Het beheren van outsourcingsrelaties Hoe maak je het uitbestedingstraject succesvol? Prof. dr. Erik Beulen hoogleraar Global Sourcing aan de Universiteit Tilburg senior manager Accenture 1
Hoe maak je het uitbestedingstraject succesvol? Mijn presentatie geeft vier antwoorden op deze vraag. Deze antwoorden dragen bij aan het succes van uitbestedingstrajecten, maar uiteraard is er meer nodig. Helaas is 30 minuten te kort voor een volledige beantwoording van deze vraag. 1. Succes begint bij éénduidige doelstellingen. 2. Regievoering is moeilijk en vraagt veel managementaandacht. 3. Multi sourcing is een verstandige sourcing strategie 4. Offshore outsourcing is de enige juiste keuze. 2
Succes begint bij eenduidige doelstellingen. Wat wil je bereiken met outsourcing? Lagere kosten Betere dienstverlening (welke service levels?) Continuïteitsgarantie Vermindering van management aandacht (regie organisatie + IT management) Zijn deze doelstellingen haalbaar? Is er een business case voor outsourcing? Huidige interne dienstverlening in kaart brengen : service levels, risico analyse, kosten dienstverlening en kosten regieorganisatie Kwantificeer minimale eisen voor toekomstige service provider(s) van keuze, de herstructureringskosten en kosten regieorganisatie : business case: Kostenbesparingen Terugverdientijd Duur van de overeenkomst (36 maanden / 60 maanden?) 3
Regievoering is moeilijk en vraagt veel managementaandacht. Wat moet je kunnen? Framework van Feeny en Willcocks uit 1998. Maar waarom gaat het dan toch nog steeds niet echt goed? Moeilijk profiel (business / IT knowledge) Internationale ervaring en werkervaring bij service providers is mooi meegenomen, maar het belangrijkste issue is bijhouden van ontwikkelingen in Informatie Technologie. Verloop onder medewerkers regieorganisatie Niemand begrijpt nog wat waarom is afgesproken met een service provider, zeker in combinatie met verloop onder front office medewerkers van service providers (bijvoorbeeld service managers, account managers of contract managers) Geen eigen budget voor Business Unit overstijgende ITdienstverlening Een eigen budget moet zich niet noodzakelijk beperken tot infrastructuur dienstverlening. Een eigen budget voorkomt eindeloos missiewerk en zorgt voor een daadkrachtige regieorganisatie. 4
Regievoering is moeilijk en vraagt veel managementaandacht. Continued.. Welke issues spelen in het MKB? Functiescheiding in regieorganisatie is onmogelijk. De regisseur is niet alleen de persoon die de IT strategie bepaald maar ook contract manager en service level manager. Het is een en dezelfde persoon met veel verschillende petten. 5
Multi sourcing is een verstandige sourcing strategie Randvoorwaarden: Sterke regieorganisatie Statements of Work van voldoende omvang en coherentie Verantwoordelijkheden éénduidig vastgelegd (uitbesteder versus service providers en service providers versus service providers); naast Service Level Agreement ook Operating Level Agreements Enkele suggesties: Splits infrastructure management inclusief desktop management en applicatie management; commodity versus non commodity Verifieer welke service providers bij welke andere klanten al succesvol samenwerken. Zorg ervoor dat de contracten niet op één datum gelijktijdig aflopen, dat vermindert de afhankelijkheid : portfolio management. Voer in non infrastructure management multi sourcing contracten zelf de regie, in plaats van de regievoering over de regie. Multi sourcing ook in het MKB? Wellicht dat Software-as-a-Services een passend antwoord is. 6
Offshore outsourcing is de enige juiste keuze. We zijn inmiddels 15 jaar verder, cultuur- & taalbarrières zijn geslecht, afstand- en tijdsverschillen zijn geen probleem meer. Als je nu nog niet op grote schaal kiest voor offshore outsourcing kiest doe je jezelf tekort. Wat is belangrijk bij offshore outsourcing? Kies een service provider met global processes en global tooling Zorg voor een onshore kennisoverdracht in de transitie (drie weken in Nederland met senior resources uit lagelonenland) Kijk verder als India, ook de Filipijnen en China zijn opties. Maak duidelijke afspraken over prijsaanpassingen ten behoeve van COLA en FX Offshore outsourcing ook voor het MKB? Wellicht dat nearshore een passend antwoord is. 7
Prof. dr. Erik Beulen is employed at Tilburg University in the Netherlands hold the Accenture Global Sourcing Chair. He is also employed as a senior manager with Accenture. He obtained his Ph.D. from Tilburg University. His research concentrates on outsourcing, offshore outsourcing, governance and the management of outsourcing relations. His papers have been published in journals such as the European Management Journal, Communications Association for Information Systems and the proceedings of the HICSS and ICIS. Beulen has contributed chapters in editorial books by Erran Carmel, Wendy Currie, Suzanne Rivard and Benoit Aubert and Wim van Grembergen. He is the author and co-author of various Dutch-language books on the subject of outsourcing and offshore outsourcing. Beulen also is co-author of the book Managing IT outsourcing, published by Routledge, UK. Book publications: 1. E. Beulen, P. Ribbers and J. Roos, Managing IT outsourcing, governance in global partnerships, Routledge, UK, 2006 2. E. Beulen et al. (2006) Outsourcing van IT, van Haren, 2006 3. E. Beulen, Offshore outsourcing, Ten Hagen Stam, 2005 4. L. van Hemmen en E. Beulen et. al., Bedrijfsvoering en ICT op één lijn, Academic Services, 2004 5. E. Beulen, Uitbesteding van IT-dienstverlening, Ten Hagen Stam, 2002 6. E. Beulen, Kostenbeheersing van IT-dienstverlening, Ten Hagen Stam, 2000 7. J. Bautz, E. Beulen and E. de Hoop et. al., Wegwijzer voor IT-uitbestedingscontracten, Ten Hagen Stam, 1998 8. E. Beulen, P. Ribbers en J. Roos, Outsourcing van IT-dienstverlening: een make or buy beslissing, Kluwer Bedrijfswetenschappen, 1994 Journal publications and book chapters: 1. E. Beulen, (2008) The enabling role of Information Technology in the global war for talent: Accenture s industrialized approach in Journal for Information Technology for Development, forth coming. 2. E. Beulen and P. Ribbers (2007) Governance of Complex IT Outsourcing Partnership (chapter 11). In Information Systems Sourcing, editors Suzanne Rivard and Benoit Aubert, in the Advances in Management Information Systems (AMIS) series (Editor-in-chief Vladimir Zwass). ME Sharpe (US), pp. 446-495 3. E. Carmel and E. Beulen (2005) Managing the offshore transition (chapter 7). In Offshore Information Technology sourcing and outsourcing to a global workforce. Editor E. Carmel and P. Tjia. Cambridge University Press (UK), pp 130-148 4. E. Beulen, P. van Fenema and W. Currie (2005) From Application Outsourcing to Infrastructure Management: Extending the Offshore Outsourcing Service Portfolio. European Management Journal, April (23-2), pp. 133-144 5. E. Beulen (2005) Managing IT Outsourcing: governance in action. In Encyclopedia of Information Science and Technology, Volume I-V. Editor M. Khosrow-Pour. Idea Publishing, pp. 1299-1304 6. E. Beulen and P. Ribbers (2004). Value creation in application outsourcing relationships: an international case study on ERP outsourcing (chapter 12). In Value creation in E-business models. Editor W. Curry. Elsevier, Butterworth-Heinemann (UK), pp. 283-310 7. E. Beulen (2004) Governance in IT outsourcing partnerships (chapter 12). In Strategies for Information Technology Governance. Editor W. van Grembergen. Chapter 12, Idea Group Inc, pp. 310-341 8. E. Beulen and P. Ribbers (2003) A case study of managing IT outsourcing partnerships in Asia. Communications of the Association for Information Systems, volume 11, article 21, March, pp. 357-376 8