Private Security Association (PSA) vzw - asbl De partner van de interne bewakingsdiensten Le partenaire des services internes de gardiennage RONDE TAFEL BEWAKING juni 2011 De visie van PSA over kwaliteit in de uitvoering van bewakingstaken Ronde Tafel Bewaking 1
PSA visie op kwaliteit DE KLANT STAAT ALTIJD CENTRAAL! DELIGHT YOUR CUSTOMER! Niet: Wat verstaat PSA onder kwaliteit? Geen vorm zonder inhoud! Elke afwijking in de besturing van het proces kwaliteit dat er toe leidt dat andere processen van de klant verstoord en/of negatief worden beïnvloed The hidden factory. Wel: De mate waarin een geheel van eigenschappen en kenmerken voldoet aan de eisen van de klant. De eisen van de klant zijn: behoeften of verwachtingen die kenbaar gemaakt worden behoeften of verwachtingen die vanzelfsprekend zijn behoeften die dwingend of voorgeschreven zijn Maar - de klant: omschrijft duidelijk wat hij verwacht v/d bewakingsonderneming en informeert over de te bewaken omgeving (gebouw / site / risico's..) vraagt niet wat niet legaal en niet ethisch is (de bewakingsonderneming informeert de klant hier over) moet nagaan of de bewakingsonderneming is vergund. Ronde Tafel Bewaking 2
Wat verstaat PSA onder kwaliteit? 9 dimensies om kwaliteit te omschrijven: 1. Prestaties 2. Secundaire karakteristieken 3. Betrouwbaarheid 4. Conformiteit : what we ask is what we get! 5. Wettelijkheid 6. Flexibiliteit 7. Subjectieve waarde The Chemistry 8. De subjectieve perceptie van de kwaliteit, maar noodzaak om te objectiveren (= te meten) 9. Duurzaamheid, continuïteit, investeren in kwaliteit (redelijke termijn) Wat verstaat PSA onder kwaliteit? Het proces kwaliteit kunnen beheersen: 1. Hoe goed is het proces kwaliteit gedefinieerd? 2. Hoe goed is het proces kwaliteit beschreven? 3. Hoe goed is het proces kwaliteit geïmplementeerd? 4. Hoe goed wordt het proces kwaliteit gemeten? 5. Hoe goed wordt het proces kwaliteit bestuurd? 6. Hoe goed wordt het proces kwaliteit geborgd? Ronde Tafel Bewaking 3
Uitgangspunten voor draft PSA kwaliteitslabel (1) Opgevat als schema of model van een bestek bewaking' Klanten kunnen naar eigen behoefte: uit het bestek kopiëren het aanvullen met KPI's, stelsel van vergoedingen / sancties,.. PSA vindt het nuttig om te onderzoeken of wettelijk opgelegde minimale kwaliteitsnormen voor bewakingsagenten kunnen bepaald worden. De organisatie / structuur / omkadering is zeer belangrijk. Uitgangspunten voor draft PSA kwaliteitslabel (2) Minimale kwaliteitseisen voor bewakingsagenten, maar: overlapping vermijden (o.a. met de deontologische code) onnodige regels vermijden tarieven voor bewaking niet verhogen als er geen duidelijke meerwaarde voor de klant tegenover staat. Zoeken naar: kwaliteit verbeteren zonder prijs te verhogen Klant vraagt meer diversiteit in aanbod = meer verscheidenheid in aangeboden profielen van bewakingsagenten: basic bewaking aan basisprijs / hoger niveau aan hogere prijs klant betaalt voor door de klant gevraagde kwaliteit geen hogere prijs voor kwaliteit die niet door de klant is gevraagd verhouding prijs/kwaliteit (basis v/d concurrentie en goede marktwerking) Klantentevredenheid als element om kwaliteit te beoordelen (bvb. oordeel v/d klant op basis 'standaard' vragenlijst + score?) Ronde Tafel Bewaking 4
1. DISCRETIEPLICHT / INTEGRITEIT 2. COMPETENTIEPROFIEL 3. OPLEIDING 4. UITRUSTING 5. OPVOLGING 6. KLACHTENBEHANDELING 7. RETENTIEBELEID 8. FLEXIBILITEIT 9. MEERWAARDECREACTIE 10. STABILITEIT 1. Discretieplicht / integriteit Screening bewakingsagenten: Voorafgaandelijk aan aanwerving: geen agenten te werk stellen zonder prescreening Veiligheidsonderzoek binnen wettelijk kader Ronde Tafel Bewaking 5
1. Discretieplicht / integriteit Evaluatie en aanvaarding door de klant: Presentatie en gesprek De voorgestelde agenten voldoen minimaal aan de voorwaarden zoals vermeld in het competentieprofiel. Een voorafgaandelijk gesprek met de verantwoordelijke van de klant. Indien de klant het vraagt: gesprek met de kandidaat bewakingsagent voor deze klant en/of CV van de kandidaat. Klant kan onverenigbaarheden bepalen (bvb. bewakingsagent heeft bijberoep / is student /... enz) Klant aanvaardt of weigert de voorgestelde kandidaat op basis van objectieve criteria. 1. Discretieplicht / integriteit Deontologische afspraken (aanvullend bij de deontologische code): Een bewakingsonderneming onthoudt zich er van persoonlijk gunsten of voordelen te beloven en te geven aan de klant en aan vertegenwoordigers van de klant. Geheimhoudings- of vertrouwelijkheidsclausule m.b.t. informatie verkregen voor, tijdens en na de dienstuitvoering of looptijd van het contract Deze geheimhoudingsclausule wordt verplicht ondertekend : door de leidinggevende van de bewakingsonderneming, bij afsluiten contract door de bewakingsagent, bij in dienst treding bij de klant Ronde Tafel Bewaking 6
1. Discretieplicht / integriteit Melden van belangenconflicten: een medewerker, betrokken bij het tot stand komen van het contract, of een leidinggevende of bewakingsagent welke een belangenconfict zou hebben met de klant, moet de bewakingsonderneming verwittigen een bewakingsonderneming die belangenconflict heeft met de klant, moet de klant verwittigen idem als een bewakingsonderneming op de hoogte is van mogelijk belangenconflict tussen eigen medewerker en/of leidinggevende of bewakingsagent en klant 1. Discretieplicht / integriteit Professioneel gedrag - o.a. respect van de bewakingsagent voor intern reglement en afspraken met de klant - bvb: geen misbruik van camerabeelden van de klant (finaliteit) bewakingsagent mag niet telefoneren, berichten versturen, lezen, studeren, internet gebruiken.. enz. indien dit niet nodig is voor bewakingsopdracht voor de klant + geen andere actviteiten/taken uitoefenen dan bewakingstaken voor de klant = bewakingsagent werkt zoals afgesproken met de klant en doet niet wat door de klant niet wordt aanvaard Ronde Tafel Bewaking 7
1. Discretieplicht / integriteit Bij vermoeden van een probleem met integriteit van de bewakingsagent kan de klant aan de bewakingsonderneming vragen om een intern onderzoek te voeren. Een bewakingsonderneming die kennis heeft van het plegen van of betrokkenheid bij strafbare feiten (ook vermoeden van) door een bewakingsagent moet dit onverwijld melden aan Politie en FOD BiZa - DPV. De bewakingsonderneming moet haar klant onmiddellijk informeren als er een onderzoek (intern en/of door de Politie of FOD BiZa - DPV) wordt gevoerd naar een leidinggevende of bewakingsagent, werkzaam bij de klant + na afloop: informatie over resultaat onderzoek aan klant meedelen. 2. Competentieprofiel Algemene competenties, in functie van de behoefte van de klant: Deskundigheid in bewaking en risico beoordeling. Ervaring / maturiteit Opleiding(en) - zie ook verder punt 3 Talenkennis (ten minste taal gevraagd door de klant) PC vaardigheid (IT-kennis)... Ronde Tafel Bewaking 8
2. Competentieprofiel Algemene competenties, in functie van de behoefte van de klant: Klantgerichtheid Concentratie / alertheid, continue aandacht behouden Fysieke paraatheid Stressbestendig Security Awareness Teamplayer Communicatievaardigheden / rapporteren Omgang met conflicten Parate kennis van de rechten en plichten vervat in de wetgeving 2. Competentieprofiel Gewenste sectorspecifieke competenties: Kennis en affiniteit met sector en / of klant (werkomgeving) Kennis van de specifieke bewakingstaak Meertalig Voldoende potentieel voor verwerving van kennis van gespecialiseerde apparatuur en applicaties Locatie gebonden specificaties: aflijnen van welbepaalde taken, inherent aan de opdracht/klant Open vraag: beantwoordt de huidige classificatie aan de realiteit? Ronde Tafel Bewaking 9
3. Opleiding Wettelijk verplichte opleidingen Voortraject = terreinkennis (te bewaken gebouw of site) voor 1e bewakingsopdracht Gestructureerd modulair opleidingstraject voor iedere bewakingsagent dat bepaald is door de opdrachtgever en in overleg met de bewakingsonderneming voor aanvang van de opdracht i. Gerichte bewakingsopleidingen ii. Sectorspecifieke opleidingen Bijscholingen Periodieke evaluatie van het opleidingstraject 4. Uitrusting Alle uitrusting voldoet aan de wettelijke bepalingen Geactualiseerde werkinstructies voor iedere bewakingsopdracht (bewakingsagent erkent formeel door document te tekenen of in informaticasysteem te bevestigen: "ik beschik over of heb toegang tot de instructies, ik heb alle instructies gelezen en ik begrijp ze volledig") Logboek / checklist / rapportering (om continuïteit van de bewaking te verzekeren bij overname shift) Specifieke uitrusting volgens bepaling van de opdrachtgever Transportmiddelen Communicatiemiddelen Aangepaste werkkledij of uniform (indien toepasselijk) Systemen voor controlerondes Hulpmiddelen (zaklamp, ) PBM s Ronde Tafel Bewaking 10
5. Opvolging Hanteren van prestatie-indicatoren en een scoresysteem meten: kan door anoniem/onaangekondigd testen (bvb toegangscontrole) meten: bvb. hoe snel interventie na een alarm (toetsen aan norm) score: bvb. inbraken = score Opvolging = steeds resultaatsgebonden (verder uit te werken) Periodieke evaluaties (vergaderingen) Op vaste tijdstippen Bespreking van prestatie-indicatoren en -scores Registratie van actiepunten en correctieve maatregelen Borging van de actiepunten en correctieve maatregelen middels een resultaatsverbintenis (fouten niet herhalen) 5. Opvolging Geregelde aanwezigheid van het leidinggevend personeel en/of de kwaliteitsmanager van de bewakingsonderneming bij de klant op het terrein (periodiek = te omschrijven). Bij vaststelling van een acuut integriteits- of kwaliteitsprobleem kan de klant te allen tijde de onmiddellijke verwijdering vragen van de betrokken agent(en) - evenwel met de beperking klant moet deze vraag motiveren vraag mag niet gestoeld zijn op discriminatoire gronden. Ronde Tafel Bewaking 11
6. Klachtenopvolging Bestaan van gestructureerd klachtenopvolgingssysteem Root-cause analyse Correctieve maatregel binnen overeengekomen termijn Evaluatie doeltreffendheid Escalatieprocedure Wanneer alle correctieve maatregelen falen Overeengekomen behandelingstermijnen worden niet gerespecteerd Officiële ingebrekestelling van de bewakingsonderneming FOD BiZa - DPV informeren (kan eventueel via beroepsfederatie) Inbouwen van boeteclausule 7. Retentiebeleid Garantie van een stabiele ploeg bewakingsagenten omdat kennisopbouw verzekerd is en gevrijwaard blijft omdat affiniteit met de opdrachtgever wordt gecreëerd A priori vastleggen van max. personeelsverloop per opdracht over een bepaalde periode Ronde Tafel Bewaking 12
8. Flexibiliteit Indien gevraagd door de klant moet bewakingsonderneming in staat zijn om: continuïteit van de bewakingsopdracht te allen tijde te verzekeren bij afwezigheid bewakingsagent: vervanger binnen afgesproken tijd (+ klant informeren) een nieuwe/extra opdracht in te vullen de noodzakelijke uitrusting te leveren binnen de gestelde tijd 8. Flexibiliteit De klant bepaalt of onderaanneming is toegelaten en eventueel in welke mate of verhouding (bvb. 70/30). De bewakingsonderneming informeert de klant voorafgaandelijk bij elk beroep op onderaanneming. Onderaanneming mag geen afbreuk doen aan de kwaliteit en bewaking valt onder dezelfde contractuele voorwaarden. De klant kan contractueel vragen dat bewakingsagenten exclusief voor hem werken. Ronde Tafel Bewaking 13
9. Meerwaardecreatie De bewakingsonderneming levert een meerwaarde door: Het pro-actief opsporen en rapporteren van beveiligingsrisico s. Verbeteringsinitiatieven op vlak van beveiliging en bewaking aan de klant voor te stellen. Kostreducerende en kosteffectieve maatregelen te introduceren en het beveiligingsbewustzijn te stimuleren. Kostefficiënte bewakings- en beveiligingstechnieken. De meerwaarde wordt periodiek geëvalueerd door de klant. 10. Stabiliteit Financieel: De onderneming is solvabel (zie jaarrekening, info KBO) Voldoet aan de sociale wetgeving (RSZ attest) Organisatorisch: Dient zodanig gestructureerd te zijn dat te allen tijde voldaan kan worden aan: de wijzigende noden van de opdrachtgever de overeengekomen kwaliteitsnormen (klant zou aan bewakingsonderneming kunnen vragen om kopie jaarverslagen voor FOD BiZa - DPV voor te leggen) 'Stresstest': beschikt de onderneming over voldoende middelen / personeel in beschreven worst-case-scenario (bvb. in haven van level 1 naar level 2)? Ronde Tafel Bewaking 14
10. Stabiliteit Sociaal: De bewakingsonderneming stelt alles in het werk om een gunstig sociaal klimaat te creëren binnen de eigen organisatie. Ingeval van sociale onrust binnen de bewakingsonderneming zal de klant spontaan en onverwijld geïnformeerd worden. VRAGEN, OPMERKINGEN, SUGGESTIES? Ronde Tafel Bewaking 15