Simulatie van een veranderingsproces voor managers en consultants Januari 2009 Hans Vegter & Harry Klootwijk
-1- Doel Deze simulatie is bedoeld voor consultants en/of managers, die inzichten en vaardigheden willen ontwikkelen in het faciliteren, respectievelijk managen van een veranderingsproces. Het is een leerzame ervaring in een veilige leeromgeving. Het is geen spel, maar een real life nabootsing van een veranderingsproces in een operationele organisatie, die diensten verleent aan klanten.
Toepassingsmogelijkheden Een proeverij voor managers en/of consultants aan de vooravond van een organisatie verandering. Zij ervaren en ontdekken de valkuilen en successen van de verschillende strategieen en interventies als voorbereiding op het echte werk dat komen gaat. Als start of afsluiting van een leergang veranderkunde. In dit geval geeft de simulatie de mogelijkheid om relevante veranderkundige issues te verkennen, die gedurende de leergang behandeld gaan worden, respectievelijk de mogelijkheid om de veranderkundige leerstof in de praktijk te brengen en op zijn werking te toetsen.
Duur en aantal deelnemers De simulatie duurt 5 dagdelen, doorgaans 2 dagen met tussenliggende avond. Het aantal deelnemers ligt tussen de 15 en de 30. Bij minder dan 15 deelnemers wordt de werkorganisatie opgevuld met mensen uit het eigen bedrijf, dan wel met (ingehuurde) vrijwilligers.
-2- Hoe gaat het in z n werk? De simulatie bestaat uit twee processen: 1. Een werkende operationele organisatie. Deze organisatie draagt de naam van Nationale Helpdesk voor Consultants en Managers, en lost vraagstukken op voor klanten. Deze organisatie heeft al een historie van enkele jaren en is indertijd ontworpen op toenmalige uitgangspunten, vooronderstellingen en beschikbare middelen. Bij de start van de simulatie wordt er dan ook gewerkt volgens dat ontwerp. Na verloop van enkele uren komt deze organisatie om verschillende redenen onder druk te staan en wordt een veranderingsproces onvermijdelijk. 2. Het veranderingsproces. Dit tweede proces wordt niet tevoren geprogrammeerd, maar gaat zich gewoon voltrekken. Bovenstaande geeft deze simulatie dan ook een real life karakter, met minimale instructies, met echte emoties en spanningen. De deelnemers worden geconfronteerd met de relatie tussen inhoud en proces, tussen kwaliteit en acceptatie. Hoe verkrijg je commitment en draagvlak, hoe ga je om met weerstand. Wie betrek je bij wat. Wordt het ontwerpen of ontwikkelen. Tijdens de simulatie worden alle fasen van een veranderingsproces doorlopen, tot en met de implementatie. De begeleiders (1-2) fungeren als sparring partner op basis van een veranderkundige checklist.
-3- Contaxt van de simulatie Managers en consultants krijgen in toenemende mate te maken met de noodzaak tot verdere professionalisering. Zij worden met organisatorische en veranderkundige vraagstukken geconfronteerd binnen steeds complexere krachtenvelden. De klassieke management tools, gebaseerd op uitsluitend rationaliteit en logica blijken niet langer afdoende effecten af te werpen. Bovendien wordt onze toenemende kennisindustrie bemenst door steeds hoger opgeleide medewerkers, die zich niet op de klassieke top-down wijze laten managen. Druk, druk, druk. Geen tijd om even een week naar een bijscholingscursus te gaan. Het VNO/NCW heeft enige tijd geleden bedacht om deze helpdesk voor managers en consultants op te richten. Managers en consultants, die al werkend in de praktijk voor een bepaald vraagstuk komen te staan, kunnen vervolgens via een klantcoordinator deze helpdesk benaderen met hun vraag. Binnen deze helpdesk werken een aantal specialisten, die hun vraag binnen korte tijd kunnen beantwoorden. Uit een voorafgaand marktonderzoek is gebleken dat de meeste vraagstukken van managers en consultants zich voordoen op de volgende 4 gebieden: Organisatiekunde, kwaliteitszorg, veranderkunde en HRM.
-4- De operationele organisatie De vragen uit het veld komen de helpdesk binnen via enkele klantcoordinatoren. Vervolgens worden deze vragen via een frontoffice en een delivery manager met zijn staf doorgeleid naar een van de specialistische teams, die vervolgens m.b.v. internet een correct antwoord assembleren. Een en ander gaat gepaard met een formulierenstroom en een brede of smalle technische infrastructuur. Bij de brede technische infrastructuur wordt onderling en met klantcoordinatoren gecommuniceerd d.m.v. e-mailverkeer, faxverkeer en mobiele telefoon. Toepassing van deze brede variant vindt uitsluitend plaats op locatie van de opdrachtgever (in-company), waar gebruik gemaakt kan worden van het eigen intranet. Indien de simulatie plaatsvindt in een conferentieoord of hotel, dan wordt er alleen maar met mobiele telefoon gewerkt en werkt de fysieke formulierenstroom op basis van in- en uitbakjes en een postbode.
Nationale helpdesk voor consultants en managers structuur en procesgang???????? Klantcoord. Klantcoord. Klantcoord. Klantcoord. frontoffice Trouble shooting deliverymanager kwaliteitsmedewerker planning teamleiders organisatie kwaliteitszorg veranderkunde HRM teams
-5- Uitspraken van deelnemers Een unieke ervaring, die de werkelijkheid niet benadert, maar overtreft. Ik ben nog steeds verbaasd hoe krachtig de simulatie inwerkt op je doen en laten. Je voelt echte stress. Zeer leerzaam, maar vooral leuk. Goed initiatief! Simulatie? Het was toch voor het echie..! En hoe de werkvloer afhaakt. En hoe het middle management overbelast raakt. En waarin de consultants zich verliezen. En wat ik lastig vond. En wat, en..etc In deze twee dagen is het de consultants gelukt enkele zaden te vinden en te laten uitgroeien tot een stevige struik met wortels, bloemen en bladeren. Hulde! Ik heb als consultant begrip en inzicht gekregen in veranderprocessen, door als medewerker organisatiekunde aan den levende lijve de verschillende emoties te ervaren, zoals: weerstand tegen verandering ( not invented here syndroom), boosheid over de manier van communiceren en onverschilligheid door gebrek aan invloed. Een van de meest leerzame cursussen die ik in lange tijd heb gedaan. Ondanks dat je weet dat het een simulatie is, is het verbazend hoe snel je ee rol als echt gaat ervaren.