Sports Center. 22 juni 2011

Transcriptie

1 Titl procs: Klachtnblid Tilburg Univrsity Procsignaar: Ing Schprs Paraaf kwalititsfunctionaris Vrsi nr.: 2 Bsprokn mt: M.T. d.d. 13 april 2011 Vastgstld in M.T. d.d. 22 juni 2011 Pndragon d.d. 10 aug Stafovrlg d.d. 13 april 2011 Balitam d.d. 18 april 2011 Dirctur Studnt Srvics d.d. 24 augustus 2011 Evalurn n bijstlln Mt: M.T. Rlatis mt andr blid of procssn Datum: juni

2 Klachtnblid Tilburg Univrsity 1. Waarom n klachtnblid? Ht vindt ht blangrijk dat d dinstvrlning aan haar klantn naar tvrdnhid van d klantn vrloopt. Daar don all s van ht hun bst voor. Toch kan ht zijn dat r n fout wordt gmaakt, of dat klantn nit tvrdn zijn ovr onz dinstvrlning, ons blid of ht gdrag van onz s. Als dat ht gval is, dan horn wij dat graag. Uitingn van ontvrdnhid n klachtn nmt ht srius. Idr klacht is voor ons n gratis advis. W don ons uitrst bst om dz klacht zo god moglijk af t handln. Ook zin w uitingn van ontvrdnhid n klachtn als n blangrijk signaal om kritisch t kijkn of w onz dinstvrlning structurl kunnn vrbtrn. Ht wrkt, nt zoals all afdlingn n facultitn van d Tilburg Univrsity ondr d vlag van d Cod of Conduct van d univrsitit ( Ook makn wij gbruik van ht klachtnrglmnt van d univrsitit ( Ht knt chtr klachtn van n totaal andr aard n omvang. Ht klachtnblid van d Tilburg Univrsity is soms t zwaar voor d opmrkingn di door onz klantn gmaakt wordn. Jaarlijks dot ht vrslag van ht aantal n d soort klachtn. 2. Klacht indinn D ontvrdnhid kan dirct bsprokn wordn mt n van ht. W probrn dan zo snl moglijk n oplossing t vindn. Wannr d ontvrdnhid dan nog nit naar wns is opglost, kan d klant n klachtnformulir invulln bij d bali van ht, of via ht digital klachtnformulir, dat t vindn is op onz wbsit ( sportcntrum/ovrhtsportcntrum/tips/). D klant mot zlf d klacht indinn. Ht indinn van n officiël klacht gaat volgns bpaald rgls. Ook hantrn wij bpaald rgls ovr ho wij mt d klachtn omgaan.. Allrrst makn w n ondrschid in ht nivau van d klachtn. 3. Nivaus van d klachtn Binnn ht klachtnblid ondrschidn w vir nivaus: 1. Tips n idën 2. Op- n aanmrkingn 3. Klachtn 4. Sksul intimidati, discriminati of gwld 3.1 Wat vrstaat ht ondr tips n idën? En tip is n aanwijzing di d klant aan ht gft om zakn t vrbtrn. Ondr id vrstaan wij: n concrt gdacht, ingving of plan om ht t vrbtrn of t vrandrn. 3.2 Wat vrstaat ht ondr op- n aanmrkingn? Op- n aanmrkingn zijn mindr zwar klachtn. Ht gaat hir om n licht vorm van ht uitn van ongnogn. J kunt hirbij dnkn aan n douch di t warm of t koud is afgstld, of d toilttn di nit fris ruikn. 3.3 Wat vrstaat ht ondr n klacht? En klacht is n uiting van ongnogn van n klant ovr d wijz waarop hij/zij is bhandld door ht of n van ht. Ht ongnogn kan btrkking hbbn op lk handln of nalatn of ht nmn van n bsluit dat gvolgn hft 2

3 voor d klant. En op- of aanmrking kan ook n klacht wordn. Bijvoorbld wannr d douch na n aantal nog stds t warm of t koud blijkt t zijn. 3.4 Wat vrstaat ht ondr sksul intimidati, discriminati of gwld? Van sksul intimidati is sprak wannr n prsoon bpaald gdrag of d aandacht van n andr als ongwnst sksul gtint aandacht rvaart. Dz aandacht kan vrbaal (opmrkingn, insinuatis) n/of non-vrbaal (kijkn, bpaald gbarn) n/of fysik (aanrakn) zijn. Discriminati is ht onrchtmatig ondrschid makn tussn mnsn of gropn. En gwld is lk kracht van mr dan gring btknis uitgofnd op prsonn, godrn of zakn. 4. Klachtnprocdur Hirondr bschrijvn w d uitgangspuntn voor d klachtnprocdur n d procsbschrijving voor d klachtnprocdur. 4.1 Uitgangspuntn klachtnprocdur D uitgangspuntn van ht voor d klachtnprocdur: 1. All klachtn van d vir vrschillnd nivaus wordn srius in bhandling gnomn. 2. All klachtn van d vir vrschillnd nivaus wordn god grgistrrd voor valuati n vrbtring. 3. En klacht is n kans di zich aandint om d uitstraling van ht t vrbtrn. D bdrijfscultuur di daarbij past is r n van willn vrbtrn. Mdwrkrs hbbn inlvingsvrmogn, zijn invntif, tonn daadkracht n staan voor kwalitit. Daarbij staat d oorzaak van klachtn cntraal n nit d symptomn. 4. D klachtnprocdur is laagdrmplig. Ht klachtnblid n d klachtnprocdur zijn voor idrn inzichtlijk. 5. Ht gaat uit van wdrzijds rspct tussn s van ht n d klantn. 4.2 Procsbschrijving 1. Procsbschrijving tips n idën 1 Lgn (digital) tips n idënbus Idr 2 Bijvulln papirn tips n idënformulirn wklijks Front Offic 3 Rgistrrn ontvangn tips n idën in digitaal Idr bstand 4 Vrdling tips n idën ovr managrs n Idr 5 Bsprking tips n idën mt andr btrokkn s 6 Ontvangstbvstiging n trug rapportag aan klant 7 Afhandling tips n idën. Vrbtringn n concrt mt bijbhornd dadlins opstlln 8 Id in MT naar vorn brngn 9 Evntul laatst trug rapportag aan klant 10 Trugkoppling afhandling tips n idën naar in vrband mt afwrking rgistrati (datum n print van d racti) 11 Afgwrkt mldingn vrwrkn in ht rgistratisystm. Scrtarss 3

4 2. Procsbschrijving op- n aanmrkingn 1 Lgn (digital) op- n aanmrkingnbus Idr 2 Bijvulln papirn op- n aanmrkingnformulirn wklijks Front Offic 3 Rgistrrn ontvangn op- n aanmrkingn in Idr digitaal bstand 4 Vrdling op- n aanmrkingn ovr managrs n Idr 5 Bsprking op- n aanmrkingn mt andr btrokkn s 6 Ontvangstbvstiging n trug rapportag aan klant 7 Afhandling op- n aanmrkingn. 8 Indin nodig: mlding facilitair bdrijf. 9 Evntul vrbtringn n concrt mt bijbhornd dadlins opstlln 10 Tozicht houdn op afhandling. 11 Evntul laatst trug rapportag aan klant 12 Trugkoppling afhandling op- n aanmrkingn naar in vrband mt afwrking rgistrati (datum n print van d racti) 13 Afgwrkt mldingn vrwrkn in ht rgistratisystm. Conciërgs n Front Offic Scrtarss 3. Procsbschrijving klachtn* 1 Lgn (digital) klachtnbus Idr 2 Bijvulln papirn klachtnformulirn wklijks Front Offic 3 Rgistrrn ontvangn klachtn in digitaal bstand Idr 4 Vrdling klachtn ovr managrs n. Ht hoofd van ht ontvangt alln d klachtn van nivau 3 als ht om d bjgning van d klant door n gaat. Idr 5 Bsprking klachtn mt andr btrokkn s 6 Ontvangstbvstiging n trug rapportag aan klagr Binnn tw (n ) (n 4

5 7 In gval van bjgning: d klagr wordt ghoord door ht 8 In gval van bjgning: d bklaagd wordt ghoord door ht 9 In ht gval van n klacht ovr d bjgning van n is ht van ht bvogd om zich latn advisrn door dskundign. 10 Als ht van ht d klagr in ht glijk stlt, kunnn, afhanklijk van d aard n zwaart van d klacht, disciplinair maatrgln volgn. 11 Afhandling klachtn. Ook mldt ht d vrdr procdur of wat ht mt d klacht dot. Ht kan bsluitn om n klacht nit in bhandling t nmn. D rdn hirvoor wordt ook dan schriftlijk md gdld. Binnn tw Binnn tw Binnn zs ) 12 Indin nodig: mlding facilitair bdrijf. 13 Evntul vrbtringn n concrt mt bijbhornd dadlins opstlln 14 Concrt in MT naar vorn brngn 15 Tozicht houdn op afhandling. 16 Laatst trug rapportag aan klant 17 Trugkoppling afhandling klachtn naar in vrband mt afwrking rgistrati (datum n print van d racti) Conciërgs n Front Offic n Managrs, n Scrtarss 18 Afgwrkt mldingn vrwrkn in ht rgistratisystm. * Idrn di bij d bhandling van d klacht btrokkn is, hft n ghimhoudingsplicht 4. Procsbschrijving sksul intimidati, discriminati of gwld* 1 Lgn (digital) klachtnbus Idr agmidda scrtarss g 2 Bijvulln papirn klachtnformulirn wklijks Front Offic 3 Rgistrrn ontvangn klachtn in digitaal bstand Idr agmidda g 4 Mlding klachtn nivau 4 bij ht Idr agmidda g Scrtarss Scrtarss 5 Ht van ht is bvogd om informati 5

6 in t winnn, volgns d mthodik van hoor n wdrhoor. 6 Ht van ht hoort rst d klagr 7 Ht van ht hoort vrvolgns d bklaagd 8 Ht hoofd van ht kan zich latn advisrn door dskundign 9 Ht hoofd van ht oordlt op basis van d normn di binnn ht gldn, zorgvuldighid n rdlijkhid. Binnn tw Binnn vir 10 Klachtn wordn bhandld volgns ht algmn klachtnblid van d Tilburg Univrsity n kunnn, na ovrlg mt d klagr n alln mt tostmming van d klagr, trcht komn bij d vrtrouwnsprsonn van d Tilburg Univrsity. Mr informati hirovr is trug t vindn op d wbsit van d Tilburg Univrsity ( of acht-brop/ckl/). 11 Als ht hoofd van ht d klagr in ht glijk stlt, kunnn, afhanklijk van d aard n zwaart van d klacht, disciplinair maatrgln volgn. Binnn vir Binnn zs 12 Laatst trug rapportag aan klant Binnn zs 13 Trugkoppling afhandling klachtn naar in vrband mt afwrking rgistrati (datum n print van d racti) 14 Afgwrkt mldingn vrwrkn in ht rgistratisystm. * Idrn di bij d bhandling van d klacht btrokkn is, hft n ghimhoudingsplicht Scrtarss 5. Intrn klachtn Ook s van ht kunnn n mogn n klacht indinn ovr n collga of ovr n klant. Dzlfd procsstappn als hirbovn bschrvn wordn gvolgd. Als ht hoofd van ht d klagr in ht glijk stlt, kunnn disciplinair maatrgln gnomn wordn tgn d bklaagd, of kan in ht uitrst gval d klant d togang tot ht n dus ht togangsrcht ontnomn wordn, zondr trugbtaling van ht sportgld. 6