When mindfulness embraces those you work with, they will bloom like flowers Thich Nhat Hanh Eindrapport Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Provincie Limburg 11 mei 2010
Mindful Marketing 2
Managementsamenvatting Conclusies Rapportcijfer (schaal 1-10) 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 6,82 6,60 klanten medewerkers verwachting 7,83 medewerkers ambitie Klanttevredenheid (schaal 1-5) Totaal 1 Betrouwb. 2 Respons. 3 Zekerheid 4 Inleven 5 Tastb. 3,20 3,40 3,60 3,80 3,27 3,36 3,37 3,43 3,45 3,47 3,57 3,62 3,67 3,60 3,56 3,69 Klanten Mw Verwachting Het rapportcijfer (schaal 1-10) dat klanten geven aan de Provincie Limburg (6,82) is redelijk maar blijft achter bij de overheidsdoelstelling van 7 en redelijk ver achter bij de ambitie van de Provincie zelf (7,83). De gemiddelde klanttevredenheid is 3,57 (schaal 1-5). Over vrijwel de gehele linie geldt dat medewerkers een redelijk goed maar wel licht negatiever beeld hebben van wat klanten vinden van de dienstverlening dan dat klanten daadwerkelijk vinden. De hoge responspercentages van klanten (33%) en medewerkers (69%) duiden op een hoge betrokkenheid bij de Provincie Limburg. Belangrijkste prioriteiten in de ogen van klanten zijn: Betrouwbaarheid: Zekerheid: Inleven in de klant: Diensten in een keer goed leveren Houden aan gestelde termijnen Eenduidige informatie geven Klachten zorgvuldig behandelen Uitstralen van vertrouwen Interesse in klanten Oog voor belangen van klanten Begrijpen wat klanten nodig hebben Een proactieve opstelling De genoemde prioriteiten wijzen op de noodzaak van een meer klantgerichte organisatie. Het grote verschil tussen ambities van medewerkers en hun verwachtingen van wat klanten denken, is een indicatie dat hiervoor een groot draagvlak bestaat. De Provincie heeft nog lang niet haar hele klantengroep goed in zicht. Afdelingen hadden vaak moeite met het achterhalen van adressen en ook was 15% van de adressen foutief. Aanbevelingen Om de Provincie een meer klantgerichte organisatie te laten worden, kan een verbeteringstraject worden overwogen dat gesteund dient te worden vanuit de top. Ook moet het geborgd worden in de organisatie door middel van een stuurgroep, een werkgroep en verbetergroepen. Klantgerichtheid neemt ook toe door medewerkers in direct contact te laten komen met klanten door middel van groepsdiscussies. Dit biedt ook extra input voor een verbeteringstraject. Ook wordt aanbevolen om klanten beter bekend te maken binnen de organisatie door de invoering van het centrale relatiemanagementsysteem voortvarend ter hand te nemen. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 3
Mindful Marketing 4
Inhoudsopgave Managementsamenvatting... 3 Inhoudsopgave... 5 1 Samenvatting conclusies aanbevelingen... 7 1.1 Samenvatting belangrijkste onderzoeksresultaten... 7 1.2 Conclusies... 9 1.3 Aanbevelingen... 10 2 Inleiding... 11 2.1 Achtergrond onderzoek... 11 2.2 Doel van het onderzoek... 11 2.3 Onderzoeksmethode... 11 2.4 Respons... 12 2.5 Opbouw van deze rapportage... 15 2.6 Over Mindful Marketing... 16 3 Detailrapportage onderzoeksresultaten hoofdcijfers... 17 3.1 Rapportcijfer van de Provincie Limburg... 17 3.2 Hoofdscores klanttevredenheidsvragen... 19 4 Detailrapportage: per dimensie... 25 4.1 Dimensie 1: Betrouwbaarheid... 25 4.2 Dimensie 2: Responsiviteit Reactievermogen - Dienstbaarheid... 28 4.3 Dimensie 3: Zekerheid / zorgzaamheid... 31 4.4 Dimensie 4: Inleven in de klant... 34 4.5 Dimensie 5: Tastbare zaken... 37 5 Prioriteitstelling vragen... 41 5.1 Inleiding... 41 5.2 Prioriteitenmatrix klanten... 43 5.3 Prioriteitenmatrix medewerkers... 44 5.4 Conclusies prioriteitenmatrices... 45 6 Aanvullende vragen Provincie Limburg... 47 6.1 Ik voel me bij de Provincie Limburg als klant behandeld... 47 6.2 Focus op grote projecten is een goede ontwikkeling... 48 6.3 Provincie moet het loket zijn waar men feitelijke gegevens kan vinden... 48 6.4 Provincie is goed op de hoogte van wat er speelt in de samenleving... 49 6.5 Relatie met de Provincie... 50 7 Verschillen per afdeling... 53 7.1 Aantallen klanten per onderdeel... 53 7.2 Aantallen medewerkers per onderdeel... 56 Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 5
7.3 Klanten die contact hebben met verschillende afdelingen... 58 8 Verschillen naar frequentie contact met Provincie... 59 8.1 Verschillen in uitkomsten naar frequentie... 59 8.2 Verdieping naar soort relatie... 60 8.3 Frequentie contact per afdeling... 62 9 Kwalitatieve toelichtingen... 63 9.1 Als eerste veranderen... 63 9.2 Absoluut behouden... 64 10 Respondenten die terugkoppeling resultaten willen ontvangen... 65 Bijlage 1 Vragenlijst... 67 Bijlage 2-1 Resultaten per afdeling: Directie... 71 Bijlage 2-2 Resultaten per afdeling: Bestuursstaf & Externe Betrekkingen... 72 Bijlage 2-3 Resultaten per afdeling: Strategie & Innovatie... 73 Bijlage 2-4 Resultaten per afdeling: Griffie... 74 Bijlage 2-5 Resultaten per afdeling: Economische Zaken... 75 Bijlage 2-6 Resultaten per afdeling: Cultuur, Welzijn en Zorg... 76 Bijlage 2-7 Resultaten per afdeling: Ruimtelijke Ontwikkeling... 77 Bijlage 2-8 Resultaten per afdeling: Landelijk Gebied... 78 Bijlage 2-9 Resultaten per afdeling: Milieu en Duurzame Ontwikkeling... 79 Bijlage 2-10 Resultaten per afdeling: Vergunningen en Subsidies... 80 Bijlage 2-11 Resultaten per afdeling: Handhaving en Monitoring... 81 Bijlage 2-12 Resultaten per afdeling: Mobiliteit... 82 Bijlage 2-13 Resultaten per afdeling: Provinciale Wegen... 83 Bijlage 2-14 Resultaten per afdeling: Bedrijfsvoering... 84 Bijlage 2-15 Resultaten per afdeling: Facilitair... 85 Bijlage 2-16 Resultaten per afdeling: Infraprojecten... 86 Bijlage 2-17 Resultaten per afdeling: Grondbedrijf... 87 Bijlage 3-0 - Vergelijking per afdeling totaalscores... 90 Bijlage 3-1 - Vergelijking per afdeling Dimensie 1: Betrouwbaarheid... 93 Bijlage 3-2 - Vergelijking per afdeling Dimensie 2: Responsiviteit... 96 Bijlage 3-3 - Vergelijking per afdeling Dimensie 3: Zekerheid... 99 Bijlage 3-4 - Vergelijking per afdeling Dimensie 4: Inleven in de klant... 102 Bijlage 3-5 - Vergelijking per afdeling Dimensie 5: Tastbare zaken... 105 Bijlage 3-6 - Vergelijking per afdeling Aanvullende vragen... 108 Bijlage 4-1 Wat zou u als eerste bij de Provincie veranderen? (klanten)... 111 Bijlage 4-2 Wat zou u als eerste bij de Provincie veranderen? (medewerkers)... 123 Bijlage 5-1 Wat zou u absoluut behouden? (klanten)... 135 Bijlage 5-2 Wat zou u absoluut behouden? (medewerkers)... 141 Bijlage 6 - Toelichting vraag 14 verschillen tussen afdelingen... 149 Mindful Marketing 6
1 Samenvatting conclusies aanbevelingen 1.1 Samenvatting belangrijkste onderzoeksresultaten 1.1.1 Beschikbaarheid klantgegevens en respons Het verkrijgen van klantgegevens bleek een lastige taak. Een centraal relatiemanagementsysteem ontbreekt. Er is voor gekozen om afdelingen zelf te laten bepalen wie zij als hun klanten beschouwen. De afdelingen hebben ook de adressen aangeleverd. Dit leidde tot grote verschillen in aantallen aangeleverde klantgegevens. Ook zaten tussen de gegevens relatief veel onjuiste e-mailadressen (ruim 300) en ook vrij veel gegevens van mensen die al lange tijd geen contact meer hadden gehad met de Provincie. 33 procent (=660 klanten) van de aangeschreven klanten (= 2022 klanten) heeft meegewerkt aan het onderzoek. Voor medewerkers ligt dit percentage op 69 procent (653 van de 950 medewerkers). Dit zijn uitstekende percentages die duiden op een hoge betrokkenheid van zowel klanten als medewerkers. Als de 300 onjuiste e-mailadressen worden verdisconteerd, komt het responspercentage op ongeveer 38%. 1.1.2 De onderzoeksresultaten 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 Rapportcijfer (schaal 1-10) 6,82 6,60 klanten medewerkers verwachting 7,83 medewerkers ambitie Totaal 1 Betrouwb. 2 Respons. 3 Zekerheid Klanttevredenheid (schaal 1-5) 4 Inleven 5 Tastb. 3,20 3,40 3,60 3,80 3,27 3,36 3,43 3,45 3,47 3,37 3,57 3,62 3,67 3,60 3,56 3,69 Klanten Mw Verwachting Respondenten hebben diverse aspecten van klanttevredenheid beoordeeld. Uit deze aspecten (de standaard vragenlijst) is ook de gemiddelde klanttevredenheid berekend: totaal en per dimensie. Daarnaast konden respondenten ook een algemeen rapportcijfer geven. Dit rapportcijfer is dus wezenlijk anders dan de klanttevredenheidsscore en geeft inzicht in het algemene gevoel van respondenten. Het rapportcijfer van klanten 6,82 is lager dan de overheidsdoelstelling van 7 (op een schaal van 1 tot 10). De gemiddelde klanttevredenheid is in lijn met het rapportcijfer: 3,57 op een schaal van 1 tot 5. De dimensies Betrouwbaarheid en Inleven scoren lager bij klanten. Responsiviteit, zekerheid en tastbare zaken iets hoger. Medewerkers kijken negatiever naar de eigen organisatie dan klanten in werkelijkheid doen. Zij geven een rapportcijfer van 6,6. Hun ambitie ligt veel hoger: 7,83. Medewerkers schatten de klanttevredenheid lager in dan het werkelijke resultaat van klanten: 3,43 (t.o.v. 3,57). Medewerkers zijn relatief gezien negatiever over de dimensie Responsiviteit dan klanten. Leidinggevenden hebben een iets lagere verwachting van klanttevredenheidsscores van klanten dan niet leidinggevenden (3,31 versus 3,44). In dit onderzoek worden onder leidinggevenden verstaan: de directie, afdelingshoofden en de cluster- en bureauhoofden. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 7
Het ambitieniveau van medewerkers ligt veel hoger: 4,24. Leidinggevenden hebben daarbij een hogere ambitie dan niet leidinggevenden (4,36 versus 4,23). Het verschil tussen ambitie en verwachte klantscore is bij leidinggevenden dan ook (significant) hoger, namelijk 1.05 versus 0.79 voor niet leidinggevenden. Dit verschil staat voor de prioriteit die men heeft om zaken aan te pakken. Op detailniveau valt een aantal zaken op bij de verwachte klantscores van medewerkers: Medewerkers hebben een te positief beeld van klachtafhandeling; Medewerkers hebben een veel te negatief beeld van de telefonische bereikbaarheid en scoren de Provincie zeer negatief op het snel beantwoorden van brieven; Medewerkers zijn positiever dan klanten over de deskundigheid van medewerkers; Medewerkers zijn zeer negatief over de begrijpelijkheid van documenten van de Provincie Limburg; En iets te positief over het informatieve gehalte van de website van de Provincie. 1.1.3 Prioriteiten Hieronder staan in oranje de negen punten weergeven die vanuit de Prioriteitenmatrix volgens klanten als eerste moeten worden aangepakt. In blauw staan de vier punten weergegeven die als aanvulling dienen vanuit de medewerkerscores. Voor een toelichting verwijzen we graag naar hoofdstuk 5. Dimensie 1: Betrouwbaarheid 1 Diensten in een keer goed 2 Doen wat ze beloven 3 Binnen gestelde termijn 4 Eenduidige informatie 5 Klachten zorgvuldig behandeld Dimensie 2: Responsiviteit 6 Informeren mij goed 7 Bereid mij te helpen 8 Tel. bereikbaarheid goed 9 E mails snel beantwoord 10 Brieven snel beantwoord Dimensie 3: Zekerheid 11 Stralen vertrouwen uit 12 Prettig samenwerken 13 Deskundig 14 Vriendelijk en beleefd 15 Zetten zich in voor mij Dimensie 4: Inleven in de klant 16 Oprecht geïnteresseerd 17 Oog voor mijn belangen 18 Denken met mij mee 19 Begrijpen wat ik nodig heb 20 Stellen zich proactief op Dimensie 5: Tastbare zaken 21 Locaties goed bereikbaar 22 Documenten begrijpelijk 23 Website is overzichtelijk 24 Website is informatief 25 Ontvangstruimtes netjes 26 Medewerkers representatief Duidelijk komt naar voren dat de dimensies 1 Betrouwbaarheid en 4 - Inleven in de klant in de ogen van klanten de hoogste prioriteit hebben. In deze dimensies staan 8 van de 9 prioriteiten. Bij medewerkers komt daarnaast ook het grote verschil tussen ambities en verwachte klantenscores in dimensie 2 (Responsiviteit, vraag 6 t/m 10) goed terug. Aan de positieve kant blijken de bereidheid te helpen (7) en deskundigheid medewerkers (13) zeer positief naar voren te komen ten opzichte van andere punten. 1.1.4 Aanvullende vragen 39 Procent van de klanten vindt dat zij als klant behandeld wordt. 18 procent is het hier niet mee eens. De score komt overeen met die van de laagst scorende klanttevredenheidsvragen. 49 Procent van de klanten vindt de focus op grote projecten een goede ontwikkeling. 20 procent is het hier niet mee eens. 71 procent van de medewerkers geeft op dit punt een positieve score bij ambitie en lijkt het dus eens te zijn met deze ontwikkeling. Slechts 5 procent scoort negatief. 67 Procent van de klanten vindt dat de Provincie het loket moet zijn waar men feitelijke gegevens kan vinden over de Provincie. 10 procent is het hier niet mee eens. Mindful Marketing 8
73 procent van de medewerkers scoort positief bij ambitie en lijkt het dus eens te zijn met de stelling. Slechts 7 procent scoort negatief. 42 procent van de klanten denkt dat de Provincie goed op de hoogte is van wat er speelt in de samenleving. 16 procent is het oneens met de stelling. Ook dit percentage lijkt niet erg hoog als wordt gekeken naar de klanttevredenheidsvragen in het onderzoek. Een vergelijking is echter inhoudelijk niet helemaal op zijn plaats aangezien dit onderwerp niet helemaal past binnen het klanttevredenheid. De verwachte klantscores van medewerkers komen op alle punten goed overeen met de werkelijke scores van klanten. 1.1.5 Overige bevindingen Privépersonen oordelen flink negatiever over de Provincie dan andere groepen en ook ambtenaren (van andere overheden) geven licht lagere scores. Bij klanten zijn de resultaten van de afdeling Provinciale Wegen iets lager dan die van andere afdelingen. Positiever scoren Strategie & Innovatie, Economische Zaken, Cultuur, Welzijn en Zorg en Handhaving en Monitoring. Medewerkers van de afdelingen Cultuur, Welzijn & Zorg, Milieu en Duurzame Ontwikkeling, Handhaving & Monitoring, Provinciale Wegen en Bedrijfsvoering hebben lagere verwachtingen. Positiever is dit bij de afdelingen Economische Zaken, Vergunningen en Subsidies en Facilitair. Ruim 40 procent van de klanten die hierover kan oordelen, ziet verschillen tussen afdelingen. 73 Procent van de klanten heeft 3 keer of vaker contact gehad in het afgelopen jaar. 32 procent geeft zelfs aan meer dan 10 keer contact te hebben gehad. Klanten met zeer frequent contact (meer dan 10 keer) zijn kritischer dan klanten met regelmatig contact (3-10 keer per jaar). 1.2 Conclusies De klanttevredenheid van de Provincie moet verbeteren om de doelstelling van een rapportcijfer van 7 te halen. Daarbij blijkt de interne ambitie nog veel hoger te liggen dan de 7 van de overheid. De Provincie zelf wil het duidelijk graag veel beter doen. Er is dus duidelijk draagvlak binnen de organisatie om de klanttevredenheid te verbeteren. Er komen bij klanten vrij veel punten naar voren die prioriteit hebben. Vooral op het gebied van Betrouwbaarheid (dingen in een keer goed doen, houden aan termijnen, eenduidige informatie en klachtafhandeling) en Inleven in de klant (interesse in klant, oog voor hun belangen, begrijpen wat klanten nodig hebben en proactief opstellen). Bij medewerkers hebben zaken als telefonische bereikbaarheid en het snel antwoorden op brieven en e-mails prioriteit. De kroon spant het begrijpelijk schrijven van documenten. Interessant is dat medewerkers op al deze zaken rechtstreeks invloed kunnen uitoefenen. Men schrijft de documenten immers zelf. Kennelijk zijn er barrières die verhinderen om het beter te doen. Uitgezocht moet worden wat deze barrières nu precies zijn. De kwalitatieve input kan hierbij als vertrekpunt dienen. Geconcludeerd moet derhalve worden dat de algehele klantgerichtheid van de Provincie dient te verbeteren. Er zijn niet een of twee punten die er sterk uitspringen. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 9
1.3 Aanbevelingen Het vergroten van de klantgerichtheid van een grote organisatie als de Provincie Limburg vergt een cultuurverandering. Het veranderen van een cultuur is een zaak van lange adem. Zoals Confusius echter al zei: Een reis van duizend mijlen begint met een enkele stap." Het uitvoeren van dit onderzoek is deze eerste stap. Een vervolgstap is het op afdelingsniveau bespreken van de resultaten. 1.3.1 Verbeteringstraject Om te komen tot verandering zijn concrete acties nodig. Mindful Marketing pleit voor het opzetten van een verbeteringstraject. Een dergelijk traject moet worden gesteund en gesponsord door de directie. Een verbeteringstraject moet in de organisatie worden verankerd. Anders bestaat het risico van een vrijblijvend project. Een mogelijke manier is het instellen van een stuurgroep met daarin leidinggevenden en een werkgroep die vooral zal bestaan uit kwaliteitscoördinatoren. Een stuurgroep ziet toe en zorgt voor autoriteit en legitimatie. De werkgroep stuurt het verbeteringsproject aan, houdt toezicht op de activiteiten en rapporteert aan de stuurgroep. De werkgroep bepaalt (in overleg met de stuurgroep) de doelstellingen en prioriteiten. Het klanttevredenheidsonderzoek en de input van afdelingen dienen hierbij als basis. Op basis van de prioriteiten worden verbetergroepen ingesteld. Deze kunnen afdelingsgebonden zijn maar ook afdelingsoverstijgend. De verbetergroepen dienen een gezonde mix te hebben tussen focus op korte termijn winstpunten en lange termijn verbeteringsprocessen. Korte termijn winstpunten zijn noodzakelijk om de organisatie ervan te overtuigen dat het de Provincie ernst is en om commitment te verkrijgen. 1.3.2 Weten wie je klanten zijn en klanten zichtbaar maken Een klantgerichte organisatie weet wie haar klanten zijn. Tijdens de voorbereidingen van het onderzoek bleek echter dat dit niet zomaar het geval is. Een centrale administratie van klanten en relaties ontbreekt maar ook op afdelingsniveau was het lastig om te achterhalen wie de klanten nu precies zijn. Het is ons bekend dat de Provincie Limburg werkt aan de invoering van een centraal relatiemanagementsysteem. Wij vinden dit een positieve ontwikkeling. Echter namen en gegevens kennen van klanten is iets anders dan klanten kennen. Dit klanttevredenheidsonderzoek is een eerste stap naar het verkrijgen van klantinformatie. Binnen het hiervoor geschetste verbeteringstraject valt aan te bevelen om ruimte te maken voor structurele kwalitatieve input van klanten. Zo zouden binnen bepaalde verbetergroepen ook klanten kunnen plaatsnemen. Een andere manier is om regelmatig groepsdiscussies te houden met klanten. Daarbij kan telkens een bepaalde groep als uitgangspunt worden genomen. Het aanwezig zijn medewerkers bij deze groepsdiscussies leidt tot een beter begrip. En als (vaak anonieme) klanten een gezicht krijgen door middel van direct contact, wordt klantgerichtheid veel vanzelfsprekender. Bij zowel het opzetten als het verbeteringstraject als het zichtbaar maken van klanten kan Mindful Marketing ondersteuning bieden. Mindful Marketing 10
2 Inleiding 2.1 Achtergrond onderzoek De Provincie Limburg wilde als een van de eerste provincies in het voorjaar van 2010 een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. Meerdere provincies zijn dit van plan. Om de resultaten onderling te kunnen vergelijken, wordt uitgegaan van een standaard vragenlijst. Deze vragenlijst is in IPO (InterProvinciaal Overleg) verband opgesteld. Daarmee is het de bedoeling dat de resultaten van de verschillende provincies onderling goed kunnen worden vergeleken. 2.2 Doel van het onderzoek In het beleidsprogramma Samen leven, samen werken van het huidige kabinet is opgenomen dat de overheidsdienstverlening minimaal een 7 moet scoren naar het oordeel van burgers en bedrijven. Met het klanttevredenheidsonderzoek wordt onder andere gemeten in hoeverre de Provincie Limburg voldoet aan de gestelde norm. Verder worden de diverse aspecten van de dienstverlening door de Provincie Limburg gemeten om zo te kijken waar mogelijke verbeterpunten liggen. Daarbij speelt het intern benchmarken en het benchmarken van de resultaten met andere provincies een belangrijke rol. 2.3 Onderzoeksmethode 2.3.1 Doelgroep De vragenlijst is voorgelegd aan klanten van de Provincie Limburg. Daarbij is de definitie van het begrip klant zeer ruim gehanteerd. Zowel afnemers van diensten, ontvangers van subsidie, samenwerkingspartners, leveranciers als lagere overheden worden als klant gezien. De concrete invulling ervan, namelijk het aanleveren van de adressenlijsten voor het onderzoek, is door de afdelingen zelf gedaan. Verder is een spiegelonderzoek gehouden waarbij dezelfde vragen zijn voorgelegd aan medewerkers van de Provincie Limburg. Deze konden bij de meeste vragen aangeven wat zij verwachten dat klanten antwoorden en wat de ambitie van de Provincie zou moeten zijn. 2.3.2 Medium De vragenlijst is online afgenomen bij zowel klanten als medewerkers. Uitnodigingen zijn verstuurd via e-mail. Potentiële respondenten die na een week nog niet (volledig) gereageerd hadden, hebben een herinnering ontvangen. 2.3.3 Vragenlijst De vragenlijst is aangeleverd door de Provincie Limburg en is samengesteld binnen het IPO. 2.3.3.1 ServQual Gekozen is voor een vragenlijst gebaseerd op de ServQual methode. Ervaren kwaliteit en daarmee klanttevredenheid hangt af van drie aspecten 1 : WAT wordt er geleverd: technische kwaliteit, het juiste product WIE levert de dienst: hoe is de relatie met de dienstverlener HOE wordt een dienst geleverd: hoe verloopt het proces. 1 Total Perceived Quality Model - Grönroos Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 11
ServQual richt zich met name op het meten van de WIE en HOE vraag en is daarmee uitermate geschikt voor dienstverleners. Zeker bij een provinciale overheid waar vaak sprake is van gedwongen winkelnering is de technische kwaliteit vaak minder van belang. 2.3.3.2 Opbouw vragenlijst De vragenlijst bestaat uit 26 scoringsvragen verdeeld over 5 dimensies: 1 Betrouwbaarheid: komt de Provincie haar afspraken na 2 Responsiviteit: hoe snel reageert de Provincie, dienstbaarheid 3 Zekerheid: prettig samenwerken, vriendelijkheid, kennisniveau 4 Inleven in de klant: belangen en behoeften klanten centraal stellen 5 Tastbare zaken: hoe is de fysieke uitstraling De vragen (in de vorm van stellingen) konden worden beantwoord op een vijf-punts Likert schaal: 1 Zeer mee oneens 2 Mee oneens 3 Neutraal 4 Mee eens 5 Zeer mee eens De vragenlijst is aangevuld met een vraag naar een algemeen rapportcijfer (op een schaal van 1 tot 10) en een aantal aanvullende vragen. De volledige vragenlijst is opgenomen in bijlage 1. Naar aanleiding van een verzoek vanuit de organisatie is de vragenlijst ook beschikbaar gesteld in het Engels, Frans en Duits. 2.4 Respons 2.4.1 Klanten 2.4.1.1 Aanlevering gegevens Zoals genoemd zijn de aan te schrijven klanten aangeleverd door de afzonderlijke afdelingen van de Provincie Limburg. Daarbij is men zeer vrij gelaten in de klantkeuze. Deze werkwijze is mede een gevolg van het ontbreken van een centraal CRM systeem bij de Provincie Limburg. Nergens is centraal een lijst met relaties aanwezig. Deze moesten dus bij alle afdelingen afzonderlijk worden opgevraagd. Hierdoor is de representativiteit moeilijk te achterhalen. In totaal zijn 2023 klanten aangeleverd door de Provincie. Hiervan bleken later meer dan 300 e-mailadressen niet correct. Ook was een klein aantal klanten inmiddels overleden. Tenslotte gaf een flink deel aan het afgelopen jaar geen contact te hebben gehad met de Provincie. Het gaat bij deze groep om naar schatting zo n 100 mensen, inclusief degenen die dit in de vragenlijst hebben aangegeven. Verder zijn 27 buitenlandse klanten aangeleverd. Dit aantal is lager dan vooraf werd verwacht op basis van de Euregionale scope van de Provincie. Het gaat om 16 Duitsers, 10 Franstalige Belgen en 1 Engelstalige. Mindful Marketing 12
2.4.2 Aantallen per afdeling Het aantal aan te schrijven klanten is dus bepaald door de afdelingen zelf. Dit heeft geleid tot zeer grote verschillen in aantallen klanten. De grootste afdelingen in termen van het klanttevredenheidsonderzoek zijn Handhaving & Monitoring en Infraprojecten. Het aantal aangeleverde klanten per afdeling staat weergegeven in Figuur 1. Aantal klanten benaderd per afdeling 700 630 600 Aantal benaderd 500 400 300 200 100 398 158 76 63 84 42 71 25 15 24 2 170 99 154 11 0 Figuur 1 - Aantal klanten benaderd per afdeling Door de grote verschillen in aantallen klanten per afdeling kunnen wij geen uitspraken doen over de representativiteit van de onderzoeksdoelgroep. Voor toekomstige onderzoeken is het wenselijk om per afdeling minimaal 150-200 klanten te kunnen benaderen om te komen tot een representatief beeld. 2.4.3 Responspercentages klanten Het gemiddelde responspercentage is 33 procent. De responspercentages per afdeling verschillen sterk. Dit komt vaak doordat het aantal aangeleverde klanten lager is. Een duidelijk voorbeeld hiervan is Programmamanagement. Zie hiervoor Figuur 2 waarin de responspercentages per afdeling staan weergegeven. Afdelingen met een duidelijk hogere respons zijn Bedrijfsvoering (BV), Landelijk Gebied (LG), Milieu & Duurzame Ontwikkeling (MDO) en Strategie & Innovatie (SI). Afdelingen die een lagere respons kennen zijn Bestuursstaf & Externe Betrekkingen (BSEB), Infraprojecten (INF) en Ruimtelijke Ontwikkeling (RO). Bij BSEB speelt een rol dat klanten die door deze afdeling zijn aangeleverd pas later kon worden benaderd voor het onderzoek dan andere klanten. Zoals uit het voorbeeld van Programmamanagement blijkt, dienen de responscijfers in de grafiek met enige terughoudendheid te worden bekeken. Sommige afdelingen hebben lage aantallen klanten aangeleverd waardoor uitschieters in responspercentages te zien zijn. Van de buitenlandse klanten hebben alleen 5 Duitstaligen gereageerd. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 13
Responsepercentage 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18% Responspercentage klanten per afdeling (afdeling zoals aangeleverd door Provincie) 44% 35% 31% 64% 33% 33% 24% 46% 46% 42% 100% 26% 53% 34% 55% 33% Figuur 2 - Responspercentage klanten per afdeling 2.4.4 Medewerkers van de Provincie Limburg In totaal zijn 951 medewerkers van de Provincie Limburg verzocht om het spiegelonderzoek in te vullen. Hiervan zijn 59 medewerkers aangemerkt als leidinggevenden binnen de Provincie. Het aantal medewerkers uitgesplitst naar afdeling staat weergegeven in Figuur 3. Aantal medewerkers benaderd per afdeling 140 127 Aantal medewerkers 120 100 80 60 40 20 63 91 56 8 47 9 82 32 75 65 37 79 85 15 79 0 Figuur 3 - Aantal medewerkers per afdeling In totaal heeft 69 procent van de medewerkers de vragenlijst geheel of gedeeltelijk ingevuld. De responspercentages van de verschillende afdelingen staan weergegeven in Figuur 4. Overigens hebben 34 van de 59 de leidinggevenden gereageerd. Dit komt neer op 58 procent. Mindful Marketing 14
De Directie heeft minder vaak gereageerd, maar met slechts 8 personen is dit een zeer kleine groep waar 1 meer of minder al veel verschil maakt. Verder valt alleen Milieu en Duurzame Ontwikkeling op met een wat lagere respons. Aantal medewerkers dat heeft gereageerd per afdeling (afdeling zoals aangeleverd door Provincie) Percentage respondenten 80% 75% 73% 74%74% 77% 80% 75%69% 67%63%59% 70% 62% 61% 65% 68% 55% 60% 50% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figuur 4 - Responspercentages medewerker 2.4.5 Conclusies respons Zowel de interne als de externe respons is uitstekend. 33 procent respons bij klanten is erg goed voor een klanttevredenheidsonderzoek en 69 procent bij medewerkers is zelfs zeer hoog. De hoge respons duidt op een hoge betrokkenheid van zowel klanten als medewerkers. De hoge respons bij de open vragen waar men commentaar kan leveren, bevestigt dit beeld. 2.5 Opbouw van deze rapportage Het voor u liggende rapport is als volgt opgebouwd: Hoofdstuk 1 behandelt de belangrijkste conclusies en aanbevelingen. In hoofdstuk 3 worden de belangrijkste cijfers van het onderzoek behandeld. Het gaat dan om het rapportcijfer, de vijf gemiddelden van de dimensies van klanttevredenheid en de totale klanttevredenheid. De totale klanttevredenheid is het gemiddelde van alle vragen. Hierbij wordt gekeken naar verschillen tussen klanten en medewerkers. Hoofdstuk 4 gaat vervolgens in op de details van de 5 dimensies. De gerapporteerde verschillen tussen vraagscores zijn overigens allemaal statistisch significant. In hoofdstuk 5 worden de belangrijkste prioriteiten gesteld. Welke punten zijn volgens klanten het meest van invloed op hun tevredenheid en welke punten hebben de relatief laagste score. Een soortgelijke uitwerking wordt gemaakt voor medewerkers. Hoofdstuk 6 behandelt de aanvullende vragen. Hierbij wordt ook gekeken naar afwijkende uitkomsten tussen groepen klanten, ingedeeld naar hun relatie met de Provincie. De verschillende afdelingen worden in hoofdstuk 7 met elkaar vergeleken, zowel voor resultaten van klanten als resultaten van de medewerkers zelf. Ook wordt hier de input van klanten op de vraag of men verschillen ziet tussen afdelingen behandeld. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 15
Hoofdstuk 8 kijkt naar de verschillen tussen klanten, afhankelijk van de frequentie waarmee zij contact hebben met de Provincie. Hierbij wordt nog een uitwerking gemaakt naar verschillen tussen groepen ingedeeld naar hun relatie met de Provincie. Hoofdstuk 9 kijkt naar de kwalitatieve toelichtingen die respondenten konden geven. Hoofdstuk 10 tenslotte gaat kort in op respondenten die een terugkoppeling willen ontvangen van de resultaten van het onderzoek. De bijlagen zijn als volgt opgebouwd: Bijlage 1 bevat de volledige vragenlijst; Bijlage 2 laat voor elke afdelingen de volledige resultaten zien, telkens vergeleken met het totaal van de Provincie; Bijlage 3 vergelijkt alle scores voor alle afdelingen. Hierbij is een opdeling gemaakt naar totaalscores en de vijf dimensies; Bijlage 4 geeft alle antwoorden weer op de vraag wat men als eerste zou veranderen bij de Provincie, opgesplitst tussen klanten en medewerkers; Bijlage 5 geeft alle antwoorden weer op de vraag wat men absoluut zou behouden, opgesplitst tussen klanten en medewerkers; Bijlage 6 tenslotte laat alle toelichtingen zien die klanten hebben gegeven op de vraag of men verschillen ziet tussen afdelingen. 2.6 Over Mindful Marketing Mindful Marketing is een adviesbureau uit Amsterdam. Mindful richt zich op het meten en verbeteren van klanttevredenheid van organisaties. Wij zijn gespecialiseerd in het adviseren van dienstverleners in de profit en not-for-profit sector. Mindfulness is een term afkomstig uit het Boeddhisme. Mindfulness betekent voor ons open en opmerkzaam kijken naar wat klanten van je vinden. Met onze methoden en technieken helpen wij organisaties om los te komen van hun automatische piloot zodat zij hun dienstverlening kunnen verbeteren. Contactinformatie Mindful Marketing Danzigerkade 9E 1013 AP Amsterdam 020-6365396 www.mindful.nl Uw contactpersoon Edo van der Zouwen 06 54 696 132 edo@mindful.nl Mindful Marketing 16
3 Detailrapportage onderzoeksresultaten hoofdcijfers 3.1 Rapportcijfer van de Provincie Limburg Gebaseerd op mijn eigen ervaringen geef ik de dienstverlening van de Provincie Limburg het volgende rapportcijfer In Figuur 5 staan het gemiddelde rapportcijfer van klanten, de verwachte klantenscore zoals aangegeven door medewerkers en de ambitie van de medewerkers. Rapportcijfer (schaal 1-10) 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 6,82 6,60 klanten medewerkers verwachting 7,83 medewerkers ambitie Figuur 5 - Rapportcijfer van de Provincie Klanten scoren gemiddeld een 6,82. Dit is redelijk maar blijft achter bij het streefcijfer van de overheid (een 7). Er is dus een noodzaak voor verbetering. Medewerkers hebben een iets lagere verwachting van wat klanten scoren: 6,60. Men schat dus redelijk goed in hoe klanten over de Provincie denken. De ambitie van medewerkers ligt flink hoger: 7,83. De Provincie presteert dus volgens de medewerkers nog lang niet zoals zij zou moeten presteren in termen van klanttevredenheid. Interessant is dat de eigen norm van medewerkers van de Provincie veel hoger ligt dan de streefnorm van de overheid. In Figuur 6 (aantallen) en Figuur 7 (percentages) staan de scoreverdelingen van klanten en medewerkers (verwachting en ambitie) weergegeven. Belangrijkste conclusie is dat er weinig uitschieters naar boven of beneden zijn. Het aantal zeer lage scores (1 t/m 5) is zeer gering. Hetzelfde geldt voor zeer hoge scores (9 en 10). Een uitwerking van de verschillen in uitkomsten tussen afdelingen voor zowel klanten als medewerkers is te vinden in hoofdstuk 7 op pagina 53. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 17
Rapportcijfer - frequentieverdeling (aantallen) 400 387 Aantal respondenten 350 300 250 200 150 100 50 0 9 3 6 1 9 322 252 221 176 139 104 38 58 36 17 27 1 3 6 71 21 2 5 17 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Klanten Mw Verw Mw ambitie Figuur 6 - Scoreverdeling rapportcijfers (aantallen) Rapportcijfer - frequentieverdeling (percentages) 60% Percentage respondenten 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Klanten Mw Verw Mw ambitie Figuur 7 - Scoreverdeling rapportcijfers (percentages) Mindful Marketing 18
3.1.1 Rapportcijfer: leidinggevenden versus niet leidinggevenden Figuur 8 geeft de rapportcijfers voor leidinggevende en niet leidinggevende medewerkers van de Provincie. Weergegeven zijn telkens de verwachte klantscore en de ambitie. Leidinggevenden geven licht lagere rapportcijfers voor zowel verwachte klantscore als het ambitieniveau. Statistisch gezien zijn deze verschillen echter niet relevant. Rapportcijfer medewerkers Provincie * 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00,00 7,84 7,68 7,83 6,61 6,38 6,60 Niet-leidinggevend Leidinggevend Totaal Verwachte klantscore Ambitie *) Verschillen zijn statistisch niet significant Figuur 8 - Rapportcijfers leidinggevenden en niet leidinggevenden 3.2 Hoofdscores klanttevredenheidsvragen De vragen over klanttevredenheid konden worden beantwoord op een vijf-punts Likert schaal: 1 Zeer mee oneens 2 Mee oneens 3 Neutraal 4 Mee eens 5 Zeer mee eens Op basis hiervan zijn gemiddelde scores berekend. 3.2.1 Klanten In Figuur 9 staan het totaal gemiddelde en het gemiddelde per dimensie van klanten. De dimensies lichten we hieronder nog even toe: 1 Betrouwbaarheid: diensten in een keer goed, doe wat je belooft, deadlines, informatie, klachtafhandeling; 2 Responsiviteit: informeren over doorlooptijden, bereidheid te helpen, telefonische bereikbaarheid, snelheid beantwoorden brieven en e-mails; 3 Zekerheid: vertrouwen uitstralen, prettig zaken doen, kennis, vriendelijkheid, inzet; 4 Inleven in de klant: interesse in klant, belangen klant, meedenken, begrijpen behoefte, proactiviteit; 5 Tastbare zaken: fysieke bereikbaarheid, website informatief en overzichtelijk, begrijpelijkheid documenten, ontvangstruimtes en representativiteit medewerkers. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 19
De gemiddelde totaalscore op alle vragen is 3.57 (dit is dus op een schaal van 1 tot 5). Dit ligt dus vrijwel precies tussen neutraal (3) en mee eens (4) in. Omgerekend naar een tienpuntsschaal is dit een 6,78. Dit komt goed overeen met het rapportcijfer van klanten (6,83). Overigens is het omrekenen van een vijfpuntsschaal (zeer mee oneens oneens neutraal eens zeer mee eens) naar een tienpuntsschaal (1-10) naar onze mening methodologisch onjuist. Zo kent een tienpuntsschaal veel meer nuance maar ontbreekt weer de neutrale score van de vijfpuntsschaal. De schalen zijn dus simpelweg niet vergelijkbaar. Daarom zullen wij dit in het rapport verder niet meer doen. Bovenstaand voorbeeld is bedoeld om de lezer te helpen de score van 3.57 te interpreteren. Dimensies die hoger dan het gemiddelde scoren zijn Responsiviteit, Zekerheid en Tastbare zaken. Dimensies die lager scoren zijn Betrouwbaarheid en Inleven in de klant. Klanttevredenheidsscores klanten (schaal 1-5) 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 Totaal 3,57 1 - Betrouwbaarheid 3,45 2 - Responsiviteit 3,62 3 - Zekerheid 3,67 4 - Inleven in de klant 3,47 5 - Tastbare zaken 3,69 Figuur 9 - Hoofdscores klanttevredenheid van klanten 3.2.2 Klanten en medewerkers In Figuur 10 staan de hoofdscores van klanten samen met die van wat medewerkers van de Provincie verwachten dat klanten zullen scoren. Mindful Marketing 20
Klanten en medewerkers (verwachting) 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 Totaal 3,43 3,57 1 - Betrouwbaarheid 3,27 3,45 2 - Responsiviteit 3 - Zekerheid 3,36 3,62 3,67 3,60 Klanten Mw Verwachting 4 - Inleven in de klant 5 - Tastbare zaken 3,47 3,37 3,56 3,69 Figuur 10 - Hoofdscores klanttevredenheid: klanten en medewerkers De totale verwachte klantscore van medewerkers is 3.43. Dit is licht lager dan de werkelijke score van klanten van 3.57. Medewerkers zijn dus minder positief over de Provincie dan de klanten van de Provincie. Bij de medewerkers scoren de dimensies 3: Zekerheid en 5: Tastbare zaken hoger dan gemiddeld. De dimensies 1: Betrouwbaarheid, 2, Responsiviteit en 4: Inleven in de klant scoren lager dan gemiddeld. Dimensie 1: Betrouwbaarheid is hierbij de uitschieter naar beneden. Het gemiddelde ambitieniveau van medewerkers ligt fors hoger: 4.24. Dit is niet grafisch weergegeven. Tussen dimensies zijn namelijk weinig verschillen. In Figuur 11 is het verschil tussen de ambitie van medewerkers en de verwachte klantenscore weergegeven. Hoe hoger het verschil, des te hoger de prioriteit in de ogen van medewerkers. Ofwel omdat de verwachte score lager is, ofwel de ambitie hoger. Medewerkers gat tussen ambitie -/- verwachte klantscores,00,20,40,60,80 1,00 1,20 Totaal,81 1 - Betrouwbaarheid 1,02 2 - Responsiviteit,90 3 - Zekerheid,67 4 - Inleven in de klant,77 5 - Tastbare zaken,65 Figuur 11 - Verschil tussen ambitie en verwachte klantscores Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 21
Het gemiddelde verschil tussen ambitie en verwachte klantscore is 0,81. Betrouwbaarheid (dimensie 1) springt er duidelijk uit. Hier is het verschil groter. In de ogen van medewerkers ligt hier dus een hoge prioriteit. Een uitwerking van de verschillen in uitkomsten tussen afdelingen voor zowel klanten als medewerkers is te vinden in hoofdstuk 7 vanaf pagina 53. In bijlage 3-0 staan de resultaten per afdeling weergegeven. 3.2.3 Medewerkers: leidinggevenden en niet leidinggevenden In Figuur 12 staan de verwachte klantscores en ambities van leidinggevenden en niet leidinggevenden. Verwachte klantscores en ambities: leidinggevenden en niet leidinggevenden 5 Tastb. 4 Inleven 3 Zekerheid 2 Respons. 1 Betrouwb. Niet leidinggevend Ambitie Niet leidinggevend Verwachting Leidinggevend Ambitie Leidinggevend Verwachting Totaal 3 3,5 4 4,5 5 Figuur 12 - Medewerkers: verschil tussen ambitie en verwachting Goed te zien is dat de ambitieniveaus van leidinggevenden op het gebied van klanttevredenheid hoger liggen dan van niet leidinggevenden. Dit in tegenstelling tot het rapportcijfer waar leidinggevenden juist een licht lagere ambitie scoren. Leidinggevenden zijn minder positief in hun verwachtingen over de mening van klanten dan niet leidinggevenden. Hogere ambities en lagere verwachte klantenscores bij leidinggevenden geven hogere verschillen en dus prioriteiten bij leidinggevenden versus niet leidinggevenden. Dit is goed te zien in Figuur 13. De prioriteit bij leidinggevenden voor verbetering is dus (nog) hoger dan bij niet leidinggevenden. Mindful Marketing 22
Medewerkers - gat verwachting en ambitie,00,50 1,00 1,50 Totaal,79 1,05 1 - Betrouwbaarheid 2 - Responsiviteit 3 - Zekerheid,66,88,87 1,00 1,25 1,19 Leidinggevend Niet leidinggevend 4 - Inleven in de klant 5 - Tastbare zaken,75,74,65 1,06 Figuur 13 - Verschillen verschil verwachting en ambitie (niet) leidinggevenden Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 23
Mindful Marketing 24
4 Detailrapportage: per dimensie De in dit hoofdstuk genoemde verschillen tussen vragen zijn statistisch significant. 4.1 Dimensie 1: Betrouwbaarheid Producten en diensten worden door de Provincie Limburg in een keer goed geleverd. Medewerkers van de Provincie Limburg doen wat ze beloven. Producten en diensten worden binnen de afgesproken (gestelde) termijn geleverd. Verschillende medewerkers van de Provincie geven mij eenduidige informatie. Klachten worden door de Provincie Limburg zorgvuldig behandeld. 4.1.1 Klanten Dimensie 1: Betrouwbaarheid is de laagst scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 14 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunten binnen de dimensie zijn het in een keer goed leveren van diensten en het geven van eenduidige informatie. In iets mindere mate geldt dit ook voor het leveren van diensten binnen de gestelde termijn. Beter scoren het doen wat men belooft en de zorgvuldige afhandeling van klachten. Klantscores dimensie 1 - Betrouwbaarheid 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 Diensten in één keer goed 3,32 Doen wat ze beloven 3,63 Binnen gestelde termijn Eenduidige informatie Klachten zorgvuldig Totaal Betrouwbaarheid 3,39 3,36 3,46 3,45 Figuur 14 - Klantscores dimensie 1 In Figuur 15 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men bijvoorbeeld zien hoeveel procent van de respondenten helemaal mee eens heeft geantwoord. Zo kan men zien hoe de gemiddelde score tot stand is gekomen. Deze staat rechts naast de grafiek weergegeven. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 25
Dimensie 1 - Betrouwbaarheid 0% 20% 40% 60% 80% 100% Diensten in één keer goed Doen wat ze beloven Binnen gestelde termijn Eenduidige informatie Klachten zorgvuldig Totaal Betrouwbaarheid Gemiddeld score 3.32 3.63 3.39 3.36 3.46 3.45 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Figuur 15 - Verdeling scores klanten dimensie 1 Zo valt op dat een hoog percentage respondenten telkens kiest voor de neutrale score en dat weinig respondenten kiezen voor een extreme score van helemaal mee eens of helemaal mee oneens. Dit is te zien bij alle dimensies. Respondenten zijn kennelijk nog niet overtuigd. Hier moet men rekening houden met het feit dat een respondent bij elke vraag ook voor niet van toepassing kon kiezen. Wel ziet men telkens veel meer positieve scores (helemaal mee eens / mee eens) dan negatieve scores (mee oneens / helemaal mee oneens). 4.1.2 Klanten en medewerkers In Figuur 16 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. 1 - Betrouwbaarheid 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 Diensten in één keer goed 3,21 3,32 Doen wat ze beloven 3,46 3,63 Klanten Binnen gestelde termijn Eenduidige informatie 3,00 3,07 3,39 3,36 Mw Verwachting Klachten zorgvuldig behandeld 3,46 3,64 Totaal Betrouwbaarheid 3,27 3,45 Figuur 16 - Klanten en medewerkers - dimensie 1 Mindful Marketing 26
Diensten in een keer goed leveren scoort bij medewerkers relatief iets beter terwijl dit bij klanten de laagst scorende vraag is. Verder valt op dat medewerkers een te positief beeld hebben van wat klanten denken over de klachtafhandeling door de Provincie. Zij scoren de verwachte klantscore namelijk hoger dan dat klanten in werkelijkheid doen. In Figuur 17 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Hoe hoger het verschil, hoe hoger de prioriteit volgens medewerkers. Dit komt ofwel doordat hun verwachte klantscore lager is of doordat hun ambitie hoger ligt. 1 - Betrouwbaarheid - verschil verwachting en ambities 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 Diensten in een keer goed 1,06 Doen wat ze beloven 0,91 Binnen gestelde termijn Eenduidige informatie 1,20 1,18 Klachten zorgvuldig 0,74 Totaal Betrouwbaarheid 1,02 Figuur 17 - Betrouwbaarheid: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores Ook bij medewerkers zijn het leveren van diensten binnen de gestelde termijn en het geven van eenduidige informatie de belangrijkste prioriteiten. In bijlage 3-1 staat een uitsplitsing van de scores naar de verschillende afdelingen weergegeven. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 27
4.2 Dimensie 2: Responsiviteit Reactievermogen - Dienstbaarheid Medewerkers van de Provincie Limburg informeren mij goed over procedures en doorlooptijden. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn altijd bereid om mij te helpen. De telefonische bereikbaarheid van de Provincie Limburg is goed. E-mails worden door de Provincie Limburg snel beantwoord. Brieven worden door de medewerkers van de Provincie Limburg snel beantwoord. 4.2.1 Klanten Dimensie 2: Responsiviteit is een relatief goed scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 18 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunt binnen de dimensie is vooral het snel beantwoorden van brieven. Deze scoort bijna een half punt lager, en dat is veel op een schaal van 1 tot 5. Beduidend positiever binnen deze dimensie is de score van de bereidheid van medewerkers om te helpen. Klanten: 2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 Informeren mij goed 3,58 Bereid mij te helpen 3,87 Tel. bereikbaarheid goed E mails snel beantwoord 3,62 3,69 Brieven snel beantwoord 3,23 Totaal Responsiviteit 3,62 Figuur 18 - Klantscores dimensie 2 In Figuur 19 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men zien hoe de gemiddelde score tot stand is gekomen. Deze staat naast de grafiek. Zo valt bij brieven snel beantwoord op dat het aantal neutrale scores veel groter is dan bij de andere vragen. De lagere score komt dus niet alleen doordat men vaker negatief scoort. Mindful Marketing 28
Dimensie 2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 0% 20% 40% 60% 80% 100% Informeren mij goed Bereid mij te helpen Tel. bereikbaarheid goed E mails snel beantwoord Brieven snel beantwoord Totaal Responsiviteit Gemiddeld score 3.58 3.87 3.69 3.62 3.23 3.62 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Figuur 19 - Verdeling scores klanten dimensie 2 4.2.2 Klanten en medewerkers In Figuur 20 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. Medewerkers scoren zeer laag op de verwachte klantscore van het snel beantwoorden van brieven. 2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 Informeren mij goed 3,58 3,54 Bereid mij te helpen Tel. bereikbaarheid goed E mails snel beantwoord 3,29 3,31 3,87 3,76 3,69 3,62 Klanten Mw Verwachting Brieven snel beantwoord 2,88 3,23 Totaal Responsiviteit 3,36 3,62 Figuur 20 - Klanten en medewerkers - dimensie 2 In Figuur 21 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Bij het snel beantwoorden van brieven is een zeer groot verschil tussen verwachtingen en ambities. De prioriteit volgens medewerkers is hier zeer hoog. Ook telefonische bereikbaarheid kent een hoge prioriteit. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 29
2 - Responsiviteit - Reactievermogen - Dienstbaarheid verschil verwachting en ambities 0,0 0,2 0,4 0,6 0,8 1,0 1,2 1,4 Informeren mij goed 0,73 Bereid mij te helpen 0,61 Tel. bereikbaarheid goed E mails snel beantwoord 0,91 1,01 Brieven snel beantwoord 1,23 Totaal Responsiviteit 0,90 Figuur 21 - Responsiviteit: verschil medewerkers ambities en verwachte klantscores In bijlage 3-2 staat een uitsplitsing van de scores naar de verschillende afdelingen weergegeven. Mindful Marketing 30
4.3 Dimensie 3: Zekerheid / zorgzaamheid Medewerkers van de Provincie Limburg stralen uit dat ze vertrouwen hebben in hun organisatie. Het is prettig om met de Provincie Limburg samen te werken / zaken te doen. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn deskundig. Medewerkers van de Provincie Limburg zijn altijd vriendelijk en beleefd. Medewerkers van de Provincie Limburg zetten zich in voor mij. 4.3.1 Klanten Dimensie 3: Responsiviteit is een goed scorende dimensie in het onderzoek. In Figuur 22 staan voor klanten de gemiddelde scores per vraag weergegeven. Aandachtspunt binnen de dimensie is vooral het uitstralen van vertrouwen in de eigen organisatie door medewerkers. Ook het prettig samenwerken en de inzet voor de klant scoren relatief minder. Vriendelijkheid en beleefdheid scoort zeer hoog in de ogen van de klant. Ook positief vindt men de deskundigheid van de medewerkers. Klanten dimensie 3 - Zekerheid / zorgzaamheid 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 Stralen vertrouwen uit 3,48 Prettig samenwerken 3,60 Deskundig 3,76 Vriendelijk en beleefd 3,98 Zetten zich in voor mij Totaal Zekerheid 3,58 3,67 Figuur 22 - Klantscores dimensie 3 In Figuur 23 staat de verdeling van scores van klanten over de antwoordcategorieën per vraag weergegeven. Zo kan men zien hoe de gemiddelde score tot stand is gekomen die ernaast staat vermeld. Zo valt bij Stralen vertrouwen uit dat de lagere score vooral tot stand komt door minder zeer positieve scores (helemaal mee eens) en veel neutrale scores. Er zijn weinig negatieve scores. Klanttevredenheidsonderzoek Provincie Limburg 2010 - Eindrapport 31
Klanten dimensie 3 - Zekerheid / zorgzaamheid 0% 20% 40% 60% 80% 100% Stralen vertrouwen uit Prettig samenwerken Deskundig Vriendelijk en beleefd Zetten zich in voor mij Totaal Zekerheid Gemiddeld score 3.48 3.60 3.76 3.98 3.58 3.67 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Mee oneens Helemaal mee oneens Figuur 23 - Verdeling scores klanten dimensie 3 4.3.2 Klanten en medewerkers In Figuur 24 staat een vergelijking van de scores tussen enerzijds klanten en anderzijds de door medewerkers verwachte klantscores. Bij deskundigheid hebben medewerkers een iets te positief beeld van wat klanten daadwerkelijk vinden. Verder is ook hier de verwachte klantscore overal lager tot iets lager dan de werkelijkheid. 3 - Zekerheid / Zorgzaamheid 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 Stralen vertrouwen uit Prettig samenwerken Deskundig 3,48 3,42 3,60 3,52 3,76 3,85 Klanten Mw Verwachting Vriendelijk en beleefd 3,75 3,98 Zetten zich in voor mij Totaal Zekerheid 3,58 3,48 3,67 3,60 Figuur 24 - Klanten en medewerkers - dimensie 3 In Figuur 25 staan de verschillen aangegeven tussen de scores van medewerkers van hun ambities en hun verwachte klantscores. Hoe hoger het verschil, hoe hoger de prioriteit volgens medewerkers. Mindful Marketing 32