overnachtingplaats voor vakantiegangers en toeristen. En natuurlijk nog steeds voor de zakelijke gast die op (door)reis is. De tegenwoordige hotelier moet creatief zijn en constant bezig zijn met zijn hotel aantrekkelijk te maken voor potentiële gasten. Vaak zijn hotels ontstaan op plekken die interessant genoeg zijn voor gasten om behoefte te hebben aan een rustplaats. Dit kan een plek zijn die door de omgevingsfactoren gasten trekt of een strategische plek waar doorreizen vraagt om onderdak. Maar wanneer is een hotel een hotel? Om aan je bedrijfsnaam het woord hotel te mogen toevoegen moet het bedrijf aan een aantal voorwaarden voldoen. Volgens de Nederlandse wet moet een hotel ingeschreven zijn bij het Bedrijfschap voor Horeca en Catering. Bedrijven in de hotelsector, dus de logiesverstrekkende bedrijven, zijn verplicht zich in te schrijven wanneer er sprake is van twee kamers en vijf slaapplaatsen of meer. Daarnaast moet er wel sprake zijn van dienstverlening. Onder dienstverlening verstaan we het schoonmaken van de kamer, het opmaken van het bed enzovoort. Als het bedrijf kleiner is, dan is inschrijving niet noodzakelijk, tenzij er bijvoorbeeld sprake is van een andere horeca- of cateringactiviteit binnen het bedrijf. Je moet dan denken aan bijvoorbeeld een café of restaurant met enkele slaapplaatsen. Verder moet het bedrijf volgens de Nederlandse Hotel Classificatie (NHC) ingedeeld zijn in een van de vijf categorieën van deze hotelclassificatie. Hierover kun je meer informatie vinden op pagina 19. Nederland is een land met relatief veel logiesverstrekkende bedrijven. In de volgende grafiek is af te lezen dat het aantal bedrijven dat binnen de hotelsector valt sinds 2000, na eerst een daling, uiteindelijk is gestegen van ruim 2.900 tot 3.100 in 2011. Als je daarna de grafiek bekijkt van het aantal kamers in de hotelsector, valt op dat het aantal kamers per hotel flink is gegroeid. In 2000 had een bedrijf in de hotelsector gemiddeld 30 kamers, in 2011 is dat gestegen tot gemiddeld 35 kamers. Er zijn dus niet alleen bedrijven bijgekomen ook zijn de bedrijven gegroeid qua omvang. In 2011 bestaat de hotelsector uit 3.100 bedrijven met gezamenlijk 108.500 kamers met in totaal bijna 226.000 bedden. De groeiende tendens is sinds 2009 wel tot stilstand gekomen. Vanaf het derde kwartaal in 2011 is er zelfs een lichte dalende tendens. Hiervan zal de economische en financiële crisis ongetwijfeld een oorzaak zijn. 6
Hoofdstuk 1 De hotelsector in Nederland Hotelsector, totaal [bedrijven], 2000-2011 - Nederland 3.300 3.200 3.100 3.000 Onderwerpen Hotelsector, totaal Gemiddelde 2.900 2.800 bedrijven 2.700 2.600 2.500 2.400 2.300 2.200 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Bron: bedrijfschap Horeca en Catering. 115.000 Kamers, totaal [bedrijven], 2000-2011 - Nederland 110.000 105.000 100.000 Onderwerpen Kamers, totaal Gemiddelde 95.000 kamers 90.000 85.000 80.000 75.000 70.000 65.000 60.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Bron: bedrijfschap Horeca en Catering. 7
Bronnenboek Meewerken in de conference & banqueting en rooms division Hotels verwachten meer gasten in 2012 HILVERSUM - Het gaat weer beter met de hotels in Nederland. Vorig jaar ging zowel de gemiddelde bezettingsgraad als de gemiddelde kamerprijs omhoog, vooral in de regio Amsterdam en Schiphol. Voor dit jaar verwachten de hotels ondanks de nieuwe crisis verdere groei. Dat blijkt uit onderzoek onder drie,- vier- en vijfsterrenhotels van adviesbureau Horwath HTL. De bezettingsgraad steeg van gemiddeld 65,1 procent in 2010 naar 66,6 procent in 2011. Voor dit jaar verwachten de hotels een verdere stijging tot 68,8 procent. In 2011 ging de gemiddelde kamerprijs voor het eerst sinds 2007 omhoog. Vorig jaar moest gemiddeld 99 euro voor een nacht worden betaald, 6 euro meer dan in 2010. De hoteliers denken de prijs dit jaar verder te kunnen verhogen naar 102 euro. Dat is nog altijd ruim 7 procent onder het niveau van 2007. Recessie Maar de hotels houden nog wel een slag om de arm. Als de recessie aanhoudt, moeten zij er rekening mee houden dat reizigers weer op hotelkosten bezuinigen en hogere prijzen niet aan de orde zijn. Het herstel van de hotelmarkt is vooral zichtbaar in Amsterdam en op en rond Schiphol. Daar steeg de bezettingsgraad van 75,1 procent in 2010 naar 77 procent in 2011. De prijs voor een kamer ging in die tijd omhoog van 109 naar 122 euro. Buiten deze regio liep de bezettingsgraad ook wel op, maar daalde de prijs nog licht. De bezettingsgraad ging van 58,9 naar 59,5 procent, maar de prijzen daalden van 80 naar 78 euro. Maar ook buiten Amsterdam hopen de hotelhouders dit jaar op meer klanten die ook meer voor een nacht zullen neertellen. Het herstel van de markt is bijna helemaal te danken aan toeristen. Bron: www.nu.nl, 29 februari 2012. Sterke groei Nederlandse hotelbranche 8 LUXEMBURG - Het aantal overnachtingen in hotels en motels in Nederland is in 2007 sterk toegenomen. Nederland staat op de vijfde plaats van de sterkste groeiers in de Europese Unie. De groei van 8,3 procent is veel hoger dan het EU-gemiddelde van 3,1 procent. De hotels en motels telden in totaal 34,4 miljoen overnachtingen door gasten. Nederland heeft op zeven landen na de meeste hotelnachten van alle 27 EU-landen. Dat blijkt uit cijfers die het Europees statistisch bureau Eurostat maandag heeft uitgebracht. Buitenlanders Het Nederlands Bureau voor Toerisme & Congressen meldde in januari al een hoger aantal vakanties door Belgen, Russen, Chinezen en Brazilianen. Nederlanders verruilden door de natte zomer de camping voor een hotel, stelde het bureau. Nederlanders Volgens Eurostat bestaat de groei in Nederland zelfs grotendeels uit hotelovernachtingen door Nederlanders zelf. Dat aandeel groeide 13,9 procent tot 18 miljoen nachten. Het grootste hotelland van de EU blijft Spanje. Hier telden hotels en motels 272 miljoen overnachtingen. Spanje wordt gevolgd door Italië, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. In totaal waren in de EU ruim 1,5 miljard hotelovernachtingen geboekt in 2007. Bron: www.missethoreca.nl, 25 februari 2008.
Hoofdstuk 1 De hotelsector in Nederland % 50 49 48 47 46 45 44 43 42 41 40 39 38 37 36 35 34 Bedbezetting, hotels [%], 2002-2010 - alle Provincies Onderwerpen Bedbezetting hotels Gemiddelde 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 36.000 Hotelovernachtingen, totaal [nachten*1000], 2000-2010 - Nederland 34.000 32.000 Onderwerpen Hotelovernachtingn, totaal Gemiddelde 30.000 nachten* 1000 28.000 26.000 24.000 22.000 20.000 18.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Bron: CBS. 9
Bronnenboek Meewerken in de conference & banqueting en rooms division 19.000 Hotelovernachtingen, [nachten*1000], 2000-2010 - Nederland 18.000 17.000 16.000 Onderwerpen Hotelovernachtingen Nederland Hotelovernachtingen buitenland totaal nachten* 1000 15.000 14.000 13.000 12.000 11.000 10.000 9.000 8.000 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Bron: CBS. Als je het artikel op pagina 8 uit 2008 leest, zie je de conclusies terug in de grafieken erna. 2007 was een topjaar als het gaat over de bezetting van de hotels. Vanaf 2008 is de crisis terug te zien in de bezetting van de hotels. In 2010 vertonen de grafieken weer een stijging en deze stijging heeft de eerste helft van 2011 kortstondig doorgezet. Zoals al eerder vermeld, is er vanaf het derde kwartaal in 2011 een daling ingezet als gevolg van de economische crisis. Een opvallend gegeven is verder dat de herkomst van de hotelgasten een ommekeer laat zien. Van 2000 tot 2007 was het aantal buitenlandse gasten groter dan het aandeel Nederlandse gasten. Sinds 2007 laat de grafiek een ander beeld zien. Het aandeel Nederlandse gasten is sinds dat jaar groter dan het aandeel buitenlandse gasten. Al deze informatie kun je vinden op de website van het Bedrijfschap voor Horeca en Catering, www.kenniscentrumhoreca.nl. Nederland is als hotelland de laatste tien jaar dus flink gegroeid. Niet alleen wat betreft het aantal bedrijven maar ook wat betreft de bezetting. Maar welke soorten bedrijven vallen binnen de hotelsector? Het Bedrijfschap voor Horeca en Catering hanteert de volgende deelsectoren logiesverstrekkende bedrijven: hotel-garni (alleen logies met ontbijt mogelijk) hotel-café hotel-restaurant hotel-café-restaurant pension/bed & breakfast. Onder deze deelsectoren kun je de meeste logiesverstrekkende bedrijven in Nederland indelen. Zo zijn er eenvoudige bedrijven zoals de jeugdherberg Stayokay, die bijvoorbeeld onder de hotel-garnibedrijven ingedeeld kan worden. In hoofdstuk 2 gaan we verder kijken naar de verschillende typen logiesverstrekkende bedrijven. 10
Hoofdstuk 2 De indeling van hotels 11
Bronnenboek Meewerken in de conference & banqueting en rooms division Inleiding Er is dus een grote verscheidenheid aan hotels. Alleen in Nederland zijn er al ruim 3100 logiesverstrekkende bedrijven. En al deze bedrijven kun je op verschillende manieren indelen. Zo kunnen we hotels indelen naar: 1. productaanbod 2. grootte 3. doelgroep (zakelijke gast, toerist, privégast of een combinatie) 4. zelfstandig hotel of ketenhotel 5. locatie/ligging 6. kwalificatieniveau, prijsbeleid, middenklasse segment (drie of vier sterren) of luxe segment (vijf sterren) 7. thema/stijl van het hotel. Elke bovengenoemde groep kun je dus gebruiken om de hotelsector overzichtelijker te maken. Het gaat immers om ruim 3000 bedrijven die één ding gemeen hebben: je kunt er overnachten. De bovenstaande indeling geeft wat meer handvatten om de hotelbedrijven met elkaar te vergelijken. 2.1 Indeling naar productaanbod De bedrijven binnen de hotelsector hebben als hoofdproduct de mogelijkheid om er te overnachten. Hotels zijn hiervan het bekendste voorbeeld. Om deze logiesverstrekkers verder in te delen naar productaanbod, zullen we dus moeten kijken naar het uiteindelijke aanbod van deze bedrijven en waarin ze daarbij onderling van elkaar verschillen. We gaan hierbij uit van de onderstaande bedrijfstypen: hotels hotel-garni pensions/bed & breakfast appartementenhotel of aparthotels jeugdherbergen/hostels bungalowparken cruiseschepen. Zoals je kunt zien, hebben we de deelsectoren van het Bedrijfschap Horeca en Catering uitgebreid met een aantal typen. De eerste drie typen vormen samen de hotelsector met ruim 3100 bedrijven. hotels Het grootste deel van de 3100 logiesverstrekkende bedrijven in Nederland valt onder de groep hotels. Ongeveer 2200 van deze bedrijven zijn geclassificeerde hotels. Om je bedrijf een hotel te mogen noemen, moet het bedrijf geclassificeerd zijn volgens de Nederlandse Hotel Classificatie (NHC). Hierover is meer te lezen bij de indeling van hotels naar niveau. Hotels bieden behalve de overnachtingsmogelijkheid ook de mogelijkheid voor maaltijden aan in de vorm van een ontbijt en dinermogelijkheden. Binnen de groep hotels bestaan er ook combinatiebedrijven als hotel-cafébedrijven (198), hotel-restaurantbedrijven (485) en hotel-restaurantcafébedrijven (1175). Vaak zijn dergelijke combinatiebedrijven ontstaan vanuit de hotels die het aanbod steeds meer uit gingen breiden met bijvoorbeeld restaurantvoorzieningen of een trendy café/bar. Het is in dit soort bedrijven dus ook mogelijk om te gaan dineren zonder te overnachten. Ook de uitbreiding met vergader- of congresfaciliteiten geeft een combinatiebedrijf in de vorm van een hotelcongrescentrum. Verder zijn er ook hotels die uitgebreide wellnessfacilteiten hebben om een zo aantrekkelijk mogelijk product aan te kunnen bieden. De verblijfsduur van de gasten in een hotel kan variëren van een nacht tot een aantal weken. hotel-garni Dit type bedrijf biedt behalve de overnachtingsmogelijkheid alleen ontbijt aan. Vaak zijn het eenvoudige hotels. In Nederland vallen 641 bedrijven binnen deze deelsector. De verblijfsduur is wisselend, maar meestal niet langer dan één à twee weken. pensions/bed & breakfast Een pension is een eenvoudige uitvoering van een hotel. De eigenaars, meestal particulieren, proberen vaak door het verhuren van één of enkele kamers iets bij te verdienen. 603 bedrijven binnen de hotelsector vallen binnen de deelsector pensions. De prijzen zijn meestal inclusief ontbijt. De gasten verblijven er voor één nacht of een langere periode. Je vindt deze pensions zowel landelijk gelegen als in een stad. Naast de logiesfaciliteit en de mogelijkheid een ontbijt te gebruiken, vind je er meestal geen andere faciliteiten. Een andere naam voor het pension is bed & breakfast. Deze naam wordt steeds vaker gebruikt voor het bedrijfstype pension. De naam zegt ook precies wat er mogelijk is. Een bed en een ontbijt. appartementenhotel of aparthotels Dit bedrijf biedt behalve de hotelfaciliteiten als schoonmaak van de kamer, ontbijtmogelijkheden en restaurantvoorzieningen ook de extra faciliteiten van een appartement. Hierbij moet je denken aan de mogelijkheid van zelf koken op de kamer door de aanwezigheid van een keukenblok. De verblijfsduur is over het algemeen langer dan in een hotel. Zakenmensen die voor hun bedrijf bijvoorbeeld langere tijd in het buitenland verblijven, maken vaak gebruik van een appartementenhotel. Deze bedrijven vallen niet binnen de hotelsector, maar worden wel als logiesverstrekkend bedrijf gezien. 12
Hoofdstuk 2 De indeling van hotels jeugdherbergen/hostels Eenvoudige logiesverstrekkende bedrijven die zich richten op de doelgroep die weinig eisen stelt aan de faciliteiten en voorzieningen. In Nederland kennen we de Stayokay-keten. Dit is een samenwerkingsverband van 27 hostels die het niveau van de oorspronkelijke jeugdherberg overstijgen. Je vindt ze op mooie plekken in Nederland, die het verblijf tot een vakantie moeten maken. Ze vallen niet binnen de hotelsector omdat ze hostels genoemd worden en worden dus niet geclassificeerd. Daarnaast is de dienstverlening beperkt. Je moet bijvoorbeeld je eigen bed opmaken. Meestal is de prijs inclusief ontbijt. Er zijn kamers beschikbaar voor twee, vier of zelfs zes personen. Dus ideaal voor groepen. Deze hostelketen biedt tegenwoordig ook de mogelijkheid voor vergaderingen, bruiloften, workshops en bedrijfsfeesten. niet de hotelclassificatie. cruiseschepen Dit zijn eigenlijk varende hotels. Ze bieden behalve de logiesmogelijkheden ook luxe en vermaak aan. Dit alles in de vorm van arrangementen waarbij maaltijden zijn inbegrepen. De verblijfsduur varieert van een week tot een aantal weken, afhankelijk van de bestemming. bungalowparken Deze bedrijven bieden behalve de overnachtingsmogelijkheid ook vermaak aan. Hierbij moet je denken aan allerlei recreatieve voorzieningen zoals een zwembad en sportfaciliteiten. De verblijfsduur is een weekend, midweek of week, vaak in de vorm van arrangementen. De bungalowparken zijn logiesverstrekkende bedrijven, maar vallen niet onder de hotels. Een belangrijke reden hiervoor is dat de dienstverlening beperkt is. Je huurt een bungalow die je vervolgens zelf schoon moet houden tijdens je verblijf. Ook moet je bijvoorbeeld zelf je bed opmaken. Bungalowparken ondergaan daarom ook Veel logiesverstrekkende bedrijven bieden dus een combinatie aan van producten en service. Sommige hoteliers beperken de uitbreiding tot alleen een ontbijtmogelijkheid, anderen kiezen voor restaurants, bars, recreatieve en wellnessfacilteiten. Maar ook de mogelijkheid een zaal te huren voor een zakelijke of feestelijke bijeenkomst behoort vaak tot het product van logiesverstrekkende bedrijven. Het ontstaan van de combinatiebedrijven kan op verschillende manieren zijn gegaan. Of de hotelier is begonnen met een hotel en heeft, op basis van de vraag van gasten, de faciliteiten en services uitgebreid, of de hotelier is vanaf het begin uitgegaan van een combinatiebedrijf. Ook zijn er voorbeelden van restaurants die gasten graag een overnachtingsmogelijkheid willen bieden nadat deze hebben genoten van een diner in het restaurant. Deze van oorsprong restaurateurs zijn zich gaan begeven op de hotelmarkt door het bedrijf uit te breiden met hotelkamers. Voorbeelden hiervan zijn restaurant De Echoput in Hoog Soeren, dat sinds enkele jaren hotel-restaurant De Echoput heet en toprestaurant De Librije in Zwolle, dat sinds 2008 beschikt over hotelkamers. 13
Bronnenboek Meewerken in de conference & banqueting en rooms division 2.3 Indeling naar doelgroep Sterrenrestaurant De Librije in Zwolle. 2.2 Indeling naar grootte Wat is de doelgroep van een hotel? In ieder geval gasten die op zoek zijn naar een mogelijkheid om te overnachten. De reden waarom de gast wil overnachten, bepaalt eigenlijk tot welke doelgroep deze gast behoort. Zo zal iemand die tijdens een vakantie in een hotel wil overnachten andere behoeften en verwachtingen hebben dan de zakelijke gast op doorreis. Om succesvol te zijn is het voor de hoteleigenaar belangrijk te weten wat de verwachting van de doelgroepen is. Mensen reizen tegenwoordig steeds meer en verwachten ook steeds meer van de hotels. Hotels proberen zich ook steeds meer te onderscheiden van de concurrent. Dit is zichtbaar in nieuwe trends, optimale gastvrijheid en bijzondere hotelconcepten. Er wordt alles aan gedaan om de veeleisende gast van dit moment te interesseren voor een verblijf in het hotel. Daarbij richten hotels zich voornamelijk op twee grote doelgroepen: 14 Hotels zijn er in allerlei afmetingen. Het kleinste hotel bestaat uit één kamer en de grootste hotels hebben duizenden kamers tot wel 7000. Een veelgebruikte indeling van hotels naar grootte is: kleine hotels 1-40 kamers middelgrote hotels 40-400 kamers groot hotel 400-1000 kamers megahotels meer dan 1000 kamers (komt in Nederland nog niet voor). Deze indeling is wel sterk afhankelijk van het land waar het hotel ligt. Zo zijn de hotels in de Verenigde Staten, Dubai en het Verre Oosten vaak veel groter dan de hotels in Nederland of Europa. De categorie kleine hotels omvat in die regio s vaak hotels tot 500 kamers. 500 tot 1000 is middelgroot. Tussen de 1000 en 2000 is dan een groot hotel en boven de 2000 kamers is een megahotel. In Nederland heeft het grootste hotel 553 kamers: Double Tree by Hilton vlak bij het Centraal Station in Amsterdam. Over het grootste hotel ter wereld zijn de meningen verdeeld. In Moskou staat een hotel met 7500 kamers. Ooit gebouwd om de gasten die voor de Olympische Spelen in 1980 naar Moskou kwamen onderdak te bieden. Er is plaats voor 10.000 gasten. Het Izmailovo Hotel wordt door sommige mensen als grootste hotel ter wereld gezien. Anderen noemen als grootste hotel het First World Hotel in Maleisië met ruim 6000 kamers. Een goede derde die veel genoemd wordt is het MGM Grand Hotel in Las Vegas met ruim 5000 kamers. Maar het is een kwestie van tijd tot het huidige record verbroken zal worden. Dat geldt zowel voor het grootste hotel in Nederland als het grootste hotel ter wereld. de particuliere gast, vakantieganger of toerist, ook wel leisure guest genoemd Hier kan dan vervolgens weer onderscheid gemaakt worden tussen een vakantiegast die een stedentrip maakt van een paar dagen en de vakantiegast die twee weken in een luxe omgeving zijn vakantie wil doorbrengen. Beide typen hebben een andere verwachting van het hotel en de faciliteiten. Beide hotels zullen ook op verschillende locaties te vinden zijn. Ook vakantiegangers op doorreis naar hun eindbestemming vallen onder de particuliere gast. Je kunt dus zeggen dat alle gasten die om privéredenen in een hotel verblijven, vallen onder de particuliere, leisuregast. de zakelijke gast, businessguest Deze doelgroep komt met andere verwachtingen naar een hotel dan de leisuregast. Zo zal de zakelijke gast over het algemeen korter verblijven en minder behoefte hebben aan uitgebreide recreatie- of wellnessfacilteiten. Wel vraagt deze gast om een comfortabele kamer met bij voorkeur internetvoorzieningen en goede maaltijden. En voor de zakelijke gast moet het hotel goed bereikbaar zijn. Je zou hotels op basis van doelgroep kunnen indelen in leisurehotels en businesshotels. Maar hotels streven naar een zo optimaal mogelijke bezetting. Dat is de reden dat business hotels zich in de weekenden en vakanties voornamelijk richten op de leisuregasten. En leisurehotels zullen buiten de weekends en vakantieperiodes ook de zakelijke gast proberen in het bedrijf te krijgen. Op deze manier verlengen de hotels hun hoogseizoenen. Wel is enige investering in faciliteiten noodzakelijk. Zo zal een businesshotel recreatieve faciliteiten moeten aanbieden om