drs. D. van t Zelfde ir. R.J.M. Poppeliers Dit rapport is uitgebracht aan Stadsgewest Haaglanden. Kenmerk R20120018a/31342000/DZE/MDU Definitief Zoetermeer, maart 2012 Het gebruik van cijfers en/of tekst uit dit rapport is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Inhoudsopgave 1 INLEIDING 4 2 ONDERZOEKSVERANTWOORDING 6 2.1 Onderzoeksmethodiek 6 2.2 Vervoerketen 6 2.3 Steekproef en respons 8 3 RESULTATEN 10 3.1 Achtergrondkenmerken respondenten 11 3.2 Achtergrondkenmerken van het vervoer 12 3.3 Boeken van de rit 15 3.4 Uitvoering van de rit 19 3.5 Klachten 30 3.6 Algemeen 32 3.7 Opbouw bonus-malus regeling 34 4 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 37 4.1 Samenvatting resultaten 37 4.2 Conclusies en aanbevelingen 37 BIJLAGE 1 VRAGENLIJST 39 BIJLAGE 2 CIJFERS PER GEMEENTE 48 R20120018a.doc 3
1 Inleiding RegioTaxi Haaglanden is een vorm van openbaar vervoer. De RegioTaxi is voor iedereen beschikbaar, maar is speciaal ingericht voor reizigers die niet zo goed ter been zijn. Het Stadsgewest Haaglanden is als opdrachtgever van het openbaar vervoer in de regio Haaglanden verantwoordelijk voor de uitvoering van RegioTaxi. Het stadsgewest stelt dan ook bepaalde eisen aan het vervoer, zoals aan het reisgebied waarbinnen kan worden gereisd, aan de stiptheid en aan het tarief (waarbij per gemeente nog specifieke voorwaarden kunnen gelden voor reizigers die vanuit de Wmo recht hebben op een voorziening). Het Stadsgewest Haaglanden geeft periodiek middels een aanbestedingstraject vervoerders de gelegenheid in te schrijven op de concessie Regiotaxi. Na het laatste aanbestedingstraject heeft het Stadsgewest de nieuwe concessie met ingang van maart 2010 gegund aan Connexxion Taxi Services (verder te noemen Connexxion). Met ingang van die datum is de nieuwe uitvoeringsovereenkomst van kracht en verzorgt Connexxion voor een periode van 5 jaar het vervoer met de Regiotaxi. Een van de besteksbepalingen van de uitvoeringsovereenkomst is het toepassen van een bonus-malusregeling op basis van een jaarlijkse klanttevredenheidsmeting op de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur. Onderzoeksvraag De volgende onderzoeksvragen staan centraal: 1 Wat is de tevredenheid van de reizigers van de RegioTaxi Haaglanden over het aan hen geboden vervoer? 2 Wat is het resultaat van de toepassing van de bonus-malus regeling op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek op de aspecten kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur? R20120018a.doc 4
Leeswijzer Deze rapportage geeft de onderzoeksresultaten weer van de klanttevredenheidsmeting in het najaar van 2011. In hoofdstuk 2 is de onderzoeksverantwoording weergegeven. Naar enkele achtergrondkenmerken van de respondenten geeft hoofdstuk 3 de mate van de tevredenheid weer op de volgende aspecten: boeken van de rit: o mogelijkheid om via internet te boeken; o wijze van boeken van de rit; o tevredenheid over het boeken van de rit; uitvoering van de rit: o stiptheid; o chauffeurs; o terugmeldservice; o voertuig; klachten; algemeen: o informatievoorziening; o totaal cijfer; o opmerkingen. Hoofdstuk 4 sluit het rapport af met enkele conclusies en aanbevelingen. R20120018a.doc 5
2 Onderzoeksverantwoording Dit hoofdstuk geeft de verantwoording van het onderzoek weer. 2.1 Onderzoeksmethodiek Om de tevredenheid van de gebruikers van RegioTaxi Haaglanden te meten, hebben zij een vragenlijst ontvangen waarin hen is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid m.b.t. de RegioTaxi. Deze vragenlijst is in overleg tussen Panteia/NEA en het Stadsgewest Haaglanden gezamenlijk opgesteld en is weergegeven in bijlage 1. De vragenlijst is onderverdeeld in een aantal aspecten: achtergrondkenmerken van de respondenten; boeken van de rit; uitvoering van de rit; klachten; algemeen. Daarbij is voor de aspecten die van belang zijn voor de bonus-malusregeling (kwaliteit telefooncentrale, kwaliteit terugbelservice, stiptheid, houding en behulpzaamheid van de chauffeur) aan de respondenten een toelichting gevraagd op hun waardering. Op deze manier krijgen het Stadsgewest en de vervoerder sturingsinformatie in handen om het vervoer waar nodig te verbeteren naar de wensen van de reizigers. 2.2 Vervoerketen Regiotaxivervoer vindt plaats in een concessie- of contractketen waarin zowel de reiziger, de vervoerder, de opdrachtgever, als de politiek een specifieke rol hebben en innemen. Deze partijen kennen wederzijdse (en eigen) belangen en beïnvloeden elkaar. Voor een onderzoek in deze vervoerketen is het daarom van belang de vraagstelling in de juiste context te plaatsen. Hiermee kan de vraag waarom het onderzoek wordt uitgevoerd (onderzoeksdoel) en wat de opdrachtgever precies wil meten gestructureerd worden beantwoord. Panteia/NEA heeft de keten reiziger vervoerder opdrachtgever in Figuur 2.1 op de pagina hierna weergegeven. R20120018a.doc 6
Figuur 2.1 Keten reiziger vervoerder opdrachtgever Mond-tot-mond reclame Wensen en behoeften reizigers Ervaringen uit het verleden Verwacht produkt 5 Reiziger Waargenomen produkt Klanttevredenheidsonderzoek 1b Geleverd produkt 4 Communicatie naar reiziger 3 Klanttevredenheidsonderzoek 2b Perceptie van reizigersverwachtingen Contract Ervaringen uit het verleden Vervoerder 1a Perceptie van reizigersverwachtingen 2a Programma van Eisen Overheid / OV-autoriteit GAP s: 1. Niet weten wat reizigers willen 2. Verkeerde richtlijnen 3. Verschil tussen specificaties en de uitvoering 4. Meer beloven dan je kunt waarmaken 5. Verschil tussen de verwachting en ervaring van de reiziger Ervaringen uit het verleden De visie van Panteia/NEA is dat op bepaalde aspecten in de keten een gap kan ontstaan. Het Stadsgewest Haaglanden wil graag weten hoe reizigers de aspecten kwaliteit callcenter, kwaliteit terugbelservice, stiptheid en houding en behulpzaamheid van de chauffeur waarderen. De door Haaglanden geëiste waarderingscijfers (op basis waarvan een bonus of malus wordt toegepast) zijn contractueel vastgelegd. Het onderzoek is dan ook gericht op de vraag: wat is de waardering van reizigers voor het geleverde product? Aangezien deze vraag op twee plaatsen zit binnen de keten (wordt er door de vervoerder geleverd wat in het contract staat én hoe wordt het geleverd product waargenomen door de reiziger) is in bovenstaande figuur het klanttevredenheidsonderzoek ook tussen deze aspecten opgenomen. R20120018a.doc 7
2.3 Steekproef en respons Het onderzoek is uitgevoerd onder reizigers die in de periode voorafgaande aan het onderzoek minimaal één keer gebruik hebben gemaakt van de RegioTaxi Haaglanden. Panteia/NEA heeft voor de steekproeftrekking gebruik gemaakt van de door het Stadsgewest aangeleverde gegevens van deze reizigers. Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid De betrouwbaarheid en nauwkeurigheid zijn twee aspecten die een rol spelen bij het verkrijgen van statistisch verantwoorde resultaten. Deze aspecten zijn in onderstaand kader toegelicht. Het betrouwbaarheidsinterval geeft het gebied van waarden aan, waarbinnen de werkelijke waarde met een zekere mate van waarschijnlijkheid ligt. Vaak wordt een waarschijnlijkheid van 95% gebruikt. Dit betekent dat, wanneer het onderzoek met verschillende steekproeven herhaald zou worden, 95 van de 100 herhalingen een resultaat geven dat binnen het interval ligt. Dit wordt het 95% betrouwbaarheidsinterval genoemd. Het zegt dus iets over de nauwkeurigheid van de gevonden waarden. Keuze voor een hogere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 99% in plaats van 95%) zal leiden tot een breder betrouwbaarheidsinterval. De uitspraak is dan minder nauwkeurig. En een keuze voor een lagere betrouwbaarheid (bijvoorbeeld 90% in plaats van 95%) zal daarentegen leiden tot een smaller betrouwbaarheidsinterval en dus een meer nauwkeurige uitspraak. Er is dus altijd sprake van een afruil tussen nauwkeurigheid en betrouwbaarheid. Ieder steekproefonderzoek resulteert daarnaast in afwijkingen ten opzichte van de werkelijkheid. Die wordt de foutkans genoemd. De omvang ervan wordt bepaald door het aantal waarnemingen en de gemeten waarde. Voor een kleine foutkans zijn veel waarnemingen nodig. In dit onderzoek zijn wij uitgegaan van een betrouwbaarheidspercentage van 95% met een maximale foutkans van 5%. R20120018a.doc 8
De volgende formule wordt gebruikt om de steekproefgrootte (n) te bepalen: 2 z p( 1 p) n =, waarbij: 2 a z de waarde voor de betrouwbaarheid is; a de maximale foutkans in de schatting is en; p de waarde waarbij de afwijking binnen de steekproef het grootst kan worden. Toelichting Uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% en een maximale foutkans in de schatting van 5% levert dit de volgende waarden op: z=1,96; a=5 en p=50. De z-waarde komt voort uit de 95% betrouwbaarheid en voor de p-waarde is de waarde ingevuld waarbij de afwijking het grootst kan worden. Dit is altijd bij 50%. Steekproefgrootte Wanneer bovenstaande waarden worden ingevuld in de formule leidt dit tot een netto aantal van 385 respondenten. Uitgaande van een responspercentage van ongeveer 40% is er in eerste instantie een bruto steekproef getrokken van 1.000 reizigers. In de responsperiode zijn bij Panteia/NEA meerdere opmerkingen binnen gekomen van respondenten die aangaven geen gebruik te maken van de RegioTaxi. Ook constateerde Panteia/NEA dat de benodigde respons niet gehaald ging worden. Hieruit heeft Panteia/NEA de conclusie getrokken dat de aangeleverde adressen mogelijk personen bevatte die geen reiziger zijn van de RegioTaxi Haaglanden. Hierop heeft het Stadsgewest Haaglanden de door haar aangeleverde adressen kritisch bekeken, waaruit bleek dat er een groep niet-reizenden in de bestanden was opgenomen. Om die reden heeft het Stadsgewest nog eens 400 adressen extra aangeleverd ten behoeve van het onderzoek. Respons Totaal zijn er 388 van de totaal 1.400 toegestuurde vragenlijsten terugontvangen. Hiermee is een responspercentage van 27,7% behaald. Het Stadsgewest Haaglanden heeft een analyse uitgevoerd op de adressenbestanden, waaruit zij de conclusie hebben getrokken dat met zekerheid kan worden gesteld dat minimaal 90% van de respondenten ook daadwerkelijk met de RegioTaxi Haaglanden heeft gereisd. Het Stadsgewest heeft daarom aan Panteia/NEA gevraagd de analyse van de resultaten op de 388 terugontvangen vragenlijsten uit te voeren. Hierbij zijn zij zich bewust van het risico dat maximaal 10% van de respons door niet-reizenden is ingevuld. R20120018a.doc 9
3 Resultaten In dit hoofdstuk zijn de resultaten van het onderzoek per enquêtevraag weergegeven. Hierbij zijn de vragen onderverdeeld in een aantal categorieën, namelijk: achtergrondkenmerken van de respondenten: o geslacht; o leeftijd; o woongemeente; o type reiziger; achtergrondkenmerken van het vervoer: o motief; o frequentie; o herkenbaarheid; boeken van de rit: o mogelijkheid om via internet te boeken; o wijze van boeken van de rit; o tevredenheid over het boeken van de rit; uitvoering van de rit: o stiptheid; o chauffeurs; o terugmeldservice; o voertuig; klachten; algemeen: o informatievoorziening; o totaal cijfer; o opmerkingen; bonus-malus regeling. De tekst is gevisualiseerd middels figuren. De genoemde percentages bij de resultaten op de verschillende vragen zijn gerelateerd aan het aantal respondenten dat antwoord heeft gegeven op de betreffende vraag. Dit betekent dat de non-respons niet is meegeteld. De resultaten worden zowel als totaal, als op basis van een aantal achtergrondkenmerken weergegeven: geslacht; leeftijd; soort reiziger. In bijlage 2 zijn de rapportcijfers daarnaast uitgesplitst naar de woongemeente van de respondent. De weergegeven resultaten zijn daarbij uitsluitend statistisch verantwoord op basis van de totale groep pashouders van de RegioTaxi Haaglanden. Over de verschillende subgroepen kunnen geen statistisch verantwoorde uitspraken worden gedaan, maar uitsluitend indicatief. R20120018a.doc 10
3.1 Achtergrondkenmerken respondenten In de vragenlijst is naar de volgende achtergrondkenmerken van de respondenten gevraagd: geslacht (man / vrouw); leeftijd (jonger dan 65 jaar / tussen 65 en 75 jaar / tussen 75 en 85 jaar / ouder dan 85 jaar); Wmo-reiziger (reiziger met een RegioTaxipas) of OV-reiziger. In Figuur 3.1 is de verdeling van de respondenten naar deze achtergrondkenmerken weergegeven, evenals de verdeling over de woongemeente. Figuur 3.1 Achtergrondkenmerken respondenten 100% OV 5,7% 3,6% 0,3% 90% >85 jaar 80% 6,4% 70% 26,5% 60% 50% Vrouw 75-85 jaar WMO 6,7% 40% 26,5% 30% 7,5% 8,8% 20% 65-75 jaar 8,0% 10% Man <65 jaar Zoetermeer Westland Delft Den Haag 0% geslacht leeftijd WMO / OV Leidschendam-Voorburg overig / onbekend Midden-Delfland Rijswijk Pijnacker-Nootdorp Wassenaar In de figuren is te zien dat: Ongeveer 27% van de respondenten man is en ongeveer 71% van hen is vrouw. Door zes respondenten is deze vraag niet ingevuld; Ongeveer 16% van de respondenten jonger is dan 65 jaar, evenals tussen 65 en 76 jaar, ruim 46% van hen tussen 75 en 85 jaar is en ongeveer 19% van de respondenten ouder is dan 85 jaar. Door negen respondenten is deze vraag niet ingevuld; Ruim 94% van de respondenten de beschikking heeft over een RegioTaxipas en ongeveer 6% van hen de RegioTaxi gebruikt als OV-reiziger; In Zoetermeer en Delft ruim 26% van de respondenten woonachtig is. Daarnaast woont maximaal 9% van hen in een van de overige gemeenten. R20120018a.doc 11
3.2 Achtergrondkenmerken van het vervoer In de vragenlijst is naar de volgende achtergrondkenmerken van het vervoer gevraagd: motief van de reis; frequentie van het gebruik; herkenbaarheid van het vervoer. 3.2.1 Motief In Figuur 3.2 is weergegeven voor welk motief de respondenten de RegioTaxi gebruiken. Hierbij konden respondenten meer dan 1 motief opgeven. Figuur 3.2 Motief gebruik RegioTaxi 1,6% 5,1% 5,3% 4,7% 23,2% Medische instelling voor eigen behandeling Dagverzorging of dagopvang Winkelen of boodschappen doen Vereniging of buurthuis 7,7% 2,3% Bezoeken van familie, vrienden of kennissen Ziekenbezoek 11,6% Kerkdienst / uitvaart 31,9% Naar werk / school 6,6% Uitgaan (café, restaurant, etc.) Anders Respondenten de RegioTaxi het meest gebruiken voor reizen naar familie, vrienden of kennissen (bijna 32% van de antwoorden) of een medische instelling voor eigen behandeling, zoals ziekenhuis of therapeut (ruim 23% van de antwoorden); Ook voor het winkelen en boodschappen doen wordt de RegioTaxi regelmatig gebruikt (bijna 12% van de antwoorden); De overige bestemmingen worden in maximaal 8% van de gevallen genoemd door de respondenten. R20120018a.doc 12
Bijna 5% van de respondenten geeft aan te reizen naar een andere bestemming dan in de figuur weergegeven. Onderstaand zijn de genoemde bestemmingen weergegeven: bezoek "Westerhonk" Monster; bezoek begraafplaatsen; bioscoop, theater, bibliotheek, kerstmarkten; bowlingbaan; dagje sauna; eens per week naar het zwembad en terug naar huis; even naar zee (Scheveningen, Katwijk; 3 respondenten); kapper (4 respondenten); medische instelling voor behandeling partner; musea; op bezoek Bieslandhof naar mijn echtgenoot; s winters 1x per maand naar concert; sportclub SGK; sportschool; vakantie Rozenveldhuis; vrijwilligerswerk; zwembad. 3.2.2 Frequentie In Figuur 3.3 is weergegeven hoe vaak de respondenten gemiddeld gebruik maken van de RegioTaxi. Figuur 3.3 Frequentie gebruik RegioTaxi 0,8% 4,8% iedere dag 28,6% 19,0% 4 tot 6 keer per week 2 of 3 per week 12,5% 1 keer per week 2 tot 3 keer per maand 34,3% minder dan 1 keer per maand R20120018a.doc 13
0,8% van de respondenten (3 personen) iedere dag gebruik maakt van de RegioTaxi; Bijna 5% van de respondenten 4 tot 6 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi; 19% van de respondenten 2 of 3 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi; Ongeveer 12% van de respondenten 1 keer per week gebruik maakt van de RegioTaxi; Ruim 34% van de respondenten 2 tot 3 keer per maand gebruik maakt van de RegioTaxi; Bijna 29% van de respondenten minder dan 1 keer per maand gebruik maakt van de RegioTaxi. 3.2.3 Herkenbaarheid In Figuur 3.4 is weergegeven of het voertuig van de RegioTaxi herkenbaar was voor de respondent. Figuur 3.4 Herkenbaarheid vervoer 2,6% 0,8% 7,3% 34,1% 55,1% ja, altijd meestal wel, maar soms niet soms wel, maar meestal niet nee, nooit weet niet / geen antwoord Bij alle respondenten gezamenlijk het vervoer bij 55% van de respondenten altijd herkenbaar was als RegioTaxi Haaglanden. Bij 34% van hen was dit meestal wel het geval, maar soms ook niet en bij 3% van de respondenten was dit meestal niet het geval. R20120018a.doc 14
3.3 Boeken van de rit In deze paragraaf worden de volgende aspecten behandeld: belang van het boeken via internet; wijze waarop ritten geboekt zijn; tevredenheid over gebruiksvriendelijkheid van het boeken via internet; tevredenheid over de wachttijd bij de telefooncentrale; tevredenheid over het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale; tevredenheid over de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale; tevredenheid over de telefooncentrale als geheel, inclusief een toelichting. 3.3.1 Boeken via internet Bij de RegioTaxi Haaglanden is het mogelijk om de rit via internet te boeken. Het Stadsgewest Haaglanden wil graag inzicht in het belang dat reizigers hechten aan het kunnen boeken via internet. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Figuur 3.5. Figuur 3.5 Mogelijk om via internet te boeken 3,4% 5,9% Heel belangrijk Belangrijk 38,9% 15,7% Niet belangrijk / onbelangrijk Onbelangrijk 12,6% 23,5% Heel onbelangrijk Weet niet / geen antwoord Ruim 9% van de respondenten het belangrijk tot heel belangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken; Bijna 16% van de respondenten het niet belangrijk, maar ook niet onbelangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken; Ruim 36% van de respondenten het onbelangrijk tot heel onbelangrijk vindt dat zij hun rit via internet kunnen boeken. R20120018a.doc 15
3.3.2 Wijze van boeken Naast de mogelijkheid om de rit te boeken via internet, kunnen reizigers ook een rit boeken via de telefooncentrale van de vervoerder. In Figuur 3.6 is weergegeven op welke wijze de respondenten hun rit(ten) hebben geboekt. Figuur 3.6 Wijze van boeken 7,0% 93,0% internet telefonisch beide Het merendeel van de respondenten (93%) hun rit via de telefooncentrale van de vervoerder heeft geboekt; 7% van de respondenten hun rit(ten) zowel telefonisch, als via internet heeft geboekt; Geen van de respondenten hun rit(ten) uitsluitend via internet heeft geboekt. 3.3.3 Tevredenheid Internet De respondenten die (eens of vaker) een rit hebben geboekt via internet, is gevraagd hoe tevreden zij zijn over de gebruiksvriendelijkheid hiervan. Deze 19 respondenten die dit betreft geven hiervoor gemiddeld een 7,1. R20120018a.doc 16
Telefooncentrale De respondenten die aangeven hun ritten via de telefooncentrale te hebben geboekt is gevraagd naar de tevredenheid op de volgende aspecten: wachttijd bij de telefooncentrale; het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale; de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale; de telefooncentrale als geheel. In Figuur 3.7 zijn is de tevredenheid weergegeven voor zowel het geduld en vriendelijkheid van de telefonistes, als de deskundigheid van hen. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het geduld en vriendelijkheid en de rechter staaf de deskundigheid. Figuur 3.7 Tevredenheid geduld en vriendelijkheid telefonistes (links) Tevredenheid deskundigheid telefonistes (rechts) 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 8,0 8,0 7,8 7,8 7,6 7,5 8,1 8,0 8,0 7,7 7,5 7,1 8,0 7,7 8,2 8,1 8,0 7,9 6,0 totaal WMO OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 8,0; Wmo-reizigers het geduld en de vriendelijkheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld een 8,0 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,6; Mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 8,0; Respondenten jonger dan 65 jaar het geduld en de vriendelijkheid gemiddeld waarderen met een 7,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 8,0, tussen 75 en 85 jaar met een 8,2 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,0. R20120018a.doc 17
Alle respondenten gezamenlijk de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,8; Wmo-reizigers de deskundigheid van de medewerkers van de telefooncentrale gemiddeld een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,5; Mannen dit gemiddeld met een 8,0 waarderen en vrouwen met een 7,7; Respondenten jonger dan 65 jaar de deskundigheid gemiddeld waarderen met een 7,1; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,7, tussen 75 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,9. Daarnaast is in Figuur 3.8 de tevredenheid weergegeven voor de wachttijd bij de telefooncentrale en het totaalcijfer voor de telefooncentrale. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor de wachttijd en de rechter staaf het totaalcijfer. Figuur 3.8 Tevredenheid wachttijd telefooncentrale (links) Tevredenheid telefooncentrale - totaal (rechts) 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,7 7,7 7,7 7,7 7,3 7,6 7,8 7,9 7,6 7,7 7,4 7,5 7,2 7,7 7,8 7,9 7,6 7,9 6,0 totaal WMO OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,7; Wmo-reizigers de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld een 7,7 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,3; Mannen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen en vrouwen met een 7,6; Respondenten jonger dan 65 jaar de wachttijd bij de telefooncentrale gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,5; tussen 75 en 85 jaar met een 7,8 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,6. R20120018a.doc 18
Alle respondenten gezamenlijk de telefooncentrale als geheel waarderen met een 7,7; Wmo-reizigers de telefooncentrale als geheel gemiddeld een 7,7 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,6; Mannen dit gemiddeld met een 7,9 waarderen en vrouwen met een 7,7; Respondenten jonger dan 65 jaar de telefooncentrale als geheel gemiddeld waarderen met een 7,2; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,7 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,9. De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor de telefooncentrale toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. 3.4 Uitvoering van de rit In deze paragraaf worden de volgende aspecten behandeld die betrekking hebben op de rituitvoering: stiptheid (wacht- en reistijd); chauffeurs; terugmeldservice; voertuig. 3.4.1 Stiptheid (wacht- en reistijd) Op tijd komen In de regels van de RegioTaxi Haaglanden is bepaald dat de cliënt wordt opgehaald maximaal een kwartier vóór de afgesproken tijd tot maximaal een kwartier erna. Dit betekent dat een cliënt die een rit heeft geboekt voor 11 uur, de chauffeur deze persoon mag komen ophalen tussen kwart voor 11 en kwart over 11. R20120018a.doc 19
Gegeven de regel is de respondenten gevraagd het op tijd komen van het voertuig te waarderen met een cijfer. De resultaten hiervan zijn weergegeven in Figuur 3.9. Figuur 3.9 Tevredenheid op tijd komen voertuig 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,2 7,2 7,0 7,3 7,1 7,0 7,4 7,5 6,0 totaal WM O OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 6,3 Alle respondenten gezamenlijk het op tijd komen van het voertuig gemiddeld waarderen met een 7,2; Wmo-reizigers het op tijd komen van het voertuig gemiddeld een 7,2 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,0; Mannen dit gemiddeld met een 7,3 waarderen en vrouwen met een 7,1; Respondenten jonger dan 65 jaar het op tijd komen van het voertuig gemiddeld waarderen met een 6,3; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,0 respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,4 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,5. De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor het op tijd komen van het voertuig toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. R20120018a.doc 20
Reistijd Ook is in de regels van de RegioTaxi Haaglanden opgenomen dat de maximale reistijd van herkomst naar bestemming niet meer mag bedragen dan de reistijd via de snelste route (over de weg) plus 20 minuten. De respondenten is gevraagd de reistijd te waarderen met een cijfer, rekeninghoudend met bovengenoemde regel. De resultaten zijn weergegeven in Figuur 3.10. Figuur 3.10 Tevredenheid reistijd 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,3 7,4 6,8 7,5 7,3 6,9 7,2 7,5 7,5 6,0 totaal WM O OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld waarderen met een 7,3; Wmo-reizigers de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld een 7,4 geven en OVreizigers gemiddeld een 6,8; Mannen dit gemiddeld met een 7,5 waarderen en vrouwen met een 7,3; Respondenten jonger dan 65 jaar de reistijd met de RegioTaxi gemiddeld waarderen met een 6,9; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,2 en respondenten die ouder zijn dan 75 geven hiervoor gemiddeld een 7,5. De respondenten is ook gevraagd dit totaalcijfer voor de reistijd toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. R20120018a.doc 21
3.4.2 Chauffeurs De respondenten is gevraagd de volgende aspecten die betrekking hebben op de chauffeur te waarderen met een rapportcijfer: verleende service; vastzetten van het hulpmiddel; laten weten dat hij klaar staat; houding en behulpzaamheid; rijgedrag en stratenkennis. Ontvangen service Reizigers van de RegioTaxi Haaglanden kunnen op verschillende aspecten hulp ontvangen van de chauffeur, zoals hulp bij het in- en uitstappen of hulp bij het bereiken van het voertuig. Aan de respondenten is gevraagd welke hulp de chauffeur hen heeft geboden (waarbij zij konden aangeven op meerdere punten hulp te hebben ontvangen). In Figuur 3.11 is weergegeven of respondenten hulp hebben ontvangen van de chauffeur en zo ja, waaruit deze hulp bestond. Figuur 3.11 Verleende service door chauffeur 54,6% 15,7% 83,8% 19,7% 25,6% 0,5% Geen hulp gekregen, terwijl ik dit wel graag had gehad Geen hulp gekregen, omdat ik dat niet nodig had Hulp bij in- en uitstappen Hulp bij bereiken voertuig Hulp bij dragen bagage Bijna 84% van de respondenten op enige wijze hulp heeft ontvangen van de chauffeur; Bijna 16% van de respondenten aangeeft geen hulp nodig te hebben gehad; 0,5% van de respondenten (twee personen) aangeeft geen hulp te hebben ontvangen, maar dit wel graag gehad had willen hebben; R20120018a.doc 22
Respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 55% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het in- en uitstappen; Respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 20% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het bereiken van het voertuig; Respondenten die hulp hebben ontvangen in bijna 26% van de gegeven antwoorden aangeven hulp te hebben ontvangen bij het dragen van de bagage. Gebruik hulpmiddel Ook is aan de respondenten gevraag of zij gebruik maken van een rolstoel of scootmobiel. Wanneer dit het geval is, is hen ook gevraagd een cijfer te geven voor het vastzetten hiervan. De resultaten op deze vragen zijn weergegeven in Figuur 3.12. Figuur 3.12 Gebruik hulpmiddel en tevredenheid vastzetten 9,0 10,8% 8,5 9,3% 8,0 78,9% 1,0% 7,5 7,0 8,3 c 8,7 6,5 Rolstoel Scootmobiel Beide Geen 6,0 Vastzeten rolstoel Vastzetten scootmobiel In de figuren is te zien dat: Ongeveer 11% van de respondenten gebruik maakt van een rolstoel; Ongeveer 9% van de respondenten gebruik maakt van een scootmobiel; 1% van de respondenten gebruikt maakt van zowel een rolstoel, als scootmobiel; Bijna 79% van de respondenten geen gebruik maakt van een rolstoel of scootmobiel; De respondenten die een rolstoel gebruiken bij het reizen met de RegioTaxi Haaglanden het vastzetten ervan gemiddeld waarderen met een 8,3; De respondenten die een scootmobiel gebruiken bij het reizen met de RegioTaxi Haaglanden het vastzetten ervan gemiddeld waarderen met een 8,7. De respondenten is ook gevraagd het cijfer voor het vastzetten van het hulpmiddel toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. R20120018a.doc 23
Tevredenheid De respondenten is gevraagd naar de tevredenheid op de volgende aspecten van de chauffeur: het laten weten door de chauffeur dat de taxi klaar staat om de reiziger mee te nemen; de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs; het rijgedrag van de chauffeurs; de stratenkennis van de chauffeurs. In Figuur 3.13 is de tevredenheid weergegeven voor zowel het laten weten dat de taxi is gearriveerd, als de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het laten weten dat hij er is en de rechter staaf de houding en behulpzaamheid. Figuur 3.13 Tevredenheid laten weten dat chauffeur voor staat (links) Tevredenheid houding / behulpzaamheid chauffeur (rechts) 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,8 7,9 7,8 7,9 7,9 7,5 8,0 8,1 7,7 7,8 7,4 7,5 7,7 7,8 7,9 8,0 7,7 8,1 6,0 totaal WMO OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk het melden van de chauffeur dat de taxi klaar staat gemiddeld waarderen met een 7,8; Wmo-reizigers het melden van de chauffeur dat de taxi klaar staat gemiddeld een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,5; Mannen dit gemiddeld met een 8,0 waarderen en vrouwen met een 7,7; Respondenten jonger dan 65 jaar het melden van de chauffeur gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,7; tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,7. R20120018a.doc 24
Alle respondenten gezamenlijk de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een 7,9; Zowel Wmo-reizigers, als OV-reizigers de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs gemiddeld een 7,9 geven; Mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 7,8; Respondenten jonger dan 65 jaar de houding en behulpzaamheid gemiddeld waarderen met een 7,5; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,8; tussen 75 en 85 jaar met een 8,0 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,1. De respondenten is ook gevraagd het cijfer voor de houding en behulpzaamheid van de chauffeurs toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. In Figuur 3.8 is de tevredenheid weergegeven voor het rijgedrag en de stratenkennis van de chauffeurs. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor het rijgedrag en de rechter staaf het cijfer voor de stratenkennis. Figuur 3.14 Tevredenheid rijgedrag chauffeur (links) Tevredenheid stratenkennis chauffeur (rechts) 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 8,4 8,0 8,0 7,8 7,8 7,7 8,1 8,2 7,9 7,7 7,7 7,6 7,9 7,8 8,1 7,9 7,9 7,8 6,5 6,0 totaal WMO OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk het rijgedrag van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een 8,0; Wmo-reizigers het rijgedrag van de chauffeurs gemiddeld een 8,0 geven en OV-reizigers gemiddeld een 8,4; Mannen dit gemiddeld met een 8,1 waarderen en vrouwen met een 7,9; Respondenten jonger dan 65 jaar het rijgedrag gemiddeld waarderen met een 7,7; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,9, tussen 75 en 85 jaar met een 8,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,9. R20120018a.doc 25
Alle respondenten gezamenlijk de stratenkennis van de chauffeurs gemiddeld waarderen met een 7,8; Wmo-reizigers de stratenkennis van de chauffeurs gemiddeld een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,7; Mannen dit gemiddeld met een 8,2 waarderen en vrouwen met een 7,7; Respondenten jonger dan 65 jaar de stratenkennis gemiddeld waarderen met een 7,6; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,8, tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,8. 3.4.3 Terugmeldservice Indien gewenst door de reiziger, wordt deze in het kader van efficiëntie en de klantvriendelijkheid, ongeveer 5 tot 10 minuten voor de werkelijke voorrijtijd van de RegioTaxi gebeld met de melding dat de RegioTaxi over ongeveer 5 tot 10 minuten voorrijdt. Dit terugbellen mag niet door een computer gedaan worden, maar mag alleen uitgevoerd worden door de chauffeur. De reiziger heeft dus rechtstreeks contact met de chauffeur. Bij hoge uitzondering kan de terugbelservice uitgevoerd worden door de telefooncentrale van de vervoerder. De centralist heeft dan rechtstreeks contact met de reiziger. Aan de respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met de terugbelservice en of zij deze ook gebruiken. De resultaten op beide vragen zijn weergegeven in Figuur 3.15. Figuur 3.15 Bekendheid en gebruik terugmeldservice ja, bekend met terugmeldservice en gebruik het ook 28,6% 58,8% ja, bekend met terugmeldservice, maar gebruik het niet 12,6% nee, niet bekend met terugmeldservice R20120018a.doc 26
Ruim 71% van de respondenten bekend is met de terugmeldservice, waarbij te zien is dat: o Bijna 59% van de respondenten ook gebruik maakt van de terugmeldservice; o Ongeveer 13% van de respondenten geen gebruik maakt van de terugmeldservice; Bijna 29% van de respondenten niet bekend is met de terugmeldservice. De respondenten die gebruik maken van de terugmeldservice is gevraag hiervoor een cijfer te geven. Het gemiddelde cijfer hiervoor is weergegeven in Figuur 3.16. Figuur 3.16 Tevredenheid terugmeldservice 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,3 7,4 6,7 7,7 7,1 6,6 7,4 7,5 7,4 6,0 totaal WM O OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk de terugmeldservice gemiddeld waarderen met een 7,3; Wmo-reizigers de terugmeldservice gemiddeld een 7,4 geven en OV-reizigers gemiddeld een 6,7; Mannen dit gemiddeld met een 7,7 waarderen en vrouwen met een 7,1; Respondenten jonger dan 65 jaar de terugmeldservice gemiddeld waarderen met een 6,6; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,4, tussen 75 en 85 jaar met een 7,5 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,4. De respondenten is ook gevraagd dit cijfer voor de terugmeldservice toe te lichten. Alle antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. R20120018a.doc 27
Voor de vervoerder is het van belang dat hij het juiste telefoonnummer heeft wanneer hij de reiziger wil bellen in het kader van de terugmeldservice. Met name wanneer de reiziger niet op zijn huisadres is, zal de vervoerder dit niet altijd hebben. Om die reden is de respondenten gevraagd of zij een mobiele telefoon hebben en wanneer dit het geval is, of de vervoerder ook het nummer heeft. Dit is weergegeven in Figuur 3.17. Figuur 3.17 Mobiele telefoonnummer 23,2% 52,8% 24,0% Ja, en vervoerder heeft mijn nummer Ja, maar vervoerder heeft mijn nummer niet nee Ruim 47% van de respondenten een mobiele telefoon heeft waarbij te zien is dat: o Bij ongeveer 23% van de respondenten dit nummer ook bekend is bij de vervoerder; o Bij 24% van de respondenten dit nummer niet bekend is bij de vervoerder. Bijna 53% van de respondenten niet over een mobiele telefoon beschikt. R20120018a.doc 28
3.4.4 Voertuig In Figuur 3.18 is het gemiddelde cijfer weergegeven voor het in- en uitstapgemak van de voertuigen van de RegioTaxi Haaglanden. Figuur 3.18 Tevredenheid in- en uitstapgemak voertuigen 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,7 7,7 7,9 7,9 7,6 7,4 7,5 7,9 7,5 6,0 totaal WM O OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk het in- en uitstapgemak van de voertuigen van de RegioTaxi Haaglanden gemiddeld waarderen met een 7,7; Wmo-reizigers het in- en uitstapgemak gemiddeld een 7,7 geven en OVreizigers gemiddeld een 7,9; Mannen dit gemiddeld met een 7,9 waarderen en vrouwen met een 7,6; Respondenten jonger dan 65 jaar het in- en uitstapgemak van de voertuigen gemiddeld waarderen met een 7,4; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,5, tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,5. R20120018a.doc 29
3.5 Klachten Bij de RegioTaxi Haaglanden bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen over het vervoer. Het streven hierbij is om een klacht binnen tien werkdagen af te handelen. Aan respondenten is gevraagd of zij bekend zijn met de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi. Wanneer dit het geval is, is hen ook gevraagd of zij wel eens een klacht hebben ingediend en zo ja, of de klachtafhandeling ook daadwerkelijk binnen 10 werkdagen heeft plaatsgevonden. De resultaten op de deze vragen zijn weergegeven in Figuur 3.19. Figuur 3.19 Bekendheid en gebruik klachtenservice ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen en wel eens klacht ingediend 39,0% 23,5% ja, bekend met mogelijkheid om klacht in te dienen, maar nooit klacht ingediend 58,5% 41,5% 37,5% nee, niet bekend met mogelijk om klacht in te dienen ja, wel eens langer dan 10 werkdagen moeten wachten nee, nooit langer dan 10 werkdagen moeten wachten In de figuren is te zien dat: 61% van de respondenten bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de RegioTaxi Haaglanden waarbij is te zien dat: o Ongeveer 23% van de respondenten ook wel eens een klacht heeft ingediend; o Ongeveer 37% van de respondenten nooit een klacht heeft ingediend over de RegioTaxi; 39% van de respondenten niet bekend is met de mogelijkheid om een klacht in te dienen; Ongeveer 41% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, meer dan 10 werkdagen heeft moeten wachten totdat de klacht was afgehandeld; Ongeveer 58% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, nooit meer dan 10 werkdagen heeft moeten wachten totdat de klacht was afgehandeld. In Figuur 3.20 is de tevredenheid weergegeven voor zowel de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling, als de voor de inhoudelijke reactie op de klacht. Per doelgroep geeft de linker staaf het cijfer weer voor de tijd die de vervoerder neemt en de rechter staaf het cijfer voor de inhoudelijke reactie. R20120018a.doc 30
Figuur 3.20 Tevredenheid tijd afhandeling klacht (links) Tevredenheid reactie afhandeling klacht (rechts) 7,0 6,5 6,0 5,5 6,8 7,3 5,0 6,0 6,1 6,1 6,2 6,0 5,9 6,0 6,1 6,2 6,3 6,1 6,0 4,5 4,0 5,2 5,1 4,6 4,2 totaal WMO OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend gezamenlijk de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling gemiddeld waarderen met een 6,0; Wmo-reizigers voor de tijd van klachtafhandeling gemiddeld een 6,1 geven en OV-reizigers een 4,6; Zowel mannen, als vrouwen dit gemiddeld met een 6,0 waarderen; Respondenten jonger dan 65 jaar de tijd die de vervoerder neemt voor de klachtafhandeling gemiddeld waarderen met een 5,2; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 6,2, tussen 75 en 85 jaar met een 6,1 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 6,8. Alle respondenten die wel eens een klacht hebben ingediend gezamenlijk de inhoudelijke reactie op de klacht gemiddeld waarderen met een 6,1; Wmo-reizigers voor de inhoudelijke reactie gemiddeld een 6,2 geven en OVreizigers een 4,2; Mannen dit gemiddeld met een 5,9 waarderen en vrouwen met een 6,1; Respondenten jonger dan 65 jaar de inhoudelijke reactie op de klacht gemiddeld waarderen met een 5,1; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 6,3, tussen 75 en 85 jaar met een 6,0 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,3. R20120018a.doc 31
3.6 Algemeen In deze paragraaf worden enkele algemene aspecten van de RegioTaxi Haaglanden behandeld, namelijk: de informatievoorziening door het Stadsgewest; het totaalcijfer voor de RegioTaxi. 3.6.1 Informatievoorziening Het Stadsgewest Haaglanden zorgt ervoor dat belangrijke informatie met betrekking tot de RegioTaxi Haaglanden tijdig bekend wordt gemaakt. Dit gebeurt bijvoorbeeld door folders (o.a. in de voertuigen), via advertenties in huis-aan-huisbladen en brieven aan de pashouders. De respondenten is gevraagd een cijfer te geven voor de informatievoorziening door het Stadsgewest. Dit is weergegeven in Figuur 3.21. Figuur 3.21 Tevredenheid informatievoorziening 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,2 7,3 6,6 7,2 7,2 6,8 7,2 7,4 7,3 6,0 totaal WM O OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk de informatievoorziening door het Stadsgewest Haaglanden gemiddeld waarderen met een 7,2; Wmo-reizigers voor de informatievoorziening gemiddeld een 7,3 geven en OV-reizigers gemiddeld een 6,6; Zowel mannen, als vrouwen dit gemiddeld met een 7,2 waarderen; Respondenten jonger dan 65 jaar de informatievoorziening door het Stadsgewest Haaglanden gemiddeld waarderen met een 6,8; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,2, tussen 75 en 85 jaar met een 7,4 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 7,3. R20120018a.doc 32
3.6.2 Totaal cijfer Aan de respondenten is gevraagd een totaal cijfer te geven voor het reizen met de RegioTaxi Haaglanden. De gemiddelde cijfers per doelgroep zijn weergegeven in Figuur 3.22. Figuur 3.22 Tevredenheid RegioTaxi Haaglanden - totaal 9,0 8,5 8,0 7,5 7,0 6,5 7,8 7,8 7,4 7,8 7,8 7,1 7,6 7,9 8,1 6,0 totaal WM O OV man vrouw <65 65-75 75-85 >85 Alle respondenten gezamenlijk de RegioTaxi Haaglanden in zijn totaliteit gemiddeld waarderen met een 7,8; Wmo-reizigers de RegioTaxi in zijn totaliteit een 7,8 geven en OV-reizigers gemiddeld een 7,4; Zowel mannen, als vrouwen dit gemiddeld met een 7,8 waarderen; Respondenten jonger dan 65 jaar de RegioTaxi Haaglanden in zijn totaliteit gemiddeld waarderen met een 7,1; respondenten met een leeftijd tussen 65 en 75 jaar met een 7,6, tussen 75 en 85 jaar met een 7,9 en respondenten die ouder zijn dan 85 geven hiervoor gemiddeld een 8,1. 3.6.3 Opmerkingen Aan het eind van de vragen is de respondenten de mogelijkheid gegeven om opmerkingen of suggesties te noteren betreffende de RegioTaxi Haaglanden. De gegeven antwoorden zijn opgenomen in het bijlagendocument. R20120018a.doc 33
3.7 Opbouw bonus-malus regeling In het contract tussen het Stadsgewest Haaglanden en Connexxion is een bonusmalus regeling overeengekomen op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Dit betreft de volgende vier aspecten, inclusief de vragen die hierop betrekking hadden: 1 kwaliteit telefooncentrale: o wachttijd bij de telefooncentrale; o geduld en vriendelijkheid medewerkers telefooncentrale; o deskundigheid medewerkers telefooncentrale; o totaal oordeel telefooncentrale; 2 kwaliteit terugmeldservice: o uitvoering terugmeldservice; 3 stiptheid: o op tijd komen van het voertuig; o reistijd naar de bestemming; 4 houding en behulpzaamheid chauffeur: o duidelijk maken dat het voertuig is gearriveerd; o houding en behulpzaamheid chauffeur; o rijgedrag chauffeur. Elk van deze aspecten telt voor 25% mee bij de bepaling van een algemeen oordeel over de RegioTaxi Haaglanden. Bij het toepassen van de bonus-malus wordt onderstaande staffel gebruikt: Tabel 3.1 Staffel bonus-malus Gemiddelde score bonus / malus Lager dan een 6,0 malus: 60.000 Hoger dan of gelijk aan een 6,0 en lager dan een 6,5 malus: 40.000 Hoger dan of gelijk aan een 6,5 en lager dan een 7,0 malus: 20.000 Hoger dan of gelijk aan een 7,0 en lager dan een 7,5 geen bonus / malus Hoger dan of gelijk aan een 7,5 en lager dan een 8,0 bonus: 30.000 Hoger dan of gelijk aan een 8,0 bonus: 60.000 R20120018a.doc 34
In tabellen Tabel 3.2 tot en met Tabel 3.5 zijn de gemiddelde cijfers voor elk van de aspecten bepaald. Tabel 3.2 Kwaliteit telefooncentrale Aspect Gemiddeld cijfer Wachttijd bij de telefooncentrale 7,7 Geduld en vriendelijkheid medewerkers telefooncentrale 8,0 Deskundigheid medewerkers telefooncentrale 7,8 Totaal oordeel telefooncentrale 7,7 Totaal 7,8 Tabel 3.3 Kwaliteit terugmeldservice Aspect Gemiddeld cijfer Uitvoering terugmeldservice 7,3 Totaal 7,3 Tabel 3.4 Stiptheid Aspect Gemiddeld cijfer Op tijd komen van het voertuig 7,2 Reistijd naar de bestemming 7,3 Totaal 7,3 Tabel 3.5 Houding en behulpzaamheid chauffeur Aspect Gemiddeld cijfer Duidelijk maken dat het voertuig is gearriveerd 7,8 Houding en behulpzaamheid chauffeur 7,9 Rijgedrag chauffeur 8,0 Totaal 7,9 R20120018a.doc 35
De berekening van het algemene oordeel is weergegeven in Tabel 3.6. Tabel 3.6 Algemeen oordeel Aspect Weging Gemiddeld cijfer Kwaliteit telefooncentrale 25% 7,8 Kwaliteit terugmeldservice 25% 7,3 Stiptheid 25% 7,3 Houding en behulpzaamheid chauffeur 25% 7,9 Totaal 7,6 Het algemeen totaal oordeel over de RegioTaxi Haaglanden komt hiermee op een 7,6. Op basis van de staffel in Tabel 3.1 ontvangt de vervoerder van de RegioTaxi Haaglanden een bonus van 30.000,-. 3.7.1 Algemeen oordeel per deelgroep Op dezelfde wijze als voor de bonus-malus regeling is voor de verschillende deelgroepen als indicatie het gemiddelde cijfer als algemeen oordeel berekend. De resultaten zijn weergegeven in Tabel 3.7. Tabel 3.7 Algemeen oordeel per deelgroep Deelgroep Gemiddeld cijfer algemeen oordeel Wmo-reizigers 7,6 OV-reizigers 7,2 Mannen 7,8 Vrouwen 7,5 < 65aar 7,0 65-75 jaar 7,5 75-85 jaar 7,8 >85 jaar 7,7 Uit de tabel blijkt dat: Wmo-reizigers een hoger algemeen oordeel geven dan OV-reizigers; Mannen een hoger algemeen oordeel geven dan vrouwen; Oudere respondenten (vanaf 75 jaar) een hoger algemeen oordeel geven dan respondenten die jonger zijn (tot 75 jaar). R20120018a.doc 36
4 Conclusies en aanbevelingen Paragraaf 4.1 geeft enkele resultaten weer die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen. Paragraaf 4.2 geeft een aantal conclusies aanbevelingen weer. 4.1 Samenvatting resultaten Uit het onderzoek kunnen de volgende resultaten naar voren: Ondanks dat één op de twaalf respondenten aangeeft het belangrijk te vinden dat zij hun ritten via internet kunnen boeken, wordt hier door weinig reizigers gebruik van gemaakt; Het merendeel van de reizigers van de RegioTaxi ontvangen op enigerlei wijze hulp van de chauffeur; Meer dan driekwart van de respondenten is geen gebruiker van een rolstoel of scootmobiel; Meer dan een kwart van de reizigers is niet bekend met de terugmeldservice; Meer dan de helft van de respondenten heeft geen mobiele telefoon; daarnaast heeft de vervoerder van minder dan een kwart van de respondenten het nummer van de mobiele telefoon; Bijna vier op de tien respondenten is niet bekend met de mogelijkheid om een klacht in te kunnen dienen over de RegioTaxi; Wmo-reizigers waarderen de verschillende aspecten van het vervoer met de RegioTaxi hoger dan OV-reizigers. Reden hiervoor is dat het voor Wmo-reizigers niet altijd een vrije keuze is om met de RegioTaxi te reizen, zij zijn hier vanwege hun beperking op aangewezen. OV-reizigers hebben vaker een alternatieve vervoerwijze tot hun beschikking; Respondenten jonger dan 75 jaar waarderen het vervoer minder goed dan respondenten die ouder zijn. Ook hier speelt de afhankelijkheid van het vervoer een rol: een jongere respondent heeft vaker een alternatief, dan de oudere reizigers. 4.2 Conclusies en aanbevelingen Uit het onderzoek blijkt dat de vervoerder op basis van de tevredenheid van de reizigers een bonus ontvangt van 30.000,-. Tevens blijkt dat de vervoerder niet op alle punten voldoet aan de contractuele afspraken: Bij meer dan de helft van de respondenten is de RegioTaxi altijd als zodanig herkenbaar; Bijna 42% van de respondenten die wel eens een klacht heeft ingediend, heeft meer dan tien werkdagen moeten wachten op een reactie van de vervoerder. R20120018a.doc 37
De onderzoekers komen tot de volgende aanbevelingen: Bij ongeveer 45% van de respondenten is het vervoer niet altijd herkenbaar als RegioTaxi Haaglanden. Gevolg zou kunnen zijn dat reizigers zich niet bewust zijn van de aanwezigheid van het voertuig. Geadviseerd wordt daarom na te gaan waardoor dit wordt veroorzaakt en dit aan te geven bij de vervoerder. Tevens kan worden nagegaan of dit mogelijk uitsluitend bij bepaalde onderaannemers voorkomt. Totaal 39 respondenten (ruim 40% van hen die wel eens een klacht heeft ingediend) geven aan dat de afhandeling van hun klacht meer dan tien werkdagen heeft geduurd. Er is echter contractueel afgesproken dat een klacht binnen die behandeltijd dient te worden afgehandeld. De onderzoekers adviseren daarom de vervoerder hierop aan te spreken, zodat cliënten binnen de afgesproken termijn een reactie op hun klacht hebben ontvangen en daardoor ook het gevoel hebben serieus te worden genomen. In relatie tot bovenstaande punten adviseren de onderzoekers het Stadsgewest Haaglanden tevens om hier in haar contractbeheer op toe te zien, en de vervoerder aan de contractuele afspraken te houden. Weinig reizigers boeken hun rit voor de RegioTaxi via internet, terwijl daarnaast één op de twaalf van hen aangeeft dit wel belangrijk te vinden. De onderzoekers adviseren om nader onderzoek te doen waarom reizigers dit wel belangrijk vinden, maar in de praktijk niet gebruiken. Daarnaast wordt geadviseerd om aan de hand van de vervoerketen na te gaan: o wie (gemeente, vervoerder of reiziger) belang heeft bij het gebruik van internet; o wie de regie moet voeren om het gebruik van internet te communiceren en te activeren. Een substantieel deel van de reizigers geeft aan niet op de hoogte te zijn van de terugmeldservice, terwijl deze is ingesteld vanwege een verhoging van de efficiëntie en klanttevredenheid. Aanbevolen wordt de reizigers te wijzen op de mogelijkheid van de terugmeldservice, zodat de efficiëntie en klanttevredenheid op dit punt mogelijk nog verder verhoogd kan worden. Bijna vier op de tien respondenten is niet op de hoogte van de mogelijkheid om een klacht in te kunnen dienen over de RegioTaxi. Geadviseerd wordt reizigers op deze mogelijkheid te wijzen, zodat zij hun verhaal kwijt kunnen, wanneer zij een slechte ervaring hebben gehad met de RegioTaxi. Duidelijk dient te zijn dat dit tevens in het eigen voordeel van de reiziger is. R20120018a.doc 38