Kwaliteitsmanagement in justitie Prof. dr. Geert Bouckaert Dhr. Joris Plessers K.U.Leuven Instituut voor de Overheid io@soc.kuleuven.ac.be www.instituutvoordeoverheid.be 1
DEEL 1 Vertrouwen in, tevredenheid over & kwaliteit van het gerechtelijke systeem 2
Vertrouwen in het gerechtelijke systeem Internationale vergelijking, PA Law and Order: 2/4 3
Vertrouwen in het gerechtelijke systeem Europese vergelijking 90 80 DK 70 FI AT confidence justice system, EVS 1999 60 50 PT 40 30 30 BE FR ES IT 40 GB 50 SE DE LU IE NL GR 60 70 80 Trust justice/legal system, Eurobarometer spring 2001 4
Vertrouwen in het gerechtelijke systeem Vergelijkingen met andere openbare instellingen (Werken aan de Overheid 2002) De minst vertrouwde % De meest vertrouwde % Waalse pol. partijen 7,7 het onderwijs 79,1 Vlaamse pol. partijen 22,5 Huisvuilophaling 77,3 de Kerk 23,6 De Post 70,7 Europese comm. 25,7 de VRT 64,8 Vlaamse pers 28,0 De Lijn 58,7 Belgisch parlement 29,1 de politie 56,0 Vlaams parlement 29,2 de NMBS 53,6 het leger 29,3 de gemeentelijke administratie 52,5 het gerecht 30,1 De VDAB 47,6 Patrick Dewael 30,7 de koning 43,1 Belgische regering 31,1 de Vlaamse administratie 40,4 de vakbonden 32,3 de patroons 37,6 Guy Verhofstadt 33,7 de Vlaamse regering 34,1 5
Huisarts Brandweer Garagist Straatverlichting Openbare bibliotheek Ziekenhuis Containerpark Supermarkten Reinigingsdienst (straten) Burgemeester Banken Sporthal Cultureel centrum GSM operator Notaris Kind & Gezin Kinderdagverblijf Ouderenzorg/Bejaardentehuis Automobielinspectie OCMW Belgacom Elektriciteitsmaatschappij Gemeenteraad NMBS Rechtbank Belastingsdienst Tevredenheid over het gerechtelijke systeem Vergelijkingen met andere openbare instellingen (WADO, 2003) 0% 20% 40% 60% 80% 100% heel tevreden tevreden ontevreden niet (on)tevreden heel ontevreden 6
Tevredenheid, vertrouwen versus kwaliteit in het gerechtelijke systeem Kwaliteit Tevredenheid Perceptie Verwachting 7
DEEL 2 Onderzoeksproject «Integrale kwaliteitszorg binnen alle geledingen van het Openbaar Ministerie, 2004-2005» 1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM 2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen 3. Kritieke succesfactoren 8
1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (1) 1.1. Beïnvloedende factoren Verschillende perspectieven Verschillende invalshoeken Publiek versus privaat Goederen versus diensten Niveaus van kwaliteit (Panopticon, 2002) Micro-niveau Meso-niveau één convergente visie Macro-niveau 9
1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (2) 1.2. Definiëring van IKZ IKZ betreft een geheel van managementtechnieken gericht op het bewerkstelligen van de tevredenheid van cliënten door het volledig organisatieproces te onderwerpen aan een continu verbeteringsproces, waarbij een sterk belang wordt gehecht aan de participatie van alle medewerkers van deze organisatie 10
1. Definiëring, plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM (3) 1.3. Plaats en mogelijkheden van IKZ in het OM Bijzondere eigenschappen van het OM Onafhankelijkheid van het OM Beperkte managementmogelijkheden Een organisatie met veel verschillende afnemers Cijfergegevens Kwaliteitsmanagement vraagt tijd IKZ in het OM is moeilijk maar mogelijk, mits er rekening wordt gehouden met de specifiteit van het OM 11
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (1) 2.1. Overzicht van de kwaliteitsmodellen De ISO-normen De Balanced Scorecard (BSC) Het EFQM-model Het INK-model Het Common Assessment Framework (CAF-model) Het Public Service Excellence Model (PSEM) 2.2. Algemene vergelijking van kwaliteitsmodellen Dekking van de MAPE-elementen Gehanteerde aandachtsgebieden 12
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (2) 2.2. Algemene vergelijking van de kwaliteitsmodellen Dekking van de MAPE-elementen Middelen Activiteiten Prestaties Effecten ISO X X BSC X X X EFQM X X X X CAF X X X X PSEM X X X X Tabel: de kwaliteitsmodellen in het MAPE schema 13
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (3) 2.2. Algemene vergelijking van de kwaliteitsmodellen Gehanteerde aandachtsgebieden Leiderschap Beleid en strategie Medewerkers Middelen en partnerschappen Processen Klantentevredenheid personeelstevredenheid Impact op de samenleving Resultaten (leercyclus) 14
2. De verscheidenheid van kwaliteitsmodellen (4) CAF EFQM INK 1. Doelstelling = = = 2. Inhoud = = = 3. Bruikbaar in Justitie = = = 4. Toepassing bij partners X XX XX 5. Indiactoren -ontwikkeling X XXX XX 6. Scoringsmethode X XX XXX 7. Gebruiksvriendelijkheid XXX XX XX 8. Aantal subcriteria en X XXX XX aandachtpunten 9. Budgettaire impact X XXX XXX 10. Tijdsintensiteit X XXX XXX 11. Internationale uitstraling XXX XXX X 12. Resultaten XX XXX XXX Tabel: Verklaring van de belangrijkste verschillen en gelijkenissen tussen de drie kwaliteitsmodellen CAF/EFQM/INK = Gelijke ranking X laag XX gemiddeld XXX hoog 15
3. Kritieke succesfactoren (1) Een kwaliteitsmodel specifiek ontworpen voor het OM met eigen geformuleerde (sub)criteria Een groot draagvlak Opleiding van de medewerkers Coaching bij invoering Een draaiboek ter implementatie Een database van best-practices Ondersteuning: - Vrijblijvend - Door een projectteam - verbonden aan het College van P-G s 16
3. Kritieke succesfactoren (2) Een engagement voor een lange termijn Streven naar een kwaliteitscyclus De implementatie van een kwaliteitsmodel Op lange termijn streven naar een excellente organisatie (9 à 10 aandachtsgebieden) Op korte termijn focussen op een beperkt aantal aandachtsgebieden (minimale beheersing van de organisatie): Medewerkers Processen Partnerschappen 17
DEEL 3 Kwaliteitsmanagement in justitie 18
Generieke methodologie (1) 1. Macro-, meso-, micro-niveau 2. Top-down bottom-up 3. Betrokkenheid van verschillende actoren 4. Creatie van een draagvlak 5. Nood aan synergie Ketenbeheer (politie, OM, rechtbank, strafuitvoering) Initiatieven in het gerechtelijke systeem 19
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (1) Tabel Opsomming van de verschillende verbeteringsinitiatieven die er binnen het alle geledingen van het OM zijn, geordend volgend de aandachtsgebieden van een kwaliteitsmodel Wat? PLAN Leiderschap Mandaat Procureur des Konings (1) Beleidsnota ter kandidatuurstelling voor mandaat (2) Managementopleiding voor magistraten (3) Strategie en Planning DO Human Resources Management Middelen & partnerschappen Korpsvergadering (4) (Zelf)evaluatie via kwaliteitsmodel (5) roject Integraal veiligheidsplan (6) Kadernota v/d federale regering en Nationaal Veiligheidsplan (7) Arrondissementeel beleidsplan (8) Opvolgen van Cijfers en statistieken: werklast, achterstand, (9) Jaarrapport= blik naar de toekomst (10) Evaluatie- en functioneringssystemen (11) Interne overlegstructuren (vergaderingen, ) (12) Aanwerving adviseur HRM (13) Interne opleidingen betreffende actuele (juridische) thema s (14) Materiegebonden teams (adm. + magistr) (15) Nieuwe justitiegebouwen (16) Samenwerking met de politie- en inspectiediensten (17); Overleg met de zetel (18) Project sturing van beleid in het kader v/d APO richtlijn (19) Overlegplatformen met andere externe partners (20) Waar? Nationaal Nationaal Nationaal Nationaal Pilootproject Pilootproject Nationaal Nationaal Pilootproject... Pilootproject 20
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (2) Management van processen & veranderingsmanagement CHECK Resultaten bij de medewerkers Resultaten bij de burger/klant Resultaten in de samenleving Resultaten op vlak van sleutelactiviteiten ACT Verbeteren en vernieuwen Werklastmeting (21) Vademeca van werkprocessen, standaardwerkmethodes, (22) Informatica Phenix-project (23) Internet - intranet (24) Project zittingsmanagement (25) Monitoringsysteem van lopende zaken (26) BPR (27) Persmagistraat (28) Medewerkerstevredenheidsonderzoek (29) Klanttevredenheidsonderzoek (30) Justitiemonitor (31) Veiligheidsmonitor (32) Klachtenmanagement (33)?? Expertisenetwerken (34) Audit (35) Interne werkgroepen ter verbetering van hun werking (36) Pilootproject Pilootproject Pilootproject Pilootproject (?) - Nationaal - Lokaal Nationaal Nationaal Nationaal (HRJ) Nationaal Nationaal (HRJ) 21
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (3) Factoren Resultaten Leiderschap (1-3) Human Resources Management (4-10) Strategie en planning (11-15) Partnerschappen en middelen (16-20) Management van de processen en de verandering (21-27) Resultaten bij de medewerkers (28-29) Resultaten bij de burger/klant (30-34) Resultaten in de samenleving (?) Resultaten op het vlak van de kernactiviteiten (?) Innovatie en leren (34-36) 22
Initiatieven in het gerechtelijke systeem (4) 0 1 2 3 INNOVATIE METHODOLOGIE ROUTINE Werklastmeting Macro VERBETERINGSINITIATIEVEN Integrale Kwaliteitszorg Meso BPR Micro Phenix - ICT project INDICATOREN 23
2. Generieke methodologie (2) 6. Implementatie incrementeel of integraal 7. Noodzakelijke ondersteuning 8. Timing 9. Noodzakelijke dekkingsgraad v/h kwaliteitsmodel Input Activiteiten - Output - Outcome 10.Implementatie opgelegd of voluntaristisch 24