Basisboek Klachtenmanagement afl 18.book Page 5 Monday, July 2, :51 PM. Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1

Transcriptie

1 Basisboek afl 18.book Page 5 Monday, July 2, :51 PM Inhoudstafel WEGWIJZER Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1 1. Wat is een klacht? Een klacht naast andere boodschappen Klachten, bezwaren, beroepen en petities De ene klacht is de andere niet De erkenning van een klacht en de behandeling ervan in een klachtenbehandelingssysteem Bibliografie Het profiel van de klager Weerstanden tegen het indienen van een klacht Profielen van de klager De bescherming van de klager en van de klacht De bescherming van de klager en van de inhoud van de klacht door de algemene openbaarheidswetgeving De bescherming van de klager en van de inhoud van de klacht door specifieke wetgeving De bescherming van de klager en zijn persoonsgegevens door de wet van 9 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens Bibliografie 55 HOOFDSTUK 2 KLACHTEN BINNEN EEN RUIMER PERSPECTIEF 1 Inleiding 2 5 Afl. 16 december 2010 Inhoud / 1

2 Basisboek afl 18.book Page 6 Monday, July 2, :51 PM 1. De aandacht voor klachten vanuit een nieuwe context: een ander spel, andere spelers, andere spelregels Inleiding Een publieke sector in beweging De plaats van kwaliteitsmanagement in het nieuwe denken over de overheid Een andere burger/klant en in meervoudig perspectief Literatuurlijst Klachten en kwaliteitsmanagement Inleiding Wat is kwaliteit? Kwaliteit van diensten: een geval apart? Kwaliteit en tevredenheid Literatuurlijst Klachten vanuit een gevarieerd burgerperspectief Een andere burger en in meervoudig perspectief Participatie in meervoudig perspectief Verschuivende relaties tussen burger en bestuur Literatuurlijst Handvesten in de publieke sector in een context van klachtenmanagement Introductie Soorten Motieven voor het invoeren van een handvest Buitenlandse voorbeelden Binnenlandse voorbeelden Inhoud operationele handvesten Implementatie van een operationeel handvest Conclusie: klachtenmanagement aan de in- en uitgang van handvesten Bibliografie Klachten vanuit een recht op een open en behoorlijk bestuur Een erkenning van een recht op een open en behoorlijk bestuur via zelfregulering Algemene beginselen van behoorlijk bestuur Ombudsnormen Beperkte literatuurlijst / Inhoud Afl. 16 december 2010

3 Basisboek afl 18.book Page 7 Monday, July 2, :51 PM HOOFDSTUK 3 INTERNE EN EXTERNE KLACHTENBEHANDELING 1 1. Het lijndenken over klachten Het model van het lijndenken De uitwerking van het lijndenken Kritische bedenkingen bij het model van het lijndenken Beknopte bibliografie Interne klachtenbehandeling Interne klachtenbehandeling van interne of externe klagers Interne klachtenbehandeling op de verschillende bestuursniveaus 4 26 HOOFDSTUK 4 VAN KLACHTENBEHANDELING NAAR KLACHTENMANAGEMENT 1. Het onderscheid tussen klachtenbehandeling en klachtenmanagement 3 2. Stappen van klachtenbehandeling en klachtenmanagement Stappen bij klachtenbehandeling Aanvullende stappen bij klachtenmanagement Stap vooraf Stappen achteraf 8 HOOFDSTUK 5 OMGAAN MET KLAGERS* HOOFDSTUK 6 ALGEMENE OMBUDSDIENSTEN* HOOFDSTUK 7 SECTORALE OMBUDSDIENSTEN* Afl. 16 december 2010 Inhoud / 3

4 Basisboek afl 18.book Page 8 Monday, July 2, :51 PM HOOFDSTUK 8 DE LOKALE OMBUDSDIENSTEN 1. Een situatieschets 3 2. Het instellen van een ombud als mogelijkheid Een mogelijkheid, geen verplichting De inrichting van de ombudsdienst als uitbreiding van de klachtenbehandeling Formules om een ombudsdienst vorm te geven op het niveau van de gemeente Formules om een ombudsdienst vorm te geven op het niveau van het OCMW Voorwaarden voor het invoeren van de ombudsfunctie op lokaal vlak Beknopte bibliografie 15 HOOFDSTUK 9 OMBUDSDIENSTEN IN DE PRIVATE SECTOR* HOOFDSTUK 10 ANDERE KLACHTENDIENSTEN BIJ DE OVERHEID* HOOFDSTUK 11 BEOORDELINGSKADERS EN BEOORDELINGSNORMEN VOOR KLACHTEN* HOOFDSTUK 12 PRAKTIJKGETUIGENISSEN 1. Klachtenbehandeling binnen het woon- en zorgcentrum Ter Mote in Wevelgem Inleiding Aanzet Bepaling van doelstellingen inzake de nieuwe procedure en communicatie Uitwerking van de procedure 7 4 / Inhoud Afl. 16 december 2010

5 Basisboek afl 18.book Page 9 Monday, July 2, :51 PM 1.5 Procedure Ervaringen i.v.m. klachten Evaluatie van de procedure en werkpunten 17 Bijlage 1: Klachtenprocedure Ter Mote 18 Bijlage 2: Klachtenformulier Ter Mote Klachtenbehandeling in de stad Geel Inleiding Een gecentraliseerde aanpak Informatieverstrekking De klachtenbehandelingsprocedure Conclusie: iedereen tevreden? 31 Bijlage 1: Klachtenprocedure van de Geelse stadsdiensten 32 Bijlage 2: Klachtenformulier stad Geel Klachtenbehandeling in de gemeente Evergem Inleiding Waarom klachten behandelen in de gemeente Evergem? Hoe zijn wij in Evergem te werk gegaan? De actoren in de klachtenbehandeling Voorwaarden of enkele tips voor een goede interne klachtenbehandeling 54 Bijlage 1: Processchema - klachtenprocedure gemeente Evergem 56 Bijlage 2: Reglement klachtenbehandeling gemeente Evergem Een lokale invulling van klachtenmanagement bij de politie Klantenzorg bij de politie als beleidsinstrument bij de lokale politie in de Politiezone Spoorkin 62 Bijlagen 71 Afl. 16 december 2010 Inhoud / 5

6 Basisboek afl 18.book Page 10 Monday, July 2, :51 PM

7 Basisboek afl 18.book Page 11 Monday, July 2, :51 PM BIJLAGEN Bijlage 1: Wet- en regelgeving 1. Interne klachtenregelingen Uitgewerkte klachtenregelingen Federaal niveau 5 Rondzendbrief CP3 van 29 maart 2011 betreffende organisatiebeheersing in de geïntegreerde politie, gestructureerd op twee niveaus Vlaams niveau 6 19 Decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van bestuursinstellingen 6 19 Omzendbrief VR 20 van 18 maart 2005 Leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen Niveau van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 20 Ordonnantie van 3 april 2003 betreffende de oprichting van een interne klachtendienst in de administratieve diensten van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest 20 Besluit van de Brusselse Hoofdstedelijke Regering tot regeling van de werking van een klachtendienst in het ministerie en de instellingen van openbaar nut van het Brussels Hoofdstedelijk Gewest Externe klachtenregelingen Ombudsmannen en ombudsdiensten Federaal niveau 23 Wet van 22 maart 1995 tot instelling van federale ombudsmannen 23 Huishoudelijk reglement van het College van de Federale Ombudsmannen 29 Protocolakkoord voor de relaties tussen de federale ombudsman en de federale overheidsdiensten bij de behandeling van klachten 38 Afl. 18 december 2011 Inhoud / 7

8 Basisboek afl 18.book Page 12 Monday, July 2, :51 PM Samenwerkingsprotocol voor de relaties tussen de federale ombudsman en de openbare instellingen van sociale zekerheid bij de behandeling van klachten 38 4 Koninklijk besluit van 27 april 1997 tot instelling van een Ombudsdienst Pensioenen met toepassing van artikel 15, 5 van de wet van 26 juli 1996 tot modernisering van de sociale zekerheid en tot vrijwaring van de leefbaarheid van de wettelijke pensioenstelsels 39 Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven 40 7 Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor de postsector Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor de postsector Koninklijk besluit van 17 juli 2009 houdende benoeming van een lid van de dienst Ombudsman voor Telecommunicatie Wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen (1) Ombudsdiensten voor het luchten spoorvervoer van personen Koninklijk besluit van 23 februari 2011 tot vaststelling van de nadere regels voor de werking van de Ombudsdienst voor treinreizigers tijdens de overgangsperiode bedoeld in artikel 18 van de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen Koninklijk besluit van 2 maart 2011 betreffende de overdracht van De Post naar het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie van de personeelsleden die ter beschikking worden gesteld van de ombudsdienst voor de postsector Vlaams niveau Decreet van het Vlaamse Parlement van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse ombudsdienst Protocol voor de relaties tussen de Vlaamse Ombudsdienst en de administratieve overheden van de Vlaamse Gemeenschap en het Vlaamse Gewest 49 8 / Inhoud Afl. 18 december 2011

9 Basisboek afl 18.book Page 13 Monday, July 2, :51 PM Decreet van 15 juli 1997 houdende de oprichting van een Kinderrechtencommissariaat en de instelling van het ambt van Kinderrechtencommissaris 53 Huishoudelijk Reglement van de Vlaamse Ombudsdienst 57 Overeenkomst over de aansluiting van de gemeente bij de Vlaamse Ombudsdienst voor de tweedelijnsklachtenbehandeling 64 1 Protocol tot regeling van de bescherming van de klokkenluiders 64 6 Besluit van de Vlaamse Regering houdende vaststelling van de rechtspositie van het personeel van de diensten van de Vlaamse overheid (uittreksel) Statuut van het personeel van de Vlaamse Ombudsdienst Waals Gewest 65 Decreet van 22 december 1994 tot instelling van een ombudsman van het Waalse Gewest Franse Gemeenschap 72 Decreet van 20 juni 2002 tot oprichting van de dienst van de ombudsman van de Franse Gemeenschap 72 Decreet van 20 juni 2002 tot instelling van een algemeen afgevaardigde van de Franse Gemeenschap voor de rechten van het kind 80 Besluit van de Regering van de Franse Gemeenschap van 19 december 2002 betreffende de algemeen afgevaardigde van de Franse Gemeenschap voor de rechten van het kind Duitstalige Gemeenschap 86 1 Decreet van de Duitstalige Gemeenschap van 26 mei 2009 tot instelling van het ambt van ombudsman voor de Duitstalige Gemeenschap Klachten- en ombudsdiensten voor de private sector Ombudsdienst voor energie 87 Uittreksel uit de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt 87 Afl. 17 juni 2011 Inhoud / 9

10 Basisboek afl 18.book Page 14 Monday, July 2, :51 PM Koninklijk besluit van 18 januari 2008 betreffende de ombudsdienst voor energie 93 Koninklijk besluit van 15 juni 2009 houdende benoeming van de ombudsman voor Energie van de Nederlandstalige taalrol Bemiddelingsorgaan wet landverzekeringsovereenkomst 96 2 Koninklijk besluit van 20 december 2007 houdende oprichting van het bemiddelingsorgaan bedoeld in artikel 138bis-6, derde lid van de wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst 96 2 Wet van 25 juni 1992 op de landverzekeringsovereenkomst Bemiddelingscommissie ziektekostenverzekering 96 6 Ministerieel besluit van 14 maart 2011 tot goedkeuring van het huishoudelijk reglement van de Bemiddelingscommissie Ziektekostenverzekering Handvesten Federaal niveau 97 Handvest van 4 december 1992 van de gebruiker van de Openbare Diensten 97 Omzendbrief nr. 370 van 12 januari 1993 Handvest van de gebruiker van de Openbare Diensten 112 Omzendbrief nr. 404 van 8 december 1994 Uitvoering Handvest van de gebruiker van de Openbare Diensten 115 Charter voor een klantvriendelijke overheid 122 Wet van 14 april 1995 tot invoering van het handvest van de sociaal verzekerde Vlaams niveau Vlaams dienstverleningscharter Specifieke klachten- en ombudsdiensten Ombudsdienst van de consortia volwassenenonderwijs Wetgeving m.b.t. de klachtendienst, ombudsdienst en federale commissie Rechten van de Patiënt 141 De hoofdstukken aangeduid met een * maken nog geen deel uit van dit basiswerk en zullen in de volgende bijwerkingen worden opgenomen. 10 / Inhoud Afl. 17 juni 2011