Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel Dienst Regelingen een peiling invullen met twee onderwerpen: de relatie met Dienst Regelingen (DR) en tracking & tracing voor de Bedrijfstoeslagregeling (BTR) in Mijn Dossier. Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de peiling. In totaal hebben 313 panelleden de vragenlijst volledig ingevuld. Er waren 677 panelleden uitgenodigd voor deze peiling. De respons komt daarmee uit op 46 procent. 2. Relatie met Dienst Regelingen Huidige relatie De panelleden is gevraagd hun huidige relatie met Dienst Regelingen te omschrijven, en aan te geven welke relatie met DR ze zouden wensen. Onder meer de volgende vragen zijn gesteld: Stellingen over de huidige relatie van panelleden met DR, gevolgd door welke van deze stellingen (het gevoel bij) deze relatie het beste beschrijft; De gewenste relatie met DR, gevolgd door welk item deze gewenste relatie het beste beschrijft; Situaties waarin men graag persoonlijk contact met DR had willen hebben; Redenen waarom en onderwerpen waarover men graag persoonlijk contact met DR zou willen; De panelleden is eerst aan de hand van stellingen gevraagd hun huidige relatie met Dienst Regelingen te omschrijven (zie figuur 1). Hier komt het volgende beeld uit naar voren: - tweederde ziet DR als de organisatie waar men geld van krijgt; - de helft ziet DR als een van de vele instanties waar men mee te maken heeft maar die ver van het bedrijf afstaan; - een even groot deel ziet DR als een bureaucratische overheidsorganisatie waar men zich machteloos bij voelt; - voor eenderde van het panel is DR een partner in Business; - Eenvijfde ziet DR als een organisatie die hen persoonlijk kent, meedenkt en helpt; - Een even groot deel associeert DR ook met het uitdelen van boetes. 1

Figuur 1 Stellingen over de huidige relatie van panelleden met DR (n=313) DR is de organisatie waar ik geld van krijg 68% 17% 15% DR is één van de vele instanties waar ik mee te maken heb en die ver af staan van mijn bedrijf 50% 29% 21% DR is een grote, bureaucratische overheidsorganisatie waar ik me machteloos bij voel 50% 25% 25% DR is voor mij een partner in business 30% 35% 36% DR is een organisatie die mij kent, met mij meedenkt en me helpt 20% 38% 42% DR is de organisatie waar ik boetes van krijg 20% 33% 47% (zeer) eens neutraal (zeer) oneens Aan de panelleden is ook gevraagd om op basis van deze stellingen aan te geven hoe de relatie met DR in de praktijk vooral wordt ervaren. Daartoe kon men een van de zes typeringen kiezen of er zelf een beschrijven. Vervolgens is gevraagd om aan de hand van dezelfde typeringen de gewenste relatie met DR te kiezen. Figuur 2 toont het verschil tussen de ervaren en de gewenste relatie met DR volgens de panelleden. Driekwart ziet DR in de praktijk vooral als een bureaucratische, geldverstrekkende organisatie die ver van hen afstaat. Circa een op de vijf ziet DR als meedenkende partner. De gewenste relatie geeft een heel ander beeld. Hier zegt de ene helft van het panel DR graag te willen zien als meedenkende partner. Terwijl de andere helft DR wil zien als (een van de) zakelijke geldverstrekker(s). Daarmee lijkt het panel twee gewenste ontwikkelingen aan te duiden: - DR investeert in een relatie van meedenkende, klantgerichte, partner - DR investeert in een relatie van niet-bureaucratische, zakelijke, dienstverlener Uit de open antwoorden komt nog naar voren dat DR wat minder de nadruk op wetten en regels zou kunnen leggen en juist meer zou moeten meedenken met de klanten die vragen hebben of onduidelijkheden ervaren. 2

Figuur 2 Welke stelling past voor uw gevoel het beste bij uw huidige en gewenste relatie met DR? (n=313) DR is een organisatie die mij kent, met mij meedenkt en me helpt 9% 33% DR is een organisatie waar ik gegevens aan aanlever en waar ik geld van krijg 32% DR is één van de vele instanties waar ik mee te maken heb en die ver af staat van mijn bedrijf. Ik heb daar geen moeite mee 14% 25% DR is voor mij een partner in business DR is een grote, bureaucratische overheidsorganisatie waar ik me machteloos bij voel 11% 13% 24% gewenste relatie ervaren relatie DR is de organisatie waar ik geld van krijg 20% DR is de organisatie waar ik boetes van krijg 1% anders 8% 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Behoefte aan persoonlijk contact Eenderde (35 procent) van de panelleden heeft wel eens een situatie meegemaakt waarin men een intensiever persoonlijk contact met Dienst Regelingen gehad zou willen hebben. Er worden meerdere situaties genoemd, zoals het indienen van de toeslagrechten, het indienen van een bezwaarschrift en de perceelsregistratie. Ook werd gevraagd hoe dit volgens de panelleden kon worden opgelost. Hier worden meerdere richtingen genoemd. Iets wat meerdere keren terugkeert, is het tonen van meer inlevingsvermogen. 3

Figuur 3 Hebben zich de afgelopen tijd situaties voorgedaan waarin u het contact met (mensen van) DR had willen intensiveren en/of meer live contact had willen hebben? (n=313) 35% 65% ja nee Meer contact Aan degenen die in de afgelopen tijd geen situatie hebben meegemaakt waarin men een intensiever contact met DR zou willen hebben gehad is gevraagd of zij zich situaties zouden kunnen voorstellen waarin dit wel het geval zou zijn. Drievijfde (59 procent) antwoordde hier bevestigend op. Men kon ook situaties noemen. Problemen met de perceelgrootte en registraties wordt hier meerdere keren genoemd. In het algemeen gaat het vooral om contact bij problemen. Specifiek genoemd worden onder meer: het aanvragen van een subsidie en het indienen van de Gecombineerde Opgave (eerder meitelling genoemd). Figuur 4 Kunt u zich situaties voorstellen waarin u het contact met (mensen van) DR zou willen intensiveren en/of meer persoonlijk contact zou willen hebben? (n=205) 59% 41% ja nee Eigen contactpersoon en (meer) telefonisch contact Wat is de voorkeur van panelleden die graag meer persoonlijk contact willen met Dienst Regelingen? Uit figuur 5 komt naar voren dat een eigen contactpersoon (55 procent) en telefonisch contact (44 procent) de sterke voorkeur hebben boven contact via een fysiek loket (15 procent) of een persoonlijke afspraak waarbij iemand langskomt (15 procent). Onder anders (14 procent) wordt vooral persoonlijk contact via de e-mail genoemd. 4

Figuur 5 Op welke manier(en) zou u dat persoonlijke/live contact met DR het liefst ingevuld zien? (meerdere antwoorden mogelijk, n=229) eigen contactpersoon 54% telefonisch contact 44% naar loket gaan 15% iemand komt langs 14% telefonisch contact zichtbaar (skype) 6% anders 14% Panelleden willen geholpen worden en vragen kunnen stellen Wat vinden panelleden belangrijk in een meer persoonlijk contact met medewerkers van Dienst Regelingen? Er zijn een aantal situaties voorgelegd en gevraagd in hoeverre men hier belang aan hecht (figuur 6). Men wil vooral geholpen worden (door 80 procent genoemd) en aanvullende, verduidelijkende vragen kunnen stellen (78 procent). Zeven op de tien (71 procent) wil graag iemand spreken die helderheid kan scheppen in de doolhof van regels en mogelijkheden. Tweederde (66 procent) wil vooral erkenning en gehoord worden. Er is in verhouding minder vaak behoefte aan een gesprek met een mens van vlees en bloed (58 procent) of aan het sneller antwoord krijgen op gestelde vragen (54 procent). 5

Figuur 6 Er kunnen meerdere redenen zijn voor behoefte aan meer persoonlijk contact met DR. Wat is voor u van belang? Ik wil graag... (n=313) geholpen worden 80% 7% 13% aanvullende, verduidelijkende vragen kunnen stellen 78% 9% 13% spreken met iemand die me door de doolhof van regels en mogelijkheden kan leiden 71% 16% 13% erkenning van mijn standpunt/ik wil gehoord worden 66% 12% 22% een vertrouwd en betrouwbaar 'gezicht' bij de organisatie hebben 61% 15% 24% spreken met een mens van vlees en bloed 58% 16% 26% sneller antwoord 54% 16% 30% ja nee weet niet/ geen mening Panelleden willen contact met iemand die regels en mogelijkheden kent Vervolgens zijn de situaties uit de vorige vraag nogmaals voorgelegd met de vraag wat voor panelleden de belangrijkste reden voor contact met Dienst Regelingen is (figuur 7). Dit is het spreken met iemand die inzicht kan scheppen in de vele regels en mogelijkheden die er zijn (door 28 procent genoemd), gevolgd door de mogelijkheid om aanvullende, verhelderende vragen te kunnen stellen (17 procent) en het hebben van een bekend gezicht (contactpersoon) binnen de organisatie. Geholpen worden (10 procent), sneller antwoord (6 procent) en contact met een persoon van vlees en bloed (4 procent) komen minder vaak naar voren. In een open vraag konden panelleden aanvullende opmerkingen over de relatie met Dienst Regelingen maken. Een vaste contactpersoon wordt hier regelmatig genoemd. Het gaat dan vooral om een (digitaal) aanspreekpunt. Een andere opmerking die terugkomt, is beter luisteren naar klachten, vragen of opmerkingen. Er worden bij deze vraag ook veel positieve opmerkingen gemaakt: dat men bijvoorbeeld goed is geholpen. 6

Figuur 7 Wat is voor u de belangrijkste reden voor meer persoonlijk/live contact met DR? (n=313) spreken met iemand die me door de doolhof van regels en mogelijkheden kan leiden 28% aanvullende, verduidelijkende vragen kunnen stellen een vertrouwd en betrouwbaar 'gezicht' bij de organisatie hebben erkenning van mijn standpunt/ik wil gehoord worden 14% 12% 17% geholpen worden 10% sneller antwoord 6% spreken met een mens van vlees en bloed 4% anders 10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Welk vervolg geeft DR aan a an deze uitkomsten? Uit dit onderzoek komt naar voren dat panelleden het prima vinden om een puur zakelijke, afstandelijke relatie met DR te onderhouden. Zolang alles loopt. Maar zodra er zich problemen voordoen, wil men graag persoonlijker contact en hulp. Helemaal nieuw zijn deze uitkomsten niet voor DR. Ze sluiten aan bij een aantal maatregelen die DR al heeft ingezet, zoals: Contactpersoon bij overlijden partner Wanneer een partner overlijdt, ontvangen de erven een brief waarin wordt aangeboden om een contactpersoon te krijgen als men dat wil. Contactpersoon bij bedrijfsoverdrachten Ook bij bedrijfsoverdrachten gaat DR het mogelijk maken een contactpersoon te krijgen als men dat wil. Bovendien kijkt DR hoe ze het afhandelproces kan versnellen. Meer duidelijkheid over sancties Panelleden geven aan dat sancties, bijvoorbeeld in de vorm van kortingen op subsidies, vaak grote gevolgen hebben voor bedrijven. Om meer inzicht te geven in de sancties die DR moet opleggen bij bepaalde overtredingen, plaats DR binnenkort een eerste versie van een overzicht met overtredingen en bijbehorende sancties op de DR-Loket site. 7

Moet er toch een sanctie worden opgelegd? Dan neemt DR vanaf een bepaald bedrag vooraf contact op met degene die de sanctie krijgt. Deskundigheid eid over BTR en SNL gebundeld Panelleden geven aan dat ze het vervelend vinden dat ze voor vragen over hun bedrijf naar verschillende medewerkers van het DR-Loket worden doorverbonden. Bij wijze van proef is daarop binnen het DR- Loket een team van medewerkers opgeleid die specialistische kennis hebben van zowel de BTR als van SNL. Ondernemers met vragen op het snijvlak van beide regelingen kunnen zo in één keer worden geholpen. Naast het inregelen van deze maatregelen bekijkt DR, naar aanleiding van de uitkomsten van dit onderzoek, welke maatregelen het verder kan nemen om meer persoonlijk contact en hulp te bieden. 8

3. Tracking & tracing Bedrijfstoeslagregeling regeling Vanaf november 2011 biedt Dienst Regelingen de mogelijkheid om de behandeling van een aanvraag voor de bedrijfstoeslag te volgen in Mijn dossier. Dienst Regelingen heeft hiervoor een systeem van tracking & tracing (T&T) ontwikkeld en wil graag weten wat uw ervaringen hiermee zijn. Het overgrote deel van de panelleden (84 procent) heeft in 2011 een aanvraag voor bedrijfstoeslag ingediend. Aan deze groep zijn de vervolgvragen gesteld. Van de aanvragers heeft eenderde (33 procent) naar aanleiding van deze aanvraag telefonisch contact met Dienst Regelingen gehad. In meer dan driekwart van de gevallen (77 procent) is er een beslissing op betaling over de aanvraag van de bedrijfstoeslag ontvangen. Bekendheid T&T Viervijfde (81 procent) van de aanvragers van bedrijfstoeslag weet dat de status van deze aanvraag via tracking & tracing is te volgen (figuur 8). Figuur 8 Bent u bekend met de mogelijkheid om in Mijn dossier de status van uw aanvraag bedrijfstoeslag te volgen via tracking & tracing? (n=262) 81% 19% ja nee Tracking & tracing veel gebruikt Ruim driekwart (78 procent) heeft ook gebruik gemaakt van deze mogelijkheid om de status van de aanvraag via tracking & tracing te volgen (figuur 9). Redenen om geen gebruik te maken van deze mogelijkheid is dat men de betaling al ontvangen had, of hier in het algemeen geen behoefte aan had. 9

Figuur 9 Heeft u in de afgelopen periode in Mijn dossier gekeken naar de status van uw aanvraag bedrijfstoeslag via tracking & tracing? (n=213) 78% 22% ja nee Bijna negen op de tien gebruikers van tracking & tracing (88 procent) konden deze functie in Mijn Dossier makkelijk vinden. Degenen die dit niet konden vonden vooral het basismenu te uitgebreid. Figuur 10 Kon u tracking & tracing gemakkelijk vinden in Mijn dossier? (n=167) 88% 12% ja nee De via tracking & tracing gevonden informatie over de aanvraag wordt door tweederde (62 procent) duidelijk gevonden (figuur 11). Onduidelijkheden waren onder meer de status in behandeling. Men heeft dan liever een termijn (in weken), of een datum waarop de aanvraag afgehandeld zal zijn. Andere onduidelijkheden gingen over de status van de controles die nog moesten worden uitgevoerd en de status van de betalingen. 10

Figuur 11 Was de informatie die u over uw aanvraag zag via tracking & tracing duidelijk? (n=167) 62% 38% ja nee Contact naar aanleiding van de informatie via tracking & tracing Een op de zes (17 procent) van de aanvragers heeft naar aanleiding van de informatie via tracking & tracing met het DR-loket gebeld, vooral met de vraag hoe lang de vervolgstappen nog gaan duren, of om na te gaan of er knelpunten zijn opgetreden in de behandeling van de aanvraag. Ruim eenderde (36 procent) geeft aan dat men gebeld zou hebben als er geen tracking & tracing mogelijkheid was geweest in Mijn Dossier (figuur 12). Eenderde (32 procent) zou dit zeker niet hebben gedaan, eenzelfde percentage weet dit (nog) niet. Figuur 12 Als tracking & tracing er niet was geweest, had u dan naar het DR-Loket gebeld voor informatie over uw aanvraag? (n=167) 36% 32% 32% ja nee weet niet Verbeteringen van tracking & tracing Het tonen van documenten (door 76 procent genoemd) en meer gedetailleerde statusinformatie (75 procent) wordt door driekwart van de gebruikers van tracking & tracing als een verbetering gezien. Voor een beter vindbaarheid in Mijn Dossier is dit eenderde (35 procent). Men kon zelf ook verbetersuggesties doen. Het geven van een datum van afhandelen en meer informatie over waaruit de controles bestaan worden hier onder meer genoemd. 11

Figuur 13 Vindt men deze mogelijkheid een verbetering? (n=167) documenten tonen 76% 16% 8% gedetailleerdere statusinformatie (meer tussenstappen tonen) 75% 15% 10% betere vindbaarheid in Mijn dossier 35% 50% 15% ja nee weet niet De helft (50 procent) gaat in 2012 de status van de aanvraag voor de bedrijfstoeslag zeker weer volgen via tracking & tracing. Ruim eenderde (36 procent) overweegt dit te gaan doen. Slechts 4 procent van de panelleden zegt helemaal geen gebruik te gaan maken van tracking & tracing (figuur 14). Figuur 14 Bent u van plan om voor de bedrijfstoeslag 2012 de status van uw aanvraag in tracking & tracing te gaan volgen? (n=313) 50% 36% 4% 10% beslist misschien zeker niet weet niet Zijn er andere zaken en diensten van Dienst Regelingen waarbij panelleden ook de status van de aanvraag zouden willen volgen? Uit figuur 15 komen vooral de subsidieregeling (agrarisch) natuurbeheer en bezwaarschriften naar voren (respectievelijk 46 en 44 procent), gevolgd door de subsidie voor het investeren in milieuvriendelijke maatregelen (28 procent). Voor een kwart (25 procent) van de panelleden geldt dat zij geen behoefte aan meer tracking & tracing mogelijkheden hebben. 12

Figuur 15 Wilt u - naast de bedrijfstoeslagregeling - (ook) voor andere zaken de voortgang van uw aanvraag kunnen volgen? Subsidieregeling (agrarisch) natuurbeheer 46% Bezwaarschriften 44% Subsidie voor investeringen in milieuvriendelijke maatregelen 28% Bedrijfsoverdracht 18% Aanvraag voor Vergunning Flora- en Faunawet Subsidieregeling Jonge Landbouwers 13% 15% Aanvraag voor vergunning CITES 7% nee 25% Anders 12% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Slotopmerkingen tracking & tracing Tot slot konden er nog aanvullende opmerkingen over tracking & tracing worden gemaakt. De opmerkingen zijn in de regel positief: men ziet dat er verbeteringen zijn gedaan en vindt deze positief. Een andere groep ziet weinig toegevoegde waarde in T&T. 13

Welk vervolg geeft DR aan deze uitkomsten? Uit het onderzoek blijkt dat veel panelleden gebruik hebben gemaakt van de mogelijkheid om via tracking & tracing de status van hun aanvraag bedrijfstoeslag te volgen en hier over het algemeen tevreden over zijn. Uit het onderzoek komen ook verbeterpunten en wensen naar voren. Daar gaat DR op de volgende manier mee om. - Tracking & tracing werkt nog niet vlekkeloos. Zo komt bijvoorbeeld de status die u ziet in tracking & tracing niet altijd overeen met de werkelijke situatie. DR heeft inmiddels een nieuwe versie online gezet waarin de belangrijkste tekortkomingen zijn opgelost. - In deze nieuwe versie van tracking & tracing is het ook mogelijk de documenten die horen bij uw BTR-aanvraag te bekijken. - Panelleden geven aan dat ze behalve de status ook graag informatie zouden willen over de afhandeldatum. Helaas is het voor DR niet mogelijk om op individueel niveau aan te geven wanneer een aanvraag is afgehandeld. Dit komt omdat de uit te voeren controles per ondernemer verschillen, en daarmee ook de tijd die daarvoor nodig is. - Ook de status van de aanvraag bedrijfstoeslag 2012 zal via tracking & tracing te volgen zijn. Verder zal in de loop van 2012 ook de status van aanvragen SNL en RLS te volgen zijn. Voor 2013 bekijkt DR of ook andere aangedragen onderwerpen voor tracking & tracing in aanmerking komen. 14