Cursus. Opleiding ICT Niveau 2

. Cursus Opleiding ICT Niveau 2

oud Inhoudsopgave TOPdesk Inleiding... 2 Hoofdstuk 1 TOPdesk starten... 3 Hoofdstuk 2 Personen... 7 Hoofdstuk 3 Navigeren naar records... 10 Het principe van een database... 10 Navigeren door records... 12 Zoeken in TOPdesk... 18 Uitgebreid zoeken... 19 Hoofdstuk 4 Configuraties... 21 Hoofdstuk 5 De hardware kaart... 26 Hoofdstuk 6 Incidenten... 27 Wat is escaleren?... 31

Inleiding Deze cursus gaat over TOPdesk (http://www.topdesk.nl). TOPdesk is een programma dat gebruikt wordt op de helpdesk van een Automatiseringsafdeling. TOPdesk is de helpdeskmedewerker behulpzaam bij het registreren van binnenkomende meldingen. Maar TOPdesk gaat verder: ook de gevolgen van incidentmeldingen worden geregistreerd; zo kun je er je voorraden in bijhouden, objecten aan personen koppelen, enz. Deze versie van TOPdesk is webbased; hierbij wordt gebruikt gemaakt van een server en een webbrowser. Je werkt dus met een webbrowser, terwijl de server op de achtergrond draait. Er zijn 2 manieren om te werken aan TOPdesk: als behandelaar; een behandelaar neemt incidenten aan en verwerkt ze in TOPdesk als aanmelder van een incident; hiervan kan iedere medewerker gebruik maken. De aanmelder vult een formulier in; dit komt vervolgens bij de helpdesk binnen als een nieuw incident. TOPdesk is bovendien zodanig gestructureerd dat het de ITIL methode voornamelijk volgt. De ITIL methode is een beheermethode voor ICT gebruik en wordt in veel bedrijven gehanteerd. ITIL is gebaseerd op jarenlange praktijkervaring met het beheer van ICT. Er zijn verschillende inleidingen verkrijgbaar rondom ITIL. TOPdesk is een geavanceerd programma dat niet alleen medewerkers van de helpdesk, maar ook andere medewerkers van een afdeling Automatisering kan helpen met het vinden van bepaalde informatie en ondersteuning kan bieden bij het nemen van bepaalde besluiten rondom het beheer en management van ICT. Om TOPdesk te kunnen gebruiken in een multi-user omgeving kan gebruik gemaakt worden van de uitgebreide netwerkondersteuning die TOPdesk biedt. In dit boek wordt je stap voor stap wegwijs gemaakt in TOPdesk. We wensen je veel plezier met TOPdesk. In dit hoofdstuk zul je TOPdesk gaan verkennen en een kijkje nemen in de data die TOPdesk bevat. 2

Hoofdstuk 1 TOPdesk starten In dit hoofdstuk zul je TOPdesk gaan verkennen en een kijkje nemen in de data die TOPdesk bevat. Opdracht 1 Opdracht 2 Stop de CD van TOPdesk Demo in je CD-drive. Het installatiemenu verschijnt vanzelf. Installeer TOPdesk DEMO op je harde schijf. Maak een opstarticoontje aan op het bureaublad. Ga met de muiswijzer via Start Alle programma s TOPdesk Enterprise Demo naar TOPdesk Enterprise Demo. Terwijl je de controltoets ingedrukt houdt, sleep je het icoontje naar het bureaublad. Je starticoon staat nu op het bureaublad en in het menu Start. 3

Opdracht 3 Start TOPdesk door op het startpictogram te dubbelklikken. Na enige tijd is de server opgestart en zie je het volgende scherm: Vervolgens start je webbrowser automatisch op, waarna je een keuze moet aanklikken (zie illustratie op de volgende pagina) We laten bij de volgende opdrachten alle balken van de webbrowser weg, zoals de titelbalk en adresbalk. Je kunt zelf deze balken ook weglaten door op F11 te drukken(en weer terughalen door nogmaals op F11 te drukken). Mocht de browser niet vanzelf opstarten, start deze dan handmatig en surf naar: Localhost of 127.0.0.1 4

Je kan nu op 2 manieren inloggen: 1. Als gebruiker van de Selfservice Helpdesk; dit kan iedereen, die werkzaam is in het bedrijf en gebruik maakt van een computer, kan hierop inloggen. In TOPdesk worden deze gebruikers Personen genoemd. Een Persoon staat als het ware aan het loket of balie van de helpdesk. 2. Als behandelaar; in dat geval sta je aan de andere kant van de helpdeskbalie en los je de problemen op. Opdracht 4 Log nu in als behandelaar. Log vervolgens in met de default gebruiker, dus met admin; het wachtwoord krijg je hierbij cadeau. 5

We zien hier het openingsscherm, dat grofweg uit 3 delen bestaat: 1. Overzichtspagina; hierin zie je welke processen er allemaal in TOPdesk zit, de inhoudsopgave; lang niet alles hiervan zullen we bekijken; alleen de basis behandelen we. 2. Het laatste nieuws. 3. Het To Do -scherm; dit is heel belangrijk; je kan hier in één oogopslag zien welke opdrachten er nog niet afgewerkt zijn. Eigenlijk is het een agenda voor de behandelaar. 6

Hoofdstuk 2 Personen We beginnen niet meteen met de incidenten, maar met personen. Tenslotte willen we graag weten, wie we allemaal tegen kunnen komen. Opdracht 5 Start vanuit de overzichtspagina (zie vorige bladzijde) Klik op Ondersteunende bestanden; je scherm ziet er nu uit als op het plaatje hiernaast (de precieze afbeelding kan afwijken!) 1 Voorlopig zijn we geïnteresseerd in Personen; klikken we hierop in het Totaaloverzicht, dan zien we de lijst van alle medewerkers (zie onder). 1 Als je het gemarkeerde vensters Geopende kaarten niet ziet, sleep je de lichtblauwe balk links onderin een stukje omhoog. 7

Willen we terug naar het vorige scherm, dan werkt de knop Vorige NIET. Wat wel helpt is: klik in het linker deel van het venster op het tabblad Processen. Probeer eens de sortering uit, door op de titel van een kolom te klikken; je merkt hier (overigens net als bij vrijwel ieder programma en de meeste websites) dat je op elk criterium kan sorteren. Opdracht 6 We willen nu wat meer weten over een willekeurig persoon, bijvoorbeeld Frank Meert. Dubbelklik nu op deze persoon en je krijgt meer over hem te zien. Als je het tabblad Objecten opent, kan je zien, welke objecten er allemaal aan Frank gekoppeld zijn (het lijkt misschien wat overdreven: 4 koffiezetapparaten, 6 stoelen en geen bureau; het betekent echter niet dat hij deze objecten allemaal gebruikt; ze zijn aan hem toegewezen.) Ga terug naar het tabblad Processen. en klik op de knop Verversen. Rechts op het scherm zien we bij Recent geopend Frank Meert staan met het icoontje van Persoon. (De getoonde namen kunnen bij jou afwijken) Opdracht 7 We kunnen Frank ook op een andere manier openen. Klik in Totaaloverzicht op Behandelaars. Dubbelklik weer op Frank Meert. Ga terug naar Processen. Klik op Verversen. Bij Recent geopend zien we Frank tweemaal staan: als persoon en als behandelaar; met 2 verschillende pictogrammen. Zie voor toelichting de volgende pagina. 8

1. Persoon: dit is iedereen in het bedrijf, die een incident kan aanmelden; iedereen kan in principe een incident aanmelden. Zo kan Frank Meert dit ook, bijvoorbeeld als zijn computer kapot is, meldt hij dit in TOPdesk aan, zoals iedereen. Hij is dan een persoon. 2. Behandelaar: dit is iemand, die een incident registreert en er vervolgens iets mee doet. Bij een simpel probleempje kan hij het incident meteen afhandelen, maar vaak zal hij het escaleren naar de tweede lijn. Het incident blijft dan in het To Do -scherm staan van de tweede lijnsbehandelaar, tot het is opgelost. De gebruikersinterface van TOPdesk kent een aantal onderdelen, die je ook van andere programma s en websites ongetwijfeld wel kent. Helemaal bovenin zie je de normale balken van de webbrowser (Zie Opdracht 3 toets F11). Binnen het browservenster zie je de menubalk van Topdesk zelf. Opdracht 8 Navigeer door het menu van TOPdesk en beantwoord de volgende vragen: Wat is het versienummer van TOPdesk?... Hoeveel menukeuzes kent TOPdesk in de menubalk?... Wat is het e-mail adres van John Hendrikx?... Geef aan hoeveel telefoons aan deze persoon zijn gekoppeld en welk type. Merk...Type...Aantal... Merk...Type...Aantal... Van welke Persoonsgroepen is John Hendrikx lid?... Wanneer zijn de persoonsgegevens van John voor het laatst gewijzigd? 9

Hoofdstuk 3 Navigeren naar records Het woord navigeren zal je wel eens tegengekomen zijn. Er zijn de volgende synoniemen voor: browsen, surfen, bladeren. In het vorige hoofdstuk zijn we reeds diverse soorten records tegengekomen, namelijk van Personen Behandelaars Persoonsgroepen Objecten enzovoorts. Om nu het begrip record duidelijk te maken, volgt hier een korte uitleg van de structuur van het programma TOPdesk. Het principe van een database TOPdesk is een databaseprogramma. Een database is een elektronische kaartenbak, met dit verschil dat we verschillende soorten kaarten hebben. Als we als voorbeeld de meest concrete soorten nemen: Personen. Hierop staan de belangrijkste gegevens, zoals naam, geslacht, afdeling. Laten we voor de eenvoud de Persoonskaart als volgt voorstellen: Persoonskaart Naam: Hendrikx, John Geslacht: Afdeling: Deze kaart noemen we een record. Naam, Geslacht en Afdeling zijn de velden in dit record. Het record bevat natuurlijk nog veel meer velden, maar die laten we even achterwege. Wanneer een kaart wordt aangemaakt, zal de naam ingetypt moeten worden. Bij een goede database behoeft dit slechts éénmaal te gebeuren; dit betekent dus, dat in deze database de naam John Hendrikx nooit meer getypt hoeft te worden. Bij geslacht gaan we niet steeds man of vrouw intypen; zo gaan we ook de afdeling niet intypen. Dit zou veel werk zijn met bovendien kans op typfouten. 10

Zo is er voor iedere persoon een Record; we hebben een verzameling records van alle personen. Persoonskaarten Naam: Hendrikx, John Geslacht: Afdeling: Geslachtskaarten Man Vrouw Naam: Hendrikx, John Geslacht: Persoonskaarten Afdeling: In plaats van het geslacht in te typen, wordt er een koppeling gelegd van: het veld Geslacht naar de Geslachtskaart Man. 11

Persoonskaarten Afdelingskaarten Naam: Hendrikx, John Geslacht: Afdeling: Naam: : : Systemen Evenzo kan er van het veld Afdeling een koppeling gemaakt worden naar de kaart Systemen. Een dergelijke database noemen we relationeel. Het betekent dat je daarom zo gemakkelijk van de ene kaart naar de andere kaart kunt navigeren met één (dubbel)klik. Dit zal geoefend worden in de volgende opdracht. Je begrijpt dat het in een database duizelt van koppelingen; als je al die koppelingen in kaart zou moeten brengen, zou je papier zwart zien van de pijltjes. De hoeveelheid tekst en dus typwerk is zeer beperkt. Navigeren door records We hebben gezien dat we niet in één keer bij een persoonsrecord kunnen komen. Opdracht 9 Daarvoor moeten we eerst naar Ondersteunende bestanden in de overzichtspagina s. Daarna klikken we op Personen in het Totaaloverzicht Vervolgens kunnen we dubbelklikken op een persoon 12

In dit geval is het resultaat: Nu kan het zijn dat we de persoonskaarten van een aantal personen achter elkaar willen bekijken. In dat geval kunnen we gebruik maken van de navigatiepijltjes. Eerste record Vorige record Volgende record Laatste record Wat het volgende record zal zijn hangt af van de sortering van de records. Opdracht 10 Ga naar het totaaloverzicht van Personen. Sorteer op Samengestelde naam, door op de kop van de betreffende kolom te klikken. Dubbelklik op John Hendrikx 13

Klik op het pijltje Volgende( ) Het volgende record is van: Klik tweemaal op pijltje Vorige( ) Het vorige record is van: Het laatste record is: Het eerste record is: Ga weer naar het Totaaloverzicht Personen. Sorteer nu op Locatie. Dubbelklik weer op John Hendrikx. Het volgende record is nu: Het record vòòr John Hendrikx is nu: Het eerste record is: Het laatste record is: Waarom is F.M. nu het laatste record? 14

Opdracht 11 Een nieuwe persoonskaart aanmaken Voor elke nieuwe kaart die je aanmaakt, of het een persoonskaart is of een andere, gebruik je met de knop Nieuw. Deze knop kunnen we steeds op 3 manieren vinden. 1. Als het tabblad Processen actief is. We vinden dan aan de rechterkant een deel Nieuw, met een verdere uitsplitsing. (Dit zijn dezelfde typen records die we onder het Totaaloverzicht vinden. Klik onder Nieuw op Persoon. Er opent zich een nieuwe blanco kaart met diverse velden. Wat betekenen de sterretjes achter de velden (*)? Sluit de nieuwe kaart weer af door op Annuleren te klikken. 15

2. Als het tabblad Navigatie actief is. We vinden dan een icoontje Nieuw, dat we kennen van andere programma s, bijvoorbeeld WORD, wanneer er een nieuw document aangemaakt wordt. Nieuw Nadat je hierop hebt geklikt, opent een nieuw venster zich met een lijst lege velden. Maak een kaart aan van jezelf; zet de meest elementaire zaken erin. Wat betekenen de sterretjes achter de velden (*)? Sla de nieuwe kaart op. Ga terug naar het Totaaloverzicht Personen. Dit kan snel door in het venster Geopende kaarten te klikken op Totaaloverzicht Personen. 2 Waarschijnlijk zie je je eigen naam nog niet in het overzicht. Klik daarom op Verversen. Deze knop zal je vaker moeten gebruiken, wanneer je een verandering hebt aangebracht. 2 Als je het Geopende kaarten niet ziet, sleep je de lichtblauwe balk links onderin een stukje omhoog. 16

3. Via de menubalk Via Nieuw in de menubalk ga je naar Ondersteunende bestanden en naar Persoon. Van daaruit krijg je een nieuwe blanco persoonskaart. 17

Zoeken in TOPdesk Dat je zo kunt bladeren door zo n kaartenbak met deze knoppen is natuurlijk prachtig, maar als het bedrijf een beetje groot is, is dit niet het meest handige middel. Daarom is TOPdesk nog uitgerust met een andere methode om een record van iets te zoeken. Links bovenaan het scherm vind je onderstaand venster. Klik op het pijltje. We moeten eerst weten, wat we zoeken. Laten we een persoon zoeken. Vervolgens tikken we de eerste twee letters van de naam of een ander kenmerk in, bijvoorbeeld he. TOPdesk komt nu met alle woorden aan die met he beginnen. 18

Klikken we nu op Hendrikx en op icoontje Zoeken, dan krijgen we de personenkaart te zien. We krijgen alleen de personenkaart te zien omdat Personen hier als filter dient. Hendrikx zal ook in andere records voorkomen, bijvoorbeeld in incidenten. Opdracht 12 Verzamel alle incidentmeldingen, waar de naam Hendrikx in voorkomt. Hoeveel Eerstelijnsmeldingen waren dit? Hoeveel Tweedelijnsmeldingen waren dit? Hoeveel van deze incidenten heeft hij zelf aangemeld Hoeveel incidenten heeft hij behandeld? Opdracht 13 Wat opvalt in het overzicht is dat sommige incidenten rode en andere zwarte letters hebben. Wat is de betekenis van de ROOD gekleurde letters van een incident? Uitgebreid zoeken Wanneer je bijvoorbeeld op Google één zoekwoord intypt, kan je enkele miljoenen zoekresultaten krijgen. Wat je dan gaat doen, is: het aantal zoekresultaten terugbrengen. In Google heet dit Zoeken binnen de resultaten ; andere websites noemen het Zoekopdracht verfijnen. TOPdesk heeft iets dergelijks. Wanneer je zoekopdracht te veel resultaten oplevert, kan je door middel van Uitgebreid zoeken het aantal zoekresultaten beperken. Opdracht 14 Klik op Uitgebreid zoeken. Er opent zich nu een scherm (zie volgende pagina), waarin je kunt aangeven, wat je nu precies zoekt. Als je meer velden invult, zal meestal het aantal zoekresultaten afnemen. De database van de demoversie is niet zo groot; hierin zal de functie niet goed uit de verf komen. Heb je echter een database met duizenden records, dan kan je je voorstellen, dat dit een welkome functie is. 19

20

Hoofdstuk 4 Configuraties Het begrip configuratie is een wat lastig begrip. Het betekent een verzameling van een aantal zaken in het bedrijf, bijvoorbeeld een systeemkast en een monitor kunnen samen een configuratie vormen. De systeemkast en de monitor zijn dan ieder een object uit de configuratie. Opdracht 15 Ga naar het tabblad Processen en klik op Configuratiebeheer. Vanuit Configuratiebeheer kunnen we verder naar een overzicht van alle: Configuraties Objecten Hardware Software enz. 21

Klik op Configuratie in het Totaaloverzicht; het volgende scherm verschijnt: Opdracht 16 Ga nu het volgende uitzoeken: Geef de volledige inhoud van Configuratie CIL-001; vermeld wie de configuratie gebruikt. Inhoud: Gebruiker(s): Opdracht 17 Ga nu hetzelfde uitzoeken voor Configuratie C3010/B; vermeld wie de configuratie gebruikt. Inhoud: Gebruiker(s): Opdracht 18 Zoek uit in welke configuratie een auto zit. Welke auto? Configuratie: Auto: Opdracht 19 Zoek zo efficiënt mogelijk op hoeveel configuraties toegewezen zijn aan Erik van Ginneken; vermeld ook welke. Aantal configuraties: Configuratie: 22

Opdracht 20 In de volgende opdracht gaan we een nieuwe persoon aanmaken. Het volgende is gaande: Elles Klein gaat binnenkort met zwangerschapsverlof en er is een tijdelijke vervangster voor haar gevonden. Haar naam is Isabella (I.H.) van der Laan; haar e-mailadres wordt Laan@TOPdesk.nl. Verder krijgt zij alle zaken die in het beheer van Elles waren. Open het totaaloverzicht personen. En klik op nieuw. Vul nu de gegevens in van de nieuwe medewerkster. Er is ook een configuratie toegeschreven aan Elles. Zoek uit welke dat is. Opdracht 21 Wanneer eenmaal het zwangerschapsverlof van Elles Klein ingaat, kan nu met een kleine ingreep alles overgezet worden, om te beginnen de configuratie. Klik op het icoontje Wijzig. Zet de configuratie van Elles Klein over naar Isabella van der Laan. Opdracht 22 In de volgende opdracht gaan we een medewerker voorzien van een nieuwe mobiele telefoon, die in voorraad is. Hiervoor moet de oude eerst worden afgeschreven. Petrus Pafeelaar gebruikt een mobiele telefoon, zoals je op zijn persoonskaart kan zien. Hoe kan je dat zien? Door een ongelukje is zijn telefoon defect en moet worden afgeschreven. Open de kaart van deze telefoon 23

De Status moet gezet worden op Afgeschreven ; maar zo gaat dat niet. Klik op het icoontje Wijzig. We krijgen nu het volgende scherm te zien: In dit scherm kunnen we alle wijzigen wat nodig is. Voer dit uit. Opdracht 23 Op dit moment zit Petrus Pafeelaar zonder mobiele telefoon. Ga naar Configuratiebeheer en open de configuratie VOORRAAD. 24

Bedenk zelf hoe we bij de voorraad mobiele telefoons komen Klik op Wijzig. Zorg nu dat de mobiele telefoon onderstaand scherm krijgt. Vergeet niet op te slaan. Ga terug naar Configuratie VOORRAAD. Hoeveel Objecten zitten nu in deze configuratie? Ga naar de persoonskaart van Petrus. Hoeveel mobiele telefoons heeft hij nu? 25

Hoofdstuk 5 De hardware kaart Via de hardware kaart wordt niet alleen hardware geregistreerd. Ook wordt via de hardwarekaart een koppeling gelegd naar het Configuratie ID. Zoals in het hoofdstuk over het Configuratie ID is uitgelegd, wordt elk hardwareobject gekoppeld aan een gebruiker of aan een gebruikersgroep (bijv. een gezamenlijke printer voor de afdeling Fiscaal). 'Zoals in het hoofdstuk over het Configuratie ID is uitgelegd, wordt elk hardwareobject via een configuratiekaart gekoppeld aan een gebruiker of gebruikersgroep.' Ook heb je in het hoofdstuk Configuraties geleerd dat je via het tabblad Objecten van de Configuratie kaart kunt bekijken wie welke hardware gebruikt. Nieuwe hardware wordt rechtstreeks via de Hardware kaart ingevoerd. Dit gebeurt ook aan de hand van een code, namelijk. het Object ID. Via het Object ID kan in Topdesk allerlei informatie worden opgevraagd over elk hardware object. Object ID Elk object heeft een unieke code, het Object ID. De code bestaat uit een combinatie van letters, gevolgd door cijfers. De eerste letters geven aan om wat voor type hardware het gaat (M = monitor, PC =systeemkast, PR = printer). Vandaag is een nieuwe Laptop binnengekomen, die in TOPdesk geplaatst moet worden. Eerst gaat Willem de Cock de gegevens van de Laptop in TOPdesk invoeren en daarna de gegevens van de printer. Zodra dit is gebeurd, maakt hij twee stickers met daar op het Object ID. In TOPdesk gaat hij het laatst gebruikte Laptop ID opzoeken. Hij weet dan wat de ID van de nieuwe laptop moet worden. Opdracht 24 Ga naar Totaaloverzicht Hardware via Configuratiebeheer. Maak een nieuwe hardwarekaart aan. Gegevens Laptop: Hewlett Packard Type: Satellite Pro A200-1XW Prijs: 832,00 incl. BTW De laptop moet voorlopig in voorraad bewaard worden. Dat betekent dat je bij Plaatskoppeling moet kiezen voor Configuratie Bij Configuratie ID kies je VOORRAAD. Budgethouder: facilitaire zaken; verder kan je alle velden invullen die bekend zijn. 26

Hoofdstuk 6 Incidenten Waar het vooral in TOPdesk om gaat is het registreren van incidenten. Laten we het incident met de telefoon van Petrus Pafeelaar als een incident gaan invoeren TOPdesk. We nemen aan dat Petrus (Persoon)dit incident zelf meldt en dat Marianne Griffioen (Behandelaar) het incident aanneemt. 27

Vanaf het scherm Incidentenbeheer kunnen we een nieuw incident aanmaken. Rechts boven zien we een venster Nieuw waarin we kunnen kiezen tussen een nieuw(e) Aanmelderkaart Eerstelijns incident Tweedelijns incident Opdracht 25 We klikken Eerstelijns incident aan en een nieuw scherm verschijnt. In dit nieuwe scherm gaan we alle gegevens invoeren 28

In Opdracht 22 en Opdracht 23 wordt het incident beschreven. De ingevoerde gegevens kunnen we nu weer gebruiken voor het nieuwe eerstelijns incident. Neem de gegevens over op de juiste plaats, zodat het scherm er als volgt uit komt te zien: Tijd/datumstempels Let speciaal op de handige knoppen: tijd- en datum stempel (of met sneltoets F12). De datum voor afspraak kun je instellen door een kalender pop-up. Je kan ook de doorlooptijd veranderen, zodat de Datum afspraak zich aanpast. Sla het incident op. Opdracht 26 Controleer of het nieuwe incident zichtbaar is bij Processen Incidentbeheer in het venster Recent geopend. Zoniet, ververs de pagina. Klik in het Totaaloverzicht op Eerstelijns ; je krijgt nu onder andere je nieuwe incident vet te zien. 29

We hebben Marianne Griffioen behandelaar gemaakt van het ingevoerde incident. Voor haar zal dat gevolgen hebben als ze inlogt. TOPdesk zal Marianne er aan herinneren, dat er een te behandelen incident voor haar is aangemaakt. Opdracht 27 We gaan als volgt inloggen als Marianne: Log eerst uit (rechts boven) Geeft als inlognaam: de voornaam met daaraan vast de eerste letter van de achternaam. Geef als wachtwoord precies hetzelfde. We krijgen als eerste het welkomscherm te zien. Het incident, dat we zojuist hebben aangemaakt, is nog niet direct te zien. Wel zien we het indirect, namelijk in het To Do -gedeelte, rechts. Opdracht 28 Klik op de omcirkelde 2. Kan je het incident, dat we zojuist hebben aangemaakt, al zien? Open het incident en controleer de inhoud. Ga naar Processen Incidentbeheer en ververs de pagina. Controleer onder Recent geopend of het incident inderdaad het incident is, dat je zojuist hebt geopend. We zien dus dat het incident bij Marianne is terechtgekomen. Wat gaat Marianne er verder mee doen? 30

Zij kan het incident natuurlijk zelf behandelen. Het kan ook zijn, dat ze er geen tijd voor heeft, omdat ze bijvoorbeeld helpdeskdienst heeft. Zij moet dan constant bereikbaar zijn. In het laatste geval zal zij het incident escaleren. Wat is escaleren? Bij escaleren wordt het incident overgedragen aan een behandelaar, die wel beschikbaar is. Het incident wordt dan een Tweedelijns incident. Dus: Een incident is Eerstelijns, als het ligt bij de behandelaar, bij wie het aangemeld is. Een incident is Tweedelijns, als het door de Eerstelijns behandelaar doorgegeven wordt naar een andere behandelaar. Opdracht 29 Open het incident van de defecte telefoon. Klik op de escaleerknop. Je krijgt onderstaand plaatje: Het programma vraagt om een reden van de escalatie; vul het onderstaande in. 31

We moeten nu gaan besluiten, naar wie het incident wordt geëscaleerd; we kiezen John Hendrikx. Vul het gedeelte Afhandeling in. Vul de Impact in. Sla het Tweedelijns incident op. Het programma zal nu een e-mail genereren naar John Hendrikx. Vandaar dat we het onderstaande scherm krijgen: 32

In deze e-mail De versturing van de e-mail slaan we over, aangezien we in de demo-versie geen e-mail kunnen versturen; klik op. Controleer (bijvoorbeeld bij Incidentbeheer) of Marianne het incident nu kwijt is. Staat het incident nog onder Recent geopend? Opdracht 30 Log uit en log opnieuw in als John Hendrikx (kijk in Opdracht 27 hoe dat moet). Zoek bij John Hendrikx naar het geëscaleerde incident. Je hebt nu een voorbeeld gezien, waaruit blijkt dat je nooit dubbele handelingen hoeft te verrichten in TOPdesk. Slechts op één plaats breng je een verandering aan en TOPdesk verzorgt zelf de gevolgen van deze verandering. Opdracht 31 Log nu weer in als administrator (de standaard inlognaam). Zet het onderstaande incident in TOPdesk. Laserprinter PR1003 moet worden afgeschreven en vervangen door PR1000. Zorg dat de gebruikers dus een nieuwe krijgen. Zet de Status van de oude op Afgeschreven. 33