Minder regels, betere dienstverlening

Minder regels, betere dienstverlening voor ondernemers in de provincie Groningen Drs. Koop Boer Yannick Abrahams, MSc 23 mei 2013

Management summary In het kader van programma minder regels, betere dienstverlening heeft de provincie Groningen onderzoek laten verrichten onder ondernemers in de provincie Groningen. Er is onderzoek verricht naar regels die ondernemers als lastig ervaren. Hierbij is aangesloten bij het nationale onderzoek van MKB-Nederland. Daarnaast is de waardering van ondernemers voor specifieke aspecten van dienstverlening van de provincie in kaart gebracht. Beide uitkomsten van het onderzoek dienen als input om te komen tot oplossingsrichtingen voor vermindering van de regeldruk en verbetering van de dienstverlening van de provincie Groningen. ONDERZOEK NAAR MINDER REGELS In het onderzoek naar lastige regels worden twee groepen ondernemers onderscheiden. De eerste groep bestaat uit 752 ondernemers afkomstig uit het onderzoek van MKB-Nederland. Deze groep is een goede afspiegeling van alle ondernemers in de provincie Groningen. Groep twee bestaat uit 51 klanten (ondernemers) van de provincie. Dit zijn veelal grote bedrijven en bedrijven uit de sector industrie die regelmatig contact hebben met de provincie. Kwart ondernemers onderzoek MKB-Nederland ervaart lastige regels, vooral van gemeenten Van de ondernemers uit het onderzoek van MKB-Nederland heeft ongeveer een kwart (24%) te maken met lastige regels. Volgens de ondernemers is 68% van deze lastige regels afkomstig van gemeenten en 15% van de provincie. Lastige regels van gemeenten hebben veelal te maken met ruimtelijke ordening (20%) en diverse vergunningen (17%). Lastige regels van de provincie hebben vooral betrekking op ruimtelijke ordening (30%). Driekwart van de klanten van de provincie ervaart lastige regels Onder de groep klanten van de provincie ligt het percentage dat last heeft van regels fors hoger: 72% ervaart hier lastige regels. Meer dan de helft (56%) van alle genoemde regels is volgens de ondernemers afkomstig van de provincie en 5% van gemeenten. Lastige regels van de provincie hebben vooral te maken met milieu (41%) en ruimtelijke ordening (18%). In centraal Groningen ervaart men het meest lastige regels Het percentage ondernemers dat lastige regels ervaart is in centraal Groningen (gemeenten Groningen, Haren, Slochteren en Hoogezand-Sappemeer) het hoogst (29%). Van deze ondernemers geeft 70% aan dat lastige regels afkomstig zijn van gemeenten, vooral met betrekking tot ruimtelijke ordening (25%) en diverse vergunningen (17%). De sector industrie ervaart relatief veel lastige regels Ondernemers uit de sector industrie ervaren relatief veel lastige regels; één op de drie ondernemers heeft hier last van regels. Van de genoemde lastige regels is twee derde afkomstig van de provincie, één derde van gemeenten. Lastige regels van de provincie hebben vooral betrekking op milieu (37%), regels van gemeenten op milieu (33%) en vergunningen (33%). Grote(re) bedrijven ervaren meer lastige regels dan kleine(re) bedrijven Maximaal 25% van de bedrijven tot 10 fte ervaart lastige regels. Vanaf 10 fte is dit percentage minimaal 30%. Kleine bedrijven hebben vooral last van gemeentelijke regels, zoals vergunningen (19%) en regels omtrent ruimtelijke ordening (18%). Ook grote bedrijven ervaren vooral lastige regels van gemeenten, met name met betrekking tot ruimtelijke ordening (27%). Grote bedrijven ervaren vooral lastige regels van de provincie op het gebied van milieu (29%).

ONDERZOEK NAAR DIENSTVERLENING Aanvullend is onderzoek gedaan naar dienstverlening aan ondernemers. Hieraan hebben 60 ondernemers deelgenomen die recent (tot twee jaar geleden) contact hebben gehad met de provincie. Onder deze ondernemers bevonden zich ook de 51 klanten (ondernemers) die hebben deelgenomen aan het onderzoek naar minder regels. 50% van deze ondernemers heeft contact gehad met de provincie in het kader van de omgevingsvergunning. Ondernemers waarderen dienstverlening met een 6,7 Klanten van de provincie Groningen waarderen de totale dienstverlening van de provincie met een 6,7. Ondernemers die contact hebben gehad over een vergunning waarderen de dienstverlening beter (6,9) dan ondernemers die contact hebben gehad omtrent handhaving (6,6) of een over een ander onderwerp (6,6). In het laatste gepubliceerde onderzoek van MKB-Nederland (2011) werd de totale dienstverlening van gemeenten door ondernemers gewaardeerd met een 6,6. Ondernemers zijn over het algemeen tevreden over het totale proces van dienstverlening en de deskundigheid van de medewerkers. Minder tevreden zijn zij over de wisselende kwaliteit van dienstverlening per medewerker/afdeling en het feit dat medewerkers zich strikt laten leiden door regels en procedures. Mate van proactiviteit wordt gewaardeerd met een 6,4 Klanten waarderen de mate van proactiviteit van medewerkers gemiddeld met een 6,4. Ondernemers die contact hebben gehad over een vergunning beoordelen dit aspect met een hoger cijfer (6,7) dan andere klantgroepen (handhaving; 6,5, overig contact; 5,8). Wel of geen vaste contactpersoon speelt hier een rol. Een vaste contactpersoon kent de klant en is beter in staat actief mee te denken, aldus de ondernemers. Zij vinden het ook een voordeel van een vaste contactpersoon dat ze de materie niet meerdere keren hoeven uit te leggen, wat de communicatiesnelheid bevordert. Snelheid van afhandeling wordt gewaardeerd met een 6,1 Op snelheid van afhandeling scoort de provincie relatief laag: een 6,1. Ongeveer een kwart (26%) beoordeelt dit aspect met een onvoldoende. Vertraging wordt volgens de ondernemers veroorzaakt doordat de provincie zich strikt dient te houden aan regels en procedures. Bovendien hebben ondernemers regelmatig te maken met meerdere contactpersonen binnen de provincie, waardoor het totale proces (van bijvoorbeeld een vergunningaanvraag) wordt vertraagd. Verbetering van overall dienstverlening zit in proactiviteit en een vaste contactpersoon Ondernemers verwachten een proactieve provincie die actief bedrijven bezoekt en weet wat er speelt bij ondernemers. Een vaste contactpersoon voor ondernemers draagt hieraan bij.

Inhoud 1 Inleiding 5 2 Onderzoek naar lastige regels 7 2.1 Lastige regels ondernemers en klanten van de provincie 8 2.2 Lastige regels van de provincie 10 2.3 Lastige regels van gemeenten 11 2.4 Lastige regels per regio 13 2.5 Lastige regels per sector 14 2.6 Lastige regels per bedrijfsgrootte 15 3 Onderzoek naar dienstverlening 17 3.1 Onderwerp voor contact met provincie 18 3.2 Waardering totale dienstverlening 19 3.3 Waardering proactiviteit 20 3.4 Waardering snelheid van afhandeling 21 3.5 Digitale dienstverlening 22 3.6 Suggesties ter verbetering dienstverlening 23 4 Vervolg 24 5 Achtergrondkenmerken steekproef 25

1 Inleiding Introductie Om de regeldruk voor bedrijven te kunnen verminderen, is het belangrijk om beter zicht te krijgen op wat de regeldruk voor deze klanten precies inhoudt. Uit bestaande onderzoeken blijkt dat het de doorsnee klant niet alleen om een teveel aan regels of - in zijn ogen - overbodige regelgeving gaat, maar ook om de manier waarop regels worden uitgevoerd en gehandhaafd. Het gaat daarbij om zaken als bereidheid tot meedenken, deskundigheid, informatieverstrekking en behulpzaamheid. Met andere woorden: de beleving van de dienstverlening speelt een belangrijke rol bij de ervaren regeldruk en ondernemers zijn geneigd om administratieve lasten te koppelen aan de kwaliteit van dienstverlening. Naast het verminderen van de administratieve lasten, heeft de provincie Groningen zich daarom ten doel gesteld om haar dienstverlening beter, sneller en effectiever te maken. De provincie hecht hierbij veel waarde aan consultatie van de klant. In dit kader heeft de provincie Groningen onderzoek laten verrichten naar: 1. Lastige regels waarmee ondernemers te maken hebben (gehad); 2. De waardering van ondernemers voor de provinciale dienstverlening. Doel van het onderzoek Het doel van het onderzoek is tweeledig. Enerzijds worden de regels/administratieve lasten die ondernemers als hinderlijk ervaren in kaart gebracht. Ondernemers geven zelf aan of de door hun genoemde lastige regel(s) afkomstig zijn van de provincie, gemeenten of een overig orgaan. De beleving van de ondernemer staat hierbij centraal. Anderzijds wordt de waardering van ondernemers ten aanzien van specifieke aspecten van dienstverlening van de provincie gemeten. Het gaat hierbij om aspecten van dienstverlening die in eerder uitgevoerd deskresearch als belangrijkste verbeterpunten naar voren kwamen, zoals proactiviteit van medewerkers en snelheid van werken. Beide onderzoeksuitkomsten dienen als input om te komen tot oplossingsrichtingen voor vermindering van de regeldruk en verbetering van de dienstverlening van de provincie Groningen. Onderzoeksopzet Minder regels Met het onderzoek naar lastige regels sluit de provincie Groningen aan bij het onderzoek naar de MKB-vriendelijkste gemeente van Nederland. Dit onderzoek vindt iedere twee jaar plaats in opdracht van MKB-Nederland. De vraag aan ondernemers naar lastige regels is op een eenvoudige en efficiënte wijze gecombineerd met het landelijke MKB-onderzoek. Daarnaast heeft een aanvullende onderzoek plaatsgevonden onder een specifieke groep klanten van de provincie Groningen. Het betrof hier ondernemers die de afgelopen twee jaar (regelmatig) contact hebben gehad met de provincie, bijvoorbeeld over een vergunningaanvraag. Betere dienstverlening Het onderzoek naar betere dienstverlening richtte zich op specifieke aspecten van dienstverlening van de provincie. Onder meer de snelheid van afhandeling, de mate van proactiviteit van de 5

medewerkers en digitale dienstverlening kwamen hierbij aan bod. Alleen ondernemers die recent contact hebben gehad, en derhalve ervaring hebben met de provinciale dienstverlening, hebben aan dit onderzoek deelgenomen. Beide onderzoeken hebben grotendeels telefonisch plaatsgevonden. Daarnaast zijn de ondernemers ook in de gelegenheid gesteld om de vragenlijst digitaal in te vullen. Populatie en steekproef In het onderzoek naar lastige regels worden twee groepen ondernemers onderscheiden. Groep één is een afspiegeling van alle ondernemers in de provincie Groningen (afkomstig uit het onderzoek van MKB-Nederland). Dit kunnen zowel klanten als niet-klanten van de provincie zijn. Groep twee bestaat uit klanten (ondernemers) van de provincie. Beide groepen worden in het rapport apart besproken. Groep 1: Onderzoek MKB-Nederland In het kader van het onderzoek van MKB-Nederland is uit het totale ondernemersbestand van de provincie een aselecte steekproef getrokken. In totaal hebben 752 ondernemers aan het onderzoek deelgenomen, evenredig verdeeld over alle 23 Groningse gemeenten. Deze groep vormt op basis van grootte en sectorindeling een goede afspiegeling van ondernemend Groningen. Groep 2: Klanten van de provincie Groningen De tweede groep bestaat uit 51 ondernemers die recent - tot twee jaar geleden - regelmatig contact hebben gehad met de provincie Groningen, veelal in het kader van een vergunningverlening. Deze groep bevat relatief veel grote bedrijven en bedrijven uit de sector industrie. Onderzoek naar dienstverlening Aan het onderzoek naar de dienstverlening van de provincie heeft dezelfde groep klanten, groep 2, deelgenomen als aan het onderzoek naar minder regels. Het betreft hier uitsluitend ondernemers die recent - tot twee jaar geleden - contact hebben gehad met de provincie. Naast deze 51 klanten hebben negen klanten van de provincie de vragenlijst online ingevuld. Hiermee hebben 60 klanten (ondernemers) aan het onderzoek naar dienstverlening deelgenomen. Zie hoofdstuk 5 voor de achtergrondkenmerken van de onderzochte groepen ondernemers, ingedeeld naar sector en bedrijfsgrootte. Opzet van het rapport Hoofdstuk 2 bevat de resultaten van het onderzoek naar lastige regels. Hierin worden de lastige regels die beide groepen ondernemers ervaren, besproken. Verder worden de lastige regels gecategoriseerd naar orgaan (gemeente, provincie), regio, sector en bedrijfsgrootte. Hoofdstuk 3 bevat de resultaten van het onderzoek naar betere dienstverlening. De waardering voor de totale dienstverlening, mate van proactiviteit van de medewerkers, snelheid van afhandeling en digitale dienstverlening komen hier aan bod. In de bijlagen zijn de vragenlijst en open antwoorden opgenomen. De weergegeven percentages hebben telkens betrekking op n, het aantal respondenten dat de vraag heeft beantwoord. 6

2 Onderzoek naar lastige regels In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven van het onderzoek naar lastige regels. Hierbij worden twee groepen ondernemers onderscheiden (zie ook pagina 6: populatie en steekproef). - Groep één (onderzoek MKB-Nederland) is een goede afspiegeling van alle ondernemers in de provincie Groningen (n=752). - Groep twee (klanten van de provincie Groningen) bestaat uit ondernemers die recent - tot twee jaar geleden - contact hebben gehad met de provincie Groningen (n=51). Categorieën lastige regels Van alle ondervraagde ondernemers geven 218 ondernemers (181 in het onderzoek van MKB- Nederland, 37 in het onderzoek onder klanten van de provincie) aan lastige regels te ervaren. Deze 218 ondernemers noemen in totaal 301 lastige regels (262 regels in het onderzoek van MKB-Nederland, 39 regels in het onderzoek onder klanten van de provincie). De verzamelde lastige regels zijn zoveel mogelijk gecategoriseerd. Regels die zich niet lieten vatten in categorieën of onvoldoende waren toegelicht zijn ingedeeld in de categorieën overige en geen/onduidelijke regeling opgegeven. De volgende categorieën worden onderscheiden: Tabel 1. Indeling van lastige regels naar categorieën Categorie Ruimtelijke ordening (waaronder bouwen en bestemmingsplannen) Milieu Vergunningen (algemeen) Aanbestedingen Subsidies Brandveiligheid Geluid Parkeren Reclamebelasting Vestiging Overige Geen/onduidelijke regeling opgegeven Leeswijzer In de eerste twee paragrafen komen de lastige regels die door de twee groepen ondernemers worden ervaren (hoofdstuk 2.1) aan bod. Deze worden vervolgens uitgesplitst naar gemeenten en provincie (hoofdstuk 2.2). Vervolgens worden de lastige regels per regio (2.3), per sector (2.4) en per bedrijfsgrootte (2.4) in kaart gebracht. 7

2.1 Lastige regels ondernemers en klanten van de provincie Ongeveer een kwart van ondernemend Groningen ervaart lastige regels Grafiek 1. Percentage ondernemers dat te maken heeft met lastige regels (n=752 ondernemers) 24% Ja 76% Nee Van de ondervraagde ondernemers uit het onderzoek van MKB-Nederland (n=752) geeft ongeveer een kwart (24%) aan dat zij de afgelopen jaren met lastige regels te maken hebben gehad. Deze lastige regels zijn afkomstig van de provincie, de gemeente of van een ander orgaan. Bij klanten van de provincie Groningen ligt dit percentage fors hoger Grafiek 2. Percentage ondernemers dat te maken heeft met lastige regels (n=51 ondernemers) 28% Ja 72% Nee Van de ondervraagde klanten van de provincie Groningen heeft bijna driekwart (72%) de afgelopen jaren lastige regels ervaren. Een groot deel van deze ondernemers heeft regulier contact met de provincie in het kader van (complexe) vergunningverlening en handhaving. 8

Ondernemers uit MKB-onderzoek hebben vooral last van regels van gemeenten Tabel 2. Verdeling van het totale aantal lastige regels naar orgaan (n=262 regels) Aantal regels Percentage Gemeente 179 68% Provincie 40 15% Overige 29 11% Weet ik niet 14 6% Totaal 262 100% De ondernemers uit het onderzoek van MKB-Nederland, groep 1, die te maken hebben met lastige regels, noemen in totaal 262 lastige regels. Zij geven aan dat 68% van deze regels afkomstig is van gemeenten. De provincie is verantwoordelijk voor 15% van de lastige regels, 11% heeft betrekking op een overig orgaan. Klanten van de provincie ervaren vooral lastige regels van de provincie Tabel 3. Verdeling van het totale aantal lastige regels naar orgaan (n=39 regels) Aantal regels Percentage Provincie 22 56% Gemeente 2 5% Overige 14 36% Weet ik niet 1 3% Totaal 39 100% Klanten van de provincie Groningen, groep 2, die te maken hebben gehad met lastige regels, noemen in totaal 39 lastige regels. In tegenstelling tot groep 1, geven zij aan dat de meeste lastige regels afkomstig zijn van de provincie (56%). Gemeenten zijn slechts voor 5% van de lastige regels verantwoordelijk en 36% heeft betrekking op een overig orgaan. 9

2.2 Lastige regels van de provincie Regels met betrekking tot ruimtelijke ordening scoren het hoogst De groep ondernemers uit het onderzoek van MKB-Nederland geeft aan dat 15% van alle lastige regels betrekking heeft op regelgeving afkomstig van of uitgevoerd door de provincie. In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de meest voorkomende lastige regels. Tabel 4. Lastige regels die betrekking hebben op de provincie Groningen (n=40 regels) Aantal regels Percentage Ruimtelijke ordening 12 30% Milieu 7 17% Vergunningen (algemeen) 6 15% Aanbestedingen 2 5% Parkeren 1 3% Subsidies 1 3% Overige 5 12% Geen/onduidelijke regeling opgegeven 6 15% Totaal 40 100% Van alle genoemde lastige regels van de provincie Groningen, heeft het grootste aantal (30%) betrekking op ruimtelijke ordening, gevolgd door regels die te maken hebben met milieuregelgeving. Klanten van de provincie ervaren lastige provinciale regels omtrent milieu Klanten van de provincie Groningen geven aan dat 56% van de lastige regels gerelateerd is aan de provincie. Slechts twee genoemde regels waren afkomstig van gemeenten (beide regels hadden betrekking op vergunningen). Onderstaande tabel geeft een overzicht van de meest voorkomende lastige regels afkomstig of uitgevoerd door de provincie Groningen. Tabel 5. Lastige regels die betrekking hebben op de provincie Groningen (n= 22 regels) Aantal regels Percentage Milieu 9 41% Ruimtelijke ordening 4 18% Vergunningen (algemeen) 3 14% Subsidies 1 5% Overige 4 18% Geen/onduidelijke regeling opgegeven 1 4% Totaal 22 100% De grootste groep klanten (41%) geeft aan met lastige regelgeving omtrent milieu te maken te hebben. 10

2.3 Lastige regels van gemeenten Ondernemers uit MKB-onderzoek hebben vooral last van gemeentelijke regels Ondernemers uit het onderzoek van MKB-Nederland hebben het meest last van regels die afkomstig zijn van gemeenten (68% van het totaal aan lastige regels). In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de meest voorkomende lastige regels, afkomstig c.q. uitgevoerd door gemeenten. Tabel 6. Lastige regels die betrekking hebben op gemeenten (n=179 regels) Aantal regels Percentage Ruimtelijke ordening 36 20% Vergunningen (algemeen) 31 17% Milieu 23 13% Reclamebelasting 15 9% Parkeren 8 5% Brandveiligheid 6 3% Vestiging 6 3% Aanbestedingen 5 3% Subsidies 2 1% Overige 32 18% Geen/onduidelijke regeling opgegeven 15 8% Totaal 179 100% Van alle genoemde lastige regels van gemeenten, heeft het grootste aantal lastige regels betrekking op ruimtelijke ordening (20%), voor vergunningen (17%) en milieu (13%). 11

Overzicht: lastige regels provincie versus lastige regels gemeenten In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van alle genoemde regels (totaal van onderzoek van MKB-Nederland én klanten van de provincie), verdeeld naar provincie en gemeenten. Van alle genoemde regels van de provincie, heeft ongeveer een kwart (26%) te maken met milieu en ongeveer een kwart (26%) met ruimtelijke ordening. Bij alle genoemde lastige regels van gemeenten (van beide groepen) hebben de meeste regels betrekking op ruimtelijke ordening (20%) en vergunningen (18%). Tabel 7. Percentage regels afkomstig van provincie en gemeenten (n=241 regels) Provincie Gemeenten Milieu 26% 13% Ruimtelijke ordening 26% 20% Vergunningen (algemeen) 15% 18% Lastige regels die volgens ondernemers voortkomen uit gemeentelijk beleid, kunnen in enkele gevallen ook indirect te maken hebben met beleid van de provincie. In veel situaties zijn de gemeenten het bevoegde gezag, maar in enkele gevallen zijn zij verplicht om advies te vragen aan de provincie, bijvoorbeeld bij de uitgebreide procedure in het kader van vergunningverlening en ruimtelijke ordening. Anders gezegd: de vermeend lastige regels van gemeenten, zoals vergunningen, milieuregelgeving en bouw, kunnen indirect óók gerelateerd zijn aan provinciaal beleid. 12

2.4 Lastige regels per regio In centraal Groningen hoogste percentage lastige regels De provincie Groningen kan worden onderverdeeld in vier regio s: noord, centraal, west en oost. Het onderzoek van MKB-Nederland laat zien dat het percentage ondernemers dat lastige regels ervaart het hoogst is in centraal Groningen: bijna drie op de tien ondernemers heeft hier te maken met lastige regels. Deze regels worden in onderstaande tabel weergegeven. In de regio oost ligt dit percentage het laagst (19%). Figuur 1. Percentage ondernemers dat te maken heeft met lastige regels, per regio 24% Noord: Delfzijl, Eemsmond, Loppersum, De Marne, Winsum, Bedum, Ten Boer en Appingedam West: Marum, Leek, Grootegast en Zuidhorn 22% 29% Centraal: Groningen, Haren, Slochteren en Hoogezand-Sappemeer 19% Oost: Oldambt, Bellingwedde, Veendam, Pekela, Stadskanaal, Vlagtwedde en Menterwolde Vooral lastige regels van gemeenten Ondernemers in centraal Groningen hebben vooral last van regels van gemeenten. Van de 60 genoemde lastige regels heeft 70% betrekking op gemeenten, 18% op de provincie Groningen. Ondernemers in centraal Groningen hebben vooral last van gemeentelijke regels omtrent vergunningen, milieu en ruimtelijke ordening en bestemmingsplannen. Tabel 8. Lastige regels in centraal Groningen die betrekking hebben op gemeenten (n=60 regels) Aantal regels Percentage Ruimtelijke ordening 15 25% Vergunningen (algemeen) 10 17% Milieu 8 13% Aanbestedingen 4 7% Parkeren 3 5% Vestiging 3 5% Brandveiligheid 2 3% Overige 8 13% Geen/onduidelijke regeling opgegeven 7 12% Totaal 60 100% Lastige regels van de provincie Van het kleine aantal genoemde provinciale regels (15 van de 60 genoemde regels in centraal Groningen), hebben drie regels betrekking op vergunningen en twee regels op aanbestedingen. Groep 2: klanten van de provincie Groningen Het aantal ondernemers binnen de groep klanten van de provincie Groningen is te klein om per regio uitspraken te kunnen doen. 13

2.5 Lastige regels per sector Sectoren industrie, horeca, recreatie en toerisme ervaren veel lastige regels Uit het onderzoek van MKB-Nederland blijkt dat het percentage ondernemers dat te maken heeft met lastige regels het hoogst is in de sectoren industrie, horeca en recreatie en toerisme. Eén op de drie ondernemers heeft hier te maken met lastige regels. Ook in de sectoren groot- en tussenhandel, bouw en land- en tuinbouw liggen de percentages boven de 25%. Tabel 9. Ondernemers die te maken hebben met lastige regels per sector (n=745 ondernemers) Aantal regels Percentage Industrie 11 33% Horeca, Recreatie en Toerisme 22 33% Groot-en Tussenhandel 8 29% Bouw 21 28% Land- en Tuinbouw 12 26% ICT 6 22% Detailhandel 35 21% Transport en Logistiek 6 20% Zakelijke dienstverlening 22 18% Klanten van de provincie Groningen Ook binnen de groep klanten van de provincie Groningen is het percentage ondernemers dat te maken heeft met lastige regels het hoogst in de sector industrie. In deze sector geeft maar liefst 81% aan de afgelopen jaren te maken te hebben gehad met lastige regels. Lastige regels in sector industrie Ondernemers in de sector industrie noemen in totaal (onderzoek MKB-Nederland én klanten van de provincie Groningen) 28 lastige regels die betrekking hebben op de provincie (68%) en gemeenten (32%). Deze regels hebben voornamelijk betrekking op milieu (provincie) en vergunningen (gemeenten). Tabel 10. Lastige regels binnen de sector industrie (n=28 regels) Provincie (n=19) Gemeenten (n=9) Milieu 37% 33% Vergunningen (algemeen) 11% 33% Ruimtelijke ordening 16% 22% Geluid - 12% Overige 11% - Geen/onduidelijke regeling opgegeven 25% - Totaal 100% 100% 14

2.6 Lastige regels per bedrijfsgrootte Grotere bedrijven ervaren meer lastige regels dan kleinere bedrijven Het onderzoek van MKB-Nederland laat zien dat van de bedrijven tot 10 fte, maximaal 25% last heeft van regels. Vanaf tien fte is dit percentage minimaal 30%. Ondernemers met een bedrijfsgrootte tussen de 20 en 29 fte hebben relatief veel last van regels: meer dan de helft (52%) geeft aan wel eens met lastige regels te maken te hebben. Tabel 11. Ondernemers die te maken hebben met lastige regels per bedrijfsgrootte (n=744) Aantal regels Percentage 1 fte 36 15% 2-4 fte 55 22% 5-9 fte 39 25% 10-19 fte 18 31% 20-49 fte 15 52% 50-99 fte 6 43% 100-199 fte 2 50% Groep 2: klanten van de provincie Groningen Het aantal ondernemers binnen de groep klanten van de provincie Groningen is te klein om per bedrijfsgrootte uitspraken te kunnen doen. Kleine bedrijven hebben vooral last van gemeentelijke regels Van alle bedrijven tot 10 fte ervaart 21% van de ondernemers lastige regels (185 regels in totaal). Hiervan is bijna driekwart (74%) afkomstig van gemeenten. Vooral regels die te maken hebben met vergunningen (19%) en ruimtelijke ordening (18%) worden als lastig ervaren. Tabel 12. Lastige regels kleine bedrijven (tot 10 fte) met betrekking tot gemeenten (n=136 regels) Aantal regels Percentage Vergunningen (algemeen) 26 19% Ruimtelijke ordening 25 18% Milieu 18 13% Reclamebelasting 15 11% Vestiging 5 4% Brandveiligheid 4 3% Parkeren 4 3% Aanbestedingen 3 2% Geluid 2 2% Subsidies 1 1% Overige 20 15% Geen/onduidelijke regeling opgegeven 13 9% Totaal 136 100% 15

Lastige regels van de provincie Van de door kleinere bedrijven genoemde regels, is 12% van de provincie. Hiervan heeft ongeveer een derde (35%) te maken met regels op het gebied van ruimtelijke ordening. Grote(re) bedrijven ervaren vooral lastige regels omtrent bouw en milieu Van alle grotere bedrijven (vanaf 10 fte) ervaart 39% van de ondernemers lastige regels. Ruim de helft (54%) van alle genoemde lastige regels (77 in totaal) is afkomstig van gemeenten. Men ervaart vooral lastige regels op het gebied van ruimtelijke ordening. Tabel 13. Lastige regels grote bedrijven (> 10 fte) met betrekking tot gemeenten (n=42 regels) Aantal regels Percentage Ruimtelijke ordening 11 27% Vergunningen (algemeen) 5 12% Milieu 5 12% Parkeren 4 10% Brandveiligheid 2 5% Aanbestedingen 2 5% Subsidies 1 2% Vestiging 1 2% Geluid 1 2% Overige 9 21% Geen/onduidelijke regeling opgegeven 1 2% Totaal 42 100% Regels van de provincie Van de door grotere bedrijven (> 10 fte) genoemde regels, is 22% afkomstig van de provincie Groningen. Hiervan heeft 29% te maken met regels op het gebied van milieu. 16

3 Onderzoek naar dienstverlening In dit hoofdstuk worden de resultaten weergegeven van het onderzoek naar de dienstverlening van de provincie Groningen aan ondernemers. De ondernemers die hebben deelgenomen aan het onderzoek hebben recent - tot twee jaar geleden - contact gehad met de provincie. Leeswijzer Hoofdstuk 3.1 laat zien over welke onderwerpen ondernemers contact met de provincie hebben gehad. Vervolgens presenteren we de onderzoeksresultaten van de waardering voor de totale dienstverlening (hoofdstuk 3.2), de mate van proactiviteit van de medewerkers (hoofdstuk 3.3), de snelheid van afhandeling (hoofdstuk 3.4) en de digitale dienstverlening (hoofdstuk 3.5). Tot slot (hoofdstuk 3.6) worden er door de ondernemers suggesties gedaan ter verbetering van de overall dienstverlening. 17

3.1 Onderwerp voor contact met provincie Grootste groep ondernemers heeft contact opgenomen omtrent een vergunning Grafiek 3. Onderwerp waarover de ondernemer de laatste keer contact heeft gehad met de provincie (n=60) Vergunning 33% 17% 50% Handhaving Anders Van de ondervraagde ondernemers die recent (tot twee jaar geleden) contact hebben gehad met de provincie Groningen, heeft de grootste groep (50%) contact gehad over een vergunning. Ondernemers in de groep anders (een derde van de ondervraagden) hebben onder meer contact gehad over een ontheffing, een subsidie, een melding, klacht of bezwaar. 18

3.2 Waardering totale dienstverlening Ondernemers waarderen de totale dienstverlening van de provincie met een 6,7 Grafiek 4. Waardering voor de dienstverlening van de provincie Groningen in zijn totaliteit (n=57) Gem. Cijfer Totaal 12% 28% 60% 6,7 Vergunning 35% 62% 6,9 Handhaving 22% 22% 56% 6,0 Overig contact 21% 21% 58% 6,6 <5,5 5,5 tot 7 7 Ondernemers waarderen de totale dienstverlening van de provincie Groningen met een 6,7. Een meerderheid (60%) geeft een rapportcijfer 7 of hoger, 12% geeft een onvoldoende (5 of lager). De ondernemers die contact hebben gehad over een vergunning waarderen de dienstverlening met een 6,9 gemiddeld het hoogst. Uit deze groep waardeert slechts 3% van de ondernemers de dienstverlening met een rapportcijfer 5 of lager. Voorgaand onderzoek MKB-Nederland In het landelijk onderzoek van MKB-Nederland in 2011 waarderen ondernemers de totale dienstverlening van gemeenten met een 6,6. In de provincie Groningen bedroeg dit cijfer een 6,4. In de loop van 2013 worden nieuwe cijfers over de landelijke en provinciale scores gepubliceerd. De kwaliteit van dienstverlening wisselt per medewerker / afdeling Klanten van de provincie beoordelen de totale dienstverlening gemiddeld met een 6,7: - Ondernemers zijn positief over het feit dat het proces van dienstverlening (van bijvoorbeeld een vergunning) vrijwel altijd leidt tot het beoogde doel (een beslissing over de betreffende vergunningaanvraag); - De meeste medewerkers van de provincie hebben voldoende kennis van zaken om de klant te kunnen helpen. Over enkele aspecten zijn ondernemers minder tevreden: - De kwaliteit van dienstverlening verschilt per medewerker en afdeling; - Medewerkers hebben onvoldoende oog voor de belevingswereld van de ondernemer en houden zich (te) strikt vast aan vastgestelde procedures en regels; - De snelheid van werken en afhandeling kan beter. 19

3.3 Waardering proactiviteit Op proactiviteit van de medewerkers scoort de provincie gemiddeld een 6,4 Grafiek 5. Mate van tevredenheid over proactiviteit van de medewerkers (n=52) Gem. Cijfer Totaal 25% 27% 48% 6,4 Vergunning 14% 31% 55% 6,7 Handhaving 22% 22% 56% 6,5 Overig contact 50% 21% 29% 5,8 <5,5 5,5 tot 7 7 De proactiviteit van medewerkers wordt gemiddeld met een 6,4 gewaardeerd. In totaal beoordeelt 25% dit aspect met een onvoldoende en geeft bijna de helft (48%) een cijfer 7 of hoger. Ondernemers die contact hebben gehad over een vergunning waarderen dit aspect met een hoger cijfer dan andere klantgroepen. Opvallend is dat de helft van de ondernemers die op een andere manier contact heeft gehad, de mate van proactiviteit van de medewerkers met een 5 of lager beoordeelt. Tevredenheid hangt deels af van een (vast) contactpersoon binnen de provincie De waardering voor proactiviteit loopt uiteen: ongeveer de helft van de ondervraagde ondernemers (52%) geeft een 6,5 of lager, de andere helft (48%) geeft een 7 of hoger. Klanten geven aan dat de proactiviteit veelal afhangt van de medewerker en/of afdeling waarmee men te maken heeft. Wel of geen vaste contactpersoon speelt hierbij een ook een rol. Klanten hechten veel waarde aan een vaste contactpersoon. Voordelen zijn: - Medewerkers van de provincie kennen de klant en zijn hierdoor beter in staat om actief met de klant mee te denken en een adviserende rol te vervullen; - Ondernemers hoeven dezelfde materie niet steeds opnieuw uit te leggen; - De communicatie verloopt soepel, direct en snel(ler). Ondernemers die minder tevreden zijn over de mate van proactiviteit, zeggen het volgende: - Er vindt geen spontane terugkoppeling plaats door de provincie nadat er contact is geweest (bijvoorbeeld over de status van een vergunningaanvraag); - Doordat de contacten niet altijd rechtstreeks met de juiste medewerkers binnen de provincie verlopen, treden er vertragingen op. 20

3.4 Waardering snelheid van afhandeling Op snelheid van afhandeling scoort de provincie gemiddeld een 6,1 Grafiek 6. Mate van tevredenheid over de snelheid van afhandeling (n=54) Gem. Cijfer Totaal 26% 30% 44% 6,1 Vergunning 24% 38% 38% 6,2 Handhaving 33% 34% 33% 5,9 Overig contact 25% 13% 62% 5,9 <5,5 5,5 tot 7 7 Ondernemers waarderen de snelheid van afhandeling (van bijvoorbeeld een vergunningaanvraag en beantwoording van brieven en mails) met een 6,1. Ongeveer een kwart (26%) beoordeelt dit aspect van dienstverlening met een onvoldoende. Voorgaand onderzoek MKB-Nederland In het landelijk onderzoek van MKB-Nederland uit 2011 waardeerden ondernemers de snelheid van werken van gemeenten met een 5,8. In de provincie Groningen bedroeg dit een 5,9. Geen direct contact en meerdere contactpersonen zorgen voor vertraging Op snelheid van afhandeling scoort de provincie relatief laag (6,1) ten opzichte van haar andere scores met betrekking tot dienstverlening. Enkele ondernemers geven aan dat de bereidheid van de medewerkers om zaken snel af te ronden er wel is, maar dat het proces (van bijvoorbeeld een vergunningaanvraag) wordt vertraagd omdat de provincie zich dient te houden aan regels en procedures. Ondernemers die minder tevreden zijn over de snelheid van werken zeggen het volgende: - Doordat er vanuit de provincie meerdere contactpersonen worden betrokken (bij bijvoorbeeld een vergunningaanvraag), wordt het totale proces vertraagd en duren procedures soms langer dan (wettelijk) is toegestaan; - De communicatie verloopt niet altijd rechtstreeks met de juiste contactpersonen binnen de provincie, waardoor er vertraging ontstaat; - Enkele ondernemers hebben het idee dat de provincie niet altijd een beslissing durft te nemen, waardoor besluiten worden uitgesteld; - In het algemeen duurt het soms lang voordat er vanuit de provincie een reactie of antwoord wordt gegeven. 21

3.5 Digitale dienstverlening Digitale dienstverlening van de provincie Groningen In het onderzoek is aan de ondernemers de open vraag gesteld of zij ook suggesties hebben voor verbetering van de digitale dienstverlening. De volgende suggesties werden gegeven: - Het Online Loket Omgevingsvergunning (OLO) is goed toepasbaar voor eenvoudige vergunningen, maar werkt niet goed voor grote bedrijven. Daarnaast is OLO af en toe traag; - Bekijk welke aspecten van handhaving van milieuvergunningen meer gedigitaliseerd kunnen worden; - Maak de website eenvoudiger, zodat rapporten en formulieren makkelijker te vinden zijn. Uit het onderzoek blijkt dat ondernemers het in het algemeen lastig vinden om te benoemen wat de provincie op het gebied van digitale dienstverlening dient te verbeteren. Verder merken enkele ondernemers op dat zij bij specifieke vragen de voorkeur geven aan persoonlijk contact met de provincie. 22

3.6 Suggesties ter verbetering dienstverlening Verbetering dienstverlening zit in proactiviteit en een vast contactpersoon Aan de ondernemers is de open vraag gesteld of zij ook suggesties hebben voor de algehele verbetering van de dienstverlening van de provincie. De volgende suggesties scoorden het hoogst: - Het verbeteren van de proactiviteit van medewerkers - Het aanstellen van vaste en directe contactpersonen - De snelheid van werken verhogen Uit het onderzoek blijkt dat ondernemers een proactieve provincie verwachten die actief bedrijven bezoekt, het persoonlijke contact zoekt en daardoor weet wat er speelt. Dit levert een positieve bijdrage aan het wederzijdse begrip tussen de provincie en de ondernemer. De ondernemers geven aan dat de directe bereikbaarheid en beschikbaarheid van de medewerkers kan worden verbeterd en dat zorg kan worden gedragen voor een vaste contactpersoon. Daarnaast hechten ondernemers aan deskundige medewerkers. 23

4 Vervolg Groepsdiscussies met klanten over ervaringen en mogelijke verbeteracties Op basis van de uitkomsten van dit kwantitatieve onderzoek naar minder regels en betere dienstverlening kan de provincie Groningen mogelijke verbeteracties opstellen. De resultaten kunnen bijvoorbeeld worden vertaald in een verbeterprogramma. Daarnaast wordt in overweging gegeven om kwalitatief vervolgonderzoek uit te voeren, zodat meer inzicht ontstaat in de knelpunten. Een middel om dat te doen is het organiseren van groepsdiscussies met klanten en medewerkers van de provincie. Het kwantitatieve onderzoek levert veelal harde cijfers op. Met groepsdiscussies kan meer verdieping worden aangebracht. Nadenken over minder lastige regels en optimale dienstverlening vereist een stimulerende setting die ruimte biedt voor de inbreng van een ieder. Groepsdiscussies met klanten, in dit geval ondernemers, zijn hiervoor een geschikte methode. Tijdens de groepsdiscussie kunnen de belangrijkste resultaten uit dit onderzoek worden voorgelegd aan ondernemers en vervolgens worden gekoppeld aan mogelijke oplossingen of oplossingsrichtingen. Hierbij kunnen uiteraard ook medewerkers van de provincie Groningen worden betrokken. 24

5 Achtergrondkenmerken steekproef Onderzoek naar minder regels In het onderzoek naar lastige regels worden twee groepen ondernemers onderscheiden. Groep één bestaat uit 752 ondernemers afkomstig uit het onderzoek van MKB-Nederland. Deze groep is een goede afspiegeling van alle ondernemers in de provincie Groningen. Groep twee bestaat uit 51 klanten (ondernemers) van de provincie. Dit zijn veelal grote bedrijven en bedrijven uit de sector industrie die regelmatig contact hebben met de provincie. De resultaten geven een goede indicatie van de door klanten ervaren regeldruk, maar op basis van de beschikbare gegevens is niet te bepalen of deze groep ondernemers volledig representatief is voor alle klanten van de provincie Groningen. Tabel 14. Verdeling van ondernemers per groep naar bedrijfsgrootte (in fte) Groep 1: onderzoek MKB-Nederland (n=752) Groep 2: klanten van de provincie (n=51) 1 fte 31% 12% 2-4 fte 33% 10% 5-9 fte 21% 10% 10-19 fte 8% 10% 20-49 fte 4% 18% 50-99 fte 2% 6% 100-199 fte 1% 14% 200-499 fte 0% 18% 500-749 fte 0% 2% Totaal 100% 100% Tabel 15. Verdeling van ondernemers per groep naar sector Groep 1: onderzoek MKB-Nederland (n=752) Groep 2: klanten van de provincie (n=51) Detailhandel 23% - Zakelijke dienstverlening 17% 6% Bouw 10% 2% Horeca, Recreatie en Toerisme 9% 4% Land- en Tuinbouw 6% 6% Groot- en Tussenhandel 4% 2% ICT 4% 2% Industrie 4% 32% Transport en Logistiek 4% 6% Financiële dienstverlening 3% - Gezondheidzorg 3% 2% Overheid 1% 6% Onderwijs 1% - Overig 11% 32% Totaal 100% 100% 25

Onderzoek naar dienstverlening Aan het onderzoek naar de dienstverlening van de provincie heeft dezelfde groep klanten, groep 2, deelgenomen als aan het onderzoek naar minder regels. Het betreft hier uitsluitend ondernemers die recent contact hebben gehad met de provincie. Naast deze 51 klanten hebben negen klanten van de provincie de vragenlijst online ingevuld. Hiermee hebben 60 klanten aan het onderzoek naar dienstverlening deelgenomen. De resultaten geven een goede indicatie van de door klanten ervaren dienstverlening, maar op basis van de beschikbare gegevens is niet te bepalen of deze groep ondernemers volledig representatief is voor alle klanten van de provincie Groningen. Tabel 16. Verdeling van ondernemers naar bedrijfsgrootte (in fte) (n=60) Percentage 1 fte 16% 2-4 fte 9% 5-9 fte 9% 10-19 fte 10% 20-49 fte 17% 50-99 fte 9% 100-199 fte 12% 200-499 fte 16% 750-1000 fte 2% Totaal 100% Tabel 17. Verdeling van ondernemers naar sector (n=60) Percentage Industrie 30% Zakelijke Dienstverlening 7% Horeca, Recreatie en Toerisme 7% Land- en Tuinbouw 5% Overheid 5% Transport & Logistiek 5% Bouw 3% Detailhandel 2% Gezondheidszorg 2% Groot- en tussenhandel 2% ICT 2% Overige 30% Totaal 100% 26