Focus op blijvende prestatieverbetering De meerwaarde van de HPO-diagnose
Voorwoord Onder druk van sterke concurrentie, toenemende eisen van stakeholders en moeilijke economische omstandigheden moeten organisaties steeds sneller en beter gaan presteren. Ze moeten continue werken aan lagere prijzen, hogere kwaliteit, snellere leveringstermijnen en betere klantenservice. Klanten weten steeds beter wat ze willen waardoor hun oordeel steeds doorslaggevender wordt voor het succes van de organisatie. Geen enkele organisatie lijkt deze trend te kunnen ontlopen: de focus ligt dus op continue verbetering en dat zal voorlopig ook wel even zo blijven. Maar hoe wordt een organisatie steeds beter en sneller? En dan niet alleen voor even, maar juist voor een lange tijd. Het gaat immers om continue verbetering, niet om een eenmalige inhaalslag. Kortom, hoe wordt een organisatie een echt excellerende organisatie, een zogenoemde High Performance Organization (HPO)? Het besef groeit dat de manier waarop een organisatie wordt aangestuurd voor een groot deel bepalend is voor het al dan niet blijvende succes van die organisatie. Managers zijn steeds geïnteresseerder te leren wat de bepalende factoren voor high performance zijn, om zo zelf excellerende organisaties te kunnen bouwen. Hoe vind je de factoren die ervoor zorgen dat je organisatie zowel op financiële als niet-financiële parameters langdurig beter presteert dan een vergelijkbare groep organisaties? Het HPO Center heeft o.l.v. André de Waal vijf jaar lang de karakteristieken bestudeerd van excellente organisaties overal ter wereld. Ons doel was om managers concrete mogelijkheden te bieden om hun organisatie richting high performance te laten groeien. Meer over het onderzoek en de ontwikkelde HPO-diagnose leest u in dit document. 2
Leeswijzer 1. Wat is uw meest kostbare bezit? Over wat dat betekent voor de keuzes die u dagelijks moet maken 2. Aanleiding zoektocht naar HPO 3. De 5 Pijlers voor verbetering Over de factoren van het HPO gedachtegoed 4. Wat levert het u op? 5. Open deuren waar u doorheen moet 6. De gemiddelde HPO-scores voor Nederlandse sectoren Over de huidige zesjescultuur 7. Het traject van een HPO diagnose Over een mogelijk traject 8. Referenties Over onze opdrachtgevers en wat zij over ons zeggen Samenvatting: Weet waar uw kansen liggen! 3
1. Wat is uw meest kostbare bezit? Medewerkers? Producten? Klanten? Kennis? Stakeholders? Allemaal heel belangrijk, maar uw tijd kunt u maar één keer besteden. Daarom is het belangrijk om daar zorgvuldig mee om te gaan en bewust te kiezen voor zaken die de prestaties langdurig verbeteren. Schaarse tijd vraagt om een sterke focus op datgene wat er écht toe doet en minder tijd besteden aan zaken die uw organisatie niet blijvend verder helpen. Als u uw tijd maar één keer kunt besteden, waar ligt dan uw focus? Arbeidsvoorwaarden verbeteren? Processen met ICT beter inrichten? Betere doorgroeimogelijkheden creëren? Vertrouwen in de leiding verbeteren? Andere organisatiestructuur kiezen? Competentiemanagement invoeren? Sneller acteren? Betere informatie? Minder vriendjespolitiek? Werkdruk verlagen? Meer communicatie naar medewerkers? Slechte mensen nu echt eens ontslaan? Duidelijker strategie neerzetten? Klantgerichter werken? Meer waardering geven? Beter luisteren? Nieuwe bonusstructuur? Het High Performance Organization onderzoek en de bijhorende HPO-diagnose geeft u de juiste focus. 4
2. Aanleiding zoektocht naar HPO In iedere branche zitten wel organisaties die het altijd beter doen dan de rest. Organisaties waar je direct bij zou willen werken, die voorop lopen in innovatie. Dat deze organisaties continu beter presteren komt niet doordat ze daar beter betalen dan bij sectorgenoten. Of door de invoer van een nieuw softwaresysteem. Het komt ook niet omdat deze organisaties continu aan het reorganiseren zijn of omdat de toiletten schoner zijn. Onze grenzeloze nieuwsgierigheid naar wat organisaties wel beter maakt, was het startschot voor vijf jaar wetenschappelijk- en praktijk onderzoek. Om te achterhalen wat een organisatie een High Performance Organisatie (HPO) maakt werden meer dan 290 internationale onderzoeken, die in de laatste 30 jaar op het gebied van excellent presterende organisaties zijn geschreven, bestudeerd. De meest voorkomende kenmerken zijn daarna in een wereldwijd onderzoek bij meer dan 3000 profit, non-profit en overheid organisaties getest om de belangrijkste kenmerken te kunnen onderscheiden. Het resultaat: er zijn vijf bepalende factoren (onderverdeeld in 35 kenmerken) die een direct verband hebben met het succes van een organisatie. De vijf factoren geven organisaties focus om beter te gaan presteren. HPO Over het Center for Organizational Performance (HPO Center) Het HPO Center vindt haar oorsprong in 2004 naar aanleiding van ronde tafelgesprekken in het bedrijfsleven en met non-profit organisaties, waaronder Unilever, Ikea, Shell, ABP, Phillips, Dactylo, Universiteit Wageningen en Canisius Ziekenhuis. Deze organisaties spraken over het thema prestatiemanagement en het wetenschappelijk onderzoek naar High Performance Organizations (HPO) van dr. André A. de Waal. Het HPO Center heeft hierdoor een brug kunnen slaan tussen het onderzoek en de toepassing in de praktijk. In het voorjaar van 2007 kon het HPO Center dé factoren aangeven die een directe correlatie hebben met de competitieve prestaties en die ervoor zorgen dat een organisatie HPO wordt en blijft! Op basis van deze karakteristieken werd vervolgens de HPO-diagnose ontwikkeld, die organisaties helpt om hun huidige status te beoordelen en om aan te geven wat voor hen nodig is om een excellente organisatie te worden. Het Center levert kennis in de vorm van diagnoses, interviews, boeken, coaches, artikelen, lezingen, leergangen, netwerken en workshops met best ideas. Deze kennis ondersteunt organisaties bij het zelf implementeren van de gewenste verbeteringen. Hiernaast worden de opdrachten van onze klanten gebruikt om nieuw onderzoek en nieuwe publicaties mogelijk te maken, waaronder onderzoek naar High Performance Indivuals (HPI s) en High Performance Partnerships. Peer groep Copyright Center for Organizational Performanace 2009 Voor uitgebreide informatie, white papers, artikelen en branche informatie verwijzen wij u naar onze website: www.hpocenter.nl 5
3. De 5 Pijlers voor verbetering Een High Performance Organization (HPO) is een organisatie die betere resultaten behaalt dan vergelijkbare organisaties en/of concurrenten over een periode van tenminste 5 tot 10 jaar. Kwaliteit van management: Het management van een HPO is van een hoge kwaliteit, bouwt vertrouwensrelaties op door integriteit en coachend leiderschap te combineren met sterk voorbeeldgedrag, snelle besluitvorming (ook over niet-presteerders) en resultaatgerichtheid, werkend vanuit een langetermijn visie. Kwaliteit van medewerkers: De medewerkers van een HPO zijn divers, complementair en kunnen goed samenwerken. Ze zijn flexibel en veerkrachtig ten dienste van het resultaat. Dit laat zich samenvatten in de kernvraag Hoe kan ik de kans op succes van onze organisatie vergroten?. Openheid en actiegerichtheid: De cultuur van een HPO kenmerkt zich door een open cultuur, waar men elkaar veelvuldig betrekt in belangrijke processen, de dialoog met elkaar zoekt, voortdurend kennis deelt, van fouten leert en verandering aanmoedigt en acties oppakt om betere prestaties te realiseren. Continue verbetering en vernieuwing: Een HPO kent haar onderscheidende (strategische) kenmerken en laat alle medewerkers continu bijdragen aan het verbeteren, versimpelen en afstemmen van haar processen, diensten en producten. Langetermijngerichtheid: Continuïteit op lange termijn gaat bij een HPO altijd voor winst op korte termijn. De lange termijn gerichtheid van een HPO geldt voor klanten, samenwerkingsorganisaties en ook voor de relatie met medewerkers. Management wordt door promoties van binnenuit aangevuld. Uit ons onderzoek is gebleken dat de vijf HPO-pijlers van toepassing zijn op alle landen (meer dan 60 landen zijn meegenomen in het onderzoek), sectoren en soorten organisaties. 6
4. Wat levert het u op? Het HPO onderzoek laat zien dat er een direct en positief verband bestaat tussen de vijf HPO factoren en het organisatieresultaat. Organisaties die meer aandacht besteden aan de vijf HPO factoren scoren logischerwijs niet alleen beter op deze vijf factoren maar behalen ook betere resultaten dan hun collega-organisaties, onafhankelijke in welke branche, industrie of land ze zitten! de omzet van HPO s groeit 4 tot 16 procent (afhankelijk van de industrie en grootte van de organisatie) harder dan die van niet-hpo s de winstgevendheid is 14 tot 44 procent hoger dan die van niet-hpos de ROI (Return on Investment) 15 tot 26 procent hoger dan die van niet-hpos de TSR (Total Shareholder Return) 4 tot 42 procent hoger dan die van niet-hpos En niet alleen de financiële performance blijkt over een periode van 5 tot 10 jaar continu beter dan van vergelijkbare organisaties uit de branche. Uit het onderzoek blijkt ook dat de strategische performance van een HPO significant beter is dan van een non-hpo. Deze organisaties blijken ook aanzienlijk hoger te scoren op: klanttevredenheid klantloyaliteit medewerkertevredenheid kwaliteit + vernieuwing van diensten/producten (innovatie!) klachtenafhandeling In een HPO is het dynamisch, uitdagend, leuk om te werken. Het trekt ook de beste mensen aan. Het is geen utopie, we hebben High Performance Organisaties gevonden in alle sectoren. Het is alleen niet eenvoudig om een HPO te worden en te blijven. Daar moet u wel wat voor doen. 7
5. Open deuren waar u doorheen moet U wist dit toch allemaal allang? Zijn de vijf HPO-factoren die uit het onderzoek naar voren komen nu eigenlijk open deuren? De afgelopen jaren bent u immers gebombardeerd met de ene verbetermethode na de andere. Veel van de aangeboden methodes hebben echter geen wetenschappelijke basis, waardoor de kans van slagen in principe beperkt is, omdat deze meer afhangt van geluk dan van echt weten wat werkt. Het is alsof u een reis onderneemt en op een honderdsprong met allemaal open deuren komt. Welke deur gaat u nu kiezen? Ze leiden allemaal wel ergens naartoe. Veel van de gekozen deuren zorgen er helaas voor dat organisaties op een dwaalspoor belanden en veel inspanningen op verbetergebied verrichten zonder dat daar aantoonbaar blijvende resultaten tegenover staan. Het HPO-onderzoek geeft nu net die deuren aan die daadwerkelijk leiden tot de gewenste eindbestemming: de duurzaam excellente organisatie. Hoe u vervolgens door de deuren gaat, snel of langzaam, springend, hinkelend of schuifelend, dat hangt af van de specifieke omstandigheden waarin u (en uw organisatie) verkeert. Daarbij is juist bekendheid met de genoemde factoren een voordeel, dat de kans van slagen van verbetertrajecten aanzienlijk vergroot. 8
6. De gemiddelde HPO-scores voor Nederlandse sectoren (2011) Uit onderzoek in diverse sectoren blijkt dat in Nederland inderdaad sprake is van een zesjescultuur. Maar gelukkig zijn er uitzonderingen van organisaties die het aanzienlijk beter doen! 10 8 6 4 2 0 Zakelijke dienstverlening Care Energie Productie ICT Financiële dienstverlening Bouw Cure Publieke sector Onderwijs
7. Het traject van een HPO-diagnose Kennismaking Voorstel Online HPO-scan Interviews Analyse Terugkoppeling in workshop Eindrapportage met conclusies en aanbevelingen Het HPO-diagnose traject (zie bovenstaand figuur) start met een kennismaking. Vervolgens ontwerpen wij in samenwerking met de klant een plan van aanpak, zodat onze activiteiten goed passen bij de beantwoording van de klantvragen. De online HPO-scan wordt uitgezet onder een selectie van managers en medewerkers. De HPO-scan maakt een soort foto van de organisatie. Hierna voeren wij enkele interviews uit om het verhaal achter de foto te begrijpen. Daaropvolgend analyseren wij de data en koppelen wij de resultaten terug aan de belangrijkste betrokkenen. Hiernaast kunnen wij ook ondersteunen in het ontwerpen van passende verbeteracties. Tenslotte vertalen wij de ontwikkelde kennis en best practices naar publicaties (artikelen en boeken) en deze kennis gebruiken wij ook voor het initiëren van nieuw onderzoek. Naast terugkoppelworkshops kunnen wij ook leergangen, actieworkshops, lezingen of seminars aanbieden om te ondersteunen in het ontwerpen en uitvoeren van verbeteracties. Het resultaat Het resultaat is inzicht in de sterke kanten van uw organisatie en focus op datgene wat aandacht nodig heeft om op de lange termijn beter te presteren. Tijdens de interactieve workshop worden de resultaten met de belangrijkste betrokkenen (vaak eerst het MT / Raad van Bestuur) besproken. De aanbevelingen worden getoetst op herkenning en erkenning bij de aanwezigen, waarna een eerste plan van aanpak op de verbeteraspecten wordt gemaakt. De resultaten en afspraken die voortkomen uit de workshop worden ook opgenomen in de eindrapportage. De HPO-rapportage geeft u een document om met de juiste focus verbetertrajecten te starten binnen uw organisatie. Tevens geeft het duidelijk aan welke trajecten en projecten gestopt kunnen worden. U beschikt over een gemeenschappelijk gedragen taal om de prestaties van de organisatie duurzaam te verbeteren. 10
8. Referenties André de Waal heeft het geheim van excellent presteren weten te doorgronden tot de kern. Iedere organisatie moet bewust met deze vijf pijlers aan de slag. Arend de Jong, SVP Air France KLM Cargo Binnen een HPO gaat het om cultuur. En die biedt ons houvast om op lange termijn te denken. Carel Maasland, HR Strateeg IKEA International De HPO-diagnose heeft een goede impuls gegeven aan het veranderproces zoals neergelegd in INHolland s Bestuurlijke Agenda. Alle aanbevelingen uit het HPO-eindrapport zijn onverkort overgenomen en het College van Bestuur en de directeuren hebben zich gecommitteerd aan een expliciete uitvoering van die aanbevelingen. Gesprekken dieper in de organisatie bevestigen mij daarbij dat het uitvoeren van de HPO-diagnose een goede zet was. Geert Dales, voorzitter College van Bestuur INHolland Enkele recente non-profit opdrachtgevers in Nederland: 1) Provincie Drenthe 2) Gemeente Veere 3) Provincie Noord Holland 4) Waterschapsbedrijf Limburg 5) Hogeschool INHolland 6) Rijksbrede benchmark groep 7) NCCW 8) Sportfondsen Nederland 9) SVB 10)Hogeschool HAN 11)Zorginstelling Florence 12)Trimbos-instituut 13)Hogeschool Utrecht 14)Zorginstelling Beweging 3.0 15)Jp van den bent stichting 16)LIMOR 17)Bdko kinderopvang 18)VGN 19)Actiz 20)In voor zorg 11
Samenvatting Weet waar uw kansen liggen! Wij constateren dat er doorgaans vele projecten en verbetertrajecten in gang zijn gezet of op stapel staan maar dat er sterke behoefte is aan één duidelijke richting, één gemeenschappelijke taal, één gedeelde samenhang en één focus op de belangrijkste zaken, zodat personeel niet wordt overbelast. HPO s committeren zichzelf voor de langere termijn; promoveren nieuw management van binnenuit; creëren een veilige en stabiele werkomgeving; creëren groei door samenwerking met andere organisaties; onderhouden goede lange termijnrelaties met alle stakeholders; streven voortdurend naar vergroting van de toegevoegde waarde voor klanten. Dat het belangrijk is een HPO te worden blijkt uit onderzoek: omzet, winst, return on investment en aandeelhouderswaarde zijn hoger. Verder realiseren HPO s een hogere klanttevredenheid, zijn werknemers loyaler en is de kwaliteit van producten en diensten beter. En dat over langere tijd gemeten. - Meer tijd besteden aan die zaken die er echt toe doen - Geen tijd meer besteden aan al zaken die de organisatie niet echt verder helpen Kortom, het HPO-gedachtegoed biedt u: Geen nieuw project, maar focus op punten die er écht toe doen Inzicht in huidige sterktes en verbeterpotentieel Gemeenschappelijke taal en richting voor verbetering HPO-diagnose geeft organisaties specifieke aanwijzingen waar meer nadruk op moet komen en waar minder aandacht naar toe kan. 12
Meer informatie Publicaties Maak van je bedrijf een toporganisatie! (2008) De vijf pijlers voor het creëren van een high performance organisatie! 10 Rituelen van slecht management (2009) Hoe herkent u ze en hoe bestrijdt u ze Passie voor je vak! (2009) Verder zijn vele artikelen en interviews gepucliceerd in vooraanstande vaktijdschriften zoals Holland Management Review, Management Team, P&O actueel, British Academy of Management, Business Strategy Series (Emerald). Raad van Toezicht drs. Cees van Rijn, CFO Nutreco prof. dr. Bert de Groot, bijzonder hoogleraar Governance en Strategisch Investeringsbeleid Erasmus School of Economics prof. dr.tom Groot, Hoogleraar Management Accounting Vrije Universiteit Amsterdam Samenwerkingspartners ActiZ, VGN en Ministerie van VWS (project In voor Zorg) Maastricht School of Management PricewaterhouseCoopers Advisory Partners Abnamro, Brightboxhr Nederlands Centrum van Directeuren en Commissarissen (NCD) Center for Organizational Performance Chiel Vink, client director (vink@hpocenter.com) Havenstraat 29 1211 KG Hilversum Telefoon: (+31 ) (0) 35-603 70 07 Fax: (+31) (0) 35-601 24 92 www.hpocenter.nl 13