Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Thaeles BV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Thaeles BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OUTPLACEMENT, LOOPBAANBEGELEIDING EN -COACHING... 3 BEZOEKVERSLAG... 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO... 8

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland vele duizenden commerciële aanbieders van HR-diensten die een veelvoud aan activiteiten aanbieden zoals opleidingen. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van bedrijfsadvies, outplacement of loopbaanbegeleiding en intensieve begeleiding door middel van coaching. Voor veel HR-functionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Om zicht te bieden op bureaus die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies, outplacementopdrachten, loopbaanbegeleidingtrajecten of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze ruim 300 bureaus op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand met erkende organisaties opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk Bedrijfsopleidingen en Open Bedrijfsopleidingen, Outplacement en Loopbaanbegeleiding, als voor Coaching en Bedrijfsadvies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo functionarissen met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het bureau erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het bureau voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het bureau zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het bureau krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het bureau voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het bureau. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het bureau verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning - geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Outplacement, Loopbaanbegeleiding en - coaching Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Plan van aanpak 10% 50% 40% Uitvoering 40% 60% Adviseurs 10% 40% 50% Afronding 20% 60% 20% Organisatie en Administratie 50% 50% Relatiebeheer 10% 70% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 60% 20% Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal 10% 70% 20% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent onthoudt zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitsverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Op verschillende manieren zijn de respondenten in contact gekomen met Thaeles BV. Bij de meesten bestaat al jaren een relatie tussen de organisatie en het bureau en enkelen spreken in dit kader over een preferred supplier. Anderen zijn via collega s of relaties bij het bureau terecht gekomen. Het zijn dan vaak de positieve referenties en goede ervaringen, die ervoor zorgen dat contact opgenomen wordt met Thaeles. Ter illustratie van de beweegredenen om voor dit bureau te kiezen volgen hier enkele citaten: We hebben gesprekken gevoerd met meerdere bureaus. We hebben juist voor hen gekozen, omdat we wilden dat de medewerkers ergens terecht kwamen waar ze zich prettig voelden. Verder zochten we een bureau in de buurt met een hele persoonlijke aanpak en met voldoende robuustheid, maar toch relatief kleinschalig, We zijn in zee gegaan met Thaeles in het kader van het sociaal plan en dat is zo goed bevallen, dat ze nu preferred supplier zijn, Ze verzorgen een heldere offerte, waarin duidelijk de werkwijze en doelstellingen worden weergegeven. Verder zijn we tevreden over de uitkomsten van de trajecten en hebben ze billijke prijzen, Met hen zijn hele goede afspraken te maken over de uitvoering en de rapportages en Ze zijn integer, ontzettend betrokken en ze weten heel goed waar ze het over hebben. In het voortraject vinden gesprekken plaats met de opdrachtgever en de kandidaat, waarin uitleg wordt gegeven over de mogelijkheden en tevens wordt geïnventariseerd, wat de wensen zijn. Bij allen heerst tevredenheid over hun werkwijze in dit stadium.

6 4 Plan van aanpak Het plan van aanpak wordt door de meesten positief beoordeeld. Het programma is een prima afspiegeling van de afspraken met de opdrachtgever en de wensen van de kandidaat. Enkele uitspraken: Er is een aantal vaste onderdelen, maar dat is per kandidaat flexibel in te vullen. Er is echt sprake van individuele begeleiding en Bij de intake wordt gekeken of er een klik is met de medewerker en wordt uitleg gegeven over de mogelijkheden. Er wordt daarbij nauwkeurig geluisterd naar de kandidaat zodat het programma goed wordt afgestemd op zijn behoefte. Ook is men vooraf bekend met de kosten van het traject die duidelijk worden omschreven in de offerte. Eén van de respondenten spreekt in dit kader over een heel transparant geheel. Een ander geeft een neutrale score omdat hij nog wel een verbeterpunt ziet op het gebied van het juist kunnen inschatten van wat in het traject nodig is. Uitvoering Uit de interviews spreekt tevredenheid en enthousiasme over de uitvoering van de trajecten. Als sterke punten komen vooral de flexibiliteit en het leveren van maatwerk naar voren. Er worden van tevoren duidelijke afspraken gemaakt over rapportages en terugkoppeling. Zo verklaart men bijvoorbeeld: Het loopt gewoon goed en ik word regelmatig op een goede manier op de hoogte gehouden. Kenmerkend voor hun trajecten vind ik, dat ze zorgen voor echt maatwerk, Men doet het goed. Ze krijgen de kandidaat redelijk snel weer aan het werk, Het zijn trajecten op maat, waarbij ze heel pragmatisch te werk gaan. Tijdens de loopbaanbegeleiding hebben we vaak telefonisch contact en verder zijn er duidelijke afspraken over evaluatiemomenten, Ik vind dat ze heel goed onze populatie aanvoelen, die hoog opgeleid en doelgericht is met zijn eigenaardigheden, Vooraf heeft de kandidaat vragenlijsten ingevuld over onder andere zijn capaciteiten en wensen. Hij is tijdens het traject op aangeven van de consulent gaan denken in de richting van een nieuwe baan, Het traject is niet helemaal soepel verlopen, omdat de coach door omstandigheden enige tijd was uitgeschakeld. Er is wel direct een andere adviseur aangeboden, maar de kandidaat had een zodanig goed gevoel bij de eerste coach dat hij liever met hem verder wilde. Hierdoor heeft het traject wat langer geduurd, maar het is wel naar tevredenheid van de kandidaat verlopen en Bij outplacement word ik alleen op de grote lijnen summier op de hoogte gehouden van het verloop van het traject en dat vind ik ook goed. Bij tweede spoor trajecten zijn ze heel goed in het begeleiden van de poortwachtersfunctie en wat daarvoor nodig is. Adviseurs Over de kwaliteit van de adviseurs is de meerderheid goed te spreken. Er wordt heel goed gekeken naar de match tussen de kandidaat en de adviseur; zo nodig wordt er een andere coach op het traject gezet. Men spreekt in de interviews over de volgende kwaliteiten bij de adviseurs: professionaliteit, deskundigheid, inlevingsvermogen, betrokkenheid en het goed kunnen luisteren naar de klant. Illustratief zijn de volgende uitspraken: Ik heb alleen maar positieve verhalen van de kandidaten, Ze kunnen snel schakelen en geven direct aan of er een match is met de medewerker of niet. In het traject geven ze veel persoonlijke aandacht en nemen ze echt de tijd voor de kandidaat, Hij is heel menselijk en betrokken en weet de behoefte van de medewerker heel goed aan te voelen en Ik vind hem heel kundig en professioneel. Eén van hen is niet helemaal tevreden op dit onderdeel. De kandidaat is volgens hem tevreden over de begeleiding, maar hij vindt zelf de adviezen naar de werkgever inhoudelijk onder de maat. Afronding De meeste respondenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wijze van afronding van de trajecten door Thaeles. Volgens afspraak wordt het geheel afgesloten met een eindrapportage en evaluatie. Ter illustratie enkele citaten: Ze hebben een keurige rapportage en evaluatie verzorgd, Bij een kort traject volstaat een beknopt verslag. Bovendien wordt er altijd nog geëvalueerd met de werkgever en de betrokkene en Aan het einde is er een evaluatie waarvan door de betreffende medewerker nog een schriftelijk verslag wordt gemaakt. Eén referent geeft een neutrale score, omdat hij de eindrapportage te summier vindt. Naar zijn mening kan hij er als opdrachtgever soms te weinig mee. In het kader van de nazorg geeft Thaeles in bepaalde gevallen adviezen voor een vervolgtraject en kunnen de kandidaten altijd nog met vragen terugvallen op het bureau. Eén van de respondenten heeft in het kader van de nazorg nog de wens om na afloop van het traject wat meer terugkoppeling te krijgen over hoe het met de ex-werknemer gaat. Om die reden geeft hij een score drie. Maar de meerderheid is alles bij elkaar genomen tevreden over het verloop van het traject en de bereikte resultaten.

7 5 Organisatie en Administratie De organisatie en de administratie zijn volgens de respondenten bij het bureau in goede handen en allen geven dan ook een positieve score. De gemaakte afspraken worden altijd correct nagekomen, de rekeningen komen overeen met de uitgebrachte offerte en informatie over de trajecten wordt op tijd verstrekt. Op verschillende momenten, zowel binnen als buiten het traject, toont het bureau flexibiliteit, als het gaat om het verzetten van afspraken en het aanpassen aan de wensen van de klant. Ook op het gebied van de bereikbaarheid van Thaeles heerst bij allen tevredenheid. Enkele uitspraken: De bereikbaarheid is goed. Ik krijg heel snel een reactie op mijn mail en antwoord op mijn vragen en Je wordt altijd doorverbonden of snel teruggebeld. Een enkeling heeft in het verleden een klacht geuit of feedback gegeven en daar is door het bureau heel goed op gereageerd. Een klacht wordt snel opgepakt en naar tevredenheid opgelost en feedback gewaardeerd en serieus genomen. Relatiebeheer Men is in meerderheid tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop Thaeles de relatie met de klant onderhoudt, ook buiten de momenten van lopende trajecten om. De meesten spreken over een regelmatig en goed contact met Thaeles. Ter illustratie: Men zoekt geregeld contact op een prettige manier, Ze doen het op een goede manier. Ook als er geen opdracht loopt, meldt mijn contactpersoon zich af en toe en word ik uitgenodigd voor workshops en dergelijke en Via de mail en via de adviseurs houden ze contact en krijg ik uitnodigingen voor bijeenkomsten. Eén van de referenten is van mening dat het bureau, buiten de trajecten om, weinig proactief is naar de klant toe. Hij moet over het algemeen zelf het initiatief nemen tot contact en kiest om die reden voor een neutrale score. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding wordt door de meesten positief tot zeer positief beoordeeld. Zij spreken over marktconforme prijzen en kwalitatief goede trajecten. Enkele citaten: Als ik kijk naar de kwaliteit en het behaalde succes, vind ik het prima, De prijs is redelijk en er valt soms nog wat te regelen, als we het een keer wat duur vinden, Ik heb wel gekeken naar een vergelijkbaar bureau, maar die was een stuk duurder voor een minder aantrekkelijk traject. Ze steken er positief bovenuit en Ik ben heel tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding, maar misschien kan het geen kwaad om na al die tijd weer een keer met elkaar om de tafel te gaan zitten. Eén van de geïnterviewden geeft geen score, omdat hij geen zicht heeft op de prijs van het traject. Een ander is ontevreden over dit onderdeel omdat hij de prijs te hoog vindt in verhouding tot de geboden kwaliteit. Tevredenheid projectuitvoering / samenwerking totaal Over het geheel gezien is de meerderheid tevreden over de uitvoering van de trajecten en de samenwerking met het bureau. Als sterke punten worden in de interviews onder andere genoemd: de gedrevenheid, de betrokkenheid, het inspelen op de behoefte van de kandidaat, de professionele organisatie en de klantgerichtheid. Enkele citaten ter illustratie: Ze kennen de organisatie, de medewerkers en hun functie binnen ons bedrijf. Dat werkt heel prettig. We hebben een hele goede samenwerking, Het is de persoonlijke aanpak, ook naar de opdrachtgever. De contacten verlopen goed en snel, Het zijn de korte lijnen naar ons en de persoonlijke benadering van de kandidaat. Daarnaast is het heel prettig, dat ze meerdere locaties beschikbaar hebben, Sterk vind ik hun bevlogenheid en hun professionaliteit. De mensen zijn toegerust op hun taak. Ook staan ze open voor feedback, Ze kunnen zich heel goed verplaatsen in de mensen en zorgen voor een klik met de kandidaat en Ze zijn heel goed in de begeleiding van hoogopgeleide werknemers, zoals wetenschappers. Naast de verbeterpunten, die al eerder zijn genoemd, hebben de geïnterviewden geen aandachtspunten voor het bureau. Alles bij elkaar is één van de respondenten niet helemaal tevreden en dit heeft, zoals hij al bij diverse onderdelen heeft aangegeven, onder andere te maken met de kwaliteit van de rapportages en evaluaties en de prijs van het traject. De rest is bereid om Thaeles aan te bevelen aan anderen.

8 6 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Thaeles BV op Algemeen Thaeles, partner bij ontwikkeling, vitaliteit en verandering, is uitgegroeid tot een specialist op deze gebieden, opererend op het snijvlak van mens, werk en organisatie. Zij begeleidt organisaties, teams en/of medewerkers naar een nieuw perspectief dat passend is voor de opdrachtgever en de (individuele) kandidaat. Dat maakt dat trajecten altijd maatwerk zijn. Thaeles heeft haar dienstverlening onderverdeeld in drie sectoren, te weten Organisatie en Ontwikkeling, Loopbaan en Verandering en Vitaliteit en Verzuim. Het Cedeo onderzoek is met name gericht op Loopbaan en Verandering waar outplacementtrajecten, loopbaanbegeleiding en coaching onderdeel van uitmaken. Thaeles biedt hierbij effectieve ondersteuning, zowel collectief als individueel. Men neemt mensen en hun achtergrond als uitgangspunt zodat zij meer zicht krijgen op eigen drijfveren, passies en mogelijkheden. In dat licht zoekt men, samen met de opdrachtgever, naar een passende oplossing die zowel binnen of buiten de organisatie kan liggen. Thaeles is mede zo succesvol in het begeleiden van mensen naar nieuw werk door intensieve contacten met partijen en netwerken op de arbeidsmarkt waardoor vraag en aanbod bij elkaar komen. Het bureau heeft als werkgebied Zuidoost Nederland (Brabant, Gelderland en Limburg) maar werkt ook landelijk via een netwerk van gespecialiseerde adviseurs en partners. Kwaliteit De dienstverlening van Thaeles beweegt zich steeds meer richting de markt van organisatie verandering waarbij de mens het uitgangspunt blijft vormen. Immers, als je een organisatie anders gaat inrichten, komt er veel op haar medewerkers af. De activiteiten van het bureau zijn steeds meer preventief gericht zodat medewerkers zo min mogelijk in het verzuim terecht komen. Daartoe worden mensen opgeleid en (intensief) begeleid om de gewenste organisatieveranderingen zo optimaal mogelijk gedragen te krijgen. Dat maakt dat Thaeles werkt met gespecialiseerde adviseurs die vanaf begin tot eind bij een traject betrokken zijn. Vanuit de gedachte dat er een klik met de kandidaat moet zijn, worden zij als accountmanagers direct gekoppeld aan de opdrachtgever en zijn medewerker(s). Naast een team van vaste adviseurs werkt men ook met een klein en selectief aantal ZZP-ers. Intervisiebijeenkomsten, teamdagen dan wel teambijeenkomsten zorgen voor kennisoverdracht en verdere verbondenheid met het bureau. De eigen Thaeles Akademie speelt een belangrijke rol bij interne kennisbevordering. Dat kwaliteit voorop staat blijkt eveneens uit het feit dat actief investeert in opleidingsactiviteiten. Maar ook externe geïnteresseerden zijn bij Thaeles welkom voor workshops waarbinnen kennisdeling en netwerken voorop staan. Relatieonderhoud en natraject vormen belangrijke pijlers binnen de totale dienstverlening, zowel met de opdrachtgever als met de (individuele) kandidaat. Ook in deze fase is de rol van de adviseur van groot belang. Continuïteit Thaeles heeft regionaal een goed imago en dito reputatie opgebouwd. Zowel bij commerciële bedrijven als bij de overheid. Wel constateert men dat, met name bij grote aanbestedingstrajecten van de overheid, er niet altijd even transparant wordt gewerkt. Tevens heeft de overheid de neiging om vooral op prijs in te kopen en minder op kwaliteit. Dit uitgangspunt strookt niet met de filosofie van het bureau waardoor men steviger inzet op optimalisering van de regionale dienstverlening waarbij het contact met de klant intensief is en de lijnen kort zijn. Bovendien ondersteunt het bureau initiatieven in de regio die passen binnen haar dienstverlening en aanvullend zorgen voor verdere naamsbekendheid. Deelname aan congressen, publicaties in externe bladen of het versturen van nieuwsbrieven vormen speerpunten binnen haar marketing en promotie strategie. De website, als drager van informatievoorziening, straalt precies uit waar Thaeles voor staat, namelijk de mens als uitgangspunt. Met haar deskundigheid levert zij een maatschappelijke bijdrage aan het functioneren, inzetbaar houden en betrokken blijven van mensen binnen teams en organisaties. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de grote aandacht voor kwaliteit (zowel op bureauniveau als van individuele consultants) en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van Thaeles bv voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

9 7 Bedrijfsgerichtheid De referenten die bij dit onderzoek zijn betrokken, roemen Thaeles om haar gedrevenheid, bevlogenheid en betrokkenheid. Maar ook om haar deskundigheid en inlevingsvermogen. In de regel weet men binnen enkele maanden (meer dan de helft van de) kandidaten geplaatst te krijgen in een nieuwe werkomgeving. De adviseurs brengen niet alleen eigen capaciteiten en wensen van individuele medewerkers in beeld maar weten hen tevens anders te laten gaan denken in de richting van een nieuwe toekomst. Dat maakt dat men graag zaken met dit bureau doet.

10 8 Conclusie van de Stichting Cedeo Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het bureau toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het bureau recht op: Vermelding in alle relevante uitingen van marketingcommunicatie van Cedeo De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching voor PR-activiteiten Positieve advisering op het gebied van Outplacement, Loopbaanbegeleiding en -coaching door Cedeo Opname op de website van Cedeo: