Commercie niveau 4 Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdrachten bij de proeve van bekwaamheid met voorwaardelijke meting

Commercie niveau 4 Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdrachten bij de proeve van bekwaamheid met voorwaardelijke meting Basisdeel - Kerntaak 2 student studentnummer bedrijf praktijkopleider school praktijkbegeleider datum nulmeting datum voortgangsmeting crebonummer cohort versie 25132 (JAM), 25137 (VG), 25133 (AMIH) vanaf 2015-2016 1.4

Handleiding Nul- en voortgangsmeting met voorwaardelijke opdrachten (praktijkbegeleider en opleider) Nulmeting Stap 1 Vul de nulmeting in Noteer bij ieder werkproces wat de student al kan (Aangetoond) en wat nog beter kan (Te ontwikkelen). Als de student een (deel van een) werkproces niet in dit bedrijf kan oefenen, schrijft u dit op. Op basis van deze nulmeting maken de praktijkbegeleider, de student en de praktijkopleider afspraken over: welke voorwaardelijke opdrachten de student gaat uitvoeren welke leeropdrachten de student gaat uitvoeren op welke datum de opdrachten afgerond zijn wanneer de voortgangsmeting wordt ingevuld welke begeleiding de student krijgt Voortgangsmeting Stap 2 Vul de voortgangsmeting in Noteer op het afgesproken moment bij ieder werkproces wat de student al kan (Aangetoond) en wat nog beter kan (Te ontwikkelen). Op basis van deze voortgangsmeting maken de praktijkbegeleider, de student en praktijkopleider afspraken over of de student aanvullende opdrachten gaat uitvoeren. Go/No-go Stap 3 Vul de voorwaardelijke meting in en bepaal de go/no-go (1 e examinator) Ga hiervoor naar het document van de proeve van bekwaamheid. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 2 van 13

Voorwaardelijke opdracht 1: Voeren van verkoopgesprekken Deze voorwaardelijke opdracht gaat over de werkprocessen: W1: Bereidt het verkooptraject voor W2: Acquireert klanten en/of opdrachten W3: Voert verkoopgesprekken Voorwaardelijke opdracht Bij deze voorwaardelijke opdracht voer je realtime verkoopgesprekken met (potentiële) klanten. Het heeft de voorkeur dat je de verkoopgesprekken met echte (potentiële) klanten voert. Als dit niet kan, dan spelen je collega s de (potentiële) klanten. Tijdsduur De voorwaardelijke opdracht duurt: - stap 1 en 2: 8 uur - stap 3: 1 tot 2 uur Wat moet je doen? Stap 1: Kiezen van een verkoopactiviteit of acquisitieactiviteit van een verkooptraject In overleg met je praktijkbegeleider en je praktijkopleider kies je voor een verkooptraject. Je beschrijft van het verkooptraject: - de aanleiding - de doelstelling(en) - de doelgroep In overleg met je praktijkbegeleider en je praktijkopleider kies je voor één of meerdere verkoop- of acquisitieactiviteiten van het verkooptraject. Je bespreekt van iedere activiteit: - de doelgroep - het aanbod - de voorwaarden - de doelstelling In overleg met je praktijkbegeleider en je praktijkopleider kies je op welke manier je de verkoopgesprekken in realtime gaat voeren. Bijvoorbeeld: persoonlijk, via de telefoon of via de chat. Stap 2: Voorbereiden van de verkoopgesprekken Je verzamelt informatie over de doelgroep en de (potentiële) klant. Je gebruikt hiervoor alle hulpmiddelen die er zijn. Je legt nieuwe klantinformatie vast, bijvoorbeeld in een CRM-systeem. Je bereidt verkoopgesprekken voor. Je beschrijft van elke activiteit: 1. het probleem van de (potentiële) klant, de klantvraag 2. het aanbod 3. een sellogram 4. de VOCATIO-formule 5. de vragen: situatievragen, probleemvragen, implicatievragen en nutvragen (SPIN) Je maakt voor (potentiële) klanten een informatiemap die je aan hen kan geven of naar hen kan opsturen. Je bespreekt je voorbereiding met een collega en je leidinggevende. Je verwerkt hun feedback. Je plant de verkoopgesprekken in. Stap 3: Uitvoeren van de verkoopgesprekken Je voert de verkoopgesprekken uit. Eventueel doe je dit samen met een collega. Je legt de informatie uit het verkoopgesprek vast op de afgesproken manier. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 3 van 13

Logboek Als je aan de voorwaardelijke opdracht werkt, dan houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen. Het logboek en de bewijzen gebruik je om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de voorwaardelijke opdracht goed hebt uitgevoerd. Wat houd je in je logboek bij: Een korte omschrijving van de voorwaardelijke opdracht. Hoe je de voorwaardelijke opdracht hebt uitgevoerd. Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep. Hoe je hiermee bent omgegaan. Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan. Of je het resultaat van de voorwaardelijke opdracht hebt behaald. Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt. Resultaat Een rapportage met daarin: 1. een beschrijving van de verkoopactiviteit(en) of acquisitieactiviteit(en) 2. de voorbereiding van een aantal verkoopgesprekken Een aantal gevoerde verkoopgesprekken. Een actueel logboek. Begeleiding De praktijkbegeleider begeleidt je tijdens het werken aan de voorwaardelijke opdracht. Hij vult ook de nul- en de voortgangsmeting in. Hij doet dit eventueel samen met jou en je praktijkopleider. Is je praktijkbegeleider positief over het resultaat van de voorwaardelijke opdracht, dan leg je dit resultaat voor aan de examinator. Hij bepaalt of je een go of een no-go krijgt voor de proeve van bekwaamheid. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 4 van 13

Voorwaardelijke opdracht 2: Opstellen van offertes Deze voorwaardelijke opdracht gaat over het werkproces: W4: Doet een aanbod met prijsberekening Tijdsduur De voorwaardelijke opdracht duurt ongeveer 8 uur. Voorwaardelijke opdracht Bij deze voorwaardelijke opdracht stel je twee offertes op. Je doet dit op basis van bestaande voorbeelden. Je kunt kiezen uit twee mogelijkheden: 1. Je bespreekt met je praktijkbegeleider en je praktijkopleider welke offertes je uitwerkt. 2. Je kiest offertes die een collega uitwerkt. Je vergelijkt dan jouw uitwerkingen met die van je collega. Je werkt bij iedere offerte de prijsberekeningen uit. Ook werk je de onderhandelingsruimte uit als voorbereiding op een onderhandelingsgesprek. Je oefent deze onderhandelingsgesprekken met een collega. Wat moet je doen? Stap 1: Voorbereiden van offertes Je verzamelt een aantal voorbeelden van offertes. Je onderzoekt de inhoud en de lay-out van deze voorbeelden. Je bespreekt met je collega s: - de uitvoerbaarheid - de doorlooptijd - de beschikbaarheid van het aanbod - de onderhandelingsruimte - de onderhandelingstechnieken - hoe je kunt inspelen op de emoties van de (potentiële) klant Je werkt de besproken onderhandelingstechnieken in een rapportage uit. Je beschrijft: - hoe je de onderhandelingsruimte gebruikt (marge en ruimte van condities) - hoe je inspeelt op klantbehoeften en klanteisen - hoe je de aard en omvang van de klantrelatie meeneemt in de onderhandelingen Je beschrijft de aanleiding(en) en concrete doelstelling(en) voor de offertes die je gaat maken. Stap 2: Maken van offertes Je stelt twee commercieel aantrekkelijke offertes op. Je geeft deze offertes aan een collega. Je collega controleert: - de inhoud - de prijsberekening - de afspraken - de lay-out - de formulering Je verwerkt de feedback. Je geeft de offertes aan je collega. Stap 3: Bespreken van de inhoud van offertes Je bespreekt met een (potentiële) klant jouw twee uitgebrachte offertes. Je collega speelt de (potentiële) klant. Je leg het aanbod van de twee offertes voor aan de (potentiële) klant. Je beantwoordt zijn vragen. Als het nodig is, dan pas je het aanbod aan. Je doet dit op basis van de wensen en eisen van de (potentiële) klant. En binnen de onderhandelingsruimte. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 5 van 13

Logboek Als je aan de voorwaardelijke opdracht werkt, dan houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen. Het logboek en de bewijzen gebruik je om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de voorwaardelijke opdracht goed hebt uitgevoerd. Wat houd je in je logboek bij: Een korte omschrijving van de voorwaardelijke opdracht. Hoe je de voorwaardelijke opdracht hebt uitgevoerd. Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep. Hoe je hiermee bent omgegaan. Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan. Of je het resultaat van de voorwaardelijke opdracht hebt behaald. Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt. Resultaat Een rapportage met daarin de uitwerking van stap 1. Twee commercieel aantrekkelijke offertes met prijsberekeningen. Twee besproken offertes. Een actueel logboek. Begeleiding De praktijkbegeleider begeleidt je tijdens het werken aan de voorwaardelijke opdracht. Hij vult ook de nul- en de voortgangsmeting in. Hij doet dit eventueel samen met jou en je praktijkopleider. Is je praktijkbegeleider positief over het resultaat van de voorwaardelijke opdracht, dan leg je dit resultaat voor aan de examinator. Hij bepaalt of je een go of een no-go krijgt voor de proeve van bekwaamheid. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 6 van 13

Voorwaardelijke opdracht 3: Onderzoeken van ordertrajecten Deze voorwaardelijke opdracht gaat over het werkproces: W5: Verzorgt het (interne) ordertraject Voorwaardelijke opdracht Bij deze voorwaardelijke opdracht onderzoek je de afhandeling van orders binnen het bedrijf. Je onderzoekt hoe orders binnenkomen. Bijvoorbeeld: telefonisch, online, via de buitendienst of via de binnendienst. Ook onderzoek je welke ordertrajecten er zijn. Bijvoorbeeld: retourzendingen, backorders, spoedorders of serviceorders. En je onderzoekt hoe de orders worden geregistreerd, verwerkt, afgehandeld. En hoe de orderstatus intern en extern wordt gecommuniceerd. Tijdsduur De voorwaardelijke opdracht duurt ongeveer 8 uur. Wat moet je doen? Stap 1: Onderzoeken van ordertrajecten Je verzamelt informatie over de ordertrajecten en de werkwijzen. Je beschrijft: - van de drie meest voorkomende ordertrajecten de verschillende stappen - de rol van automatisering bij de afhandeling van orders en retourorders - de taken van een binnendienstmedewerker bij de ordertrajecten - hoe een binnendienstmedewerker de ordertrajecten kan bijsturen Stap 2: Uitvoeren van werkzaamheden voor een ordertraject In overleg met je praktijkopleider voer je onder begeleiding van een collega werkzaamheden uit voor een ordertraject. Logboek Als je aan de voorwaardelijke opdracht werkt, dan houd je een logboek bij en verzamel je bewijzen. Het logboek en de bewijzen gebruik je om te kunnen vertellen en te kunnen laten zien dat je de voorwaardelijke opdracht goed hebt uitgevoerd. Wat houd je in je logboek bij: Een korte omschrijving van de voorwaardelijke opdracht. Hoe je de voorwaardelijke opdracht hebt uitgevoerd. Welke bijzonderheden er waren. Waar je tegenaan liep. Hoe je hiermee bent omgegaan. Waarom je er op deze manier mee bent omgegaan. Of je het resultaat van de voorwaardelijke opdracht hebt behaald. Eventuele andere informatie die jij belangrijk vindt. Resultaat Een rapportage met de verzamelde informatie over de verschillende ordertrajecten en werkwijzen. Uitgevoerde werkzaamheden voor een ordertraject. Een actueel logboek. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 7 van 13

Begeleiding De praktijkbegeleider begeleidt je tijdens het werken aan de voorwaardelijke opdracht. Hij vult ook de nul- en de voortgangsmeting in. Hij doet dit eventueel samen met jou en je praktijkopleider. Is je praktijkbegeleider positief over het resultaat van de voorwaardelijke opdracht, dan leg je dit resultaat voor aan de examinator. Hij bepaalt of je een go of een no-go krijgt voor de proeve van bekwaamheid. COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 8 van 13

Basisdeel - Kerntaak 2: W1: Bereidt het verkooptraject voor Context van de leeropdrachten: Je verzamelt informatie over de doelgroep en de (potentiële) klant. Je gebruikt hiervoor de hulpmiddelen die er zijn. Je legt nieuwe klantinformatie vast. Je bereidt voor iedere activiteit het verkoopgesprek uit. Nulmeting Voortgangsmeting 1. Je werkt een voorstel voor een verkooptraject uit met aanleiding, doelstellingen en doelgroep. Je stelt vanuit een verkoopdoelstelling selectiecriteria voor (potentiële) klanten op. Je selecteert (potentiële) klanten bij een verkoopdoelstelling. 2. Je controleert klantgegevens. Als het nodig is dan voer je gegevens in, vul je gegevens aan of wijzig je klantgegevens. 3. Je gaat op de juiste manier om met vertrouwelijke informatie. Je gebruikt de hulpmiddelen die er zijn. 4. Je onderzoekt bij de geselecteerde (potentiële) klanten: de contacten in het verleden, het bestelverleden, de mogelijke klantvragen, de behoeften en de verkoopkansen. Je werkt een aanbod voor de (potentiële) klant uit. Je stemt het aanbod af met collega s van ondersteunende afdelingen en je leidinggevende. 5. Je bepaalt wie de contactpersoon is bij de (potentiële) klant. Je beoordeelt hoe je de (potentiële) klant het beste kan benaderen op basis van de klanthistorie en de verkoopdoelstellingen. Je stemt de manier van benaderen van de (potentiële) klant af met je collega s en je leidinggevende. Noteer de nummers van de criteria die niet uit te voeren zijn in het bedrijf en geef een toelichting: Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4 pagina 9 van 13

W2: Acquireert klanten en/of opdrachten Context van de leeropdrachten: Je benadert (potentiële) klanten. Je presenteert de organisatie en het producten- en dienstenaanbod. Je verzamelt aanvullende informatie over de (potentiële) klant. Je registreert en/of rapporteert de gegevens uit het klantcontact. Nulmeting Voortgangsmeting 1. Je maakt een positieve en professionele indruk op de (potentiële) klant. 2. Je brengt jezelf, het bedrijf en het aanbod op een overtuigende manier bij de (potentiële) klant onder de aandacht. 3. Je stelt tijdens het klantcontact relevante en verdiepende vragen. Je achterhaalt de interesse, de informatiebehoefte, de situatie en het probleem van de (potentiële) klant. 4. Je achterhaalt de gevolgen van het probleem van de (potentiële) klant. Je herkent signalen van interesse bij een (potentiële) klant. Je reageert op de juiste manier op signalen van interesse bij een (potentiële) klant. 5. Je schat het belang van de (potentiële) klant voor de organisatie goed in. 6. Je hebt een actieve houding naar de (potentiële) klant. Je verleidt de (potentiële) klant tot een vervolggesprek en/of een vervolgactie. 7. Je legt de gegevens en afspraken van het klantcontact vast. Je plant vervolgafspraken in. En je stemt intern de agenda af. Noteer de nummers van de criteria die niet uit te voeren zijn in het bedrijf en geef een toelichting: Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4pagina 10 van 13

W3: Voert verkoopgesprekken Context van de leeropdrachten: Je voert realtime verkoopgesprekken met (potentiële) klanten. Bijvoorbeeld: persoonlijke gesprekken, gesprekken via de telefoon of via de chat. Nulmeting Voortgangsmeting 1. Je sluit aan bij de rol en functie van de contactpersoon van de (potentiële) klant. Je toont interesse in de (potentiële) klant. Je presenteert jezelf, de organisatie en het aanbod op een professionele manier. 2. Je gebruikt tijdens het klantgesprek goede verkoopargumenten. Je gebruikt bij de verkoopargumenten parate kennis over het product, de dienst en de organisatie. Je gebruikt informatiemateriaal dat goed gekozen is. 3. Je legt met de verkoopargumenten de meerwaarde van het aanbod uit aan de (potentiële) klant. Je speelt op gepaste wijze in op de emotie van de (potentiële) klant. Je reageert op een juiste manier op koopsignalen en weerstandsignalen. 4. Je doet een commercieel verantwoord aanbod dat aansluit op de wensen van de (potentiële) klant. Je maakt bij het aanbod de juiste afweging tussen klantvriendelijkheid en het belang van de organisatie. 5. Je sluit het verkoopgesprek af met een resultaat dat is gericht op het vergroten van verkoopkansen en/of omzet en/of klantbinding. 6. Je legt de klantafspraken op de juiste manier vast. Je informeert je collega s of je leidinggevende over de gemaakte afspraken. Daarna informeer je ook de (potentiële) klant. Noteer de nummers van de criteria die niet uit te voeren zijn in het bedrijf en geef een toelichting: Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4pagina 11 van 13

W4: Doet een aanbod met prijsberekening Context van de leeropdrachten: Je stelt offertes op. Je doet dit op basis van bestaande voorbeelden. Je maakt bij iedere offerte prijsberekeningen. Ook werk je de onderhandelingsruimte uit als voorbereiding op een onderhandelingsgesprek. Nulmeting Voortgangsmeting 1. Je overlegt met collega s over de uitvoerbaarheid, de doorlooptijd, de beschikbaarheid en de onderhandelingsruimte van het aanbod. 2. Je stelt volledige en commercieel aantrekkelijke offertes en verkoopdocumenten op. Je houdt je aan de regels en de procedures voor het opstellen van offertes. 3. Je voert juiste prijsberekeningen bij het aanbod uit. Je verwerkt afspraken (leverings- en betalingsvoorwaarden) op de juiste manier in offertes. Je laat het aanbod, de condities en de prijsberekening controleren door een collega. 4. Je voert een commercieel gesprek. Je geeft een goede onderbouwing van het aanbod. Je stemt de toelichting van het aanbod in de offertes af op de (potentiële) klant. Je speelt met het aanbod in op de verwachtingen en de emoties van de (potentiële) klant. 5. Je stemt het aanbod af binnen de onderhandelingsruimte die er is. Je sluit het aanbod af met een commercieel resultaat. 6. Je houdt je aan de regels en procedures voor het opstellen van een verkoopcontract of orderbevestiging. Je registreert en verwerkt de offerte en de afspraken volgens de richtlijnen van het bedrijf. Je bewaakt het offertetraject volgens de richtlijnen van het bedrijf. Noteer de nummers van de criteria die niet uit te voeren zijn in het bedrijf en geef een toelichting: Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4pagina 12 van 13

W5: Verzorgt het (interne) ordertraject Context van de leeropdrachten: Je onderzoekt de afhandeling van orders binnen het bedrijf. Je onderzoekt: - hoe orders binnenkomen, bijvoorbeeld: telefonisch, online, via de buitendienst of via de binnendienst - welke ordertrajecten er zijn, bijvoorbeeld: retourzendingen, backorders, spoedorders of serviceorders - hoe de orders worden geregistreerd, verwerkt, afgehandeld - hoe de orderstatus intern en extern wordt gecommuniceerd Nulmeting Voortgangsmeting 1. Je zet bevestigde offertes of afspraken van klanten op een juiste manier om in verkooporders. Je informeert de klant over de status van de offerte/afspraak of de verkooporder. 2. Je voert de instructies en procedures snel en op de juiste manier uit bij standaard bestellingen, standaard ordertrajecten en retourzendingen. Je houdt je aan de regels en procedures bij het vastleggen van gegevens in het systeem. 3. Je overlegt op het juiste moment met je collega s en je leidinggevende. Je informeert de klant bij bijzonderheden, knelpunten of afwijkende afspraken. 4. Je gaat in gesprek met de klant over mogelijke oplossingen bij knelpunten en wijzigingen in het ordertraject. Je neemt gepaste actie bij knelpunten en wijzigingen in het ordertraject. Je stelt de behoeften en verwachtingen van de klant centraal tijdens het orderverloop. Je zorgt dat de klant tevreden is. Noteer de nummers van de criteria die niet uit te voeren zijn in het bedrijf en geef een toelichting: Opmerkingen en ontwikkelpunten: COM-AMIH_0-en v.meting_vwm met vwo C4-B1-K2_1.4pagina 13 van 13