ABBW Kinderopvang en Buitenschoolse opvang Klanttevredenheidsmeting
Inhoud Inleiding... 3 De werkwijze... 3 Respons gegevens... Algemene aspecten dienstverlening... 6 De communicatie met de pedagogisch medewerkers en locatie... 7 Locatie... 8 Oudercommissie... 9 Overige aspecten en ervaren opbrengst Kinderopvang... 10 Extra diensten... 11 Totaalwaardering... 12 Overzicht open opmerkingen... 13 December 2013 2
Inleiding In de zomer van 2013 is er een klanttevredenheidsonderzoek verstuurd naar de ouders van ABBW kinderopvang & buitenschoolse opvang.ouders zijn gevraagd hun oordeel te geven over een aantal verschillende apecten van de organisatie zoals de organisatie, kennismaking, pedagogisch handelen regels en afspraken, contact met pedagogisch medewerkers, de locatie en oudercommisie. Ouders konden hun oordeel geven op een schaal van zeer tevreden tot geen mening. De resultaten worden besproken met leidinggevende, medewerkers en oudercommissie.eventuele onvoldoendes worden vertaald in actiepunten die uitgevoerd zullen worden door leidinggevende. Voor de zomervakantie van 201 worden de ouders wederom gevraagd hun oordeel te geven over de aspecten die met name aandacht hebben gevraagd en waar actiepunten voor zijn opgesteld. Het gemiddelde cijfer dat ABBW dit jaar van ouders krijgt is een 7,5. ABBW blijft, net als de afgelopen 5 jaar, altijd bezig de opvang kwalicatief te verbeteren. In de resultaten die vergeleken worden met de enquete van 2012 ziet u een duidelijke groei binnen de opvang. De werkwijze ABBW heeft in 2013 dezelfde vragenlijst als in 2012 aan klanten gestuurd. De vragenlijst uit 2012 is in samenspraak met medewerkers en oudercommissie opgesteld. Er zijn een aantal vragen aan de lijst van 2013 toegevoegd, deze hebben betrekking op extra diensten die ABBW zou kunnen aanbieden.de vragenlijst hebben wij onder alle 131 klanten van ABBW digitaal verstuurd. Klanten konden direct en anoniem de vragenlijst invullen. Beschrijving van de resultaten In de vragenlijst vragen wij klanten wat ze vinden van ABBW. Dit doen wij via vragen en stellingen. Per vraag of stelling vragen wij klanten op een 5-puntschaal, oplopen van 1 (zeer ontevreden/helemaal mee oneens) tot en met 5 (zeer tevreden/ helemaal mee eens), aan te geven in hoevere ze het ergens mee eens zijn of ergens tevreden over zijn. Uiteindelijk vragen we de klanten om een totaalrapportcijfer toe te kennen aan ABBW. Daarvoor gebruiken we een 10- puntsschaal, waarbij 1 laagst en 10 de hoogst mogelijke waardering is. December 2013 3
Respons gegevens Alle 131 klanten van ABBW hebben digitaal een uitnodiging gekregen om aan het onderzoek mee te doen. Uiteindelijk hebben 5 klanten de vragenlijst ingevuld, een respons van 3,35 %. % Figuur 1: Leeftijd kinderen 36% 22% 38% jonger dan jaar tot en met 6 jaar 7 tot en met 9 jaar 10 jaar en ouder Figuur 2: Aantal dagdelen opvang 3% 2% 7% 16% 12% 16% % 1/2 dag 1 dag 2 dagen 3 dagen dagen 5 dagen anders, namelijk December 2013
Figuur 3: Hoe lang maakt uw kind al gebruik van de opvang bij ABBW 2% 5% 31% Minder dan 1 jaar 1 tot en met 3 jaar Langer dan 3 jaar In de Figuren 1 tot en met 3 zien we het volgende: Het merendeel van de ouders, heeft een kind tussen de en 6 jaar oud op de BSO. Bijna de helft van de respondenten % geeft aan dat hun kind 2 dagen gebruik maakt van de opvang. Naar duur klantrelatie, zie we dat 2 % langer dan 3 jaar klant is van ABBW. Figuur : Hoe kent u ABBW 35% 19% 0% Familie/ vrienden Folders/Posters School 16% Andere ouders Internet 0% 9% 21% Gemeentegids Anders, namelijk In Figuur ziet u dat: 35% van de klanten de categorie anders selecteerden, de belangrijkste toeleider naar ABBW. Andere ouders komt op de tweedeplaats met 21%. Familie of vrienden 19% komt op de derde plaats. De sportschool als belangrijkste toeleider is sterk gedaald van 33% vorig jaar naar 16 % dit jaar. De gemeente en folders worden onder klanten niet genoemd. December 2013 5
Algemene aspecten dienstverlening In deze paragraaf komt een aantal aspecten van de dienstverlening aan bod. Klanten hebben aangegeven hoe tevreden ze erover zijn. De scores die ze hebben kunnen toekennen, lopen op van 1 (zeer ontevreden) tot en met 5 (zeer tevreden). Scores van of hoger gemiddeld betekenen dat gemiddeld alle klanten ergens tevreden over zijn. Bij scores tussen 3,5 en is dit een ruime meerderheid, bij scores van 3,1 tot 3,5 een kleine meerderheid. Scores beneden de 3 zijn problematisch: dan zijn gemiddeld meer klanten niet als wel tevreden over. Figuur 7: tevredenheid aspecten dienstverlening De website van ABBW De nieuwsbrief van ABBW De wachttijd voordat uw kind geplaatst werd De duidelijkheid van de wachtlijstprocedure De openingstijden van ABBW De communicatie over specifieke gebeurtenissen De mogelijkheden voor een extra dagdeel Het gemak waarmee er afspraken te maken zijn met De wijze waarop ABBW met klachten omgaat De duidelijkheid over waarheen met klachten De prijskwaliteitsverhouding De facturering De informatie wanneer er zaken veranderen De snelheid van het beantwoorden van e-mail De telefonische bereikbaarheid van ABBW Het aanbod dat ABBW deed De administratieve afhandeling van de inschrijving De informatie bij het inschrijven van uw kind Het eerste contact met ABBW,1,5,2,,1 3,9 3,7 3,8 3,8 3,9 3,8,1,1,1 0 1 2 3 5 2012 2013 De figuur laat zien: Dat ABBW naar aanleiding van de enquête in 2012 op enkele punten na een stap vooruit heeft gemaakt. Ouders zijn over het algemeen tevreden over het eerste contact, de telefonische bereikbaarheid, het aanbod, de prijs-kwaliteitverhouding, en het omgaan met klachten. Een kleine daling is te zien in: 2013 2012 Snelheid beantwoorden van email 3,8 3,9 Afspraken maken met pedagogisch medewerker (leidster) 3,8,1 Bovenstaande punten worden als actiepunt meegenomen. December 2013 6
De communicatie met de pedagogisch medewerkers en locatie In deze paragraaf staat centraal de tevredenheid van de klanten over de communicatie met de pedagogisch medewerkers en de locatie. Het resultaat staat in figuur 8. Hier loopt de 5-puntenschaal waarop is gescoord, op van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 8: mening over pedagogisch medewerkers Sportactiviteiten bij ABBW meerwaarde Interesse voor hoe het gaat met kind bij brengen en De overdracht tijdens ophalen kind is prettig Aandacht voor ouder bij brengen en halen Aandacht voor kind bij brengen en halen Spelen goed in op de ontwikkeling van het kind Oog voor unieke ontwikkeling kind Flexibel Creatief Deskundig Stimulator Lief voor het kind Klantgericht Positieve benaderwijze De sfeer Met vragen of zorgen kan ik terecht Geduldig Vertrouwd gevoel, 3,8,2,1 3,6 3,5 3,9 3,9,3,1,2,2,2,1,1 2012 2013 0 1 2 3 5 De figuur toont: Een kleine daling in de meerwaarde van sportactiviteiten bij ABBW en overleg in afwijkende situaties. (actiepunten) ABBW heeft afgelopen jaren een hoog percentage verloop van personeel gehad, dit kwam uit de vorige vragenlijst naar voren. In 2013 zien wij een sterke groei wat betreft de pedagogisch medewerkers. ABBW streeft erna dat de pedagogisch medewerkers gediplomeerd en verzorgd personeel op de groepen staat. December 2013 7
Locatie Deze paragraaf biedt in figuur 9 inzicht in de mening van klanten over de locatie. Ze hebben opnieuw scores kunnen geven die oplopen van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 9: mening over locatie Uitstapjes met de kinderen hebben een meerwaarde Vervoer tussen school en locatie is goed geregeld Parkeergelegenheid locatie is toereikend De hygiene op de locatie is goed verzorgd Sfeer op de locatie is prettig Inrichting accommodatie is prettig Speelgoed is uitdagend Speelgoed is gevarieerd Buitenruimte is een veilige speelomgeving Buitenruimte is een uitdagende speelomgeving Buitenruimte is een prettige speelomgeving Binnenruimte is een veilige speelomgeving Binnenruimte is een uitdagende speelomgeving Binnenruimte is een prettige speelomgeving,3,3 3,7 3,6 3, 3,3 3,9 3,3 3,7 3,2 3,7 0 1 2 3 5 2012 2013 De figuur laat het volgende zien: De uitstapjes worden door de klanten minder als meerwaarde gezien, het vervoer tussen locaties heeft daarin tegen wel een kleine stijging gemaakt. In de inrichting van de ruimte is een kleine stijging te zien, daarin tegen geven klanten aan dat het speelgoed meer gevarieerd kan. De sfeer en hygiëne daarentegen op de locatie worden als tevreden beoordeeld. ABBW gaat als actiepunten meenemen de inrichting van de binnenruimte, speelgoed meer uitdagend en gevarieerder. December 2013 8
Oudercommissie In deze paragraaf komt de mening over de oudercommissie aan bod. Ook hierover hebben klanten zich kunnen uitspreken door scores toe te kennen oplopend van 1 (helemaal mee oneens) tot en met 5 (helemaal mee eens). Figuur 10: mening over oudercommissie De oudercommissie koppelt informatie adequaat terug De oudercommissie behartigt mijn belangen adequaat Ik weet wat de oudercommissie doet Ik weet wie de leden van de oudercommissie zijn 2,3 2,9 2,7 2,2 0 1 2 3 5 2012 2013 De figuur laat dit zien: Wij zien een stijgende lijn met de vragenlijst van 2012. Klanten zijn meer op de hoogte waar de oudercommissie voor staat. Een kleine groei in de leden; Klanten geven aan niet te weten wie de leden van de Oudercommissie zijn (actiepunt) December 2013 9
Overige aspecten en ervaren opbrengst Kinderopvang We hebben ouders gevraagd of ze een ontwikkelingsopbrengst van de kinderopvang ervaren. Daarnaast hebben we ze nog wat overige aspecten voorgelegd. Het resultaat staat in figuur 11. Figuur 11: mening over opbrengst Kinderopvang Door ABBW geeft mijn kind meer aan wat hij-zij Door ABBW komt mijn kind in aanraking met Door ABBW knutselt mijn kind thuis meer Door ABBW deelt mijn kind makkelijker met Door ABBW speelt mijn kind thuis ook meer Door ABBW speelt mijn kind meer samen ABBW houdt rekening met de leeftijd van de Ik weet dat er een pedagogisch werkplan is Ik ken het pedagogisch beleid van ABBW Het eten en drinken op locatie is goed verzorgd 2,8 3,3 2,8 3,1 2,8 3,1 3,6 3, 3,9 2012 2013 0 1 2 3 5 De figuur toont het volgende: Eten en drinken zijn nog steeds goed verzorgd bij ABBW, een stijgende lijn in het rekening houden met de leeftijd van de kinderen. Klanten geven aan minder goed op de hoogte te zijn van het pedagogisch beleid en het pedagogisch werkplan van ABBW. ABBW ziet een kleine groei in de sociaal-emotionele en creatieve ontwikkeling van het kind. December 2013 10
Extra diensten In de vragenlijst konden klanten aangeven of zij gebruik van onderstaande diensten zouden willen maken als ABBW deze aanbiedt zonder extra kosten (zie figuur 12). In figuur 13 stellen wij klanten de vraag of zij voor onderstaande diensten bereid zijn extra te betalen. Figuur 12: opvang inclusief Fotograaf 6,67%,% 8,89% Knutselworkshop 6,98% 16,28% 76,7% Muziekles 8,89% 11,11% 80% Geen mening Kinder yoga 8,89% 31,11% 60% Nee Ja Kapper 6,82% 31,82% 61,36% Warm eten 2,22% 0% 57,78% 0% 20% 0% 60% 80% 100% Figuur 13: opvang exclusief (betaling voor extra diensten) Fotograaf 17,78% 28,89% 53,33% Knutselworkshop 6,67% 22,22% 71,11% Muziekles 9,09% 38,6% 52,27% Geen mening Kinder yoga 11,90% 21,3% 66,67% Nee Ja Kapper 18,18% 38,6% 3,18% Warm eten 13,6% 27,27% 59,09% 0,00% 20,00% 0,00% 60,00% 80,00% 100,00% December 2013 11
Totaalwaardering In deze laatste paragraaf de totaalwaardering voor ABBW. In figuur 1 de mening van de klanten over een aantal stellingen met een concluderend karakter. Figuur 1: mening over concluderende onderwerpen Ik zou ABBW aanraden aan andere ouders ABBW ook voor mezelf als ouder een goede opvangoptie Mijn kind heeft het over het algemeen naar de zin bij ABBW,1,1,1 Reeks 2 Reeks 1 ABBW voldoet aan mijn verwachtingen 3,8 0 1 2 3 5 Figuur 1 laat dit zien: Gemiddeld geven alle klanten aan dat zij ABBW aan zouden raden aan andere personen. Daarnaast vinden gemiddeld alle klanten ABBW een goede opvanglocatie voor hun kind. Ook in deze figuur een kleine stijging met 2012. December 2013 12
Overzicht open opmerkingen Wat kan er verbeterd worden binnen ABBW. Wat kan er verbeterd worden; Communicatie & pedagogisch medewerkers Wanneer de voetbal/sport niet doorgaat dit beter gecommuniceerd kan worden naar de ouders. Communicatie met feesten en studiedagen van school. Pedagogisch medewerkers kunnen tijdens de overdracht meer informatie geven over het kind. Informatie over de ontwikkeling van een kind, welke bijdrage hebben wij in de ontwikkeling. Pedagogisch medewerkers beter overzicht houden. Communicatie met leidinggevende kan verbeterd worden. Communicatie na een incident of melding. Op tijd de deur openen in de ochtend. Het verloop van personeel. Wat kan er verbeterd worden; Inrichting Uitdagender en gevarieerder speelgoed aanbieden. Inrichting lokalen kan huiselijker. Inrichting buitenruimte voor de grotere kinderen. Het speelgoed is kapot, vies en niet compleet. Meer uitdaging bieden voor kinderen van 8 jaar en ouder. Bij wisseling van de lokalen is het niet duidelijk in welke groep het kind zit. Wat kan er verbeterd worden; Vakantie Vakantie uitstapjes en activiteiten inzichtelijk maken voor ouders. Meer uitstapjes tijdens vakanties & studiedagen. Wat kan er verbeterd worden; Sporten & activiteiten Yoga en knutselen worden niet als extra dienst gezien. Diverse workshops aanbieden op de bso. Basketbal/ hockey/ korfbal ideeën voor andere sporten Verschillende sporten alle dagen aanbieden. Wat kan er verbeterd worden; Hygiëne & Veiligheid Iedereen de opvang binnen kan lopen. Toiletpapier is niet altijd aanwezig op de toiletten. Toiletten ruiken niet lekker fris. Wat kan er verbeterd worden; Overige Niet consequent/serieus omgegaan met klachten. Facturen en afschrijvingen kunnen verbeterd worden. Extra diensten, kapper en fotograaf extra tegen betaling. Nakomen van gemaakte afspraken Het drinken uit plastic bekertjes is slecht voor het milieu, waarom geen gewone beker. Verspreiden van de nieuwsbrieven per email. Iedere groep een rechtstreeks telefoonnummer. Strippenkaart voor aantal uren bso opvang. OC meer bekendheid krijgt onder de ouders. Website beter bij gehouden kan worden. Kinderen zelf bepalen hoeveel zij willen eten. December 2013 13