Mijn HVW-dossier. Veel voorkomende vragen en problemen

Transcriptie

1 Mijn HVW-dossier Veel voorkomende vragen en problemen

2 INLEIDING Dit document bevat een overzicht van de meest voorkomende problemen tijdens het aanmelden bij Mijn HVW-dossier. Staat uw probleem of vraag er niet tussen of raakt uw probleem niet opgelost, gelieve dan contact op te nemen met onze webmaster (zie rubriek helemaal onderaan dit document). 2

3 Inhoud 1. INSTALLATIE... 4 Welke software heeft u nodig?... 5 Uw installatie testen FOUTMELDINGEN EN PROBLEMEN... 6 PIN/PUK-code... 7 U kan de eid-middleware niet opstarten... 7 Mac - eid Viewer loopt vast bij het uitlezen van de kaart... 7 SafeSign is op mijn computer geïnstalleerd... 7 Adobe Reader vertrouwt mijn certificaat niet... 7 Aanmelden met Google Chrome lukt niet... 8 Aanmelden met Firefox lukt niet... 8 Aanmelden met Safari lukt niet... 8 Aanmelden met Opera lukt niet... 8 Aanmelden lukt niet met alle browsers... 8 De foutboodschap "Onbekend kaarttype" verschijnt. Ik heb een HP computer Missing the package file for installation... 8 Foutcode Installatie hangt vast op 88% of 96% - "Service Certificate Propagation failed to start."... 9 Foutcode Time-out... 9 eid te laat inbrengen... 9 Pagina niet gevonden... 9 Contacteer de webmaster

4 1. INSTALLATIE 4

5 Welke software heeft u nodig? Om uw elektronische HVW dossier te raadplegen, moet u beschikken over volgende software: 1. eid-middleware [DOWNLOADEN] 2. Adobe Reader [DOWNLOADEN] Uw installatie testen Nadat u de software heeft gedownload, kan u uw installatie testen: [TESTEN] 5

6 2. FOUTMELDINGEN EN PROBLEMEN 6

7 PIN/PUK-code Als u de PIN-code vergeten bent of als uw kaart geblokkeerd is omdat u driemaal na elkaar de verkeerde code hebt ingegeven, kan u alleen een nieuwe PIN-code krijgen bij uw gemeentebestuur. Indien u niet meer over de PIN of PUK-code beschikt, kunt u een herdruk van uw PIN/PUK codes aanvragen bij de administratie van uw gemeente of via de site De codes zullen worden opgestuurd naar de gemeente binnen de 15 dagen. U kan de eid-middleware niet opstarten De applicatie is waarschijnlijk onvolledig of niet correct gedownload. Gelieve deze opnieuw te proberen downloaden van de website: Een andere mogelijke oorzaak is dat het programma SafeSign geïnstalleerd is op uw computer. Gebruik een andere computer of verwijder het programma. Mac - eid Viewer loopt vast bij het uitlezen van de kaart Als u op een Mac computer werkt en uw kaartlezer is een ouder exemplaar van het type "ACS ACR38U" (meestal grijs, blauw of rood) dan kan het in bepaalde omstandigheden voorvallen dat de browser of eid Viewer bij het uitlezen van uw kaart vastloopt. Dit kan te wijten zijn aan een probleem met bepaalde kaarten in combinatie met de laatste versie van de ACR38U driver (1.7.10). Als oplossing raden we u aan de vorige versie van de driver te installeren. U kunt de driver downloaden vanaf SafeSign is op mijn computer geïnstalleerd Het is niet mogelijk om de identiteitskaarten uit te lezen (de eid Viewer) met het programma SafeSign. Wij raden u dus aan, indien mogelijk, om een computer te gebruiken waarop het programma SafeSign niet is geïnstalleerd. Op die manier kunt u zonder problemen verschillende identiteitskaarten uitlezen. Adobe Reader vertrouwt mijn certificaat niet Bij het openen van een getekend document krijgt u in Acrobat Reader de melding "Ten minste één handtekening is problematisch. U vindt hier meer informatie over dit probleem. 7

8 Aanmelden met Google Chrome lukt niet Het betreft de foutcodes 107 en 141. Op Windows en Mac is het mogelijk om je eid te gebruiken met Google Chrome. De correcte configuratie vindt u hier. Aanmelden met Firefox lukt niet De kaartlezer moet aangesloten zijn voor je Firefox opstart. Sluit de kaartlezer aan en start Firefox opnieuw. Als je nog steeds niet kan aanmelden met Firefox, controleer dan of alles goed is ingesteld. De foutmelding Error code: ssl_error_handshake_failure_alert is het gevolg van een onjuiste configuratie. Meer informatie hierover vind je hier. Aanmelden met Safari lukt niet Safari wordt momenteel nog niet ondersteund. Gelieve een andere browser te gebruiken. Aanmelden met Opera lukt niet Opera wordt momenteel nog niet ondersteund. Gelieve een andere browser te gebruiken. Aanmelden lukt niet met alle browsers Wanneer er in alle browsers problemen optreden kan het gebeuren dat de certificaten van de eid niet ingeladen werden. Om dit probleem uit te sluiten moet u de eid viewer opstarten en uw certificaat registreren. De foutboodschap "Onbekend kaarttype" verschijnt. Ik heb een HP computer. Als u de volgende foutboodschap krijgt als u het programma om de kaart uit te lezen opent: Fout 0: Onbekend kaarttype, is er inderdaad een compatibiliteitsprobleem. Het bestand dat u hier kan downloaden zou het probleem moeten verhelpen. Missing the package file for installation U krijgt de foutmelding "Missing package file for installation". Waarschijnlijk probeert u software te installeren die niet voor uw systeem geschikt is. Meer informatie vindt u hier. 8

9 Foutcode Installatie hangt vast op 88% of 96% - "Service Certificate Propagation failed to start." Indien u tijdens de installatie van de eid Middleware één van de voorgaande foutmeldingen krijgt, dan kunt u dit verhelpen door de vereiste services zelf op te starten. Meer informatie vindt u hier. Foutcode 2002 U gebruikte een foute URL ( U start het best mijn HVW-dossier op via onze website. Deze foutcode kan ook voorkomen wanneer u halverwege het aanmelden een bookmark aanmaakte. Time-out Het loginproces moet binnen een bepaalde tijdspanne afgerond worden. Indien tussen het openen van een URL om naar de toepassing te gaan en het invoeren van de pincode meerdere minuten plaatsvinden, zal er een time-out optreden en zal het inloggen niet lukken. eid te laat inbrengen Sommige computers vragen niet om de eid in de kaarlezer te plaatsen. Ze gaan er vanuit dat de eid in de kaartlezer zit als het loginproces opgestart wordt. Indien de eid niet aanwezig is bij het starten van het loginproces zal dit tot een fout leiden. Om die reden is het aan te raden om steeds de eid in de kaarlezer te plaatsen voordat men op de link klikt om in te loggen met de eid. Pagina niet gevonden Hier vindt u de verschillende geïdentificeerde gevallen die deze foutmelding kunnen veroorzaken: 1. De eid-kaart is slecht ingevoerd wanneer de gebruiker klikt op Identificatie via elektronische identiteitskaart ; 2. De kaart is goed ingevoerd, MAAR de certificaten zijn niet geregistreerd (of werden verwijderd) en de gebruiker klikt op "Identificatie via elektronische identiteitskaart"; 3. Bij het invoeren van de PIN-code klikt de gebruiker op Cancel in plaats van op OK ; 4. Het dialoogvenster Card inserted geeft aan dat de kaart herkend werd, maar daarom is het certificaat nog niet geïnstalleerd. Als de gebruiker op de link Identificatie via elektronische klikt alvorens dit dialoogvenster verschijnt, dan ontvangt hij ook het bericht IE cannot display the webpage. De certificaten worden pas herkend nadat het dialoogvenster getoond wordt; 9

10 5. De gebruiker heeft geen netwerk of internetverbinding (meer). Wanneer hij navigeert in de applicatie ontvangt hij dit bericht; 6. Tot slot betrof de laatste mogelijkheid de Windows security updates die niet bijgewerkt waren. Dit probleem zou zich niet meer mogen voordoen. Contacteer de webmaster Staat uw probleem of vraag er niet tussen of raakt uw probleem niet opgelost? Gelieve ons via hiervan op de hoogte te brengen. Om eventuele fouten tijdens het inloggen te onderzoeken, is het van belang om ons de volgende gegevens te bezorgen: uw besturingssysteem (Windows Mac Linux Ubuntu...) uw internetbrowser (Internet Explorer Mozilla Firefox Google Chrome Apple Safari...) het (exacte) tijdstip de (exacte) boodschap(pen) schermafdrukken (indien mogelijk) een beschrijving van de doorlopen stappen 10