Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Copla Opleiding en Training

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Copla Opleiding en Training vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 50% 50% Opleiders 10% 30% 60% Trainingsmateriaal 10% 70% 20% Accommodatie 70% 30% Natraject 10% 10% 70% 10% Organisatie en Administratie 60% 30% Relatiebeheer 80% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 40% 30% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 50% 50% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten geven aan geen zicht te hebben op de prijs. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding. Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Over het voortraject van de standaardopleidingen van Copla zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Vrijwel alle referenten kenden Copla al door eerdere samenwerking of door goede ervaringen van collega s. Eén van hen zegt: Ik heb bij Copla jaren geleden al een training gevolgd over veilig werken op het spoor. Copla was de eerste instelling waar ik heb gekeken voor de opleiding van veiligheidskundige en toen bleek dat ze op een voor mij gunstige dag de training gaven heb ik mijn leidinggevende gevraagd me aan te melden. Naast de goede reputatie van Copla waren ook praktische overwegingen doorslaggevend bij de keuze voor Copla, zoals de locatie: De opleiding van Copla werd bij mij in de buurt gegeven. Dat is een groot voordeel en gaf uiteindelijk de doorslag, Het was voor mij belangrijk dat de opleiding in Rotterdam werd gegeven. Natuurlijk is Copla ook een grote naam in veiligheidskunde. Dat was van groot belang voor de toestemming van mijn werkgever. Twee referenten volgden een opleiding om zich om te scholen. Eén van hen kreeg daarvoor een vergoeding van zijn voormalige werkgever. De ander meldde zich als zzp er kort voor de training aan: Ik heb kort tevoren telefonisch contact opgenomen en toen hebben ze alles voor mij in orde gemaakt.

6 4 Opleidingsprogramma Alle referenten zijn tevreden over het opleidingsprogramma. De informatie die zij via de website of via de brochure kregen, gaf voorafgaand aan de training een duidelijk inzicht in wat zij van de uitvoering konden verwachten. Eén referent beschrijft het opleidingsprogramma als volgt: In het programma waren de verschillende blokken en vakken aangegeven. Ook was het aantal contacturen en zelfstudie-uren per vak duidelijk beschreven. Van tevoren was dus precies duidelijk wat ik kon verwachten. De andere referenten zijn eveneens zeer te spreken over de wijze waarop inzicht wordt gegeven in het opleidingsprogramma. De communicatie op dit gebied is uitstekend. Een dikke tien! zegt één van hen. Twee referenten geven aan dat zij zich kort voor de training inschreven. Om die reden hadden zij niet volledig zicht op het programma vooraf, maar op basis van de doelstellingen die werden beschreven hadden zij een voldoende indruk van wat zij van de training konden verwachten. Uitvoering De uitvoering kwam volgens alle referenten volledig overeen met het vooraf gepresenteerde programma. Allen zijn dan ook tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Eén van hen zegt: Er werd op diverse wijze kennis overgedragen. Het was een goede mix van meer traditionele lessen in de ochtend en praktijk- en groepsopdrachten in de middag. De wijze van kennisoverdracht sloot goed aan bij de stof. Een ander zegt: De behandeling van de stof per module en de sterke praktijkgerichtheid maakten de opleiding zeer waardevol. Nog een ander zegt: De kennis die ik tijdens de opleiding heb opgedaan gebruik ik dagelijks. Veiligheid is mijn werk. Tijdens de opleiding was er voldoende aandacht voor individuele cursisten: Iedere cursist kreeg persoonlijke feedback op het afgeleverde werk of op een uitgevoerde opdracht. Daarnaast werd er ook tijd genomen voor ieders verhaal, waardoor er een goede sfeer ontstond. Eén referent geeft aan het jammer te vinden dat hij niet bij Copla examen kon doen: Het examen moet je dan bij een ander bureau afleggen. Bij Copla heb ik de cursus wel afgerond op basis van het portfolio. Opleiders Negen referenten waren tevreden tot zeer tevreden over de docenten. Enkele positieve reacties: De docent had kennis van zaken en had een praktische achtergrond. Hij gebruikte zijn ervaring om zijn kennis over te brengen, De docent was een sympathieke vent en daarmee slaagde hij erin de groep steeds gemotiveerd te houden, De docent stuurde heel erg op eigen initiatief aan. Dat was in het begin wennen, maar achteraf is dat zeer effectief gebleken en We hadden twee docenten: een oudere en een jongere. De jongere ging dieper op de theorie in en werd ondersteund door de praktijkvoorbeelden van de oudere. Dat wisselde elkaar heel goed af. Eén referent is ontevreden over de docent: De docent had heel veel ervaring en besteedde zijn tijd dan ook vooral aan het vertellen van anekdotes over situaties die hij zelf had meegemaakt. Inhoudelijk viel het echter wel wat tegen. Hij had moeite met de berekeningen die hij aan ons voorlegde en op vragen die vanuit de deelnemers kwamen reageerde hij ook niet altijd even goed. Hij stond niet echt boven de lesstof. Trainingsmateriaal Over het trainingsmateriaal zijn negen referenten tevreden tot zeer tevreden. Zij zeggen hierover het volgende: Het trainingsmateriaal is uitgebreid en overzichtelijk. Het was verder prettig dat de docent goed aangaf welke onderdelen het belangrijkste waren voor iedere module. Daardoor sloot het trainingsmateriaal perfect aan op de lessen. Het is prettig om bij zoveel materiaal een beetje te filteren, Ik heb het trainingsmateriaal nog steeds in de map bij mijn werkplek en dat zegt wel wat. Ik sla het nog weleens open als ik tijdens mijn werk de puntjes op de i moet zetten en Het trainingsmateriaal voldeed, maar ik zou graag willen dat het de volgende keer ook digitaal doorzoekbaar is. Dat scheelt veel tijd en wat mij betreft ook papier, want de geprinte versie is dan niet meer nodig. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over het trainingsmateriaal: Het trainingsmateriaal kwam wat verouderd over. Het zat vol met onjuiste berekeningen, spelfouten en grammaticale fouten. Ook ontbrak er informatie om de opdrachten goed te kunnen maken.

7 5 Accommodatie Alle referenten zijn tevreden over de accommodatie waar de training werd gegeven. Verschillende referenten volgden trainingen op verschillende opleidingslocaties, zoals in Harderwijk, Purmerend en Hoogvliet. Over de locatie in Harderwijk zegt een referent: De accommodatie is prettig en netjes en het eten is goed. Over Purmerend: Op zich was de accommodatie prettig, maar de BHV bleek ter plaatse niet goed geregeld en dat is wel opmerkelijk. Het ontruimingsalarm ging af, maar daar werd helemaal niet op gereageerd. Over de accommodatie in Hoogvliet: Het is perfect. Het is goed bereikbaar en er is voldoende parkeergelegenheid. Eén referent herinnert zich de situatie voor de verbouwing en ziet veel verbetering: Tijdens de verbouwing is er verbeterde isolatie aangebracht, waardoor je de treinen niet meer hoort. Dat was storend. Natraject Over het natraject zijn zeven referenten tevreden tot zeer tevreden. De verschillende opleidingen werden afgerond met een certificaat. De opleiding werd bij alle referenten geëvalueerd. De tevreden referenten vinden de vakgroepdagen een uitstekende manier om de implementatie van het geleerde verder te bevorderen. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden: Doordat ik bij Copla geen examen kon doen, heb ik ook niet het landelijke diploma gekregen, maar alleen het certificaat op basis van mijn portfolio. Eén referent is ontevreden: De eindopdracht en de beoordeling is me zwaar tegengevallen. Tijdens de training krijg je vrij makkelijk je punten. De tussentijdse toetsen zijn niet zo moeilijk en je kunt ze altijd herkansen. De eindopdracht werd niet goed begeleid, maar telt uiteindelijk wel zwaar mee. Dat moet beter op elkaar worden afgestemd. Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden. Voor de meesten van hen geldt dat er op organisatorisch en administratief vlak geen belemmeringen zijn geweest om de cursus optimaal te kunnen volgen. Er worden echter ook uitgesproken complimenten gemaakt: Ze zijn zeer flexibel omgegaan met mijn aanmelding die ik zo kort voor de training indiende. Ze hebben me direct met het hele traject mee laten lopen, De dames die de organisatie en administratie op zich nemen doen het perfect, Er wordt snel en adequaat gereageerd en Tijdens de afgelopen jaren hebben we ook wel een redelijke band opgebouwd met de mensen van de administratie. Zij weten goed wat wij verwachten en alles wordt altijd correct en op tijd aangeleverd. Relatiebeheer Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer. De wijze waarop Copla buiten de trainingen contact onderhoudt met oud-deelnemers biedt voor beide partijen meerwaarde. Eén referent zegt: Ik heb me aangemeld voor de nieuwsbrief en zo word ik één keer in de twee weken op de hoogte gebracht van het aanbod. Ik ben ondertussen alweer met een nieuw traject begonnen, dus dat werkt. De andere referenten geven aan vooral tevreden te zijn met de uitnodigingen voor de vakgroepdagen: Door die vakgroepdagen onderhoud je ook goed contact met je klasgenoten. Zo blijf je op de hoogte van de ontwikkelingen in het vakgebied en de ontwikkelingen in je netwerk. Enkele referenten geven aan dat er ook telefonisch contact onderhouden wordt en zij waarderen dit. Daarnaast geven verschillende referenten aan het prettig te vinden dat er geen informatie per post wordt verzonden. Prijs-kwaliteitverhouding Over de prijs-kwaliteitverhouding zijn zeven referenten tevreden tot zeer tevreden. Eén van hen zegt: Ik ben blij dat ik het niet zelf hoefde te betalen, maar ook dan was het meer dan het geld waard geweest. Ik heb heel veel uit de opleiding gehaald en zie de mogelijkheden in mijn werk weer vanuit een ander perspectief. Een ander zegt: De kosten zijn vergelijkbaar met andere instituten, maar wat betreft kwaliteit steekt Copla er met kop en schouders bovenuit. Andere referenten maken vergelijkbare opmerkingen. Eén referent is niet tevreden en ook niet ontevreden over de prijskwaliteitverhouding: De kwaliteit is goed, maar de kosten liggen wel erg hoog. Twee referenten geven aan geen zicht te hebben op de prijs. Om die reden kennen zij geen score toe aan het onderdeel prijs-kwaliteitverhouding.

8 6 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiding of samenwerking in totaal. De referenten noemen de volgende positieve punten: Ik kijk met veel plezier op de opleiding terug. Met name de afstudeeropdracht vond ik sterk. Ik ben zeer tevreden en heb meerdere mensen aangeraden deze opleiding bij Copla te volgen, Het enthousiasme van de docent was opvallend. Daardoor bleef de groep gemotiveerd en haalde je echt het maximale uit de contacturen, Ik vind Copla een uitstekende club met heel veel kennis en een prettige manier van werken. Ook de directe praktische toepasbaarheid is prettig en Het is prettig dat er vlot en soepel wordt gereageerd, zodat je altijd rekening kunt houden met je andere werkzaamheden. De referenten zien nog de volgende verbeteringen: Het zou fijn zijn als de examens ook intern gemaakt zouden kunnen worden, Ik zou het prettig vinden als de opleiding iets compacter zou worden gegeven, dus met minder tijd tussen de bijeenkomsten en De docent reageerde soms laat en soms niet voldoende op vragen vanuit de groep. Het algehele beeld is echter zeer positief. Eén referent verwoordt het als volgt: Het liefst zou ik nu opnieuw aan de opleiding beginnen.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met Copla Opleiding en Training op Algemeen Copla Opleiding en Training biedt een breed scala aan dienstverlening op het vlak van Arbo veiligheid. Het instituut is gespecialiseerd in professionele Arbo- en brandveiligheidszorg, gebaseerd op wet- en regelgeving. Het portfolio van Copla omvat naast opleiding en training, waarop het Cedeo-onderzoek betrekking heeft, ook advies en ondersteuning. Het brede pakket aan opleidingen op het gebied van veiligheid en arbeidsomstandigheden omvat onder meer de opleidingen Hogere Veiligheidskunde (HVK) en Middelbare Veiligheidskunde(MVK). Masterclasses bieden de professionals, die adviseren over Arbozorg, verdere verbreding en verdieping van hun expertise op het gebied van veiligheid, arbeidshygiene en mileukunde. Met betrekking tot de advisering door Copla gaat het onder meer om persoonlijke coaching, advies en begeleiding van bedrijven en (overheid)instellingen bij de zorg voor arbeidsomstandigheden en veiligheid. Waar nodig en mogelijk wordt binnen de disciplines samengewerkt om optimale synergie te bereiken voor de opdrachtgevers. Kwaliteit De opleidingen HVK en MVK zijn erkend door Hobéon-SKO, DNV-GL en SVK. Deelnemers die het examen positief hebben afgerond kunnen zich bij Hobéon-SKO of DNV-GL in het register van veiligheidskundigen laten opnemen. Voor de opleidingen en trainingen beschikt Copla naast docenten in vaste dienst en veiligheidskundigen eveneens over een team gastdocenten. Allen zijn expert in hun vakgebied en met name betrokken bij de opleiding HVK. De docenten van Copla beschikken allen over uitgebreide praktijkervaring. Met het oog op de deskundigheidsbevordering organiseert het instituut professionaliseringsdagen voor alle bij de opleidingen betrokken professionals: naast de docenten en gastdocenten betreft dit ook de leden van de (onafhankelijke) examencommissies en van de begeleidingscommissie. Het intensieve onderlinge contact tussen de deelnemers aan deze bijeenkomsten, het uitwisselen van ervaringen en het bespreken van de ontwikkelingen op het vakgebied dragen nadrukkelijk bij aan de borging van de kwaliteit. Continue kwaliteitsbewaking is voor Copla vanzelfsprekend. Er is een continue kringloop van de cyclus leerplan. Lesmateriaal, evaluatie en de terugkoppeling worden gestructureerd bewaakt en indien nodig bijgesteld. Hierbij speelt de begeleidingscommissie, verantwoordelijk voor het curriculum van de opleidingen MVK en HVK, een belangrijke rol. Daarnaast is de begeleidingscommissie verantwoordelijk voor de examens en de keuze van examinatoren en fungeert zij als klachtencommissie. Externe toetsing, op basis van de formele inhoudelijke eisen en het steekproefsgewijs bijwonen van examens, vindt plaats vanuit Hobéon-SKO en DNV-GL. Continuïteit Het gaat goed met Copla Opleiding en Training. Het onderwerp veiligheid staat volop in de belangstelling; er is een groeiende behoefte aan de expertise van veiligheidskundigen en daarmee het volgen van opleidingen. Copla is breed actief in de markt en verzorgt opleidingen verspreid over vijf locaties in het land. Kenmerkend voor de dienstverlening van Copla is dat de betrokkenheid bij de deelnemers niet ophoudt na de opleiding. Met een scala aan diensten ondersteunt het instituut veiligheidskundigen bij hun verdere ontwikkeling, onder meer via de jaarlijkse gratis vakgroepdagen. Deze jaarlijkse bijeenkomst, wordt inmiddels, vanwege de grote animo bij de steeds grotere groep oud-cursisten, verspreid over twee dagen georganiseerd. Het programma omvat workshops verzorgd door experts uit het vakgebied. Onderwerpen zijn nieuwe ontwikkelingen in het vakgebied en bij Copla. Daarnaast bieden de vakgroepdagen de deelnemers mogelijkheden tot netwerken. Op basis van het uitgevoerde klanttevredenheidsonderzoek, de verwachtingen voor de toekomst en de informatie verstrekt tijdens het bezoek, acht CEDEO de continuïteit van Copla Opleiding en Training voldoende geborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Copla is gespecialiseerd in professionele Arbo- en brandveiligheidszorg, gebaseerd op wet- en regelgeving waarvan men de ontwikkelingen nauwlettend volgt. Het standaardpakket van Copla kan ook als maatwerk worden afgenomen. De diverse opleidingen worden inhoudelijk en procedureel getoetst door de begeleidingscommissie, waarin ook vertegenwoordigers van de betreffende brancheverenigingen zitting hebben. Een ander voorbeeld van de bedrijf- en klantgerichtheid van Copla is de voorlichtingsdag die men regelmatig organiseert, waarbij (potentiele) deelnemers worden geïnformeerd en een persoonlijk opleidingsadvies kunnen krijgen.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: