Datum rapport: 8 februari 2013 Auditrapport Blik op Werk Keurmerk Resultaten cliëntenaudit 2012 Nieuwe Koers Beverwijk Kiwa Nederland BV. Stationspark 45 4462 DZ Goes Telefoon 0113 253434 Fax 0113 253622 Internet www.kiwa.nl
Auditrapport Organisatie Naam : Nieuwe Koers Contactpersoon : Mw. A. Nieuwenhout E-mail : info@nieuwekoers.nl Vestigingsadres : De Trompet 2930, 1967 DD Beverwijk Postadres : Postbus 288, 1940 AG Beverwijk Telefoon : 0251-271367 Fax : 0251-259827 Kiwa Nederland BV. Stationspark 45 4462 DZ GOES Telefoon 0113 253434 Fax 0113 253622 Internet www.kiwa.nl Aantal vestigingen : 1 Medewerkers : 7 Aantal dossiers : 160 Onderzoek Soort onderzoek : Keurmerk Blik op Werk Onderdeel : Cliëntenaudit Datum onderzoek : 11 februari 2013 Datum rapport, versie : 9 februari 2013 Auditteam Lead Auditor : Raymond Kersten (resultatenaudit). De cliëntenaudit is uitgevoerd door Wendela Brunia. Interviews: Data telefonische : 7 en 8 februari 2013 interviews Gesproken met : In totaal 10 cliënten Vervolgafspraken De resultaten van de cliëntenaudit zijn met de betreffende organisatie besproken op: 11-2-2013 (resultatenaudit). Het plan van aanpak is door de auditor op 12-2-2013 via de mail ontvangen en akkoord bevonden. Verbeteracties Beoordelingsresultaat : De acties zijn vastgelegd in het plan van aanpak (zie laatste bladzijde van dit document). Tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode wordt beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Is dit niet het geval dan kan het bestuur van Blik op Werk besluiten dat de organisatie de norm klantervaring niet gehaald heeft. Lead auditor Kiwa Naam: Raymond Kersten Datum: 15-2-2013 Handtekening: Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 2
1. Resultaten cliëntenaudit In dit hoofdstuk worden de resultaten van de telefonische cliëntenaudit weergegeven. De thema s zijn afkomstig van Blik op Werk, bijlage 2 Richtlijnen voor vragenlijst cliëntenaudit, versie 20-1-2009. 1.1 Voortraject/inzicht in aanpak Cliënten zijn op diverse manieren bij Nieuwe Koers terechtgekomen. 8 cliënten via het UWV, 2 cliënten via gemeenten. Hierbij was alleen sprake van keuze bij het kiezen van het traject en dat gebeurde bij het UWV. Werd bv. voor opleiding A gekozen, dan werd deze alleen door Nieuwe Koers verzorgd en kwam cliënt bij Nieuwe Koers terecht. Het 1e contact werd door alle cliënten als goed genoemd. In twee gevallen vond dit bij de cliënt thuis plaats. Dat werd als prettig ervaren. Acht cliënten gaven aan dat tijdens het 1 e contact de werkwijze en aanpak werden besproken, waarbij alles duidelijk werd uitgelegd. De beoogde doelen en resultaten van het traject kwamen ook aan bod. Ook de mogelijkheden, indien van toepassing, was onderwerp van gesprek tijdens het 1 e contact. Bij twee cliënten was het niet helemaal duidelijk hoe het traject eruit zou gaan zien. Tijdens alle interviews gaven acht cliënten aan dat ze tijdens het 1 e contact de mogelijkheid hadden om hun verhaal te doen. Hierbij werd goed geluisterd. In twee gevallen was dit minder het geval omdat hier voor de aanvang van de training onvoldoende tijd voor was. Deze cliënten hebben de training tussentijds gestaakt. 1.2 Uitvoering Diverse producten werden tijdens de trajecten ingezet. Het ging hier om: - het volgen van een training - het vinden van een baan Bij vier cliënten was er baangarantie na de training. Doordat bij het UWV een keuze werd gemaakt welke training zou worden gevolgd, was het bij zes cliënten niet meer nodig om mogelijkheden te inventariseren. Ze kwamen alleen voor die training. Bij de overige vier cliënten werd vooraf wel geïnventariseerd en werd er zo goed mogelijk rekening gehouden met de wensen. 8 van de 10 cliënten was van mening dat het bedrijf de afspraken, wat betreft de uitvoering, nagekomen was. 2 cliënten was hierover ontevreden. Zij gaven aan dat het tempo van de cursus te hoog lag Over de snelheid van werken waren 8 cliënten zeer tevreden, twee vonden het tempo te hoog. Het traject was volgens de mening van 8 van de 10 cliënten voldoende afgestemd. 2 cliënten waren niet tevreden. Een cliënt gaf aan dat het tempo wel hoog lag, maar dat zij hierdoor juist gestimuleerd werd om hard te werken. Ze kreeg hierbij veel ondersteuning van de docent, die haar enorm heeft geholpen. Tussentijdse evaluaties vonden altijd plaats. 1 cliënt gaf aan dat ze geen behoefte had aan een evaluatie. Het traject verliep helemaal naar wens. Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 3
1.3 Begeleiding Alle tien de geïnterviewden waren zeer positief over de begeleiding door Nieuwe Koers. Er was altijd sprake van een vaste begeleider, deze waren goed bereikbaar, prettig in de omgang, deskundig, betrouwbaar. Het aantal contactmomenten was, naar de mening van de geïnterviewden voldoende goed. Hierover uitsluitend positieve reacties. 1.4 Afronding Resultaten zijn bij 6 van de 10 cliënten bereikt. Een van de cliënten staat als plaatsing op de lijst maar heeft de training niet afgerond. In twee gevallen ging het om het vinden van een baan, dit is niet gelukt. Twee cliënten hebben de training niet afgerond, waarvan 1 cliënt aangaf dat aan haar niet het juist product was aangeboden. De 6 cliënten waarvan het resultaat wel bereikt is, geven aan tevreden te zijn over het gevolgde traject. Ze hebben werk gevonden, en hebben dat allemaal nog steeds. Bij 8 van de 10 cliënten heeft er een eindevaluatie plaatsgevonden. Een van de twee waarmee geen evaluatie heeft plaatsgevonden gaf aan dit jammer te vinden. Twee eindevaluaties vonden telefonisch plaats. 1.5 Communicatie en bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid wordt door alle cliënten als goed omschreven. De begeleider was in alle gevallen bereikbaar via het kantoor. Er werd altijd snel teruggebeld. Contact per mail verliep ook goed. 1 cliënt gaf aan hier geen gebruik van gemaakt te hebben. 1.6 Organisatie Alle cliënten noemen het bedrijf flexibel. Over de aanwezigheid van de klachtenregeling en privacyregeling zijn de cliënten in hun mening unaniem. De klachtenregeling is bij geen van de cliënten bekend! De privacyregeling is ook bij geen enkele cliënt bekend.! Zes van de 10 cliënten geven aan dat ze het zelf niet meer weten maar dat het vast wel in orde zal zijn. Geen van de geïnterviewde kandidaten heeft nog contact met de begeleider. 1.7 Totaalbeeld Sterke punten: - vriendelijk - open - snelle reactie - goede uitleg - meedenken - manier van lesgeven - stageplek - weer aan het werk geholpen worden - tempo Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 4
Als verbeterpunten worden genoemd door de verschillende geïnterviewden: Zeven cliënten kunnen geen verbeterpunten bedenken. De overige drie noemen: - uitleg vooraf - communicatie - hoog tempo - cursus is niet passend Overall tevredenheid: Nieuwe Koers wordt gemiddeld met een 7,5 beoordeeld door de cliënten. 2. Plan van Aanpak De organisatie dient naar aanleiding van de bovengenoemde resultaten uit de cliëntenaudit een verbeterplan op te stellen. Hierin wordt vastgelegd welke verbeterpunten / maatregelen er van de organisatie het komende jaar worden verwacht. In de komende resultatenaudit worden de verbeterpunten met de Lead Auditor van KIWA besproken en vastgesteld. Vervolgens wordt tijdens de resultatenaudit van de volgende meetperiode beoordeeld of de verbeterpunten goed zijn opgepakt. Indien dit het geval is voldoet de organisatie op dit punt aan de norm. Verslag verbeterpunten en Plan van aanpak Nieuwe Koers In de Clientenaudit in het kader van het keurmerk Blik op Werk, uitgevoerd door KIWA, Wendela Brunia, komen punten naar voren die betrekking hebben op de dienstverlening van Nieuwe Koers. In overleg met lead auditor Raymond Kersten op 11 februari 2013, worden voor de volgende verbeterpunten gekozen: - De klanten geven aan dat na het intakegesprek niet altijd de inhoud en de structuur van het traject duidelijk is. We kunnen ons dit voorstellen omdat er in het intakegesprek heel veel informatie wordt gegeven, en omdat er veel gevraagd wordt. Sommige belangrijke zaken zullen daarom minder goed worden onthouden. Daarom zullen we dit als verbeterpunt opnemen. - Plan van aanpak: Om bovenstaand probleem aan te pakken, is ons idee om de klanten na het intakegesprek een mail te sturen met de afspraken die gemaakt zijn. Daarin worden de actiepunten van Nieuwe Koers en de actiepunten van de klant opgenomen. Daarnaast geven we de volgorde van het traject in het kort weer, en beschrijven we overige zaken die soms tot onduidelijkheid leiden, zoals hoe de reiskosten geregeld zijn. Het stappenplan is als volgt: - Opstellen concept-mail voor 18 februari - Bespreken actiepunt en concept-mail met collega s in werkoverleg 18 februari - Aanpassen concept-mail tot definitieve mail voor 25 februari - Definitieve mail aan alle collega s sturen, zodat deze die na een intake kunnen gebruiken 25 februari - Nieuwe werkwijze aanpassen in primair proces Nieuwe Koers 1 maart - Evaluatie werkwijze en mail 1 juni Auditrapport Keurmerk Blik op Werk, cliëntenaudit 2009 5