Resultaten meten en interpreteren Internet Architects David De Block 16.09.2011
Me David De Block Zaakvoerder Internet Architects Strategie, concept en ontwerp One-stop shop voor je online aanwezigheid Strateeg, vnl. in: Government Retail Enkele relevante ervaringen: FOD Kanselarij van de Eerste Minister Belgium.be selectie webanalysetool Vlaanderen webanalyse online aanwezigheid Provincie Antwerpen initiële opzet webanalysetool, migratie naar Google Analytics Stad Antwerpen begeleiding bij gebruiksvriendelijkheidsonderzoek
Meten en analyseren Meten en analyse noodzakelijk om Te weten of je de doelstellingen (van de organisatie en de eindgebruiker) behaalt Constant aan kwaliteitsverbetering te doen
Meten en analyseren Binnen de verschillende stappen van het proces
Meten en analyseren Met behulp van verschillende technieken en tools
Inhoud Hieronder bespreken we Hoe analyseren Wat analyseren Wanneer analyseren Case
HOE ANALYSEREN
Enkele technieken Focus groep (kwalitatief onderzoek) Een groep van mensen worden samengebracht en worden gevraagd naar hun percepties, opinies, overtuigingen en gedragingen Kwalitatief onderzoek Groepsdiscussie, open Voorbeeld: Intake van behoeften eindgebruiker Evaluatie van website
Enkele technieken Enquête Bevraging van groot aantal eindgebruikers Kwantitatief Gesloten vragen Bijvoorbeeld: tussentijdse evaluatie website
Enkele technieken Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Gebruikers worden individueel gevraagd om een aantal scenario s uit te voeren om zo de gebruiksvriendelijkheid van het systeem onder de loep te nemen Kwalitatief Individueel, op basis van scenario s
Enkele technieken Web analyse Meten en analyseren van het gebruikersgedrag op je website Kwantitatief Statistisch
Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek 5 tot 8 gebruikers Op basis van scenario s (slagingspercentage) Thinking out loud Op einde open vragen mogelijk
Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Op basis van zo concreet mogelijke deliverables
Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek In een neutrale omgeving
Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek
Web analyse
Web analyse Veel verschillende tools beschikbaar Gratis / betalend Service / software
Web analyse Basis web analyse tools (wordt verder besproken) Meten van gebruikersgedrag binnen de website Op basis van anonieme bezoekers
Web analyse In page web analyse tools Meet het gebruikersgedrag op een pagina Op basis van: Muiskliks Muisbewegingen Scrollbereik
Mouse move heatmap
Click map
Scroll reach
Web analyse Geavanceerde web analyse tools: Persoonsgebonden data Sentiment analyse Campagne beheer
Web analyse
Google analytics
Google analytics Dashboards
Google analytics Basis informatie
Google analytics Alerting functionaliteiten
Google analytics Doelen Nieuwsbrieven Digitale dossierafhandeling
Google analytics Custom reports Custom profielen
Google analytics Account Website profiel Basisrapport Specifiek rapport 2 Specifiek rapport 1 Specifiek rapport 3
WAT ANALYSEREN
Wat analyseren Gebruiker en context Most optimal unit of consumption Core Balance business and user goals Bereik Site Doelen
Bereik
Site
Doelen VISIE Wat gebeurt er in de wereld rondom ons? MISSIE Wat is onze reden van bestaan? AMBITIE STRATEGISCHE DOELSTELLINGEN OPERATIONELE DOELSTELLINGEN Wat willen we bereiken? Wat gaan we de komende 3 tot 5 jaar doen? Wat is het actieplan voor 12 maanden?
Trends en KPI s Vertrek vanuit trends, niet vanuit absolute cijfers Stel duidelijke Key Performance Indicatoren op: Bereik Site Doelen Niet alle indicatoren kunnen worden gevoed door de webanalysetool, dit is slechts één van de bronnen Vaak enkel interpretaties en geen volledige waarheden
Gebruiker en context Visit Average time viewed (36 seconden) Average visit time totaal (3 min.12 sec) 1 2 3 4 5 page views! Start Tijd Einde
Gebruiker en context Bezoeker Cookies > 30 minuten 1 2 3 4 5 6 7 visits Start Tijd (bv. 7 dagen) Einde
Gebruiker en context Visits, unique visitors, new visits
Gebruiker en context Locatie
Gebruiker en context Taal
Gebruiker en context New vs. returning visitors
Gebruiker en context Recency and frequency
Gebruiker en context Mobile
Gebruiker en context Custom variabelen Variabelen die niet standaard worden gemeten Dienen specifiek te worden gemonitored In samenspraak met de technische partij Bijvoorbeeld: Organisatorische info (verantwoordelijke dienst) Events Metingen bij onclick Bijvoorbeeld: downloads, mails, exit links
Gebruiker en context Segmenten
Gebruiker en context (technisch) Browser en OS
Gebruiker en context (technisch) Netwerk
Bereik Direct Referral Zoek
Bereik Direct traffiek
Bereik Referral traffiek
Bereik Zoek traffiek Organisch Betalend
Bereik Campagnes
Site Pages, time on page, bounce rate
Site Time on site (engagement)
Site Pageviews / visit (engagement)
Site Landing pages
Site Exit pages
Site Site search
Site Events overview
Site In-page analytics
WANNEER ANALYSEREN
Meten en analyseren Binnen de verschillende stappen van het proces
Timing Des te sneller er ingegrepen wordt, des te beter Kost Tijd
Definitie fase Evaluatie van bestaande site Focusgroepen Enquête Web analyse Onderzoek vereisten site Focusgroepen Enquêtes Concept testing Focusgroepen Gebruiksvriendelijkheidstesten Doelstellingen meetplan Inventarisatieplan
Ontwerp- en realisatiefase Ontwerpfase: Implementatieplan analytics Bij gepersonaliseerde sites: gebruik analytics voor personalisatie Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Realisatiefase: Implementatie analytics code Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek
Optimalisatiefase Meten en weten: Focusgroep Enquêtes Gebruiksvriendelijkheidsonderzoek Web analyse
Case: belgium.be
Case Belgium.be: Portaal van de federale overheid Content: Federale overheid Regio s Portal team: Thema managers Specialisten (search, metrics, nieuws, publicaties, ) Vervangt de ministerie sites niet breed maar niet diep Een startpunt voor informatie up to date
Case
Aanpak
Definitie fase Intake Strategie High level concept
Definitie fase - intake Web analyse van de bestaande site Om van het verleden te leren Om realistische verwachtingen te creëren Findings: Doel van de portal verwijzen van gebruikers naar de juiste site werd niet gehaald Mensen waren niet alleen op zoek naar Federale content Conclusies: Meer nadruk leggen op portal Belgische ipv Federale portal
Definitie fase strategie Nadat de doelstellingen werden gedefinieerd, werden de KPI s gedefinieerd: Verhogen van traffiek in de doelsites (door betere portaalfunctie) Verhogen van links van overheidssites naar portaal Op het einde van de definitiefase hadden we: Duidelijk zicht op het verleden Indicatoren gebaseerd op de strategie van de federale overheid om succes te meten (KPI s)
Definitie fase strategie Aandachtspunt: Binnen een cluster van sites is het zinloos om deze als aparte silo s te zien Eén visit wordt gezien als drie visits
Design fase Navigatie Functioneel ontwerp Grafisch ontwerp Demosite Usability testing
Design fase functioneel ontwerp Nadat de functionele analyse werd afgewerk,t werd een Inventarisatieplan uitgewerkt Algemene meetvereisten Vb: campaigns, links, custom variables Rapporterings- en exporteringsvereisten Vb: comparative reporting, site overlay, segmentation Rapporten Algemene rapporten E.g. bounce rates, # clicks / visit Custom rapporten, gebaseerd op KPI s E.g. external links, # visits in Dutch / French
Design fase usability onderzoek Voor usability-studie: gebruik van KPI s als basis voor de scenario s
Design phase eyetracking Testen van een aantal scenario s en hypotheses Vb: gebruiken mensen de doormat navigatie Antwoord: Ja
Design Vb: vinden mensen het flyout menu van de hoofdnavigatie Antwoord: x % van de gebruikers
Design fase implementatieplan Het is zeer belangrijk dat de web analyse tool meet wat hij moet meten: Er werd een implementatieplan geschreven Er werd nauw samengewerkt met de ontwikkelaars
Realize Development (externe partij) Support: Grafisch Content wise Functioneel Technisch Web analytics configuration Quality assurance
Realisatie fase - configuratie Web analytics configuratie: Bouwen van eigen rapporten op basis van custom variabelen E.g. external links Definiëren van doelen E.g. campaign Segmenteren van je publiek E.g. civilians vs. Foreigners Is afhankelijk van de flexibiliteit van de tool
Realisatie fase - kwaliteitscontrole!!! Test of alle data goed binnenkomt Je wilt de launch-cijfers niet missen
Optimalisatiefase Creëren van dashboards Traffiek / campagne beheer Site statistieken Specifieke doelen Belgium.be wordt als basis gebruikt, afgeleiden voor andere overheidssites
Bedankt david@internetarchitects.be +32 486 134 138