Klanttevredenheidsonderzoek. Arbo Concern

Transcriptie

1 Arbo Concern

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Arbo Concern vanuit de invalshoek van de cliënt. INHOUDSOPGAVE CLIËNTENAUDIT BLIK OP WERK ACHTERGROND... 1 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO CLIËNTENAUDIT... 3 BEZOEKVERSLAG... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED. STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 6

3 1 Cliëntenaudit Blik op Werk 1. Achtergrond Er zijn duizenden bureaus in Nederland die zich actief bezig houden met arbo-, interventie-, reïntegratiedienstverlening en inburgeringcursussen. Voor veel inhoudelijke opdrachtgevers en cliënten vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op de bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en cliënten trajecten hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder opdrachtgevers en cliënten. Dit onderzoek betreft de zogenaamde cliëntenaudit, dat, tezamen met het tweejaarlijks uit te voeren tevredenheidsonderzoek, onderdeel vormt van het Blik op Werk Keurmerk, dat door de Stichting Blik op Werk te s Gravenhage op basis van positieve resultaten, die blijken uit onderzoeken en audits, wordt afgegeven. Het Blik op Werk Keurmerk vergroot de transparantie en professionaliteit van de dienstverlening op de markten van dienstverlening die bijdragen aan de inzetbaarheid van werkenden en niet-werkenden in Nederland. Doel van het Keurmerk is een basisgarantie te bieden voor kwaliteit van de dienstverlening, een belangrijk selectiecriterium te zijn bij de keuze van een dienstverlener en trachten te waarborgen dat dienstverleners voldoen aan de eisen van het Keurmerk. De werkzaamheden die Cedeo in het kader van de clientenaudit verricht, geschieden onder toezicht van de Stichting Cedeo. De Stichting kent een Stichtingsbestuur dat louter bestaat uit inkopers van HR-diensten en organisatie-ontwikkeltrajecten en andere, niet aan een aanbieder gelieerde onafhankelijke deskundigen. 2. Cliëntenaudit Tijdens het onderzoek benadert Cedeo opdrachtgevers en cliënten van diensten met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met het betreffende bureau. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van het bureau? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Cedeo stelt zich op het standpunt dat de benaderde opdrachtgevers van het Bureau zich tevreden tot zeer tevreden uitspreekt over de samenwerking met het betreffende bureau en de geboekte resultaten.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Cliëntenaudit Aantal referenten ondervraagd: 4 Score tevredenheid Voortraject/inzicht in aanpak 100% Uitvoering 25% 75% Begeleiding 25% 75% Afronding 50% Communicatie en bereikbaarheid 25% 75% Organisatie 25% 75% Totaalbeeld 25% 75% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de afronding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject/inzicht in aanpak De werkgever heeft een overeenkomst met Arbo Concern en als zodanig hebben de geïnterviewde cliënten geen keuze gehad uit meerdere reïntegratiebureaus. We werken al heel lang samen met Arbo Concern. Ik denk dat de locatie en de goede samenwerking hebben geleid tot de keuze voor hen, geeft een van hen aan. Voordat een traject van start gaat, vindt een intakegesprek plaats met de kandidaat. Daarin wordt uitleg gegeven over de werkwijze van de arbodienst en wordt goed geluisterd naar het verhaal en de wensen van de cliënt. Aan de hand van de intake wordt in samenwerking met de kandidaat een plan van aanpak opgesteld. Enkele citaten ter illustratie: We hebben een intakegesprek bij mij thuis gehouden en daar had ik een goed gevoel over. Er werd ook duidelijk uitleg gegeven over het traject en Er is een goede intake geweest over wat mijn behoeftes waren en aan de hand daarvan is samen met mij een plan van aanpak opgesteld. Allen zijn dan ook goed te spreken over de werkwijze van de arbodienst in het voortraject en bij het opstellen van het plan van aanpak.

6 4 Uitvoering Over de uitvoering van de trajecten door de arbodienst is men in meerderheid zeer tevreden. Er wordt volgens hen tijdens het traject goed geluisterd naar de specifieke wensen van de cliënt. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze begeleiden je bij wat je mankeert. Ze helpen je met alles, wat daarbij komt kijken, zoals het bezoek aan de specialisten en de arbo-arts, Ze ondersteunen me bij het schrijven van sollicitatiebrieven en het voeren van sollicitatiegesprekken. Er is ook onderzoek gedaan naar hoe ik ben en wat ik wil. Ze helpen me om mezelf weer in de markt te plaatsen en We hebben vooral gesprekken gevoerd en na enige tijd bleek al, dat ik het traject nog niet aankon en dat we het voorlopig moesten stopzetten. Een van de geïnterviewden is niet zo tevreden over hoe het traject loopt. Hij is op zoek naar aangepast werk, met name licht administratief werk, en hij wordt tijdens een maandelijks gesprek ondersteund bij het solliciteren. Hij heeft het gevoel, dat Arbo Concern vooral moet scoren door aan de opdrachtgever te laten zien, hoeveel sollicitaties de cliënt heeft uitgezet. Daarbij wordt volgens hem niet gekeken of de vacature wel geschikt is voor de kandidaat. Hij had meer verwacht van de connecties van de arbodienst bij het zoeken naar werk en geeft dan ook een neutrale score. Begeleiding De meeste respondenten laten zich zeer positief uit over de kwaliteit van de begeleiding door de adviseurs van Arbo Concern. De adviseurs worden betrokken, invoelend en meedenkend genoemd. Ter illustratie enkele citaten: Ze begeleiden op een goede manier en zonder dwang uit te oefenen. Ze bieden een luisterend oor, Het is een heel prettig persoon, die heel erg to-the-point is. Hij heeft heel snel door, wat er aan de hand is en wat wel of niet goed is voor mij en Hij heeft een vertrouwensband met mij kunnen opbouwen en dat is heel belangrijk. Eén referent is niet helemaal tevreden over de inbreng van de adviseur. Hij heeft wel zijn best gedaan. Ik moest echter van hem ook reageren op ongeschikte vacatures, zodat hij kon laten zien, dat ik veel had gesolliciteerd, aldus deze respondent. Afronding Bij twee referenten is het traject nog niet afgerond en zij geven om die reden geen score voor dit onderdeel. De anderen zijn zeer tevreden over de afronding van het traject. Zij spreken over eindgesprekken en afsluitende rapportages. Enkele uitspraken ter illustratie: Er is een afrondend gesprek geweest met vervolgens een rapportage. Als er wat is, kan ik altijd nog met mijn vragen terecht bij de coach, die me heeft begeleid en Samen zijn we tot de conclusie gekomen, dat ik op dit moment het traject niet aankan, en toen is het geheel on hold geplaatst. Men is tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trajecten. Communicatie en bereikbaarheid Allen zijn goed te spreken over de communicatie en de bereikbaarheid van de arbodienst. De communicatie is helder en er worden duidelijke afspraken gemaakt in het traject. Over de bereikbaarheid zijn allen positief. Men krijgt snel de juiste persoon aan de lijn. Ter illustratie: Zowel via de telefoon als via verlopen de contacten op een goede manier, Meestal worden de afspraken via de telefoon gemaakt, maar je krijgt ook vaak brieven om een en ander uit te leggen en te bevestigen en De communicatie verliep op een prettige manier. Organisatie Over de organisatie van Arbo Concern alleen maar positieve reacties in de interviews. Men heeft het gevoel dat het organisatorisch goed geregeld is bij deze arbodienst. Dit wordt onder andere gebaseerd op de goede bereikbaarheid, het nakomen van de afspraken en de duidelijke communicatie naar de cliënt. Twee van hen zijn bekend met het bestaan van de klachtenregeling, maar hebben geen gebruik daarvan gemaakt. De anderen hebben er wel vertrouwen in, dat dit goed geregeld is. Een van de geïnterviewden is ook gewezen op het privacyreglement van de arbodienst. Allen zijn ervan overtuigd, dat op een correcte manier met de privacy wordt omgegaan.

7 5 Totaalbeeld Over het geheel gezien is de meerderheid zeer tevreden over de werkzaamheden van Arbo Concern tijdens het traject. Zij geven meerdere sterke punten aan van deze arbodienst, zoals de betrokkenheid en het inlevingsvermogen van de medewerkers en de cliëntgerichtheid. Ter illustratie: Ze kunnen je heel goed op weg helpen en weten heel veel van de materie. Ze zijn betrokken en zoeken mee naar vacatures en Het heeft me opgeleverd, dat ik heb kunnen nadenken over hoe nu verder. Eigenlijk is toen de conclusie getrokken, dat ik juist niet verder zou gaan. Een van hen is niet helemaal tevreden over het verloop van het traject. Ik had verwacht, dat ze een netwerk hadden en dat dit ingezet zou worden bij mijn traject. Dat is echter onvoldoende gebeurd, geeft hij aan.

8 6 Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Cedeo heeft de Cliëntenaudit uitgevoerd conform de richtlijnen van de Stichting Blik op Werk en daarbij gebruik gemaakt van de ervaring en expertise van de door Cedeo gehanteerde onderzoeksmethodes. De resultaten van dit onderzoek zijn besproken met het bureau, waarbij de nadruk is gelegd op de in de rapportage aangegeven verbeterpunten. Aansluitend worden afspraken gemaakt over de voor zover noodzakelijk te nemen stappen die in de auditrapportage worden opgenomen. Na afronding draagt Cedeo zorg voor opname van de bureaugegevens op haar website: