Miljoenen Stadsregio Rotterdam Verantwoording OV-concessies 2013 Concessie Rail (RET) a) Reizigers: De metro laat in 2013 een minimaal reizigersverlies zien. Het aantal instappers is over het gehele jaar met 0,11% afgenomen. Wel is het aantal reizigerskilometers met 2,8% gestegen. Op een gemiddelde werkdag (in november) stappen ca. 300.000 mensen in de metro. Net als vorig jaar is lijn E voor een groot deel verantwoordelijk voor deze groei aan reizigerskilometers. De tram heeft in 2013 net als in 2012 juist reizigers verloren. Het aantal instappers daalde met ongeveer 5% en het aantal reizigerskilometers daalde met ongeveer 6%. Een belangrijke verklaring voor de achteruitgang zijn de werkzaamheden bij o.a. het Marconiplein, de Beijerlandselaan, Station Noord, Vlaardingen Holy (aanleg A4), Rotterdam Centraal, het Kruisplein en de Spinozaweg, waardoor vele tramlijnen vaak gedurende meerdere weken of maanden niet hun normale route konden rijden. Waar de tram niet kon komen zijn pendelbussen ingezet, maar dit kon niet voorkomen dat reizigers een alternatief hebben gezocht. 90 Aantal instappers tram en metro 2012-2013 80 70 60 50 40 30 20 10 0 2012 2013 2012 2013 Tram Metro b) Dienstuitvoering: 90% van de metroritten vertrok op tijd van het beginpunt (2012: 89%), en de verwijtbare uitval was 0,19% (2012: 0,16%). Bij de tram vertrok 82% op tijd vanaf het beginpunt (2012: 79%) en was er sprake van 0,32% verwijtbare dru-uitval (2012: 0,40%). Ook het oordeel over punctualiteit in de klantbarometer is bij de tram toegenomen van een 6,9 naar een 7,2. Bij de metro bleef deze waardering gelijk op een 7,4.
0,60% Verwijtbare DRU-uitval tram (norm: 0,6%) en metro (norm: 0,4%) 2012-2013 0,50% 0,40% 0,30% 0,20% 0,10% 0,00% 2012 2013 2012 2013 Tram Metro 92% 90% 88% 86% 84% 82% 80% 78% 76% 74% 72% Vertrekpunctualiteit tram en metro 2012-2013 (norm: 95%) 2012 2013 2012 2013 Tram Metro c) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt dat de reiziger in de loop der jaren over het algemeen meer tevreden is geworden over de prestaties van de RET op railgebied. Reizigers waarderen de metro met een 7,5 (was in 2012 een 7,4, en in 2011 een 7,2), en de tram met een 7,6. Dat betekent dat de klant waardering van de tram voor het vijfde opeenvolgende jaar verbeterd is. Dit is des te meer opvallend omdat tramreizigers in 2013 veel last hadden van omleidingen. De enquêtes zijn echter gehouden toen de meeste werkzaamheden waren afgerond, en mogelijk speelt waardering voor het resultaat (bijvoorbeeld de nieuwe haltes bij Rotterdam Centraal en Beurs) nu wel een rol bij de uitkomst. Sinds 2012 wordt RandstadRail niet meer apart gemeten, maar valt onder metro.
Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar 2011 2012 2013 Randstadrail (metrolijn E) 7,6 Rotterdam Tram 7,2 7,3 7,6 Rotterdam Metro 7,2 7,4 7,5 Hieronder volgen de prestaties in 2013 van de twee busvervoerders. Na het tweede verslag worden de prestaties van de vervoerders in grafiekvorm getoond, zodat een vergelijking mogelijk is. In beeld worden gebracht: het aantal instappers 2012-2013, de totale dru-uitval 2012-2013 en het vertrekpunctualiteit vanaf de beginhalte 2012-2013. Een grafiek over sociale veiligheid 2012 2013 van alle OV-modaliteiten wordt na het hoofdstuk Sociale Veiligheid getoond. 1. Concessie Bus Rotterdam e.o. (RET Bus) a) Reizigers: 2013 was het eerste volledige jaar van de nieuwe concessie Bus Rotterdam e.o., een samenvoeging van de concessies Bus Rotterdam c.a. (RET) en Bus Streek Overig (Qbuzz). Ten opzichte van de oude RET-busconcessie is er daardoor natuurlijk sprake van een forse reizigerstoename (33%). Als de cijfers van Qbuzz van 2012 erbij gehaald worden, blijkt ook dat er sprake is van een groei van het aantal instappers van 2,7%. Met name de buslijnen in Lansingerland, waar eind 2012 de ZoRo-busbaan in gebruik is genomen, laten in 2013 een duidelijke groei zien. b) Dienstuitvoering In de nieuwe concessie geldt een andere, strakkere norm voor op tijd vertrekken. Dit is de reden dat bij deze concessie de score ten opzichte van 2012 sterk is afgenomen. In 2013 vertrok 58% van de bussen op tijd, een jaar eerder was dat nog 90%. De constante focus op het verbeteren van de punctualiteit levert ook wat op; het oordeel over punctualiteit in de klantbarometer toegenomen, van een 7,0 in 2012 naar een 7,3 in 2013. De uitval, waarvan de definitie niet veranderd is, is iets verbeterd: 0,16% in 2013, ten opzichte van 0,21% in 2012. c) Sociale Veiligheid: Het aantal A en B-incidenten met betrekking tot sociale veiligheid bedroeg in 2013 in totaal 308 een lichte stijging t.o.v. 2012 (290). Hierbij moet wel vermeld worden dat in 2013 de RET een groot aantal nieuwe lijnen heeft overgenomen vanuit de voormalige Qbuzz concessie. Vorig jaar meldde Qbuzz over 2012 nog 64 A+B incidenten, dus per saldo is er in 2013 sprake geweest van een daling in het totale gebied. d) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt dat de reiziger RET als busvervoerder in 2013 hoger gewaardeerd heeft dan in 2012. Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar 2011 2012 2013 Bus Rotterdam c.a. 7,4 7,3 Bus Rotterdam e.o. 7,5
2. Concessie Voorne Putten Rozenburg (Connexxion) a) Reizigers: Het aantal instappers in 2013 laat een daling zien van bijna 2%: van 4.412.000 naar 4.327.000 instappers per jaar. Echter de resultaten van de concessie Voorne-Putten in 2013 worden vertroebeld door de werkzaamheden aan de Hartelbrug in oktober 2013. Gedurende 5 weken was de Hartelbrug beperkt en deels geheel niet beschikbaar voor het verkeer. In overleg met de provincie Zuid Holland (wegbeheerder Hartelbrug) is op een drietal buslijnen en op de pendelbussen in deze periode gratis openbaar vervoer aangeboden. Optiek hiervan was om de automobilisten zo veel mogelijk te laten kiezen voor de bus in plaats van de auto, om zo de verkeershinder enigszins te verzachten. Er gold dus op de bussen een open instapregime. Het exact aangeven van het aantal instappers is hierdoor niet meer mogelijk, omdat de registratie immers met OV-chipkaartgegevens plaatsvindt. Als de maand oktober buiten beschouwing wordt gelaten lijkt er sprake van een constant aantal instappers ten opzichte van 2012. Met de extra reizigers door het gratis openbaar vervoer in oktober zijn in de praktijk meer reizigers vervoerd dan in 2012. Bij de reizigerskilometers is het zelfde fenomeen zichtbaar. Een daling van 1% van 38.303.000 naar 37.967.000 reizigerskilometers doordat niet alle reizigers geregistreerd zijn met de chipkaart door het gratis OV in oktober. De werkzaamheden leidden met name in de ochtendspits tot grote verkeersproblemen op het eiland. Connexxion heeft in de periode verschillende maatregelen getroffen om de reizigers toch nog te kunnen vervoeren: omleidingen op 5 buslijnen, inzet extra bussen en inzet pendelbussen (zowel grote bussen als taxibusjes). De reizigers op Voorne-Putten hebben veel moeten verduren in deze periode. Connexxion heeft o.a. gratis koffie met versnaperingen uitgedeeld aan reizigers die (extra) moesten overstappen in deze periode. b) Dienstuitvoering: De bovengenoemde genomen maatregelen hebben niet kunnen voorkomen dat de vertraging en uitval van ritten in de periode zeer hoog was. Gekeken naar het hele jaar is de vertrekpunctualiteit desondanks toegenomen tot 92% ten opzichte van 90% in 2012. De rituitval in 2013 is wel iets gestegen en bedroeg 0,18% ten opzichte van 0,16% in 2012. c) Sociale Veiligheid: Het aantal A en B-incidenten met betrekking tot sociale veiligheid bedroeg in 2013 in totaal 42 incidenten. In 2012 waren dit er 59 en in 2011 waren dit er 45. Ten opzichte van 2012 is er sprake van een daling van ca. 30%. Van de 42 incidenten in 2013 waren er 17 incidenten van de zogenaamde A-categorie (met agressie of bedreiging van personeel of reizigers). Dit waren er in 2012 nog 29. Dus ook hier is sprake van een forse daling van wel bijna 40%. In 2013 is gestart met de risicogestuurde inzet, waarbij controleurs worden ingezet op locaties waar er veel klachten en incidenten zijn. Hiermee wordt gehoopt dat het aantal incidenten verder zal afnemen. d) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt dat de reiziger Connexxion in 2013 met een hoger cijfer heeft gewaardeerd dan in 2012, namelijk een 7,5 ten opzichte van een 7,4 in 2012. Vooral over de onderdelen zitplaats, vriendelijkheid, gemak instappen, gebruiksgemak OVchipkaart en veiligheid van de rit en bij de halte is de reiziger zeer tevreden; deze aspecten worden allen met een 7,6 of hoger beoordeeld. Op de onderdelen tarief, vriendelijkheid en overstaptijd is ten opzichte van voorgaand jaar de grootste verbetering te zien. Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar 2011 2012 2013 Voorne Putten - Rozenburg 7,4 7,4 7,5
Miljoenen De busconcessies worden hieronder in grafiekvorm met elkaar vergeleken. 30 Aantal instappers bus 2012-2013 25 20 15 10 5 0 2012 2013 2012 2013 2012 2013 Connexxion Qbuzz RET
Hoekse Lijn (NS) a) Reizigers: In 2013 zijn de lijnvoeringen en frequenties op de Hoekse Lijn ongewijzigd gebleven. De reizigersaantallen op de Hoekse Lijn 2013 worden pas medio 2014 definitief bekend. In 2012 is NS een andere methodiek gaan gebruiken om het aantal in- en uitstappers cijfers vast te stellen. Er is meer en meer inzicht in reispatronen studentenkaart en OV-jaarkaarthouders. Vergelijking met eerdere jaren is hierdoor niet goed meer mogelijk. Toch lijkt er, volgens NS, geen reden te zijn aan te nemen dat de reizigersaantallen op de Hoekse Lijn in 2012/2013 sterk gedaald of gegroeid zouden zijn. b) Klantenbarometer: Uit de jaarlijkse Klantenbarometer van het Kennisplatform Verkeer en Vervoer (KpVV) blijkt dat de reiziger in 2013 NS lager heeft gewaardeerd dan in 2012, namelijk een 7,2 ten opzichte van een 7,4 in 2012. Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar 2011 2012 2013 Hoekse Lijn 7,4 7,4 7,2 Hieronder een overzicht van de NS over het aantal in- en uitstappers op haltes van de Hoekse Lijn. Specificatie van de Hoekse Lijn-reizigers op station Rotterdam Centraal en station Schiedam bleek niet mogelijk. In/Uit per station Hoekselijn (Rotterdam Centraal - Hoek van Holland Strand): in/uitstappers gem. werkdag 2008 in/uitstappers gem. werkdag 2009 in/uitstappers gem. werkdag 2010 in/uitstappers gem. werkdag 2011 in/uitstappers gem. werkdag 2012 StationNaam Station Rotterdam Centraal RTD 90.964 89.935 89.562 97.740 82.849 (alle treinen totaal, Hoekse Lijn-treinen slechts klein aandeel) Schiedam Centrum SDM 13.742 13.970 13.622 14.644 17.626 (alle treinen totaal, deels Hoekse-lijn-treinen) Schiedam Nieuwland NWL 4.465 4.622 4.835 4.753 2.568 Vlaardingen Oost VDO 5.566 5.566 5.631 5.589 3.347 Vlaardingen Centrum VDG 4.477 4.425 4.502 4.587 3.378 Vlaardingen West VDW 3.383 3.162 3.231 3.299 2.188 Maassluis MSS 2.396 2.274 2.251 2.271 2.064 Maassluis West MSW 2.779 2.358 2.397 2.391 2.528 Hoek van Holland Haven HLD 1.374 1.690 1.636 1.581 1.500 Hoek van Holland Strand HLDS 350 464 408 403 404
Concessie Rivium Parkshuttle (Connexxion) a) Reizigers Het aantal reizigers is toegenomen ten opzichte van 2012: gemiddeld maken er in 2013 1.100 reizigers per dag gebruik van de Parkshuttle. In 2012 waren dit er nog 880. b) Dienstuitvoering Het uitvalpercentage kwam in 2013 uit op 1,6%. Het grootste deel van de uitval kwam door sneeuw- en wateroverlast. Als de Parkshuttle-baan onder water staat of er sneeuw op ligt, dan kunnen de voertuigen de detectie in de baan niet goed waarnemen. Met de gemeente Capelle aan den IJssel zijn (betere) afspraken gemaakt over het sneeuwvrij en watervrij houden van de baan. Daarnaast kon de Parkshuttle in januari 2013 een aantal dagen niet rijden op last van de politie vanwege vallend beton bij Kralingse Zoom. Bootverbinding Heijplaat / Aqualiner (Havenbedrijf) a) Reizigers In 2013 werden 137.476 instappers geteld. Dit is een stijging ten opzichte van 2012 van circa 13,5%. De oorzaak van de groei ligt in: Groei op de RDM Campus van het aantal leerlingen, docenten en medewerkers Meer bezoekers aan de tentoonstelling in de Onderzeebootloods dan 2012, mede dankzij mooie een zomer en een zeer gewaardeerde tentoonstelling. De expositie in de Onderzeebootloods is een belangrijke component geworden voor het reizigersaantal. Het uitblijven van een nieuwe expositie in 2014 wordt in relatie tot de reizigersaantallen dan ook nauwlettend gevolgd. Samenwerking met prominente en herkenbare partners als Euromast, ss Rotterdam en Rotterdam Marketing in combinatie met extra aandacht via Waterbus. b) Klantwaardering De waardering van de reizigers over het vervoer de dienstverlening van Aqualiner is zeer hoog. Uit een eigen reizigersenquête van december 2013 blijkt een algemene tevredenheid van 7,9. Hierbij scoort de stiptheid het hoogste (8,4) en de frequentie van het vervoer het laagste (6,7). 160.000 Aantal instappers Aqualiner 2012-2013 140.000 120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000 0 2012 2013 Aqualiner Fast Ferry (RET) De Fast Ferry kende en kent 2 belangrijke groepen reizigers: het zakelijke woon-werkverkeer dat voornamelijk tijdens de spitsuren plaatsvindt en het toeristische recreatieve verkeer dat zich in de daluren tijdens de zomermaanden concentreert. Het aantal reizigers op de Fast Ferry tussen Hoek van Holland en de Maasvlakte, is in 2013 fors gestegen tot een aantal van 58.800 (+ 18,3% ten opzichte van 2012). De toename deed zich met name voor in de zomerperiode (mooi weer), terwijl het aantal reizigers in het voorjaar (toen het koud was) juist een stuk lager lag. Bij elkaar is het gebruik weer bijna terug op het niveau van het
(succesvolle) jaar 2011. Naast het weer zal dit ook ermee te maken hebben dat zich in 2013 geen grote problemen in de dienstuitvoering hebben voorgedaan. 70.000 Aantal instappers Fast Ferry 2012-2013 60.000 50.000 40.000 30.000 20.000 10.000 0 2012 2013 Fast Ferry Sociale Veiligheid (RET) a)kaartcontrole Rail: In 2013 zijn bij controles in tram en metro 2,9 miljoen reizigers gecontroleerd, waarbij bijna 44.000 zwartrijders beboet zijn. Het zwartrijdpercentage bedroeg voor de metro 1,6% (1,8% in 2012) en de tram 1,6% (2,3% in 2012). b)kaartcontrole RET Bus: Bij controles in de bus (RET) zijn bijna 250.000 reizigers gecontroleerd en 400 boetes uitgedeeld. Het zwartrijdpercentage bedroeg voor de bus (RET) 0,2% (0,2% in 2012). c)incidenten Rail: Het aantal A en B-incidenten (o.a. geweld, bedreiging, belediging en betalingsproblemen) per 1000 dienstregelinguren bedroeg 5,9 op de metro (2012: 6,7) en 1,7 op de tram (2,0 in 2012). In 2013 is de RET gerichter gaan inzetten op risicogestuurde inzet, waarbij met name inzet wordt gepleegd op hotspots en risicogebieden. d)incidenten RET Bus: Het aantal A en B-incidenten met betrekking tot sociale veiligheid bedroeg in 2013 in totaal 308. Per 1000 dienstregelinguren (totaal 665.556 in 2013) betekent dit een aantal van 0,46. In 2012 had RET, in het oude concessiegebied nog te maken met 0,60 A en B-incidenten per 1000 dienstregelinguren. 290 A en B-incidenten ten opzichte van 481.500 dienstregelinguren.
Resultaten OV-Klantenbarometer 2013 Het onderzoek OV-Klantenbarometer is een landelijk onderzoek naar de mening van de reizigers over het regionaal openbaar vervoer. Het onderzoek wordt jaarlijks in de periode van eind oktober tot begin december gehouden onder reizigers in bus, tram, metro en de regionale trein. Het onderzoek geeft inzicht in de waardering van de klant voor het openbaar vervoer in onder andere de stadsregio. De waardering wordt uitgedrukt in een rapportcijfer waarbij het cijfer 10 de maximaal haalbare score is en het cijfer 1 de laagst haalbare score. Onderstaande tabel geeft de belangrijkste resultaten weer van het eind 2013 gehouden onderzoek en ter vergelijking de resultaten uit 2011 en 2012. Het klantenoordeel van alle reizigers in alle onderzoeksgebieden (landelijk) was een 7,4 in 2013 (7,4 in 2012), voor alle onderzoeksgebieden binnen de stadsregio Rotterdam was dit iets hoger, namelijk een 7,5 ten opzichte van een 7,4 in 2012. Algemeen klantenoordeel stadsregionale concessies/onderzoeksgebieden: Concessie jaar 2011 2012 2013 Randstadrail (metrolijn E) 7,6 Hoekse Lijn 7,4 7,4 7,2 Bus Rotterdam c.a. 7,4 7,3 Bus Rotterdam e.o. 7,5 Rotterdam Tram 7,2 7,3 7,6 Rotterdam Metro 7,2 7,4 7,5 Bus Streek Overig 7,8 7,3 Voorne Putten - Rozenburg 7,4 7,4 7,5
Het oordeel over metro en tram is gestegen ten opzichte van 2011. Sinds dit jaar wordt er geen apart cijfer voor RandstadRail meer gegeven. RandstadRail valt nu onder de metro. De scores voor de concessie Bus Rotterdam en Bus Streek overig zijn gedaald ten opzichte van 2011. Wellicht dat de onzekerheid rond de aanbesteding en de ingang van de nieuwe busconcessie een rol hebben gespeeld. De scores voor de concessies Hoekse Lijn en Voorne Putten Rozenburg zijn gelijk gebleven. Het klantenoordeel is opgebouwd uit een aantal onderwerpen die betrekking hebben op de rit, zoals bijvoorbeeld vriendelijkheid van de chauffeur, informatievoorziening, instapgemak en punctualiteit. Een bijzondere vermelding is het landelijke cijfer voor het gebruiksgemak van de OV-chipkaart. Voor 2012 kwam dit cijfer uit op een 7,5 t.o.v. een 7,1 in 2011 en een 6,8 in 2010.