EXAMENCASE HOFAM BINNENSTAD Inleiding Detacheringsbureau Binnenstad is een internationaal beursgenoteerd Nederlands detacheringsbureau met in totaal 50 vestigingen in landen zoals Nederland, België, Polen, Qatar, India, Australië en Rusland. Binnenstad is gespecialiseerd in personeel zoals controllers, projectleiders en algemeen managers voor de dienstverlenende sectoren, banken en olie/gas. Business Eigenlijk kent Binnenstad een tweeledige business. De detachering van mensen is van oudsher de focus geweest in de business. Dit betekent dat eigen mensen, die in dienst zijn van Binnenstad, bij klant-bedrijven worden gedetacheerd tegen een vergoeding op basis van uur-tarief. In de olie/gas-branche ligt dit anders. Daar worden ZZP-ers (zelfstandigen zonder personeel) door Binnenstad bemiddelt om met name in Australië grote olie- en gasprojecten te doen. Daarbij speelt ook nog een rol dat net afgestudeerde, hoog opgeleide Indiërs, worden bemiddeld voor gasprojecten in Australië. Reden hiervoor is dat klanten zoals Siemens, Exxon-Mobil, Esso, wereldwijd geen verstand willen hebben van CAO s en regelgeving. Een klein voorbeeld; Nederland kent als enige land in de wereld vakantiegeld. Binnenstad heeft door de detachering die specifieke kennis wel. Binnenstad handelt voor deze klanten de hele werving, salarisbetaling, fiscale aangiftes etc. af. Daarbij is in meer dan de helft van de gevallen sprake van een fixed price contract. Strategie Bij Binnenstad is tot nu toe in haar bestaan niet of nauwelijks aandacht besteed aan strategische planning. De controller heeft er bij het management meermalen op aangedrongen dat de vaststelling van de strategie en de bijbehorende missie een must zijn. De controller wijst er bovendien op dat een eenmaal vastgestelde strategie kan dienen als basis voor het inrichten van de planning- en controlcyclus. Met deze cyclus zal een betere bepaling van de informatiebehoeften kunnen plaatsvinden. Daardoor zal de kwaliteit van de managementinformatie verbeteren. Ook kan de verbeterde begrotings- en budgetteringsprocedure in de planning- en controlcyclus worden ingebed.
Organisatie Het hoofdkantoor is gevestigd in Utrecht en telt 80 personeelsleden. Op het hoofdkantoor zijn de centrale administratie, personeelszaken, juridische zaken, automatisering en enkele andere support-afdelingen ondergebracht. Ook is hier de afdeling "Large accounts": deze onderhoudt de contacten met ongeveer 120 grote klanten. Een klant wordt beschouwd als "groot" als hij minstens 50 consultants op permanente basis van Binnenstad afneemt. Onder het hoofdkantoor zijn 2 divisies werkzaam. De divisie Detachering en de divisie Olie en Gas. De klanten worden bediend vanuit de lokale kantoren. Een lokaal kantoor kent minimaal de volgende afdelingen: - Financiële Administratie - Afdeling Accountmanagers, gericht op contacten met bedrijven; - Afdeling Intercedenten, gericht op contacten met medewerkers. - Afdeling Support, als ondersteuning van zowel accountmanagers als intercedenten. Anders dan sommige andere bureaus is gekozen voor een strikte scheiding tussen accountmanagement en intercedenten. Verder is om efficiencyredenen een aparte afdeling Support aanwezig. Besturing van Binnenstad: De directie vindt dat hun managers uitgedaagd moeten worden en dat ze een bijdrage leveren aan de winstgevendheid van het bedrijf. Om dit te bereiken is een systeem van intern verrekenen bedacht. Het principe is simpel, de divisie detachering en olie/gas worden gestuurd op winst. Het intern verrekenen is van toepassing op het uitlenen van personeel. Met name de divisie olie/gas levert naast techneuten uit India, ook projectcontrollers. Deze projectcontrollers zijn werknemer van de divisie detachering. De prijs die de divisie olie/gas moet betalen wordt door de directie van Binnenstad bepaald op de marktprijs. Het nadeel is echter dat de directie niet in alle werelddelen de marktprijs precies kent. Daarnaast is de verwachting dat er door de crisis het aantal bankzitters bij de divisie detachering zal
toenemen. Door de toenemende vraag naar olie/gas in de opkomende economieën, zoals Brazilië, China en Rusland, is het aantal projecten stijgend. Processen: Binnen de organisatie zijn drie hoofdprocessen te onderkennen. Het eerste proces is gericht op het leggen van contacten met bedrijven. Het tweede proces is gericht op intake van consultants en het vaststellen van mogelijke plaatsen voor deze kracht. Het derde proces is financiële afwikkeling. Het financiële proces wordt ook door de accountant PWC onder de loep genomen. Hier vind je een uitwerking van het proces intake en plaatsen van consultants zoals dat op de vestiging wordt uitgevoerd: Het proces "Intake en plaatsen consultants" 1. Een consultant dient zich altijd persoonlijk te melden voor tot inschrijving wordt overgegaan. Als personen telefonisch of via fax/e-mail zich willen inschrijven dan wordt hen wel een algemeen informatiepakket opgestuurd maar zij worden niet in het bestand opgenomen door de balie-medewerker. Tijdens een intakegesprek wordt allereerst gecontroleerd of de persoon gerechtigd is te werken. Dit betekent dat een legitimatie plus Sofi-nummer wordt gevraagd. Als de persoon geen werkvergunning heeft of onder de leeftijdsgrens is, wordt de persoon niet in het proces toegelaten door de intercedent. 2. Tijdens het intakegesprek wordt door een intercedent aan de consultant informatie gevraagd over opleidingen, werkervaring, wensen en overige zaken die van belang zijn, zoals salariseisen, maximale afstand woon-werk etc. Hiervan maakt de intercedent een verslag op papier. Dit verslag moet alle relevante informatie over opleiding, ervaring etc. bevatten die het mogelijk maakt om tot beoordeling van een consultant te komen. Als de intercedent tot de conclusie komt dat de consultant niet in aanmerking komt voor opname (bijvoorbeeld omdat het soort werk niet past bij de specialisatie van Binnenstad) dan wordt dat met de consultant besproken en het gesprek beëindigd.
3. Als de consultant voor opname in het bestand in aanmerking komt dan wordt het verslag verzonden naar de afdeling Support. Deze afdeling voert het verslag in, in het Uitzendbestand. De afdeling Support beheert ook een ander bestand, het "Positiebestand". Hierin zijn alle open of bezette posities vermeld die door bedrijven aan hun account-manager zijn gemeld. 4. Dagelijks, aan het begin van de dag, voert de afdeling Support het matchingproces uit: De openstaande posities bij bedrijven worden, vrijwel geheel automatisch, gematcht met de aanwezige en vrije consultants. Hieruit rolt een lijst van potentiële matches. Deze wordt direct aan de intercedenten gestuurd. De intercedenten beoordelen de match op basis van de onderliggende papieren en contacteren de consultant. De intercedent informeert de consultant over de mogelijke positie en stelt vast of de consultant in aanmerking komt en geïnteresseerd is. 5. Als de consultant geschikt is en akkoord gaat dan wordt de consultant doorverbonden met de account-manager van het betreffende bedrijf. Deze maken praktische afspraken over tijdstip aanvang etc op papier. De account-manager informeert via een papieren dossier de afdeling Support die de noodzakelijke documenten, waaronder opdrachtbevestiging voor consultant en bedrijf, produceert en verzendt. 6. De consultant wordt doorgaans door de account-manager geïntroduceerd bij het bedrijf. Door de account-manager wordt kort iets over het bedrijf verteld, enkele praktische zaken worden doorgenomen en er wordt vastgesteld dat bij bedrijf en consultant een gelijk beeld aanwezig is over de uit te voeren werkzaamheden. Bij nieuwe consultants wordt gedurende de eerste weken recent (minimaal eenmaal per week) contact gezocht met zowel bedrijf als consultant, in persoon of per telefoon, om vast te stellen dat zaken naar wens verlopen. 7. Als een bedrijf belt met een "spoedgeval", bijvoorbeeld veroorzaakt door ziekte van personeel, kan er een spoedprocedure worden uitgevoerd: dit betekent dat de account-manager zelf persoonlijk in de database zoekt naar geschikte consultants en deze direct contacteert. Intern zijn afspraken gemaakt in welke gevallen deze spoedprocedure gevolgd kan worden. Als een consultant langer dan drie weken is ingeschreven, zonder in aanmerking gekomen te zijn voor een plaatsing, wordt dit gesignaleerd door het systeem aan de intercedent. Deze
beoordeelt de kwalificaties en kan actief accountmanagers benaderen om zijn kandidaat te plaatsen. Binnen iedere vestiging van Binnenstad is een regulier werkoverleg aanwezig. Tijdens dit werkoverleg worden problemen besproken en verbeteracties gedefinieerd. Verder kent Binnenstad het principe van "collegiale toetsing". Dit houdt in dat een team van vier personen van een vestiging, eenmaal per halfjaar, een bezoek brengt aan een andere vestiging en daar een aantal zaken beoordeelt. Zo spreekt men dan met het management en enkele consultants en bedrijven, beoordeelt men de kwaliteit van de administratie en database en de verzorgdheid van het kantoor. Uiteindelijk wordt een dergelijk bezoek afgerond met een rapport, dat ook naar het hoofdkantoor wordt verzonden. Het hoofdkantoor volgt eventuele verbetervoorstellen in deze rapportages op. Tevredenheidsenquête Tijdens een recent uitgevoerde tevredenheidsenquête onder zowel directie, medewerkers, consultants als bedrijven zijn een aantal citaten verzameld. Enkele van deze citaten zijn hieronder vermeld. "Wat me opvalt is jullie traagheid. Bij andere detacheringsbureaus kan ik dezelfde dag aan de slag: Jullie antwoord is altijd we bellen terug. Als ik dus haast heb ga ik wel naar een concurrent." (uitspraak van een ZZP-consultant). "Ik vind de uitvinding van de afdeling Support prima. Op deze wijze kan ik me concentreren op gesprekken met consultants, en wordt dat vervelende nazoekwerk geheel geautomatiseerd gedaan. Dit scheelt tijd en zorgt ook dat we geen matches over het hoofd zien." (uitspraak van een intercedent). "Het lijkt soms wel of er Chinese Muren zijn binnen het Detacheringsbureau. De accountmanager die hier een consultant komt voorstellen kent vrijwel zeker de kandidaat ook niet. Het komt weleens voor dat ik de account-manager en de consultant hier, bij de receptie, aan elkaar moet voorstellen. Dit verwacht ik niet van een modern detacheringsbureau." (uitspraak van een personeelsmanager van een bedrijf, klant van Binnenstad). "Een nadeel is weleens dat ik een consultant alleen op papier ken. Van sommige zie ik onmiddellijk dat ze niet bij een klant van mij passen, maar op papier ziet het er dan perfect uit. Dat is het nadeel van onze organisatiestructuur". (uitspraak van een account manager).
"Waar voor moeten uitkijken is een te informele organisatie. De formele matching door afdeling Support wordt soms vervangen door andere procedures. Voorbeelden zijn de spoedprocedure voor bedrijven en de benaderingsacties voor langdurig niet geplaatste consultants. Wat in sommige vestigingen dreigt te gebeuren is dat deze processen het grootste deel van de matching gaan verzorgen. Dit is nooit onze opzet geweest." (uitspraak commercieel directeur Binnenstad). "De totale kosten per plaatsing zijn ongeveer 20% hoger dan gebruikelijk in de bedrijfstak. Dit ondanks een ver doorgevoerde functionele indeling. Dit is exact het tegenovergestelde van wat men op basis van de theorie zou verwachten." (uitspraak van de centrale controller van Binnenstad).