Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Matchcare HR Services BV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Matchcare HR Services BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT, LOOPBAANBEGELEIDING EN -COACHING... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement, Loopbaanbegeleiding en - coaching Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 80% 10% Plan van aanpak 90% 10% Uitvoering 80% 20% Adviseurs 10% 80% 10% Afronding 20% 50% 10% Organisatie en Administratie 90% 10% Relatiebeheer 10% 70% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 20% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 10% 80% 10% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten onthouden zich van een oordeel over de afronding. Drie referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten zijn op verschillende manieren bij Matchcare HR Services BV (hierna te noemen Matchcare) terecht gekomen. Sommigen zijn door een collega of een relatie op het bureau gewezen of hadden zelf in het verleden al ervaring opgedaan. Bij anderen is Matchcare al langer bekend binnen de organisatie of is op het internet naar een bureau gezocht. Enkele citaten ter illustratie: We hebben online gezocht naar partijen, die het volume van ongeveer honderdvijftig medewerkers aankonden en Samen met de ondernemingsraad hebben we gezocht naar een geschikt bureau en zijn daarbij afgegaan op goede recensies. Meerdere redenen worden gegeven voor de keuze voor dit bureau, zoals: de positieve referenties, de goede samenwerking, de nette prijs, de certificering, de professionaliteit en het aanbod dat past bij de wensen. Ter illustratie: We kiezen voor een stuk kwaliteit, Het is de complete aanpak van tools en de mens. Het is hun werkwijze met een combinatie van persoonlijke gesprekken en groepssessies, We hebben meerdere bureaus uitgenodigd en zij hadden een goed verhaal en Ze konden het voor ons juiste traject leveren. In het voortraject vindt overleg plaats om de wensen en aandachtspunten boven water te krijgen en aan de hand daarvan een voorstel voor een programma te doen met bijbehorende offerte.

6 4 Een van de geïnterviewden is niet helemaal tevreden op dit punt en dit heeft te maken met de intake met de kandidaat. Daarbij is wat te weinig aandacht geweest voor hoe het met deze medewerker ging en hoe hij zich voelde in dit proces. De medewerker omschreef dit gesprek als: Hij dook al heel snel achter de laptop. De rest is tevreden tot zeer tevreden over de werkwijze in het voortraject. Plan van aanpak Over het plan van aanpak worden alleen maar positieve geluiden gehoord in de interviews. Bij het opstellen ervan wordt goed geluisterd naar zowel de opdrachtgever als de kandidaat. Ook wordt alle ruimte gegeven om het voorstel voor het programma van het traject nog aan te passen aan de wensen. Een en ander gebeurt in goed overleg met de kandidaat. De kosten van het traject zijn van tevoren bekend en worden duidelijk omschreven in de offerte. Uitvoering Allen zijn goed te spreken over de uitvoering van de trajecten. De afspraken in het plan van aanpak worden goed nagekomen, maar daarnaast wordt flexibel gekeken naar de individuele behoefte van de kandidaat zonder daarbij het doel van het traject uit het oog te verliezen. We zien in de interviews een aantal vaste onderdelen van de uitvoering langskomen, zoals: de coachingsgesprekken, de sollicitatietraining, het optimaliseren van het CV, het zoeken van vacatures en het voorbereiden van sollicitatiegesprekken. Afhankelijk van de afspraken wordt de opdrachtgever in meer of mindere mate tijdens de uitvoering op de hoogte gehouden van de vorderingen. Enkele uitspraken: Het was redelijk individueel met gesprekken en ook een stuk training in groepsverband, Er is naar de capaciteiten van de kandidaat gekeken. Belangrijk was, waar hij naar toe wilde, en daar is aan gewerkt met adviezen en ondersteuning, Er is veel via het internet gewerkt met onder andere een e-portfolio. De medewerker heeft hulp gehad bij het maken van zijn CV en hij is begeleid bij het solliciteren door bijvoorbeeld vooraf de sollicitatiegesprekken te oefenen, We hebben niet echt afgesproken, dat ik tijdens de trajecten op de hoogte zou worden gehouden. Ik hoor wel van de medewerkers, dat ze tevreden zijn en dat ze zeker wat aan het traject hebben gehad en Het traject was coachend en ondersteunend bij het solliciteren. Afgesproken is dat eventuele trainingen gezamenlijk met de collega s plaats zouden vinden. De medewerkers konden voor verschillende workshops kiezen via een puntensysteem. Adviseurs De kwaliteit van de adviseurs wordt door de meerderheid positief beoordeeld. Men vindt hen deskundig en flexibel. Ook de benaderbaarheid, het invoelend vermogen en het luisteren naar de klant worden als positieve punten genoemd. Enkele citaten: Ik heb te maken gehad met twee adviseurs en over een van hen ben ik laaiend enthousiast. Hij is heel deskundig en weet door zijn enthousiasme de groep mee te krijgen. Hij weet ook wat er op individueel niveau nodig is. De andere adviseur vond de groep iets minder, maar hij was wel gewoon goed, Mede door hem heeft de medewerker een baan gevonden en hij kan altijd nog bij hem aankloppen. Hij is heel bereidwillig om te helpen en Ik had te maken met twee adviseurs. De een is in vaste dienst bij het bureau. Hem vond ik professioneel en goed in de feedback en het spiegelen. Het was een prima gesprekspartner. De ander is gelieerd aan het bureau. Bij hem heb ik gesprekken bijgewoond en ik vond eigenlijk dat het wat teveel van de kant van de coach kwam en wat te weinig van de kant van de kandidaat. Een van hen is niet helemaal tevreden en beargumenteert het als volgt: Als persoon was hij prima, maar hij had misschien wel wat meer leiding kunnen geven in de planning van het traject. Afronding Twee referenten geven geen score op dit onderdeel, omdat het traject nog niet is afgesloten. Van de rest is de meerderheid goed te spreken over de afronding. In een aantal gevallen worden al naar gelang de afspraken de trajecten afgesloten met een rapportage en een evaluatie. Soms is de medewerker al uit dienst en uit het gezichtsveld bij de opdrachtgever en wordt volstaan met een bericht over het bereikte resultaat. Twee van de geïnterviewden zijn van mening, dat de terugkoppeling na afloop over de behaalde resultaten wat uitgebreider mag en zij geven een score drie. Meerdere respondenten geven aan dat naar behoefte nog een stukje nazorg geleverd wordt door het bureau. Men is positief over het bereiken van de doelen door Matchcare. Enkele uitspraken: Het slagingspercentage is oké en Over de resultaten zijn we tevreden, want het zijn moeilijke tijden. Ze hebben zich in ieder geval voldoende ingespannen voor de kandidaten.

7 5 Organisatie en Administratie Positief is men over de organisatie en administratie van het bureau. Het nakomen van de afspraken vindt men een van de sterke punten van het bureau en ook de facturen komen overeen met de uitgebrachte offerte. Volgens de referenten heeft Matchcare flexibiliteit, als het gaat om het aanpassen van afspraken en het inwilligen van de wensen van de klant, hoog in het vaandel. Gevraagde informatie wordt op tijd verstrekt en de bereikbaarheid van het bureau en de individuele medewerkers, zowel per telefoon als per , wordt positief beoordeeld. Men krijgt snel de juiste persoon te pakken en bij afwezigheid neemt zo nodig een collega het over. Ook het klachtenmanagement functioneert goed. Het bureau staat open voor feedback en kritiek en eventuele klachten worden direct opgepakt en naar tevredenheid opgelost. Relatiebeheer De meesten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Matchcare de relatie met de klanten onderhoudt. De meerderheid wordt op regelmatige basis proactief benaderd door het bureau en er wordt door het jaar heen door Matchcare informatie verstrekt aan de klant. Een en ander wordt geïllustreerd door de volgende uitspraken: Ik heb nog regelmatig contact met hen en ze sturen informatie op, Ze zoeken actief contact en houden me ook schriftelijk en per op de hoogte van nieuwe dingen en Ik kom de accountmanager wel eens tegen. Verder doen ze niet zoveel aan relatiebeheer, maar ik mis het ook niet. Een van hen is niet helemaal tevreden, omdat naar zijn mening het initiatief in het contact wat te veel bij hem ligt en niet bij het bureau. Prijs-kwaliteitverhouding Drie referenten geven geen oordeel, ofwel omdat men geen zicht heeft op de prijs van het traject, ofwel omdat geen vergelijking is gemaakt met andere aanbieders van soortgelijke trajecten. De anderen zijn positief over de prijs-kwaliteitverhouding. De prijzen zijn vergelijkbaar met andere bureaus, die soortgelijke trajecten aanbieden, en bij de referenten heerst tevredenheid over de kwaliteit van de uitvoering van de trajecten. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal De meerderheid van de geïnterviewden is over het geheel gezien goed te spreken over de uitvoering van de trajecten en de samenwerking met het bureau. Uit de interviews komen onder andere als sterke punten naar voren: het nakomen van de afspraken, het plaatsingspercentage, de inzet voor de kandidaat, de toegankelijkheid en de flexibiliteit. Ter illustratie enkele uitspraken: Ze doen wat ze beloven, Sterk vind ik dat ze meedenken en maatwerk leveren in het traject, Het is de wijze waarop ze groepsbijeenkomsten faciliteren en de mogelijkheid en flexibiliteit bieden om nieuwe dingen te organiseren, Ze hebben een ICT-systeem om te kijken waar iemand bij past en werken met een regiovacaturebank, waardoor ze een passende baan voor de kandidaat kunnen bieden, Ze zijn gemakkelijk te bereiken op verschillende niveaus. Ik heb een keer meegemaakt, dat ik contact opnam en de vaste contactpersoon op vakantie was en dat direct de directeur het oppakte en Het is het sociale gevoel naar de kandidaat. Naast de aandachtspunten die al eerder bij de verschillende onderwerpen zijn genoemd, heeft men geen verbeterpunten. Een van de respondenten is niet helemaal tevreden over de aanvang van het traject en hij geeft om die reden een score drie voor het geheel. De anderen zijn allen bereid om Matchcare aan te bevelen aan derden.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Matchcare HR Services BV op Algemeen Matchcare HR Services B.V. biedt een breed scala aan dienstverlening op het vlak van onder meer outplacement, re-integratie, loopbaanontwikkeling en HR-applicaties. Middels haar dienstverlening wil Matchcare de duurzame inzetbaarheid van werknemers bevorderen, én werkgevers duurzaam aantrekkelijk maken, door te investeren in de ontwikkeling van mensen. De activiteiten van Matchcare omvatten naast de dienstverlening van Matchcare HR Services ook innovatieve online applicaties en projecten. Bij de online applicaties gaat het om de nieuwste informatietechnologie en applicatieservice via internet. Zo kent Matchcare Loopbaanplatformen met ondermeer tests voor persoonlijke ontwikkeling, eportfolio, ecoaching en toegang tot de vacaturebank. Matchcare HR Services, waarop het Cedeo-onderzoek zich richt, ondersteunt bedrijven en individuen op het vlak van onder meer outplacement, loopbaanontwikkeling en re-integratie 2 e spoor. De activiteiten worden gekenmerkt door een sterke focus op resultaat en een hands on karakter. Kandidaten wordt vanaf de start van trajecten een nieuw perspectief geboden, onder meer door hen direct vacatures aan te reiken. De unieke on- en offline dienstverlening, met bijvoorbeeld een constant actuele online vacaturebank met - ook in de huidige economische situatie - ongeveer vacatures, biedt daarvoor een optimaal instrumentarium. Kwaliteit Matchcare heeft kwaliteit hoog in het vaandel staan. Zo is het bureau ISO gecertificeerd en is afgelopen december ook ISO (een standaard voor informatiebeveiliging) behaald. Het loopbaaninstrumentarium omvat ondermeer de Loopbaanverkenner, een in de markt gewaardeerd instrument om de capaciteiten en mogelijkheden van kandidaten vast te stellen. Dit self assessment omvat vragen omtrent de persoonlijkheid, interesses, vaardigheden en functies; de uitkomsten ervan, die worden besproken met een daarvoor gecertificeerde loopbaanprofessional, bieden waardevolle input bij het zoeken naar een nieuwe baan of bij de oriëntatie op een andere loopbaan. In het kader van loopbaanbegeleiding levert de check bijvoorbeeld inzicht in groeikansen en bredere inzetbaarheid op langere termijn van kandidaten. Kenmerkend voor het instrument is dat aangesloten wordt bij het werk- en denkniveau van de kandidaten, van lbo tot mbo/hbo-niveau. De vacatures in de Matchcare vacaturebank, waarin dagelijks automatisch alle nieuwe relevante vacatures in Nederland worden opgenomen, zijn gekoppeld aan de eigen competentiemodellen van Matchcare. De competenties van de kandidaten, gemeten via competentietests, worden volgens hetzelfde instrumentarium beschreven, wat een optimale match tussen kandidaat en vacature mogelijk maakt. Naast loopbaanprofessionals in vaste dienst wordt gewerkt met zo n 100 associés. Professionalisering van hen allen is een structureel aandachtspunt voor Matchcare. De professionalisering van de adviseurs en coaches omvat onder andere een intern certificeringstraject, middels een interne opleiding, in het kader van de certificering als loopbaanprofessional. Verder organiseert het bureau iedere zes weken de zogenaamde kennisdagen (vakoverleg) die, eveneens de bijeenkomsten die twee keer per jaar worden gehouden, bijdragen aan de professionalisering. Niet onvermeld mag blijven de groeiende belangstelling voor ecoaching; de ecoach biedt efficiënte ondersteuning buiten de trainingen om via , de telefoon of Skype.

9 7 Continuïteit Matchcare is vanuit Nieuwegein actief in heel Nederland. Daarnaast wordt voor de invulling van de opdrachten en de projecten gebruik gemaakt van tijdelijke projectlocaties. Ook waarderen werkgevers het dat trajecten bij hen in huis kunnen worden uitgevoerd. Matchcare is breed actief in het bedrijfsleven en partner in een groot aantal sectoren: Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang, Verpleeg- en verzorgingshuizen en thuiszorg, de Gehandicaptenzorg en Geestelijke Gezondheidszorg, ICT, Hout- en Timmerbedrijven, Bouw, Industrie, Banken en de Energiesector. De brede spreiding aan activiteiten binnen de sectoren levert een bijdrage aan de continuïteit, evenals de alerte wijze waarop ingespeeld wordt op ontwikkelingen. Met name ook de innovatieve applicaties van het bureau, bieden werkgevers én werknemers waardevolle instrumenten om duurzame aantrekkelijkheid resp. duurzame inzetbaarheid te realiseren en zijn daarmee een onderscheidend kenmerk van het bureau. Mede op basis van het resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Matchcare HR Services voor de komende tijd dan ook gewaarborgd. Bedrijfsgerichtheid Binnen alle trajecten is het uitgangspunt zelfredzaamheid van de kandidaten: de verantwoordelijkheid voor het vinden van een nieuwe werkkring ligt in eerste instantie bij henzelf. Vanuit de sterke focus op resultaat van het bureau doen de coaches er echter zo niet alles dan wel zeer veel aan om de kandidaten te begeleiden naar een nieuwe werkkring. In dat kader worden bijvoorbeeld sollicitatietrainingen gehouden en worden kandidaten zorgvuldig voorbereid op sollicitatiegesprekken. Door een combinatie van intensieve begeleiding en de mogelijkheid om met een zeer geavanceerd systeem de match te kunnen maken tussen wensen, competenties en de huidige vacatures op de Nederlandse arbeidsmarkt maakt Matchcare niet alleen de mogelijkheden van kandidaten transparant maar biedt zij ook een brede scope aan van mogelijkheden. Echter, ook waar trajecten, als gevolg van de huidige economische situatie, niet leiden tot het vinden van een nieuwe werkomgeving blijken opdrachtgevers tevreden over de dienstverlening van Matchcare, doordat kandidaten veel geleerd blijken te hebben, bijvoorbeeld over wat zij willen bereiken en hoe zij dat kunnen realiseren.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: