Whitepaper De Driehoek van Compliance & Performance

Transcriptie

1 Belastingdienst Whitepaper De Driehoek van Compliance & Performance Integreer procesarchitectuur, werkinstructies en klantreacties in één model En beheer hun interactie Om compliance met, en performance van uw organisatie te verbeteren

2 Inhoud TLP Compliance & Performance Procesgids KAART Twee driehoeken en drie, bij wijze van managementsamenvatting 3 Bedrijfsprocessen in de TLP 6 Processtappen in Procesgidsen 9 Klantreacties in KAART 14 [2]

3 Twee driehoeken en drie, bij wijze van managementsamenvatting Van de Bermudadriehoek De relatie tussen bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties lijkt in veel organisaties helaas op een Bermudadriehoek, waarin de compliance en de performance van klanten én van medewerkers verdwijnt, omdat er onvoldoende interactie is tussen bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties: Veranderingen in de procesarchitectuur houden te weinig rekening met de uitvoering, de uitvoering van bedrijfsprocessen houdt te weinig rekening met de klant. Er is te weinig terugkoppeling van klantreacties naar bedrijfsprocessen, er is te weinig terugkoppeling van ervaringen in de procesuitvoering naar de procesarchitectuur. Die gebrekkige interactie is fnuikend voor de bereidheid en voor het vermogen van klanten en van medewerkers om bedrijfsprocessen zo uit te voeren, dat de organisatie-doelen bereikt worden: hun compliance & performance. Bedrijfsprocessen Compliance? & Performance? Werkinstructies Klantreacties [3]

4 Naar een Gouden driehoek Wij denken de compliance met en performance van uw organisatie drastisch te kunnen verbeteren, door bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties in één gouden driehoek te integreren. Om die integratie mogelijk te maken, modelleren we: Bedrijfsprocessen in de Tractatus Logico-Processus (TLP) Werkinstructies in Procesgidsen Klantreacties met hun terugkoppelingen in KAART. In de Gouden driehoek zijn deze drie modellen geoptimaliseerd om met elkaar te communiceren en te interacteren, en elkaar zo te versterken. Al doende vergroten de drie vlakken van de driehoek de compliance en de performance van klanten én van medewerkers om uw bedrijfsdoelen efficiënt te kunnen bereiken. De TLP ontwerpt bedrijfsprocessen zo, dat de organisatiedoelen er efficiënt mee gehaald kunnen worden, dat processen goed uitvoerbaar zijn, en dat processen zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Bijzonder zijn de afleiding van bedrijfsprocessen uit een logische cascade van organisatiedoelen, en de logische relatie tussen verschillende juridische, beleids- en uitvoeringsparadigma s. Procesgidsen beschrijven alle stappen die medewerkers, applicaties en klanten zetten moeten, om het proces goed te laten verlopen. Bijzonder zijn de scheiding van stappen en referenties, het incorporeren van klant-acties in de bedrijfsprocessen en de terugkoppelmogelijkheden op een bedrijfsinternet. KAART koppelt klantervaringen vanuit diverse kanalen terug naar de Procesgids. Bijzonder zijn de voor verschillende kanalen eenduidige protocollen, de uitgebreide ontsluitingsmogelijkheden van klantinformatie en de constante terugkoppeling van de klantreacties naar eigen systemen én naar Procesgidsen. TLP Compliance & Performance Procesgids KAART [4]

5 Een gouden aanpak Vijf onderscheidende kenmerken van onze aanpak: Integratie van bedrijfsprocessen, werkinstructies en klantreacties, zodat constante verbetering van compliance en performance mogelijk wordt. Integratie van klantstappen in het bedrijfsproces, zodat de communicatie met de klant over en in dat proces duidelijker wordt. Integratie van Compliance & Performance van medewerker én klant, zodat echt van buiten naar binnen gewerkt kan worden -en weer terug. Concentratie van alle content in 1 bron: de Procesgids, zodat verantwoordelijkheid en beheer eenduidig geregeld kunnen worden. Een logische cascade in de TLP van wetgeving naar uitvoering, zodat heldere audits naar de AO/IC-IB mogelijk worden, én zodat constante beredeneerde kwaliteitsverbetering van wet- en regelgeving naar uitvoering mogelijk wordt -en vice versa. TLP, van maatschappelijk doel naar proces: wetsvoorstel verkorting termijn via beleidsdoel naar operationeel doel en processen TLP, van proces-eigenaren naar maatschappelijk doel: begrip duurzaam moet eenduidiger worden in de regelingen termijnverkorting roept maatschappelijke weerstand op Procesgids, forumberichten naar proceseigenaren: dat site niet actueel is dat begrip duurzaam niet duidelijk is dat verkorting weerstand oproept Procesgidsen, mutaties werkinstructies: overgangstermijn van 2 naar 1 jaar teksten website actualiseren instructies Belastingtelefoon actualiseren Kaart, terugkoppelingen van burgers: dat site niet actueel is dat begrip duurzaam niet duidelijk is dat verkorting weerstand oproept [5]

6 Bedrijfsprocessen in de TLP Een causale cascade als architectuur TLP staat voor Tractatus Logico-processus met een knipoog naar Wittgenstein. Het is een architectuurmodel, waarin een organisatie wordt opgebouwd als een causale cascade, een driehoek zo u wilt, van organisatiedoelen en bedrijfsprocessen. Daarin kun je processen vanuit de doelen managen, om de compliance to perform te optimaliseren. Tractactus Logico-Processus Procesarchitectuur Procesmanagement Compliance to perform Doelen en processen Een organisatie als een Causale cascade met zes lagen De TLP ziet een organisatie als een min of meer pragmatische of historische bundeling van een beperkt aantal strategische doelen. Om die strategische doelen te kunnen bereiken, formuleert een organisatie beleidsdoelen. Om die beleidsdoelen te kunnen bereiken, formuleert de organisatie operationele doelen. Om de operationele doelen te bereiken, voeren medewerkers processen uit: primaire processen om doelen te bereiken, secundaire om primaire processen faciliteren. Elk proces wordt in een aantal stappen uitgevoerd. Alle stappen beschreven staan in een Procesgids. Op pragmatische gronden geschaald Organisatie Omdat/ daaromrelatie strategisch doel beleidsdoel En-relatie strategische doel n beleidsdoel n operationeel doel operationele doel n proces & secundair proces Processen worden beschreven in een proceszin proces & secundaire proces n stap Actoren voeren processen uit volgens Procesgidsen stap n [6]

7 Causale relaties De zes niveaus van doelen en processen hebben causale daarom/ omdat-relaties. Van boven naar beneden zijn dat daarom-relaties: om een strategisch doel te bereiken, formuleert een organisatie beleidsdoelen, om beleidsdoelen te bereiken operationele, en om die te bereiken processen, die in een aantal stappen uitgevoerd worden. Van beneden naar boven zijn dat omdat-relaties: een organisatie voert stappen van processen uit om operationele doelen te bereiken, om beleids-, om strategische doelen te bereiken. Horizontaal zijn dat en-relaties. Van boven naar beneden neemt het aantal en-relaties in de meeste organisaties toe. De causaliteit kan per niveau vanuit een ander paradigma beargumenteerd worden. Van boven naar beneden vaak van politiek via juridisch en beleidsmatig of bedrijfskundig naar organisatie-technisch en uitvoerend pragmatisch. Alle causale relaties kunnen in de TLP altijd methodisch beschouwd en verbeterd worden. Van beneden naar boven als reactie op terugkoppelingen van klanten en medewerkers in KAART en Procesgids. Van boven naar beneden via door wet- en regelgeving geïnstigeerde veranderingen in de doelen. Casus Jacob verlaat zijn woning lijdelijk maar duurzaam Jacob en Alice gaan scheiden. Jacob verlaat de gezamenlijke koopwoning en gaat in een pension logeren. Alice en de twee kinderen blijven in de koopwoning wonen. Ze spreken af, dat Alice het aandeel in de eigen woning van Jacob gaat huren, en dat Jacob de hypotheekrente blijft betalen voor zijn woningaandeel. Jacob zapt op zijn pensionkamer naar het achtuurjournaal. Hij schrikt van een item over de voorstellen van de regering voor het belastingplan Eén van de voorstellen blijkt het verkorten van de overgangsperiode waarin een gezamenlijke woning ook voor een vertrekkende (ex) echtgenoot als eigen woning kan worden aangemerkt, van twee naar één jaar. Hij gaat opzoek naar informatie op de website van de Belastingdienst, maar kan daar niets vinden. Ook de zoekfunctie van die site biedt geen uitkomst. Uiteindelijk komt hij al googelend uit op een website van een scheidingsmakelaar. Wat hij daar leest stelt hem niet gerust. Om ex-partners in staat te stellen tot een boedelscheiding te komen, is in de wet een overgangsperiode van 2 jaar opgenomen waarin de gezamenlijke woning ook voor de vertrekkende (ex) echtgenoot nog als een eigen woning kan worden aangemerkt. De termijn begint op het moment de vertrekkende partner duurzaam de woning verlaat. Voorwaarde is dat de woning hoofdverblijf is voor de ex-partner. Jacob wil de woning niet aan Alice verkopen maar hem aan haar verhuren. Jacob realiseert zich, dat hij alleen nog maar iets gevonden heeft op de website van een scheidingsmakelaar, waar de verkorting van de overgangsperiode ook nergens genoemd wordt. Op de website van de Belastingdienst kon hij geen officiële uitleg vinden. Jacob schrijft zijn vragen op: - of en hoe lang ik in aanmerking kom voor hypotheekrenteaftrek? - of ik straks belasting moet gaan betalen over de huuropbrengsten? - dat plan overgangsperiode te verkorten, bevalt me niet. (ik kan de komende jaren alle financiële ruimte gebruiken!!!) En Jacob belt de Belastingtelefoon. [7]

8 Casus TLP De proceseigenaar besluit ook met een forumposting terug te koppelen naar zijn leidinggevenden, dat het besluit de overgangsregeling te verkorten op een hoop weerstand stuit onder burgers. Jacob leest in de krant dat de coalitie een akkoord heeft bereikt met de oppositie over onder andere het Belastingplan Zal mij benieuwen, denkt hij, en surft naar de website van de Belastingdienst. Tot zijn verbazing ziet hij daar nu een venstertje met life event _scheiden staan. Met één muisklik komt hij uit op een overzichtelijke informatiepagina. Tot zijn vreugde ontdekt hij na nog twee klikken dat de overgangsperiode dat een woning ook voor de vertrekkende (ex) echtgenoot nog als eigen woning kan worden aangemerkt niet wordt verkort, ondanks de oorspronkelijke voorstellen van de regering. Jacob is benieuwd hoe het komt dat het voorstel is teruggedraaid, en dat de site is verbeterd -het zal toch niet alleen zijn klacht bij de Belastingtelefoon geweest zijn? In het vergaderverslag van de Kamercommissie Financiën leest hij, dat de staatsecretaris niet alleen weerstand van politieke partijen en bezwaren van fiscalisten noemt, maar ook de massale reacties bij de Belastingtelefoon aanstipt. Dus toch een beetje ik, denkt Jacob tevreden. Interactie van de TLP Van TLP naar Procesgids De logische cascade van doelen bepaalt welke bedrijfsprocessen uitgevoerd moeten worden om die doelen te halen. De handelingen om de bedrijfsprocessen succesvol te laten verlopen, en de uit de causale cascade afgeleide redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen. Uit Procesgids naar TLP Medewerkers -en via KAART ook klanten- kunnen feedback op de processen geven, die consequenties heeft voor de inrichting van de bedrijfsprocessen of zelfs voor de inrichting van de doelenboom tot aan de wet- en regelgeving aan toe. Van TLP naar KAART De processen die via KAART klantenfeedback opleveren, vloeien voort uit operationele bedrijfsdoelen, en zullen inclusief redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen. Uit KAART naar TLP Er is alleen via de Procesgids terugkoppeling van klantervaringen naar de TLP. [8]

9 Processtappen in Procesgidsen Van werkinstructie naar Procesgids Vroeger heette een Procesgids werkinstructie. In de netwerkorganisatie gids je mensen en applicaties liever door de processen, en geef je medewerkers en klanten de mogelijkheid via intra- of internet te reageren en verbeterkansen aan te dragen. Procesgids Werkinstructies Intranet Performance & compliance Actoren en stappen Alle stappen in een proces worden gezet door een actor. Dat kan een medewerker zijn, of een klant, maar ook een applicatie. In veel processen zullen medewerker, applicatie en klant om en om stappen zetten. Als een medewerker of klant aan de beurt is, kan die in de Procesgids zien wat de software ondertussen gedaan heeft of nog doen zal. Stappen en referenties In alle Procesgidsen worden alle stappen consequente beschreven in twee kolommen: de handelingen van de actor en de referenties bij die handelingen. Die referenties kunnen algemene toelichtingen, protocollen, redeneerregels of rekenregels zijn, en verwijzingen naar wet en regelgeving. Referenties kunnen in stappen op hoofdlijnen of gedetailleerd weergegeven worden: [9]

10 Referenties en redeneerregels Referenties die verwijzen naar, of afgeleid zijn van wet- en regelgeving, krijgen de vorm van redeneerregels. Redeneerregels kunnen genest worden: regels binnen regels binnen regels, et cetera. Dat maakt het mogelijk complexe wet- en regelgeving overzichtelijk te presenteren. Redeneerregels hebben een vast format: Als A en/of B, dan C. Dat format maakt uitwisseling met systematieken van business rules mogelijk. Daarmee kunnen veranderingen in wet- en regelgeving gecontroleerd in Procesgidsen doorgevoerd worden. En daarmee kunnen de consequenties van procesaanpassingen voor wet- en regelgeving zichtbaar gemaakt worden. Hier ziet u de redenering Als A(A als X of Y) en B, dan C in het format: X Als en A B Als of Y Redeneerregel Z Dan C [10]

11 Een voorbeeld in het format: En er een fiscaal partner (FP) is Of die FP aangifteplichtig is, En als Of die aangifte heeft gedaan voor het te behandelen belastingjaar Als En er geen afwijkende behandeling voor die FP is Of de aangifte van de FP is voorvastgesteld En als Of de aangifte ambtshalve definitief is aangeslagen Redeneerregel: wachten op fiscaal partner En de FP ook vorig belastingjaar FP was En als De aangifte van dat vorige jaar voor de FP is vastgesteld En de FP niet overleden is Dan Blijven wachten op de FP En zo kan dit voorbeeld in een Procesgids weergegeven worden. Of als Als u moet wachten op de fiscaal partner. Redeneerregel: wachten op fiscaal partner Als er een fiscaal partner (FP) is, en als die FP aangifteplichtig is, of als die aangifte heeft gedaan voor het te behandelen belastingjaar, en als er geen afwijkende behandeling voor die FP is, en als de aangifte van de FP is voorvastgesteld of als die ambtshalve definitief is aangeslagen, en als de FP ook vorig belastingjaar FP was, en als de aangifte van dat vorige jaar voor de FP is vastgesteld, en als de FP niet overleden is, dan moet u blijven wachten op de FP. Wet- en regelgeving: Wet abc Regel xyz [11]

12 Sociaal netwerk rond de bedrijfsprocessen Medewerkers kunnen verbetervoorstellen voor processtappen en terugkoppelingen vanuit KAART op een forum posten, waarin alle medewerkers die met dat proces werken participeren, en dat door de proces-eigenaar gemodereerd wordt. Medewerkers en eigenaar zullen dan in discussie gaan, en verbeteringen zo snel mogelijk door laten voeren, wat ook weer op het forum vermeld wordt, zodat iedereen direct op de hoogte is. Daarmee ontstaat een sociaal netwerk rond de bedrijfsprocessen. Dat verhoogt de performance, doordat verbeteringen snel doorgevoerd kunnen worden, en het verhoogt compliance doordat medewerkers directe invloed op hun processen kunnen hebben. [12]

13 Casus Procesgids De medewerker zegde toe, de zorg van Jacob over de mogelijke termijnverkorting, de verwarring over het begrip duurzaam en de onduidelijke website, door te geven binnen de organisatie. De Belastingtelefoonmedewerker heeft drie klantsignalen teruggekoppeld op het forum van de betreffende proceseigenaren in de digitale werkomgeving: Ontbreken van een heldere zoekingang op de website van de Belastingdienst naar informatie over eigen woning in relatie tot echtscheiding. Onduidelijk wat de Belastingdienst verstaat onder het begrip duurzaam verlaten. Het plan de overgangsperiode te bekorten zorgt voor weerstand. De proceseigenaar eigen woning en scheiden maakt aan het einde van een hectische week de balans op. Op zijn onderwerp zijn deze week zoekresultaten geweest op de website. De Belastingtelefoon blijkt maal gebeld op dit onderwerp en zijn er van de medewerkers tientallen terugkoppelingen op zijn forum. Veel terugkoppelingen bevatten de opmerking dat klanten de website over dit onderwerp onvolledig of onduidelijk vonden. Enkele bellers wisten de bewuste pagina op de website van de Belastingdienst zelfs helemaal niet te vinden. De proceseigenaar beseft dat hij in ieder geval de website op korte termijn aan moet laten passen. Gelukkig is het hem duidelijk wat precies de aanleidingen zijn voor burgers om hierover te bellen. Het gaat uiteindelijk maar om een paar zinnen. De proceseigenaar besluit ook met een forumposting terug te koppelen naar zijn leidinggevenden, dat het besluit de overgangsregeling te verkorten op een hoop weerstand stuit onder burgers. De timing lijkt hem goed, want over twee weken staat het Belastingplan op de agenda van de Kamercommissie Financiën. En in enkele kranten zijn al kritische reacties van verschillende politici verschenen. [13] Interactie van de Procesgidsen Van Procesgids naar TLP Medewerkers -en via KAART ook klanten- kunnen feedback op de processen geven, die consequenties heeft voor de inrichting van de bedrijfsprocessen of zelfs voor de inrichting van de doelenboom tot aan de wet- en regelgeving aan toe. Uit TLP naar Procesgids De logische cascade van doelen bepaalt welke bedrijfsprocessen uitgevoerd moeten worden om die doelen te halen. De handelingen om de bedrijfsprocessen succesvol te laten verlopen, en de uit de causale cascade afgeleide redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen. Van Procesgids naar KAART Ook alle KAART-processen zullen volgens de Procesgids uitgevoerd worden. De KAART-processen kunnen dus ook door medewerkers in eigen fora bediscussieerd worden. Uit KAART naar Procesgids De laatste KAART-stap: terugkoppeling neemt de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te laten richten of door communicatiestappen aan te laten passen.

14 Klantreacties in KAART De organisatie is beschreven in de TLP, en de medewerkers in de Procesgidsen. De klanten worden gehonoreerd in de derde driehoek, de KAART. Feedback van klanten is in veel organisaties ruim voorhanden, als je hun zoekgedrag op de internetsite, hun vragen via het callcenter en de balie, hun reacties op sociale media en hun ervaring met teksten en formulieren weet te benutten. En dat is wat KAART in kaart brengt. KAART Klant-feedback Internet, callcenter en balie Compliance & performance K. A. A. R. T. KAART is een acroniem: Klantreactie / Anamnese / Analyse / Respons / Terugkoppeling. Klantreactie: Stel vast wat de klant ervaart, zoekt, wil of (niet) kan. Anamnese: Vraag daarop door vanuit de beleving van de klant. Analyse: Zoek de procesmatig adequate respons in de Procesgids. Respons: Geef de respons via het geëigende kanaal, en in klantentaal. Terugkoppeling: Koppel vraag en antwoord terug naar de betreffende proceseigenaar, die daar actie op moet ondernemen. KAART en Internet Bezoekers van een site geven gewild en ongewild veel feedback. Klantreactie - Monitor reacties in commentaarvelden of op forums. - Zoek in reacties via een ander kanaal, een callcenter bijvoorbeeld. - Zoek sporen bij een site-bezoek: navigatiepaden, favoriete pagina s, favoriete zoekwoorden en vastlopers. Anamnese - Vraag interactief door bij forumreacties of in een callcenter: identificeer communicatieve handelingen, fiscale gebeurtenissen, wachtmomenten. - Monitor en analyseer bezoekerssporen. [14]

15 Analyse - Koppel reacties aan bedoelde processtappen. - Koppel internetpagina s en zoekpaden aan processen. Respons - Leg op forums en in callcenters de bedoelde handeling interactief uit. - Reageer op bezoekerssporen met automatische help-suggesties. Terugkoppeling - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. - Pas navigatie en ontsluiting van de site aan. KAART en social media, callcenter en balie Social media, callcenter en balie zijn door de interactiemogelijkheden rijke bronnen van diepe klantreacties. Klantreactie - Monitor en identificeer reacties op social media, calls en balie-transacties. - Zoek naar kruis-reacties via een ander kanaal. Anamnese - Vraag interactief door: identificeer communicatieve handelingen, fiscale gebeurtenissen, wachtmomenten. Analyse - Koppel reacties aan bedoelde processtappen. Respons - Reageer in klantentaal via door de klant het gekozen kanaal. Terugkoppeling - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. - Pas de ontsluit-structuur en zoekinstrumenten van de eigen documentatie aan. KAART en klachten Klachten zijn tweedegraads klantreacties, die serieuze analyse vragen. Klantreactie - Klanten formuleren klachten doorgaans redelijk tot zeer expliciet. Anamnese - Onverlet de expliciete formulering is anamnese van vooral oorzaken en omstandigheden gewenst: identificeer communicatieve handelingen, fiscale gebeurtenissen, wachtmomenten. Analyse - Relateer klachten aan processtappen. Qualitate qua vaak meer processen achtereen. Respons - Reageer afhankelijk van de ernst schriftelijk en mondeling. Terugkoppeling - Koppel de klacht formeel terug aan de proceseigenaren en monitor de opvolging. - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. [15]

16 KAART en usability Door de manier waarop klanten formulieren of invulprogramma s gebruiken, en door hoe ze op informatie-vragen reageren, geven ze feedback. Klantreactie - Monitor terugkerende foute of ontbrekende invulling of beantwoording. Anamnese - Onderzoek de fout met interviews en usability-tests. Analyse - Koppel fouten en omissies aan bedoelde processtappen. Respons - Reageer op fouten en omissies met automatische help-suggesties. Terugkoppeling - Pas formulieren en programma s aan. - Neem de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te richten of door communicatiestappen aan te passen. Casus KAART En Jacob belt de Belastingtelefoon. Dankzij KAART zal de medewerker Jacob snel aan een valide en adequaat antwoord kunnen helpen, en zal het gesprek ook de Belastingdienst waardevolle informatie opleveren. De vragen van Jacob kan de medewerker dankzij zijn nieuwe hulpmiddelen efficiënt beantwoorden: - Of en hoe lang hij als verhuurder in aanmerking komt voor hypotheekrenteaftrek? Ja, als uit huis vertrokken voormalig fiscaal partner mag hij voorlopig nog maximaal 24 maanden zijn of haar deel van de hypotheekrente kan aftrekken. Er is nog geen besluit genomen over het Belastingplan 2014, en zolang blijft de duur van de overgangsperiode ongewijzigd. - Of hij straks belasting moet gaan betalen over de huuropbrengsten? Nee, de huuropbrengsten worden niet als een vergoeding gezien voor de door hem betaalde hypotheekrente maar als een onbelaste vergoeding voor het gebruik van de eigen woning. De medewerker heeft ondertussen ook Jacob s onvrede in kaart gebracht: - oneens met het verkorten van de overgangsperiode. [16] Interactie van KAART Van KAART naar Procesgids De laatste KAART-stap: terugkoppeling, neemt de discrepantie tussen klantreactie en bedoelde processtap weg door processen anders in te laten richten of door communicatiestappen aan te laten passen. Uit Procesgids naar KAART Ook alle KAART-processen zullen volgens de Procesgids uitgevoerd worden. De KAART-processen kunnen dus ook door medewerkers in eigen fora bediscussieerd worden. Van KAART naar TLP Er is alleen via de Procesgids terugkoppeling van klantervaringen naar de TLP. Uit TLP naar KAART De processen die via KAART klantenfeedback opleveren, vloeien voort uit operationele bedrijfsdoelen, en zullen inclusief redeneerregels worden beschreven in de Procesgidsen.

17 - onmogelijk om op de website relevante informatie te vinden. - onduidelijk wat het begrip duurzaam nu precies betekent. De medewerker kan die onvrede in forumberichten terugkoppelen naar de proceseigenaren: - Ontbreken van een heldere zoekingang op de website van de Belastingdienst naar informatie over eigen woning in relatie tot echtscheiding. - Onduidelijk wat de Belastingdienst verstaat onder het begrip duurzaam verlaten. - Het plan de overgangsperiode te bekorten zorgt voor weerstand. Jacob is blij met het antwoordt en vindt dat hij zeer efficiënt en vriendelijk te woord is gestaan: - Zijn vragen zijn snel, eenduidig en in begrijpelijke taal beantwoord. - De medewerker van de Belastingdienst klonk niet als een robot en leek echt begrip te hebben voor zijn situatie. - De medewerker verontschuldigde zich ervoor, dat hij nog niets kon zeggen over wetswijzigingen voor het komende jaar. De medewerker zegde toe, de zorg van Jacob over de mogelijke termijnverkorting, de verwarring over het begrip duurzaam en de onduidelijke website, door te geven binnen de organisatie. December 2013 Concept en tekst: PP in taal Grafische vormgeving: Jannie de Groot [17]