SaaS en cloud computing: de mist trekt op Verslag minisymposium SaaS en cloud computing: iedereen heeft het erover, maar wat zijn op dit moment de mogelijkheden? Welke toepassingen lenen zich ervoor? Hoe ziet de markt er aan de aanbodzijde uit? Kunnen security en continuïteit wel worden gegarandeerd? Deze en andere vragen stonden centraal tijdens het minisymposium De mist trekt op, dat M&I/Partners maandag 20 september 2010 organiseerde in Slot Zeist. Na een welkomstwoord van Erik Samsom (partner van M&I/Partners) was het woord aan Karin Zwiggelaar (eveneens partner). Zij voorspelde een nieuwe internetrevolutie en ging in op de mogelijkheden die SaaS en cloud computing te bieden hebben. Daarna kwam Dick Mak aan het woord. Hij is manager bedrijfsvoering bij de Besturenraad. Mak vertelde over zijn ervaringen met een selectietraject van SaaS-toepassingen die hij het afgelopen jaar heeft opgedaan. De tweede spreker was André Kwakernaat. Hij is oprichter van Twinfield, een toonaangevend bedrijf in online boekhouden. Hij stond vooral stil bij technologische innovaties die cloud computing in de kaart spelen, zoals de trend om met steeds meer verschillende (mobiele) devices te werken. Ook ging hij in op het thema security.
Karin Zwiggelaar (M&I/Partners) In de mist of in de wolken Het internet is in de afgelopen tien jaar een krachtig distributiekanaal geworden. Webwinkels zijn niet meer uit ons leven weg te denken. Daarmee loste internet, na het leeglopen van de bubbel van 2000, alsnog een belofte in. Volgens Zwiggelaar klimmen we nu opnieuw naar de top van de internet hype cycle: de komst van web 2.0 toepassingen zal het bedrijfsleven grondig door elkaar schudden. Er zijn al veel voortekenen van een nieuwe (internet)revolutie zichtbaar. Organisaties worden platter, opener en wendbaarder. Medewerkers kunnen vaker plaats- en tijdonafhankelijk werken ( het nieuwe werken ) en gebruiken in groten getale smartphones. Organisaties zetten steeds vaker social media in voor zakelijk gebruik. Digital natives komen in grotere aantallen op de arbeidsmarkt en stellen andere eisen aan hun werkomgeving. SaaS en cloud computing maken deel uit van deze ontwikkelingen. Het aanbod is omvangrijk en de mogelijkheden zullen toenemen. SaaS en cloud computing bieden organisaties interessante mogelijkheden, in het bijzonder om hun werkprocessen sneller te kunnen aanpassen aan veranderende omstandigheden en strategieën. En dat alles zonder diepte-investeringen in hardware, software of infrastructuur. Verschijningsvormen Zwiggelaar ging vervolgens nader in op de verschijningsvormen van SaaS en cloud computing. Deze begrippen hebben met elkaar te maken, maar zijn niet precies hetzelfde. Cloud computing bestaat niet zonder SaaS, maar SaaS kan wel zonder cloud computing voorkomen. Cloud computing betreft de achterliggende technologie, waarbij dynamisch op- en afschalen van gevirtualiseerde ICT-resources de belangrijkste kenmerken zijn. SaaS is een dienstverleningsconcept, waarbij de applicaties met een abonnementenservice worden afgenomen via internet. De achterliggende technologie kan traditioneel zijn bijvoorbeeld een eigen ICT-infrastructuur bij de leverancier - of bestaan uit cloud computing. Mogelijkheden Vervolgens deed Zwiggelaar verslag van een onderzoek naar de mogelijkheden van SaaS en cloud computing voor de bedrijfsvoering van M&I/Partners. Het onderzoek verkende de mogelijkheden voor desktop- en bedrijfsapplicaties. Vooral de bedrijfsapplicaties die via SaaS worden aangeboden blijken goede kansen te bieden. De onderzoekers waren onder de indruk van het rijke functionele aanbod en het gemak waarmee deze applicaties te parameteriseren zijn voor de eigen situatie. Er zijn inmiddels veel oplossingen beschikbaar, die doorgaans goedkoper zijn dan oplossingen in eigen beheer. Anders ligt dat bij de desktopoplossingen ter ondersteuning van de kantoorwerkzaamheden als tekstverwerking, e-mail, en samenwerken aan documenten. Hier speelt de strijd tussen Google en Microsoft een rol. Het maken van een goede keuze is lastig, er zijn veel ontwikkelingen gaande. Bij office-applicaties als tekstverwerking, spreadsheet en presentatie is nog sprake van functionele beperkingen, bijvoorbeeld bij templates voor documenten conform de eigen huisstijl. Verder is er niet altijd voldoende bandbreedte beschikbaar, wat onwerkbaar is voor wie onderweg aan zijn bestanden wil werken. Op onderdelen, zoals mail en samenwerken aan documenten (in een zogeheten collaboration omgeving), zijn er wel goede mogelijkheden om desktopapplicaties uit the cloud af te nemen. De grote deals met Google en Microsoft die regelmatig de pers halen, hebben dan ook betrekking op dit soort toepassingen. Aandachtspunten Zwiggelaar stond vervolgens stil bij de belangrijkste aandachtspunten, waaronder security en auditing. Het is lastig om te bepalen waar de eigen data staan, hooguit weet je in welk land of welk datacentrum ze zijn, aldus de spreekster. Dat is een aanzienlijke complicatie voor auditingactiviteiten. Daarnaast maken veel afnemers zich zorgen of de continuïteit en performance van het afnemen van applicaties via het
internet voldoende is geborgd. Verder mag het onderwerp Escrow niet onvermeld blijven. Doorgaans is bij software de broncode gedeponeerd bij een onafhankelijke derde, meestal een notaris. Bij SaaS bevinden zowel de software als de data zich bij de leverancier. Bij een faillissement zouden software en data in één keer over moeten gaan naar de afnemer, maar veel aanbieders hebben daar nog niet over nagedacht. Terwijl er op dit moment wel al diensten worden aangeboden door Escrow-agenten. Een ander aandachtspunt is integratie van de SaaSapplicaties binnen het eigen netwerk. Het gaat hierbij onder meer om de look & feel, de uitwisseling van gegevens tussen verschillende applicaties en de taakverdeling tussen de eigen helpdesk en die van de SaaSleverancier. Zeker wanneer er SaaS-applicaties van verschillende leveranciers worden gebruikt, doet dit een extra beroep op de afnemende organisatie: hier moet veel voor worden uitgezocht en vervolgens strakke regie op worden gevoerd. Last but not least vormen contracten van de verschillende leveranciers een belangrijk punt van aandacht, omdat deze vaak nog veel hiaten vertonen. André Kwakernaat (Twinfield) Visie van een grote SaaS-leverancier If everything seems under control, you re just not moving fast enough. Aan de hand van dit citaat van autocoureur Mario Andretti schetste André Kwakernaat de ontwikkeling die Twinfield doormaakt en de mogelijkheden van online boekhouden. Massa is kassa, aldus Kwakernaat. In tien jaar tijd groeide Twinfield uit tot een bedrijf met 90.000 abonnees; organisaties die softwarediensten op boekhoudgebied afnemen. Kwakernaat: Traditioneel was het bij boekhouden zo: óf jij doet het óf je accountant. Als je met Twinfield werkt, kun je elke dag de keuze maken wat je zelf doet en wat je uitbesteedt. Wij maken die glijdende schaal mogelijk. Tijdens de presentatie van Kwakernaat passeerden veel innovaties op internetgebied de revue die nu of op termijn - hun impact kunnen hebben op de manier waarop administratieve processen verlopen. Kwakernaat noemde de opkomst van smartphones en tablets, die deels het gebruik van laptops vervangen. Nadat je een klant hebt bezocht, kun je onderweg je uren registreren. Tegen de tijd dat jij op de zaak bent, heeft je klant de factuur. Andere relevante ontwikkelingen zijn, volgens Kwakernaat, onder meer igoogle (www.igoogle.com), waarmee de gebruiker in feite zijn eigen user interface maakt. Internetpagina s worden flexibel, denk aan www.ziggo.nl. Je desktop wordt een webtop : je kunt je financiële kerncijfers op je startpagina zetten, zodat je ziet hoe je omzet zich ontwikkelt. Social engineering Kwakernaat besprak ook de issues beveiliging en integratie. Zelf laat hij zeer frequent audits uitvoeren om vast te stellen of het beveiligingsniveau van Twinfield nog voldoende is. Maar hij benadrukte ook hoe belangrijk het is om alert te zijn op social engineering. Mensen blijven vaak de zwakste schakel. Je kunt alle technisch denkbare maatregelen nemen, als een medewerker informatie op een stick zet en mee naar huis neemt, ben je nergens. Kwakernaat lichtte toe dat Twinfield nieuwe updates voor de software in verschillende rondes doorvoert, om zo de impact te beperken. Het aantal gebruikers dat kan beschikken over de nieuwe versie wordt per ronde uitgebreid. Het onderwerp Escrow vormt voor Twinfield geen probleem. Het bedrijf richt zich op de grote accountancybureaus en heeft zich verzekerd van een groot aantal klanten. Bovendien betaalt Twinfield zijn hostingpartij altijd zes maanden vooruit, zodat de klanten in geval van faillissement een halfjaar de tijd hebben om een andere oplossing te vinden. SaaS en computing in the cloud roepen ook de vraag op of we opnieuw een periode van eilandautomatisering tegemoet gaan. Want hoe zorg je ervoor dat SaaSapplicaties van verschillende aanbieders moeiteloos met elkaar samenwerken? Kwakernaat: Twinfield is een volledig webbased product. Als je gebruik maakt van standaard webservices heb je geen problemen om de data te integreren. Voor identity management heb je een aantal standaarden; als je SaaS-applicaties daaraan voldoen, kunnen ze in the cloud met elkaar communiceren. Ook in look & feel zijn er geen concessies gedaan. Wel is het zaak om in de gaten te houden wat de gangbare browsers in de markt zijn, en waarin geïnvesteerd moet worden. Kortom, voor een SaaS-leverancier is het maken van de juiste technologische keuzes heel belangrijk om aantrekkelijk te blijven voor klanten, en om toekomstgericht en kostenefficiënt aan het eigen product verder te bouwen.
Dick Mak (Besturenraad) Ervaringen met uitbesteding op basis van SaaS en cloud computing Dick Mak is manager bij de Besturenraad, een koepelorganisatie waar 2.200 scholen bij aangesloten zijn. Hij vertelde waarom zijn organisatie heeft gekozen voor SaaS-oplossingen en welke uitdagingen de Besturenraad daarbij tegen kwam. Toen Mak twee jaar geleden aantrad, waren er al plannen om de informatievoorziening te vernieuwen. Daar was ook alle reden toe: de kernapplicatie werd in eigen beheer ontwikkeld, wat het kwetsbaar en inflexibel maakte. Mak: De kernapplicatie was een lappendeken, koppelingen aanbrengen werd steeds moeilijker. En voor het beheer waren we afhankelijk van een whizz kid. Aanvankelijke plannen om een nieuw systeem aan te schaffen, zette Mak in de koelkast. Hij maakte zich er sterk voor om de informatievoorziening meer in lijn te brengen met de visie en missie. De Besturenraad is een belangenorganisatie die soepel wil inspelen op de wensen van de leden. Er was behoefte aan flexibele en betaalbare oplossingen, waarbij uiteraard de veiligheid en de continuïteit goed geregeld moesten zijn. ICT is niet onze core business en bovendien is onze omzet bescheiden. Zo veel mogelijk uitbesteden lag daarom voor de hand, aldus Mak. Kanttekeningen Wij liepen meteen tegen het probleem aan dat één van de geselecteerde leveranciers failliet ging. Dat was even schrikken. Gelukkig was er snel sprake van een leverancier die het product en de diensverlening wilde overnemen. Het heeft ons wel met beide benen op de grond gezet. Voor al onze SaaS-applicaties hebben wij vervolgens extra kritisch gekeken naar de contracten en bij de leveranciers aangedrongen op maatregelen in geval van faillissement. Mak plaatste ook andere kritische kanttekeningen. De flexibiliteit die aanbieders beloven in de schaalbaarheid, maken ze in de praktijk niet helemaal waar. Meer gebruikers is uiteraard geen probleem, maar als je naar minder gebruikers wilt, wordt er wel een bodem gehanteerd. Verder stelt Mak dat de juridische kant van de zaak nog rammelt. De definitieve SLA van het eerste contract moeten we nog tekenen. Afspraken over de performance hebben de aanbieders niet op de plank liggen. Een ander minpunt is het feit dat gebruikers voor de verschillende toepassingen noodgedwongen verschillende user interfaces hebben. Van één look & feel is geen sprake. Voor de beveiliging van de informatie is de Besturenraad afhankelijk van internet. Er wordt gebruik gemaakt van beveiligde verbindingen, en men heeft zo veel mogelijk single points of failure vermeden. Het wachtwoordregime blijft nog een punt van aandacht. Resultaten Voor de meeste applicaties (waaronder de kernapplicaties, de financiële administratie en de salarisadministratie) werd gekozen voor uitbesteding in de vorm van SaaS. Terugkijkend stelt Mak dat de nieuwe informatievoorziening voldoet aan de belangrijkste eisen. De kwetsbaarheid is veel minder, de flexibiliteit groter. Mobiel werken is voortaan mogelijk, hoewel de office-applicaties alleen nog lokaal draaien. Het CRMsysteem komt binnenkort zelfs beschikbaar op smartphones. De vraag of de nieuwe situatie ook financieel voordeliger is, laat zich niet eenvoudig beantwoorden. Per saldo wordt nu meer aan applicaties uitgegeven, maar de personele inzet voor beheer en onderhoud is minder geworden. De ontwikkel- en beheerkosten van het vorige systeem waren onvoldoende zichtbaar, omdat het een zelfbouwsysteem was. De nieuwe informatievoorziening sluit wel veel beter aan op de processen en is ook meer toekomstbestendig. Daardoor leeft het gevoel dat de Besturenraad op deze manier niet duurder uit is dan voorheen.
Over M&I/Partners M&I/Partners acteert op het snijvlak van organisatieinrichting en informatievoorziening. We brengen de logische samenhang in beeld tussen mensen, processen en systemen, geven aan hoe informatieprocessen optimaal ingericht kunnen worden en zorgen voor een vlekkeloze transitie van oud naar nieuw. M&I/Partners is een onafhankelijk adviesbureau met ruim zestig adviseurs. M&I/Partners en cloud computing M&I/Partners helpt u om een strategie voor uw organisatie op te zetten. We begeleiden u bij de implementatie van een concrete oplossing, en zorgen ervoor dat u snel kunt profiteren van de voordelen die bij uw organisatie passen. Voor u prettig om te weten dat wij geen enkele commerciële binding hebben met producenten of leveranciers. Op het terrein van SaaS en cloud computing omvat onze dienstverlening: Verkenning van SaaS en cloud diensten die voor uw organisatie interessant zijn Opstellen programma van eisen Begeleiding aanbesteding en juridische aspecten Advies rond integratie in uw huidige applicatielandschap en ICT-infrastructuur Opstellen migratiestrategie Projectmanagement en implementatiebegeleiding Inrichten beheerorganisatie Wilt u weten wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen op het gebied van SaaS en cloud computing? Neem dan contact op met drs. Erik Samson. Telefoon: 033 4 220 220. E-mail: erik.samson@mxi.nl. Overzicht minisymposia M&I/Partners Sinds 1989 organiseert M&I/Partners met en voor relaties een aantal keer per jaar een minisymposium. Hieronder vindt u een selectie van de onderwerpen die sinds 2008 aan bod zijn gekomen. Verplicht nummer of managementuitdaging? (2010) Over informatiebeveiliging en NEN 7510 in de zorg Zilvervloot of Haagse Armada? (2009) De opbrengsten van multichannel dienstverlening bij gemeenten De weerbarstige praktijk van het EPD (2008) Reflecties vanuit het St. Antonius Ziekenhuis Versterking van de veiligheidsregio (2008) Succesvol samenspel met informatievoorziening De mogelijkheden zijn grenzeloos (2008) ICT en Onderwijsvernieuwing: een tussenbalans Succesvolle regie is geen toeval (2008) Outsourcing en de rol van de regieorganisatie Meer weten over de minisymposia en publicaties van M&I/Partners? Kijk dan op www.mxi.nl. M&I/Partners bv Appelweg 16 3818 NN Amersfoort Postbus 1179 3800 BD Amersfoort T (033) 4 220 220 info@mxi.nl www.mxi.nl