Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Randstad HR solutions

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Randstad HR solutions vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT, LOOPBAANBEGELEIDING EN -COACHING... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement, Loopbaanbegeleiding en - coaching Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 100% Plan van aanpak 100% Uitvoering 10% 50% 40% Adviseurs 10% 40% 50% Afronding 70% 20% Organisatie en Administratie 10% 90% Relatiebeheer 80% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 60% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding. Vier referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meerderheid spreekt over een jarenlange relatie met Randstad HR Solutions (hierna te noemen Randstad). Vaak is er al een bestaand contract met het bureau. Sommigen zijn via hun relatie met het uitzendbureau van Randstad terecht gekomen bij dit bureau voor loopbaanbegeleiding. Verschillende redenen komen naar voren in de interviews om voor dit bureau te kiezen, zoals: de positieve ervaringen, de naamsbekendheid, het passende aanbod, de prettige samenwerking en de vestigingen door het gehele land. In de voorbereiding op het traject worden gesprekken gevoerd met de opdrachtgever en de kandidaat. Er wordt uitleg gegeven over de mogelijkheden bij Randstad en aan de hand van de wensen en vragen wordt een eerste voorstel gedaan voor een traject. Daarbij wordt nog alle ruimte geboden voor aanpassingen. We hebben een prima overleg gehad. Ze hebben een presentatie gegeven en aansluitend konden de betrokken medewerkers speeddaten met de coaches, vertelt één van de respondenten. Allen zijn tevreden over de werkwijze van Randstad in het voortraject.

6 4 Plan van aanpak Men is goed te spreken over het plan van aanpak, dat volgens de respondenten een goede leidraad is in het traject. Er wordt vooraf op een goede manier overleg gevoerd en geluisterd naar de wensen en behoefte van zowel de werkgever als de kandidaat om zo een passend programma aan te kunnen bieden. Enkele uitspraken op dit gebied: Er is een goed gesprek vooraf waarin wordt gekeken, wat je met het traject wilt bereiken en welk programma het beste daarbij past, We hebben vaste afspraken gemaakt over de inhoud en duur van het traject en dat werkt prima en Ik had een goed gevoel bij de adviseur. Hij gaf een duidelijke uitleg van de mogelijkheden en daarnaast luisterde hij ook goed naar wat ik wilde. De kosten zijn van tevoren bekend en één en ander wordt helder omschreven in de offerte. Uitvoering De meeste geïnterviewden komen met positieve verhalen over de uitvoering van de trajecten. Dit heeft onder andere te maken met het geleverde maatwerk en de kwaliteit van de adviseur. Het plan van aanpak is het uitgangspunt in het traject, maar naar behoefte en in onderling overleg kan het traject aangepast worden. De voortgang in het traject wordt bijgehouden in een portal, dat toegankelijk is voor alle betrokkenen. Ter illustratie: Het traject bestond uit twee delen. Het eerste was een simpele check van het CV met de nodige tips en trucs. In het tweede gedeelte werd meer ingegaan op de persoonlijkheid, hoe je bent met je drijfveren, je sterke en zwakke punten en wat je wilt voor de toekomst. Ook is ondersteuning gegeven bij het solliciteren, De kandidaat heeft heel veel over zichzelf geleerd in het traject. Er was ruimte voor een stuk rouwverwerking en de coach nam echt de tijd voor hem, afgestemd op zijn behoefte, De medewerker houdt bij wat hij in het traject heeft gedaan en hij kan diverse testen doen. Dat alles vult hij zelf in in het portal, zodat ook de werkgever dit kan zien, We hebben bij hen tweede spoor trajecten afgenomen en zijn keurig op de hoogte gehouden van de vorderingen. De communicatie over de trajecten verloopt bij hen op een goede manier en De medewerker was in eerste instantie aangemeld voor outplacement, maar vervolgens bleek er voor hem toch binnen het bedrijf een andere baan beschikbaar. Het traject is wel doorgegaan, maar met een andere insteek. Er is gekeken naar wat hij kan en wat hij wil en of dan de nieuwe baan daar wel bij past. Er is gewerkt aan zijn CV en hij heeft cursussen kunnen volgen, zoals bijvoorbeeld een sollicitatietraining. De medewerker was over het geheel heel tevreden. Eén van de geïnterviewden is niet helemaal tevreden over het traject, omdat hij wat meer inbreng vanuit Randstad had verwacht op het gebied van het aanbieden van passende vacatures. De kandidaat heeft in dit geval zelf een andere baan gevonden. Adviseurs De meerderheid vertelt met veel waardering over de kwaliteiten van de adviseurs. Men spreekt over deskundige, enthousiaste en betrokken mensen, die oog hebben voor zowel de werknemer als de werkgever. Illustratief voor de positieve beoordeling zijn de volgende uitspraken: Hij voelde goed aan, wat de medewerker wilde, en hij kwam met goede ideeën voor hem. Hij had ook tips om een bepaalde richting uit te gaan, We hebben een hele prettige samenwerking en de communicatie verloopt prima, Heel belangrijk is de klik tussen de adviseur en de kandidaat en daar besteden zij zeker aandacht aan, Ik vond hem heel meelevend maar ook doortastend. Hij stelde de medewerker echt op zijn gemak en Ik heb er twee meegemaakt en beiden waren bijzonder goed in hun werk. Een van hen heeft nog wel een aandachtspunt op dit gebied, te weten: Ik zou graag wat meer uniformiteit zien in de manier van werken en de aanpak van het traject tussen de verschillende adviseurs, zodat de trajecten onderling ook beter te vergelijken zijn. Een andere referent geeft een neutrale score, omdat de coach wat te veel gericht bleef op het huidige werkveld van de kandidaat, terwijl deze kandidaat graag wat meer ideeën in een andere richting aangereikt had willen krijgen.

7 5 Afronding Bij één van de referenten is het traject nog niet afgesloten en hij vindt het dan ook te vroeg om een score te geven. De rest laat zich positief tot zeer positief uit over dit onderdeel. De trajecten worden over het algemeen afgerond met een afsluitend gesprek en een eindrapportage over het verloop van het traject en de behaalde resultaten. De rapportage geschiedt via het portal, zodat alle betrokkenen erover kunnen beschikken. Vaak gaat daaraan vooraf nog wel een bericht of telefoontje naar de opdrachtgever over de beëindiging van het traject. Over de nazorg door het bureau worden positieve geluiden gehoord in de interviews, wat ook naar voren komt in de volgende citaten: Er is in het traject goed gekeken naar wat de kandidaat wilde en of alles uit het traject is gehaald, maar als hij ooit nog hulp nodig heeft, kan hij altijd nog contact opnemen, De deur staat zeker open naar de coach. Tijdens het traject heeft de medewerker een LinkedIn profiel aangemaakt en zijn eerste contact was de coach en De adviseur kan altijd nog gebeld worden voor vragen en een stukje ondersteuning. Men is tevreden over de resultaten, die zijn geboekt met de trajecten. Over het algemeen worden de gestelde doelen bereikt. Organisatie en Administratie De meeste referenten geven een positieve beoordeling over de organisatie en administratie van Randstad. De gemaakte afspraken worden altijd correct nagekomen en de facturen komen overeen met de uitgemaakte offerte. Het bureau toont voldoende flexibiliteit als het gaat om het plannen en verzetten van afspraken aan de hand van de wensen van de klant. Eén van de geïnterviewden merkt in dit kader nog wel op, dat de adviseur van het traject maar op een paar tijden in de week beschikbaar was en daardoor minder flexibel. De bereikbaarheid van het bureau en de individuele medewerkers is goed, zowel per telefoon als per . Men spreekt over een snelle respons. Eén van hen heeft nog wel als verbeterpunt, dat hij het systeem met het portal langzaam en daardoor klantonvriendelijk vond. Hij geeft om die reden een score drie. Relatiebeheer Allen zijn goed te spreken over de wijze, waarop de relatie met de klant wordt onderhouden door Randstad. Sommigen spreken in dit kader over een nieuwsbrief, mailings en uitnodigingen voor themadagen. Enkele uitspraken, die deze beoordeling illustreren: Ze doen dat best wel goed. Ik heb nog regelmatig contact met de verantwoordelijke adviseur en ik krijg ook uitnodigingen voor bijeenkomsten en leuke dingen, Ze doen dat op een persoonlijke manier. Ik was in de tijd van het traject zwanger en kreeg na de bevalling nog wel even een leuk berichtje van hen, Ze mailen en hun contactpersoon is zeker actief in het onderhouden van het contact en Ze hebben na enige tijd via de mail nog wel geïnformeerd naar hoe het gaat en dat vind ik voldoende. Prijs-kwaliteitverhouding Vier respondenten hebben geen zicht op de prijs van het traject of hebben zich niet verdiept in de prijs van soortgelijke trajecten bij andere bureaus. Zij geven om die reden geen score. Ik weet de prijs en hij was binnen ons budget, maar ik weet niet wat andere bureaus rekenen. De kwaliteit was verder goed en de kandidaat heeft veel aan het traject gehad, geeft één van hen aan. De anderen zijn unaniem tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding, wat ook naar voren komt in de volgende citaten: De prijs kwam overeen met onze verwachtingen voor dit soort trajecten, Ik vond de prijs concurrerend en de geleverde kwaliteit was prima en We hebben goede afspraken kunnen maken en volgens mij zijn ze wel marktconform.

8 6 Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Over het geheel bekeken geeft men een positieve beoordeling over de uitvoering van de trajecten en ook de samenwerking met het bureau verloopt op een prettige manier. Als sterke punten worden in de interviews genoemd: de deskundigheid, de flexibiliteit, de servicegerichtheid, de spreiding over het land, de naamsbekendheid en de merkbekendheid. Enkele uitspraken: Ik vind dat de website, waar je alle informatie over het lopende traject kunt vinden, heel prettig werkt, De medewerker voelde zich echt geholpen op alle mogelijke vlakken. De coach benaderde alles op een hele positieve manier en zorgde ervoor dat de medewerker zich echt welkom voelde, Ze zetten alles, wat ze in huis hebben, in voor de kandidaat tijdens het traject en dat is veel, Het staat of valt met de goede adviseurs. De samenwerking met mijn contactpersoon is heel prettig. Hij is kundig en meedenkend en hij heeft oog voor de mens, De kandidaat is heel tevreden over wat hij heeft gekregen. Hij heeft het idee dat het traject echt op maat is geweest met onderwerpen, die voor hem van belang waren en Sterk vind ik de persoonlijke betrokkenheid van de adviseurs en hun wil om het traject tot een succes te maken. Twee respondenten hebben nog wel een aandachtspunt voor het bureau en verwoorden dit als volgt: Misschien kunnen ze nog meer alles, wat ze als Randstad in huis hebben, inzetten voor het traject en De overdracht bij de wisseling van coach kan wellicht wat beter. Men is bereid om Randstad aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Randstad HR solutions op Algemeen Randstad Nederland is een full-service HR-dienstverlener en richt zich op uitzenden, werving en selectie, payroll solutions, strategisch hr-consultancy en full service recruitment solutions. Randstad HR Solutions is één van de labels van Randstad Nederland. Hier adviseert en ondersteunt men organisaties die waarde hechten aan de bredere inzetbaarheid van hun medewerkers. De dienstverlening richt zich op in-, door-, en uitstroom van personeel. Het brede aanbod aan dienstverlening omvat ondermeer outplacement, duurzame inzetbaarheid, re-integratie tweede spoor en coaching. Het Cedeo-onderzoek heeft betrekking op de outplacement-, loopbaanbegeleiding-, en coachingsactiviteiten. De doelgroepen voor deze trajecten zijn breed. Van LBO tot WO en voor alle branches en sectoren. Randstad HR Solutions is zowel in de publieke als de private markt actief. Voor de individuele- en groepsoutplacementtrajecten biedt Randstad HR Solutions maatwerk, waarbij de kennis, ervaring, wensen en mogelijkheden van de kandidaten centraal staan. Als onderdeel van Randstad wordt de specifieke dienstverlening gecombineerd met de kennis van mogelijkheden en ontwikkelingen op de arbeidsmarkt, het zeer uitgebreide landelijke netwerk en de vacatures van de Randstad organisatie. Kwaliteit Kwaliteitsdenken staat bij Randstad HR Solutions hoog op de agenda. Om hieraan optimaal invulling te geven zijn alle werkprocessen van de organisatie beschreven. Doel is onder meer maximale kwaliteit te borgen. De organisatie wordt gekenmerkt door een sterke focus op ontwikkeling, innovatie en adequate sturing van de bedrijfsprocessen. Randstad HR Solutions staat voor resultaat- en doelgroepgericht werken. Zowel naar opdrachtgevers als kandidaten wordt expliciet gemaakt waarom en wanneer bepaalde activiteiten worden ingezet. Dit vraagt ook continue investeringen in de professionalisering van de adviseurs. De adviseurs en projectmanagers zijn met het oog op de variatie aan opdrachtgevers en kandidaten divers van achtergrond maar allen van hbo- en academisch niveau. Zij beschikken over de drie kerncompetenties die men van alle medewerkers eist: klant-, kwaliteit- en resultaatgericht. Naast uitgebreide kennis van de (lokale) arbeidsmarkt is affiniteit met het werken met mensen en inlevingsvermogen van groot belang. Intervisie, kennisuitwisseling, briefings over methoden en instrumenten en netwerkbijeenkomsten met andere Randstad-onderdelen staan borg voor de verdere professionalisering van de adviseurs. Voor de trajecten wordt met iedere kandidaat een intakegesprek gevoerd waarbij ambities, wensen en mogelijkheden worden geïnventariseerd. Ter ondersteuning van de dienstverlening kent Randstad HR Solutions een aantal innovatieve diensten zoals het portal WerkInzicht. In deze internet portal hebben kandidaten met een persoonlijke inlogcode toegang tot vragenlijsten, (persoonlijkheid)testen, oefeningen en allerhande informatie. Daarnaast vinden kandidaten in deze portal alle banen van Randstad Nederland en openbare vacatures in de Nederlandse arbeidsmarkt. Naast de expertise van de adviseurs vormt ook de kwaliteitsbewaking aan de hand van de evaluaties een belangrijke borg voor de kwaliteit. Continuïteit Randstad HR Solutions is naar eigen zeggen uitgegroeid tot marktleider in outplacement. De eerder genoemde ervaren en betrokken adviseurs, de landelijke dekking en de unieke toegang tot de arbeidsmarkt zijn hier onder andere debet aan. Het succes van de outplacementtrajecten wordt geïllustreerd door het hoge slagingspercentage ; 80% van de kandidaten vindt binnen een tijdsbestek van gemiddeld negen maanden nieuw werk. Ontwikkelingen in de markt worden alert gevolgd. Het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek, de focus op kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, geven Cedeo het vertrouwen dat de continuïteit van Randstad HR Solutions voor de komende periode voldoende is geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Zoals eerder vermeld levert Randstad HR Solutions uitsluitend maatwerk waarbij partnership hoog in het vaandel staat. Bij het gehele proces van ontwikkeling, implementatie en uitvoering wordt de klant nauw betrokken en wordt er structureel (tussentijds) geëvalueerd. Ook na plaatsing wordt, met het oog op borging van duurzame tevredenheid, contact gehouden met kandidaten. De adviseurs van Randstad HR Solutions werken vanuit diverse locaties. Hierdoor beschikt de organisatie over een landelijke spreiding en wordt reistijd voor kandidaten zo beperkt mogelijk gehouden.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: