Memo evaluatie & advies inloopavonden ONDERWERP AAN VAN Evaluatie & advies n.a.v. inloopavonden 2017 Algemeen bestuur Gary Holtrop Sarah Stiphout AFSCHRIFT B. Tomic J. van Scherpenzeel Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Evaluatie... 2 2.1. Doel van de inloopavonden... 2 2.2. Inloopavonden 2013-2016... 2 2.3. Inloopavonden 2017 opkomst... 3 2.4. Wat vinden de gemeenten?... 4 2.5. Kosten inloopavonden 2017... 4 3. Conclusies over de inloopavonden 2017... 5 3.1. De inloopavonden worden positief ervaren... 5 3.2. Terugloop van het aantal bezoekers per gemeente en per inloopavond... 5 3.3. De opkomst in de gemeente Zwolle in 2017 is bijzonder: met 0 bezoekers.... 5 3.4. Het publiek... 5 3.5. Het soort vragen... 5 3.6. Personele bezetting... 5 4. Advies voor een vervolg... 5 4.2. Ga in gesprek met huidige opdrachtgevers... 6 4.3. Communicatietraject; niet alleen digitaal, ook via print/brief... 6
1. Inleiding Vanaf het moment dat de eerste gemeenten (Dronten, Nijkerk en Leusden) zijn aangesloten (2013) heeft GBLT vanuit de aansluitprojecten een inloopavond georganiseerd. In de jaren na de aansluiting is op verzoek van een aantal gemeenten, voor een tweede, en soms derde keer een inloopavond georganiseerd. In dit stuk evalueren we het verloop van de inloopavonden 2017, waarbij we ook kijken naar de inloopavonden over de periode 2013-2016. We willen onze burgers graag helpen vanuit de behoefte die zij hebben; is dit voor de niet digitale burger fysiek contact, dan gaan we zoeken naar de mogelijkheden om fysiek te helpen. Op basis van de conclusies en dit uitgangspunt geven wij advies over het inzetten van deze inloopavonden volgende jaren. We concluderen dat het aantal bezoekers van de inloopavonden daalt na het eerste jaar van de aansluiting. De kosten voor de inzet van mensen in tijd drukt op het primaire proces. Het organiseren van een inloopavond in het eerste jaar na de aansluiting is wel aan te bevelen. In de daaropvolgende jaren voldoet een alternatief. Ga hierover in gesprek met de deelnemers. Inventariseer de behoefte van de klant en ga samen kijken naar alternatieven. Uniformiteit en voldoen aan de klantbehoefte (de deelnemers) zijn beide factoren om rekening mee te houden. Wij vragen het MT; - kennis te nemen van de conclusies uit de evaluatie over de inloopavonden 2013-2017, met in het bijzonder het jaar 2017. - in te stemmen met het advies om in gesprek te gaan met de gemeenten en waterschappen over de voortzetting van de inloopavonden. 2. Evaluatie 2.1. Doel van de inloopavonden De inloopavonden zijn oorspronkelijk geïnitieerd als onderdeel van de communicatie rond de aansluiting van nieuwe opdrachtgevers. In het eerste jaar ontvingen burgers bij de belastingaanslag een brief over de nieuwe situatie m.b.t. het opleggen en innen van belastingen, uitvoeren van de Wet WOZ en kwijtschelding. In die brief werden ze uitgenodigd over de mogelijkheid om vragen te stellen tijdens de inloopavond. De kosten voor de inloopavonden (uren en mankracht) waren onderdeel van het project rond de aansluiting van iedere gemeente. 2.2. Inloopavonden 2013-2016 Via communicatie / gegevensvraag is de afgelopen jaren door de al aangesloten gemeenten een verzoek binnengekomen om een inloopavond te organiseren. In onderstaande schema staat welke inloopavonden zijn georganiseerd de afgelopen jaren en wat de opkomst was per avond.
Aantal bezoekers per gemeente 120 100 80 60 40 20 0 2013 2014 2015 2016 2017 Zwolle Dalfsen Bunschoten Dronten Leusden Nijkerk 2.3. Inloopavonden 2017 opkomst In 2017 zijn er geen nieuwe aansluiters. GBLT heeft op verzoek van de gemeente Zwolle, Leusden, Bunschoten en Dalfsen een inloopavond georganiseerd. In onderstaand overzicht ziet u de aantallen bezoekers van de inloopavonden in 2017. Daarnaast staat het soort vragen aangegeven. Wij hebben in afstemming met deze gemeenten gecommuniceerd over de inloopavonden. De gemeenten hebben naar eigen inzicht gecommuniceerd via eigen kanalen. GBLT heeft deze communicatie ondersteund met een nieuwsbericht op haar website en twitter. De inwoners van de gemeenten Bunschoten en Dalfsen hebben dit jaar wederom een brief bij de belastingaanslag ontvangen over de wijziging van een aantal belastingen. In deze brief is de uitnodiging voor deelname aan de inloopavond opgenomen.
2.4. Wat vinden de gemeenten? Gemeente Bunschoten (Hans van Telligen) en Dalfsen (Jolanda Volkerink) hebben aangegeven de inloopavonden in 2016 en 2017 als succesvol te hebben ervaren. Zij beamen dat er sprake is van een terugloop in bezoekers, maar zien dit als een bewijs dat de burger steeds meer gewend raakt aan de samenwerking met GBLT. Positief en professioneel zijn de beschrijvende woorden in de evaluatiegesprekken. Gemeente Zwolle (Mark Pierik) heeft terecht geconcludeerd dat het dit jaar niet zoals verwacht is verlopen. Zij hebben er voor gekozen om de communicatie digitaal in te zetten (er zat geen brief bij de aanslag zoals in Dalfsen en Bunschoten). Die keuze heeft wellicht invloed gehad op het bereik van de doelgroep. Gemeente Leusden (Penny McLaughlin) is tevreden met een opkomst van 17 mensen. De 4 gemeenten hebben aangegeven dat zij open staan om met GBLT in gesprek te gaan over een alternatief voor de inloopavonden. GBLT streeft naar een uniforme invulling, met zo laag mogelijke kosten, op basis van afgestemde wensen van opdrachtgevers. 2.5. Kosten inloopavonden 2017 Een inloopavond organiseren vraagt om een gedegen planning en afstemming met de opdrachtgever. Daarnaast moeten er medewerkers gemobiliseerd worden. Voor het jaar 2017 zijn deze kosten in kaart gebracht. De kosten voor het organiseren van de inloopavonden komen afgerond op 11.500,- uit. De kosten voor de inzet van mensen in tijd drukt op het primaire proces. Zij hebben dit jaar de extra ingezette uren daarom uitbetaald gekregen om dit te kunnen combineren met de werkzaamheden voor het primaire proces. Zie de tabel hieronder. Inloopavonden 2017 Bunschoten Dalfsen Zwolle Leusden dinsdag 7 maart 2017 woensdag 8 maart 2017 donderdag 9 maart 2017 maandag 13 maart 2017 17:30-20:00 uur (2½ uur) 18:30-20:00 uur (1½ uur) 17:30-19:00 uur (1½ uur) 18:30-20:00 uur (1½ uur) Directie / Manager Maarten van Helden Maarten van Helden Afdelingemanger Johan van Scherpenzeel Boba Tomic Boba Tomic Coordinator Roelof Krist Jolanda de Bond Roelof Krist Gary Holtrop Organisator / Communicatie Sarah Stipout Sarah Stiphout Manuel Klaster Medewerker afd. Waarderen Albert Alma Albert Sc hutte Henri Melis Albert Alma Medewerker afd. Waarderen Henk Tamerius Willem Pen Albert Schutte Medewerker afd. Waarderen Kees Louwen Geert van der Veen Medewerker afd. Waarderen Bas Neppelenbroek Medewerker afd. KCC Monique van Bezel Sini Bottenberg Nancy van Workum Medewerker afd. KCC Peter van Twillert Selma Abbing Yvonne Wirjo Peter van Twillert Medewerker afd. KCC Sharda Moti Jelande Jurjens Nathalie Kist Sharda Moti Medewerker afd. KCC Jeanine Bos Ankie Klop Joyce van den Belt Melanie Karssen Medewerker afd. KCC Susan Chrisstoffels Daniella van Dalen Uurtarief gemiddeld (afgerond) 3.000,00 2.500,00 1.500,00 2.000,00 Kilometervergoeding 266,00 53,20-209,76 Bedrag maaltijd 250,00 185,00 250,00 200,00 Voorbereiding coördinator KCC 148,00 148,00 148,00 148,00 Voorbereiding communicatie 111,00 111,00 111,00 111,00 Totaal per gemeente 3.775,00 2.997,20 2.009,00 2.668,76 Totaal 11.449,96 N.B. In 2013 tot en met 2016 zijn ook inloopavonden zijn georganiseerd, hiervan is geen kostenoverzicht.
3. Conclusies over de inloopavonden 2017 3.1. De inloopavonden worden positief ervaren De bezoekers komen binnen met een vraag en verlaten de inloopavond met een antwoord: we hebben ze allemaal kunnen helpen. De inloopavonden worden positief ervaren (blijkt uit korte interviews). 3.2. Terugloop van het aantal bezoekers per gemeente en per inloopavond De eerste inloopavonden (de avonden in het eerste jaar van de aansluiting) zijn drukker bezocht dan de daaropvolgende inloopavonden. Dit kan op verschillende manieren verklaard worden: - De uitnodiging voor deelname is vooral in het jaar van de aansluiting per brief gecommuniceerd. Communicatie heeft in afstemming met de gemeenten alleen plaatsgevonden via de geijkte kanalen zoals de website en een bericht op de gemeentepagina in de huis-aan-huis kranten. - Mensen weten GBLT te vinden via de overige kanalen. Er is minder behoefte om fysiek langs te komen. - In de gemeente Dalfsen en Bunschoten is ook vanwege wijzigingen in belastingen ook in 2017 (tweede jaar na aansluiting) een brief bijgevoegd. In deze brief zijn de mensen uitgenodigd voor de inloopavonden. In Leusden en Zwolle is geen brief gestuurd. 3.3. De opkomst in de gemeente Zwolle in 2017 is bijzonder: met 0 bezoekers. Dit kan verklaard worden door de inzet van communicatie; er is geen brief verstuurd, er heeft wel berichtgeving via twitter en de website van GBLT plaatsgevonden en de gemeente heeft digitale communicatiemiddelen ingezet. De behoefte aan fysiek contact is niet gemeten. Naar verwachting zal een deel van de inwoners wel behoefte hebben aan fysiek contact. Dit zijn dan veelal de mensen die minder dagvaarding zijn, of de taal onvoldoende beheersen. 3.4. Het publiek bereikt Het publiek dat doorgaans naar de inloopavond komt, kenmerkt zich door mensen die digitaal minder vaardig zijn. En heeft extra uitleg nodig om formulieren te begrijpen of in te vullen. Deze mensen hebben behoefte aan een fysieke ontmoeting om hun belastingzaken te regelen. Het teruglopend aantal bezoekers wil niet zeggen dat de behoefte minder aanwezig is. De vraag is hoe we de burger kunnen bereiken om zijn vragen in te brengen, als die er zijn. 3.5. Het soort vragen Uit de praktijk blijkt dat er vooral vragen worden gesteld over de WOZ en de kwijtschelding. 3.6. Personele bezetting Het aantal medewerkers dat GBLT dit jaar heeft ingezet voor de inloopavonden was meer dan nodig. Dit aantal was gebaseerd op ervaringen van voorgaande jaren. Dit jaar zijn de kosten van de organisatie van een inloopavond in kaart gebracht. Het vrijmaken van personele bezetting heeft invloed op de beschikbare uren voor het uitvoeren van het primaire proces. Medewerkers waarderen het contact met klanten maar ervaren de inloopavonden als tijdverlies met het oog op andere prioriteiten. 4. Advies voor een vervolg Een inloopavond organisatoren kost tijd en inzet van mensen (en dus geld). Een inloopavond in het eerste jaar na de aansluiting is aan te bevelen. Een inloopavond in een tweede of derde jaar na de aansluiting is een stuk minder effectief. Gebaseerd op bovenstaande conclusies adviseren wij het volgende;
4.1. Handhaaf de inloopavond voor nieuwe opdrachtgevers Organiseer voor nieuwe opdrachtgevers een inloopavond in het eerste jaar van de aansluiting in het gemeentehuis van de betreffende gemeente. Zoek daarbij naar een passende bezetting waardoor de kosten geminimaliseerd blijven. De kosten van de initiële inloopavonden zijn als projectkosten opgenomen in de aansluiting. 4.2. Ga in gesprek met huidige opdrachtgevers Ga in gesprek met de vertegenwoordigers van de gemeenten en waterschappen (meestal communicatieadviseurs/ contactpersonen). Inventariseer de behoefte van de klant en ga samen kijken naar alternatieven. Soms spelen er ook bestuurlijke afwegingen in het organiseren van een inloopavond. Uniformiteit en voldoen aan de klantbehoefte (de deelnemers) zijn beide factoren om rekening mee te houden. 4.3. Communicatietraject; niet alleen digitaal, ook via print/brief Een brief bij de aanslag lijkt bij te dragen aan een hogere opkomst. Zoals we dit alle voorgaande jaren bij nieuwe aansluiters hebben gedaan. Ook de inzet van communicatie via de niet-digitale kanalen door de gemeente is daarbij belangrijk om de doelgroep te bereiken; zoals via huis-aan-huis kranten, gemeentepagina s en een brief. Voorbeelden van alternatieven van een inloopavond zijn: Opleiden van hulpverlenerinstanties. Biedt maatschappelijk betrokken organisaties de mogelijkheid (zoals hulpverleners die mensen helpen bij het invullen van formulieren) om via een plenaire presentaties kennis te delen. (Zoals Roelof Krist heeft gedaan in Zwolle). Faciliteer fysiek contact op locatie en op afspraak Door 1 of 2 medewerkers van GBLT op locatie te laten komen. Bijvoorbeeld na de aanslagoplegging (begin maart) 1 of 2 dagen; mensen kunnen alleen op afspraak langskomen. Zo is inzichtelijk wie met welke vraag komt en kan kennis heel specifiek worden ingezet. Dit is m.n. efficiënt voor de gemeenten.