Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Vitree

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Vitree vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 10% 60% 30% Uitvoering 40% 60% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie 20% 70% 10% Natraject 10% 80% 10% Organisatie en Administratie 100% Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 60% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Geen van de referenten kent een score toe aan dit onderdeel. Geen van de referenten kent een score toe aan dit onderdeel. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject van de maatwerkopleidingen van Vitree. Zij vinden het een overzichtelijk en duidelijk traject. Een aantal referenten werd uitgenodigd om met het hele team een training te volgen. Eén van hen vertelt: Ongeveer een maand voor de training kreeg ik een dat ik mij in kon schrijven voor de ABC update. Dat is een jaarlijks terugkerende training. Een ander zegt: We kregen een mail, maar de training was ook al aangekondigd in de vergaderagenda. Anderen zochten zelf gericht naar een passende opleiding. Er is een pagina op het intranet waarop alle opleidingen staan. Ik werd door een collega op deze training gewezen. Vervolgens heb ik toestemming aan mijn leidinggevende gevraagd. Daarna heb ik mij via de opleidingenpagina aangemeld, verklaart één geïnterviewde. Na aanmelding kregen de referenten een bevestiging.

6 4 Opleidingsprogramma Over de invulling van het opleidingsprogramma zijn negen referenten enthousiast. Voor hen was voldoende duidelijk wat zij van de training konden verwachten. Bovendien hadden verschillende respondenten in de voorbereiding ook enige invloed op de inhoud van het programma. De deelnemers hebben zelf casussen aan kunnen dragen en ook onderwerpen waar zij de aandacht op wilden richten. Daarnaast hebben de teammanagers en gedragsdeskundigen invloed op het programma, zodat dit zo goed mogelijk op de behoeften van het team wordt afgestemd, verklaart één van hen. Anderen vertellen een vergelijkbaar verhaal. Maar één referent is neutraal in zijn beoordeling en zegt: Uit het opleidingsprogramma bleek voor mij niet voldoende voor welke doelgroep het was. Deze bleek veel breder dan alleen mensen met mijn functie. Ook uit de inhoudelijke beschrijving werd mij niet duidelijk voor wie de training nu bedoeld was. Uitvoering De uitvoering verliep in alle gevallen volledig volgens afspraak. Alle referenten zijn hierover dan ook tevreden tot zeer tevreden. Daarnaast benadrukken verschillende van hen dat de opleiding zeer is toegespitst op het praktijkwerk in de organisatie. Als verklaring geeft één van hen het volgende aan: Het is echt een actieve dag met rollenspelen en gesprekstechnieken. Daarmee oefen je in je eigen werkomgeving, waardoor het heel realistisch wordt. Ook ontstaat daardoor een veilige sfeer. Vervolgens kun je tips en suggesties aan collega s geven over hoe zij hun werk kunnen verbeteren. Naast eerder genoemde werkvormen werden ook bepaalde spelvormen gehanteerd, besprak men casussen en werd in groepjes aan opdrachten gewerkt. Deze afwisseling houdt een cursus interessant. Elke training dag kent eveneens een theoretische onderbouwing die meestal aan het begin aan bod komt. Opleiders De docenten ontvangen veel lof; een meerderheid geeft hen de hoogst mogelijke score. Enkele positieve reacties: De trainers zijn open en helder en geven duidelijkheid in lastige praktijksituaties, Je kunt bij hen met al je vragen terecht en ze maken alles bespreekbaar in de groep, Zij zorgen voor een veilige sfeer, waardoor je het gevoel krijgt dat je alles mag zeggen en je niet het gevoel hebt dat je je hoeft te bewijzen, De docent is al lang met ons team aan het werk, waardoor hij ook de teamontwikkeling kent en de groei heeft gezien, De trainers vragen goed door en luisteren echt naar je verhaal en Men weet een goede balans te vinden tussen een serieus verhaal en enige humor. Verder vertellen verschillende referenten dat er één ervaren trainer en één nieuwe trainer voor de groep stonden. Omdat zij elkaar goed weten aan te vullen, wordt ook dit (zeer) gewaardeerd. Trainingsmateriaal Tijdens de meeste trainingen wordt er geen gebruik gemaakt van uitgebreid materiaal. Volgens de referenten is dit ook niet nodig omdat de stof vooral mondeling wordt overgebracht. Datzelfde geldt voor de oefeningen. Over het trainingsmateriaal zegt een referent: De informatie die je krijgt, is vooral ondersteunend. Het is een kopie met een overzicht, schema of samenvatting van de stof. Dat maakt het wel iets concreter. Anderen vertellen dat ze de hand-outs van de presentatie kregen, voorafgaand aan de training of achteraf. Eén geïnterviewde ontving meer trainingsmateriaal: Ik kreeg een map met huiswerkopdrachten. Veel daarvan (her) kende ik wel. Aan de andere kant heb ik daar nu wel een keer een volledig overzicht van dus het is van toegevoegde waarde. Alle referenten tonen zich dan ook tevreden tot zeer tevreden op dit onderdeel. Accommodatie Acht referenten zijn content over de accommodatie. Eén van hen verklaart: Voor de trainingen gebruiken we onze eigen locatie. Dat vind ik juist positief, omdat je daarna op die plek weer aan het werk gaat. Tevens zorgt dit voor een veilige omgeving. Bovendien kunnen de trainers zien in welke situatie een casus heeft plaatsgevonden. Dat maakt dat de training beter aansluit. Een ander zegt: De accommodatie was uitstekend. De training werd gehouden op het hoofdkantoor in een grote vergaderzaal die heel geschikt is voor zulke activiteiten. Het is goed bereikbaar en je kunt je auto er makkelijk kwijt. Het was ook nog mooi weer, dus met de groepsopdrachten hebben we lekker buiten gezeten. Twee referenten zijn niet tevreden en ook niet ontevreden. Eén van hen zegt: Het was echt hartstikke warm. We zaten op de bovenste verdieping onder een plat dak. Daar hadden ze op die dag wel een alternatief voor kunnen bedenken, verklaart één van hen.

7 5 Natraject Negen referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het natraject. Hoewel er vanuit de opleiding weinig activiteiten worden ondernomen om de opgedane kennis verder in het praktijkwerk te implementeren. Eén van hen verklaart dat als volgt: Na de training gaan we met de eigen gedragsdeskundige weer verder aan de slag. Dat nemen we dan weer mee in de dagelijkse praktijk in de begeleiding van de jongeren. Bovendien is er jaarlijks een update. Andere referenten geven aan dat de stof in vergaderingen ter sprake komt of dat collega s elkaar scherp houden. Zij zijn van mening dat het geleerde op die manier voldoende geborgd wordt. Maar één geïnterviewde is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: Tijdens de training kwam er een vraag naar voren waar nog een antwoord op gegeven zou worden, maar dat is helaas blijven liggen. Na afloop hebben alle cursisten een certificaat gekregen. Tevens hebben zij een evaluatieformulier ingevuld. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie hebben de referenten weinig opmerkingen. Daarbij geeft een meerderheid aan dat zij hier weinig mee te maken hebben gehad. Daaruit blijkt wel dat alles vlekkeloos en professioneel verloopt. Alle respondenten zijn hierover dan ook tevreden. Met de organisatie en administratie hebben we niet zoveel te maken. Je schrijft je in en aan het einde krijg je een certificaat. In feite zien we er verder niet veel van, verklaart één van hen. Een volgende verklaart: Alles wordt uitstekend voorbereid en bijgehouden. De trainers maken ook een verslag van wat ze gedaan hebben. Daardoor kunnen ze bij een volgende training aansluiten bij ervaringen uit het verleden. Daaruit blijkt wel hoe goed alles geadministreerd wordt. Relatiebeheer Volgens de referenten is er geen sprake van relatiebeheer. Dit heeft te maken met het feit dat het interne cursussen betreft. Prijs-kwaliteitverhouding Voor interne trainingen hoeft geen deelnameprijs te worden betaald. Daarom onthoudt men zich op dit onderdeel van een score. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Aan het eind van dit onderzoek luidt de conclusie dat negen referenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de opleiding van Vitree en de interne samenwerking. Enkele sterke punten die worden benadrukt. Je staat tijdens de trainingen stil bij de onderlinge samenwerking en na iedere training zijn er wel enkele eyeopeners, Ik werd met mezelf geconfronteerd en heb echt iets over mezelf kunnen leren, Ze hebben veel oog gehad voor de verwachtingen en doelstellingen van de deelnemers, Er werd steeds gezocht naar een goede inhoudelijke aansluiting van het programma met de groep en Door de cursus ben ik bewuster geworden van de regelgeving en ook van mijn eigen standpunt, verklaart men. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden en zegt: Objectief gezien ben ik over vrijwel alle punten positief, maar de training was onvoldoende toegespitst op mijn werk als gezinshulpverlener. Daardoor heb ik niet voldoende kennis opgedaan over hoe ik met ouders moet communiceren. Allen overwegen opnieuw een training te volgen en raden collega s aan om de trainingen van Vitree te volgen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Vitree op Algemeen Als specialist in jeugdhulp biedt Vitree training, begeleiding, behandeling, diagnostiek en therapie aan. Zowel voor kinderen, jongeren en hun gezinnen, met en zonder een licht verstandelijke beperking. Haar missie is geloven in eigen kracht waardoor zij cliënten (en hun netwerk) stimuleert om eigen verantwoordelijkheid te nemen en daarmee de regie in eigen hand te nemen dan wel te houden. Vitree richt zich op gezinnen met meerdere problemen, (eerste lijn) professionals en leerlingen waarbij de eigen kracht en competenties van ouder en kind worden versterkt. In haar aanpak stelt zij vijf punten centraal: het denken in mogelijkheden, het betrekken van het gezin, het geloven in eigen kracht, het betrekken van de omgeving en het bieden van passende hulp. Het werkgebied van Vitree is Flevoland en (West) Overijssel. Als hulp thuis niet voldoende is, geeft Vitree voorrang aan opvang van het kind of de jongere in een vervangende gezinssituatie zoals een pleeggezin. Kwaliteit Medewerkers van Vitree worden gedreven door betrokkenheid, verantwoordelijkheid, integriteit en flexibiliteit. Vanuit de organisatie is er veel aandacht voor optimalisering van hun professionaliteit. Vitree is onder meer opleider voor de ABC methodiek (Agressievisie, Beroepshouding en Communicatie). Vanuit deze methodiek krijgen medewerkers allereerst een stuk basis aangereikt die men zichzelf eigen moet leren maken. Vervolgens kan men zich inschrijven voor de jaarlijkse update. Deze methode, gericht op het voorkomen, herkennen en omgaan met agressie is binnen de Vitree organisatie verplicht gesteld. Evenals een aantal andere titels die binnen de Beroepscode gelden. Binnen de organisatie werken twee vaste trainers die voor het totale opleidingspakket verantwoordelijkheid dragen. Alle trainingen worden op maat samengesteld om een zo goed mogelijke transfer van theorie naar het werkveld van de diverse professionals te kunnen garanderen. Teammanagers en gedragsdeskundigen kunnen mede de focus op inhoud aangeven terwijl deelnemers tevens eigen casuïstiek kunnen inbrengen. Door middel van actieve werk- en spelvormen, worden situaties niet alleen inzichtelijk gemaakt maar zoomen zij in op de dagelijkse praktijk binnen het werkveld. Tevens is men recent gestart met interne cursussen, gericht zijn op een bepaald specialisme, die in de uitvoering door collega s (die binnen dit specialisme werkzaam zijn) worden gegeven. Om daar een professionaliseringsslag in te maken, ligt er een concept voor een train-detrainer programma klaar. Een aantal van hen wordt tevens ingeschakeld om trainingen aan cliënten te verzorgen. De afgelopen jaren heeft Vitree een hoge kwaliteitsstandaard neergezet die verder invulling krijgt en geperfectioneerd zal worden. Evaluaties vormen daarbij een belangrijke graadmeter evenals borging in de praktijk. Continuïteit Doordat de sector sterk afhankelijk is van politieke schommelingen en maatschappelijke aandacht is het vakgebied uitdagend en continu in beweging. Om daar zo goed mogelijk op te anticiperen, is de interne organisatie volop in ontwikkeling. Er wordt gezocht naar vormen van samenwerking met externe partijen waardoor kennis en kunde binnen het vakgebied worden vergroot en versterkt. Zo zijn er contacten met hogescholen, ter bevordering van de dialoog en vloeiende transfer van theorie naar werkveld. Maar ook met externe deskundigen die een bijdrage kunnen leveren aan de ontwikkeling van vaardigheden waarvan de expertise intern onvoldoende voorhanden is. De transitie van de jeugdzorg (sinds 1 januari 2015 officieel van kracht) is nog steeds in ontwikkeling. Contacten met nieuwe marktpartijen (zoals gemeenten en aanpalende organisaties) vragen op dit moment intern veel tijd en aandacht. Tegelijkertijd worden er ook kwaliteitseisen (vastgelegd in de wet) gesteld aan de professionals die binnen de jeugdhulpverlening werkzaam zijn. In korte tijd zijn zij geconfronteerd met veel veranderingen ten aanzien van de uitoefening van hun functie.

9 7 Flexibiliteit, ondernemerschap en zelfreflectie zijn onderwerpen die binnenkort meer aandacht krijgen om hen nog beter te begeleiden naar de toekomst. Het vaststellen van kaders en het aanbrengen van structuur zijn hulpmiddelen die de interne organisatie meer gestalte geven. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Vitree voor de komende periode ten aanzien van maatwerktrainingen dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Vitree heeft haar kwaliteitsniveau weten te handhaven, zelfs in een periode dat er binnen de jeugdzorgsector veel essentiële veranderingen hebben plaatsgevonden. De medewerkers hebben zich flexibel en veerkrachtig getoond en zijn zeer begaan met hun vakgebied; het optimaliseren van de jeugdhulpverlening aan de cliënt. Dankzij verbindingen met marktpartijen als hogescholen maar ook met andere gespecialiseerde partijen die binnen dit vakgebied werkzaam zijn, blijft Vitree continu alert op de laatste ontwikkelingen en vertaalt deze, waar mogelijk dan wel noodzakelijk, naar opleidingen die aan interne medewerkers worden aangeboden. Dankzij het interactieve karakter van deze bijeenkomsten in combinatie met de focus op persoonlijke leerwensen, sluiten trainingen in hoge mate aan op de beleving en de dagelijkse praktijk van de medewerkers.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: