Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Metalektro Personeelsdiensten

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Metalektro Personeelsdiensten vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT, LOOPBAANBEGELEIDING EN -COACHING... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement, Loopbaanbegeleiding en - coaching Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Plan van aanpak 10% 50% 40% Uitvoering 80% 20% Adviseurs 70% 20% Afronding 20% 50% 20% Organisatie en Administratie 20% 50% 30% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 50% 50% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 80% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de adviseurs. Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de afronding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Men is op verschillende manieren op het spoor van Metalektro Personeelsdiensten (hierna te noemen Metalektro) gekomen. Vaak was er al een relatie met het bedrijf van de klant. Anderen zijn door een relatie, collega s of de vakbond op het bureau gewezen. Enkele citaten: Mijn vorige manager had al ervaring met hen opgedaan, Er zijn landelijke afspraken gemaakt met hen en Via collega s in het land ben ik bij hen terecht gekomen en toen hebben ze een goede presentatie gehouden. Als redenen om voor Metalektro te kiezen worden onder andere genoemd: de goede ervaringen, de prijskwaliteitverhouding, de persoonlijke benadering, de detacheringsconstructie, de grootte van de organisatie en de relatie met de vakbond. Ter illustratie: Ze zitten in dezelfde branche en ze leveren kwalitatief goede trajecten, Ze komen heel sociaal over en weten de dingen op een nette manier te brengen. Dat was voor ons belangrijk omdat de mensen nog een jaar door moesten werken en Ze behalen goede resultaten waarbij de kandidaten tevreden zijn over hun aanpak. In het voortraject wordt de kandidaat aangemeld en heeft het bureau contact met de opdrachtgever en de medewerker om zo de aandachtspunten en wensen voor het traject helder te krijgen.

6 4 Enkele uitspraken: We hebben vooraf afspraken gemaakt over het aanbod en verder handelen ze het zelfstandig af met de kandidaten en Er liggen al afspraken over de invulling van het traject en de prijs. Vooraf hebben we altijd telefonisch overleg over de specifieke kandidaat. Men is tevreden of zeer tevreden over de werkwijze van Metalektro in het voortraject. Plan van aanpak Over het plan van aanpak komen veel positieve geluiden uit de interviews. Aan de hand van de contacten vooraf met de opdrachtgever en de intake met de kandidaat wordt een voorstel gedaan voor een plan van aanpak. Daarin kan zo nodig nog het een en ander veranderd worden. Illustratief zijn de volgende uitspraken: Ze bieden een programma, dat is afgestemd op de individuele kandidaat, Er vindt altijd finetuning plaats over de specifieke werknemer en Er wordt alle ruimte geboden om nog iets bij te stellen aan het plan. Eén van hen geeft een neutrale score op grond van de volgende opmerking: Het plan van aanpak mag wat duidelijker, met heldere afspraken en doelen. Over de prijs zijn vaak van tevoren al afspraken gemaakt en het geheel wordt duidelijk omschreven in de offerte. Uitvoering Men is goed te spreken over de uitvoering van de verschillende trajecten door Metalektro. De trajecten zijn toegesneden op de persoon en kunnen in overleg bijgesteld worden tijdens de uitvoering. Als pluspunten worden tevens de frequentie van het zien van de kandidaten genoemd en het netwerk, dat samen met de mensen wordt opgebouwd. Gedurende het traject wordt regelmatig gerapporteerd en geëvalueerd met de opdrachtgever zodat hij een goed beeld heeft van de vorderingen. Enkele uitspraken: Ze helpen mensen onder andere met het opstellen van een portofolio en bij het voorbereiden van sollicitatiegesprekken, Het bestaat uit een gedeelte met gezamenlijke trainingen en uit individuele gesprekken. Daarnaast wordt gekeken wat de kandidaat zelf nog nodig heeft aan trainingen of testen. Een en ander gaat in goed overleg met mij, Ik word globaal op de hoogte gehouden van het verloop en verder loopt het gewoon en Maandelijks krijg ik een update. Ze zorgen voor maatwerk met gesprekken, trainingen, ondersteuning bij het solliciteren, de contacten met het UWV en begeleiding bij het zoeken in de vacaturebank. Adviseurs Eén van de respondenten heeft te weinig zicht op het functioneren van de adviseurs om een oordeel te geven. Hij geeft wel aan dat hij van de kandidaten positieve geluiden hoort. De anderen zijn tevreden tot zeer tevreden over de kwaliteit van de begeleiding. Men noemt de adviseurs: betrokken, deskundig, inlevend, klantvriendelijk en motiverend. Enkele uitspraken ter illustratie: Hun aanpak is heel professioneel en als er een keer geen goede aansluiting is bij de kandidaat, dan wordt direct ingegrepen, Het zijn gekwalificeerde mensen, Ik heb er een heel goed gevoel bij en de werknemers ook en Ze weten de juiste snaar bij de kandidaten te raken, waardoor ze veel gedaan krijgen. Afronding Eén van de geïnterviewden is te weinig betrokken geweest bij het natraject om een score te geven. Van de rest is de meerderheid goed te spreken over de wijze van afronding. De trajecten worden afgesloten met een eindrapportage en een evaluatie. Twee referenten hebben nog een aandachtspunt voor het bureau op dit onderdeel en beargumenteren dit als volgt: Ik weet niet altijd voor de volle honderd procent, hoe de trajecten zijn afgelopen en De eindrapportage mag wat uitgebreider. Daarom kennen zij hier een score drie toe. Op het gebied van de nazorg is men heel positief. Enkele uitspraken: Soms geven ze bij mensen, die er echt alles aan doen maar bij wie het nog niet gelukt is, het advies om het traject te verlengen met bijvoorbeeld drie maanden, Ik weet dat de medewerker na afloop nog een of twee keer telefonisch door het bureau wordt benaderd, Ze hebben naar mij aangegeven, dat ze nazorg bieden, maar dat gebeurt buiten mijn gezichtsveld, We spreken een traject van zes maanden af en als er daarna nog gesprekken nodig zijn, dan wordt dat niet in rekening gebracht, De nazorg is absoluut een heel sterk punt van dit bureau en De ex-medewerker weet dat hij altijd nog met vragen bij hen terecht kan. Allen zijn tevreden over het bereiken van de gestelde doelen. Ter illustratie: Meer dan zeventig procent is geplaatst en dat is een goed resultaat en Ze hebben reële doelen bereikt, alhoewel ook bij hen de verwachtingen van de output wat hoger waren. Ze hebben er in ieder geval alles aan gedaan.

7 5 Organisatie en Administratie De meesten laten zich positief uit over de organisatie en administratie van het bureau. Volgens hen is Metalektro heel flexibel voor wat betreft het verschuiven van afspraken en het aanpassen aan de wensen van de klant. De bereikbaarheid van het bureau en de verschillende contactpersonen is prima en gevraagde informatie wordt op tijd verstrekt. De gemaakte afspraken worden volgens hen keurig nagekomen en de rekening komt overeen met de offerte. Twee respondenten geven een neutrale score. Eén van hen geeft de volgende verklaring: We zijn begonnen op één locatie en later verder gegaan op meerdere plekken. Daarbij zijn de afspraken, die we oorspronkelijk hadden gemaakt, niet goed gecommuniceerd. Het gevolg was dat ik daarop attent moest zijn en hen opnieuw moest wijzen op de dingen die waren afgesproken, geeft hij aan. Een ander geeft een score drie, omdat de facturatie niet altijd foutloos verloopt en omdat hij niet helemaal gelukkig is met de afhandeling van zijn klacht. Het bureau herkende zich niet in zijn klacht en probeerde het te weerleggen. Relatiebeheer Men is tevreden of zeer tevreden over de wijze, waarop Metalektro de relatie met de klanten onderhoudt. Sommigen spreken over regelmatig contact en anderen spreken over weinig tot geen contact buiten de trajecten om, maar allen geven een positieve score. Enkele citaten: Tijdens de trajecten hebben we vaak contact en daarbuiten is er normaliter minimaal twee keer per jaar contact over hoe de zaken lopen en of er nog bijzonderheden zijn, Als er geen traject loopt, dan zoeken ze niet echt contact, maar daar heb ik ook geen behoefte aan, Ze nemen regelmatig contact op en ik weet dat mijn collega op gezette tijden mailings ontvangt en Ze zoeken niet echt proactief contact en sturen ook geen informatie, maar ik kan niet zeggen dat ik dat mis. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn allen positief tot zeer positief. Op meerdere plaatsen in de interviews komen de prijs en de prijs-kwaliteitverhouding als sterk punt naar voren en ook als reden om voor dit bureau te kiezen. Enkele citaten: De prijs-kwaliteitverhouding vind ik heel scherp, Ik vind het heel lastig te beoordelen, maar afgezet tegen de anderen doen ze het echt niet slecht en De verhouding is absoluut heel goed. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Men is tevreden over de wijze van uitvoering van de trajecten en allen zijn ook goed te spreken over de samenwerking met het bureau. Betrokkenheid, inlevingsvermogen, de prijs-kwaliteitverhouding, de professionaliteit en de klantvriendelijkheid zijn enkele sterke punten die worden genoemd. Ter illustratie: Ze houden de mensen een spiegel voor en zijn heel realistisch over wat mogelijk is in de markt. Vroeger keken ze vooral naar bedrijven in de metaalindustrie, maar nu wordt breder gekeken, Wij zijn een metaalbedrijf en zij hebben heel veel kennis op dat gebied en veel contacten. Onze medewerkers hebben vertrouwen daarin, Metalektro is een stichting en dat merk je in de dienstverlening en de prijs. Het is persoonlijker en als het traject een keer wat langer doorgaat, wordt dat niet berekend, Ze zijn sterk in het complete proces. Ze hebben ervaring in wat je wel en wat je niet moet doen en ze stonden ook open voor mijn ideeën, Ze zoeken echt de verbinding met de medewerker, waardoor hij zich open opstelt in het traject, en daarnaast kunnen ze ook confronterend zijn, zodat het maximale effect uit het traject wordt gehaald, Ze hebben het goed voor elkaar. Ze ademen non-profit uit en slaan de deur niet dicht als na zes maanden het traject is afgelopen, We zitten samen in de metaal en zij hebben contacten in de regio, weten de mogelijkheden en hebben een goed netwerk en Ze leveren geen overbodige franje, zijn to-the-point en hebben een goede relatie met de kandidaat. Naast de verbeterpunten, die al eerder zijn vermeld, heeft één van hen nog het volgende aandachtspunt: Ze profileren zich in de industriële techniek, maar daar zie ik weinig resultaat in. Ik had meer verwacht van het grote netwerk van Metalektro. Allen zijn bereid om Metalektro aan te bevelen aan anderen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Metalektro Personeelsdiensten op Algemeen Metalektro Personeelsdiensten is een mobiliteits- en adviesbureau voor in-, door- en uitstroom van personeel. Deze stichting is in 1992 opgericht door werkgevers- en werknemersorganisaties vanwege een groeiende behoefte aan een non-profit instelling voor arbeidsbemiddeling. In haar totale dienstverlening staat dan ook de mens centraal terwijl de wereld daaromheen in beweging is. Dat komt onder andere in het logo goed tot uiting. Het totale dienstenpakket bestaat uit een breed aanbod waaronder outplacement (waar het Cedeo onderzoek zich op richt), loopbaanbegeleiding, assessment, verzuimmanagement, 1 e - en 2 e spoor re-integratie, opleidingen, detachering & instroomprojecten. Zij richt zich op zowel werkgevers als werknemers waarbij zij activiteiten aanbiedt voor alle niveaus: van laaggeschoolden tot HBO & WO niveau. Trajecten kunnen zowel voor (grote) groepen als voor individuele personen uitgevoerd worden. Ontstaan vanuit de metaal en elektrotechnische industrie bedient Metalektro Personeelsdiensten inmiddels ook andere (industriële) bedrijven in het zoeken en vinden van de meest passende oplossing. Kwaliteit Dat Metalektro Personeelsdiensten de mens centraal stelt, blijkt uit de persoonlijke aanpak van het bureau. In het voortraject worden niet alleen de wensen van de opdrachtgevers besproken maar vindt ook altijd een voorgesprek met de deelnemer plaats om de wensen en het niveau van de kandidaat helder te krijgen. De outplacementtrajecten worden dan ook zorgvuldig opgezet en uitgevoerd waarbij het geleverde altijd maatwerk omvat. Afhankelijk van de vraag volgen er eerst diverse gesprekken waarna trainingen, het opbouwen van een persoonlijke portfolio, ondersteuning bij het solliciteren en begeleiding in de contacten met het UWV vervolgstappen kunnen zijn. Alle ter beschikking staande middelen kunnen per kandidaat flexibel worden ingezet, afhankelijk van de specifieke behoefte. Om daar een goede inschatting van te kunnen maken, beschikt Metalektro Personeelsdiensten dan ook over deskundige experts die worden getypeerd als betrokken, inlevend, klantvriendelijk en motiverend. Vanuit de zeven vestigingen (Hengelo, Zevenaar, Zwolle, Groningen, Eindhoven, Bunschoten en Barendrecht) opereren twintig consulenten, onder de vlag van een vestigingsmanager, die in vaste dienst zijn. Maandelijks is er overleg om alle trajecten op elkaar af te stemmen. Tevens worden actuele ontwikkelingen met elkaar gedeeld en is er de mogelijkheid om met elkaar te sparren over het vakgebied. Deze consulenten worden landelijk ingeschakeld, afhankelijk van de behoefte aan de expertise. Zij moeten beschikken over een behoorlijke dosis aan levenservaring zodat zij in staat zijn om tijdens de persoonlijke trajecten niet alleen deskundig advies over outplacement te kunnen geven maar ook om een luisterend oor te bieden wanneer kandidaten daar behoefte aan hebben. De training Zicht op Werk maakt vaak onderdeel uit van het totale traject. Voor leidinggevenden heeft het bureau speciale aanzegtrainingen ontwikkelt. Immers, hoe beter men in het voorstadium voorbereid is, hoe optimaler het eindresultaat zal zijn. Bij de uitvoering van trainingen maakt Metalektro Personeelsdiensten gebruik van flexibele trainers en acteurs. Continuïteit Het bureau onderscheidt zich van andere dienstverleners doordat zij bereid is om voor elk budget service te leveren. Daarom richt zij zich in haar aanpak op het streven naar het geven van persoonlijke voorlichting aan potentiele opdrachtgevers en deelnemers. Een groot verschil met de markt van een aantal jaren geleden is, dat bedrijven nu vaak de medewerkers zelf laten kiezen van welke leverancier zij gebruik willen maken. Juist omdat een outplacement traject heel persoonlijk is, is een presentatie aan opdrachtgever en kandidaat onontbeerlijk. Vanuit dat oogpunt besteedt zij veel aandacht aan klantenbinding en relatiebeheer. Daarnaast constateert zij een overgang van outplacement naar duurzame inzetbaarheid.

9 7 Dat vergt een andere benadering waar Metalektro Personeelsdiensten nu al zoveel mogelijk op inspeelt. Bijvoorbeeld door oudere ontslagen werknemers gebruik te laten maken van de MUP regeling (Arbeidsovereenkomst Met Uitgestelde Prestatieplicht) door hen vanuit een sociaal plan of andere regeling in dienst te nemen. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de persoonlijke aandacht & het daarbij behorende maatwerkpakket, en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van Metalektro Personeelsdiensten voor de komende tijd voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Alle diensten van het bureau zijn erop gericht de mobiliteit van medewerkers zoveel mogelijk te bevorderen. Kandidaten geven aan dat gedurende trajecten Metalektro Personeelsdiensten flexibel inspeelt op de individuele wensen. Zij hebben tevens de mogelijkheid om na afloop van het outplacementproces nog vragen te stellen indien zij daar behoefte aan hebben. Daarnaast benadert het bureau achteraf ook zelf de kandidaten om te vragen hoe het met hen gaat. De referenten die in dit onderzoek zijn betrokken, geven aan dat Metalektro Personeelsdiensten er alles aan doet om trajecten tot een succes te maken. Vanaf het voortraject tot en met de nazorg. In haar serviceverlening neemt zij dan ook de budgettaire randvoorwaarden van de klant nadrukkelijk mee. Mede hierdoor scoort zij (zeer) hoog op het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Zij zoekt actief naar verbinding met medewerker en opdrachtgever maar geeft tevens een heel realistisch beeld over de mogelijkheden in de markt. Dat maakt Metalelektro Personeelsdiensten een gewaardeerde partner bij de opzet en uitvoering van outplacementtrajecten.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: