Klanttevredenheidsonderzoek WMO 2012 - Diepte-interviews Gemeente Eemsmond Groningen, mei 2012
Aha! marktonderzoek en marketingadvies Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Aha! marktonderzoek en marketingadvies te Groningen. De gegevens uit dit rapport zijn uitsluitend bestemd voor kennisneming door werknemers en beroepsmatige adviseurs van de rechthebbende opdrachtgevers van Aha! marktonderzoek en marketingadvies. Bij eventuele publicatie van de onderzoeksresultaten, -opzet of een deel daarvan in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming nodig van Aha! marktonderzoek en marketingadvies, alsmede van de in dit rapport vermelde opdrachtgever.
Inhoudsopgave Pagina Samenvatting 2 1. Inleiding 4 2. Contacten met de gemeente 6 3. Hulp bij het huishouden 9 4. Voorzieningen 11 5. Overige hulp en ondersteuning 14!!! 1
Samenvatting Wmo cliënten zijn zeer positief over de contacten met de gemeente Eemsmond. Positieve punten die vaker genoemd worden zijn dat de cliënten duidelijke uitleg en een goede service ontvangen van de gemeente, dat de gemeente snel handelt en dat het personeel dat de cliënten te woord staat vriendelijk is. Er zijn weinig negatieve ervaringen met de gemeente. Bij 9 van de 10 cliënten is iemand van de gemeente langs geweest. Dit wordt door de cliënten erg gewaardeerd. Alle respondenten zijn (zeer) tevreden over de informatievoorziening over de Wmo door de gemeente. Ze zijn voornamelijk tevreden over het feit dat de cliënt snel wordt geholpen, dat alle informatie beschikbaar is en dat er goed wordt uitgelegd. De informatievoorziening op de persoonlijke manier, bij de cliënt thuis, spreekt de cliënt het meeste aan. Redenen hiervoor zijn dat het vertrouwd is, het gemakkelijk praat en het prettig is om thuis te kunnen blijven. Aanbevolen wordt het persoonlijke bezoek in stand te houden. Wmo cliënten zijn vaak ouderen die het op prijs stellen dat ze zelf niet de deur uit hoeven en door het kunnen communiceren in hun vertrouwde omgeving zijn zij op hun gemak. Zeven cliënten krijgen huishoudelijke hulp en zijn hierover positief. Redenen hiervoor zijn dat de hulp goed haar werk doet, vriendelijk is en dat altijd dezelfde persoon komt schoonmaken. Minder positieve ervaringen zijn er nauwelijks. Belangrijk is dat de gemeente aandacht blijft houden voor het feit dat dezelfde persoon komt schoonmaken bij de cliënt. Een huishoudelijke hulp wordt vaak gezien als een vertrouwenspersoon. Dit vertrouwde gevoel werkt positief ten aanzien van de tevredenheid over de dienstverlening. De contacten van Wmo cliënten met de bedrijven die de vervoers-, rolstoel- en woonvoorzieningen leveren worden overwegend als positief ervaren. Met betrekking tot de vervoersvoorzieningen kennen acht respondenten de regiotaxi en zes cliënten geven aan wel eens gebruik te maken van de regiotaxi. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over het taxivervoer. Redenen hiervoor zijn dat de chauffeurs overwegend vriendelijk zijn en dat de taxi op tijd rijdt. Een enkeling noemt als negatieve punten de onvriendelijkheid van personeel, het lang onderweg zijn met de taxi en de niet servicegerichtheid van de chauffeur. 2
Ten aanzien van de rolstoelvoorzieningen maken zes cliënten gebruik maken van een scootmobiel en zes cliënten van een rolstoel. De ervaringen zijn bijna allemaal positief. Vooral dat cliënten snel wordt geholpen, dat er goede service wordt verleend en dat er goede uitleg wordt gegeven wordt als positief gezien. Er zijn nauwelijks negatieve punten te benoemen. Alle cliënten weten welke leverancier hen deze hulpmiddelen heeft geleverd en wie ze moeten bellen bij een storing. Zes cliënten ontvangen een woonaanpassing en zijn hierover zeer tevreden. Het betreft meestal een wandbeugel of een douchestoel. Positieve punten die genoemd worden zijn dat de cliënten snel worden geholpen, dat afspraken worden nagekomen, dat er voldoende tijd wordt genomen en dat er netjes wordt gewerkt. Negatieve zaken zijn er nauwelijks. Ten aanzien van alle voorzieningen vinden Wmo cliënten het vooral belangrijk dat afspraken worden nagekomen, ze snel worden geholpen en een goede en uitgebreide uitleg ontvangen. Deze zaken kan de gemeente in haar communicatie over alle voorzieningen benadrukken. Vijf cliënten zijn in het bezit van een rollator. Twee cliënten zeggen bereid te zijn, mocht de rollator niet meer vergoed worden, deze zelf te betalen. Drie cliënten zeggen hiertoe niet bereid te zijn. Op het moment dat de rollator niet meer wordt vergoed door de zorgverzekeraar kan dit problemen opleveren voor cliënten. Een paar cliënten geven aan dat ze de rollator (te) duur vinden en hem daarom niet zelf kunnen of willen betalen. De hulp en ondersteuning die door de cliënten ontvangen wordt, wordt voornamelijk geleverd door de thuiszorg en familie. Deze ondersteuning wordt tevens het meest waardevol gevonden om te kunnen blijven deelnemen aan de maatschappij. Op het moment dat de familie als ondersteuning wegvalt, zijn de cliënten veelal aangewezen op de thuiszorg om nog te kunnen functioneren in het dagelijkse leven. De gemeente zal zich goed bewust moeten zijn van de, zeker op dit moment, grote praktische en ook sociale rol die de hulp van de thuiszorg speelt. Het vergroot het zelfstandig kunnen blijven functioneren van een aantal Wmo cliënten.!!! 3
1 Inleiding 1.1 Inleiding In mei 2012 heeft Aha! marktonderzoek en marketingadvies in opdracht van de gemeente Eemsmond een aantal Wmo cliënten persoonlijk ondervraagd, over hoe zij de relatie met de gemeente en de Wmo zorg en/of voorzieningen die zij krijgen ervaren. Van deze interviews wordt in dit rapport verslag gedaan. 1.2 Doelstelling onderzoek De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in de tevredenheid van Wmo cliënten over de contacten met de gemeente. Daarnaast dient inzicht te worden verkregen in de tevredenheid over de hulp in het huishouden en de woon-, vervoersen rolstoelvoorzieningen. 1.3 Onderzoeksmethodiek Het onderzoek is in mei 2012 uitgevoerd. De gemeente Eemsmond heeft een steekproef van Wmo cliënten aangeleverd. Deze zijn door Aha! m&m benaderd met het verzoek om mee te werken aan het onderzoek. Met tien Wmo cliënten is een afspraak gemaakt voor een interview. De afspraken zijn door middel van een brief nog eens schriftelijk bevestigd. De interviews zijn overdag afgenomen en hebben allen op dezelfde dag plaatsgevonden. Met de Wmo cliënten zijn individuele persoonlijke interviews gehouden. De interviews hebben een kwalitatief karakter. Er is gewerkt met een gespreksrichtlijn met vraagpunten waarvan kon worden afgeweken, mocht de respondent iets interessants te melden hebben wat niet binnen de gesprekslijn viel. 4
1.4 Profiel respondenten Er is gesproken met drie mannen en zeven vrouwen. Eén van de vrouwen heeft het interview namens haar man gevoerd omdat hij alleen in het weekend thuis is. Eén vrouw heeft het interview samen met haar man gedaan. De jongste respondent is 41 jaar en de oudste is 90 jaar. De respondenten wonen in Uithuizen, Uithuizermeeden en Warffum. In zeven van de tien gevallen werd er hulp bij het huishouden ontvangen. Dit was gemiddeld 3,5 uur per week. Twee personen hebben een persoonsgebonden budget. Naast hulp in de huishouding, hebben zeven respondenten een woonvoorziening gekregen, zes een individuele vervoersvoorziening, negen personen een collectieve vervoersvoorziening en zeven een rolstoelvoorziening. 1.5 Opbouw rapport Dit rapport is als volgt opgebouwd. In hoofdstuk 2 worden de ervaringen van de ondervraagde Wmo cliënten over de contacten met de gemeente beschreven. De ervaringen met de hulp in het huishouden komen in hoofdstuk 3 aan bod. In hoofdstuk 4 worden de ervaringen met woon-, vervoers- en rolstoelvoorzieningen besproken en in hoofdstuk 5 de overige hulp die wordt ontvangen.!!! 5
2 Contacten met de gemeente 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk wordt besproken hoe de Wmo cliënten de contacten met de gemeente hebben ervaren. Allereerst wordt gekeken naar de algemene ervaringen met de gemeente en het bezoek aan huis van de gemeente of een adviseur. Daarna zullen de positieve ervaringen en de minder positieve ervaringen aan bod komen. Vervolgens worden een aantal verbeterpunten besproken. Tenslotte, worden dit jaar voor het eerst, de ervaringen ten aanzien van de informatievoorziening door de gemeente over de Wmo belicht. 2.2 Algemene ervaringen Wmo cliënten zijn zeer positief over de contacten met de gemeente Eemsmond. De contacten verlopen allemaal goed. Wel geven twee cliënten aan dat de contacten in het begin wat moeizaam verliepen en dat het contact na verloop van tijd is verbeterd. Ook geven een aantal cliënten aan dat er maar een paar contactmomenten zijn geweest met de gemeente. Bij 9 van de 10 cliënten is iemand van de gemeente langs geweest. Dit wordt door de cliënten erg gewaardeerd. Positieve zaken van het huisbezoek zijn: de cliënt wordt vlot geholpen, de gemeente is bereidwillig en denkt met de cliënt mee, het bezoek werkt verhelderend en er wordt ruim de tijd genomen om zaken te bespreken. 2.3 Positieve ervaringen Wat betreft het contact met de gemeente worden een aantal zaken als zeer positief beoordeeld. Meerdere cliënten geven aan dat ze duidelijke uitleg en een goede service ontvangen van de gemeente. Het personeel dat de cliënten te woord staat is vriendelijk. Ook geven veel cliënten aan dat de gemeente snel handelt. Daarnaast wordt opgemerkt dat de gemeente zich aan de gemaakte afspraken houdt. Eén van de cliënten geeft aan dat er iemand langs is geweest om uitleg te geven over de regiotaxi. Op dit moment maakt de cliënt er nog geen gebruik van, maar mocht dat in de toekomst veranderen dan weet de cliënt alvast precies hoe de procedure verloopt. 6
Verder geeft een cliënt aan dat de gemeente hen af en toe belde om hen op de hoogte te houden van de voortgang van een bepaalde zaak, dit is als zeer attent ervaren. 2.4 Minder positieve ervaringen Er zijn weinig negatieve ervaringen met de gemeente te noemen. Eén cliënt geeft aan dat er in het begin problemen waren doordat bepaalde voorzieningen werden afgenomen. Daarnaast meldt een cliënt dat de gemeente in het verleden Wmo formulieren invulde voor de cliënt en dat dit nu niet meer gebeurt. Ook wordt aangegeven dat er in het verleden veel wisselingen van personeel plaatsvonden, het personeel was niet op de hoogte van de situatie van de cliënt, dit werd als rommelig ervaren. Op dit moment gaat het beter. Een cliënt had een aantal maanden geleden problemen met de rolstoel, de gemeente is vervolgens geweest en zou Schreuder hierover inlichten. Op dit moment heeft de cliënt nog niets gehoord van de gemeente of van Schreuder. Het is onduidelijk wat de status is. Ook meldt een respondent dat een aanvraag voor thuiszorg niet gehonoreerd is. Het advies van de gemeente was dat de kinderen hulp kunnen bieden, maar de kinderen hebben het te druk. Tenslotte geeft een respondent aan dat de eigen bijdragen voor de vuilnis en waterzuivering wel wat omlaag mogen omdat deze bedragen moeilijk op te brengen zijn. 2.5 Verbeterpunten De volgende verbeterpunten worden genoemd: 1. Mensen met een klein inkomen financieel beter ondersteunen; 2. De contactpersoon van de gemeente zou steeds dezelfde persoon moeten zijn, dat is prettig; 3. Een aanvraag loopt vaak via veel schakels, dit zou anders moeten; 4. De oprit voor het huis zou wat omhoog moeten lopen, zodat ouderen niet meer struikelen; 5. De gemeente zou minder post moeten sturen en meer actie moeten ondernemen. 7
2.6 Informatievoorziening Bijna alle cliënten geven aan dat de informatievoorziening op de persoonlijke manier, bij hen thuis hen het meeste aanspreekt, omdat het vertrouwd is, het praat gemakkelijk en het is makkelijker om thuis te kunnen blijven. Twee cliënten spreekt de telefonische informatievoorziening het meeste aan en één respondent geeft de voorkeur aan persoonlijke informatievoorziening, op het gemeentehuis. Er is grote tevredenheid over de informatievoorziening over de Wmo door de gemeente. Vier respondenten zijn zeer tevreden en zes respondenten zijn tevreden. Redenen voor de tevredenheid zijn voornamelijk dat de cliënt snel wordt geholpen, dat alle informatie beschikbaar is en dat er goed wordt uitgelegd. Verder worden de cliënten goed op de hoogte gehouden en wordt de tijd voor de cliënten genomen. Ook wordt genoemd dat de zaken/hulpmiddelen die nodig zijn vaak worden verstrekt, het duurt soms wel even. Als minder positief wordt ervaren dat het serviceteam bij de gemeente gestopt is.!!! 8
3 Hulp in het huishouden 3.1 Inleiding Hoe de Wmo cliënten de hulp in de huishouding ervaren wordt in dit hoofdstuk besproken. Allereerst wordt gekeken naar de algemene ervaringen die men heeft met de hulp in de huishouding. Daarna komen de positieve ervaringen en de minder positieve ervaringen aan bod. Tenslotte worden verbeterpunten aangedragen. 3.2 Algemene ervaringen Zeven cliënten krijgen huishoudelijke hulp. De genoemde thuiszorginstanties zijn: Thuiszorg Groningen, Thuiszorg Noord en TSN Thuiszorg. De cliënten zijn positief over de huishoudelijke hulp die zij ontvangen. 3.3 Positieve ervaringen De positieve punten van de hulp in het huishouden zijn dat de hulp goed haar werk doet, dat de hulp vriendelijk is en dat altijd dezelfde persoon komt schoonmaken. Dat dezelfde persoon komt schoonmaken wordt als positief ervaren, mede door de band die opgebouwd wordt met de vaste hulp. Doordat deze cliënten al lange tijd dezelfde huishoudelijke hulp hebben, is het vertrouwd. Eén cliënt geeft aan dat door de hulp in de huishouding zelfstandig wonen mogelijk blijft. 3.4 Minder positieve ervaringen De minder positieve ervaringen zijn zeer gering, twee cliënten geven aan dat ze graag meer hulp zouden willen ontvangen. Eén van hen ontving eerst 2 keer in de week hulp en nu nog maar 1 keer, de cliënt zou graag weer 2 keer in de week hulp ontvangen zodat het huis goed schoon is. Bij een andere cliënt traden in het begin veel wisselingen van personeel op. 9
3.5 Verbeterpunten Het enige verbeterpunt dat wordt genoemd is dat er meer duidelijkheid moet komen over de eigen bijdrage.!!! 10
4 Voorzieningen 4.1 Inleiding Hoe de Wmo cliënten de contacten met de bedrijven die de vervoers-, rolstoel- en woonvoorzieningen leveren ervaren, wordt in dit hoofdstuk besproken. Allereerst zal bekeken worden wat de ervaringen zijn met het taxivervoer. Hierna zullen ervaringen met rolstoelvoorzieningen en woonaanpassingen aan bod komen. Tenslotte wordt ingegaan op het gebruik van de rollator. 4.2 Ervaringen met taxivervoer Voor taxivervoer zijn er de bedrijven UVO en Valys. UVO is een plaatselijke taxivervoerder en doet de regiotaxi. Buiten de regio kan gebruik worden gemaakt van Valys. Van de regiotaxi kan in de gemeente Eemsmond gebruik worden gemaakt daar waar geen regulier openbaar vervoer is. Acht respondenten kennen de regiotaxi en zes cliënten geven aan wel eens gebruik te maken van de regiotaxi. Over algemeen zijn de cliënten tevreden over het taxivervoer. Genoemd wordt dat de chauffeurs vriendelijk zijn en dat de taxi op tijd rijdt, zodat de cliënten niet lang hoeven te wachten. 4.3 Kritische kanttekeningen taxivervoer Eén cliënt was in het begin niet tevreden over het taxivervoer. Er werkten namelijk mensen die erg onvriendelijk waren, op dit moment gaat het beter. Daarnaast geeft een cliënt aan dat hij soms lang onderweg is omdat veel mensen worden meegenomen en moeten worden afgezet. Ook wordt genoemd dat de chauffeur niet altijd goede service verleent. Eén cliënt moest zelf in de taxi stappen terwijl dat niet meer goed mogelijk is. 11
4.4 Ervaringen met rolstoelvoorziening Er zijn zes cliënten die gebruik maken van een scootmobiel en zes cliënten die een rolstoel hebben. Alle cliënten weten te vertellen welke leveranciers hen deze hulpmiddelen hebben geleverd. Ook weten ze wie ze moeten bellen in geval van een storing of andere problemen. De ervaringen met het toeleverende bedrijf zijn bijna allemaal positief. De positieve punten die naar voren komen zijn dat de cliënt snel wordt geholpen, dat er goede service wordt verleend en dat er goede uitleg wordt gegeven. 4.5 Kritische kanttekeningen rolstoelvoorziening Eén cliënt geeft aan dat de reparaties lang op zich laten wachten als er een onderdeel stuk is. Dit is vervelend omdat een cliënt vaak afhankelijk is van zijn rolstoel of scootmobiel. Een verbeterpunt volgens deze cliënt is dus dat de service bij reparaties versneld moet worden. 4.6 Ervaringen met woonaanpassingen Zes cliënten ontvangen een woonaanpassing. Het betreft meestal een wandbeugel of een douchestoel. Eén cliënt heeft een traplift, één heeft een tillift en één persoon heeft een oprit voor de rolstoel. Over de woonaanpassingen is grote tevredenheid. Een aantal positieve punten die genoemd worden zijn dat de cliënten snel worden geholpen, dat afspraken worden nagekomen, dat er voldoende tijd wordt genomen en dat er netjes wordt gewerkt. Het enige negatieve punt dat genoemd wordt is dat één persoon aangeeft dat voor de wc deur een stang zit waar mensen zonder rolstoel onderdoor moeten kruipen, dit had een soort slagboom moeten zijn. 12
4.7 De rollator Vijf cliënten zijn in het bezit van een rollator. De rollator wordt nu nog vergoed door de zorgverzekeraar maar dat gaat wellicht veranderen. De cliënten is gevraagd of zij bereid zijn deze zelf aan te schaffen, als zij deze nodig zouden hebben of ter vervanging van hun huidige rollator als deze stuk zou zijn. Twee cliënten zeggen in dit geval bereid te zijn de rollator zelf te betalen. Drie cliënten zeggen hiertoe niet bereid te zijn. De reden om zelf een rollator aan te schaffen is omdat ze afhankelijk zijn van de rollator, ze kunnen er niet zonder. Doordat het zo noodzakelijk is, zullen ze dus geen andere keuze hebben dan de rollator zelf aan te schaffen. Van de cliënten die aangeven niet zelf een rollator te zullen aanschaffen geven twee personen aan dat de rollator duur is en één persoon geeft als reden, dat er wel een rollator aanwezig is in het verzorgingstehuis.!!! 13
5 Overige hulp en ondersteuning 5.1 Inleiding De overige ontvangen hulp en ondersteuning die door cliënten wordt ontvangen wordt in dit hoofdstuk besproken. Welke ondersteuning als het meest waardevol wordt ervaren om te kunnen blijven deelnemen aan de maatschappij wordt vervolgens belicht. Tenslotte komen een aantal opmerkingen aan bod. 5.2 Overige hulp en ondersteuning De hulp en ondersteuning die door de cliënten ontvangen wordt, wordt voornamelijk geleverd door de thuiszorg en familie. De familie is bijvoorbeeld mantelzorger. Daarnaast worden de Buurtzorg en de verplegers in het verpleeghuis genoemd. 5.3 Meest waardevol Op de vraag welke ondersteuning de cliënten het meest waardevol vinden om te kunnen blijven deelnemen aan de maatschappij, geven een aantal cliënten aan dat dit de thuiszorg is. Aan de hulpen van de thuiszorg kan alles gevraagd worden zonder dat men zich bezwaard hoeft te voelen. Daarnaast wordt veel waarde gehecht aan de hulp van familie bijvoorbeeld in geval van ziekte. 5.4 Opmerkingen Tenslotte worden door de cliënten naar aanleiding van het gesprek nog de volgende opmerkingen gemaakt. Hieronder staat een letterlijke weergave: 1. Zou wel graag de wasmachine beneden willen hebben; 2. Loopt als een trein op dit moment; 3. Nu de gemeente voor de Wmo moet zorgen in plaats van de AWBZ moeten ze eerst zorgen dat ze het zelf op een rijtje krijgen; 4. Het is belangrijk dat de gemeente contact onderhoudt en goed inschat of hulp wel of niet nodig is. Ze denken soms te snel dat iets niet nodig is; 14
5. Kijken naar betrouwbaarheid van personeel dat op PGB-basis werkt; 6. Heel erg tevreden over Wmo tot nu toe, maar er moet dus nog heel veel gebeuren (bij de cliënt) dus ze heeft wellicht volgend jaar nog meer te vertellen; 7. Huishoudelijke hulp is afgewezen en daar zijn ze het niet mee eens. Onafhankelijk bureau is nu ingeschakeld maar die krijgen absoluut geen goed beeld van de situatie, ze zeggen te snel dat de kinderen het wel kunnen doen maar die hebben geen tijd; 8. Eigen bijdrage die ze moeten betalen is veel te hoog. Deze eigen bijdrage moet worden afgeschaft. Over de rug van de zieken willen ze rijk worden, dit vinden ze heel erg; 9. Over het algemeen zijn ze zeer tevreden.!!! 15
ha! amarktonderzoek en marketingadvies Postadres Vestigingen Postbus 1482 A-Kerkhof 43a 9701 BL Groningen 9712 BC Groningen telefoon: 050-3137176 Emmastraat 62b fax: 050-3139143 1213 AL Hilversum e-mail: info@aha-mm.com website: www.aha-mm.com