Mijn HVW-dossier. Veel voorkomende vragen en problemen

Transcriptie

1 Mijn HVW-dossier Veel voorkomende vragen en problemen

2 Inhoud 1. INSTALLATIE... 3 Welke software heeft u nodig?... 4 Uw installatie testen VRAGEN EN PROBLEMEN... 5 Federaal burgertoken... 6 Nieuwe elektronische identiteitskaart... 6 Vreemdelingenkaart... 6 PIN/PUK-code... 6 U kan de eid-middleware niet opstarten... 6 Mac - eid Viewer loopt vast bij het uitlezen van de kaart... 7 SafeSign is op uw computer geïnstalleerd... 7 Adobe Reader vertrouwt uw certificaat niet... 7 Aanmelden lukt niet... 7 Google Chrome... 7 Mozilla Firefox... 7 Safari... 8 Opera... 8 Alle internetbrowsers... 8 Time-out... 8 eid te laat inbrengen... 8 Foutmeldingen... 8 Pagina niet gevonden... 8 "Onbekend kaarttype" bij een HP computer Missing the package file for installation... 9 Foutcode Installatie hangt vast op 88% of 96% - "Service Certificate Propagation failed to start."... 9 Foutcode Foutcode Foutcode 107 en Foutcode ssl_error_handshake_failure_alert... 9 Contacteer de webmaster

3 1. INSTALLATIE 3

4 Welke software heeft u nodig? Om uw elektronische HVW-dossier te raadplegen, moet u beschikken over volgende software: 1. eid-middleware [DOWNLOADEN] 2. Adobe Reader [DOWNLOADEN] Uw installatie testen Nadat u de software heeft gedownload, kan u uw installatie testen: [TESTEN] 4

5 2. VRAGEN EN PROBLEMEN 5

6 Federaal burgertoken Aanmelden met een token is niet mogelijk. U kan zich alleen aanmelden met behulp van uw elektronische identiteitskaart en een kaartlezer. Nieuwe elektronische identiteitskaart Als u een nieuwe elektronische identiteitskaart heeft, is het best dat u ook de eidsoftware op uw computer bijwerkt naar de laatste versie. Hoe gaat u hiervoor te werk? Ga naar de website van eid Belgium; Voer daar de eid quick install uit; Herstart na installatie uw computer; Start de eid-viewer op om te controleren of uw kaartlezer werkt (u kan daar ook in de tab Kaart/PIN uw pincode testen); Klik ja indien u de vraag krijgt om een basiscertificaat van Belgium Root CA (bij de nieuwe identiteitskaarten is dit momenteel Belgium Root CA2) te installeren. Zodra dit basiscertificaat gekend is, kan Windows alle andere kaarten lezen die met ditzelfde basiscertificaat werken. Als u met Internet Explorer werkt, is dit alles. Voor andere browsers zoals Mozilla Firefox of Google Chrome moeten er extra aanpassingen gedaan worden in de browser. Vreemdelingenkaart De vreemdelingenkaart biedt toegang tot Mijn HVW-dossier. Voor meer informatie verwijzen we naar de website eid Belgium. PIN/PUK-code Als u de PIN-code vergeten bent of als uw kaart geblokkeerd is omdat u driemaal na elkaar de verkeerde code hebt ingegeven, kan u alleen een nieuwe PIN-code krijgen bij uw gemeentebestuur. Indien u niet meer over de PIN of PUK-code beschikt, kunt u een herdruk van uw PIN/PUK codes aanvragen bij de administratie van uw gemeente of via de website van de FOD Binnenlandse Zaken. De codes zullen worden opgestuurd naar de gemeente binnen de 15 dagen. U kan de eid-middleware niet opstarten De applicatie is waarschijnlijk onvolledig of niet correct gedownload. Gelieve deze opnieuw te proberen downloaden via de website van eid Belgium. 6

7 Een andere mogelijke oorzaak is dat het programma SafeSign geïnstalleerd is op uw computer. Gebruik een andere computer of verwijder het programma (zie verder). Mac - eid Viewer loopt vast bij het uitlezen van de kaart Als u op een Mac computer werkt en uw kaartlezer is een ouder exemplaar van het type "ACS ACR38U" (meestal grijs, blauw of rood) dan kan het in bepaalde omstandigheden voorvallen dat de browser of eid Viewer bij het uitlezen van uw kaart vastloopt. Dit kan te wijten zijn aan een probleem met bepaalde kaarten in combinatie met de laatste versie van de ACR38U driver (1.7.10). Als oplossing raden we u aan de vorige versie van de driver te installeren. U kunt de driver downloaden via deze link. SafeSign is op uw computer geïnstalleerd Het is niet mogelijk om de identiteitskaarten uit te lezen (de eid Viewer) met het programma SafeSign. Wij raden u dus aan, indien mogelijk, om een computer te gebruiken waarop het programma SafeSign niet is geïnstalleerd. Op die manier kunt u zonder problemen verschillende identiteitskaarten uitlezen. Adobe Reader vertrouwt uw certificaat niet Bij het openen van een getekend document krijgt u in Acrobat Reader de melding "Ten minste één handtekening is problematisch. U vindt hier meer informatie over dit probleem. Aanmelden lukt niet Google Chrome Het betreft de foutcodes 107 en 141. Op Windows en Mac is het mogelijk om uw eid te gebruiken met Google Chrome. De correcte configuratie vindt u hier. Mozilla Firefox De kaartlezer moet aangesloten zijn voor u Mozilla Firefox opstart. Sluit de kaartlezer aan en start Firefox opnieuw. Als u nog steeds niet kan aanmelden met Firefox, controleer dan of alles goed is ingesteld. De foutmelding Error code: ssl_error_handshake_failure_alert is het gevolg van een onjuiste configuratie. Meer informatie hierover vindt u hier. 7

8 Safari Safari wordt momenteel nog niet ondersteund. Gebruik een andere internetbrowser. Opera Opera wordt momenteel nog niet ondersteund. Gebruik een andere internetbrowser. Alle internetbrowsers Wanneer er in alle browsers problemen optreden is het mogelijk dat de certificaten van de eid niet ingeladen werden. Om dit probleem uit te sluiten moet u de eid viewer opstarten en uw certificaat registreren. Time-out Het loginproces moet binnen een bepaalde tijdspanne afgerond worden. Indien tussen het openen van een URL om naar de toepassing te gaan en het invoeren van de pincode meerdere minuten plaatsvinden, zal er een time-out optreden en zal het inloggen niet lukken. eid te laat inbrengen Sommige computers vragen niet om de eid in de kaartlezer te plaatsen. Ze gaan er vanuit dat de eid in de kaartlezer zit als het loginproces opgestart wordt. Indien de eid niet aanwezig is bij het starten van het loginproces zal dit tot een fout leiden. Om die reden is het aan te raden om steeds de eid in de kaartlezer te plaatsen voordat u op de link klikt om in te loggen met de eid. Foutmeldingen Pagina niet gevonden Hier vindt u de verschillende geïdentificeerde gevallen die deze foutmelding kunnen veroorzaken: 1. De eid-kaart is slecht ingevoerd wanneer de gebruiker klikt op Identificatie via elektronische identiteitskaart ; 2. De kaart is goed ingevoerd, maar de certificaten zijn niet geregistreerd (of werden verwijderd) en de gebruiker klikt op "Identificatie via elektronische identiteitskaart"; 3. Bij het invoeren van de PIN-code klikt de gebruiker op Cancel in plaats van op OK ; 4. Het dialoogvenster Card inserted geeft aan dat de kaart herkend werd, maar daarom is het certificaat nog niet geïnstalleerd. Als de gebruiker op de link Identificatie via elektronische klikt alvorens dit dialoogvenster verschijnt, dan ontvangt hij ook het bericht IE cannot display the webpage. De certificaten worden pas herkend nadat het dialoogvenster getoond wordt; 5. De gebruiker heeft geen netwerk of internetverbinding (meer). Wanneer hij navigeert in de applicatie ontvangt hij dit bericht; 8

9 6. Tot slot betrof de laatste mogelijkheid de Windows security updates die niet bijgewerkt waren. Dit probleem zou zich niet meer mogen voordoen. "Onbekend kaarttype" bij een HP computer Als u de foutboodschap Fout 0: Onbekend kaarttype krijgt als u het programma om de kaart uit te lezen opent, is er een compatibiliteitsprobleem. Het bestand dat u hier kan downloaden zou het probleem moeten verhelpen. Missing the package file for installation Waarschijnlijk probeert u software te installeren die niet voor uw systeem geschikt is. Meer informatie vindt u hier. Foutcode Installatie hangt vast op 88% of 96% - "Service Certificate Propagation failed to start." Indien u tijdens de installatie van de eid Middleware één van de voorgaande foutmeldingen krijgt, dan kunt u dit verhelpen door de vereiste services zelf op te starten. Meer informatie vindt u hier. Foutcode 2002 U gebruikte een foute URL ( U start het best Mijn HVW-dossier op via onze website. Deze foutcode kan ook voorkomen wanneer u halverwege het aanmelden een bookmark of favoriet (een hulpmiddel om snel uw favoriete websites vast te leggen en deze later weer terug te vinden) aanmaakte. Foutcode 2901 De foutmelding error code 2901 is gerelateerd aan Microsoft Windows en niet aan de toepassing mijn HVW dossier. Om het probleem op te lossen, zijn er 2 mogelijkheden: Raadpleeg deze website en volg de instructies; Bezoek uw computerspecialist om de foutmelding op te lossen. Foutcode 107 en 141 Zie punt aanmelden lukt niet Foutcode ssl_error_handshake_failure_alert Zie punt aanmelden lukt niet 9

10 Contacteer de webmaster Vindt u uw vraag of probleem niet terug in deze FAQ of raakt uw probleem niet opgelost? Contacteer dan onze webmaster via webmaster@hvw-capac.fgov.be. Om uw vraag efficiënt te kunnen behandelen, hebben we volgende gegevens nodig: uw besturingssysteem (Windows Mac Linux Ubuntu...) uw internetbrowser (Internet Explorer Mozilla Firefox Google Chrome Apple Safari...) het (exacte) tijdstip de (exacte) boodschap(pen) schermafdrukken (indien mogelijk) een beschrijving van de doorlopen stappen 10