Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Eurolangues

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Eurolangues vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 80% 20% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 30% 70% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 80% 20% Accommodatie Natraject 60% 40% Organisatie en Administratie 40% 60% Relatiebeheer 30% Prijs-kwaliteitverhouding 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden De referenten onthouden zich van een oordeel over de accommodatie. Zeven referenten onthouden zich van een oordeel over het relatiebeheer. Negen referenten onthouden zich van een oordeel over de prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij de meeste referenten bestaat al langer een relatie tussen de organisatie en Eurolangues. Anderen hebben op internet gezocht en zijn zo bij het instituut terecht gekomen. Ter illustratie: Ons bedrijf was al klant bij dit instituut, Jaren geleden ontstond er bij ons de behoefte aan een training Duits, aangezien wij overgenomen waren door een Duitse firma. We hebben toen via Google dit taleninstituut gevonden, Zij zijn preferred supplier bij ons en Onze HR-afdeling heeft hen aanbevolen. Door de positieve ervaringen heeft men niet de behoefte om op zoek te gaan naar een ander taleninstituut. Al meer dan tien jaar werken wij met hen samen en we zijn heel tevreden over de kwaliteit. Ook de cursisten zijn heel tevreden. Er werken mensen met heel veel kennis en ze weten altijd de juiste groepjes te vormen en maatwerk te leveren, geeft een van hen aan. In de voorbereiding op de cursus wordt overleg gevoerd met de opdrachtgever om de wensen en doelstellingen helder te krijgen.

6 4 Vervolgens wordt een intakegesprek met de deelnemer gehouden om het uitgangsniveau vast te stellen en aan de hand daarvan wordt geadviseerd over de te volgen training. Ze luisteren heel goed naar onze behoefte en wensen. Dan houden ze een intake met de kandidaat, wordt het niveau bepaald en advies gegeven over een groeps- of individuele taaltraining, vertelt een tevreden referent. Men laat zich positief uit over de werkwijze van Eurolangues in het voortraject. Opleidingsprogramma Allen zijn goed te spreken over het opleidingsprogramma, dat in goed overleg met de klant wordt opgesteld. Daarbij wordt nauwkeurig gekeken naar de opleidingsvraag vanuit de organisatie en het instapniveau van de deelnemer. Er is een intakegesprek geweest om het niveau te bepalen en zo een groep samen te stellen met een gelijkwaardig niveau. Daardoor is het programma heel goed afgestemd op de deelnemers, aldus een van de referenten. Ook tijdens de uitvoering wordt nog alle ruimte geboden om zo nodig het programma aan te passen. De kosten van de training zijn van tevoren helder en de bijbehorende offerte is duidelijk. Uitvoering Alleen maar positieve verhalen worden gehoord, als het gaat om de uitvoering van de cursussen. Het begrip maatwerk komt in alles heel duidelijk naar voren en er wordt voldaan aan de verwachtingen, wat tot uitdrukking komt in de volgende citaten op: Het ging om spreken in het openbaar, omdat ik in het buitenland praktijkdemonstraties moest houden. Het was helemaal afgestemd op mij met vaktechnische termen en praktische tips, Ik kon van tevoren geen woord Duits spreken en alles wat ik leerde kon ik direct gebruiken. Het ging om telefoongesprekken voeren en mailen in het Duits, Mijn Frans is heel erg verbeterd in begrip, lezen, schrijven en spreken. Daar is hard aan gewerkt en er zijn echt stappen gezet, Er werd gebruik gemaakt van onze eigen materialen en werkwijze. Alles was afgestemd op onze praktijk en vond plaats in een prima sfeer, Het was een opfriscursus Frans door middel van een boek, opdrachten en luistertoetsen. Maatwerk was daarbij heel belangrijk en dat is ook geleverd, Het heeft mij heel veel gebracht, met name op het gebied van de spreekvaardigheid. Nu kan ik veel beter communiceren met collega s in het buitenland. Ook moet ik regelmatig telefoneren en mailen in het Duits met grote klanten en ook dat gaat prima en Ik heb een individuele training gehad, waardoor ik mij nu duidelijk beter kan redden in het Engels. Opleiders Er heerst grote tevredenheid over de kwaliteit van de opleiders van Eurolangues. Dit heeft vooral te maken met hun deskundigheid en enthousiasme en de constructieve, pragmatische en flexibele aanpak van de lessen. De volgende uitspraken zijn illustratief voor de positieve beoordeling: De docent las en leefde zich heel goed in in onze branche. Daardoor was de cursus mij op het lijf geschreven en was het een echt feestje, Hij gaf heel duidelijk en gestructureerd les. Ik vond hem bevlogen en betrokken. Hij zorgde bijvoorbeeld voor extra documenten in de les, We hebben een vaste trainer, een native speaker, die heel goed bevalt en die onze organisatie heel goed kent, De docent was geen native speaker, maar had een hele sterke achtergrond in het Spaans en dat merkte je, Ik vond het heel goed dat de docent, een native speaker, niet van plan was om Nederlands te praten en Ik vond hem super. Het was een heel aardig persoon, die bereid was om mee te denken en s en dergelijke te bekijken. Het was maatwerk en alles was bespreekbaar. Trainingsmateriaal Het lesmateriaal wordt door allen positief beoordeeld. De cursusmappen, boeken en aanvullende materialen worden afgestemd op de deelnemer en het doel van de training. Enkele citaten: De docent had eigen passend lesmateriaal verzorgd en ik kreeg ook de opdracht om naar uitzendingen van de Britse versie van Heel Holland Bakt te kijken en zo te leren van valkuilen, Het eerste boek was meer voor leerlingen van een middelbare school. Dat hebben ze toen veranderd in een boek voor volwassenen en daar was ik heel tevreden over. Verder zorgde de trainer voor extra materiaal, specifiek op het gebied van veiligheid, Het materiaal bestond uit een boekje, een cursusmap, kranten en af en toe een video, Naast het lesboek kregen we tips over handige websites die we konden raadplegen en gebruiken en We kregen een boekje met de grammatica en verder was het vooral heel veel oefenen in de praktijk. Een van hen heeft nog wel een opmerking op dit gebied. Hij vond het boek met Cd-rom en de cursusmap inhoudelijk heel goed, maar hij vond de vorm wat verouderd. Zijn keuze zou zijn om vaker online materiaal te gebruiken.

7 5 Accommodatie We hebben hier te maken met incompany trainingen en er is dan ook geen beoordeling van de accommodatie van het instituut. Natraject Men is goed te spreken over de afronding van de trainingen. De cursus wordt afgesloten met een certificaat. Zowel tussendoor als na afloop wordt feedback gevraagd aan de deelnemers door middel van een evaluatieformulier. Ook met de opdrachtgever wordt contact opgenomen om het verloop van de training door te spreken. Met de deelnemers wordt geëvalueerd en naar mij vindt een terugkoppeling plaats. Ook wordt tussendoor aan de bel getrokken, als dat nodig is, geeft een zeer tevreden respondent aan. Op het gebied van de nazorg worden alleen maar positieve geluiden gehoord. De trainers zijn altijd nog bereid tot een stukje ondersteuning. Ter illustratie: Je kunt zeker nog mailen naar de docent en dat heb ik ook wel gedaan, Ik weet dat ik nog hulp kan vragen en ik wil graag in de toekomst een vervolg op deze cursus en De trainer komt ieder jaar, omdat er bij ons altijd veel nieuwe medewerkers zijn, die getraind moeten worden. Allen zijn positief over de bereikte resultaten. Ik hoop in de toekomst nog een vervolgopleiding te kunnen doen, want het is heel goed bevallen, is een duidelijke uitspraak op dit gebied. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn alle geïnterviewden positief. Volgens hen heeft het instituut zijn zaken goed op orde. Alle informatie over de training wordt op tijd verstrekt en de communicatie is duidelijk. De bereikbaarheid van het instituut en de individuele trainers wordt prima genoemd. Er wordt snel gereageerd op vragen. Ter illustratie: De communicatie verliep meestal via de mail en dat ging heel vlot en Ik had het directe nummer van de docent en dat werkte heel prettig. Volgens de respondenten staat bij het instituut onder andere de flexibiliteit voorop. Dit geldt voor de uitvoering, maar komt ook naar voren op organisatorisch gebied, zoals blijkt uit de volgende citaten: Mede door hun flexibiliteit verliep alles naar wens, terwijl het toch niet gemakkelijk was om iedereen op één lijn te krijgen en Ik had zeker geen gemakkelijke agenda, maar we zijn er altijd uitgekomen. De afspraken worden altijd correct nagekomen en, voor zover de referenten daarover kunnen oordelen, verloopt de facturatie ook zonder problemen. Relatiebeheer Zeven referenten geven geen score, ofwel omdat zij niet de aangewezen persoon zijn om de relatie mee te onderhouden, ofwel omdat de training pas sinds kort is afgerond en het volgens hen nog te vroeg is voor relatiebeheer. De anderen geven een positieve beoordeling op dit onderdeel, gezien de volgende citaten: Ze weten dat we regelmatig cursisten hebben en zoeken op gezette tijden contact. Ze reageren proactief en kennen onze behoefte, Het contact verloopt via de HR-afdeling en dat loopt naar wens, Ik heb nog contact gehouden met de docent. De reacties zijn altijd leuk en hij is nog altijd bereid tot ondersteuning en De docent heeft het boek, dat we het liefste gebruikten, na afloop nog als gift toegezonden en dat vond ik wel bijzonder. Prijs-kwaliteitverhouding Negen referenten hebben geen zicht op de prijzen van de trainingen of hebben geen vergelijking gemaakt met andere instituten, die soortgelijke trainingen aanbieden. Zij geven om die reden geen score. Ze merken hierbij wel op, dat zij de kwaliteit van de cursussen zeer positief beoordelen. Een van de geïnterviewden geeft wel een score en is zeer tevreden met de volgende argumentatie: Ten opzichte van anderen komen ze er heel goed uit voor wat betreft de prijs en de geleverde kwaliteit.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alles bij elkaar zijn de geïnterviewden tevreden tot zeer tevreden over de taaltrainingen en de samenwerking met Eurolangues. Als sterke kanten van het instituut komen onder andere naar voren: de praktijkgerichtheid, de grote deskundigheid van de docent, de flexibiliteit in het lesprogramma, de persoonlijke aandacht en benadering en de afstemming op de wensen van de klant. Ter illustratie enkele uitspraken: De docent was het sterke punt. Hij was in staat om direct in te spelen op onze behoefte, met name spreekvaardigheid, en hij bleef dan ook consequent Frans spreken, Het is echt maatwerk. We hadden veel behoefte aan het oefenen van praten en telefoneren en per cursusdag konden we aangeven, wat we behandeld wilden hebben, Sterk vind ik de kwaliteit in het algemeen van de cursus, de backoffice en dus eigenlijk van het totaalplaatje, Het was niet een cursus uit het boek. Je kon zelf bijvoorbeeld ook eigen s aandragen ter beoordeling, Het is direct toe te passen en aan te passen aan onze behoeftes en Het was erg prettig, dat alles werd geregeld, zoals wij dat wilden. Dat gold voor de tijdstippen en de inhoud van de training. Het was gericht op ons bedrijf, onze manier van communiceren en onze werkwijze. Een van hen heeft nog wel de volgende tip: Het lesmateriaal kan soms van betere kwaliteit. Nu waren het losse A4-tjes. Allen zijn bereid om Eurolangues aan te bevelen aan anderen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw P. Verhoeven voerde met Eurolangues op Algemeen Sinds 1989 verzorgt Eurolangues maatwerktrajecten voor bedrijfsgerichte taaltrainingen. Daarnaast levert zij ook zakelijke trainingen binnen het open aanbod, taalaudits, taalchecks en vertaalservices. Onder leiding van de oprichter/eigenaar is het bureau uitgegroeid tot een bekend instituut binnen de noordelijke provincies. Bij alle trainingen bepaalt de transfer van de theorie naar de praktijk het succes van uitvoering en zorgt het tevens voor een stevige verankering van het geleerde. De meeste taaltrainingen zijn gericht op de Engelse, Franse, Duitse en Nederlandse taal waarbij cursisten veelal individueel les krijgen of in kleine groepen. Maar Eurolangues kan ook in alle andere talen trainingen verzorgen. Betrokkenheid, enthousiasme en kwaliteit vormen belangrijke kernwaarden van het bureau. Kwaliteit Wanneer er een aanvraag voor een bedrijfsgerichte taaltraining binnenkomt, inventariseert de directeur/eigenaar allereerst nauwgezet de wensen. Daarna volgt er een intake tussen cursist en trainer. Dit vormt een belangrijk uitgangspunt om tot een succesvolle samenwerking te komen. Op dat moment vindt ook een toetsing plaats op het instapniveau, de persoonlijke leerstijl en wordt de individuele behoefte nader gedefinieerd. Eurolangues werkt al jaren met een twintigtal gespecialiseerde trainers samen. Zij dienen te beschikken over een eerste- of tweedegraads bevoegdheid, maar kunnen zich tevens prima inleven in de deelnemer. In de praktijk betekent het dat trainers over een grote mate van zelfstandigheid en flexibiliteit moeten beschikken. Tussentijdse- en eindevaluaties vormen belangrijke graadmeters voor succesvolle uitvoering dan wel afronding van trajecten. Kwaliteit en deskundigheid van de trainers komen daarin eveneens aan bod. Van hen wordt ook verwacht dat zij hun eigen professionaliteit op peil houden. Daarnaast neemt men gezamenlijk deel aan vakdagen, onder meer zoals die door de NRTO georganiseerd worden. Trainingen met een open inschrijving zijn vooral praktisch ingestoken. Op 2 januari 2017 heeft Eurolangues het NRTOkeurmerk ontvangen. Het NRTO-keurmerk is een onafhankelijke erkenning voor kwaliteit in de private opleidingenmarkt, afgegeven door de NRTO. Continuïteit In haar achtentwintig jarig bestaan is de basis onveranderd gebleven. Taaltrainingen zoomen niet alleen in op verhoging van het niveau op het gebied van luisteren, lezen, spreken en schrijven maar zorgen er ook voor dat men achterliggende informatie ontvangt over bijvoorbeeld culturele aspecten van het taalgebied. Eurolangues bekijkt bij de trainingen welke(online) leermethodieken het beste gebruikt kunnen worden, passend bij de leerstijl van de cursist. Via internet is er veel materiaal beschikbaar; bijvoorbeeld pakketten die webbased zijn. Persoonlijke inlogcodes geven cursisten de mogelijkheid om binnen de omgeving van een externe partij, hun informatie en documentatie op te halen. Daarnaast maakt men gebruik van de zogenoemde TOA-toetsen; een online methodiek die de voortgang vanaf de intake kan meten. Dankzij een kring van vaste en trouwe afnemers, kan Eurolangues de concurrentie het hoofd bieden. Haar onderscheidend vermogen krijgt onder meer gestalte doordat zij inspeelt op de actuele leerbehoefte van de cursist. Binnen contracten staat vaak alleen een maximale begrenzing van het aantal uren opgenomen; de invulling van de lessen in de praktijk gebeurt tussen trainer en deelnemer.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Eurolangues benadert de dagelijkse praktijk van de cursist zo optimaal mogelijk. Omdat het veelal individuele trainingen dan wel trainingen in kleine groepen betreft, wordt er elke sessie opnieuw bekeken waar de deelnemer op wil inzoomen waarbij men ook zo goed mogelijk inspeelt op de persoonlijke leerstijl. Dat maakt trajecten succesvol en waardevol, zowel voor de cursist als de opdrachtgever. Cursisten vullen aan het eind een evaluatieformulier in waarna vervolgens ook de trainer feedback geeft aan de oprichter/eigenaar. Voor de opdrachtgevers verzorgt Eurolangues eveneens een terugkoppeling. Het bureau volgt de marktbewegingen van haar vaste afnemers en probeert daarop zo alert mogelijk in te spelen. De referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt benoemen onder meer kernkwaliteiten van Eurolangues als flexibel, toegankelijk, enthousiast en behulpzaam naast zaken als maatwerk, deskundigheid, persoonlijke aandacht en praktijkgerichtheid.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: