Organisati n procssn Crditmanagmnt als bindnd factor FINANCE EN SALES MOETEN EFFECTIEVER SAMENWERKEN Financ n sals zijn in d praktijk vaak vakinhoudlijk, maar ook qua mntalitit, lkaars tgnpoln. D autur laat zin waaruit dz tgnstllingn bstaan n toont aan dat crditmanagmnt n blangrijk rol zou kunnn spln in ht procs om n btr n ffctiv samnwrking tussn dz bdrijfsondrdln tot stand t brngn. Hirbij staat d rlati van d klant mt d ondrnming cntraal. DOOR MARCEL WIEDENBRUGGE Crditmanagmnt is n vakgbid dat vooral d laatst jarn mr in d blangstlling is komn t staan. Waar crditmanagmnt in ht vrldn vooral vanuit financ wrd aangstuurd, valt r glidlijk n vrschuiving waar t nmn richting samnwrking mt sals (n andr afdlingn), waarbij crditmanagmnt ook stds mr n opzichzlfstaand (intrmdiair) rol in d (grotr) ondrnming vrvult. D rlati tussn sals n financ is r natuurlijk altijd al gwst, maar dat wil nit automatisch zggn dat r ook fficiënt n ffctif wrd of wordt samngwrkt. In tgndl: anno 2008 zijn financ n sals in d praktijk nit alln vakinhoudlijk maar ook qua mntalitit nog t vaak lkaars tgnpoln. Daar waar financ alln op d cntjs lt n d financiël risico s in d hand wil houdn, is sals vooral gïntrssrd in ht opbouwn van n rlati mt d klant n ht binnnhaln van zo vl moglijk omzt (n vntul vrkoopbonus). Dit traditionl bijna clichématig bld probrt crditmanagmnt als spil tussn sals n financ t vrandrn, door zich nt als sals t richtn op d voor idr ondrnming blangrijkst asst: d klant. In dit kadr is ht blangrijk om nog vn stil t staan bij dz tgnstllingn in blangn n mntalitit, t mr daar dz tgnstllingn fitlijk voortvloin uit d wijz waarop financ n sals in princip glijk bgrippn of thma s bnadrn (zi figuur 1 op blz. 16). Uit d figuur wordt dirct duidlijk dat sals n financ door d klant of dbitur onlosmaklijk aan lkaar vrbondn zijn, maar ook dat z door ht vrschil in zinswijz n mntalitit lkaar tglijkrtijd kunnn afstotn. Uitindlijk zijn ht chtr d (btalnd) klantn di ht bstaansrcht van d ondrnming rchtvaardign. Immrs, lvrancirs n salarissn motn wl rgns van btaald wordn. In ht strvn om dz vlal winig productiv tgnstllingn t slchtn, tracht crditmanagmnt n brug t slaan tussn sals n financ, mt als dolstlling n god balans t vindn tussn d minimalisati van d financiël risico s n d maximalisati van d commrciël kansn, waarbij d togvogd waard van d klant voor d ondrnming cntraal staat. D focus op ovrnkomstn is vanuit n communicatistandpunt bkkn n god manir om n positiv n ffctiv samnwrking op t startn n wdrzijds vrtrouwn op t bouwn. Ht gaat r daarbij xplicit nit om wi btr is of wi mr macht in d organisati hft, maar juist om randvoorwaardn t crërn waar uitindlijk all btrokkn partijn (zowl d ign ondrnming als d klant) btr van wordn. Idalitr bgint dz samnwrking al bij ht sgmntrn van d klantnportfuill, waar bstaand n potntiël klantn ondr andr op basis van historisch n/of actul btalingsgdrag n krditwaardighid (vooraf) in risicogropn (sgmntn) APRIL 2008 15
wordn ingdld n indigt ht in ht ongunstigst gval bij juridisch incasso, waar crditmanagmnt, vntul in ovrlg mt sals, mot bpaln of n ho mn mt dit soort klantn nog zakn wil don. W nomn dit d pr-quot to cash cycl. In figuur 2 wordt dit schmatisch wrggvn. Kwalitit vrsus kwantitit Voor d lvnsvatbaarhid van n ondrnming is nit zozr d hoogt van d omzt van blang, alswl d kwalitit van dz omzt. D kwalitit van d omzt hangt ondr andr nauw samn mt d financiël risico s di d ondrnming loopt op haar individul klantn. En van d hoofdtakn van ht crditmanagmnt is aldus ht god in kaart brngn, (rglmatig) controlrn n daar waar nodig bijsturn van dz financiël risico s, zodat uitindlijk zowl financil als commrcil n stabil n vrantwoord samnstlling van d klantnportfuill ontstaat. D instrumntn di ht crditmanagmnt daarbij kan inzttn bstaan bij voorkur uit n mix van intrn n xtrn klantggvns, zoals: ~ krditwaardighid n btalingsgdrag. Ht is van blang om hir n ondrschid t makn naar intrn informa- ti (ho btaalt d klant ons?) n xtrn informati (ho btaalt d klant andr lvrancirs?). En klant di u altijd stipt op tijd btaalt, is in princip n god klant, maar dat hoft nit pr s t btknn dat dz klant ook htzlfd btalingsgdrag vrtoont bij andr lvrancirs; ~ omztontwikkling. En stijgnd lijn in d omztontwikkling is mooi, maar dan mot dz ook gvolgd wordn door n glijkblijvnd of positiv ontwikkling in btalingsgdrag; ~ brutowinstbijdrag. En klant mt n hog omzt, maar mt n lag marg zou u qua financil risico n commrcil blang, wllicht andrs motn boordln dan n klant mt n mindr hog omzt, maar mt n bovngmiddld marg. Door dz factorn t combinrn, kan mn op n rlatif nvoudig n zaklijk vrantwoord manir d huidig n tokomstig waard van n klant voor d ondrnming bpaln, waarbij sals, crditmanagmnt n financ lkaar door samnwrking n informati-uitwissling wdrzijds kunnn vrstrkn. Zo kan ht bijvoorbld voorkomn dat op grond van d Traditionl zinswijz vanuit financ Traditionl zinswijz vanuit sals Gïntgrrd bnadring mt d focus op ovrnkomstn Dbitur Klant Dbitur O v Klant Btaald omzt Bhaald omzt Btaald omzt r Bhaald omzt risico s Financil, gricht op corrct btalingsgdrag Introvrt, bhoudnd (hrdr) Vrkoopkansn Commrcil, gricht op klanttvrdnhid n omzt Extrovrt, th sky is th limit (jagr) naar risico s Financil, gricht op corrct btalingsgdrag Introvrt, bhoudnd (hrdr) n k o m s t Vrkoopkansn Commrcil, gricht op klanttvrdnhid n omzt Extrovrt, th sky is th limit (jagr) Voorschriftn, procdurs, richtlijnn Crativitit, flxibilitit Voorschriftn, procdurs, richtlijnn n Crativitit, flxibilitit Figuur 1 Inhoudlijk n mntalititsvrschilln tussn financ n sals 16 APRIL 2008
Upload bstandslijst mt (potntiël) klantn START Handlsinformatiburau 2 3 Fdback quickscan krditwaardighid n/of btalingsgdrag potntiël klantn Markting bpaalt dolgropn n stlt lijstn mt potntiël klantn samn 1 4 Crditmanagmnt laat n quickscan op krditwaardighid uitvorn Uitwissling, informati rapportag Financ control Administrativ vrwrking n rapportag Sals krijgt d gfiltrd ggvns n gaat afsprakn makn 6 Trugkoppling van crditmanagmnt naar sals Bpaling krditlimit Btalingsgdragrvaringn vastlggn Dbiturnsgmntati n -slcti Prospcti/ ordrs klantn Ordraccptati Facturati Btaling Incasso Evaluati 5 7 8 Btaling Btalingsgdragrvaringn vastlggn, krditwaardighid n tokomstig lvringsblid bpaln Figuur 2 Pr-quot to cash cycl. Bron: WCMConsult ign btalingsrvaringn mt d klant d financiël risico s voor d ondrnming als laag wordn inschat, maar dat op grond van d xtrn rating d risico s gmiddld boordld wordn. Dit vrschil in rating mot vrvolgns afgzt wordn tgn d commrciël kansn n ondrnmingsblangn om uitindlijk tot n vnwichtig waardring (bpaling krditlimit) van d klant t komn. Ht is daarbij van blang dat dit in tijd als n dynamisch procs gzin wordt. Immrs, krditwaardighid, btalingsgdrag n vrkoopkansn kunnn in d loop dr tijd vrandrn. Uit ht kadr Corrlati tussn rating, status klant n omzt (zi blz. 18) kunnn w aflidn dat d wisslwrking tussn sals, financ n crditmanagmnt n continu procs is (zou motn zijn), waarbij afstmming op d algmn ondrnmingsblangn vooropstaat (dint t staan). Ht uitindlijk rsultaat zou in n matrix kunnn wordn samngvat (zi figuur 3 op blz. 18). Op dz manir kan vrvolgns (door financ) pr sgmnt d (rlativ) omzt- n winstbijdrag bpaald wordn n kunnn tvns d risico s n kansn voor d ondrnming ovrzichtlijk in kaart gbracht wordn, di ook voor xtrn stakholdrs als bankn (Basl II) n aandlhoudrs van blang kunnn zijn. Van bhaald omzt naar btaald omzt Knmrknd voor vl organisatis is dat d salsmnsn hun vrkoopbonus of vrkoopprovisi uitbtaald krijgn op basis van bhaald omzt. Voor hn is dus ht binnnhaln van n ordr vlal ht hoogst dol; ho dz ordr uitindlijk btaald gaat wordn, intrssrt hn vaak n stuk mindr. Wannr in d praktijk chtr blijkt dat n factuur traag of in ht rgst gval hlmaal nit btaald wordt, is ht d ondrnming zlf di daar rnstig schad van ondrvindt. Ho bdrijvn hun salsmdwrkrs blonn is uitraard n individul aanglgnhid, maar toch hoor j zo af n to dat vrkoprs hun bonus pas uitgkrd krijgn als d factuur ook daadwrklijk btaald is. Mt andr woordn: nit d bhaald omzt, maar d btaald omzt is d maatstaf voor succs. Hiruit volgt dat samnwrking tussn sals n crditmanagmnt uitrst blangrijk is. Strkr nog: ht is n vrist. APRIL 2008 17
Van informati naar commrciël kansn In d samnwrking tussn crditmanagmnt n sals dint crditmanagmnt sals t voorzin van di informati di d kansn n moglijkhdn om zo god moglijk t vrkopn motn maximalisrn. Daarbij draagt crditmanagmnt dus optimaal bij aan ht gzamnlijk ondrnmingsrsultaat. Tijd is gld n dus dint sals in d bprkt bschikbar tijd zo vl moglijk contactn mt niuw n bstaand klantn t ondrhoudn, di uitindlijk motn lidn tot kwalitatif Nit d bhaald omzt, maar d btaald omzt is d maatstaf voor succs god vrkopn oftwl vrkopn aan klantn di rdlijkrwijs aan hun btalingsvrplichtingn kunnn voldon. Als sals aan klantn vrkoopt di achtraf nit of bprkt krditwaardig (blijkn t) zijn n dz klantn als gvolg hirvan nit glvrd krijgn of hun facturn nit op tijd (kunnn) btaln, dan komt dat d fficincy n ht rndmnt op all vrkoopinspanningn nit tn god. Bovndin hbbn slcht vrkopn ovr ht algmn ook n ngatif ffct op d Days Sals Outstanding (DSO), cashflow n ht wrkkapitaal n dus op d ondrnmingsrsultatn in ht algmn. Ht crditmanagmnt dint drhalv n activ ondrstunnd rol t spln door sals rglmatig informati n advizn t vrstrkkn ovr: ~ d bschikbar krditruimt (ls: ht vrkooppotntil) bij d (potntiël) klant; ~ (plotsling) vrandringn (vlal vrslchtring) bij d Corrlati tussn rating, status klant n omzt DunBradstrt (DB) hft in 2005 voor n tlcom providr n ondrzok uitgvord naar ht vrband tussn d xtrn rating van n klant n d intrn status n omzt van di klant. Hirbij wrdn d bstaand ggvns van ruim 15.000 klantn van d tlcom providr vrrijkt mt historisch ggvns uit d DB-databas. D conclusis luiddn: ~ Er blk n significant vrband tussn klantn di DB kwijtgraakt was n n slcht rating (cijfr 4) van n jaar rdr. D kans dat n aangtrokkn klant mt n slcht rating na n jaar gn klant mr is (n in crdit control zit) is twmaal hogr dan bij n klant mt n god rating (cijfr 1). ~ D omzt van d gmiddld krditwaardig klant blk virmaal hogr t liggn dan d omzt van n nit-krditwaardig klant. Dz conclusis ondrschrijvn ht blang van 'slcti aan d poort'. Sgmntati van d klantnportfuill kost in rst instanti gld, maar lvrt op trmijn n vlvoud op, omdat j d kansn dat j invstrt in n zaklijk slcht rlati significant kunt trugbrngn n dus d inspanningn van sals btr kunt latn rndrn n tglijkrtijd d financiël risico's kunt bprkn. klant in ht btalingsgdrag n/of d krditwaardighid, vntul ook in rlati tot d ign omztontwikkling; ~ ongunstig omztontwikklingn (bij corrct btalingsgdrag), zodat sals xtra inspanningn kan vrrichtn om d dalnd trnd t krn; ~ grgistrrd klachtn n mt nam in di gvalln waar klachtn uit d hand drign t lopn of r bij sommig (blangrijk) klantn rlatif vl klachtn uitstaan, di d rlati mt d klant moglijk ngatif kunnn bïnvlodn; ~ op handn zijn incassozakn, zodat sals dz klantn Laag financil risico (intrn) Gmiddld financil risico (intrn) Hoog financil risico (intrn) God rating (xtrn) Gmiddld rating (xtrn) Kostrn n Kostrn n Kostrn n Bhoudn n Ondrzokn n Schrp in d gatn houdn 90% tot 95% van uw klantn zoudn zich in dz sgmntn kunnn bvindn. Ho hogr ht prcntag, ho btr Slcht rating (xtrn) Vraagtkn. Ondrzokn n in d gatn houdn Schrp in d gatn houdn Afschrijvn 5% tot 10% van uw klantn; ho lagr ho btr Figuur 3 Matrix klantsgmntn op basis van intrn n xtrn ratings 18 APRIL 2008
tijdlijk nit mr hoft t bnadrn of in ovrlg mt crditmanagmnt kan probrn om d situati toch nog in god bann t lidn; ~ altrnativ btalingsconditis of financiringsmthodn bij (tijdlijk) mindr krditwaardig klantn. D salsafdling kan op haar burt ht crditmanagmnt in zijn takn ondrstunn door fdback t gvn ovr: ~ (ngativ of juist positiv) gruchtn in d markt ovr klantn, zoals zaklijk tgnvallrs, marktontwikklingn, ovrnamgruchtn, nzovoort; ~ gsignalrd financiël problmn of mvallrs bij d klant. Ht crditmanagmnt kan vrvolgns dz informati controlrn, bwrkn, opslaan n vrtaln naar financiël risico s n/of kansn. En continu, transparant uitwissling van informati tussn crditmanagmnt n sals, waarbij d waard van n d rlati mt d klant voor d ondrnming cntraal staat, zal uitindlijk voor zowl sals als crditmanagmnt winst motn oplvrn. Sals zal in princip mr n btr kunnn vrkopn n ht crditmanagmnt kan zijn financiël risico s op dbiturn btr ondr control houdn. Uitindlijk zin w dit alls trug in ht ondrnmingsrsultaat, waarm tvns wordt aanggvn dat n samnwrking tussn crditmanagmnt, financ n sals mtbar zaklijk voordln kan oplvrn n drhalv brd door ht managmnt van d ondrnming gdragn dint t wordn. Ondrstunnd systmn Ht trajct van inzicht tot ralisati van d intgrati tussn sals, crditmanagmnt n/of financ kan bhoorlijk wat tijd in bslag nmn. Enrzijds omdat ht binnn d organisati moglijk n cultuurvrandring vrist, waarbij vanuit financ d dbitur plotsling (ook) als klant gzin n bnadrd mot wordn; andrzijds omdat voor n god intgrati in d organisati ook ondrstunnd gautomatisrd systmn noodzaklijk zijn, zodat informati op n fficiënt n ffctiv manir naar d vrschillnd stakholdrs (intrn n xtrn) gdistriburd kan wordn. Crditmanagmnt zal daarbij in ht bdrijf n cntral positi motn innmn, waarbij informati vanuit financ (facturn), sals (ordrs, btalingsconditis/btalingsafsprakn), logistik (lvringn) n srvic (klachtn) tzamn komt n door ht crditmanagmnt op d mst fficiënt manir mot wordn afghandld. Andrs gzgd zou j kunnn stlln dat crditmanagmnt r in significant mat to kan (n mot) bijdragn, dat d argumntn di d klant kan gbruikn om nit op tijd t btaln zo vl moglijk tot n minimum wordn truggbracht. Dat implicrt n strakk v n organisatorisch planning, waarbij mnsn, systmn, procssn n communicati god op lkaar dinn t wordn afgstmd. Op ht gbid van crditmanagmnt bstaan al jarn gspcialisrd softwarmatig oplossingn, di ht moglijk makn om d procssn rond dbiturn n opnstaand facturn op n gstructurrd n klantgricht wijz t automatisrn n gricht informati vrdr in d organisati t ontsluitn. Naarmat n ondrnming strkr groit, nmt nit alln ht aantal financiël transactis to (mr facturn, mr klantn), maar kan ook d organisatorisch complxitit strk tonmn (mr (intrnational) dochtrondrnmingn, mrdr soms nit op lkaar aansluitnd systmn, achtrblijvnd backoffic, divrsitit in richtlijnn/procdurs, nzovoort). Hirdoor is d kans aanzinlijk dat d v organisati onovrzichtlijk wordt, systmn nit tijdig of nit consqunt op lkaar wordn afgstmd n daardoor d risico s (n afschrijvingn) op dbiturn kunnn tonmn. Als zodanig ligt hir n spcifik taak voor ht crditmanagmnt om in ovrlg mt ondr andr financ n ICT ovr systmn na t dnkn, waarm nit alln d spcifik v procssn rond dbiturnbhr btr bhrsbaar, controlrbaar n stuurbaar gmaakt kunnn wordn, maar tvns d tchnisch moglijkhdn gbodn wordn om naar bhoft financiël informati in d organisati gïntgrrd t kunnn ontsluitn. Daar waar financ control primair vrantwoordlijk is voor d v organisati n corrct vrwrking n vastlgging van financiël ggvns, kan crditmanagmnt dz informati vrdr vrrijkn door samn mt financ n sals, maar ook mt logistik n srvic, fficiënt n ffctiv procdurs, stratgiën n blid t, waardoor d samnwrking n communicati tussn dz afdlingn fficiënt kunnn plaatsvindn. Hirdoor kan d klant in all opzichtn optimaal wordn bdind. Klachtnmanagmnt Klachtnmanagmnt is typisch n voorbld waar vl winst t bhaln valt door procssn gstructurrd n gïntgrrd in één systm af t handln. En klacht van n klant ovr n vrkrd korting op d factuur, kan in n drglijk gautomatisrd systm door ht crditmanagmnt wordn vastglgd n bwaakt. D klacht wordt door crditmanagmnt via dit systm in d organisati uitgzt naar financ (financiël ) om d factuur t latn blokkrn n tvns naar d btrokkn accountmanagr of vrkoopafdling om d klacht op corrcthid t latn controlrn n validrn. Zodra d klacht door vrkoop als trcht aan ht crditmanagmnt is truggmld, kan crditmanagmnt bijvoorbld d financiël opdracht gvn n crditnota n tvns corrct factuur t latn makn. Na voltooiing n trugkoppling door d financiël kan d klacht in ht systm afgmld wordn n d originl factuur automatisch wordn gdblokkrd (zi ook figuur 4). APRIL 2008 19
Mt bhulp van n gïntgrrd klachtnmanagmntsystm kan door middl van rapportags root caus analysis wordn togpast n kunnn in n continu procs (klin) vrbtringn wordn doorgvord n vntul knlpuntn in d organisati wordn wggnomn. Dz mthod van aanpak lvrt zowl voor d klant als voor d ign ondrnming mtbar voordln op. Zo zijn r nog vl voorbldn t gvn, waarin n god samnwrking n communicati tussn crditmanagmnt, andr afdlingn n d klant tot positiv rsultatn kan lidn. Uitindlijk is ht d optimal rlati mt d (op tijd) btalnd klant waar ht allmaal om draait Conclusi Ht van n op klantwaard gricht crditmanagmntblid is n rst stap in d richting van positiv n ffctiv samnwrking tussn sals n financ, waarbij d rlati mt n d waard van d klant voor d ondrnming cntraal staan. Crditmanagmnt splt hirbij n blangrijk intrmdiair rol, door vntul tgnstllingn wg t nmn, d financiël risico s n d commrciël kansn voor zowl d kort als d (middl)lang trmijn in kaart t brngn n rlvant informati in d organisati t ontsluitn. Zodra dit procs is afgrond, kan vrvolgns n bgin gmaakt wordn om ht crditmanagmntblid gstructurrd (glidlijk) in d organisati door t vorn, waarbij d richtlijnn n procdurs al dan nit gbruikmaknd van togpast crditmanagmntsoftwar ffctif naar systmn vrtaald motn wordn. Dit alls dint rop gricht t zijn d commrciël, financiël, organisatorisch n communicativ procssn tussn d klant n d ondrnming zo fficiënt (nvoudig, ovrzichtlijk) n ffctif (snl) moglijk t latn vrlopn. Uitindlijk is ht d optimal rlati mt d (op tijd) btalnd klant waar ht allmaal om draait. Idr mdwrkr binnn d ondrnming dint hirvan doordrongn t zijn n ht is dan ook dizlfd klant di d logisch wg naar ffctiv samnwrking n synrgi tussn sals, crditmanagmnt, financ n andr btrokkn afdlingn mot vrijmakn. Daarbij is ht ssntil dat nit zozr d vrschilln, maar juist d (gzamnlijk) ovrnkomstn bnadrukt wordn, zodat ht inzicht kan ontstaan dat samnwrking n rglmatig ovrlg tussn sals, crditmanagmnt n financ mrwaard crërn n dus positif kunnn bijdragn aan d stabilitit, continuïtit n rsultatn van d ondrnming. Dat dz gdacht brd door ht algmn managmnt gdragn mot wordn is daarbij vidnt. Marcl Widnbrugg (marcl.widnbrugg@gmail.com) is advisur op ht gbid van crditmanagmnt n is bzig mt ht schrijvn van n bok ovr crditmanagmnt n softwar. Zijn rvaringsachtrgrond ligt in sals, crditmanagmnt, srvic- n klachtnmanagmnt n crditmanagmntsoftwar. Trugkoppling crditmanagmnt validati klacht aan financiël 4 S T A R T Klant mldt klacht: vrkrd korting op factuur Crditmanagmnt kopplt afhandling trug naar d klant (n vntul naar sals) 7 1 Crditmanagmnt rgistrrt klacht, bvstigt d mlding aan d klant n zt d klacht in d organisati uit 2 2 3 blokkrt d factuur Sals ondrzokt d klacht, validrt n kopplt trug naar crditmanagmnt 6 5 maakt crditnota, corrct factuur n dblokkrt factuur kopplt d financiël afhandling van d klacht trug naar crditmanagmnt Figuur 4 Routing klachtafhandling 20 APRIL 2008