Communicatienota

Transcriptie

1 Communicatienota

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Leeswijzer 1 2. Basis voor nieuw beleid Strategische visie Organisatie & Ontwikkelingsrapport Onderzoek rekenkamercommissie over gemeentelijk communicatie Onderzoeksrapport Staat van de gemeente Communicatienota Beleidsprogramma Samenvatting 4 3. Burgerparticipatie Ontwikkelingen Uitgangspunten burgerparticipatie 6 4. Digitale dienstverlening Ontwikkelingen Uitgangspunten digitale dienstverlening Evaluatie en terugkoppeling Ontwikkelingen Uitgangspunten evaluatie en terugkoppelingen Interne communicatie Uitgangspunten interne communicatie Tot slot 14 Bijlage 1 Spelregels voor behoorlijke burgerparticipatie 15

3 1. Inleiding De afgelopen jaren hebben er verschillende ontwikkelingen plaatsgevonden binnen de organisatie. Het doel hierbij is steeds geweest verbetering van de dienstverlening richting burgers en bedrijven die op welke manier dan ook contact hebben met de gemeente. Communicatie is hierbij het sleutelwoord. De communicatienota die aan het communicatiebeleid ten grondslag ligt, is gemaakt in de periode vóór deze veranderingen. De nota is daarom toe aan vernieuwing en dient als aanvulling op het bestaande beleid. Een communicatiebeleid dat beter past bij de huidige organisatie en bij de gemeente die Someren wil zijn. Een beleid dat nog beter past bij de hedendaagse behoeften van inwoners. In deze communicatienota is het communicatiebeleid voor de komende jaren op hoofdlijnen vastgelegd. Er wordt aangegeven op welke terreinen nadrukkelijk de aandacht gevestigd gaat worden. Het communicatiebeleid vormt de basis voor de gemeentelijke communicatieactiviteiten in de komende jaren. Het beleid is gestoeld op een drietal pijlers. Per pijler zijn uitgangspunten en doelstellingen geformuleerd, die samen richting geven aan de wijze van communiceren. Concrete activiteiten worden níet in deze nota beschreven, maar komen terug in een onderliggend uitvoeringsprogramma. 1.1 Leeswijzer Na het eerste inleidende hoofdstuk begint deze nota met een opsomming van verschillende beleidsdocumenten en de uitspraken die daarin op het gebied van communicatie zijn gedaan. Deze uitspraken staan in hoofdstuk 2 en hebben als basis gediend voor het nieuwe communicatiebeleid. In hoofdstuk 3, 4 en 5 worden de drie pijlers toegelicht waarop het communicatiebeleid is gestoeld. Elk hoofdstuk sluit af met uitgangspunten en doelstellingen die betrekking hebben op de verbeteringen van dat punt. De doelstellingen worden in het uitvoeringsprogramma vertaald in concrete acties. In hoofdstuk 6 wordt de interne communicatie beschreven. Ook dit hoofdstuk wordt afgesloten met uitgangpunten en doelstellingen ter verbetering van de interne communicatie. In de bijlage staan de Tien spelregels voor een goede burgerparticipatie. 1

4 2. Basis voor nieuw beleid Aan deze nota ligt een aantal basisdocumenten ten grondslag, die de afgelopen jaren zijn opgesteld. Deze documenten geven een beeld van de richting die de gemeente Someren als organisatie op wil of ze hebben inzichtelijk gemaakt welke verbeterpunten er op het gebied van communicatie nodig zijn. Samen vormen deze visies en rapporten de kaders waarbinnen communicatie zich de komende periode gaat ontwikkelen. De volgende rapporten en onderzoeken dienen als basis: - Strategische visie - Eindrapport Organisatie Ontwikkelingstraject - Onderzoek rekenkamercommissie over gemeentelijke communicatiebeleid - Onderzoeksrapport Staat van de gemeente - Communicatienota Beleidsprogramma Strategische visie In de strategische visie staat op hoofdlijnen de toekomst van Someren (tot 2020) beschreven. Deze visie omvat verschillende terreinen. Voor wat betreft communicatie speelt burgerparticipatie een belangrijke rol. De gemeente wil door het verbeteren van de burgerparticipatie een beter beeld krijgen van wat er leeft onder haar inwoners. De wijk- of dorpsraden zijn hierbij een belangrijk middel. 2.2 Eindrapport Organisatie Ontwikkelingstraject In het Eindrapport OOT wordt de gemeente Someren omschreven als Sociaal Open Meedenkend Efficiënt/ffectief Realistisch Eerlijk Natuurlijk. Het belangrijkste uitgangspunt bij het ontwikkelen van de organisatievisie is dat de burger centraal staat. Dit houdt onder andere in dat de dienstverlening aan de burger efficiënt, effectief en klantgericht is, dat zo goed mogelijk aan de wensen en verwachtingen van de burger tegemoet komt en de burger bij de gemeente betrokken wordt. 2.3 Onderzoek rekenkamercommissie over gemeentelijk communicatiebeleid In 2008 heeft de Lokale Rekenkamer een DoeMee-onderzoek uitgevoerd naar gemeentelijk communicatiebeleid en burgerparticipatie. Uit dit onderzoek is een aantal aanbevelingen naar voren gekomen. Zo wordt onder andere aanbevolen om doelen in het communicatiebeleid zoveel mogelijk meetbaar te formuleren zodat achteraf bepaald kan worden of de communicatiedoelen zijn gehaald. Daarnaast wordt aanbevolen om een helder afwegingsschema vast te stellen om te bepalen of en wanneer burgerparticipatie kan worden ingezet. Een zeer nuttig instrument hiervoor is de DoeMeeladder. In de DoeMee-ladder staan vijf niveaus van burgerparticipatie beschreven; informeren, raadplegen, adviseren, coproduceren en (mee)beslissen. Iedere hogere trede op de ladder impliceert een hogere mate van interactie en meer invloed voor de burger. Burgerparticipatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken, bijvoorbeeld het beter formuleren van beleid of het vergroten van meer draagvlak bij betrokkenen. Voor het communicatiebeleid betekent dat, dat er gekeken moet 2

5 worden welk niveau van burgerparticipatie een bepaald communicatiemiddel kan bereiken. De DoeMeeladder zal dan ook in het uitvoeringsprogramma gebruikt worden. Uiteindelijk komt er dan een matrix met daarin alle beschikbare communicatiemiddelen en hun mate van burgerparticipatie. Zo kan er bij het opstellen van een communicatieplan rekening worden gehouden met de mate van burgerparticipatie die voor dat onderwerp gewenst is. Als bovendien burgerparticipatie wordt ingezet is het van belang om achteraf te zorgen voor terugkoppeling naar de participanten. Tot slot wordt geadviseerd om in geval van meerdere partners als één geheel naar buiten te communiceren zodat er via een vaste communicatielijn met de doelgroepen gecommuniceerd wordt. 2.4 Onderzoeksrapport Staat van de gemeente Uit de resultaten van het benchmarkonderzoek Staat van de gemeente blijkt dat onze gemeente bovengemiddeld scoort voor diverse burgerrollen. Uit de reacties van de respondenten komt naar voren dat de burgers over het algemeen positief waren over hun positie als klant en als partner. Bij de rol burger als klant gaat het om het zorgdragen voor een vakkundige en correcte ontvangst van burgers, met daarbij flexibele openingstijden en een goed prijsniveau voor overheidsproducten. Bij de rol burger als partner is gemeten hoe burgers de samenwerking met de gemeente ervaren bij het te ontwikkelen beleid. Hoewel we op alle burgerrollen bovengemiddeld scoren, wil dat niet zeggen dat er niets meer aan gedaan hoeft te worden. Het kan altijd beter. 2.5 Communicatienota De meeste activiteiten die genoemd staan in de vorige communicatienota zijn inmiddels uitgevoerd, zoals het ontwikkelen van een eenduidige huisstijl en het organiseren van een open dag. Ook is er een start gemaakt met de uitbreiding en verbetering van de internetsite, die de komende periode verder wordt uitgewerkt. Doorlopende activiteiten, zoals een actief persbeleid en advisering binnen de organisatie, vergen continu aandacht. Naast deze communicatienota wordt er een uitvoeringsprogramma opgesteld met daarin de concrete communicatieactiviteiten. 2.6 Beleidsprogramma In het beleidsprogramma wordt de inwoner centraal gesteld. Zo dient er een korte afstand tussen inwoner en gemeente te zijn. Eén van de speerpunten uit het beleidsprogramma, het realiseren van een publieksvriendelijke hal, is inmiddels gerealiseerd. In de publieksvriendelijke hal wordt gebruikt gemaakt van een klantvolgsysteem, dat moet bijdragen aan kortere wachttijden en gerichte dienstverlening. Ook dienen burgers en/of relevante partners nadrukkelijk betrokken te worden bij de voorbereiding, uitvoering en evaluatie van beleid. Bij burgerparticipatie spelen zowel de dorps- en wijkraden als de digitale mogelijkheden een belangrijke rol. Verder is er een basis gelegd voor het uitbouwen van de digitale dienstverlening. Hoe dit er verder uit gaat zien wordt beschreven in een afzonderlijk plan van aanpak voor de dienstverlening. Voor het communicatiebeleid betekent dit dat er gewerkt kan worden aan de communicatieve aspecten van de digitale dienstverlening. 3

6 2.7 Samenvatting Er zijn verschillende beleidsdocumenten in de organisatie, waarin richting wordt gegeven aan de communicatie. Het nieuwe communicatiebeleid moet hierop aansluiten. Uit de beleidsdocumenten zijn drie belangrijke pijlers naar voren gekomen, te weten burgerparticipatie, (digitale) dienstverlening en evaluatie/terugkoppeling. Deze pijlers vormen de basis voor het communicatiebeleid voor de komende jaren. Iedere pijler wordt in deze nota verder uitgewerkt en afgesloten met uitgangspunten ter verbetering van die pijler. Voor de organisatie zelf is vooral goede interne communicatie van groot belang. De manier van intern communiceren bepaalt de toon en cultuur binnen de organisatie, die weer van invloed is op de externe communicatie. Goede externe communicatie is dan ook een vereiste voor goede interne communicatie. Zonder goede interne communicatie kan de externe communicatie ook niet lukken. Het is bepalend voor de boodschap en het totaalbeeld naar buiten, hoe werknemers en bestuurders binnen een organisatie communiceren. Als iedereen namelijk hetzelfde voor ogen heeft en daar naar acteert, zal dit ook naar buiten toe uitgedragen worden. Naast de uitwerking van de drie pijlers wordt er in de communicatienota een hoofdstuk besteed aan interne communicatie. Hierin staan doelstellingen om de interne communicatie te verbeteren. In het onderliggende uitvoeringsprogramma worden concrete acties genoemd om de uitgangspunten en doelstellingen uit deze communicatienota te realiseren. 4

7 3. Burgerparticipatie 3.1 Ontwikkelingen In de participatiewijzer van de Nationale Ombudsman wordt burgerparticipatie als volgt omschreven: Burgerparticipatie omvat alle methoden om burgers bij gemeentelijk beleid te betrekken. Het gaat daarbij zowel om de inbreng van burgers op het moment dat er nog beleidsruimte is als om de wettelijke inspraakprocedure. Burgerparticipatie kent veel verschijningsvormen, variërend van het verstrekken van informatie aan burgers, het raadplegen van burgers, het vragen van burgers, burgers die samen met de gemeente beslissen tot de meest vergaande vorm burgers die zelf beslissen. Deze vijf vormen van burgerparticipatie (informeren, raadplegen, adviseren, coproduceren en (mee)beslissen) maken deel uit van de zogenaamde participatieladder: iedere hogere trede op de ladder impliceert een hogere mate van interactie en meer invloed voor de burger. Er dient altijd sprake te zijn van goede participatie. Welke vorm van participatie ook wordt gekozen, de keuze dient verklaarbaar te zijn en de juiste verwachtingen te scheppen. In de participatiewijzer staan tien belangrijke spelregels (zie bijlage) genoemd om burgerparticipatie succesvol te laten zijn. Deze spelregels zullen voor de gemeente Someren als richtsnoer dienen om burgerparticipatie de komende jaren verder vorm te geven. Burgers (met name die een direct belang hebben) en de gemeente hebben vaak verschillende ideeën over de mate van invloed die de burgers kunnen hebben. Dit kan leiden tot ontevredenheid onder burgers en bij de gemeente zelf. Je kunt als gemeente niet altijd doen wat burgers willen, maar je kunt wel helder zijn over wat je wilt bereiken met burgerparticipatie. Maak duidelijk wat er van de betrokken burgers die gaan participeren wordt verwacht: mee denken of mee beslissen. Leg daarnaast in je beleid duidelijk de contouren vast waarbinnen deze keus gemaakt kan worden. Idealiter zouden burgers in het hoogste niveau van burgerparticipatie moeten kunnen meedoen. Dit is echter in de praktijk niet mogelijk en ook niet altijd wenselijk. De gemeente Someren moet rekening houden met een beperkte ambtelijke capaciteit en beperkte financiële middelen per project. Daarnaast is burgerparticipatie ook niet voor alle onderwerpen gewenst of geschikt. Vanuit landelijke regelgeving moeten er soms toch besluiten worden genomen zonder dat burgers hierover hebben kunnen meepraten of denken. Ook blijkt uit eerdere gevallen waarbij burgerparticipatie is toegepast, dat de opkomst in veel gevallen te wensen overlaat. Pas als het gaat om een onderwerp dat betrekking heeft op burgers zelf of hun nabije omgeving, dan is de betrokkenheid hoog. De gemeente moet er naar streven om met name deze burgers te laten participeren. Burgers laten participeren die niet direct betrokken zijn, is een moeilijke opgave. De gemeente zet daar dan ook niet direct op in. Inmiddels is nagenoeg elk dorp of elke wijk voorzien van een eigen dorps- of wijkraad. Een dorps- /wijkraad is een bewonersoverleg dat als doel heeft de leefbaarheid van een kerkdorp of wijk te verhogen, bijvoorbeeld op het gebied van wonen / woonomgeving, veiligheid en voorzieningenniveau. De dorps-/wijkraad signaleert knelpunten, probeert daarvoor oplossingen te vinden en overlegt, indien nodig, hierover met instanties zoals gemeente, woningcorporatie en politie. In het kader van de burgerparticipatie is een dorps- of wijkraad een waardevol overlegorgaan. De kansen en mogelijkheden 5

8 die deze raden bieden kunnen beter worden benut. Samen met de coördinator dorps- en wijkraden zal bekeken worden op welke manier dit vorm gegeven kan worden. 3.2 Uitgangspunten burgerparticipatie Om de burgerparticipatie te verbeteren is een aantal uitgangspunten geformuleerd. Onder elk uitgangspunt hangen één of meerdere doelstellingen. Deze doelstellingen worden in het uitvoeringsprogramma uitgewerkt aan de hand van concrete activiteiten. Het communicatiebeleid is er de komende jaren op gericht dat: inwoners door middel van burgerparticipatie voldoende invloed hebben op de ontwikkeling van gemeentelijk beleid. 1. het proces van burgerparticipatie in kaart te brengen. 2. de huidige communicatiemiddelen voor burgerparticipatie te evalueren en indien nodig anders in te zetten of eventueel uit te breiden. 3. medewerkers te motiveren voor de mogelijkheden en het belang en te instrueren over de correcte toepassing van burgerparticipatie. 4. extra aandacht te besteden aan de rol die dorps- en wijkraden kunnen spelen bij burgerparticipatie. 5. inwoners goed te informeren over de mogelijkheden van burgerparticipatie. 6. expliciet duidelijk te maken welk onderwerp ter discussie staat, wie de belanghebbenden zijn, op welke wijze het participatieproces ingericht wordt en op welke wijze de burger het beste bereikt kan worden. inwoners weten wat ze van de gemeente kunnen verwachten wanneer er sprake is van burgerparticipatie. 1. de inwoners te informeren over het onderwerp van participatie, hun rol en de manier waarop het participatieproces vorm krijgt. 2. inwoners gedurende het participatietraject regelmatig te informeren over wat er gebeurt met hun inbreng. De gemeente informeert burgers ook over lang stilliggen, uitstel of wijziging van voornemens of plannen van de gemeente. 6

9 de gemeente het gemeentelijk beleid zo vormgeeft dat inwoners dit in overwegende mate accepteren. 1. helder formuleren óf en in welke mate burgers invloed hebben bij ontwikkeling van nieuw beleid. 2. de genomen besluiten waarbij aandacht is besteed aan de door burgers naar voren gebrachte (tegen) argumenten motiveren. 3. extra inspanning te leveren om alle belanghebbenden actief te betrekken, dus ook degenen die zich niet meteen in eerste instantie zelf aanmelden. 4. helder communiceren over bestaand en nieuw beleid. 7

10 4. Digitale dienstverlening 4.1 Ontwikkelingen De samenleving verandert voortdurend en overheidscommunicatie moet daarin mee veranderen. Een aantal jaren geleden was het nog voldoende om inwoners, bedrijven en instanties vooral te informeren. Maar uitsluitend infomeren in de vorm van voorlichting bestaat al lang niet meer. De inwoners willen actief betrokken worden bij zaken die hun leefomgeving aangaan. En inwoners willen steeds vaker 24 uur per dag gebruik kunnen maken van overheidsdiensten, zodat zij in hun eigen tijd dingen kunnen regelen. De gemeentelijke overheid moet zich ook daarop aanpassen. Communicatie en informatie-uitwisseling worden steeds meer gedigitaliseerd. Aan de ene kant zorgt digitalisering voor een massapubliek (grenzen doen er niet meer toe) terwijl aan de andere kant de inhoud steeds meer op het individu wordt toegesneden. Dienstverlening is een ruim begrip waar communicatie een belangrijke rol bij speelt. Met name de digitale dienstverlening is een vorm van communicatie die een enorme bijdrage kan leveren aan de verbetering van de gemeentelijke diensten en het faciliteren van de burgerparticipatie. In de vorige communicatienota is het vernieuwen van de website al als activiteit genoemd. Er is inmiddels in samenwerking met de gemeente Asten een nieuwe site gebouwd. De websites hebben dezelfde opbouw, zodat gezamenlijk beheer makkelijk is. Deze nieuwe site vormt een goede basis om de burger 24 uur per dag goed van dienst te kunnen zijn. Ook kan er meer op afspraak worden gewerkt. Hiermee kan de gemeente de inwoners beter bedienen en zelf efficiënter werken. De communicatie richting inwoners kan dan nog gerichter. Om de digitale dienstverlening en de interactiviteit te verbeteren wordt de komende periode prioriteit gegeven aan uitbouwen van de site met diverse modules. Daarnaast staat bij de ontwikkeling van de website het EGEM-project centraal. EGEM (of: Elektronische GEMeente) is een landelijk project dat gemeenten ondersteunt bij de invoering van een variëteit aan landelijke regelgeving op het gebied van de digitale dienstverlening. Het is hierbij de bedoeling van de rijksoverheid dat vanaf 2015 gemeenten in Nederland het eerste aanspreekpunt worden voor alle contacten met de overheid. Samen met de gemeente Asten wordt dit traject doorlopen. (Per 1 januari 2010 heeft EGEM het stokje overgedragen aan KING, het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten.) 8

11 4.2 Uitgangspunten digitale dienstverlening Om de digitale dienstverlening te verbeteren is een aantal uitgangspunten geformuleerd. Onder elk uitgangspunt hangen één of meerdere doelstellingen. Deze doelstellingen worden in het uitvoeringsprogramma uitgewerkt aan de hand van concrete activiteiten. Het communicatiebeleid is er de komende jaren op gericht dat: de digitale dienstverlening verbetert. 1. te voldoen aan de landelijke norm van 65% dienstverlening via de website. 2. medewerkers te instrueren over de mogelijkheden, het belang en de correcte toepassing van digitale dienstverlening. 3. het verbeteren van de actualiteit en volledigheid van de gemeentelijke website, door het opzetten van een redactiebeheer waarin (eind-) redacteurschap in de organisatie wordt vastgelegd. 4. website en de mogelijkheden hiervan promoten. 5. evalueren van de gemeentelijke website. 6. vanaf 2015 te voldoen aan de doelstelling van het KING-project. de gemeente burgerparticipatie integreert in de digitale dienstverlening. 1. het uitbreiden van de digitale communicatiemiddelen om de mogelijkheden tot participatie te verruimen. 2. de status van binnengekomen digitale communicatie te herzien. de gemeente de website toespitst op individuele behoeften. 1. mogelijkheden te creëren zodat iedere inwoner gebruik kan maken van een veilige, gepersonaliseerde omgeving binnen de gemeentelijke website. 2. efficiënter om te gaan met persoonlijke gegevens, waardoor de bezoeker gerichter geholpen kan worden. 9

12 5. Evaluatie en terugkoppeling 5.1 Ontwikkelingen Om te kunnen bepalen of de communicatie bij een project succesvol verloopt of is verlopen is het zaak om regelmatig te evalueren. In principe zou bij elk project of onderwerp waarbij communicatie is ingezet het effect van de communicatie gemeten moeten worden, met daarbij de vraag hoe succesvol de inzet van communicatie in dat specifieke project is geweest. In de praktijk is dit niet altijd haalbaar en daar moet dan ook rekening mee worden gehouden. Door voorafgaand aan een project meetbare doelen te formuleren kan achteraf beter bepaald worden of deze doelen ook daadwerkelijk zijn behaald. Opgedane ervaringen kunnen vervolgens weer in volgende projecten worden gebruikt om communicatie nog effectiever in te zetten. Overigens blijft het altijd moeilijk om met volle zekerheid vast te stellen of het behaalde effect een gevolg is geweest van communicatie alleen, aangezien ook andere factoren een rol kunnen spelen. In geval van burgerparticipatie is het belangrijk om inwoners te informeren over wat er met hun inbreng is gedaan. Zij moeten het gevoel hebben dat ze door de gemeente als een serieuze gesprekspartner worden gezien en dat er ook daadwerkelijk iets met hun inbreng wordt gedaan. Voorwaarde hierbij is echter wel dat er aan het begin van het traject de juiste verwachtingen zijn geschapen. Wanneer niets gedaan wordt met datgene wat is ingebracht, dient bovendien goed gemotiveerd te worden waarom dit zo is. Een goede terugkoppeling richting de inwoner, maar ook richting de raad mag voor het slagen van burgerparticipatie dan ook niet ontbreken. Het is ook belangrijk om bij het afronden van bepaalde werkzaamheden de successen te vieren. De afronding van een project kan een hoge publiciteitswaarde hebben. Zeker wanneer het gaat om voor burgers visueel waarneembare resultaten. Voor ambtelijk en bestuurlijk draagvlak zijn successen belangrijk, zij vormen de motor voor nieuwe beleidsinspanningen. Het is voor medewerkers namelijk plezierig om een bijdrage te leveren aan projecten en beleidsprocessen die zichtbaar resultaat boeken. Een belangrijk onderdeel bij het vieren van successen is de communicatie naar burgers: informeer over het behaalde resultaat en de geleverde prestaties. Communiceer ook wat die prestaties betekenen voor de oplossing van geconstateerde problemen. Het vieren van uitvoeringssuccessen is een goede manier om blijvende betrokkenheid bij een onderwerp te waarborgen. Een beleidsonderwerp wordt weer op de kaart gezet, wat beslissers motiveert om nog meer problemen op dat terrein aan te pakken. Door daar aandacht aan te besteden en successen groot of klein te vieren kan elke medewerker zich gewaardeerd voelen en weer nieuwe energie op doen voor vervolgstappen. 10

13 5.2 Uitgangspunten evaluatie en terugkoppeling Om de evaluatie en terugkoppeling te verbeteren is een aantal uitgangspunten geformuleerd. Onder elk uitgangspunt hangen één of meerdere doelstellingen. Deze doelstellingen worden in het uitvoeringsprogramma uitgewerkt aan de hand van concrete activiteiten. Het communicatiebeleid is er de komende jaren op gericht dat: de gemeente de doelstellingen van de communicatie in communicatieplannen helder en meetbaar formuleert. 1. in samenwerking met de betrokken ambtenaar bij grote projecten tijdig een communicatieplan op te stellen. 2. communicatiedoelstellingen SMART te formuleren. de gemeente het effect van communicatie meet. 1. meetbare doelstellingen in communicatieplannen te hanteren. 2. steekproefsgewijs het effect van de communicatie te meten. 3. een burgerpanel te betrekken bij communicatie-inspanningen. de gemeente bij burgerparticipatie standaard terugkoppeling uitvoert richting de burgers. 1. in het proces van burgerparticipatie regels op te nemen voor standaard terugkoppeling richting inwoners. 2. de spelregels van burgerparticipatie bekend te maken bij de interne en externe doelgroepen. 3. het vieren van successen. 11

14 6. Interne communicatie Interne communicatie is een voorwaarde voor een professionele communicatieve gemeente. Interne communicatie is het beschikbaar maken, doorgeven en ontvangen van informatie tussen medewerkers van dezelfde organisatie. Interne communicatie is net zo belangrijk als externe communicatie. Sterker nog: succesvolle externe communicatie is pas mogelijk als de interne communicatie goed werkt en beide zijn dus niet los van elkaar te zien. Het zal bijvoorbeeld duidelijk zijn dat het belangrijk is dat iedereen binnen de organisatie helder voor ogen heeft wat de eigen (gewenste) identiteit is. Dat iedereen die identiteit accepteert en ook werkelijk uitdraagt. Anders is er al snel sprake van verbrokkeling in de beeldvorming naar buiten toe. Interne communicatie moet ook zorgen voor de informatie-uitwisseling binnen een organisatie. Zonder goede interne communicatie kan de organisatie als geheel niet goed functioneren. Een goede interne communicatie draagt bij aan de betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie en aan het vertrouwen in het management. Als medewerkers niet op de hoogte zijn van belangrijke ontwikkelingen, ontstaat op den duur een sfeer van wantrouwen. Het verantwoordelijkheidsgevoel daalt en het geruchtencircuit groeit. Slechte interne communicatie heeft ook tot gevolg dat de leiding van een organisatie nauwelijks op de hoogte is van wat zich binnen de organisatie afspeelt. Er komt geen informatie van de basis naar boven. Het wordt dan moeilijk om binnen de organisatie knelpunten te signaleren en erop in te spelen. Het goed uitwerken van een communicatiebeleid begint dus in eigen huis. Ook voor de interne communicatie is het belangrijk om stil te staan bij het vieren van successen. Medewerkers zijn beter in staat anderen te motiveren wanneer zij voldoende complimenten krijgen. Daarnaast leidt voldoende beloning tot meer energie. Positieve gevoelens stimuleren creativiteit en vergroten de neiging om nieuwe dingen uit te proberen en verkleinen de weerstand tegen veranderingen. Hierdoor vergroot de kans dat medewerkers nieuwe mogelijkheden ontdekken en aanpakken. 6.1 Uitgangspunten interne communicatie Om de interne communicatie te verbeteren is een aantal uitgangspunten geformuleerd. Onder elk uitgangspunt hangen één of meerdere doelstellingen. Deze doelstellingen worden in het uitvoeringsprogramma uitgewerkt aan de hand van concrete activiteiten. Het communicatiebeleid is er de komende jaren op gericht dat: de interne communicatie als basis dient voor een professionele communicatieve gemeente. 1. het evalueren en indien wenselijk uitbreiden van interne communicatiemiddelen. 2. helder te maken wat de rol van medewerkers communicatie is in ondersteuning van collega s. 12

15 iedere bestuurder en iedere medewerker verantwoordelijk is voor goede communicatie. 1. de nieuwe huisstijl verder door te voeren en het gebruik ervan bekender te maken. 2. het huisstijlhandboek uit te breiden en te laten inbedden in de organisatie. 3. het opstellen van richtlijnen om éénduidig en begrijpelijk te communiceren. 4. een communicatieve houding innemen met daarbij dienstverlening als uitgangspunt. 5. het vieren van successen. 7. Tot slot Deze communicatienota is de kapstok voor de activiteiten op het gebied van de interne en externe communicatie door de gemeente Someren voor de periode 2010 tot en met Het is algemeen bekend dat goede communicatie onontbeerlijk is, en dat geldt zeker voor een organisatie die zoveel belangen dient. De gemeente Someren streeft er dan ook naar om de communicatie integer en zo zorgvuldig mogelijk uit te voeren. Dit geldt voor zowel de interne communicatie, als de externe communicatie. Deze twee zijn niet los van elkaar te zien. Met deze communicatienota in de hand zet de gemeente Someren zich in voor een goede communicatie in de toekomst. 13

16 Bijlage 1 Tien spelregels voor behoorlijke burgerparticipatie (Bron: Nationale Ombudsman) Heldere keuzen vooraf 1. De gemeente motiveert of en zo ja hoe ze burgers betrekt bij beleids- en besluitvorming. Criteria daarbij zijn: heeft het invloed op de leefomgeving en is er ruimte voor participatie. Deze motivering maakt de gemeente desgevraagd kenbaar. 2. De gemeente maakt participatie een vast onderdeel van het politieke en bestuurlijke besluitvormingstraject. 3. De gemeente gaat zeer terughoudend om met de mogelijkheid participatie te beperken vanwege het algemeen belang. Kiest de gemeente er toch voor burgerparticipatie te beperken dan moet ze deze keuze motiveren. 4. De gemeente bepaalt (aan de hand van de participatieladder), voordat het participatietraject van start gaat, welke rol de burger krijgt: - meebeslissen; - coproduceren; - adviseren; - raadplegen; - informeren. 5. De gemeente zorgt voor een zorgvuldig vormgegeven participatieproces. Dit betekent dat de gemeente expliciet maakt: - welk onderwerp ter discussie staat; - wie ze bij de beleids-/besluitvorming betrekt, dus wie de belanghebbenden zijn; - op welke wijze ze het participatieproces inricht, zo mogelijk in overleg met de belanghebbenden; - op welke wijze ze de burger het best kan bereiken, bijvoorbeeld per brief, via de media of huisbezoek. Voor welke wijze ze kiest is mede afhankelijk van de rol die de burger heeft gekregen in het participatieproces. Constructieve houding 6. De gemeente is oprecht geïnteresseerd in hetgeen burgers naar voren brengen en laat dat merken in woord en daad. Van burgers mag een constructieve bijdrage worden verwacht. 7. De gemeente weegt de inbreng van burgers mee in de uiteindelijke beslissing en maakt dat zichtbaar. 8. De gemeente levert extra inspanning om álle belanghebbenden actief te betrekken, dus ook degenen die zich niet meteen in eerste instantie zelf aanmelden. Informatieverstrekking 9. De gemeente informeert de burger tijdig en volledig over het onderwerp van participatie, hun rol en de manier waarop het participatieproces vorm krijgt. 10. De gemeente informeert burgers gedurende het participatietraject regelmatig over wat er gebeurt met hun inbreng. De inbreng van burgers wordt schriftelijk vastgelegd. De gemeente informeert burgers ook over lang stilliggen, uitstel of wijziging van voornemens of plannen van de gemeente. De gemeente motiveert haar besluit waarbij ze aandacht besteedt aan de door burgers naar voren gebrachte (tegen) argumenten. 14

17 1