Jaarverslag Kinderopvang & Buitenschoolse opvang

Transcriptie

1 Jaarverslag Kinderopvang & Buitenschoolse opvang ABBW 2012

2 Openbaar Jaarverslag Klachten 2012 BSO ABBW Voorwoord Voor u ligt het Openbaar Jaarverslag Klachten 2012 van BSO ABBW en Kinderopvang ABBW. ABBW is één van de grootste kinderopvangaanbieders te Rhoon- Portland. Iedere dag krijgen meer dan honderd kinderen van vier tot dertien jaar bij ons een afwisselend aanbod in een veilige, vertrouwde en sportieve omgeving. BSO ABBW biedt een plek waar kinderen zich welkom voelen, waar een kind mag zijn wie hij/zij is. De pedagogisch medewerkers van ABBW zijn professionals die het kind stimuleren en begeleiden op zijn ontdekkingstocht door het leven. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert BSO ABBW jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten en meldingen. Het Openbaar Jaarverslag Klachten wordt intern besproken met de coördinator, alle pedagogisch medewerkers én met de Oudercommissie. Tevens wordt het jaarverslag toegezonden aan de GGD. In dit jaarverslag leest u welke klachten ouders hebben ingediend over BSO ABBW en Kinderopvang ABBW in 2012 ONGEACHT of deze op locatie of in overleg met de directie opgelost zijn. Ook treft u een beknopte beschrijving van de klachtenregelingen van BSO ABBW aan. Met vriendelijke groet, Arshak Dabaghian Directeur kinderopvang & buitenschoolse opvang ABBW

3 1. Klachtenregelingen BSO ABBW BSO ABBW verzorgt professionele buitenschoolse kinderopvang voor kinderen van 4-13 jaar en Kinderopvang ABBW verzorgt professionele opvang voor kinderen van 0 tot 4 jaar. Voordat plaatsing en begeleiding van kinderen van start gaat, vindt er een intakegesprek plaats waarin met ouder(s)/verzorger(s) afspraken worden gemaakt. De wensen en behoeften van de ouder / verzorger van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken anders gaan dan ouder(s)/verzorger(s) verwachten of willen. BSO ABBW en Kinderopvang ABBW wil deze situaties in onderling overleg met ouder(s)/verzorger(s) zo optimaal mogelijk oplossen. De mening van ouder(s) / verzorger(s) over de dienstverlening staat hierin centraal. Iedere klacht of melding wordt als een kans gezien om een betere afstemming en dienstverlening te verkrijgen. 1.1 Waarom een klachtenprocedure? BSO ABBW en Kinderopvang ABBW geeft er de voorkeur aan onvrede direct op te lossen tussen betrokkenen. Bijvoorbeeld tussen ouder / verzorger en een pedagogisch medewerker of de coördinator. Lukt dit niet, dan kan de ongewenste situatie tot een officiële klacht leiden die hetzij bij de interne klachtencommissie hetzij bij de externe klachtencommissie terecht komt. Een klacht van een ouder/verzorger is een uiting van ongenoegen die de ouder/verzorger of het kind heeft over de dienstverlening van BSO ABBW of de Kinderopvang ABBW. In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder/verzorger bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken tussen ouder(s)/verzorger(s) en ABBW. Door een heldere procedure vertrouwen we erop dat ouder(s)/verzorger(s) zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, dat er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van ABBW BSO en de Kinderopvang ABBW. Een ouder/verzorger beslist zelf of hij een klacht indient, bepaalt zelf de inhoud van de klacht en geeft aan of hij tevreden is over de afhandeling.

4 1.2 De klachtenprocedure BSO ABBW en Kinderopvang ABBW heeft een procedure voor het omgaan met algemene klachten. Op locatie en op internet kan de ouder/verzorger kennis nemen van de inhoud van de klachtenprocedure. De procedure is als volgt opgebouwd. Afhankelijk van de ernst van de klacht kan de ouder/verzorger achtereenvolgens terecht bij: 1. De pedagogisch medewerker van de groep (bijvoorbeeld als er vragen zijn over het functioneren van de PM érs en/of kinderen, huisregels of opmerkingen over de accommodatie, het spelmateriaal of de hygiëne en/of de opvoeding). De PM maakt van de klacht melding op het meldingsformulier; 2. Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld of de ernst van de klacht is dusdanig dat de ouder/verzorger van mening is dat de coördinator van de PM hier weet van moet hebben kan hij/zij zich mondeling dan wel schriftelijk tot de coördinator van ABBW wenden. Haar e- mail adres is (let op: geen puntjes op het woord coördinator). ` In beide gevallen wordt van de klacht melding gemaakt op het meldingsformulier klachtafhandeling. (bijvoorbeeld als de ouder/verzorger het niet eens is met de procedures binnen de kinderopvang, of het niet eens is met het beleid of functioneren van medewerk(st)ers. 3. Indien de klacht door de coördinator niet naar tevredenheid is opgelost of de ernst van de klacht dusdanig is dat de ouder/verzorger van mening is dat de externe klachtencommissie moet worden ingeschakeld kan hij/zij zich schriftelijk wenden tot de interne klachtencommissie via klachtencommissie@abbwbso.nl. In deze commissie hebben de volgende personen zitting: Gerard Kleefkens (ouder) telefoon e- mail: kleefkens@concept.nl Mariska Viskil (pedagogisch medew) telefoon e- mail: dolfijn235@hotmail.com Jan Backbier (onafhankelijk lid) telefoon e- mail: j.backbier@tele2.nl Ondanks dat er een interne klachtenregeling is kan een klachthouder zich te allen tijde wenden tot de externe klachtencommissie.

5 1.3 De externe klachtencommissie. BSO ABBW en de Kinderopvang ABBW is aangesloten bij een externe klachtencommissie, Zuid- Hollandse centrale Klachtencommissie Kinderopvang (ZcKK) te Gouda, een onafhankelijke en deskundige commissie, waarin verschillende deskundige partijen vertegenwoordigd zijn. De klachthouder ontvangt het reglement en een klachtenformulier van ZCKK. ZCKK kan eventueel helpen bij het invullen van het formulier. Binnen een week na verzending van het formulier naar ZCKK krijgt de klager een ontvangstbevestiging. Vervolgens gaat de commissie de klacht onderzoeken. Uiterlijk acht weken na het indienen van de klacht doet de commissie uitspraak. De uitspraak van de commissie is niet bindend. Het is een advies aan BSO/Kinderopvang ABBW. De directie en de coördinator van BSO/Kinderopvang ABBW laten de klachthouder binnen een maand schriftelijk weten wat ze met het advies doen. Telefoonnummer ZCKK: Website: Geheimhouding Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij BSO/Kinderopvang ABBW gehandeld volgens het Privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Documenten of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet gebruikt bij de behandeling en oordeelsvorming. 1.5 Bekendmaking bij ouders en diens adviesorganen De interne en externe klachtenregelingen zijn tijdens vergaderingen met de Oudercommissie onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt aan iedere ouder bij plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt dat er verschillende klachtenregelingen zijn waar ongenoegens van ouders/verzorgers geuit kunnen worden. Dit jaarverslag wordt naar de oudercommissie van BSO ABBW gestuurd en voor alle ouders beschikbaar gesteld via de internetsite 2. Klachten 2012 Zowel bij de coördinator van ABBW als bij de interne klachtencommissie alsook bij de externe klachtencommissie zijn geen klachten ingediend.

6 ABBW 2.1 Interne klachten/meldingen 2012 Vanuit de interne klachtenregeling blijkt dat in 2012 bij de BSO 1 klacht en 1 melding van onveilige situaties zijn geregistreerd en afgehandeld. De klacht en de melding hadden beiden betrekking op het niet ophalen van een kind. Dit is besproken met de pedagogisch medewerkers. Bij de Kinderopvang zijn in 2012 geen klachten of meldingen binnen gekomen. Alle kwesties zijn in het teamoverleg besproken en hebben er toe geleid dat de procedure van kinderen ophalen van school is aangepast en verscherpt. De verantwoordelijke leidster (ophaler) controleert de gegevens tweemaal of de informatie juist en actueel is en welke kinderen op de ophaallijst vermeld staan. Bij de interne klachtencommissie is de klacht over het niet ophalen van een kind in behandeling genomen. De zittingsdatum was 28 juni Op basis van de ingebrachte klacht is de klachtencommissie tot de volgende aanbevelingen gekomen: 1. Bij alle teamleden onder aandacht brengen hoe te handelen bij het ophalen van de kinderen. Zoals: - Hoe te handelen als er x kinderen op de lijst staan en er maar x- 1 kind klaar staan om mee naar de BSO te gaan; - Wat te doen als je als vreemde leidster voor een groep staat en mensen komen de kinderen ophalen terwijl jij als vreemde die mensen niet kent; - Wanneer stel jij je voor als leidster (wie neemt het initiatief tot voorstellen); - Wie licht de ouders in ect. 2. Verificatie enkel en alleen op naam van iemand die in plaats van de ouder het kind komt ophalen is in de ogen van de KC volstrekt onvoldoende. Minimaal op geboortedatum of pasfoto moet herleiding van de juiste persoon plaats kunnen vinden. Bij de externe klachtencommissie zijn geen klachten door ouders/verzorgers ingediend. De oudercommissie (OC) is dit jaar 4 maal bij elkaar gekomen. Onderwerpen op de agenda waren: Klachten behandeling Werving OC leden Werkplannen Aanmelden ouders studiedagen Toeslagen Beveiliging computerlijst Actielijst Ontruimingsplan Evaluatie Tevredenheidsonderzoek Bespreken van het noodplan Evaluatie GGD inspectie VOG=verklaringen omtrent gedrag Pedagogische beleid Telefonische bereikbaarheid ABBW Aanschaf van speelgoed De tarieven voor 2013 De oudercommissie heeft geen reden gehad om een klacht in te dienen over de houder en /of de coördinator van BSO/Kinderopvang ABBW. Er is sprake van wederzijds vertrouwen en de samenwerking wordt bijzonder op prijs gesteld.