Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 Censor Voor de verandering

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Censor Voor de verandering vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 BEZOEKVERSLAG... 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 9

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid Voortraject 90% 10% Opleidingsprogramma 80% 20% Uitvoering 10% 60% 30% Opleiders 10% 40% 50% Trainingsmateriaal 10% 50% 20% Accommodatie 20% 10% Natraject 50% 10% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 70% 30% Prijs-kwaliteitverhouding 60% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 60% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal Zeven referenten hebben te weinig zicht op de accommodatie Vier referenten hebben te weinig zicht op het natraject Twee referenten hebben te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste referenten vertellen dat zij al vaker maatwerktrainingen door Censor Voor de Verandering (hierna te noemen Censor) hebben laten verzorgen. Zij zijn op basis van die eerdere, positieve ervaringen wederom bij hen terecht gekomen, zo vertellen zij. Andere opdrachtgevers vertellen dat zij door bevriende relaties op dit instituut zijn geattendeerd en dat zij onder andere vanwege het aanbod, de methodiek, de bekendheid in Tilburg en omstreken en de subsidiemogelijkheid voor hen hebben gekozen. Bovendien had ik een heel goed gevoel bij dit bureau, aldus een van hen. Over de manier waarop Censor het voortraject van de maatwerktrainingen invult, is iedereen tevreden. Eén opdrachtgever geeft aan er zeer tevreden over te zijn. Hij waardeert dit onderdeel met een score vijf. Hoe het voortraject er uitziet, verschilt per opdracht, zo blijkt uit hetgeen men vertelt. Zo zijn er referenten die al jaren zakendoen met Censor. Voor deze opdrachtgevers is een intensief voortraject niet van toegevoegde waarde. Voor hen volstaat telefonisch contact met het instituut, om daarin de behoeften en de actualiteiten af te stemmen.

6 4 Andere opdrachtgevers stemmen in een persoonlijk gesprek met een adviseur en of een trainer hun trainingsbehoeften af. Soms ook vinden er, voorafgaand aan een training, intakegesprekken plaats met de deelnemers. Meerdere geïnterviewden roemen Censor om hun inlevingsvermogen. Censor handelt soepel en snel. Men heeft al gauw in de gaten wat de wensen zijn, aldus een tevreden referent. Opleidingsprogramma Ook over het opleidingsprogramma/de offerte zijn alle geïnterviewden goed te spreken. Men vindt dat dat programma altijd goed is afgestemd op de vragen en wensen. En men benadrukt daarbij dat Censor ook altijd heel flexibel is in aanpassing van dat programma, wanneer daar aanleiding voor is. Ik vind Censor zeer deelnemers-gericht, aldus een van hen. Het zal dan ook geen verrassing zijn dat Censor door de opdrachtgevers tevens wordt gewaardeerd vanwege de open communicatie. Voorts vertelt men, dat men de deelnemers meestal zelf informeert over het programma en de eventuele doelstellingen, al dan niet op basis van de door het instituut verschafte informatie. En zoals hierboven al is vermeld, krijgen sommige deelnemers tijdens een eventueel intakegesprek ook al de nodige informatie over de inhoud van de training. Ook de financiële kant van de zaak is voor de opdrachtgevers vooraf duidelijk. Eén referent haast zich daarbij op te merken dat hij niets weet van prijsafspraken. Dat gaat geheel langs mij heen. Dat regelt onze directie, zegt hij. Uitvoering Omdat één referent tijdens de training heeft gemist dat de nieuwste inzichten zijn aangekaart, is er één score drie toegekend aan dit onderdeel. Dat is overigens zijn enige aandachtspunt geweest naar aanleiding van de training die het instituut voor hem verzorgd heeft. Het was voornamelijk heel praktisch en tot de verbeelding sprekend, vindt hij. Ook de overige opdrachtgevers zijn er tevreden over. Het is allemaal prima verlopen. Buitengewoon succesvol, aldus een zeer tevreden referent. Hij geeft aan daarbij met name tevreden te zijn over het grote inlevingsvermogen van de trainer, die daarmee een goede aansluiting vond bij de deelnemers. Hij vervolgt zijn toelichting: Wij hebben te maken gehad met grote verschillen tussen de deelnemers. Deze trainer heeft daar heel goed rekening mee gehouden. Een ander punt waar men tevreden over zegt te zijn is de afwisseling tussen theorie en praktijk. De meeste opdrachtgevers lichten hierbij toe dat zij gekozen hebben voor een heel praktische insteek. In dit kader stelt men dat er veel praktijkvoorbeelden zijn besproken en dat er veel geoefend is, bijvoorbeeld aan de hand van rollenspellen en discussies. Ook hierbij is door de trainers goed gekeken naar de behoeften van de deelnemers, zo vertelt men. Flexibiliteit van Censor is dan ook een term die in dit verband meermalen wordt gebruikt. Een enkeling licht voorts toe dat tijdens zijn training de nadruk juist lag op de theorie. Ook dat is voor de betreffende geïnterviewden naar tevredenheid ingevuld. Over de tussentijdse contacten vertelt men verder nog dat ook die naar tevredenheid zijn verlopen. Meerdere opdrachtgevers lichten toe dat zij regelmatig tussendoor contact hebben gehad met de trainer. Bij ons is over en weer sprake van veel begrip. Dat betekent dat er nauw contact is, op het moment dat er iets is, zo stelt één van hen zeer tevreden. Een enkeling geeft daarentegen aan geen tussentijds contact te hebben gehad met Censor. De oorzaak daarvan kan bijvoorbeeld liggen in de (korte) duur van de training of omdat er geen aanleiding voor was. Opleiders Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over zowel de inhoudelijke als de didactische vaardigheden van de trainers. Men noemt de trainers: Ervaren, heel persoonlijk in de benadering, goed en prettig in de overdracht, enthousiast en respectvol. Deze trainer was heel goed in staat de emoties in de groep aan te voelen. Ook zocht hij met regelmaat de confrontatie op, om op die manier tot verandering aan te zetten. Niets was hem daarbij teveel, aldus een van hen. En dat er daarbij met respect met elkaar werd omgegaan, is door meerdere referenten als positief ervaren. Uit hetgeen men verder vertelt, blijkt dat er meestal één trainer per training actief was. In een enkel geval waren er twee trainers. Ze zoeken de juiste trainer voor een training. Natuurlijk heb je dan met verschillen te maken, zo vindt een referent. Ondanks de overwegend positieve reacties, is één geïnterviewde van oordeel dat de trainer een hoger tempo had mogen hanteren. Hij kent daarom een score drie toe aan dit onderdeel.

7 5 Trainingsmateriaal Twee referenten hebben geen score toegekend aan dit onderdeel, omdat zij te weinig zicht hebben op het gebruikte lesmateriaal. Eén van hen zegt: Ter ondersteuning maakt de trainer hooguit gebruik van de beamer. De ander geeft aan dat de theorie inmiddels bekend is. In de trainingen ligt de nadruk inmiddels op het oefenen, zo stelt hij. Degene die hierboven bij het onderwerp uitvoering al aangaf dat hij de behandeling van de nieuwste inzichten heeft gemist tijdens de training, kent hier opnieuw de score drie toe. Hij zegt: Er is uitsluitend gewerkt met presentaties. Op zich vind ik dat een prima aanpak, maar ik had graag meer informatie over de nieuwste technieken gekregen. De overige opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over het gebruikte lesmateriaal. Dat materiaal verschilt per training, zo blijkt uit hetgeen men toelicht. Zo ontvangen de deelnemers bijvoorbeeld een ordner, sheets of ander losbladig materiaal, en pocketboekjes. Ook is er gebruik gemaakt van filmpjes, zo licht een enkeling toe. De meesten vinden dat zij hiermee voldoende materiaal als naslagwerk hebben. Een enkeling vindt het voor dat doel echter té summier. Een uitgebreider naslagwerk had ik wel prettig gevonden, stelt een van hen. Accommodatie Zeven opdrachtgevers vertellen dat zij de accommodatie voor de trainingen zelf hebben verzorgd. Zij kennen daarom geen score toe aan dit onderdeel. Voor de drie overige referenten heeft Censor de trainingslocatie wel verzorgd. Twee opdrachtgevers hebben voor hun training gebruik kunnen maken van de accommodatie van Censor. Zij zijn daar allebei tevreden over. De lesruimte was prima, meer dan genoeg, aldus degene die dit onderdeel met een score vijf heeft gewaardeerd. De ander heeft een vier toegekend. Hij stelt: Ik heb van mijn deelnemers geen klachten gekregen over deze locatie. Voor zover ik weet was alles naar wens. Voor de derde referent heeft Censor een externe trainingslocatie geregeld. Deze opdrachtgever licht toe: Censor heeft tot dusver haar trainingen voor ons op verschillende plaatsen gegeven. Ik moet zeggen dat het meestal bijzondere locaties zijn. Ik heb daar geen klachten over. Ook deze referent waardeert dit onderdeel met een score vier. Natraject Vier opdrachtgevers hebben te weinig zicht op het natraject, waardoor zij geen score toekennen aan dit onderdeel. De overigen zijn er tevreden over en één referent kent aan dit onderwerp een score vijf toe. Sommige trainingen zijn afgerond met een certificaat voor de deelnemers. In gevallen waarin dat niet is gebeurd, was dat in ieder geval ook niet afgesproken. Het natraject bestaat verder meestal uit een mondelinge evaluatie tussen opdrachtgever en trainer, al dan niet op basis van een eerdere schriftelijke evaluatie onder de deelnemers. Voorts ervaren de meeste opdrachtgevers tevens de actieve rol van Censor in de nazorg. Zij vinden dat goed met hen wordt meegedacht over de borging en over een eventueel vervolg. Voor de meesten geldt dan ook dat hun trainingsdoelen zijn behaald, waarbij zij zicht bewust zijn van het feit dat het om een continu proces gaat, dat onderhoud vergt. Organisatie en Administratie Over het algemeen is men tevreden tot zeer tevreden over de organisatie en administratie. Zo is de telefonische bereikbaarheid van dit instituut voor alle opdrachtgevers naar wens. Ook vindt men dat het plannen van trainingsdata soepel gaat. Een enkeling merkt daarbij wel op dat het plannen tijdig dient te gebeuren, vanwege de drukke agenda s. Dit ervaart hij echter niet als een probleem. Voorts vertelt men dat men de gevraagde informatie altijd tijdig ontvangt en dat Censor de gemaakte afspraken altijd nakomt. Dat nakomen van afspraken betreft tevens de financiële afhandeling, zo stelt men. Daarbij komt men nooit voor verrassingen te staan. De facturatie gaat soms alleen wel heel erg snel. Zo had ik eens de factuur al binnen, voordat de training was afgerond, aldus een referent. Dan is er nog een opdrachtgever, die dit onderdeel met een score drie heeft gewaardeerd. Hij stelt: Ik vind dat het contact tussen de trainer en de BackOffice van Censor beter kan. Het gebeurt te vaak dat ze van elkaar niet weten welke afspraken er met mij als opdrachtgever zijn gemaakt.

8 6 Relatiebeheer In het kader van het relatiebeheer vertellen de meeste opdrachtgevers dat zij een vast aanspreekpunt op kantoor hebben voor de planning en dat zij voor vragen over de training rechtstreeks contact onderhouden met de trainer. Een enkeling spreekt daarnaast ook nog met de directie van Censor. Voor iedereen verlopen die contacten in ieder geval naar wens. Men beschouwt het contact als heel persoonlijk, flexibel, laagdrempelig en klantgericht. Buiten het persoonlijk contact worden de meeste referenten middels een nieuwsbrief geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen. Een enkeling merkt op daarnaast nog contact te hebben via LinkedIn. Dat vind ik een leuk medium, aldus een van hen. Een ander vertelt dat hij niet wordt geïnformeerd door Censor, maar dat hij een nieuwsbrief zeker op prijs zou stellen. De meeste overige referenten zijn echter van mening dat zij het instituut weten te vinden op het moment dat zij dat nodig achten. Prijs-kwaliteitverhouding Twee opdrachtgevers hebben te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding, waardoor zij geen score toekennen aan dit onderdeel. De overige referenten zijn van mening dat de prijs en de kwaliteit van de trainingen prima met elkaar in balans zijn. Twee geïnterviewden kennen daar de score vijf aan toe. Men is sowieso van oordeel dat de kwaliteit van de trainingen de prijs rechtvaardigt. Tevens vindt men dat Censor marktconform is in haar prijsstelling. Zij hanteren voor mij begrijpelijke tarieven. Ik vind het resultaat echter het belangrijkst, aldus een referent. Een ander merkt nog op dat de subsidiemogelijkheid de keuze voor Censor wel heel gemakkelijk maakt. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle opdrachtgevers overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van Censor. Men is van mening dat dit instituut in staat is echt maatwerk te leveren. En dat zij daarmee goed en assertief inspelen op de vraag van de klant. Tevens vindt men Censor flexibel en roemt men de kwaliteiten van hun trainers. Dat de trainers het aanpassingsvermogen hebben op de persoonlijkheden van de deelnemers vindt men ook een sterk punt. Andere karakteristieken die men noemt, zijn: De kleinschaligheid, de vertrouwdheid en de professionaliteit. Eén opdrachtgever wil Censor graag nog meegeven alert te blijven op vernieuwing. Blijf meegaan met de tijd, zo adviseert hij. Een ander zou het op prijs stellen dat er, voorafgaand aan een trainingsbijeenkomst, nog een herinneringsmail komt. Ondanks dat, beveelt iedereen Censor van harte aan anderen aan.

9 7 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Censor Voor de verandering op Algemeen Censor Voor de verandering (hierna te noemen Censor), opgericht in 1999, heeft zich ontwikkeld tot een veranderingspartner voor organisaties zie zich effectief willen ontwikkelen en duurzaam willen verbeteren. Censor is ervan overtuigd dat organisatieverbetering sneller en slimmer tot stand kan komen wanneer veranderingstrajecten op locatie, in de praktijk, worden uitgevoerd en biedt daartoe dan ook organisatiegerichte maatwerkoplossingen. Het instituut is als specialist met name breed actief in de sectoren industrie en handel. Om klantgerichtheid waar te kunnen maken is het volgens Censor noodzakelijk dat organisaties en hun processen daarop zijn ingericht. Censor ondersteunt haar opdrachtgevers daarom bij het efficiënt en flexibel inrichten van de processen, maar met name ook bij het verkrijgen van draagvlak bij de medewerkers. Censor traint, ontwikkelt en begeleidt mensen dan ook met oog en respect voor zowel het harde, technische systeem als het zachte, sociale systeem. Censor Bestuur, drie jaar geleden opgericht, traint, ontwikkelt, begeleidt en adviseert mensen eveneens in de dagelijkse praktijk, in alle lagen van de organisatie, met oog en respect voor zowel het harde, technische systeem (bijvoorbeeld wet- en regelgeving) als het zachte, sociale systeem (bijvoorbeeld houding en vaardigheden). Censor Bestuur richt zich op verandering bij lokale overheden. Censor Voor de Verandering en Censor Bestuur kunnen worden gekenmerkt als proactief, servicegericht en innovatief. Met de klanten willen zij hechte samenwerkingsrelaties aangaan: trajecten worden dan ook in partnership ontwikkeld. Kwaliteit Kenmerkend voor de Censor-trainingen is de sterke focus op de praktijk. Casuïstiek en opdrachten worden zorgvuldig afgestemd op de werksituatie van de deelnemers, wat de betrokkenheid van de deelnemers en de overdracht naar de dagelijkse praktijk ten goede komt. Om het leereffect en daarmee het rendement te verhogen vinden veel trainingen op de werkvloer plaats. Het instituut heeft een aantal trainers in vaste dienst en maakt verder gebruik van een poule freelance trainers. Trainers die uit naam van Censor trainen, zijn energieke, deskundige partners. Zo bestaat het trainersteam uit vakspecialisten, met veel praktijkkennis en ervaring op het terrein van procesverbetering van productiesystemen, het openbaar bestuur of op het terrein van de soft skills. Professionalisering is een structureel aandachtspunt, wat onder meer geïllustreerd wordt door de regelmatig georganiseerde trainersbijeenkomsten, waar aan de hand van thema s nieuwe ontwikkelingen behandeld worden. De prestaties van de trainers worden zorgvuldig gemonitord, aan de hand van onder meer (onverwachte) bezoeken en evaluaties. Naast inhoudelijke expertise zijn ook de didactische vaardigheden, punt van aandacht. Continuïteit Censor Voor de Verandering heeft in de loop van haar bestaan een goede naamsbekendheid opgebouwd en heeft veel vaste klanten, waaronder een aantal branche-organisaties. Door het grote netwerk weten ook op regelmatige basis nieuwe klanten de weg naar Censor te vinden. Daarnaast draagt de sterke focus op innovatie bij aan de aanwas van nieuwe klanten, zoals met QRM (Quick Response Manufacturing) gericht op het reduceren van doorlooptijden om grote kostenbesparingen te realiseren. Ook Censor Bestuur heeft in de korte tijd van haar bestaan een mooie klantenkring opgebouwd; aan de uitbouw daarvan wordt dagelijks hard gewerkt. Mede op basis van de goede resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken, de sterke focus op kwaliteit en innovatie en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Censor Voor de verandering en Censor Bestuur dan ook gewaarborgd.

10 8 Bedrijfsgerichtheid Actualisering en uitbreiding van opleidingsinterventies is sterk gerelateerd aan vragen en ontwikkelingen in de markt. Input hiervoor wordt ondermeer geleverd door de trainers, die tijdens hun bedrijfsbezoeken kennis nemen van knelpunten en ontwikkelingen. Ook signalen die opgevangen worden door de directie in de contacten met het bedrijfsleven en de lokale overheid en reacties van individuele deelnemers zelf vormen een belangrijke bron van informatie. Bij de zorgvuldige oriëntatie en de uitvoerige voorgesprekken tracht men de verwachtingen van de klant te managen. In combinatie met de expertise van de trainers en de sterke focus op de praktijk is dit een borg voor de bedrijfsgerichtheid van de trainingen.

11 9 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: