Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek Langenberg advies in verandering

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Langenberg advies in verandering vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, alsmede voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Plan van aanpak 30% 70% Uitvoering 40% 60% Adviseurs 40% 60% Afronding 40% 60% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 10% 40% 50% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten zijn op verschillende manieren in contact gekomen met Langenberg Advies in Verandering. Meerdere referenten geven aan dat er al langer een relatie bestond tussen de organisatie en Langenberg Advies in Verandering. Drie referenten kennen de directeur van het bureau vanuit een vorige werkkring of studie. Enkele referenten hebben zelf in het verleden ervaring opgedaan met Langenberg Advies in Verandering of zijn op het bureau gewezen door een collega. Een referent heeft meerdere bureaus uitgenodigd en op grond van de presentatie voor Langenberg Advies in Verandering gekozen. De overige referenten geven onder andere als reden aan om voor het bureau te kiezen: de goede ervaringen in het verleden, de deskundigheid, de expertise, de grote ervaring op de arbeidsmarkt, de bekendheid met de organisatie, de persoonlijke aanpak, de professionele dienstverlening, de goede samenwerking en de prettige persoonlijkheid van de adviseur. Ter voorbereiding op de presentatie van het plan van aanpak en de offerte vinden gesprekken plaats met de opdrachtgevers en intakegesprekken met de kandidaten om de loopbaanvraag en de wensen helder te krijgen. Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Langenberg Advies in Verandering zich heeft ingespannen in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak Alle referenten zijn goed te spreken over het plan van aanpak van Langenberg Advies in Verandering. Het plan is voldoende afgestemd op de vragen en wensen en de referenten geven aan dat ze in voldoende mate invloed hebben kunnen uitoefenen op het plan van aanpak. De kandidaten zijn vooraf op de hoogte gesteld van het plan van aanpak en de beoogde resultaten. Zij worden volgens de referenten ook betrokken bij het opstellen van het plan. De financiële kant van het geheel is duidelijk en de offerte is helder. Uitvoering Over de uitvoering van de loopbaantrajecten door Langenberg Advies in Verandering zijn alle referenten tevreden of zeer tevreden. De loopbaantrajecten vinden over het algemeen extern plaats, maar kunnen indien gewenst ook intern plaatsvinden. De uitvoering geschiedt conform de afspraken in het plan van aanpak. In het kader van de uitvoering spreken de referenten onder andere over: gesprekken, assessments, diepte-interviews, huiswerkopdrachten, het inbrengen van casussen uit de praktijk, testen op het gebied van employability, persoonlijkheid en interesse, rollenspelen, trainingen op het gebied van presenteren, solliciteren of het vakgebied en het zoeken van vacatures op het internet door middel van zoekmachines. Ter illustratie: Het zijn met name gesprekken en testen die afgestemd zijn op de behoefte van de kandidaat. Eventuele trainingen zijn vaak geen onderdeel van het traject, maar het bureau geeft wel adviezen op dit gebied. De kandidaat wordt zich bewust van zijn sterke en zwakke punten en hij wordt geholpen met het c.v., het netwerken en het solliciteren en Zij maken de medewerker klaar voor de arbeidsmarkt. De loopbaantrajecten zijn volgens de referenten voldoende afgestemd op de kandidaten en de organisatie. Tussentijds vinden evaluaties plaats over de vorderingen in het traject. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk plaatsvinden. Indien nodig kan het traject aan de hand van deze evaluatie bijgesteld worden. Adviseurs Alle referenten zijn positief over de kwaliteit van de adviseurs van Langenberg Advies in Verandering. Als sterke punten van de adviseurs komen onder andere naar voren: de mensgerichtheid, het zich verdiepen in de kandidaat, het confronteren, de doortastendheid, de zakelijkheid, de kennis, de ervaring, de kwaliteit van de rapportage, de terugkoppeling en de open en prettige persoonlijkheid. Ter illustratie: Zij is heel to-the-point en zakelijk. Zij durft mensen te confronteren en rekent ze ook af op de afspraken. Ze verwacht een goede inzet, De adviseur kan goed luisteren en doorvragen en zet daardoor de medewerker aan het denken en Zij haalt de wensen van de kandidaat naar boven, waardoor het voor de kandidaat duidelijk wordt wat hij wil. Ze maakt de kandidaat los van zijn huidige werkomgeving. De kandidaten zijn in voldoende mate begeleid en er is op een goede manier ingegaan op de vragen, belangstelling en mogelijkheden van de kandidaat. Afronding Over de afronding van de loopbaantrajecten door Langenberg Advies in Verandering zijn alle referenten tevreden of zeer tevreden. De trajecten worden afgesloten met een eindevaluatie en/of een eindrapportage. Dit kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren. Ter illustratie: Zij hebben toegang tot ons systeem en van ieder gesprek wordt een verslag daarin opgenomen. Na het laatste gesprek komt daar een afsluitend verslag bij met de resultaten en de eventuele adviezen en Er is een eindevaluatie waarin onder andere de dingen, die de adviseur zijn opgevallen, worden besproken. De referenten geven aan dat Langenberg Advies in Verandering nog activiteiten ontplooit na afloop van het traject om het succes op de langere termijn te bevorderen. Zij spreken in dit kader onder andere over ondersteuning van de kandidaat en adviezen voor het vervolg. Ter illustratie: Ze houden goed de vinger aan de pols. Daar zijn ze sterk in, De kandidaat kan altijd nog contact opnemen met de adviseur en De kandidaat had een andere baan gevonden en er is toen na ongeveer een maand nog een bijeenkomst geweest. De referenten zijn van mening dat Langenberg Advies in Verandering met de loopbaantrajecten de gestelde doelen bereikt. Ter illustratie: De mensen zijn in beweging gekomen, De medewerker was na afloop klaar voor een nieuwe stap en Het was een groepstraject en het doel was integratie van een afdeling in de algemene lijn en dat is goed gelukt.

7 5 Organisatie en Administratie Alle referenten laten zich positief uit over de organisatie en administratie van Langenberg Advies in Verandering. De bereikbaarheid telefonisch en per vinden de referenten goed tot heel goed. Ter illustratie: De juiste persoon is niet altijd direct te bereiken, maar je wordt dan wel heel snel teruggebeld en Je wordt dezelfde dag teruggebeld en binnen een of twee dagen krijg je een reactie op je mail. Het bureau is flexibel in het verschuiven van data en het aanpassen aan specifieke wensen. Ze zijn heel flexibel als er verschoven moet worden. Ze denken ook mee en geven tips, geeft een zeer tevreden referent aan. Gevraagde informatie komt op tijd, volgens een van de referenten per kerende post. Gemaakte afspraken worden altijd nagekomen en de rekening klopt met de afspraken in de offerte. Geen van de referenten heeft een klacht ingediend bij Langenberg Advies in Verandering en zij onthouden zich dan ook van een oordeel over het klachtenmanagement van het bureau. Relatiebeheer De meeste referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop Langenberg Advies in Verandering de relatie onderhoudt, ook buiten de momenten waarop de loopbaantrajecten worden uitgevoerd. De meerderheid van de referenten spreekt over een regelmatig en prettig contact met het bureau. Dit gebeurt over het algemeen telefonisch en per mail. Een referent geeft aan buiten de trajecten niet veel van het bureau te horen, maar hij mist het contact niet en geeft dan ook een score vier. De referenten worden door Langenberg Advies in Verandering op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen. Zij spreken in dit kader over een telefoontje, brieven, mailings en . Een referent is van mening dat het bureau wel wat vaker contact mag zoeken en hij geeft om die reden een score drie voor het relatiebeheer. Prijs-kwaliteitverhouding Alle referenten zijn goed te spreken over de prijs-kwaliteitverhouding bij Langenberg Advies in Verandering. Zij noemen de prijs marktconform en goed en de referenten vinden de prijskwaliteitverhouding prima en in orde. Ter illustratie: Het kan altijd goedkoper, maar zij prijzen zich niet uit de markt en Dat zit wel goed, want we hebben een mantelovereenkomst met hen. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop Langenberg Advies in Verandering de loopbaantrajecten ten uitvoer heeft gebracht en de samenwerking met het bureau. Als sterke kanten van het bureau noemen de referenten onder andere: de integriteit, de persoonlijke kracht, de kleinschaligheid, de creativiteit, de flexibiliteit, de persoonlijke benadering, de mensgerichtheid, de resultaatgerichtheid, de snelheid van handelen, de bekendheid met de organisatie, de prijskwaliteitverhouding en de kwaliteit van de adviseur. Ter illustratie: Ze komen tot de kern en bereiken goede resultaten, Ze zijn doortastend en daadkrachtig, afspraak is afspraak en Hun kracht is de goede kwaliteit van de adviseur. Zij komt uit het bedrijfsleven. Verder gaat zij tijdens het traject niet volledig mee met de kandidaat maar houdt ook rekening met de opdrachtgever. Een referent heeft nog wel een aandachtspunt voor Langenberg Advies in Verandering. Volgens hem is de rapportage kort en bondig, maar mag daarin misschien meer aandacht komen voor meer details. Alle referenten zijn bereid om Langenberg Advies in Verandering aan te bevelen aan anderen en de meerderheid heeft dit ook al gedaan.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw P. Verhoeven voerde met Langenberg advies in verandering op Algemeen Langenberg Advies in Verandering is een adviesbureau voor werkgerelateerde verandering. Het is in juli 2002 opgericht door Marieke Langenberg en werkt voor opdrachtgevers door heel Nederland. Vanuit zo n 20 jaar praktijkervaring, ondersteund door theoretische studie en persoonlijke belangstelling, heeft Marieke Langenberg haar expertise in het verandervak opgebouwd. Zij heeft langdurig op het HR-terrein gewerkt en haar ervaring opgedaan in account- en lijnmanagement, en in verschillende functies binnen de consultancy (loopbaan- en organisatieadvies). Langenberg Advies in Verandering biedt trajecten op het gebied van Loopbaanadvies, Outplacement, Individuele (management-) coaching, Intervisie, Teamontwikkeling, Trainingen en workshops (loopbaanoriëntatie, ontwikkeling, jobmarketing, sollicitatietrainingen) en Consultancy rondom organisatie- en cultuurverandering. Organisaties die Langenberg Advies in Verandering tot de klantenkring mag rekenen, komen uit diverse branches: bedrijfsleven, bank- en verzekeringswezen, zorg & welzijn, uitvaart, bouwbedrijven, openbaar vervoer/nuts, gezondheidszorg, gemeentelijke overheden, CWI, reïntegratiebedrijven, O&Ofondsen, onderwijs. De omvang kan variëren van een bouwbedrijf met 9 medewerkers tot grote ziekenhuizen waar meer dan 2000 mensen werken. Kwaliteit Langenberg Advies in Verandering wil graag gezien worden als een slagvaardig, actief en wendbaar bureau. Het blinkt zakelijk en professioneel uit in het meedenken met opdrachtgevers naar passende trajecten en oplossingen. Daarnaast kan het goed meeveren met variërende omvang in projecten door een groot netwerk dat voorhanden is van goede en ervaren freelancers. Bij Langenberg Advies in Verandering zijn humor, eenvoud en transparantie belangrijke ingrediënten in communicatie. Onderscheidend is de wendbaarheid, heldere en zakelijke aanpak en de sterke gerichtheid op toepasbaar resultaat en de flexibiliteit die ik als klein bureau kan bieden. De manier van werken van het bureau kenmerkt zich door het inzetten van hoofd, hart én handen. De eigenaar Marieke Langenberg houdt dan ook van een hands-on aanpak; haar werkwijze is altijd praktisch en concreet. De inhoud van de trajecten wordt op basis van de specifieke, individuele coach- of loopbaanvraag voorgesteld aan de cliënt in een programmavoorstel en daarna, ter goedkeuring en ondertekening, aan de opdrachtgever voorgelegd. Langenberg Advies en Verandering werkt uitsluitend met andere zelfstandigen. Doordat de organisatie een groot voorstander is van ondernemerschap en zelfmanagement heeft het geen eigen personeel in dienst. Marieke Langenberg heeft dan ook een groot netwerk van andere adviseurs, waar zij contactueel veel in investeert. De kwaliteit van deze andere freelancers wordt geborgd door elkaar aan het werk zien. Met name in groepstrajecten is volop gelegenheid om de aanpak en kwaliteit van anderen in de praktijk te beoordelen. Bij gezamenlijke projecten wordt tevens geïnvesteerd in samenwerking door middel van informeel samenzijn en in inhoudelijke evaluatie, intervisie en training. Continuïteit Op dit moment gaat het uitstekend met Langenberg Advies in Verandering. Sinds de start in 2002 is elk jaar een stijging zichtbaar geweest, met het crisisjaar 2009 als top qua omzet, diversiteit in diensten en klantenaanwas. De toekomstverwachting is dan ook reëel rooskleurig. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de grote aandacht voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht CEDEO de continuïteit van Langenberg Advies in Verandering voor de komende tijd geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid De visie van Langenberg Advies in Verandering over loopbaanbegeleiding kenmerkt zich door de volgende steekwoorden: transparantie, integriteit, zorgvuldigheid en vertrouwen. Het bureau werkt vanuit de overtuiging dat mensen van nature neigen naar ontdekken, leren en ontwikkelen. Daarnaast is het van mening dat mensen zelf verantwoordelijk zijn voor keuzes in hun leven en werk. In (loopbaan-) veranderingsprocessen sluit Langenberg Advies in Verandering hierop aan om zo een bijdrage te leveren aan persoonlijke en professionele groei. Eigen verantwoordelijkheid en zelfondernemerschap zijn daarin kernbegrippen.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: