Contact Center 2020: Are you prepared? 10 AI toepassingen voor klantinteractie A Genesys ebook
Inhoud Inleiding Over het onderzoek Management samenvatting Contact centers 2020 Onderzoeksresultaten genesys.com 2
Inleiding Over Genesys Telecommunications Lab Op 23 mei 2018 vond in Amsterdam de Genesys G-Summit Benelux plaats, met als thema: Contact Center 2020: Are you prepared? Naar aanleiding van dit event heeft Genesys Benelux een onderzoek laten uitvoeren naar de aantrekkelijkheid, relevantie en actualiteit van een 10-tal technologische ontwikkelingen in het contact center. Het onderzoek is uitgevoerd door de Stichting Klantinteractie Research Centrum (KIRC), in samenwerking met Genesys Telecommuncations Lab. In dit rapport worden de resultaten van het onderzoek onder 150 klantcontactprofessionals weergegeven. De onderzoeksresultaten zijn eerder tijdens de Genesys G-summit gepresenteerd. genesys.com 3
Inleiding Over Klantinteractie Research Centrum Het Klantinteractie Research Centrum (afgekort KIRC) is een onafhankelijke stichting die zelfstandig onderzoek doet in de klantinteractie branche, met als doel het optimaliseren van klantenservice en klantinteractie in Nederland en daarbuiten. Deze kennis en inzichten worden beschikbaar gesteld aan belangstellenden, zoals contact center managers, marketing professionals, studenten of leveranciers van oplossingen in klantinteractie- en customer service. KIRC doet elke maand onderzoek naar een relevant thema in klantinteractie in de Strategic Decisions Monitor. Voor dit onderzoek wordt een vast panel van ongeveer 400 klantcontactprofessionals benaderd. De deelnemers aan het onderzoek ontvangen de resultaten gratis in hun mailbox. De onderzoeksresultaten worden daarnaast ter beschikking gesteld via de website: www.kirc.nl/strategic-decisions-monitor genesys.com 4
Over het onderzoek Het onderzoek, uitgevoerd door Stichting KIRC in opdracht van Genesys, bestond uit twee surveys. De eerste survey is via een schriftelijke vragenlijst uitgevoerd tijdens de Genesys Benelux meeting in Rotterdam. De tweede survey is via een schriftelijke vragenlijst uitgevoerd op 18 en 19 april 2018 tijdens de Multichannel Conference in Utrecht en via een online vragenlijst onder inschrijvers van de Genesys Benelux meeting en van de G-summit bijeenkomst van 23 mei 2018 in Amsterdam, aangevuld met panelleden van de Strategic Decisions Monitor van KIRC. De online survey stond open voor deelname tussen 17 april en 17 mei 2018. Welke beschrijving past het best bij uw huidige functie? 7% 11% 1% 13% algemeen management manager sales/marketing/product/crm/r&d/anders medewerker sales/marketing/product/crm/r&d/anders consultant/projectleider Aan het eerste onderzoek hebben 50 respondenten deelgenomen. In dit onderzoek werd aan deelnemers gevraagd wat zij in algemene zin verwachten van Artificiële Intelligentie (AI) toepassingen in het contact center. Aan het tweede onderzoek hebben 169 respondenten deelgenomen 94 via de online methode en 72 via de schriftelijke methode. In dit onderzoek werd deelnemers gevraagd 10 AI toepassingen te beoordelen op aantrekkelijkheid, relevantie en haalbaarheid. Van de deelnemers aan het online survey zijn achtergrond-gegevens bekend. 66% is werkzaam in een contact center, 34% elders in de organisatie. 3% 12% 12% 7% 35% andere functie, niet in contact center directeur customer service contact center manager supervisor/teamleider andere functie in contact center genesys.com 5
Over het onderzoek SECTOR In welke sector is uw organisatie voornamelijk werkzaam? banken verzekeraars retail food retail non-food mobiliteit & toerisme media nutsbedrijven industrie telecommunicatie zakelijke dienstverlening IT gemeente overige openbaar bestuur & overheid postorderaars liefdadigheid/vrijwilligheidorganisaties woningcorporaties gezondheids & welzijnszorg 29% 24% 7% 14% 13% 11% 16% 11% 29% 33% 26% 10% 21% 7% 6% 12% 16% genesys.com 6
Over het onderzoek AANTAL MEDEWERKERS Hoeveel medewerkers werken er in totaal in uw organisatie? AANTAL SEATS Hoeveel seats heeft het contact center in uw organisatie? 68% Meer dan 250 8% 51 tot 250 16% 50 tot 5 9% Minder dan 5 66% Meer dan 80 20% Minder dan 30 14% 30 tot 80 genesys.com 7
Management samenvatting In opdracht van Genesys Telecommunications Lab deed Stichting KIRC onderzoek naar de toepassing van Artificial Intelligence (AI), Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) in klantinteractie. Het onderzoek toont aan dat organisaties de toegevoegde waarde van met name service-gerichte toepassingen inzien. Contact centers in Nederland staan op het punt om AI grootschalig in het eigen contact center toe te gaan passen. 38% verwacht dat dit binnen nu en 2 jaar gaat gebeuren, 47% denkt dat later, maar wel binnen 5 jaar gerealiseerd zal zijn. De ondervraagde professionals hechten de meeste toegevoegde waarde aan de toepassing van AI ter ondersteuning van klantinteractie. De toegevoegde waarde van AR zit vooral in de service-mogelijkheden. Het gaat hierbij om toepassingen als ondersteuning bij het invullen van formulieren, assistentie op afstand bij het uitvoeren van reparaties of het delen van informatie. De deelnemers aan het onderzoek zijn minder enthousiast over de meer commerciële toepassingen. Zo zien ze weinig in het toepassen van AR ten behoeve van games voor kids, of het bieden van extra informatie rondom een commerciële uiting. 38% Verwacht ai binnen 2 jaar in het contact center te implementeren 86% Verwacht veel van ai als ondersteuning in de conversatie AR toepassingen vooral interessant als serviceondersteuning Opvallend is de ambivalente houding ten opzichte van de inzet van chatbots. Het idee dat deze toepassing het eerstelijns klantcontact volledig zal vervangen, wordt door weinigen aantrekkelijk gevonden. Een vrij grote groep, 22%, denkt dan ook niet dat dit zal gaan gebeuren. Toch denkt bijna de helft van de ondervraagden dat de ontwikkeling (zeer) relevant is voor de eigen organisatie. genesys.com 8
Contact Centers 2020: Are you prepared? Organisaties zien steeds meer in dat een excellente klantbeleving van groot belang is om zich te kunnen onderscheiden van de concurrentie. In het contact center worden technologieën, zoals Artificial Intelligentie (AI), Augmented Reality (AR) en Virtual Reality (VR) toegepast om de klantinteractie nog soepeler te laten verlopen. Maar hoe denken klantcontactprofessionals over deze toepassingen? Zijn zij er klaar voor? genesys.com 9
Contact Centers 2020: Are you prepared? AI, AR en VR. Wat is dat eigenlijk? Met Artificial Intelligence (AI) wordt de ontwikkeling van IT-software bedoeld, die op eigen kracht functioneert waar voorheen menselijke intelligentie vereist was. De software maakt gebruik van impliciete kennis en leert voortdurend van ervaringen om zijn gedrag aan te passen, wat handig is als het gaat om het omgaan met menselijke interactie. AI technologieën zoals machine learning, natural language processing en sentiment analyse worden ingezet om de customer or employee experience te verbeteren. Met Augmented Reality (AR) worden aan een live weergave van de werkelijkheid elementen toegevoegd door een computer. Met behulp van geavanceerde AR technologie wordt de toegevoegde informatie op een intuïtieve manier weergegeven en er kan ook interactief mee worden omgegaan door de gebruiker. genesys.com 10
Contact Centers 2020: Are you prepared? Virtual Reality (VR) VR simuleert een omgeving via een computer om een gebruiker via diverse zintuigen onder te dompelen in een ervaring. De meeste VR-omgevingen zijn visueel en auditief, via speciale stereoscopische brillen en geluid. Toepassingen van AI in het contact center Tijdens het Benelux United event op 8 december 2017 werd een demo van mogelijke toepassingen van AI in het contact center getoond. Aan de orde kwamen de virtual agent (chatbots), virtual buddy (AI ter ondersteuning van het klantcontact), Augmented Reality (tooling om virtueel door het contact center te wandelen) en machine learning (tools die volautomatisch en continu contact center data analyseren en met verbeterplannen komen). Volgens de deelnemers heeft de virtual agent/de chatbots de meeste toegevoegde waarde voor het contact center (68%). Gevraagd naar de tijd, die het duurt, voordat AI wordt toegepast in het eigen contact center, antwoordt 14% dat dit voorlopig niet het geval zal zijn. 48% verwacht er binnen 3 tot 5 jaar aan toe te komen, en 38% binnen 2 jaar. 64% zegt organisaties te kennen die AI op dit moment al toepassen. 18% van de deelnemers denkt dat de Benelux voorop loopt, een even grote groep denkt van niet. De meerderheid (62%) van de deelnemers heeft geen idee. genesys.com 11
Contact Centers 2020: Are you prepared? Toepassingen van AI in klantinteractie In het online onderzoek en tijdens de Multichannel Conference op 18 en 19 april 2018 zijn 10 toepassingen in AI, AR en VR voorgelegd. Deelnemers aan het onderzoek konden per toepassing aangeven in hoeverre deze hen persoonlijk aanspreekt, in hoeverre de toepassing relevant is voor de eigen organisatie en op welke termijn zij verwachten dat de toepassing geïmplementeerd zal zijn. Hieronder worden de toepassingen, voorzien van de in de vragenlijst opgenomen visual, kort toegelicht. Eerstelijns klantcontact wordt volledig opgevangen door chatbots Een chatbot is een applicatie die via natuurlijke spraakanalyse vragen van klanten herkent, het juiste antwoord zoekt in diverse databases en dit omzet in een intelligente en mensvriendelijke reactie. Chatbots bestaan al meer dan 10 jaar, maar tot nu blijft het moeilijk om de doelstelling van meer dan 90% correcte antwoorden te realiseren. Product- of service concepten komen tot leven dankzij een niet van echt te onder-scheiden 3D-visualisatie Door middel van een hologram, 360 graden fotografie en animaties lijkt het of de klant een winkel bezoekt vanuit de eigen woonkamer of kantoor. De visualisatie kan worden getriggerd door posters, email, web, of tv campagnes. Je smartphone vertelt je hoe je een formulier dient in te vullen en brengt je in contact met de opsteller indien je er niet uitkomt Augmented Reality helpt bij het invullen van een formulier (online en offline). De software begeleidt je door het formulier, geeft extra informatie of toelichting indien nodig en biedt de mogelijkheid om via visual IVR om hulp te vragen. In elk klantcontact wordt relevante content geboden door de toepassing van slimme Artificiële Intelligentie Het kenmerk van AI is dat het leert van eerdere contacten. Zo word een applicatie steeds slimmer doordat het leert van eerdere gesprekken en op basis daarvan steeds op zoek gaat naar de beste antwoorden. AI kan ook ingezet worden om een geschreven interactie (e-mail of chat) te lezen en te interpreteren. Op deze manier wordt de vraag op de juiste manier gecategoriseerd en doorgezet naar de juiste afdeling. genesys.com 12
Contact Centers 2020: Are you prepared? Kinderen spelen een leuke interactieve branded game op de smart-phone tijdens een bezoek aan uw organisatie Een leuke interactieve game via AR, om kinderen tijdens een bezoek aan een winkel bezig te houden. De game kan gecustomized worden met een merklogo of andere kenmerken. CX voor kids! Je smartphone begeleidt je bij de uitvoering van een handeling (installatie of reparatie) en brengt je in contact met experts als het mis dreigt te gaan Door met een smartphone of tablet op een installatie te richten, krijg je informatie of aanwijzingen over hoe een handeling uit te voeren. Problemen worden direct geanalyseerd en indien nodig kan er direct technische support op de locatie ingeschakeld worden. Door met je smartphone te richten op je klantkaart, krijg je inzicht in alle informatie over je account, inclusief de klantcontactkanalen Alle accountinformatie rondom een klantenkaart wordt zichtbaar gemaakt door er met een smartphone of tablet op te richten. Ook voor aanbiedingen, contactmogelijkheden en visual IVR. Door met je smartphone te richten op een folder, e-mail, abri of andere vorm van communicatie krijg je relevante aanbiedingen AR geeft klanten direct interessante informatie of aanbiedingen. Bijvoorbeeld last minute vragen en tips: Vergeet niet... Op de werkvloer krijg je met je smart glass of tablet realtime informatie over de performance van jouw medewerkers, inzicht in wie je ondersteuning nodig heeft of waar de knelpunten zijn Supervisors kunnen met smart glasses of tablet real time informatie visualiseren per medewerkers. Connected aan het Genesys platform: suggesties voor next best actions bijvoorbeeld welke training nuttig zou zijn. Met je smart glass, smart phone of tablet deel je dashboard gegevens of presentaties met je collega s zodat je op afstand kunt samenwerken Resultaten, op een dashboard gepresenteerd, kunnen op afstand en in 3D worden gedeeld met collega s. AI helpt om de data te analyseren en acties voor te stellen. genesys.com 13
Contact Centers 2020: Are you prepared? Aantrekkelijkheid Deelnemers aan het onderzoek vinden de contact center toepassing: het bieden van content in klantcontact door middel van AI het meest aantrekkelijk; 86% vindt dit een heel erg aansprekende toepassing. De meer service gerichte AR toepassingen, zoals het met een smartphone of tablet op afstand delen van data, de begeleiding van een reparatie of handeling, de extra informatie bij een klantkaart en de assistentie bij het invullen van een formulier worden door ongeveer zes van de tien ondervraagden aantrekkelijk gevonden. Commerciële toepassingen, zoals de de branded games voor kids en de extra informatie bij abri s of andere uitingen worden minder aansprekend gevonden. Ook de toepassing van chatbots als vervanging van klantcontact kan op relatief weinig bijval rekenen. genesys.com 14
Contact Centers 2020: Are you prepared? Relevantie Er is een direct verband tussen aantrekkelijkheid en relevantie voor de eigen organisatie. De meeste aantrekkelijke toepassingen worden ook het meest relevant voor de eigen organisatie bevonden. Er is een opvallende uitzondering: de volledige afhandeling van het klantcontact door chatbots. Deze toepassing staat vrij laag als het gaat om aantrekkelijkheid maar neemt een vierde positie in als het gaat om relevantie. Iets minder dan de helft van de deelnemers vindt deze toepassing zeer relevant voor de eigen organisatie. genesys.com 15
Contact Centers 2020: Are you prepared? Realisatie Deelnemers aan het onderzoek zijn vrij optimistisch over de termijn waarop de AR toepassingen gerealiseerd worden. Ruim één op de drie denkt dat we nog dit jaar gebruik kunnen maken van de mogelijkheden om met je smartphone of tablet extra informatie te krijgen bij een folder, abri of e-mail of op afstand mee te werken aan een presentatie. Ook de assistentie bij het invullen van een formulier of het uitvoeren van een handeling kan volgens de meeste deelnemers binnen 2 jaar gerealiseerd worden. Minder optimistisch zijn zij over het verkrijgen van realtime informatie op de werkvloer, het tot leven brengen van product- of serviceconcepten door middel van een 3D visualisatie of het volledig laten afhandelen van het klantcontact door chatbots. Over de laatste toepassing denkt 22% van de ondervraagden dat dit helemaal niet gaat gebeuren. genesys.com 16
Onderzoeksresultaten In welk tijdsbestek denkt u dat u AI toepassingen in uw contact center zult hebben? Welke AI functionaliteiten in het contact center hebben voor u de meeste toegevoegde waarde? 48% Binnen 3-5 jaar 38% Binnen 1-2 jaar 14% Nog lang niet aan Virtual Agent 68% Virtual Buddy 28% Augmented Reality 30% Machine Learning 36% genesys.com 17
Onderzoeksresultaten Kent u zelf al organisaties die AI toepassen? Loopt de Benelux voorop t.a.v. de ontwikkelingen op het gebied van AI? 36% Nee, is mij (nog) niet bekend 30% Ja, binnen het contact center 22% Ja, maar niet binnen het contact center 12% Ja, maar ik zou niet direct een bedrijfsnaam kunnen noemen 64% Ik heb geen idee/kan ik niet beoordelen 18% Ja, de Benelux loopt zeker voorop 18% Nee, de Benelux loopt niet voorop genesys.com 18
10 AI, AR of VR toepassingen beoordeeld Relevante content door slimme AI Realtime delen van live presentaties On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling Account info en visual IVR bij klantenkaart Ondersteuning bij invulling formulier 86% 69% 62% 60% 58% 79% 60% 48% 37% 44% 58% 73% 73% 62% 87% 3D visualisatie van nieuwe concepten Realtime inzicht in performance op werkvloer Relevante aanbiedingen via displays Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game 57% 54% 38% 37% 18% 26% 44% 21% 47% 10% 41% 41% 80% 40% 46% % aansprekend % relevant % binnen 2 jaar genesys.com 19
Hoe aantrekkelijk vindt u de volgende ontwikkelingen? Relevante content door slimme AI Realtime delen van live presentaties On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling Account info en visual IVR bij klantenkaart Ondersteuning bij invulling formulier 86% 69% 62% 60% 58% 11% 29% 36% 30% 36% 3% 2% 2% 10% 6% 3D visualisatie van nieuwe concepten Realtime inzicht in performance op werkvloer Relevante aanbiedingen via displays Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game 57% 54% 38% 37% 18% 37% 37% 44% 47% 47% 6% 9% 18% 16% 35% % heel erg aansprekend % een beetje aansprekend % helemaal niet aansprekend genesys.com 20
Hoe relevant vindt u deze ontwikkelingen voor uw organisatie? Relevante content door slimme AI Realtime delen van live presentaties On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling Account info en visual IVR bij klantenkaart Ondersteuning bij invulling formulier 79% 60% 48% 37% 44% 17% 36% 37% 35% 44% 4% 4% 15% 28% 12% 3D visualisatie van nieuwe concepten Realtime inzicht in performance op werkvloer Relevante aanbiedingen via displays Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game 26% 44% 21% 47% 10% 50% 40% 51% 37% 34% 24% 16% 28% 16% 56% heel erg aansprekend een beetje aansprekend helemaal niet aansprekend genesys.com 21
Binnen welke termijn verwacht u dat deze ontwikkeling gaat plaatsvinden? Relevante content door slimme AI Realtime delen van live presentaties On-the-spot ondersteuning bij uitvoering handeling Account info en visual IVR bij klantenkaart Ondersteuning bij invulling formulier 13% 36% 28% 17% 27% 45% 37% 46% 45% 60% 32% 20% 24% 28% 10% 9% 5% 1% 6% 2% 1% 2% 1% 9% 1% 3D visualisatie van nieuwe concepten Realtime inzicht in performance op werkvloer Relevante aanbiedingen via displays Eerstelijns klantcontact volledig door chatbots Branded kids game 14% 14% 35% 11% 15% 27% 28% 44% 28% 31% 41% 37% 15% 27% 30% 14% 16% 4% 12% 6% 4% 5% 2% 22% 17% dit jaar binnen 1 tot 2 jaar binnen 3 tot 5 jaar na 5 jaar gaat niet gebeuren genesys.com 22
Genesys powers more than 25 billion of the world s best customer experiences each year. Our success comes from connecting employee and customer conversations on any channel, every day. Over 11,000 companies in more than 100 countries trust our #1 customer experience platform to drive great business outcomes. Genesys on-premise and cloud solutions are built to be fluid, instinctive and profoundly empowering. Combining the best of technology and human ingenuity, we work the way you think. Contact us at +31 35 625 7230 or online at genesys.com Copyright 2018 Genesys. All Rights reserved. Genesys and the Genesys logo are registered trademarks of Genesys. All other company names and logos may be registered trademarks or trademarks of their respective companies. Connect with Genesys via genesys.com, social media, and the Genesys blog.