DE KR8 VAN LEAN MANAGEMENT workshop WOW conferentie 1 nov. 2011 Marion Wierda (hoofd afd. vergunningen, Waterschap Rivierenland) Margo de Wolf (hoofd afd vergunningen & handhaving, RWS Oost Nederland)
Wat gaan we doen 1. Wie zijn wij 2. Wat is lean management 3. De praktijk: lean in 5 stappen 4. Resultaten 5. Het grote plaatje Vragen en discussie: laat van je horen! Telefoons: uitzetten graag
1. WIE ZIJN WIJ
Waterschap Rivierenland - 201.000 ha - 38 gemeenten - 950.000 inwoners - 1.070 km dijken - 7.000 km watergangen - 39 rioolwaterzuiveringsinstallaties - 538 km persleidingen - 575 km wegen en fietspaden
Rijkswaterstaat Oost Nederland Beheersgebied 3 provincies 83 gemeenten 400 kilometer waterwegen 740 kilometer autosnelwegen 39 RvR projecten
2. WAT IS LEAN MANAGEMENT
Een eerste indruk http://www.youtube.com/watch?v=7ou2ns9j63
Uitgangspunten Meer doen met minder De vraag van de klant als uitgangspunt nemen Alleen activiteiten doen die waarde toevoegen (minimale kosten) Alleen de door de klant vereiste kwaliteit leveren (juiste kwaliteit) Op het vroegst mogelijke moment leveren (minimale tijd) De focus leggen bij continu verbeteren Meten is weten toepassen (praktijk, geen theorie) Medewerkers betrekken bij analyse en implementatie van verbeteringen (hiërarchische piramide omdraaien) Beter, sneller en goedkoper leveren van producten en diensten
Historische wortels Toyoda (later Toyota) wordt opgericht in 1926: productie van auto s met onderdelen van GM. Voorjaar 1950: bezoek van 3 maanden aan Ford fabriek in VS. Conclusie bezoek: dit gaat zo voor Japan niet werken (ivm markteigenschappen e.d.) Elji Toyoda en Taiichi Ohno ontwikkelen zelf nieuwe manier van productie om de bouw, productie, levering, samenstelling en werkkracht te managen Toyota s Productiesysteem ofwel TPS In 1988 door Amerikaanse onderzoekers benoemd als Lean-productie
Te mooi om waar te zijn? JA, MAAR Bij ons werkt dat niet zo Vergunningen zijn heel wat anders dan auto s Hier kun je processen niet in een standaard vatten Het is iedere keer weer maatwerk bij ons Was het maar zo makkelijk Ze hebben weer wat nieuws verzonnen Hoezo doorlooptijd? Bij ons gaat het om kwaliteit! Etc. JA, EN
3. DE PRAKTIJK: LEAN IN 5 STAPPEN
De basis Waarom wil je een werkproces verbeteren? Let op: Randvoorwaarden verandermanagement Gezamenlijk referentiekader, nieuwe beelden Opdracht en kaders vanuit management, verbeterteam vanuit werkvloer
Het verbeterteam aan de slag Verbeteren van werkprocessen in 5 stappen: 1. Bepalen wat de klant wil waarde 2. Inzicht krijgen in het proces waardestroom 3. Processen stroomlijnen flow 4. Van push naar pull pull 5. Verspillingen blijven verwijderen perfectie
STAP 1. Klantwaarde specificeren Wat wil de klant eigenlijk? Fundamenteel voor alle Lean-organisaties, en de eerste stap van elke Lean-onderneming, is vaststellen wie de klant is en wat de klant waardeert. Op basis hiervan bepaal je de doelstelling. l l l l Wie is de klant? Wat wil de klant echt? Wat wil de klant vandaag? Wat zal de klant morgen willen? Een klant is iedere persoon / de volgende schakel in het proces aan wie ik iets lever
Voorbeeld vergunningverlening Een vergunningaanvrager wenst: Afhandeling binnen de wettelijke termijn (liefst sneller) Eerlijke beoordeling (geen willekeur; redelijk, praktisch) Duidelijkheid (geen jargon) Lage kosten (liefst kosteloos)
STAP 2. Waardestroom identificeren Welke activiteiten zijn nodig om klantwaarde te creëren? Maak onderscheid tussen: Activiteiten die nodig zijn behouden Activiteiten die verplicht zijn behouden Activiteiten die overbodig zijn elimineren Vermijd de 8 verspillingen!
De 8 verspillingen
Voorbeeld vergunningverlening Nodig Intake (ontvankelijkheidstoets, inboeken) Intern/extern advies Opstellen besluit Juridische controle Administratieve afhandeling Verplicht Ondertekening cf mandaat Controle legesberekening Afschriften archivering Advies samenloop Overbodig Administratieve bewerkingen Adviesaanvragen Parafen en controles Maatwerk brieven en besluiten
STAP 3. Werkproces stroomlijnen Hoe kun je flow creëren in het werkproces? In het ideale geval stoppen producten of diensten geen enkele keer vanaf het moment dat de eerste actie is ondernomen totdat ze de klant bereiken. Groene - Rode stroom Vrij denken Toolbox
Voorbeeld vergunningverlening Checkpoint Afhandelen Aanvraag Alleen ontvankelijke aanvragen en complete dossiers! Beschikking Inboeken Checken -Ontvankelijkheid -Verzuimherstel Bepaling soort (procedure, complexiteit) Bepaling specialismen Bepaling noodzaak advies Dossier compleet maken Ontvangstbevestiging sturen Inhoudelijk toetsen Evt Evtadvies verwerken Beschikking maken Leges berekenen Collegiale toets Administratie 20
STAP 4. Vraaggestuurd werken Hoe kun je de productie afstemmen op de vraag? Doorlooptijd is de sleutel!
Voorbeeld vergunningverlening
STAP 5. continu verbeteren Hoe kunnen we het werk steeds beter doen? Elke dag beter (ook kleine zaken); sportmentaliteit Meten is weten (sturingssysteem; dashboard; visueel werken) Medewerkers betrekken (daily/weekly kaizen; verbeterteams) Ondersteunend leiderschap (coachen, niet afrekenen) Verankeren in DNA/haarvaten (interne training en opleiding) NB: dit duurt jaren!
Voorbeeld vergunningverlening
4. RESULTATEN
Waterschap Rivierenland 2009 2011 Achterstanden (tot 1 jr) gemiddelde DLT rond helft termijn (verg. 4,4wk / meld. 3d) 67% binnen termijn 97% binnen termijn OHW niet transparant; lijken in kast achteraf productie bepalen overzicht; niks meer verstopt in kasten vooraf productie bijsturen Kwaliteit sterk medew.afhankelijk Veel boze telefoon van klanten Score KTO 6,7 Ontevreden bestuurders Stress op de werkvloer kwaliteit meer vergelijkbaar 25% minder telefoon, neutraler score KTO 7,8; Bewijs van Goede Dienst waardering; doelstellingen behaald rust en plezier Aandachtspunten - Verandering in mentaliteit: vraagt lange adem - Loslaten individueel werkpakket: soms moeilijk - Visueel werken: van analoog naar digitaal in flexkantoor - Aansluiting in keten: lean werken in andere processen/organisaties - Context: Top en werkvloer moeten meedoen
Rijkswaterstaat Oost Nederland 2010 2011 Vergunningen op tijd 80 % Handhaving volgens programma 80 % 90 % 90 % Aantallen vergunningen Aantallen meldingen Anderhalf keer zoveel Twee keer zoveel Personeel - 5 % - 10 % Klanttevredenheid 6.7 (2007) 6.9 (2010)
5. HET GROTE PLAATJE
Goede kwaliteit Korte Doorlooptijd Excellente uitvoering (Operational Excellence) Lage kosten Resultaten Veiligheid voorop Verbeteren Vraaggestuurd werken Flow creëren Verspilling wegnemen Uitvoering door vakkundige teams Afspraak is afspraak In één keer goed Werk zichtbaar maken Uitvoeren Klantwaarde vaststellen Respect voor de medewerker Standaarden creëren Visueel sturen Robuust proces inrichten Continu verbeteren Sturing Resultaatgericht Samenwerken Klantgericht Waarden Veiligheid tegen overstromingen Schoon en voldoende grond- en oppervlaktewater Veilig en vlot verkeer Kerntaken WSRL is verantwoordelijk voor en werkt voortvarend aan een duurzaam waterbeheer voor een veilig en leefbaar rivierenland Missie
Rijkswaterstaat in 2015 De samenhang (en de structuur OP2015)
WAUW!
LEAN is LEUK! Raak ook besmet met het lean-virus