HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm. Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

HIER FOTO INVOEGEN BREEDTE 210mm x HOOGTE 99mm Kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes

2011 Guidea - Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw Deze informatie werd met de grootste zorg samengesteld. Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca vzw stelt zich echter niet aansprakelijk voor de juistheid van de aangeboden informatie. In geen geval is Guidea, het Kenniscentrum voor Toerisme en Horeca aansprakelijk voor enige directe of indirecte schade als gevolg van of in verband met de aangeboden informatie uit deze publicatie.

1 Inleiding 5 Synthese van de resultaten 7 Organisatie van de housekeeping 7 Jobkeuze en motivatie 7 Arbeidsinhoud 8 Arbeidsomstandigheden 9 Arbeidsverhoudingen 9 Arbeidsvoorwaarden 10 De job als verantwoordelijke 11 Conceptueel kader 13 Algemene doelstellingen 15 Methode en steekproef 17 1 Waarde van kwalitatief en kwantitatief onderzoek 18 2 Kwalitatief onderzoek 19 2.1 Methodologie kwalitatief onderzoek 19 2.1.1 Methode 19 2.1.2 Doelgroep 19 2.1.3 Rekrutering 19 2.1.4 Representativiteit 20 2.2 Steekproef kwalitatief onderzoek 21 2.2.1 Steekproefbeschrijving kamermeisjes 21 2.2.2 Steekproefbeschrijving hotels 22 3 Kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken 23 3.1 Methodologie kwantitatief onderzoek 23 3.1.1 Methode 23 3.1.2 Doelgroep 23 3.2 Steekproefbeschrijving 23 3.3 Statistisch significante verschillen 24 Resultaten 25 1 Organisatie van de housekeeping 27

2 1.1 Eigen kamermeisjes versus externe firma versus zelf 27 1.2 Motivatie om met externen te werken 27 1.3 Taakverdeling 28 1.4 Aantal kamermeisjes 31 1.5 Arbeidsregime 32 1.6 Type contract 32 1.7 Taal 33 2 Jobkeuze en motivatie 35 2.1 Beeld van de job 35 2.2 Keuze voor het beroep, motivatie 36 2.2.1 Werkintrinsieke motivaties 36 2.2.2 Werkextrinsieke motivaties 36 2.2.3 Rekrutering 37 2.3 Beroepstrots 38 2.3.1 Individuele/persoonlijke beroepstrots 38 2.3.2 Status naar buiten toe 39 3 Arbeidsinhoud 41 3.1 Takenpakket 41 3.1.1 Algemene taken 41 3.1.2 Organisatie van het vuil linnen 43 3.1.3 Tevredenheid met de taken 46 3.2 Werkdruk 47 3.3 Variatie 52 3.4 Complexiteit 53 3.5 Autonomie 54 3.6 Taakverdeling 57 3.6.1 Samenwerking met andere interne kamermeisjes 57 3.6.2 Samenwerking met externe kamermeisjes 58 4 Arbeidsomstandigheden 59 4.1 Werkomgeving/inrichting kamers: situatie nu en trends 59 4.1.1 Inrichting kamers 59 4.1.2 Werkruimtes 60 4.2 Tevredenheid werkmateriaal en producten: situatie nu en trends 61 4.2.1 Producten 61 4.2.2 Werkkledij 64

3 4.3 Lichamelijk inspannend werk 65 4.3.1 Belasting 65 4.3.2 Aandacht 66 4.4 Arbeidsongevallen 67 5 Arbeidsverhoudingen 68 5.1 Relatie met de directe verantwoordelijke 68 5.2 Relatie met collega s 70 5.2.1 Relatie met andere interne kamermeisjes 70 5.2.2 Relatie met externe kamermeisjes 71 5.3 Relatie met andere afdelingen van het hotel 72 6 Arbeidsvoorwaarden 74 6.1 Arbeidscontract 74 6.2 Loon 75 6.3 Uurrooster 76 6.4 Opleidingsmogelijkheden 78 6.4.1 Inloopperiode 78 6.4.2 Opleiding tijdens de loopbaan 79 6.5 Loopbaanmogelijkheden 82 7 De job als verantwoordelijke 84 7.1 Profiel 84 7.2 Taken 84 7.3 Beleving van de job 86 7.4 Vorming 86 Conclusies 87 Definitie volgens functieclassificatie 91 Literatuuroverzicht 93 Interviewgids versie kamerpersoneel 95 Interviewgids versie verantwoordelijken 101 Vragenlijst kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken 107

4

5 Inleiding Op vraag van de sociale partners voert Guidea een onderzoek naar de kwaliteit van de arbeid en het welzijn van kamermeisjes 1 en hun verantwoordelijken (assistent-gouvernante, gouvernante, floor supervisor). Het onderzoeksproject bestaat uit een aantal fasen. Schematisch kunnen we dit als volgt weergeven: Voorbereidende fase: Exploratief vooronderzoek Literatuur Fase één: Exploratief kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken Fase twee: Kwantitatief onderzoek bij zaakvoerders en HR verantwoordelijken In de voorbereidende fase voerden we een aantal verkennende interviews met hoteluitbaters, gingen we op zoek in (internationale) literatuur naar studies rond kamermeisjes, naar beschikbare cijfers omtrent de doelgroep en hadden we enkele gesprekken met Tom Vandenbrande van het HIVA- K.U.Leuven (onderzoeksinstituut voor Arbeid en Samenleving) die reeds heel wat ervaring opbouwde in arbeidsmarktonderzoek. Bedoeling van de verkennende gesprekken met hoteluitbaters was zien hoe zij momenteel werken met kamermeisjes en in de mate van het mogelijke ook een zicht krijgen op de manier waarop hun collega s werken met kamermeisjes. Daarnaast gingen we in wetenschappelijke literatuur op zoek naar (internationale) studies rond kamermeisjes. Een lijst van de gevonden studies vind je in bijlage. Op basis van deze studies werd snel duidelijk dat tot op vandaag weinig onderzoek gebeurd is naar en over kamerpersoneel. Bovendien zijn de enkele studies meestal kwalitatief van aard. De studies leren ons het volgende: 1 Aangezien het beroep zeer sterk vervrouwelijkt is, gebruiken we de vrouwelijke vorm om naar het kamerpersoneel te verwijzen. Een definitie van het beroep volgens de functieclassificatie vind je in bijlage.

6 o o o In de studies wordt het gevoelig karakter van de te verzamelen info aangehaald. Bijgevolg verzamelt men de informatie via groepsdiscussies en individuele interviews in hotels waar er goede contacten mee zijn. Daarnaast is het heel moeilijk om een zicht te krijgen op de populatie van kamermeisjes. Een selectie maken van kamermeisjes die representatief is voor de totale populatie is dus niet evident en bijgevolg is kwantificering heel moeilijk. Tenslotte speelt ook het taalprobleem bij de doelgroep, namelijk migranten die de taal onvoldoende beheersen. Onze zoektocht naar beschikbare cijfers omtrent de populatie leverde niets op. Zowel VDAB als RSZ hebben geen cijfers over het aantal kamermeisjes. Ook namen we contact met Tom Vandenbrande van het HIVA. Via hem botsten we op het PROXIMA-project. Dit is een onderzoeksproject met als doel de kwaliteit van de arbeid van de gezinsverzorgenden in België te onderzoeken. Deze studie bood ons heel wat inspiratie omtrent de aanpak van de studie. Op basis van deze verkennende fase en na overleg met de sociale partners beslisten we in fase één te starten met een exploratief kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken. Doel was een beeld te krijgen van de arbeidsinhoud, de arbeidsomstandigheden, arbeidsvoorwaarden, arbeidsverhoudingen en arbeidstevredenheid van kamermeisjes. Tijdens het zoeken naar kamermeisjes voor deelname aan het kwalitatief onderzoek bleek de taal voor vele kamermeisjes een probleem. Bovendien waren kleine hotels minder bereid om deel te nemen aan het onderzoek Dit deed ons inzien dat een kwantitatief onderzoek bij kamermeisjes heel moeilijk zou worden. Bijgevolg organiseerden we in een tweede fase een kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken via een telefonische bevraging. In deze fase vergeleken we de belangrijkste inzichten uit het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes met de visie van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken. Daarnaast wilden we in deze fase ook zicht krijgen op de manier waarop de housekeeping georganiseerd is in de hotels in Vlaanderen. De resultaten van beide studies over de arbeidssituatie van kamermeisjes vullen elkaar aan. Daarom opteren we er in het eindrapport voor de resultaten van beide onderzoeken naast elkaar weer te geven. De resultaten van het kwalitatief onderzoek geven we weer met quotes. Deze staan tussen aanhalingstekens. De resultaten van het kwantitatief onderzoek geven we weer in tabellen of grafieken.

7 Synthese van de resultaten Organisatie van de housekeeping Zes op tien van de hotels in Vlaanderen doet voor de housekeeping beroep op kamermeisjes die bij hen vast in dienst zijn. In drie op tien van de hotels in Vlaanderen doet de hoteleigenaar zelf de kamers en één op tien schakelt een externe firma in. Flexibiliteit en het altijd beschikbaar zijn roepen hoteleigenaars in als de belangrijkste redenen om met externen te werken. Typische taken die vooral door eigen kamermeisjes gebeuren zijn: de kamers en gemeenschappelijke ruimtes poetsen en het badlinnen sorteren. Daarnaast springen kamermeisjes ook vaak bij in taken die niet strikt tot de taakinhoud van een kamermeisje horen: poetsen van de keuken, helpen bij het maken van ontbijtpakketten en helpen bij het bedienen van het ontbijt. Het bed- en badlinnen wassen en strijken worden vaak uitbesteed. Hotels met 51 kamers of meer besteden taken in de housekeeping significant vaker uit dan kleinere hotels. Gemiddeld heeft een hotel met 0 tot 19 kamers twee kamermeisjes in dienst, een hotels met 20 tot 50 kamers drie en een hotel met 51 kamers of meer acht. Een extrapolatie hiervan geeft ons een schatting van 2.117 kamermeisjes werkzaam in dienst van een hotel in Vlaanderen. 51% van de kamermeisjes in dienstverband van een hotel werkt deeltijds. 93 % van de kamermeisjes heeft een contract van onbepaalde duur. 41% van de kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen spreekt Nederlands als moedertaal. 37% slaagt erin een gesprek te voeren in het Nederlands. De overige 22% spreekt volgens de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken onvoldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant. Naargelang de grootte van het hotel zijn er grote verschillen: in hotels met 0 tot 19 kamers spreekt 61% van de kamermeisjes Nederlands als moedertaal, in hotels met 51 kamers of meer is dit maar 25% Jobkeuze en motivatie Het beeld dat kamermeisjes vooraf van de job hebben komt vaak niet geheel overeen met de job in de realiteit. Ze hebben vaak een romantischer beeld van de job. In realiteit blijkt de job fysiek belastender en gevarieerder dan verwacht. Naast werkintrinsieke motivaties (bv. graag poetsen, houden van netheid, sociale contacten met gasten en collega s, houden van werk achter de schermen, werken in een luxueuze omgeving), zijn er de werkextrinsieke motivaties (uurrooster, werkuren, nabijheid bij de woonst, bereikbaarheid met openbaar vervoer). De werkextrinsieke motivaties zijn bij kamermeisjes het meest dominant.

8 Een aantal hebben noodgedwongen gekozen voor de job, 'omdat ze denken voor een andere job niet in aanmerking te komen' (veelal allochtonen die de taal niet machtig zijn). Het rekruteren van kamermeisjes gebeurt veelal via informele kanalen. Een meerderheid van de kamermeisjes kan fierheid/trots ontlenen aan de job zelf (jobintrinsieke beroepstrots). De status van het beroep naar buiten toe maakt dat kamermeisjes zich vaak minderwaardig voelen. Waardering en appreciatie kan volgens hen deze minderwaardigheidsgevoelens compenseren. 75% van de hoteleigenaars en verantwoordelijken vinden dat gasten het werk voldoende waarderen. Arbeidsinhoud In een klein hotel is het kamermeisje vaak een manusje-van-alles. In een groter hotel zijn de taken meer afgelijnd. Ook is er een verschil tussen de dagdagelijkse taken en taken die af en toe moeten gebeuren. Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden met wat ze moeten doen, het takenpakket. Er bestaan wel persoonlijke voorkeuren binnen de taken. Werkdruk. De voorziene tijd voor de uitvoering van de taken wordt meestal realistisch ingeschat. De regel is dat het werkvolume, met name de gemiddelde tijd per kamer, en wat er moet gedaan worden heel sterk varieert. 12% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken zegt dat de tijd voorzien om de kamer van een blijver te poetsen variabel is en nog eens 4% zet er geen tijdslimiet op. 42% voorziet maximum een kwartier voor het poetsen van een blijver, 41% voorziet tussen een kwartier en een halfuur. Voor een vertrekker daarentegen voorziet 65% maximum een halfuur en 22% meer dan een halfuur. In een klein hotel (0 tot 19 kamers) poetst een voltijds kamermeisje gemiddeld 9 kamers per dag. In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit gemiddeld 12 kamers per dag. In een groot hotel (51 kamers of meer is dit gemiddeld 17 kamers per dag. De realistische tijdsinschatting neemt niet weg dat het werk volgens kamermeisjes erg belastend is, vnl. voor de rug. 90% van de HR verantwoordelijken en hoteleigenaars stemmen hiermee in. Sommige kamermeisjes geven aan dat de werkdruk hoger is dan vroeger: ze moeten meer doen met minder personeel of hetzelfde doen met minder personeel. In een aantal hotels is de inrichting complexer geworden (vanuit de wens tot upgrading van het hotel). Over de jaren heen is er vaak ook een evolutie naar makkelijker onderhoud. Kamermeisjes ervaren hun job soms als stresserend. Hoteleigenaars in grotere hotels delen hun mening (71%). Hoteleigenaars van kleinere hotels daarentegen delen minder deze mening (36%). De werkmethodes verschillen van hotel tot hotel. Er zijn geen standaard werkprocedures. Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden met de variatie in het werk: veelheid aan verschillende (geroutineerde taken), variatie in kamers, variatie door het afwisselen met collega s,. Het werk is niet te moeilijk, zeggen kamermeisjes, althans na de inloopperiode. Met de ervaring hebben kamermeisjes vlug het gevoel dat de moeilijkheidsgraad afneemt. De werkwijze wordt vanzelfsprekend. Maar, de moeilijkheidsgraad van de job als kamermeisje wordt door de buitenwereld onderschat. Autonomie. De taken zijn veelal bepaald, maar worden veelal niet vastgelegd. Slechts 56% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geeft aan dat de taken die de kamermeisjes moeten

9 uitvoeren worden vastgelegd in een document. Slechts één op vijf onder hen legt dit vast in een arbeidscontract, arbeidsreglement of taakomschrijving. Vaak bestaat er ook vrijheid in het hoe en wanneer van de uitvoering. Basisprincipe is meestal 'the job must be done'. 45% gaat akkoord met de stelling het maakt niet uit hoe een kamermeisje poetst, zolang de kamer maar proper is. Veelal is er een zeer goede verstandhouding met andere interne kamermeisjes die maakt dat er wederzijdse hulp kan zijn en de taakverdeling vlot verloopt. Externe kamermeisjes (poetsbedrijven, interim, jobstudent, stagiair) worden ingeschakeld als piekmomenten zich voordoen. Veelal gaat het om wisselende medewerkers en is ook het opleidingsniveau en ervaringsniveau erg wisselend. Specifieke kennis m.b.t. werkmethodes eigen aan het hotel (bv. bedden opmaken) ontbreekt meestal. De externen zijn dan ook vaak tegelijk een hulp en een handicap. Arbeidsomstandigheden De werkruimtes achter de schermen zijn vaak kleine, onafgewerkte, ongezellige ruimtes. Het gezellige van het hotel staat vaak in schril contrast met de ongezellige werkruimte. Heel wat hotels (zowel kleine als grote) werken met gespecialiseerde reinigingsproducten (voldoen aan de HACCP normen). Andere hotels (veelal kleinere) gebruiken producten en materiaal voor de gewone consumentenmarkt. Soms zijn er irriterende producten. 84% van de hotels deed de laatste vijf jaar investeringen in nieuw poetsmateriaal en 74% veranderde van poetsproducten. Hierbij let 75% bij aankoop meer op het ergonomisch gemak dan op de prijs. Wat reinigingsproducten betreft laat vijf op tien zich in zijn keuze leiden door beter en efficiënter. In het algemeen vinden kamermeisjes het werk lichamelijk heel inspannend. Er gaat niet veel aandacht naar ergonomie, noch vanwege het hotel, noch vanwege de kamermeisjes. In enkele hotels geven kamermeisjes aan tips te krijgen rond rugbesparend werken. Volgens 94% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken gebeurden in het afgelopen jaar geen arbeidsongevallen in hun hotel. 5% meldt één arbeidsongeval in het afgelopen jaar. De kamermeisjes vertellen dat ze meestal geen inspraak hebben in de werkkledij. Soms wordt een deel van de kledij voorzien, soms krijgt men een kledingpremie. In grote hotels wordt de kledij meestal in het hotel gewassen. Meestal voorzien de kamermeisjes zelf hun schoenen. Arbeidsverhoudingen De kamermeisjes ervaren de relatie met de verantwoordelijke in het algemeen goed. 92% van de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken geeft aan dat er dagelijks contact is met de kamermeisjes om over het werk te spreken. Wellicht verstaan ze hieronder de dagelijkse briefings. Volgens de kamermeisjes verloopt het overleg veelal ongestructureerd. In grotere hotels is het overleg meer gestructureerd dan in de kleinere. Volgens zowel kamermeisjes als gouvernantes zijn er weinig functioneringsgesprekken. 65% van de hoteleigenaars geven aan dat hun kamermeisjes worden geëvalueerd.

10 Naast het contact met collega-kamermeisjes is er ook regelmatig contact met andere afdelingen van het hotel: receptie, technische dienst en food en beverage. Met de receptie verloopt de communicatie niet altijd vlot. Kamerpersoneel kan niet altijd rekenen op de receptie voor het verkrijgen van de laatste informatie. Dit kan zorgen voor problemen. De moeilijk ervaren communicatie met de receptie wordt veelal niet opgemerkt door hoteleigenaars of HR verantwoordelijken. 96% van hen vindt dat de communicatie tussen het kamerpersoneel en de receptie vlot loopt. Het kamerpersoneel heeft het gevoel dat de andere afdelingen of de zaakvoerder van het hotel hen vaak een lagere status toekennen. Arbeidsvoorwaarden De tevredenheid over het arbeidscontract is vooral gebonden aan de tevredenheid over het uurrooster en het statuut (voltijds/deeltijds, bepaalde/onbepaalde duur). Zelfs bij personen met een contract van onbepaalde duur heerst vaak een gevoel van werkonzekerheid. Het contract, het beschrijven van het statuut en het aantal te presteren uren komt volgens de kamermeisjes soms niet overeen met de reële situatie. Er moet bv. een groter aantal uren gepresteerd worden. In enkele gevallen is er zwartwerk. Of is de functiecategorie in het contract lager dan de reële functiecategorie. Over het algemeen hebben kamermeisjes het gevoel weinig betaald te zijn volgens het werk dat ze doen. Enkelen geven aan minder betaald te zijn dan het minimumloon. Veelal worden prestaties op weekends en feestdagen en overuren niet extra vergoed. 56% van de hotels stelt hun kamermeisjes te werk via een vast uurrooster. 31% via een veranderlijk uurrooster en 13% via een flexibel uurrooster. Globaal genomen zijn kamermeisjes tevreden over hun uurrooster. Temeer omdat er vaak flexibiliteit mogelijk is. Bv. dagen uitwisselen met collega -kamermeisjes. Vaak wordt een zekere flexibiliteit van kamermeisjes verwacht om te kunnen inspringen voor een zieke collega of bij piekmomenten. Weekendwerk is geen algemene regel. Weekendwerk wordt door de één positief onthaald, door de ander betreurd. Meestal krijgt het kamermeisje de eerste werkdagen on the job training. Ze leren het vak van een collega-kamermeisje of van de gouverante/floor supervisor. Enkelen beginnen zonder enige vorm van opleiding aan de job. Vanuit de kamermeisjes is er een sterke interesse voor een aantal opleidingen. Vorming over niet-belastend handelen/ergonomie, over nieuwe producten, taalopleiding (vnl. Nederlands voor anderstaligen) en in mindere mate administratie/computer (voor zij die willen doorgroeien). Ondanks de vraag van kamermeisjes naar opleiding moedigt slechts 48% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken het kamerpersoneel aan een opleiding te volgen. Ook uit de vraag naar het effectief gevolgd hebben van een opleiding- zowel binnen als buiten de werkuren leren we dat een minderheid effectief de kans kreeg om een opleiding te volgen. 29% van de hotels geven aan dat een eigen kamermeisje een opleiding volgde over nieuwe poetsproducten. Voor taalopleiding is dit 28% en voor een opleiding ergonomie geeft 18% aan dat iemand van de personeelsleden hierover een opleiding volgde.

11 In kleinere hotels worden opleidingen minder vaak gevolgd. Opleidingen over nieuwe poetsproducten en ergonomie worden vooral binnen de werkuren gevolgd. Taalopleidingen daarentegen vooral buiten de werkuren. Hoteleigenaars en HR verantwoordelijken moedigen doorgroeien niet echt aan. Slechts 35% geeft aan dat een kamermeisje kan doorgroeien in hun hotel. Dit wordt ook ervaren door kamermeisjes, vooral in kleine hotels. Niet alle kamermeisjes willen doorgroeien in de job. 43% van de hoteleigenaars of HR verantwoordelijken neemt maatregelen om het verloop onder kamermeisjes te beperken. De job als verantwoordelijke De meeste verantwoordelijken zijn doorgegroeid van kamermeisje naar verantwoordelijke. Een minderheid heeft hiervoor een specifieke opleiding gehad, zoals een graduaat hotelbeheer. De jobinhoud en verantwoordelijkheden van een gouvernante/verantwoordelijke kunnen erg verschillen van hotel tot hotel. Sommige verantwoordelijken poetsen niet mee, anderen moeten hun taak als verantwoordelijke combineren met (ev. af en toe eens) meepoetsen. Verantwoordelijken merken dat ze over relationele en communicatieve vaardigheden moeten beschikken. Sommige verantwoordelijken hebben het gevoel tussen twee vuren te staan: als aanspreekpunt voor de kamermeisjes en als aanspreekpunt voor het management. Vanuit de verantwoordelijken bestaat er interesse in vorming georganiseerd onder de vorm van meetings waar verantwoordelijken elkaar kunnen ontmoeten. Mogelijke thema's zijn: 'hoe een ploeg managen', 'conflictmanagement', 'omgaan met externe bedrijven', 'hoe problemen van kamermeisjes managen'.

12

13 Conceptueel kader Om de arbeidssituatie van kamermeisjes in kaart te brengen, baseerden we ons op de algemeen aanvaarde aanpak van onderzoek naar kwaliteit van de arbeid van Van Ruysseveldt (OVER WERK, april 2001). Van Ruysseveldt maakt een onderscheid tussen enerzijds de objectieve arbeidssituatie, die hij vat met het concept kwaliteit van de arbeid en anderzijds de subjectieve gevolgen voor de werknemer of welzijn op het werk. Onder kwaliteit van de arbeid verstaan we vier soorten jobkenmerken, ook wel de vier A s genoemd: de arbeidsinhoud, de arbeidsomstandigheden, de arbeidsvoorwaarden en de arbeidsverhoudingen. De arbeidsinhoud verwijst naar de aard en het niveau van het werk en de manier waarop taken verricht worden. De arbeidsinhoud wordt in vele benaderingen als het belangrijkste kenmerk van de arbeidssituatie gezien. Want, een uitdagende baan kenmerkt zich meestal door een aantrekkelijke, boeiende, gevarieerde arbeidsinhoud met voortdurende leermogelijkheden. De arbeidsomstandigheden zijn de fysieke omstandigheden waaronder gewerkt wordt. Centraal staat hier de vraag in hoeverre arbeidsomstandigheden, zoals lawaai, veiligheid, aanwezigheid van gevaarlijke stoffen, de werknemer lichamelijk en/of geestelijk belasten. De arbeidsvoorwaarden zijn alle afspraken tussen de werknemer en de werkgever over de voorwaarden waaronder gewerkt wordt. Voorbeelden zijn loonafspraken, verlofregeling, opleidingsmogelijkheden, werktijdregeling. Arbeidsvoorwaarden zijn belangrijk omdat ze beschouwd worden als motiverende factoren voor werknemers. De arbeidsverhoudingen zijn de aard van de verhoudingen tussen de belangenpartijen in de organisatie. Het gaat dus over de wijze waarop werkgever en werknemer met elkaar omgaan. De gevolgen voor de individuele werknemer vallen onder het concept welzijn op het werk. De centrale vraag is: welke effecten ondervinden werknemers van het werk dat zij verrichten?. Arbeidstevredenheid, fysieke klachten en beroepstrots zijn voorbeelden van welzijnsindicatoren. Tenslotte gaan we er in het conceptueel kader vanuit dat de kwaliteit van de arbeid wordt beïnvloed door de kenmerken en de organisatie van de housekeeping van het hotel waar de kamermeisjes werken.

14

15 Algemene doelstellingen In dit onderzoeksproject willen we zicht krijgen op de kwaliteit van de arbeid van kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen. Zoals reeds eerder aangegeven baseerden we ons op de algemeen aanvaarde aanpak voor onderzoek naar kwaliteit van de arbeid. De onderzoeksvragen die in dit rapport centraal staan, zijn: Hoe gebeurt de organisatie van de housekeeping in de hotels in Vlaanderen? o Op wie doet men beroep voor de housekeeping? o Wat is de motivatie om met externe kamermeisjes te werken? o Door wie gebeuren de verschillende taken? o Hoeveel kamermeisjes heeft men in dienst? o Wat is het arbeidsregime en type contract van deze kamermeisjes? o Hoe zit het met de kennis van het Nederlands? Wat bepaalt de jobkeuze en hoe zit het met de beroepstrots? Hoe ziet de arbeidsinhoud van een kamermeisje er uit? o Hoe ziet het takenpakket van een kamermeisje er uit? o Hoe zit het met de werkdruk? Wat bepaalt deze werkdruk? o Hoe zit het met de variatie in de job? o Hoe zit het met de complexiteit van de job, de taken? o Hoe zit het met de autonomie van de job, de taken? o Hoe zit het met de taakverdeling onder kamermeisjes (interne kamermeisjes/ externe kamermeisjes)? Hoe zien de fysieke arbeidsomstandigheden waaronder kamermeisjes werken er uit? In hoeverre belasten deze arbeidsomstandigheden kamermeisjes? o Hoe ziet de werkomgeving er uit? o Hoe tevreden zijn kamermeisjes met het werkmateriaal en producten? o Hoe zit het met de lichamelijke belasting van het werk? o Hoe zit het met arbeidsongevallen? Hoe zit het met de arbeidsverhoudingen? Hoe gaan kamermeisjes en ander personeel met elkaar om en hoe wordt dit ervaren? o Hoe zit het met de relatie met de directe verantwoordelijke? o Hoe zit het met de relatie met collega s: interne kamermeisjes, externe kamermeisjes en andere afdelingen van het hotel? Hoe zit het met de arbeidsvoorwaarden? o Hoe ervaart men het arbeidscontract, uurrooster, statuut? o Hoe ervaart men het loon? o Zijn er opleidingsmogelijkheden, wat zijn deze en hoe ervaren kamermeisjes deze? o Zijn er loopbaanmogelijkheden en hoe ervaren kamermeisjes deze? Hoe ziet de job van de verantwoordelijke (floorsupervisors/ gouvernantes) er uit?

16

17 Methode en steekproef Om een antwoord te krijgen op bovenstaande onderzoeksvragen voerden we zowel een kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en hun verantwoordelijken als een kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken. Via het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes en verantwoordelijken wilden we zowel de kwaliteit van de job in kaart brengen via de vier jobkenmerken als het welzijn of de tevredenheid in kaart brengen. Daarnaast kwamen hier ook jobkeuze en jobmotivatie aan bod. Tenslotte wilden we in de interviews met de verantwoordelijk ook een globaal zicht krijgen op de job van de gouvernantes en/of floorsupervisors. Met het kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken wilden we de inzichten uit het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes met de visie van hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vergelijken. Op die manier kunnen we de arbeidssituatie van kamermeisjes nog beter in beeld brengen. Ook krijgen we zicht op hoe verantwoordelijken de arbeidssituatie percipiëren. Een tweede doelstelling van het kwantitatief onderzoek is zicht krijgen op de manier waarop de organisatie van de housekeeping gebeurt. Vooraleer dieper in te gaan op de methode en de steekproef van beide onderzoek, schetsen we nog even wat de waarde is van kwalitatief en kwantitatief onderzoek en hoe de resultaten het best geïnterpreteerd worden.

18 1 Waarde van kwalitatief en kwantitatief onderzoek Hoe de resultaten van beide onderzoeken interpreteren? Kwalitatief onderzoek wil op de eerste plaats inzicht verschaffen. Kwalitatieve interviews verlopen niet volgens een vastgestelde vragenlijst. Bij deze interviews wordt een gespreksgids gehanteerd als leidraad. Het is de bedoeling om dieper te gaan dan de traditionele enquêtes. De interviewer zal niet eenvoudigweg een vraag stellen, het antwoord noteren en overgaan naar de volgende vraag. Hij zal de gesprekspartner aanmoedigen om verder te vertellen, bijkomende vragen stellen en hem aansporen om het antwoord uit te leggen. Statistische representativiteit is bij kwalitatief onderzoek minder belangrijk. Het wil inzicht verschaffen in een problematiek en moet dus eerder bepaalde gedragspatronen typeren. Kwalitatief onderzoek streeft heterogeniteit na en wil de diversiteit aan meningen, opvattingen en percepties vatten. De geïnterviewde personen worden eerder geselecteerd op basis van relevant gedrag en relevante kenmerken, ongeacht of dit een precieze statistische weerspiegeling is van de totale doelgroep. Het is de bedoeling om vooral in de diepte te werken om een problematiek of thema grondig te begrijpen en te ontrafelen. Het is belangrijk om steeds voor ogen te houden dat de resultaten uit onderliggend kwalitatief onderzoek een weergave zijn van de percepties en meningen van de kamermeisjes en/of verantwoordelijken. Of deze percepties vanuit een objectief standpunt waar of niet waar zijn, doet op zich weinig ter zake. Voor de kamermeisjes in kwestie vormt hun perceptie de realiteit. Kwantitatief onderzoek daarentegen wil veralgemenen. De vragenlijst is gestructureerd en is gebaseerd op een grotere steekproef van respondenten. De steekproef is met zorg gekozen om representatief te zijn voor een populatie. Waar kwalitatief onderzoek tot doel heeft te ontdekken, wil kwantitatief onderzoek zowel ontdekken, als rechtvaardigen, als toetsen. In dit onderzoek willen we met het kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken vooral aftoetsen. Meer specifiek willen we de belangrijkste inzichten uit het kwalitatief onderzoek bij kamermeisjes vergelijken met de visie van hun verantwoordelijken. Bovendien willen we een kwantitatief zicht krijgen op de manier waarop de housekeeping wordt georganiseerd.

19 2 Kwalitatief onderzoek 2.1 Methodologie kwalitatief onderzoek 2.1.1 Methode Om een antwoord te formuleren op de onderzoeksvragen organiseerden we individuele diepteinterviews. We hanteerden een gespreksgids als leidraad voor de te behandelen topics. De gespreksgids vind je in bijlage. Elk interview duurde ongeveer anderhalf à twee uur. 2.1.2 Doelgroep De doelgroep van het kwalitatief onderzoek bestaat uit kamermeisjes en hun verantwoordelijken. Het kamerpersoneel behoort allemaal tot het vast personeel van het hotel en werkt dus niet in opdracht van een extern poetsbedrijf. In totaal werden N=23 diepte-interviews gerealiseerd: 7 interviews met verantwoordelijken (assistent-gouvernante, gouvernante of floor supervisor) 16 interviews met kamermeisjes Tabel: spreiding interviews Aantal kamers Aantal respondenten Max. 20 kamers 4 kamermeisjes 20-50 kamers 4 kamermeisjes en 2 verantwoordelijken 50-100 kamers 4 kamermeisjes en 2 verantwoordelijken 100 kamers en meer 4 kamermeisjes en 3 verantwoordelijken Naast een spreiding naar aantal kamers, streefden we naar een spreiding naar sterrenclassificatie (0-2 sterren, 3 sterren, 4-5 sterren) en een geografische spreiding (kust, kunststeden, regio s). 2.1.3 Rekrutering Het rekruteren van de deelnemers aan het onderzoek verliep in twee fasen. Eerst contacteerden we de personeelsverantwoordelijke of de manager van het hotel. In een tweede fase gingen we binnen dat hotel op zoek naar kamermeisjes en eventueel een verantwoordelijke. Dergelijke rekrutering in twee fasen houdt in dat deelname aan het onderzoek twee keer kan worden geweigerd: door het hotel én door het kamerpersoneel. De weigeringen deden zich meestal in de eerste fase voor. Eén op twee van de gecontacteerde hotels nam deel. Enkele hotels namen niet deel aan het onderzoek om diverse redenen: geen kamermeisjes in dienst (bv. hotels met 0-20 kamers) de zaakvoerder denkt dat het kamermeisje geen interesse heeft voor dit onderzoek het hotel weigert zonder de reden op te geven het personeel spreekt geen Nederlands/Frans/Engels Sommige hotels kwamen niet in aanmerking voor het onderzoek omdat de taken van kamermeisjes werden uitbesteed aan een extern poetsbedrijf.

20 Andere hotels wilden geen privégegevens van kamerpersoneel vrijgeven. Guidea gaf daarom hotels de mogelijkheid om zelf het interview praktisch te organiseren zonder dat hierbij privégegevens over het kamerpersoneel aan Guidea werden vrijgegeven. In enkele gevallen weigerde het kamermeisje mee te werken aan het onderzoek. 2.1.4 Representativiteit Vaak neigden hotels ernaar hun 'beste elementen' voor te stellen. Personeel van buitenlandse origine dat anderstalig is, is waarschijnlijk veelal niet voorgedragen voor deelname aan het onderzoek. Nochtans zijn ook zij uiteindelijk in het onderzoek vertegenwoordigd en hebben zij bovendien ook informatie aangebracht over ervaringen van hun collega's van buitenlandse origine. Verder is het waarschijnlijk dat sommige hotels weigerden deel te nemen uit vrees voor negatieve uitingen van het ondervraagde kamerpersoneel. Ook hier kunnen we stellen dat negatieve informatie en negatieve gevoelens aan bod zijn gekomen in het onderzoek.

21 2.2 Steekproef kwalitatief onderzoek 2.2.1 Steekproefbeschrijving kamermeisjes Tabel: steekproefbeschrijving kamermeisjes Totale anciënniteit Geslacht Leeftijd als kamerpersoneel Anciënniteit als kamerpersoneel bij huidige werkgever 1 V 25 1 jaar 1 jaar Nationaliteit Belg (afkomst Filipijnen) 2 V 28 7 jaar 2 jaar verantwoordelijke Frans 3 V 28 2 jaar 1 jaar Pools 4 V 32 12 jaar 12 jaar Belg 5 V 33 7 jaar 2 jaar Marokkaans 6 V 36 1 jaar, 3 maanden 1 jaar, 3 maanden Tibetaans 7 V 36 12,5 jaar 12,5 jaar waarvan 11 jaar Belg (afkomst verantwoordelijke Filipijnen) 8 V 38 8 jaar 2 jaar Pools 9 V 38 bijna 11 jaar bijna 11 jaar Belg 10 V 39 20 jaar (waarvan 7 jaar floor supervisor) 5 jaar floor supervisor Belg 11 V 40 7,5 jaar 7 jaar Filipijns 12 V 44 14 jaar 14 jaar Belg 13 V 44 21 jaar (waarvan 4 jaar kamermeisje) 17 jaar verantwoordelijke Belg 14 V 45 8 jaar 6 maanden verantwoordelijke Belg 15 V 46 13 jaar 13 jaar waarvan 5 jaar verantwoordelijke Belg 16 V 47 7 jaar 7 jaar Belg 17 V 50 3 jaar 1 jaar Filippijns 18 V 50 3 jaar 3 jaar Filippijns 19 V 51 2 jaar 2 jaar Belg 20 M 53 3 jaar 3 jaar Belg 21 V 53 6 jaar 1 jaar Belg 22 V 54 12 jaar 12 jaar Belg 23 V 57 19 jaar 2 jaar verantwoordelijke Belg

22 2.2.2 Steekproefbeschrijving hotels Tabel: steekproefbeschrijving hotels Totaal aantal interviews Kamermeisjes Verantwoordelijke kamermeisjes Aantal kamers max. 20 kamers 4 4 0 20-50 kamers 6 4 2 50-100 kamers 6 4 2 100 kamers of meer 7 4 3 Aantal sterren geen 3 2 1 2 2 0 4 3 1 14 9 5 Locatie Oost-Vlaanderen: Gent 1 1 0 Oost-Vlaanderen: Oudenaarde 1 1 0 Oost-Vlaanderen: Aalst 1 1 0 Oost-Vlaanderen: Gent 2 1 1 West-Vlaanderen: De Haan 1 1 0 West-Vlaanderen: Brugge 1 1 0 West-Vlaanderen: Blankenberge 2 1 1 West-Vlaanderen: Ieper 2 1 1 Antwerpen: Antwerpen 1 1 0 Antwerpen: Antwerpen 2 1 1 Antwerpen: Mechelen 3 1 2 Limburg: Hasselt 2 1 1 Limburg: Voeren 1 1 0 Limburg: As 1 1 0 Limburg: Meeuwen 1 1 0 Vlaams-Brabant: Vilvoorde 1 1 0

23 3 Kwantitatief onderzoek bij hoteleigenaars en HR verantwoordelijken 3.1 Methodologie kwantitatief onderzoek 3.1.1 Methode In mei 2011 bevraagden we hoteleigenaars en HR verantwoordelijken aan de hand van een telefonische enquête. De vragenlijst vind je in bijlage. 3.1.2 Doelgroep De doelgroep bestaat uit alle hotels in Vlaanderen. Meer specifiek interviewden we hoteleigenaars (vooral bij kleinere hotels) of HR verantwoordelijken (vooral bij grotere hotels). Alle hotels in Vlaanderen werden opgebeld. In totaal waren 503 van de 1.018 hotels bereid op alle vragen te antwoorden. De hotels die niet wensten mee te werken aan het onderzoek stelden we toch één vraag. 89 extra hotels beantwoordden de vraag: Op wie doet u beroep voor de housekeeping? 3.2 Steekproefbeschrijving Voor het beschrijven van de steekproef nemen we enkel de 503 hotels, die bereid waren op meer dan enkel die ene vraag te antwoorden. Tabel: Steekproefverdeling van het aantal hotels naar aantal kamers en hotelclassificatie(n= 503) % Classificatie 0-2 3 4-5 Totaal 0-19 kamers 35,4 22,5 3,2 61,0 20-50 kamers 7,0 13,1 4,2 24,3 51 kamers en meer 3,4 6,0 5,4 14,7 Totaal 45,7 41,6 12,7 100,0 Tabel: Populatieverdeling van het aantal hotels naar aantal kamers en hotelclassificatie % Classificatie 0-2 3 4-5 Totaal 0-19 kamers 35,7 21,0 2,8 59,4 20-50 kamers 6,9 13,1 6,0 25,9 51 kamers en meer 3,3 5,3 6,0 14,6 Totaal 45,9 39,4 14,7 100,0 De verdeling van de hotels in onze steekproef naar sterrenclassificatie en aantal kamers komt grotendeels overeen met de verdeling van de hotels in realiteit (de populatie). De steekproef van de hotels is dus representatief voor alle hotels in Vlaanderen naar sterrenclassificatie en aantal kamers.

24 3.3 Statistisch significante verschillen Een statistisch significant verschil is een verschil dat groter is dan op basis van toeval of toevallige variaties in de steekproef kan verklaard worden. In het rapport staan de significante verschillen in een aparte tabel. Statistisch significante verschillen worden steeds aangeduid met een + of een -. Als er een + staat, betekent dit dat een subgroep (bv. hotels met minder dan 20 kamers) een bepaald antwoord significant vaker geeft dan gemiddeld. Als er een staat, betekent dit dat een subgroep een bepaald antwoord significant minder vaak geeft dan gemiddeld. Als er geen verschil vermeld staat voor een bepaalde subgroep, betekent dit dat er geen significant verschil is. Het antwoord wordt door die subgroep even vaak als gemiddeld gegeven. Het valt dus binnen de statistische foutenmarge. We controleerden voor significante verschillen naar grootte van het hotel: 0 tot 19 kamers 20 tot 50 kamers 51 kamers en meer.

25 Resultaten In een eerste hoofdstuk bekijken we hoe hotels in Vlaanderen de housekeeping organiseren. In een tweede hoofdstuk beschrijven we hoe de jobkeuze tot kamermeisje wordt gemaakt, wat de motivatie is om kamermeisje te worden en hoe het zit met de status van het beroep. In het derde hoofdstuk nemen we de eerste A, namelijk arbeidsinhoud, onder de loep. In de volgende hoofdstukken komen de andere A s aan bod, namelijk arbeidsomstandigheden, arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden. In een laatste hoofdstuk gaan we in op de job van gouvernantes en verantwoordelijken van de kamermeisjes.

26

27 1 Organisatie van de housekeeping 1.1 Eigen kamermeisjes versus externe firma versus zelf Tabel: Op wie doet u beroep voor de housekeeping, extra s en uitzendkrachten niet meegerekend? (n=592) Per aantal kamers % 0-19 kamers (n= 336) 20-50 kamers (n= 154) 51 kamers en meer (n=102) Totaal (n=592) Eigen kamermeisjes 45 79 69 58 Externe firma 4 10 22 8 Combinatie 2 1 9 3 Ik doe de kamers zelf 50 10 1 31 Totaal 100 100 100 100 Basis: allen Zes op tien van de hotels in Vlaanderen doet voor de housekeeping beroep op kamermeisjes die bij hen vast in dienst zijn. In drie op tien van de hotels in Vlaanderen doet de hoteleigenaar zelf de kamers en één op tien schakelt een externe firma in. De manier waarop hotels de housekeeping regelen, verschilt naargelang de grootte van het hotel. In kleine hotels (minder dan 20 kamers) doet de hoteleigenaar de housekeeping in de helft van de gevallen zelf. Grotere hotels (20 kamers of meer) doen voornamelijk beroep op eigen kamermeisjes maar schakelen ook vaker externen in: 22% bij 51 kamers en meer tegenover 4% bij 0 tot 19 kamers. 1.2 Motivatie om met externen te werken Tabel: Wat zijn de voordelen om met extern kamerpersoneel te werken? (n=49) n % of cases Beschikbaar personeel (drukke periode/ziekte & vakantie opvangen) en flexibiliteit (alleen gebruiken indien nodig) 39 80% Prijs (goedkoper, prijs vooraf gekend) 16 33% Betalingen/regelingen doet het interimbureau, gemak 12 25% Kwaliteit (geschoold personeel) 3 6% Andere reden 3 6% Geen reden 2 4% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft kamermeisjes via externe firma of combi eigen/externe kamermeisjes Als belangrijkste voordeel geeft men het altijd beschikbaar zijn en flexibiliteit (opvangen van drukke perioden, ziekte, vakantie). Prijs wordt als tweede voordeel opgegeven. Andere voordelen zijn gemak en betere kwaliteit van het geleverd werk.

28 1.3 Taakverdeling Tabel: Door wie gebeuren volgende taken: uw eigen kamermeisjes, een externe firma of ander hotelpersoneel (meerdere antwoorden mogelijk)? % Externe firma Eigen Ander (poetsfirma, kamermeisjes hotelpersoneel wasserij ) Kamers poetsen (n=282) 98 3 7 Gemeenschappelijke ruimtes poetsen (n=282) 81 2 32 Badlinnen sorteren (n=282) 51 38 20 Badlinnen wassen (n=282) 36 51 23 Keuken poetsen (n=282) 34 1 75 Badlinnen strijken (n=273) 27 50 18 Helpen bij het ontbijt/ontbijtpakketten klaarmaken (n=280) 20 2 87 Helpen bij het ontbijt bedienen (n=282) 18 1 89 Bedlinnen wassen (n=282) 8 89 8 Bedlinnen strijken (n=282) 7 89 6 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen kamermeisjes/externe kamermeisjes Door wie gebeuren de verschillende taken in hotels waar eigen kamermeisjes werkzaam zijn? Volgende taken gebeuren voornamelijk door de eigen kamermeisjes: De kamers poetsen: in 98% van de Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes in dienst poetsen eigen kamermeisjes de kamers De gemeenschappelijke ruimtes poetsen: in 81% van de hotels met eigen kamermeisjes in dienst poetsen eigen kamermeisjes de gemeenschappelijke ruimtes. Het badlinnen sorteren: gebeurt in 51% van de hotels met eigen kamermeisjes in dienst door eigen kamermeisjes. Kamermeisjes springen ook vaak bij in taken die niet strikt in de functieomschrijving van een kamermeisje voorkomen: De keuken poetsen: in 34% van de Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes moeten kamermeisjes deze taken uitvoeren. Helpen bij het ontbijt/ ontbijtpakketten klaarmaken: in 20% van de Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes. Helpen bij het bedienen van het ontbijt: in 18% van alle Vlaamse hotels met eigen kamermeisjes Taken die het vaakst worden uitbesteed aan een externe firma (poetsfirma, wasserij, ) zijn: Het bedlinnen wassen: 89% Het bedlinnen strijken: 89% Het badlinnen wassen: 51% Het badlinnen strijken: 50% Badlinnen sorteren is een taak die in belangrijke mate door zowel kamermeisjes, ander hotelpersoneel of een externe firma gebeurt. In 51% van de hotels gebeurt dit door eigen kamermeisjes, in 20% door ander hotelpersoneel en in 38% wordt dit uitbesteed aan een externe firma. Ook het wassen en strijken van badlinnen is een taak die meestal wordt uitbesteed aan externen maar ook in belangrijke mate gebeurt door kamermeisjes of ander hotelpersoneel.

29 Tabel: Significante verschillen: Door wie gebeuren volgende taken? Bedlinnen wassen, eigen kamermeisjes: 8% + 20-50 kamers: 14% Bedlinnen wassen, externe firma: 89% + 51 kamer en meer: 97% - 20-50 kamers: 81% Bedlinnen strijken, eigen kamermeisjes: 7% + 20-50 kamers: 13% Bedlinnen strijken, externe firma: 89% + 51 kamers en meer: 97% - 20-50 kamers: 80% Bedlinnen strijken, ander hotelpersoneel: 6% + 20-50 kamers: 11% Badlinnen sorteren, eigen kamermeisjes: 51% - 51 kamers en meer: 37% Badlinnen sorteren, externe firma: 38% + 51 kamers en meer: 54% Badlinnen sorteren, ander hotelpersoneel: 20% - 51 kamers en meer: 10% Badlinnen wassen, eigen kamermeisjes: 36% + 20-50 kamers: 46% - 51 kamers en meer: 19% Badlinnen wassen, externe firma: 51% + 51 kamers en meer: 75% - 20-50 kamers: 42% Badlinnen wassen, ander hotelpersoneel: 23% - 51 kamers en meer: 10% Badlinnen strijken, eigen kamermeisjes: 27% - 51 kamers en meer: 13% Badlinnen strijken, externe firma: 50% + 51 kamers en meer: 77% - 20-50 kamers: 42% Badlinnen strijken, ander hotelpersoneel: 18% - 51 kamers en meer: 7% Helpen bij het ontbijt/ontbijtpakketten klaarmaken, eigen kamermeisjes: 20% + 0-19 kamers: 26% - 51 kamers en meer: 7% Helpen bij het ontbijt bedienen, eigen kamermeisjes: 18% + 0-19 kamers: 25% - 51 kamers en meer: 9% Keuken poetsen, eigen kamermeisjes: 34% + 0-19 kamers: 44% - 51 kamers en meer: 14% Keuken poetsen, ander hotelpersoneel: 75% + 51 kamers en meer: 88% - 0-19 kamers: 68% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen kamermeisjes/externe kamermeisjes

30 Ook in grote hotels (51 kamers of meer) springen kamermeisjes vaak (hoewel het significant minder is dan gemiddeld) bij in taken die niet vanzelfsprekend tot de taakinhoud van een kamermeisje behoren: In 7% van de grote hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het ontbijt en het helpen klaarmaken van de ontbijtpakketten. In 9% van de grote hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het bedienen van het ontbijt. In 14% van de grote hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het poetsen van de keuken. In kleinere hotels (minder dan twintig kamers) worden ze voor bovenvernoemde taken significant vaker ingeschakeld: In 26% van de kleinere hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het ontbijt en het helpen klaarmaken van de ontbijtpakketten. In 25% van de kleinere hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het bedienen van het ontbijt. In 44% van de kleinere hotels worden eigen kamermeisjes ingeschakeld bij het poetsen van de keuken. Grotere hotels (51 kamers of meer) schakelen eigen kamermeisjes significant minder en een externe firma vaker in voor: Badlinnen sorteren: gebeurt in 37% door eigen kamermeisjes en in 54% door een externe firma. Badlinnen wassen: gebeurt in 19% door eigen kamermeisjes en in 75% door een externe firma. Badlinnen strijken: gebeurt in 13% door eigen kamermeisjes en in 77% door een externe firma.

31 1.4 Aantal kamermeisjes Tabel: Hoeveel eigen kamermeisjes werken bij u, extra s en uitzendkrachten niet meegerekend? (n=281) % 0-19 kamers (n=128) 20-50 kamers (n=94) 51 kamers en meer (n=59) Totaal (n=281) 1 kamermeisje 51 7 0 26 2 kamermeisjes 33 32 10 28 3 kamermeisjes 11 29 5 16 4 kamermeisjes 4 22 15 13 5 kamermeisjes 2 6 12 5 6-10 kamermeisjes 0 3 36 9 11 kamermeisjes en meer 0 0 22 5 Totaal 100 100 100 100 Gemiddelde 1,73 2,98 7,76 3,41 Significanties aangeduid in vet. Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes 28% van de hotels, die met eigen kamermeisjes werken, hebben twee kamermeisjes in dienst, 26% heeft één kamermeisje in dienst. Gemiddeld hebben hotels in Vlaanderen, die met kamermeisjes werken, drie kamermeisjes in dienst. Wanneer we ons wagen aan een extrapolatie, krijgen we een schatting van het aantal kamermeisjes werkzaam in alle hotels in Vlaanderen. De volgende berekening levert ons een schatting op van 2.117 kamermeisjes: Totaal aantal hotels in Vlaanderen 1.018 61% heeft eigen kamermeisjes in dienst 620,98 620,98 * 3,41 (gemiddeld aantal kamermeisjes) = 2.117 kamermeisjes Een hotel met 0 tot 19 kamers heeft gemiddeld twee kamermeisjes in dienst. In een hotel met 20 tot 50 kamers is dit drie. Een hotel met 51 kamers en meer heeft gemiddeld acht kamermeisjes in dienst.

32 1.5 Arbeidsregime Tabel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes werken bij u? (n=280) % van de eigen kamermeisjes Voltijds 49 Deeltijds 51 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes Gemiddeld werkt 51% van de eigen kamermeisjes deeltijds. 49% werkt voltijds. Tabel: Significante verschillen: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes werken bij u? Voltijds: gemiddeld 49% - 0-19 kamers: 40% + 51 kamers en meer: 72% Deeltijds: gemiddeld 51% + 0-19 kamers: 60% - 51 kamers en meer: 28% Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes We zien wel verschillen naargelang de grootte van het hotel: in kleinere hotels (0 tot 19 kamers) werken significant meer eigen kamermeisjes deeltijds (60% t.o. v. 51% gemiddeld). In grotere hotels (51 kamers en meer) werken significant meer eigen kamermeisjes voltijds (72% t.o.v. 49% gemiddeld). 1.6 Type contract Tabel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes hebben een? (n=276) % van de eigen kamermeisjes Contract van onbepaalde duur 93 Contract van bepaalde duur 7 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes Gemiddeld heeft 93% van de eigen kamermeisjes een contract van onbepaalde duur.

33 1.7 Taal Tabel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes spreken Nederlands als moedertaal? Hoeveel van uw eigen anderstalige kamermeisjes spreekt voldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan goeiedag kunnen zeggen. 40,5% spreekt Nederlands als moedertaal 59,5% spreekt geen Nederlands als moedertaal 36,7% kan een gesprek met een gast voeren in het Nederlands 22,2% kan geen gesprek met een gast voeren in het Nederlands 0,6% geen antwoord Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes 41 % van de kamermeisjes in dienstverband van een hotel in Vlaanderen spreekt Nederlands als moedertaal. 37 % slaagt erin een gesprek met een gast te voeren in het Nederlands. De overige 22% spreekt volgens de hoteleigenaars en HR verantwoordelijken onvoldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant. We zien grote verschillen naargelang de grootte van het hotel. Tabel: Per grootte van het hotel: Hoeveel van uw eigen kamermeisjes spreken Nederlands als moedertaal? Hoeveel van uw eigen anderstalige kamermeisjes spreekt voldoende Nederlands om een gesprek te voeren met een klant? Met een gesprek bedoelen we meer dan goeiedag kunnen zeggen. % 0-19 kamers 20-50 51 kamers en kamers meer Nederlands als moedertaal 61 50 25 Geen Nederlands als moedertaal 39 50 75 Kan gesprek voeren in het Nederlands 25 27 48 Kan geen gesprek voeren in het Nederlands 13 22 26 Geen antwoord op vraag gesprek 1 0 1 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft eigen kamermeisjes of combi eigen/externe kamermeisjes In hotels met 0 tot 19 kamers spreekt 61% van de kamermeisjes Nederlands als moedertaal, in hotels met 20 tot 50 kamers is dit 50% en in hotels met 51 kamers of meer is dit maar 25% meer.

34 Tabel: Hoeveel kamermeisjes van de externe firma spreekt Nederlands als moedertaal? (n=50) % Allemaal 28 Een meerderheid 16 Een minderheid 22 Geen enkel 34 Totaal 100 Basis: Volledige vragenlijst ingevuld en heeft kamermeisjes via externe firma of combi eigen/externe kamermeisjes 34% van de hotels die met een externe firma samenwerken geeft aan dat geen enkel kamermeisje van de externe firma Nederlands als moedertaal spreekt. 22% geeft aan dat dit een minderheid is.