Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek GO opleidingen

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van GO opleidingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 60% 30% Opleidingsprogramma 30% 70% Uitvoering 50% 50% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 50% 50% Accommodatie 30% 40% 30% Natraject 50% 50% Organisatie en Administratie 30% 70% Relatiebeheer 10% 30% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 40% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Diverse referenten vertellen dat zij al vaker een training of opleiding bij GO opleidingen hebben gevolgd. Veelal zijn zij via hun leidinggevende of via P&O bij GO opleidingen terecht gekomen. Daarnaast kent men hen uit folders en van internet. Zoals de scores bij dit onderwerp laten zien, zijn de meeste referenten tevreden tot zeer tevreden over het voortraject, zoals dat door GO opleidingen wordt verzorgd. Meestal raadpleegt men in eerste instantie de website voor het aanbod. Vervolgens meldt men zich ook aan via de website. Bijna iedereen is daarbij van oordeel dat dat soepel verloopt. Men ontvangt snel een bevestiging met alle informatie. Ook eventueel persoonlijk contact ervaart men als prettig. Degene die aan dit onderdeel een score twee heeft toegekend, heeft dat gedaan omdat hij het, naar eigen zeggen, niet zo gemakkelijk vond om op de website een cursus te vinden. Bovendien kwam de bevestiging van mijn aanmelding wat laat binnen. Ik had dat liever iets eerder gehad, ondanks het feit dat ik het wel op de website had kunnen vinden, zo zegt hij. Daarentegen heeft deze referent het wel gewaardeerd dat er vooraf per module aangegeven kon worden wat je persoonlijke situatie is. De trainer heeft dat vervolgens gebruikt in de training, aldus deze referent.

6 4 Opleidingsprogramma De geïnterviewden zijn via internet, brochures en persoonlijk contact geïnformeerd over het standaardopleidingenaanbod, zo blijkt uit wat men toelicht. Over het algemeen beschouwt men de informatievoorziening als helder. Een opdrachtgever merkt op dat er op de website ook contactpersonen vermeld staan, tot wie je je kunt wenden in geval van vragen. Ook hier benadrukt men dat sprake is van een snelle terugkoppeling. Of zoals een referent het verwoordt: Degene met wie ik contact opnam dacht heel goed mee en was zeer betrokken. Alles was mogelijk. Een ander stelt: De website bevat niet teveel informatie, maar is helder en overzichtelijk. Ja hoor, ik kon daar makkelijk vinden wat ik zocht, zo zegt weer een ander. Iedereen is feitelijk van mening dat hij vooraf een duidelijk beeld had van wat er tijdens de bijeenkomsten aan bod zou komen. Ik heb vooraf een inventarisatieformulier ontvangen, waarop ik mijn wensen en behoeften met betrekking tot de training kon invullen, zo laat een referent zeer tevreden weten. Toch vraagt een andere gesprokene zich hardop af of men bij GO opleidingen wel goed kijkt naar de vereiste vooropleiding. Er staat namelijk wel duidelijk vermeld wat de vereiste vooropleiding is, maar wordt daar eigenlijk wel naar gekeken? Het lijkt erop dat de werkervaring zwaarder weegt, zo vindt hij. Een andere referent laat bij dit onderdeel nog weten dat hij de syllabus liever ook voorafgaand aan de training had ontvangen, zodat hij zich enigszins had kunnen voorbereiden. Voorts vertelt men nog dat alles met betrekking tot de financiële kant van de zaak heel duidelijk was. Al haasten enkele referenten zich daaraan toe te voegen dat de afhandeling daarvan langs hen heen gegaan is. Ik heb er echter geen klachten over gehoord, aldus een van hen. Uitvoering Voor alle referenten geldt dat de training volgens afspraak verlopen is. Over het algemeen is men over de bijeenkomsten erg te spreken. Men vindt dat de trainingen praktisch zijn en goed aansluiten bij de werksituatie. Men licht toe dat er veel geoefend wordt en dat het mogelijk is om eigen situaties in te brengen, die vervolgens weer worden vergeleken met die van ander deelnemers. Ook wordt er veel ruimte geboden voor het stellen van vragen, wat ook erg wordt gewaardeerd. Eigenlijk heeft het mijn verwachtingen overtroffen. De trainer heeft zoveel kennis van de materie. Ik had nog wel vier dagen cursus willen hebben, aldus een zeer tevreden referent. Een kritische kanttekening is er ook. De betreffende referent vertelt: Tijdens de laatste module vroeg de trainer ons in tweetallen te gaan werken. In mijn geval betekende dat dat ik ál het werk in mijn eentje heb gedaan. Dat roept vraagtekens bij mij op. Een ander zegt nog: Voor mij waren sommige onderwerpen niet van toepassing. Toch waren die goed ter kennisname. Bovendien was het goed er met collega s over te communiceren. Voorts vertelt men nog dat de trainers over het algemeen constant informeren of alles voor iedereen naar wens verloopt. Bovendien was het te allen tijde mogelijk hem voor vragen per e- mail te benaderen, aldus een ander. Opleiders Zoals de scores laten zien, is men lovend over de kwaliteiten van de trainers van GO opleidingen. In dit verband vertelt men dat er meestal één trainer per training of per trainingsmodule actief was. In het geval van een langere opleiding, waren er bijvoorbeeld meerdere trainers actief, die ieder een module voor hun rekening namen. Ook is gewerkt met een co-trainer en/of één of twee gastsprekers, zo licht men toe. Of zoals één referent het verwoordt: GO opleidingen zoekt echt de juiste persoon per onderwerp. Feitelijk heeft men niets dan lof voor de trainers. Dat betreft zowel de inhoudelijke als de didactische vaardigheden. Men vindt de trainers echt ter zake kundig, met de juiste praktijkervaring en achtergrond. Men waardeert het in het bijzonder dat de trainers veel praktijkvoorbeelden aanhalen en dat zij veel gelegenheid bieden voor het stellen van vragen. En dat zij voor vragen ook altijd per beschikbaar zijn. Niets is hun teveel, aldus een zeer tevreden referent.

7 5 Trainingsmateriaal Tevreden tot zeer tevreden is men ook over het gebruikte lesmateriaal. Zoals hierboven al is vermeld, merkt één referent op dat hij de syllabus liever voorafgaand aan de bijeenkomst had ontvangen, zodat hij zich al had kunnen voorbereiden. Naast syllabi wordt gebruik gemaakt van aanvullend materiaal, zoals bijbehorende wetteksten, artikelen, een beamer, digitaal materiaal, opdrachten en pen en papier. Ook wordt eventueel een laptop ter beschikking gesteld. Iedereen vindt dat dat allemaal netjes verzorgd is. Eén referent vult aan dat ook het lidmaatschap bij de Koninklijke Bibliotheek geregeld was. Dat vind ik wel heel erg leuk, zo zegt hij. Een andere referent merkt voorts nog op dat hij het materiaal bij voorkeur allemaal digitaal had willen ontvangen. Maar, zo gaat hij door, papier is handiger als naslagwerk te gebruiken. En met betrekking tot naslagwerk is iedereen van oordeel dat het geleverde materiaal prima voor dat doel aan te wenden is. Zeker, ik gebruik het veelvuldig. Ik heb er heel veel profijt van, aldus een tevreden referent. Accommodatie De meeste trainingen hebben plaatsgevonden ten kantore van GO opleidingen in Voorburg, zo vertelt men. Over het algemeen is men over die locatie, maar ook over de overige accommodaties, prima te spreken. De tevredenheid betreft de bereikbaarheid, maar ook de verzorging ter plaatse. Men waardeert het dat er meestal iemand van de organisatie aanwezig is, bij wie je met vragen terecht kunt. Tijdens de tweede training was dat echter niet het geval. Dat was in Utrecht. Toen was het lokaal niet open en was de beamer niet opgestart, zo licht een geïnterviewde toe. Een ander merkt op dat hij het lokaal in Voorburg gehorig vindt. Hij zegt: Je hoort geluiden uit de naastgelegen ruimte. Dat vind ik wel een verbeterpunt. En voor vier anderen is het klimaat in het leslokaal voor verbetering vatbaar. Zij vinden het er warm en bedompt. Voor drie van hen is dat de reden voor hun score drie. Natraject Met uitzondering van één referent vertelt iedereen dat de training of opleiding is afgerond met een certificaat of diploma. Degene die geen certificaat heeft gekregen heeft wel de intentie om daar nog achteraan te gaan, omdat hij wel prijs stelt op een getuigschrift. Voor de overige referenten is het wel allemaal naar wens verlopen. Een enkeling licht toe dat er zelfs een feestelijke gebeurtenis van was gemaakt. Dat heeft GO opleidingen echt heel leuk gedaan. Iedere deelnemer mocht zijn leidinggevende en één introducé meenemen naar de uitreiking die in het Nationaal Archief werd gehouden. Daar volgde een rondleiding en aansluitend een borrel. We kregen ook nog een mooie paraplu en een paashaas van chocola, zo licht één van hen toe. Voorts vertelt men dat de trainingen of de modules van een opleiding altijd worden afgerond met een schriftelijke evaluatie. En ook dat het, zoals hierboven al is vermeld, mogelijk is per contact op te nemen als er vragen zijn. Feitelijk heeft de training voor iedere geïnterviewde gebracht wat men er van verwachtte. Een enkeling ziet het als een aanzet voor een vervolg. Het heeft mij zelfs meer opgeleverd dan verwacht. Ik heb veel geleerd, het heeft mij nieuwsgierig gemaakt, aldus een zeer tevreden referent. In dit verband merkt een ander nog op dat hij met name de korte duur van de training waardeerde. Hij zegt: Vanwege mijn leeftijd vind ik het prettig om een korte opleiding te volgen met een duidelijk begin en einde. Dat heeft goed uitgepakt, ik vond het heel nuttig. Organisatie en Administratie GO opleidingen is echt een heel goed instituut, zo verwoordt een referent zijn tevredenheid als het gaat om het organisatorisch en administratief handelen van dit instituut. Feitelijk hebben alle geïnterviewden dezelfde mening. Behalve degene die hierboven bij het onderwerp voortraject liet weten dat hij de bevestiging laat ontving. Verder heeft iedereen de gevraagde informatie tijdig ontvangen. Men vindt dat GO opleidingen over het algemeen de gemaakte afspraken netjes nakomt en dat betreft ook de financiële afhandeling. Niemand is daarbij voor verrassingen komen te staan. Wel benadrukt een referent dat hij het gevoel heeft dat, indien er iets niet naar tevredenheid zou verlopen, GO opleidingen dat direct zou oppakken.

8 6 Relatiebeheer De meeste referenten vertellen dat ze een vast aanspreekpunt bij GO opleidingen hebben. Zij zijn tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop de contacten verlopen. Een referent die geen contactpersoon bij GO opleidingen heeft, zegt: Ik vind dat prima. Er zijn voldoende trainers bij wie je terecht kunt voor vragen. Men beschouwt het persoonlijk contact als prettig en snel. Eén van hen, daarentegen, vindt dat de contactpersoon soms iets sneller mag reageren. Hij kent daarom een score drie toe aan dit onderdeel. Voorts vertelt men dat men buiten het persoonlijk contact per wordt geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Een enkeling merkt in dat kader op dat dat soms wat vaak is. Voor de anderen is de frequentie naar tevredenheid. Prijs-kwaliteitverhouding Eén geïnterviewde zegt geen vergelijking te hebben met andere aanbieders, waardoor hij geen score toekent aan dit onderdeel. De anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijskwaliteitverhouding. De meesten zijn van oordeel dat deze marktconform is. Ook is er een enkeling die vindt dat de prijzen die GO opleidingen hanteert, aan de hoge kant zijn. Maar je zit wel met iemand aan tafel die van de hoed en de rand weet. Je krijgt dus wel waar voor je geld, aldus één van hen. Een ander zegt nog: De prijs is voor mij geen issue, aangezien mijn werkgever deze training heeft betaald. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle gesprokenen tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van GO opleidingen. Men beschouwt dit instituut als professioneel, betrouwbaar, betrokken en vriendelijk. Men betrekking tot de trainingen vindt men dat deze kwalitatief goed zijn. Men waardeert daarbij vooral het praktisch karakter, de kwaliteiten van de trainers en de kwaliteit van het lesmateriaal. Ik voel me er heel prettig. Ik heb altijd zin om er naar toe te gaan, zo stelt een zeer tevreden referent. En voor zover men dat al niet gedaan heeft, is iedereen unaniem in de uitspraak GO opleidingen van harte aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met GO opleidingen op Algemeen GO opleidingen, opgericht in 1950 door de Nederlandse Vereniging voor Bibliothecarissen en de Nederlandse Vereniging van Bedrijfsarchivarissen, is actief op het brede gebied van de informatiedienstverlening en kan worden gekenschetst als een groot specialist op dit vakgebied. Sinds 1 januari 2009 is GO opleidingen onderdeel van KBenP, een van de grootste dienstverleners op het gebied van documentaire informatievoorziening en de bijbehorende organisatorische en beheersmatige aspecten. Naast opleidingen op MBO- en HBO-niveau (zoals bibliotheekmedewerker, medewerker recordsmanagement, informatiespecialist en recordsmanager) biedt het instituut een groot aantal korter durende trainingen, cursussen en workshops die ook in-company en op maat kunnen worden uitgevoerd. Het vakgebied van informatiedienstverlening is volop in beweging. Om op deze veranderende situatie in te spelen is bij GO opleidingen een duidelijke ontwikkeling gaande: van een productgerichte naar een marktgerichte organisatie, waarbij de klantvraag centraal staat. De opleidingen zijn dan ook in vrijwel alle gevallen modulair opgebouwd waardoor iedere module apart als bij- of nascholing kan worden gevolgd. Kwaliteit GO opleidingen laat zich voor de inhoudelijke kwaliteit van de opleidingsprogramma s adviseren door klankbordgroepen, die bestaan uit klanten en mensen uit het vak die hun sporen verdiend hebben of specifieke vakkennis bezitten. Zo is de afgelopen periode de portfolio uitgebreid met trainingen rond ondermeer sociale media, SharePoint (niet alleen voor de eigen doelgroep maar ook voor content managers en technisch beheerders), digitale dossiervorming en digitalisering van de informatievoorziening. Ook de docenten, die op freelance basis aan GO opleidingen zijn verbonden, zijn uit de praktijk afkomstig: Voor de praktijk, door de praktijk. Zo heeft GO opleidingen steeds specialisten tot haar beschikking die over de meest actuele kennis beschikken. Ook de didactische scholing van deze freelance docenten heeft continu de aandacht. De opleidingsmanager heeft onder andere de taak om door middel van evaluaties de kwaliteit van de opleidingen te bewaken. Vermeldenswaard is tenslotte dat GO opleidingen sinds mei 2011 is gevestigd in een nieuw kantoorpand in Voorburg met twee (computer)opleidingszalen. Continuïteit GO opleidingen is zich ervan bewust zich continu te moeten aanpassen aan de marktvraag. In het gesprek wordt duidelijk dat men duidelijk voorop wil lopen. Mede op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, het inspelen op nieuwe ontwikkelingen, het aantal actieve jaren en de verankering in het werkveld, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Van een organisatie met jarenlange ervaring in de branche mag men verwachten dat de opleidingen optimaal aansluiten bij de wensen en behoeften in het werkveld. GO opleidingen stelt in haar opleidingen de vertaalslag naar de praktijk centraal: cursisten moeten direct in hun werksituatie met het geleerde aan de slag kunnen. Vermeldenswaard tenslotte is de elektronische leeromgeving van het instituut. Zo kunnen bijvoorbeeld werkgroepen werken aan opdrachten en projectplannen, met begeleiding op afstand.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: