KLANTTEVREDENHEID Onderzoek onder -verzekerden van het VNG-IPO-UvW-contract Marij Tillmanns Marcel Hoekstra April 2016 GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 1
Klanten waarderen met een 7,6; dat is een stijging ten opzichte van 2015. Rapportcijfer algemeen 7,5 7,4 7,6 Gemiddelde 56% 52% 64% 8-10 6-7 1-5 44% 31% 3% 4% 4% 1% 1% 1% (n=905) 2015 (n=612) 2016 (n=371) A2. Als u een rapportcijfer zou mogen geven, welk cijfer zou dat zijn? Basis: allen GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 2
Bijna de helft van de klanten heeft in de afgelopen 12 maanden telefonisch contact gehad; deze klanten zijn in ruime mate tevreden over de deelaspecten van dit contact. Telefonisch contact Tevredenheid telefonisch contact 51% 5 45% 46% 48% 5 3% 3% 5% (n=907) 2015 (n=612) 2016 (n=371) ja nee C1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden telefonisch contact gehad met? C2. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot het laatste telefonische contact dat u hebt gehad met? C3. Hoe tevreden bent u over het algemeen met het telefonische contact met? 2015 2016 (n=465) (n=303) (n=167) Algemene tevredenheid telefonisch contact gemiddelde 7,0 7,2 7,2 1-5 15% 14% 15% 6-7 39% 31% 27% 8-10 46% 55% 56% w eet niet 2% Telefonische bereikbaarheid gemiddelde 7,3 7,5 7,3 1-5 11% 7% 1 6-7 39% 34% 8-10 5 52% 52% w eet niet 1% 1% 4% Deskundigheid van medew erkers gemiddelde 7,2 7,4 7,3 1-5 14% 12% 11% 6-7 36% 32% 3 8-10 49% 54% 56% w eet niet 1% 2% 4% Vriendelijkheid van medew erkers gemiddelde 7,7 7,9 7,9 1-5 7% 5% 5% 6-7 3 24% 21% 8-10 63% 7 72% w eet niet 1% 2% Basis C1: allen Selectie C2 en C3: heeft telefonisch contact gehad GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 3
Eén op de vijf klanten heeft in de afgelopen 12 maanden per e- mail contact gehad; vergeleken met 2015 zijn er geen verschillen. 28% 69% 22% 21% 73% 73% 4% 5% 7% (n=907) E-mail contact 2015 (n=612) 2016 (n=371) ja nee D1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden via e-mail contact gehad met? D2. Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten met betrekking tot het laatste e-mail contact dat u hebt gehad met? D3. Hoe tevreden bent u over het algemeen met het e-mail contact met? Tevredenheid e-mail contact 2015 2016 (n=251) (n=135) (n=77) Algemene tevredenheid e-mail contact gemiddelde 6,8 7,0 6,8 1-5 19% 12% 23% 6-7 38% 43% 25% 8-10 43% 43% 45% w eet niet 1% 2% 7% Snelheid van beantw oorden van de e-mail gemiddelde 6,9 7,0 6,9 1-5 15% 13% 15% 6-7 36% 32% 8-10 43% 43% 39% w eet niet 5% 4% 14% Deskundigheid van medew erkers gemiddelde 7,2 7,0 7,1 1-5 12% 12% 13% 6-7 32% 38% 29% 8-10 45% 37% 39% w eet niet 12% 13% Vriendelijkheid van medew erkers gemiddelde 7,7 7,4 7,4 1-5 4% 4% 9% 6-7 29% 36% 26% 8-10 52% 45% 43% w eet niet 15% 15% 22% Basis D1: allen Selectie D2 en D3: heeft e-mail contact gehad GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 4
Twee derde van de verzekerden van heeft een declaratie ingediend. Over de betalingsoverzichten is deze groep in hogere mate tevreden dan vorig jaar. Declaraties ingediend Tevredenheid declaraties afhandeling 69% 68% 66% 29% 3 31% 2% 2% 3% (n=907) 2015 (n=612) 2016 (n=371) ja nee 2015 2016 (n=625) (n=414) (n=246) Algemene tevredenheid afhandeling declaraties gemiddelde 7,4 7,4 7,3 1-5 1 11% 12% 6-7 31% 3 28% 8-10 58% 58% 55% w eet niet 1% 1% 5% Snelheid van uitbetalen gemiddelde 7,8 7,8 7,8 1-5 4% 2% 5% 6-7 3 3 29% 8-10 62% 62% 61% w eet niet 5% 6% 5% Betalingsoverzichten gemiddelde 6,7 6,6 7,0 1-5 24% 22% 6-7 34% 37% 28% 8-10 41% 5 w eet niet 1% 3% F1. Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact gehad met over een declaratie, of heeft u een nota of declaratie ingediend? F3. Hoe tevreden bent u over de afhandeling van declaraties door met betrekking tot de volgende aspecten? F4. Alles bij elkaar genomen, hoe tevreden bent u over de afhandeling van deze declaratie door? Basis F1: allen Selectie F3 en F4: heeft declaratie ingediend GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 5
Klanten die de website hebben bezocht, waarderen dit met een 7,1 en is stabiel in vergelijking met eerdere metingen. Tevredenheid website GezondSamenPolis 7,1 7,1 7,1 Gemiddelde 39% 38% 49% 52% 51% 8-10 6-7 1-5 9% 9% 1 3% 1% (n=637) 2015 (n=429) 2016 (n=230) G2. Hoe tevreden bent u over de website van GezondSamenPolis? Selectie G2: heeft de website bezocht GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 6
Klanten die gebruik maken van de persoonlijke omgeving van de website geven gemiddeld een 7,3. Tevredenheid Mijn 7,2 7,2 7,3 Gemiddelde 45% 46% 5 8-10 6-7 41% 43% 41% 1-5 12% 1 9% 1% 1% 1% (n=662) 2015 (n=497) 2016 (n=257) G4. Hoe tevreden bent u over Mijn? Selectie G4: maakt gebruik van Mijn GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 7
wordt veelal als betrouwbaar en klantvriendelijk gezien, maar in 2015 zagen klanten iets vaker als betrouwbare verzekeraar. Klantgerichtheid () 2015 (n=612) 2016 (n=371) is een betrouwbare verzekeraar 49% 31% 2% 11% 4% 3% 84% vindt mij als klant belangrijk 26% 26% 19% 7% 5% 17% 5 52% Ik vind dat mij klantvriendelijk behandelt 37% 32% 16% 5% 4% 5% 69% 69% Ik voel mij eerlijk behandeld door 34% 33% 14% 3% 5% 1 68% 68% 5 Helemaal mee eens 4 3 2 1 Helemaal mee oneens Weet niet (Helemaal) mee eens K1. Als laatste hebben we nog een paar vragen over onze klantgerichtheid. Kunt u aangeven in hoeverre u het hiermee eens bent? Basis: verzekerden (n=371) GfK 2015 Klanttevredenheidsonderzoek voor april 2016 8